manual del administrador de alojamiento
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Manual de administrador/a de empresas de alojamiento
5P
Documento para el participante
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Manual de Administrador/a de empresas de Alojamiento
Documento para el participante
El presente documento se ha diseñado con el fin de orientar a los participantes del Programa Nacional de Capacitación que desarrolla el Ministerio de Turismo. La aplicación de esta herramienta asegu-rará a su usuario el levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE INEN 2 450:2008 sobre la competencia laboral de Administrador/a de Empresas de Alojamiento.
AUTORIDADES:
- Freddy Ehlers, Ministro de Turismo- Luis Falconí, Viceministro de Turismo- Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestión Turística- Claudia Falconí, Directora de Desarrollo Elaboración y Edición: ADS Services Diseño y diagramación: Oxigenio Equipo técnico: Unidad de capacitación de MINTUR
MINISTERIO DE TURISMOSeptiembre del 2012Quito – Ecuador
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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I. Introducción para el Manual de estudio de Administrador/a de Empresas de Alojamiento
II. Objetivo del Programa Nacional de Capacita-ción Turística
III. Requisitos previos del participante
IV. Administrador/a de empresas de alojamien-to: propuesta modular
V. Objetivo general del Manual de aprendizaje: competencia de administrador/a de empre-sas de alojamiento
ConocimientosHabilidadesActitudes
VI. Fundamentos, alcance y contenido de la me-todología formativa
Contenido general
VII. Estructura general del manual
VIII. Desglose de los componentes de la estructu-ra del Manual: administrador/a de empresas de alojamiento
1. Encuadre inicial
Sesión de apertura
2. Módulos de aprendizaje
2.1 Planeación estratégica
2.1.1 Sesión de aprendizaje no.1
Establecer objetivos, metas, estra-tegias y políticas para la gestión y desempeño de la empresa
2.1.2 Sesión de aprendizaje No.2
Definición de necesidades y prioridades para la disposición y optimización de recursos humanos y económicos
2.2 Marketing hotelero
2.2.1 Sesión de aprendizaje No.1
Planeamiento y desarrollo de nue-vos productos y procesos
Proceso de desarrollo de
nuevos productos
Necesidades de inversiónElaboración de cronogramas, plazos y presupuestos
2.2.2 Sesión de aprendizaje No.2
Establecer segmentos de mercadoTipos de segmentación
2.2.3 sesión de aprendizaje No.3
Investigación y análisis de ten-dencias de mercado
Análisis de entornoDefinir objetivos y metas periódicasAnálisis de la participación de la empresaDefinir politica de preciosPromover las ventasConstruir y mantener la imagen de la empresa de alojamientoIdentificar oportunidades de mejoraPasos para el mejoramiento continuo
Indice
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Determinar el perfil de los clientes
2.2.4 Sesión de aprendizaje No.4
Sistematización y conceptualizaciónDeterminación de datos de los clien-tes para generar estadísticas
2.2.5 Sesión de aprendizaje No.5
Alianzas comercialesCon quiénes podemos hacer alianzas
2.3 Administración financiera
2.3.1 Sesión de aprendizaje No.1
Funciones principales del administrador/a de alojamiento
Alcanzar objetivos esperadosLograr la máxima rentabilidad
Mantener el valor comercial del hotel
Impulsar nuevos negocios
Mantener información sobre nuevas tec-
nologías y todos los aspectos del estable-
cimiento, del objeto del negocio y afines
Representar a la empresa en
eventos y en la comunidad
Establecer y mantener una red de
contactos con asociaciones, sindicatos,
instituciones públicas y privadas
Trabajar en alianza con em-
presas del sector
Participar en las soluciones de
conflictos laborales y judiciales
Elaborar resúmenes e infor-
mes escritos y orales
2.3.2 Sesión de aprendizaje No.2
2.3.3 Sesión de aprendizaje No.3
2.3.4 Sesión de aprendizaje No.4
Cuidados para la elabora-ción de esta herramienta
2.3.5 Sesión de aprendizaje No.5 y 6
Ocupación o rotaciónCubierto promedioReceta estándar
2.3.6 Sesión de aprendizaje No.7
Tarifa promedioNúmero de habitaciones vendidasPorcentaje de ocupación
2.3.7 Sesión de aprendizaje No.8
2.4 Asociatividad y estrategias de creci-miento
2.4.1 Sesión de aprendizaje No.1
Participar en la definición y adminis-tración de contratos y acuerdosAsegurar el cumplimiento de las leyes y legislaciones en todas las esferas
2.5 Mantenimiento y seguridad
2.5.1 Sesión de aprendizaje No.1
Velar por la seguridad y mante-nimiento del establecimiento
MantenimientoDefinir y aplicar procedi-mientos de seguridadEvaluación del riesgoEstablecimiento de los me-dios de protecciónImplementar un programa de conservación ambientalParticipación en actividades re-lacionadas a la comunidad
Hacer conocer políticas ambienta-
les a: proveedores y visitantes
Aplicación de políticas ambientales
en: área administrativa, habitaciones,
restaurante, bodegas y almacenaje,
limpieza, lavandería y jardinería
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Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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Monitorear la condición de uso de muebles, decoración, equipos y utensiliosImplementar procedimientos de prevención de fraude y transgresión contra el establecimiento: huéspe-des, funcionarios y colaboradores
2.6 La calidad en el servicio
2.6.1 Sesión de aprendizaje No.1
Asegurar la satisfacción del clienteCalidadCalidad total. ManualesNiveles de satisfacción de los clientesHerramientas de investigación de satisfacción del clienteEncuestas de nivel de satisfacción del cliente, quejas y sugerenciasMantener contacto perma-nente con el clienteSupervisión y monitoreo de servicios y atenciones dispuestas al huésped
Formato de encuesta de sa-
tisfacción del cliente
2.7 Manejo de equipos de trabajo
2.7.1 Sesión de aprendizaje No.1
Liderar el equipo humano. Incentivar la cooperación, la participación y el compromiso de sus colaboradoresDesarrollar acciones motivadorasBrindar un buen ambiente fí-sico y humano de trabajoDefinir criterios para la administración del equipo humano de trabajoPromover el entrenamiento continuo y for-mación del personal de las diversas áreasEstablecer una política de re-muneración e incentivoEstimular el desarrollo del equi-po humano de trabajo
GlosarioBibliografía
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Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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I. INTRODUCCIÓN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE ADMINISTRADOR/A DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO
Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitación que viene
desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad
del sector.
Este manual de estudio ha sido orientado como herramienta de capacitación en base a las normas
INEN del sector turismo elaboradas en el año 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la
aplicación de metodologías que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes
cargos cubiertos.
El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competen-
cias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas:
1. Administrador/a de restaurantes;
2. Mesero/a polivalente;
3. Cocinero/a polivalente;
4. Seguridad alimentaria para personal operativo;
5. Administrador/a de empresas de alojamiento;
6. Recepcionista polivalente;
7. Camarero/a de pisos;
8. Hospitalidad;
9. Gerente de operadora turística;
10. Agente de ventas;
11. Conductor de Transporte Turístico.
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
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Iconografía dentro del manual
Cada una de las normas INEN establece los requisitos mínimos de competencia laboral y
sus resultados esperados, así como sus elementos de competencia que se irán señalando
al margen derecho del manual, tales como:
1. Conocimientos
2. Habilidades;
3. Actitudes.
A través del manual existen varios iconos que le apoyarán en el proceso de capacitación, y
que responden a varias aplicaciones:
Este icono señala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el
tema que se está trabajando.
Este icono señala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por
el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se está tratando.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN TURÍSTICA
“Implementar un programa de capacitación turística integral a nivel nacional dirigido a los actores involu-
crados en el sector turístico con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas
y conocimientos técnicos del talento humano en la ejecución de actividades, tareas y funciones que
realizan en el día a día”.
“Fortalecer el sector” y “mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos” significa que las personas
que trabajen en el sector turístico y que participen en esta capacitación, comprendan que el sello dis-
tintivo del turismo en Ecuador es un turismo que “ama la vida” y por tanto es un “turismo responsable y
consciente”. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son
los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razón la capacitación no puede ser
reducida a contenidos técnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeño del sector; sino
que este desempeño tiene sentido, sólo si fomenta el respeto, la acción consciente y el amor por la vida.
III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE
Se recomienda que el requisito previo mínimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos
de capacitación de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha compe-
tencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso
de requerirse.
IV. ADMINISTRADOR/A DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO:
PROPUESTA MODULAR
A continuación se plantea el índice del manual a partir de las sesiones de aprendizaje con el estimado de
horas que se considera debería utilizarse en cada uno de los módulos para poder alcanzar las compe-
tencias requeridas.
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NOTA: El facilitador podrá adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir de la evaluación diagnóstica.
V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE: COMPETENCIA DE ADMINISTRADOR/A DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO
Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante, para poder des-
empeñar el cargo de Administrador/a de Empresas de Alojamiento de acuerdo a la norma NTE INEN 2
450:2008.
Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en las personas que participan a través de la aplicación de este documento
Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la norma NTE INEN 2 450:2008.
COMPETENCIA:
TOTAL HORAS CAPACITACIÓN:
SESIÓN DE APERTURA
MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS
PLANEACIÓN ESTRATEGICA
MARKETING HOTELERO
ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
ASOCIATIVIDAD Y ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO
MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
MANEJO DE EQUIPOS DE TRABAJO
EVALUACIÓN
99 horas
4 horas
PROPUESTA DEL PROGRAMA
7 horas
15 horas
45 horas
3 horas
5 horas
5 horas
5 horas
9 HORAS
48 horas
PROPUESTADE LA ORIENTACIÓN DE APRENDIZAJE 1
8 horas
8 horas
8 horas
4 horas
8 horas
8 horas
8 horas
ADMINISTRADOR/A DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO
1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de creación de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cámara de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los parámetros de formación a ser tomados en cuenta para los programas de capación sobre las diferentes normas INEN desarrolladas.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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CONOCIMIENTOS:
a) Procesos y procedimientos administrativos y contables.
b) Técnicas de definición de precios, productos y servicios.
c) Técnicas de manejo de personal y equipos de trabajo.
d) Procesos de mejora continua.
e) Técnicas de negociación y administración de contratos.
f) Vocabulario técnico del segmento turismo y hospitalidad.
g) Aspectos laborales legales, comerciales, tributarios, fiscales, de salud, de seguridad, sociales
y ambientales, relacionados a la administración hotelera.
h) Técnicas de liderazgo y jefatura.
i) Métodos de evaluación de desempeño de personal.
j) Tipos, estructura y funcionamiento de los establecimientos de alojamiento.
k) Técnicas de Mercadeo.
HABILIDADES:
a) Planificación de corto y largo plazo.
b) Toma de decisiones.
c) Raciocinio numérico aplicado a negocios.
d) Raciocinio lógico verbal para entender y comunicarse de manera clara y articulada, en forma
oral y escrita.
e) Interpretación del lenguaje corporal
ACTITUDES:
Innovador: : Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones.
Perseverante: Se ajusta a plazos acordados, completa las tareas, constante para cumplir con la rutina,
le gustan los programas definidos.
Atento: Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante,
comprometido.
Detallista: Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.
Previsor: Planificador, programa con antelación, disfruta fijando objetivos, proyecta tendencias y planea
proyectos.
Orientado al cambio: Goza haciendo nuevas cosas, acepta cambios, busca la variedad.
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VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA METODOLOGÍA FORMATIVA2
Contenido general
A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesio-
nes de aprendizaje:
1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que
allí laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones
personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el
respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el
irrespeto y la no valoración de las personas.
Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que
trabajan en el sector turístico, debe dejar explícito que las formas de desempeño profesional,
ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de derechos, no responsables y no
conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos,
fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para
detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta dirección.
2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en
la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística
(PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en
la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar,
formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará contri-
buyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado.
3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es
necesario que en todos los módulos del PNCT se plantee, de manera explícita, que el sector
turístico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden
a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad
del sector turístico es la desaparición de comportamientos machistas.
4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y cons-ciente es la clave de acción. Su papel consiste en comprender muy bien, en qué consiste el
turismo responsable, el turismo consciente y en qué significa mostrar que se ama la vida. Esto, en
lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto,
enviando mensajes formales, no formales e informales claros de “qué es lo que se promociona”
y “qué es lo que se vende”. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se
confunde “servir” con “servilismo” es fundamental. Así, las personas viajeras o turistas podrán vivir
2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa explicada en el informe de consultoría desarrollado por Óscar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de coope-ración con el Ministerio de Turismo para la prevención de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes en viajes y turismo. El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicación para la prevención de la explotación sexual de niñas, niños y adolescentes ESNNA.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que
no pierden su dignidad intrínseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mu-
cho más importante que cualquier slogan o publicidad retórica. Los módulos de capacitación han
de incluir reflexiones y prácticas sobre cómo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad
como eje.
5. No aceptación de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los
daños que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones.
6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un
turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales
internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro
respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento
personal.
7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y produc-tividad. Las empresas relacionadas con el sector turístico, así como las personas que trabajan
en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad
productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo
que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las características
de respeto, de consciencia y de opción por amar la vida que han de identificar el turismo en el
Ecuador. Por lo tanto, en cada módulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones
de dádiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar – ganar, en las cuáles ganan las pobla-
ciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores.
8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo más impor-
tante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la
vida, es realizar transformaciones cotidianas que estén guiadas por pautas de comportamiento
de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrínseca de la persona y promoción de la
realización personal. El realizar cambios en esta dirección, por pequeños que sean, el evaluar su
eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos
cambios, es lo único que asegura mejorar el desempeño del sector, en la dirección de un turismo
responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que
nos convierte en aliados positivos del cambio.
Estos son los elementos fundamentales que están orientados a mejorar el desempeño y las capacidades, al
mismo tiempo que generan espacios y relaciones de protección y respeto de los derechos de las personas (en
especial de niñas, niños y adolescentes y de los grupos de atención prioritaria señalados por la Constitución).
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
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VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL
De acuerdo a los fundamentos metodológicos propuestos, los manuales de cada una de las 11 competencias
laborales presentarán los siguientes componentes:
• Presentación de los participantes y programa. • Establecimiento de la línea base.
• Comprenden los temas generales a ser tratados por cada competencia.
• Actividad de enlace entre sesiones.
• Experiencia concreta / Reflexión y observación
• Sistematización y conceptualización.
• Evaluacion final del programa.
• Evaluación ex post.
ENCUADRE INICIAL
MÓDULO DE APRENDIZAJE
SESIONES DE APRENDIZAJE
EVALUACIÓN
VIII. DESGLOCE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL: ADMINISTRADOR/A DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO
De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 450:2008, se establece este curso de 99 horas, basados en los
principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.
1. ENCUADRE INICIAL
SESIÓN DE APERTURA
1. Presentación de los participantes.
2. Presentación del Programa.
3. Evaluación diagnóstica.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE
MÓDULOS DE APRENDIZAJEA SER ABORDADOS
2.1 PLANEACIÓN ESTRATEGICA
2.2 MARKETING HOTELERO
2.3 ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
2.4 ASOCIATIVIDAD Y ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO
2.5 MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD
2.6 LA CALIDAD EN EL SERVICIO
2.7 MANEJO DE EQUIPOS DE TRABAJO
CARGA HORARIA DE CADA MÓDULO
7 horas
15 horas
45 horas
3 horas
5 horas
5 horas
5 horas
1ª2ª
1ª2ª3ª4ª5ª
1ª2ª3ª4ª5ª6ª7ª8ª
1ª
1ª
1ª
1ª
5 horas2 horas
3 horas2 horas5 horas2 horas3 horas
4 horas6 horas7 horas7 horas6 horas7 horas4 horas3 horas
3 horas
5 horas
5 horas
5 horas
CARGA HORARIAPOR SESIÓN
DE APRENDIZAJE
2.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
ESTABLECER OBJETIVOS, METAS, ESTRATEGIAS Y POLÍTI-CAS PARA LA GESTIÓN Y DESEMPEÑO DE LA EMPRESA
Es importante que el administrador/a diseñe, planifique y establezca los objetivos,
metas, estrategias y políticas para una correcta gestión y desarrollo de la empresa
El establecimiento de ob-jetivos nos ayuda a saber a dónde queremos llegar.
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
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Objetivos
Los objetivos son los resultados o metas que nuestra empresa pretende alcanzar.
El establecimiento de objetivos es de vital importancia dentro del éxito de la empresa, ya que éstos definen
el camino a seguir y se establecen como un motivador para todos los colaboradores de la organización.
Características de los objetivos
Los objetivos deben ser claros y alcanzables pero es de suma importancia ciertas características para su
correcto establecimiento las cuales son:
Ser medibles:
Los objetivos deben ser medibles, es decir, deben ser cuantificables en un límite de tiempo. Por
ejemplo, si la necesidad de la empresa está en la reducción de costos, nuestro objetivo será: Bajar
los costos en un 10% en el próximo mes.
Ser alcanzables:
El objetivo debe ser alcanzable, poder ser realizable dentro de las posibilidades de la empresa,
tomando en cuenta toda la capacidad y los recursos con los que contamos como recursos fi-
nancieros, de infraestructura, humanos de sistematización, etc. Sin que el establecimiento de los
mismos afecte o complique el normal desenvolvimiento de nuestra empresa.
Tipos de objetivos
Los objetivos se pueden clasificar por el alcance de los mismos de la siguiente manera:
Objetivos generales
Se los establece genéricamente como una frase que abarque un concepto general
como por ejemplo ser una empresa hotelera líder en el mercado corporativo.
Dentro de estos objetivos generales podemos establecer la visión de la empresa.
