matatucliente.com en expocontact 2014
Post on 28-Jun-2015
254 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
@agustimolias #ilovecc
@agustimolias #ilovecc
#expocontact14
@agustimolias #ilovecc
@agustimolias #ilovecc
Resultados matatucliente.com
Identificación con:
Lo matarían por:
Lo matarían con:
posición posición
Llama 3 veces cada hora para preguntar siempre tonterías.
En una mismo proyecto me pidió tres propuestas diferentes y aún estoy esperando que me los devuelva firmados.
@agustimolias #ilovecc
@agustimolias #ilovecc
@agustimolias #ilovecc
Sector CC Industrial
Costes Productividad
Automatismo Control
@agustimolias #ilovecc
Lo que quiere la empresa ¿engagement?
@agustimolias #ilovecc
y…, ¿Cómo lo sabemos?
@agustimolias #ilovecc
@agustimolias #ilovecc
El Cliente
@agustimolias #ilovecc
@agustimolias #ilovecc
@agustimolias #ilovecc
Cliente = Persona
@agustimolias #ilovecc
Expectativas de las personas Solución rápida Comprensión Facilidad
Personalización
@agustimolias #ilovecc
Memoria emocional La gente recordará los que les hicimos sentir
@agustimolias #ilovecc
La persona tiene el poder, ¿qué tenemos q trabajar?
Facilidad
Conexión emocional Prejuicios
Expectativas
Percepciones
Honestidad
Confianza Proactividad
Empatía
Profesionalidad
EMOCIONES
Conocimiento hábitos y necesidades persona
Conocimiento empresa
Escucha activa
@agustimolias #ilovecc
Emociones para los RESULTADOS
EMOCIONES
PENSAMIENTOS
DECISIONES Y EXPECTATIVAS
COMPORTAMIENTOS
ACCIONES
RESULTADOS
@agustimolias #ilovecc
Calidad entregada vs Calidad percibida Pensando en industrial Pensando en persona
@agustimolias #ilovecc
@agustimolias #ilovecc
@agustimolias #ilovecc
¿Queréis dejar de ser un call center para ir hacia el person care?
@agustimolias #ilovecc
@agustimolias #ilovecc
Evolución formativa de los equipos
Nace Educación prescolar
Educación primaria
Educación secundaria
Educación Universitaria
Agente
Contact Center
@agustimolias #ilovecc
Indicadores: - NPS - CES
Granja de Zombies - Coste - Argumentario - Lista de Finales - Centrados en resolver dudas del cliente - Herramientas para Zombies - Agentes a oscuras sin saber nada del
cliente
@agustimolias #ilovecc
Podemos tratar
personas con
zombies
@agustimolias #ilovecc
@agustimolias #ilovecc
Lo que quieres
Lo que pides
Lo que necesitas
@agustimolias #ilovecc
y que tal de
tratar personas
con personas
@agustimolias #ilovecc
Vale
¿cómo?
@agustimolias #ilovecc
Beginner
Initiated
Expert
The King
Solución 1: Dar autoridad y capacidad
Incorporación Nivel formación 1
+ 3 meses Nivel formación 2
+ 6 meses Nivel formación 3
1 año Nivel formación 4
A los agentes y mandos intermedios mediante un mapa de evolución
@agustimolias #ilovecc
Solución 2: Insight vs Persona
@agustimolias #ilovecc
Solución 3: Mapa de personas
@agustimolias #ilovecc
@agustimolias #ilovecc
@agustimolias #ilovecc
Conexión emocional
@agustimolias #ilovecc
@agustimolias #ilovecc
Gracias @agustimolias
www.ilovecc.es www.contactcenterinstitute.es
top related