marketing y el servicio laboral de la tercera edad

EL SERVICIO Y LOS ADULTOS MAYORES

El servicio en Chile no es lo mejor que tenemos. Muchos extranjeros que nos visitan quedan maravillados con nuestros paisajes pero con gusto a poco cuando se trata de las experiencias de servicio.

Con la llegada de los extranjeros a Chile y con la facilidad que existe hoy para realizar viajes fuera del país, hemos tenido la oportunidad de gozar de buen servicio. Inevitablemente uno suele hacer comparaciones en muchos ámbitos, pero el servicio es algo que cuesta evitar al momento de comparar. Sabemos de los ancianos que trabajan como garzones en Buenos Aires y de los anfitriones en los casinos, etc., estamos llenos de ejemplos.

Tal vez la esperanza está en los más ancianos.

Una de las frases más usadas en los seminarios y congresos de marketing es “Experiencia de Servicio” incluso hoy en Chile existen cargos jerárquicos en algunas instituciones y empresas que se refieren a este orden. ¿Cómo podemos hacer los cambios centrales en la filosofía de servicio? ¿Cómo podemos hacer para que el “Servicio al Cliente” no sea un departamento de las empresas pero que sea la filosofía que trascienda desde el portero hasta las altas gerencias?.

Creo que tenemos tareas pendiente, pero tengo esperanza, estoy seguro que Chile alcanzará los niveles de servicio de los países que viven del turismo y que los adultos mayores serán nuestros mentores al momento de dar un buen servicio.

El ejemplo de Estados Unidos.

Viví en Estados Unidos (de 1997 a 2007) y me llamaba mucho la atención la recepción que me daban en la tienda Walmart. Al entrar al establecimiento me recibía cordialmente una abuelita con una tremenda sonrisa y con su gastada y jaspeada voz me decía “Welcome to Walmart”. Para mí esto era el inicio de una buena experiencia. Después, se transformó en un ejercicio normal y, dada la rutina, me di cuenta que cada vez que yo la visitaba, el anfitrión cambiaba. Una sonrisa diferente en cada visita. Al parecer, Walmart no solo aplica su política de precios bajos todos los días sino que también considera abaratar sus costos, al incorporar adultos mayores (a honorarios menores) en su personal. Estos resultan mucho más amables y tienen más tiempo para saludar y así tomarse las cosas con calma frente a cada cliente.

Los adultos mayores son una alternativa real al momento de dar un buen servicio. Algunas razones son:

-Trabajan horarios más cortos-Prefieren trabajar Part-time, lo cual los hacer dar una mejor servicio ya que la jornada de trabajo es más corta. -No tienen el foco necesariamente en el dinero pero en la calidad de su tiempo en el trabajo.-Pueden conversar con las personas y ser empáticos (es el nuevo marketing de los contactos personales, refiriéndose a no tener tanta conexión virtual).-Los ancianos ejercen un liderazgo paternal, el cual contagia a las organizaciones y a sus públicos.-Ellos sirven de mentores para los más jóvenes. -Disminuye la rotación de personal, ya que tienen una visión de largo plazo. -Son responsables con sus compromisos.

Algunas labores de servicios ideales para los adultos mayores:

-Empaque en los supermercados-Anfitriones en Supermercados-Recepcionista en los casinos-Junior para realizar trámites-Conserje o porteros de Edificios-Reponedores de mercadería (no romperán, ni se comerán los snacks de papas fritas)-Operadores telefónicos en Call Center- Garzones en restaurantes y hoteles.

EL SERVICIO Y LOS ADULTOS MAYORES