Objetivos específicos
Estos son objetivos puntuales y necesarios para alcanzar los objetivos generales, deberán ser
estar establecidos con su cantidad y tiempo de ejecución como:
“Aumentar el porcentaje de ocupación trimestral en un 2%”
*Estos objetivos específicos se los conoce como metas”.
De acuerdo al tiempo de ejecución de los objetivos estos se podrían clasificar de la siguiente manera:
Un objetivo debe ser medible (tiempo) y verificable (cuantificar su cumplimiento).
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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Corto plazo u objetivos de operación
Son objetivos que se establecen a nivel operacional. Y están dirigidos a cambios inmediatos que
no superaría más de un año su aplicación.
Mediano plazo u objetivos tácticos
Estos se establecen a nivel de departamentos o áreas y se determinan en base a los objetivos
estratégicos, tienen una duración de entre 1 y 3 años, y se compone de una serie de objetivos
operacionales.
Largo plazo o estratégicos
Estos objetivos se establecerán a nivel de la empresa, y se constituyen como la guía o camino
para la empresa dentro de su planificación estratégica. Este tipo de objetivos tienen una duración
de entre 3 y 5 años y están compuestos por una serie de objetivos tácticos.
2.1.2 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2
DEFINICIÓN DE NECESIDADES Y PRIORIDADES PARA LA DISPOSICIÓN Y OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y ECONÓMICOS:
El administrador/a deberá planificar las prioridades que le permitan cubrir las necesidades empresarial a
nivel comercial, operativo o financieras y la optimización de recursos, por medio del análisis de resultados,
proyecciones y resultados alcanzados, objetivos y metas planteadas (temas que serán tratados dentro de
los módulos de Establecer estrategias y acciones de mercadeo (marketing) y Analizar y evaluar resultados
para proponer acciones.
2.2 MARKETING HOTELERO
2.2.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
PLANEAMIENTO Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS Y PROCESOS
El administrador/a debe generar constantemente nuevos productos que garanticen crecimiento del ne-
gocio e incremento de ventas. Generando además una serie de procesos para un correcto desempeño
de la empresas.
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
20
Proceso de desarrollo de nuevos productos
El desarrollo de nuevos productos está basado en el siguiente proceso:
Generación de ideasEn este proceso se debe tomar en cuenta cual será el mercado y el tipo de producto y/o servicio
que vamos a generar.
Para la generación de ideas debemos considerar las siguientes fuentes de información:
Fuentes internas: Conformadas por los trabajadores de la parte operativa y mandos
medios quienes están en continua interacción con el cliente.
Clientes: Es necesario observarlo, estudiarlo y por último consultarlo.
Competencia: No se habla solo de
una competencia interna sino también
regional, nacional y hasta el ámbito
internacional, con el fin de analizar
cuáles son las tendencias de los mer-
cados internos y externos.
Selección de ideas
En esta parte del proceso se depuran las ideas estableciendo las opciones buenas y eliminando
las malas, es recomendable mantener un registro de ideas con el fin de que las ideas que no
hayan sido definidas como buenas, queden asentadas en actas de trabajo, las cuales en algún
momento podrían formar parte de la creación de un plan de contingencia.
Desarrollo y evaluación de conceptos
Las ideas planteadas se concretan en conceptos, y se las prueba con los clientes meta, se las
puede establecer como una consulta de producto y/o se puede generar grupos de riesgo.
Desarrollo de la estrategia
En este proceso se establecerán tres pasos claves:
• Describirelmercadometa,posicionamientodelproductoenelmercado,el
nivel de ventas.
• Especificaelcostoplaneadodelproductoysudistribución.
• Estableceunplandeventasalargoplazo,elrendimientoylacombinaciónde
estrategias.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
21
NECESIDADES DE INVERSIÓNEl administrador/a debe establecer, proyectar y transmitir las necesidades de inversión por medio del
establecimiento de cronogramas y plazos de presupuestos.
ELABORACIÓN DE CRONOGRAMAS, PLAZOS Y PRESUPUESTOS
Para la elaboración de un cronograma de plazos y presupuestos debemos tomar en cuenta los siguientes
parámetros:
• Determinacióndelobjetivoprincipalalserejecutado(objetivogeneral).
• Establecimientosdetareasaserejecutadasparaalcanzarnuestroobjetivogeneral(Objetivoses-
pecíficos).
• Establecimientodeacciones(Objetivosacortoplazoespecíficosodeoperación).
• Determinaciónderesponsabilidad(RecursosHumanos).
• Recursosrequeridos(físicosy/oeconómicos).
• Resultadosesperados.
• Planteotiemposestimadosparalaejecucióndeacciones).
A continuación detallaremos un ejemplo de un cronograma básico:
Objetivoespecífico
Responsable
Administrador / Asistente
administrativo
Asistenteadministrativo
Asistenteadministrativo
Administrador / Asistente
administrativo
Administrador / Colaboradores en
general
Acciones
Elaboración del listado de
invitados
Elaboración del listado de
invitados
Entrega de tarjetas de invitación
Traslado de invitados
Desarrollo del Fam Trip
Requerimientos
Computador
Tarjetas de invitación impresas
Contratación de empresas de
Courier
Contratación y transporte
Insumos para el desarrollo de actividades y
alimentación de visitantes
Total
$ 0,00
$30,OO
$75,OO
$120,00
$400,00
Resultadoesperado
Listado de invitados para realización de
invitaciones
Tarjetas de invitación impresas, listas para su envío
Documentos de respaldo de la
recepción emitido por la empresa proveedora del
servicio
Traslado de invitados
Cumplimiento del cronograma del
Fam Trip estalbecido
ObjetivoGeneral
Cronograma y presupuessto para promoción de paquetes para fines de semana
MONTO TOTALDE INVERSIÓN $625,00
Prom
oció
n de
paq
uete
par
a fin
de
sem
ana
Conv
ocat
oria
Fam
Trip
Ejec
ució
n de
l Fam
Trip
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Acciones
Elaboración del listado de
invitados
Elaboración del listado de
invitados
Entrega de tarjetas de invitación
Traslado de invitados
Desarrollo del Fam Trip
ObjetivoGeneral
Cronograma y presupuestopara promoción de paquetes
Tiempo de Ejecución
Prom
oció
n de
paq
uete
par
a fin
de
sem
ana
L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D
Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4
2.2.2 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2
ESTABLECER SEGMENTOS DE MERCADO
Para establecer un segmento de mercado debemos dividir el universo de mercado
de un bien o servicio en varios grupos más pequeño de manera homogénea.
El objetivo principal de la segmentación de mercado es conocer completamente a
los consumidores.
Tipos de Segmentación
Geográfica Este tipo de segmentación se la realiza tomando en cuenta su
ubicación. Posee características fáciles de medir y de fácil acce-
sibilidad.
Demográfica Es una de las más utilizadas, resulta fácil de medir y está direc-
tamente relacionada con la demanda. Las características prin-
cipales de este segmento son: la edad, el género, el ingreso y la
escolaridad.
PsicográficaEstá se basa en examinar características relacionadas con la
manera de pensar, sentimientos y conductas de una persona o
Uno de los elementos decisivos del éxito de una empresa es su capacidad de segmentar adecua-damente su mercado e identificar sus característi-cas más importantes.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
23
un grupo de personas. Tomando en cuenta diferencia de personalidad, característica del estilo de
vida y valores.
2.2.3 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.3
INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS DE TENDENCIAS DE MERCADO
Es importante que nos mantengamos constantemente buscando nuevas oportuni-
dades de negocio para nuestra empresa, para esto debemos mantenernos al día
con las diferentes tendencias globales de mercado para realizar un análisis compa-
rativo con la realidad local.
Las diferentes y fluctuantes tendencias globales se pueden definir como el paráme-
tro que establece el comportamiento y las características de un entorno, dentro de
un periodo de tiempo.
La globalización y la velocidad de transmisión de información, ha generado una
sociedad en la que el conocimiento, desarrollo de tecnologías, descubrimientos evolucionan constante y
velozmente, en relación a épocas anteriores. Las empresas se encuentran en la necesidad de acoplarse
a estos cambios y no mantenerse relegados de ellos. Por esto las empresas están utilizando diferentes
fuentes de información que les permite un flujo de información directo y en tiempo real de casi todas las
actividades relacionadas a nuestro giro de negocio.
Para esto es importante que generemos un adecuado análisis de entorno:
Análisis de entorno
Para definir adecuadamente el entorno en que nos desarrollamos debemos analizar una serie de paráme-
tros que de manera directa o indirecta, influyen en la gestión de nuestra empresa:
Ambiente Económico
Este parámetro está relacionado directamente con la macroeco-
nomía (Economía Mundial) y la economía interna (Economía na-
cional País).
La macroeconomía depende de la fluctuación y estabilidad en
aspectos como la dolarización y el petróleo.
Mientras que una economía interna se puede considerar ines-
table ante la presencia de corrupción, especulación, lavado de
dinero, entre otros.
Ambiente Político
Para buscar oportunidades de negocio es necesario explorar las tendencias de mercado globales y compararlas con la reali-dad local.
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
24
Está plenamente ligado al acontecer político de un país o región y puede tornarse inestable por
factores como falta de gobernabilidad, inseguridad legal, inestabilidad de los puestos políticos,
falta de continuidad en las políticas de estado, etc.
Ambiente social
Esta establecido por la sociedad o personas y se lo puede establecer a la medición de factores
sociales como pueden ser desempleo, índices de pobreza, porcentaje de niveles de consumo
interno, Imagen de inseguridad y delincuencia a nivel internacional, bajo nivel de competencias
laborales, falta nivel de profesionalismo, etc.
Ambiental y Geográfico
Está relacionado a temas de Tendencia mundial por el rescate
del planeta. En relación a temas como establecimientos de po-
líticas conservacionistas (Manual de Buenas Prácticas ambien-
tales), tendencias más consientes en el mercado receptivo, cre-
cimiento de conciencia en el mercado local, y la generación de
alternativas de turismo especializado como ecoturismo, turismo
de aventura, turismo de haciendas, agroturismo, científico. Etc.
Gremial
En este caso se toma en cuenta factores relacionados al gremio hotelero y a su desarrollo a nivel
local, regional o nacional. Los principales problemas relacionados a este factor son las administra-
ciones empíricas, falta de adaptación a los cambios, falta de necesidad de agremiarse, existencia
de más oferta que demanda, guerra de precios, etc.
DEFINIR OBJETIVOS Y METAS PERIÓDICAS
Los objetivos y la forma que debemos encontrar para alcanzarlos, se constituyen en el fundamento del
plan de mercado. Los objetivos no deben establecerse arbitrariamente, deben estar basados en una
serie de estrategias y planes de los diversos componentes de la función de mercadeo.
Los objetivos deben ser específicos e influir una meta mensurable, a un costo específico con fecha de ter-
minación precisa (Tal como se habló en el temario de CRONOGRAMA DE PLAZOS Y PRESUPUESTOS).
Son dos razones fundamentales que justifican el uso de objetivos medibles:
• Sinoseestableceunamedida,nuncasesabríasilosobjetivosfueronalcanzados.
• Seconstituyeenunbancodedatosparalapreparacióndefuturosplanesdemercadeo.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
25
ANÁLISIS DE LA PARTICIPACIÓN DE LA EMPRESA
La razón de ser de toda empresa es conseguir un espacio en el mercado. Para
de esta manera captar el mayor número posible de clientes para sus productos o
servicios.
La importancia de una empresa dentro de un sector en el mercado al que está
dirigido se puede establecer mediante la medición del espacio que ocupa dentro de
ese mercado. Calculando el porcentaje de ventas de la empresa y las ventas totales
del sector del mercado considerado.
Si, por ejemplo, en un sector del mercado se vendieran 100.000 camas en un año y de esa cantidad
25.000 corresponden a nuestra empresa, nuestra cuota en el mercado vendría a ser del 25%.
Es muy importante llegar a alcanzar un alto nivel de participación de un mercado, pero resulta aún más
importante, el poder conservarlo, por eso debemos generar diferentes acciones que aseguren el em-
poderamiento del producto y que nos permitan mantener e incrementar constantemente esa cuota de
mercado.
El Ministerio de Turismo ha generado un Barómetro para el Turismo, siendo esta una herramienta
de elevado criterio técnico que aporta a solventar la necesidad de información, permitiendo planificar el
desarrollo de la actividad turística en los territorios, e igualmente, permite medir el comportamiento a nivel
de los desplazamientos de turismo interno y las llegadas de turistas internacionales.
DEFINIR POLÍTICA DE PRECIOS
Los precios mantienen diferentes momentos, ya que se establecerán en relación a las diferentes etapas
por las que atraviesa un producto o servicio.
Productos o servicios de arranque
Si tenemos un producto o servicio que está arrancando podemos establecer 3 tipos de precios:
Precio competitivo
Este se lo plantea entregando un producto o servicio igual y al mismo precio que nuestra compe-
tencia.
Precio de introducción
Para este caso presentamos un producto o servicio con la misma calidad que la competencia pero
con un precio más bajo. Es recomendable que este precio no sea establecido permanentemente,
sino únicamente por una temporada., como una estrategia que nos permita darnos a conocer en
el mercado, demostrar nuestros servicios para luego elevarlos al precio real del mismo.
La cuota de participación en el mercado indica qué parte de las ventas totales de un sector del mercado corres-ponde a una empresa.
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
26
Precio de descreme
Este precio se lo determina en un nivel mayor al de la competencia, incrementando también la
calidad del producto, dirigiéndonos a un segmento con mayor poder adquisitivo.
Producto o servicio nuevo en el mercado
Para establecer el precio en este caso debemos aplicar diferentes promociones para mantener vigente y
generar una expectativa sobre el producto o servicio y ganar un espacio en la cuota de mercado.
Producto o servicio en etapa de madurez
Cuando un producto o servicio ya es conocido y tiene tradición en el mercado es importante mantener
los precios y justificar un alza en el precio con renovaciones del mismo.
Producto o servicio en etapa de deterioro
En este caso no es recomendable bajar los precios, lo indicado es promocionar
el producto o servicio, ya que la baja en el precio del servicio o producto podría
interpretarse como pérdida de calidad.
Existen muchas maneras de competir en un mercado, y sin duda, la más fácil y
lamentablemente más utilizada, es bajar los precios. Esta política de competencia
no es sana y significa un suicidio lento para el producto o servicio. Si se bajan los
precios lo más seguro es que la competencia haga lo mismo y de ahí no parará has-
ta que comiencen a quebrar los proyectos. En esa guerra no existen beneficiados.
Si después de bajar los precios decidimos volver a incrementarlos tendríamos que realizar un doble
esfuerzo para convencer a los clientes de que la calidad de sus servicios vale el incremento realizado.
La estrategia ideal es manejar la competencia en base al producto y adecuadas estrategias comerciales.
PROMOVER LAS VENTAS
El comportamiento del mercado es quien
determinará las estrategias de promoción y
venta más efectivas.
Las estrategias mantienen diferencias entre
un mercado y otro. Por ejemplo, el merca-
do estadounidense utiliza el Internet como
herramienta principal para sus adquisicio-
nes, en el caso del mercado latinoamerica-
no que recién está incursionando dentro de
este tipo de adquisiciones.
La competencia en base a precios puede llegar a canibalizar al mercado. A diferencia de una com-petencia basada en la calidad que enriquece al mercado.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
27
A fin de promover las ventas, el administrador/a podrá utilizar diferentes herramientas de promoción. Se
consideran herramientas de promoción y venta a diferentes elementos que ayudan en la venta o promo-
ción de un establecimiento como podrían ser, Papelería corporativa, Papelería promocional, etc.
Las herramientas promocionales base son indispensables en todo establecimiento como Manual de mar-
ca (Logo, Slogan, Políticas de aplicación de la marca en diferentes elementos), Papelería corporativa. Etc.
Herramientas promocionales alternativas diseñadas en base a las exigencias del mercado como papele-
ría promocional (Hojas y sobres con la marca, Hojas volantes, Folleto o catálogo), Página web, elementos
promocionales (roll up, banners, Ropa promocional, stands entre otros.
CONSTRUIR Y MANTENER LA IMAGEN DE LA EMPRESA DE ALOJAMIENTO
La imagen de una empresa es el conjunto de ideas que el público relaciona con una
determinada marca. Es la percepción que el cliente genera de esa empresa.
Esta se va creando en base al tiempo, trayectoria y factores como la calidad de pro-
ductos y servicios, atención al cliente, rapidez, eficiencia, solvencia económica, etc.
El objetivo de la Imagen es posicionarse en la conciencia del público, mantener o
aumentar las ventas, prestigio y valor comercial de la empresa.
Esta imagen se la genera en base a la utilización que diferentes campañas publicitarias que promocionan
el producto o servicio usando diferentes medios de comunicación como, redes sociales, páginas web,
prensa, televisión, etc.
IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA
Las oportunidades de mejora son acciones que persiguen el aumento de la probabilidad de incrementar
de la satisfacción, tanto de los clientes como de otras partes interesadas.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado, las orga-
nizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda
mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones
crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.
El objetivo de la Imagen de la empresa es posicio-nar su recordación en la conciencia del público
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
2828
PASOS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO
Selección deoportunidades
Cuantificación ySubdivisión
Análisis decausas raíces
Nivel dedesempeñorequerido
Definición yprogramaciónde soluciones
Implementacióny evaluación de
soluciones
Acciones degarantía
Ciclo deMejoramiento
DETERMINAR EL PERFIL DE LOS CLIENTES
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los prota-
gonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta.
Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas
las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio
competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
Para conocer claramente el perfil de nuestros clientes debemos realizar una adecuada segmentación de
mercado que nos arroje esos resultados en base a las estadísticas determinadas por los mismos.
2.2.4 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.4
SISTEMATIZACIÓN Y CONCEPTUALIZACIÓN
DETERMINACIÓN DE DATOS DE LOS CLIENTES PARA GENERAR ESTADÍSTICAS
Una base de datos de clientes es un registro organizado de datos acerca de los visitantes o clientes que
han llegado a nuestro establecimiento y es de suma importancia como una herramienta de marketing,
para la generación de prospectos o mantenimiento de relaciones con los clientes.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
2929
Una base de datos nos permite obtener estadísticas faciliten la toma de decisiones efectivas a la hora de
generar presupuestos, organizar promociones, etc.
Nos facilita además la información a través de los años,
para poder desarrollar sistemas continuos de evaluación,
permitiéndonos analizar datos y llegar a conclusiones
concretas (basado en datos reales no en suposiciones).
Además el uso de la estadística en el mercadeo es ven-
tajoso, ya que incrementa la rentabilidad, reduce gastos,
mejora eficiencia operativa, mejora satisfacción del cliente
y ayuda a establecer un perfil competitivo
La industria hotelera es una de las más apropiadas para desarrollar estrategias a partir de las estadísticas
que arrojan las bases de datos. Gracias a estas herramientas es posible obtener un mejor conocimiento
del cliente y aumentar su fidelidad.
Un hotelero, por su parte, no sólo sabe cuándo llegan y se marchan sus clientes, cuáles son sus datos
de contacto y cómo son sus preferencias de alojamiento. Sabe mucho más que eso, si tiene los ojos
abiertos. Sabe si les gustan las almohadas de plumón, si son vegetarianos, etc.
Una base de datos de clientes, convenientemente segmentada, es el medio más apropiado para esta-
blecer una política de comunicaciones personalizas con los clientes y para lanzar promociones segmen-
tadas por perfiles de interés.
2.2.5 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.5
ALIANZAS COMERCIALES
Una alianza comercial es la unión entre dos o más empresas para desarrollar alguna
de las distintas modalidades de cooperación en los negocios, considerando un
horizonte de tiempo de largo plazo.
Es recomendable establecer alianzas comerciales solo cuando se puedan cumplir
las siguientes condiciones:
• Queelacuerdolleveaunamayoreficienciadegestión,operaciónocomercializaciónreflejadaen
costos.Queestosacuerdospuedanlograrseymantenerseporeltiempoacordado.
• Las alianzas estratégicas son posible de implementar en cualquier tipo o tamaño de empresa,
uniéndose ya sea para comercializar productos, servicios o incluso capitales.
Con quiénes podemos hacer alianzas?
Las Alianzas Estratégicas son instrumentos que pueden ponerse en práctica con todas las personas
naturales o jurídicas con quienes nos relacionamos, de allí que lo importante es establecer prioridades y
La alianza podría definirse como un pacto de caballe-ros, en donde a pesar de no existir ningún vínculo legal, se la debe respetar como si lo existiera.
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
3030
evaluar con quienes resulta más conveniente y hasta imprescindible su establecimiento. Los candidatos
más obvios son:
• Proveedores
• Trabajadoresdelapropiaempresa
• Clientes
• Clientespotenciales
• Competidores
• InstitucionespúblicasoprivadasONG´s,entidadesculturales,deportivas,religiosas,financie-
ras, etc.)
• Agenciasinternacionalesdedesarrollo.
2.3 ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
2.3.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
FUNCIONES PRINCIPALES DEL ADMINISTRADOR/A DE ALOJAMIENTO
ALCANZAR OBJETIVOS ESPERADOS
LOGRAR LA MÁXIMA RENTABILIDAD
El principal objetivo de una empresa es obtener una alta rentabilidad, para esto el
administrador/a debe realizar acciones y tomar decisiones que permitan la optimiza-
ción de los recursos, y que ayuden a alcanzar la máxima rentabilidad en su gestión.
El administrador/a debe mantener como actividad principal la promoción y comer-
cialización de los productos y servicios ofertados por el establecimiento, ejecutando
acciones para cumplir con este objetivo como son:
Generación de ofertas
Debemos iniciar por conocer y entender plenamente el mercado, establecer las necesidades y
requerimientos de nuestros futuros clientes. A partir de eso podemos generar promociones u
ofertas que estén plenamente dirigidas a solventar sus necesidades.
Utilización adecuada de página web
Sin importar el tamaño de la empresa, es importante el mantener una página web del estableci-
miento. La página web a más de constituirse como una herramienta de promoción, nos brinda
El administrador/a debe mantener como actividad principal la promoción y comercialización de los pro-ductos y servicios ofertados por el establecimiento
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
3131
información importante para la generación de nuevos productos y como un medio más de comer-
cialización y venta de nuestros productos y servicios.
Utilización de herramientas e marketing virtual a bajo costo
La evolución de la tecnología y los avances de la comunicación, han dado un giro importante hacia
nuevas alternativas de promoción, a bajo costo, la utilización de herramientas virtuales de fácil
acceso y de alto conocimiento global como facebook y twitter. Han abierto una ventana comercial
que si es usada y aprovechada adecuadamente podrían traernos grandes beneficios comerciales,
aumento de ventas y optimización de recursos con una mínima inversión.
Generación de eventos promocionales con mínima inversión
Es posible que con la organización de pequeños
eventos promocionales, podamos aumentar nues-
tros niveles de ventas, sin la necesidad de incurrir
en grandes inversiones, mediante la optimización
de los recursos destinados a la promoción de la
empresa. Uno de los mejores métodos a mencio-
nar son los viajes de prensa o presstrip. Estos se
llevan a cabo mediante la generación de invitacio-
nes a diferentes medios de comunicación e infor-
mativos como noticieros, canales o programas de
televisión,periódicos,revistas,etc.Queenbase
a la experiencia vivida por sus reporteros, o repre-
sentantes generen una serie de artículos o reportajes, sin costo y con altos niveles de captación.
Este tipo de actividades si se realizan adecuadamente nos podría entregar un mayor beneficios
de reconocimiento que si realizamos una versión directa en comerciales o anuncios publicitarios.
MANTENER EL VALOR COMERCIAL DEL HOTEL
El valor comercial del hotel se basa principalmente en la calidad de los resultados generados dentro de
la gestión administrativa, financiera, operacional y comercial de la empresa. Obteniendo como resultado
mayores rendimientos, así como el fortalecimiento y empoderamiento de nuestra marca en el mercado.
El valor comercial del hotel nos es de suma utilidad en casos como transacciones
de compraventa, evaluación de la gestión de la administración, en el análisis e in-
terpretación de la situación financiera del negocio y cuando se analiza el esfuerzo al
emprender un negocio.
Éste valor comercial debe ser mantenido fielmente por el administrador/a, aseguran-
do su crecimiento. Para esto se debe procurar llevar a cabo una administración que
contemple el correcto manejo y mejora de procesos, recursos humanos, financie-
ros, infraestructura, y demás parámetros que se constituyan como un aporte para la
mejora continua de la empresa.
En la valoración comercial de un hotel se toman en cuenta aspectos como el nom-bre, historia, experiencia y reconocimiento que nuestro establecimiento ha logrado con el paso del tiempo.
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
32
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
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IMPULSAR NUEVOS NEGOCIOS
Dentro de su gestión, el administrador/a debe tener la
capacidad de impulsar, todo tipo de iniciativas de nego-
cios, que puedan constituirse como un complemento
para los productos o servicios entregados por nuestro
establecimiento. Generando además la optimización de
los recursos, físicos, monetarios, humanos, optimizando
y garantizando además el uso de instalaciones, infraes-
tructura y personal, para el beneficio de la empresa.
Podemos tomar por ejemplo la generación de un bazar de venta de artesanías, o la implementación de
un centro de negocios; así como la apertura de ciertos servicios exclusivos para clientes al público en
general como podría ser el caso de gimnasios, lavandería, panadería, etc.
MANTENER INFORMACIÓN SOBRE NUEVAS TECNOLOGÍAS Y TODOS LOS ASPECTOS DEL ESTABLECIMIENTO, DEL OBJETO DEL NEGOCIO Y AFINES
Para mantener una gestión de administración eficaz, el administrador/a debe mantenerse periódicamente
informado sobre temas relativos a nuevas tecnologías y/o herramientas tanto en el nivel informático, de
sistematización u operacionales que optimicen y faciliten la óptima gestión del establecimiento.
Además debe mantenerse informado sobre todos los cambios y/o evoluciones sufridas en aspectos
relativos al giro del negocio y que puedan convertirse en herramientas de información para la toma de
decisiones que aporten al desarrollo del establecimiento.
REPRESENTAR A LA EMPRESA EN EVENTOS Y EN LA COMUNIDAD
Es importante que los establecimientos mantengan una buena relación a nivel comunitario, es por esto
que el administrador/a debe estar siempre dispuesto a representar a la empresa en todo evento en el que
la empresa pueda ser involucrada directa o indirectamente, sea este público o privado. Manteniendo la
compostura y salvaguardando los intereses de la empresa.
ESTABLECER Y MANTENER UNA RED DE CONTACTOS CON ASOCIACIONES, SINDICA-TOS, INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS
Es importante que además de mantener nuestra cartera de clientes ha-
bitual, se mantenga la posibilidad de generar negociaciones o alianzas
con diferentes instituciones, con o sin fines de lucro, públicas, privadas,
instituciones, asociaciones o sindicatos, El administrador/a deberá para
esto mantener información actualizada sobre todos los contactos que
permitan mantener un acercamiento o involucramiento con las diferentes
entidades de ser requerido por la empresa.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
33
TRABAJAR EN ALIANZA CON EMPRESAS DEL SECTOR
El mantener una buena relación con empresas afines a nuestro sector puede fortalecer enormemente
nuestra gestión, Una buena forma de conseguirlo es la generación de alianzas.
Una alianza se define como una relación comercial no legal entre personas o empresas jurídicamente
constituidas o no, que persiguen objetivos similares o afines a su giro de negocio, y que en base a esta
puedan obtener beneficios para ambas partes.
Una alianza nos abre la posibilidad de generar una serie de beneficios económicos, operacionales o de
ampliación de nuestros servicios sin la necesidad de afectar nuestro flujo financiero.
Podemos generar alianzas por ejemplo con proveedores de servicios como floristerías, empresas de fo-
tografíaparaeventos,discomóvil,menaje,etc.Quienespodríanparticipardentrodebanquetesoeventos
organizados por nuestra empresa.
Este tipo de alianzas podría generar los siguientes beneficios:
• Para las empresas aliadas: La promoción de sus servicios dentro de la oferta de servicios de
nuestra empresa. Aumentando sus ventas.
• Para nuestra empresa: Precios y valores agregados especiales para nuestros clientes, entre
otros.
PARTICIPAR EN LAS SOLUCIONES DE CONFLICTOS LABORALES Y JUDICIALES
Todas las empresas buscan constantemente el mantener un clima de paz laboral total con sus colabo-
radores.
En el caso de existir algún tipo de conflictos, habrá que acudir a procedimientos que permitan solucionar
esas diferencias.
Para alcanzar la paz laboral será necesario que los procedimientos de solución de conflictos sean eficaces.
Conciliación y mediación
La conciliación es un procedimiento muy básico en el que se limita a poner en contacto a las
partes en conflicto a fin de generar un dialogo que permita llegar a una solución beneficiosa para
ambas partes.
La mediación se constituye como un procedimiento más intenso en donde se pueden realizar
propuestas de solución. Y en donde las dos partes tienen la posibilidad de aceptarlas o no.
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
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Vía judicial o decisión judicial
Este procedimiento es el menos recomendado ya que puede requerir de mucho tiempo y recursos.
Todo el proceso se regirá por las leyes y el código de trabajo emitido por el Ministerio
de Trabajo. Para esto debemos mantener todos los respaldos legales necesarios
para sustentar las acciones que nos permitan llevar adecuadamente el caso.
El administrador/a deberá en cualquiera de los casos participar activamente en todo
el proceso representando la empresa y procurando salvaguardar sus intereses en
toda instancia.
ELABORAR RESÚMENES E INFORMES ESCRITOS Y ORALES
El administrador/a debe elaborar diferentes resúmenes e informes escritos u orales relativos a toda la
gestión del establecimiento, a fin de que los directivos o propietarios tengan una idea clara y real del
estado de su empresa.
Existen varios tipos de informes en las diferentes áreas de gestión de un establecimiento de alojamiento
dentro de los principales podemos nombrar:
Habitaciones
Porcentaje de ocupación de habitaciones, tarifa promedio, etc.
Alimentos & Bebidas
Ingreso promedio por plato, porcentaje de ocupación de restaurante, ingreso promedio de bebi-
das, etc.
Financieros
Reporte de ventas, reporte de cuentas por pagar, reporte de cuentas por cobrar, estado de flujo
de efectivo, balances.
Para mantener una adecuada comunicación y transmisión de información hacia los directivos y/o propie-
tarios de la empresa, es importante que el administrador/a sepa expresarse eficazmente demostrando su
experiencia y conocimientos en base a la utilización de un lenguaje técnico y profesional con un tono muy
espontáneo. El administrador/a debe saber utilizar una comunicación efectiva que le permita transmitir
toda la información necesaria requerida en cualquier momento o circunstancia.
Para esto es importante mantener un sistema de comunicación efectiva.
Es importante que los procesos legales sean tra-bajados con profesionales de esta rama, ya que de lo contrario se podría perder aun con factores a favor.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
35
Comunicación efectiva
Se determina como la competencia que posee el líder para escuchar, entender y valorar informa-
ción, ideas y opiniones que su equipo le comunique, siendo capaz de retroalimentar asertivamente
el proceso comunicativo y a su vez poder transmitirlo manteniendo el mensaje principal por medio
de un sistema de comunicación escrita, interpersonal u oral persuasiva.
2.3.2 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2
El Balance General es un informe contable donde se ordenan las cuentas de activos, pasivos y patrimonio
para poder así determinar la situación financiera en un momento determinado.
ACTIVOS = PASIVOS + PATRIMONIO
En otras palabras presenta la situación de la empresa respecto a su relación con terceros, con los pro-
pietarios.
ACTIVOS (SON RECURSOS PROPIOS)
PASIVOS (DEUDAS)
PATRIMONIO (CAPITAL DE LA EMPRESA)
El Balance General es un informe contable donde se ordenan las cuentas de activos, pa-
sivos y patrimonio para poder así determinar la situación financiera en un momento deter-
minado.
En otras palabras presenta la situación de la empresa respecto a su relación con terceros,
con los propietarios.
2.3.3 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.3
Las transacciones que registran las ventas se denominan Ingresos estos pueden ser ingresos operacio-
nales es decir por ventas de productos o servicios que son del giro normal del negocio; o pueden ser
ingresos no operacionales, es decir ingresos por ventas de productos o servicios que no son habituales
en relación al giro del negocio.
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
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Ejemplo de Ingresos
Ventas productos tarifa 0%
Venta productos tarifa 12%
Arriendo de una oficina propiedad de la empresa
Intereses ganado en cuenta bancaria
Reembolso de gastos como intermediario
Ajustes contables aumentando ingresos
Nombre de la cuenta contable
Ingreso operacional
Ingreso operacional
Ingreso operacional
Ingreso no operacional
Ingreso no operacional
Ingreso no operacional
Las transacciones que registran las compras se denominan Gastos y/o Costos, los costos son las com-
pras directas necesarias para elaborar el producto que se vende; los gastos son las compras necesarias
para la operación del negocio.
Ejemplo de Gastos y Costos
sueldos y salarios
Beneficios sociales
Suministros de oficina
Publicidad
Seguros
Agua, luz y teléfono
Limpieza y aseo
Intereses bancarios
Plástico para elaboración de productos
Empaque para plásticos del producto
Etiquetas para empaques de producto
Arriendo de la oficina
Depredación de Activos Fijos
Materia prima de producto
Nombre de la cuenta contable
Gasto de personal
Gasto de personal
Gastos administrativos
Gasto de venta
Gastos administrativos
Gastos generales
Gastos administrativos
Gastos varios
Costos
Costos
Costos
Gastos administrativos
Gastos administrativos
Costos
Las cuentas de ingresos, costos y gastos componen el Estado de Resultados
El estado de resultado nos dice si ganamos o perdimos o ninguna de las dos opciones su estructura
sería:
INGRESOS – COSTOS – GASTOS = GANANCIA O PÉRDIDA
En el ejemplo siguiente de un balance mes a mes analice y dé argumentos de porque cada mes se vende
y se gasta lo mismo, ¿porque no hay incremento de ventas?
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
37
El Estado de Resultados nos puede dar la información para el análisis del Administrador/a de empresas de
alojamiento.
2.3.4 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.4
El flujo de caja es una herramienta indispensable en todo negocio porque mantenemos una idea clara del
manejo que hemos realizado con el dinero.
El flujo de caja nos permite:
• En tiempo pasado: Para saber cuánto dinero se ha recibido y en qué se ha gastado,
• En tiempo presente: Permite saber cuánto dinero tenemos
• En futuro: Es una herramienta muy valiosa para proyectar tanto ingresos, como egresos que se estiman
probables, lo que permite planificar la caja y saber con anticipación los periodos en que faltará dinero.
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
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CUIDADOS PARA LA ELABORACIÓN DE ESTA HERRAMIENTA
• Esimportanteserexactosconelsaldoinicial.
• Sedebenregistrarabsolutamentetodoslosmovimientosdecaja,tantoingresos,comoegresos.
• Debeactualizarsedíaadía.
• Sedebetrabajarenconjuntoconunacuentacorrientebancaria,detalmaneraqueelflujocuadre
con el saldo de ella. Eso sí todo el dinero debe pasar por la cuenta corriente.
• Elflujopuedeentregarmásbeneficiosqueelsolocontroldeldinero,dependiendodelaformaen
que se registren los movimientos, principalmente en el aspecto estadístico.
2.3.5 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.5 y 6
OCUPACIÓN O ROTACIÓN
Es importante mantener un adecuado registro del número de comensales que visitan nuestro estableci-
miento (Comandas). Ésta información es la base para el cálculo de la rotación de tenedores. Y se calcula
en base a la siguiente fórmula:
No de Pax. / Capacidad instalada=Ocupación o Número de rotaciones
La información obtenida de la ocupación o número de rotaciones son de amplia utilidad al momento de
establecer horarios, promociones, entre otras estrategias obtenidas en base al conocer las preferencias
en áreas de ocupación, horarios y días de visitas de nuestros clientes.
CUBIERTO PROMEDIO
Para el cálculo del cubierto promedio, se establece sumando el monto total de venta dividida para el
número de visitantes en nuestro establecimiento.
Monto de venta/número de comensales=Cubierto Promedio
Este dato importante nos ayuda a determinar la preferencia de consumo de nuestros clientes, el saber si
nuestros comensales consumen en sus vistas entradas, platos fuertes y/o postres, nos facilita el generar
estrategias de promoción de productos, estructuración de carta menú, motivación en la venta por parte
de los colaboradores entre otras.
RECETA ESTÁNDAR
La receta estándar es un formato hotelero que sirve para organizar los procesos de mise en place y
estandarizar la receta sus principales funciones son:
• Ayudaalcontroldecostos
• Ayudaaorganizarhorariosenelpersonaldeturno
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
39
• Determinaórdenesdecompra
• Compradeequiposyutensilios
• Controlyestandarizacióndeporciones
NOMBRE CEBICHE DE CAMARÓN
MÉTRICO INGREDIENTES PROCEDIMIENTO
NO. DE PORCIONES: 8 PESO POR PORCIÓN: 150 g.
PUNTO DE CONTROL COSTO
450 g.
240 g.
100 g.
3 g.
1 g.
12 g.
15 g.
8 g.
3 g.
240 g.
120 g.
60 g.
5 g.
45 g.
Camarón cocinado
(reserve el agua de la cocción)
Cebolla paiteña cortada
en rodadas y lavada con agua y sal
Jugo de limón
Sal
Mostaza
Cilantro picado y lavado
Salsa de tomate
Pimienta en polvo
Monosodio glutamatico
(aji no-moto)
Tomate cortados en cuadrados
Gaseosa sabor a naranja
Agua en la que se cocinaron
los camarones
Ají picado
Aceite de maíz
Chifles
Temperatura de cocción
del Camarón 145o F, 63oC
Ponga en un recipiente la cebolla, limón
y sal, mezcle y deje reposar por 7 minutos.
Agregue mostaza, salsa de tomate,
el ají no moto, la pimienta, ají, el cilantro
y el tomate, mezcle todo.
Añada los camarones, gaseosa
de naranja y la media taza de agua
de la cocción del camarón.
Agregue las 3 cucharadas de
aceite y sirva con chifles
3
2.3.6 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.7
TARIFA PROMEDIO
Esta tarifa nos permite conocer el promedio de las tarifas diarias a las que fueron vendidas las habitacio-
nes, y se calcula dividiendo el ingreso total de habitaciones sobre el número de habitaciones vendidas.
Ingreso por Habitaciones/# habitaciones vendidas=Tarifa promedio
REVPAR (Revenue per available room)
Este indicador nos permite conocer la tarifa real obtenida, tomando en cuenta todas las habitaciones
disponibles para la venta. Y se obtiene dividiendo el ingreso total de habitaciones por el número de habi-
taciones disponibles para la venta.
Ingreso por habitaciones/habitaciones disponibles=REVPAR
3 Receta estándar, Asociación de Chefs del Ecuador.
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
40
NÚMERO DE HABITACIONES VENDIDAS
Este indicador nos permite medir la efectividad de la fuerza de ventas, así como para tomar acciones que
incrementen sus niveles de efectividad.
PORCENTAJE DE OCUPACIÓN:
Este importante parámetro nos refleja que porcentaje de nuestro establecimiento ha sido vendido, y se
obtiene de la división del número de habitaciones vendidas sobre las habitaciones disponibles para la
venta.
# Habitaciones vendidas/Habitaciones disponibles =% de Ocupación
No Show
El No show es un término que se aplica cuando un cliente realiza una reserva con depósito y no se
presenta el día que reservo su hotel.
2.3.7 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.8
El Mantener un control comparativo de consumos de los diferentes servicios nos permite el tener una
idea clara del manejo y ahorro en el consumo de los diferentes servicios básicos como agua, luz y telé-
fono, permitiéndonos generar acciones que involucren un ahorro económico y aporte en el cuidado del
ambiente.
Ejemplo Cuadro Servicio Eléctrico
Área AHORRO
MES ACTUAL
Consumo deLuz Kw/h
Costo deLuz Kw/h
Subtotal Consumo deLuz Kw/h
Costo deLuz Kw/h
Subtotal
MES ANTERIOR
Subtotal
DETALLE COMPARATIVO CONSUMO DE LUZ
Subtotal
Subtotal
Total
A&B
Restaurante Pichincha
Sala de Eventos
18
9
27
6
6
3
3
36
5
5
3
3
38
$ 45,00
$ 45,00
$ 54,00
$ 54,00
$ 9,00
$ 9,00
$ 27,00
$ 27,00
$ 342,00
$ 27,00
$ 27,00
$ 324,00
$ -
$ -
$ (18,00)
19
11
30
$ 162,00
$ 81,00
$ 243,00
$ 171,00
$ 99,00
$ 270,00
$ (9,00)
$ (18,00)
$ (27,00)
Alojamiento
A&B
$ 9,00 $ 9,00
$ 9,00 $ 9,00
$ 9,00 $ 9,00
A&B A&B
Alojamiento Alojamiento Alojamiento Alojamiento
Lavandería
Lavandería
Lavandería Lavandería Lavandería
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
41
2.4 ASOCIATIVIDAD Y ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO
2.4.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
PARTICIPAR EN LA DEFINICIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOS Y ACUERDOS
En toda operación empresarial pueden existir diferentes tipos de circunstancias comerciales o admi-
nistrativas que requieren de la formalización de sus términos de una forma legal u honorifica. Para esto
podemos hacer uso de contratos legales o acuerdos.
Contratos
Un contrato es un acuerdo de voluntades que crea o
transmite derechos y obligaciones a las partes que lo
suscriben. El contrato es un tipo de acto jurídico en el
que intervienen dos o más personas y está destinado a
crear derechos y generar obligaciones.
Los contratos se elaboran y perfeccionan mediante la
proposición, revisión y aceptación de las partes garanti-
zando las obligaciones que nacen del contrato y generan-
do una fuerza de ley entre las partes contratantes.
Uno de los principios para la validez del contrato es que sus partes se encuentren en la capacidad legal
de contratar y que cumplan con la actitud jurídica para ejercer derechos y contraer obligaciones.
Pueden formar parte de un contrato:
• Personasmayoresdeedad(18años).
• Menoresde18añoslegalmenteemancipados.
• Mayoresde16ymenoresde18sitienenautorizacióndelospadresodequienlostengaasucargo
(si viven de forma independiente, con el consentimiento expreso o tácito de sus padres o tutores).
No pueden firmar un contrato los menores no emancipados ni los incapacitados.
Clasificación de contratos
Los contratos se pueden clasificar de acuerdo a su alcance como:
• Contratosunilateralesybilaterales
• Onerososygratuitos
• Conmutativosyaleatorios
• Principalesyaccesorios
• Instantáneosydetractosucesivo
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
42
• Consensualesyformalesosolemnes
• Públicosyprivados
• Nominadosotípicoseinnominadosoatípicos
Contratos más comunes
Arrendamiento: El arrendador adquiere la obligación de entregar un bien mueble o inmueble para que
su arrendatario la tenga a su nombre y en lugar del dueño, y use y goce de ella, pagando al arrendador
un precio de forma periódica.
Comodato: Una de las partes hace la entrega a otra un mueble o bien, para que haga uso de él gratui-
tamente con la condición de devolverla una vez que haya terminado el uso o el tiempo estimado para el
uso del mismo.
Compraventa: En este tipo de contrato en el que un vendedor tiene la obligación de entregar una cosa
determinada a un comprador a cambio de un pago o precio cierto en dinero o signo que lo represente.
Donación: Para este contrato el donante transfiere gratuitamente total o parcialmente sus bienes hacia
el donante.
Factoraje (factoring): Un comerciante o empresa encarga a otra entidad (factor) el manejo de su fac-
turación mediante la transmisión de sus créditos frente a terceros.
Hipoteca: Es un contrato unilateral del que sólo pueden ser objeto bienes inmuebles y derechos reales
enajenables.
Leasing: El arrendador traspasa el derecho a usar un bien a cambio del pago de rentas de arrendamien-
to durante un plazo determinado.
Obra y servicio: Se pacta la realización de una obra o prestación de un servicio determinado a cambio
de un precio.
Permuta: Uno de los contratantes se obliga a dar una cosa para recibir otra a cambio.
Préstamo: Una de las partes (el prestamista) tiene la obligación de entregar el capital que presta mientras
que la otra parte (el prestatario) tiene la obligación de devolver la cantidad prestada más unos intereses
de mora en los plazos establecidos.
Promesa: Las partes se obligan en un cierto tiempo por vencimiento o por el cumplimiento de una con-
dición a celebrar un contrato futuro determinado.
Seguro: Un asegurador se obliga, con el cobro de una prima, a cubrir un evento cuyo riesgo es objeto
de cobertura en la póliza dentro de los límites pactados.
Sociedad: Dos o más personas se obligan a poner en común dinero, bienes o industria con ánimo de
lucrarse en un futuro. Hay que diferenciar varios tipos de sociedades.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
43
Transporte: Una parte se obliga, por un precio pactado, a transportar de un lugar a otro, pasajeros o
mercancías ajenas.
Trabajo (individual): Una de las partes (el empleador) se obliga a pagar una remuneración determinada
al (trabajador) que prestará servicios bajo la subordinación del primero.
Trabajo (colectivo): Es el celebrado entre sindicatos y empleadores.
ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS LEYES Y LEGISLACIONES EN TODAS LAS ESFERAS
Para garantizar la tranquilidad legal de la empresa, el administrador/a debe asegurar permanentemente,
el cumplimiento de leyes y legislaciones, locales, regionales, nacionales o internacionales, que de una
manera directa o indirecta, estén involucradas en la gestión de la empresa.
Es importante para esto el mantener un conocimiento general de las principales
leyes y legislaciones relacionadas a nuestra línea de negocios, manteniéndonos
permanentemente informados, sobre nuevas normativas o leyes, así como de ac-
tualizaciones o reformas en las mismas. Buscando siempre el analizarlas, e inter-
pretarlas adecuadamente y cumpliéndolas fielmente, garantizando la integridad y
seguridad legal de la empresa.
Dentro de las principales leyes y legislaciones que rigen los establecimientos de
alojamiento podemos nombrar.
• Societarias
• Turismo
• LegislaciónLaboral
• LegislaciónTributaria
2.5 MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD
2.5.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
VELAR POR LA SEGURIDAD Y MANTENIMIENTO DEL ESTA-BLECIMIENTO
La conservación y mantenimiento del establecimiento, así como la generación de
políticas de seguridad y medioambientales, crea un clima de tranquilidad y confort
tanto para nuestros clientes externos como internos.
Un correcto mantenimien-to de equipos e instalacio-nes, aumenta el tiempo de vida útil de los mismos.
El administrador/a tiene la obligación de Cumplir y hacer cumplir todas las leyes y obligaciones que rigen para las empresas de alojamiento.
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
44
Mantenimiento
Mantenimiento se define como todas las tareas o acciones que debemos realizar sobre nuestras instala-
ciones y/o equipos, garantizando su correcto funcionamiento y estado de conservación. Asegurándose de
esta manera el patrimonio de la empresa.
Dentro de las acciones que podemos tomar para garantizar el mantenimiento y conservación de nuestras
instalaciones y equipos podemos nombrar:
Mantenimiento Correctivo
El mantenimiento correctivo está dirigido a la reparación inmediata de averías u otro tipo de proble-
mas surgidos de manera imprevista y que puedan afectar el normal desarrollo de un área, equipo
o proceso. Este tipo de mantenimiento es solicitado por medio de órdenes de trabajo diarias. Se
debe evitar en la medida posible este tipo de mantenimientos, ya que implica por lo general paro
de la instalación, con los diferentes problemas que esto puede ocasionar. Para esto debemos
llevar a cabo un adecuado mantenimiento preventivo.
Mantenimiento Preventivo
Este tipo de mantenimiento se lleva a cabo mediante la verificación de instalaciones y equipos ase-
gurando su correcto funcionamiento, detectando la presencia de fallos, que puedan desembocar
en una avería. Y que pudieran ser prevenidos.
El mantenimiento predictivo
Este sistema detecta los problemas o fallos en equipos o instalaciones antes de que estos suce-
dan, para dar tiempo a corregirlos sin perjudicar el normal desarrollo del servicio
Definir y aplicar procedimientos de seguridad
La seguridad y protección del huésped y de nuestros colaboradores, es esencial y hace parte del servicio
básico y buen funcionamiento de la empresa. Siendo esta una de las responsabilidades principales del
administrador/a el garantizarlo.
Existen una serie de factores que de ser manejados adecuadamente, reducen notablemente los niveles
de inseguridad y son:
Evaluación del riesgo
Requiere de la determinación y análisis de las instalaciones del establecimiento de su entorno y deben
tomar en cuenta aspectos como:
• Generacióndeunplanodelestablecimientoquedeterminesusituaciónconrespectoalentornoen
que se desarrolla.
• Determinaciónyanálisisdeaccesos,víaspúblicasyprivadas,accesosparavehículosdeemergencia.
• Ubicacióndemediosdeprotecciónexteriorescomo,hidrantes,etc.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
45
• Existenciadecaracterísticasconstructivasdelaedificacióncomopuedenservíasdeevacuación,
sectores de incendio, elementos estructurales, etc.
• Determinacióndeactividadesquesedesarrollenencadaplanta,consusituaciónysuperficieque
ocupen.
• Ubicaciónycaracterísticasdelasinstalacionesyservicios.
Número máximo de personas a evacuar en cada área
Establecimiento de los medios de protección
Medios técnicos
Este parámetro abarca distintos elementos básicos de emergencia que deben existir dentro de un
establecimiento:
• Extintoresdeincendioscorrectamenteubicados.
• Alarmasdehumo,sonorasyvisualesentodaslasáreasyhabitaciones.
• Botiquíndeprimerosauxilios,correctamenteubicadosysurtidos.
• Señaléticadeemergenciadefácilentendimientoycolocadaestratégicamente.
• Planosdeevacuaciónenperfectoestadoydispuestosalavistadeloshuéspedesydelper-
sonal. Se los instalará en la puerta de las bodegas de servicio y de las habitaciones/cabañas.
Medios humanos
Este parámetro incluye la participación y compromiso del personal del establecimiento. Mediante
la creación, implementación y desarrollo de brigadas de emergencia.
Cada una de las brigadas deberá tener una tarea específica a ser desarrollada en caso de una
emergencia:
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
46
Brigada de primeros auxilios
Se activa y actúa ante una emergencia médica de clientes o empleados. Asistiéndolos con
primeros auxilios, analizando y canalizando hacia el tipo de atención médica requerida.
Brigada contra incendios
Se activa ante un conato o incendio declarado, evaluando y disponiendo la evacuación de
personas, así como el uso de los matafuegos y otros sistemas contra incendios. Disponiendo
la llamada a emergencias y bomberos. Coordinando siempre sus acciones con la brigada de
primeros auxilios, en situaciones que se vea afectada la salud de alguna persona.
Brigada de abastecimiento de suministros.
Responde ante una catástrofe natural o problema civil, que aísle a la operación del abasteci-
miento. Coordina el racionamiento y control de los suministros a las diferentes áreas.
Brigada de evacuación de personas.
Se activan ante cualquier tipo de siniestro que requiera la evacuación del establecimiento. Or-
ganizando, agrupando y llevando a cabo la salida de las personas y su agrupación en los pun-
tos de encuentro. Coordinando con las autoridades respectivas el rescate de las personas.
Todas las brigadas deben cumplir con las siguientes actividades periódicas:
• Capacitaciónalpersonalqueformapartedelabrigada.
• Desarrollodesimulacrosconelpersonaldelabrigada,porlomenostresvecesalaño.
• Capacitación a todo el personal acerca de cómo reaccionar frente a cada uno de los sucesos.
• Desarrollodesimulacroscontodoelpersonal,porlomenosunavezalaño.
Implementar un programa de conservación ambiental
Es importante que enfoquemos en todo momento de nuestra gestión, el establecimiento de políticas y
acciones que respeten las condiciones medioambientales, a través de la búsqueda de la compatibilidad
entre las demandas sociales y las líneas estratégicas de la organización. Esto como una tendencia de
amplio crecimiento en el mercado e inclusive de exigencia por parte de un gran número de clientes.
A continuación detallaremos una serie de políticas de buenas prácticas ambientales que se pueden
implementar en la gestión de la empresa y aportarán a un correcto manejo ambiental:
Participación en actividades relacionadas a la comunidad:
• Asistirareunionesyactividadesdesarrolladasporlacomunidadlepermitiráob-
tener una imagen humana de la empresa, siendo conocedores de las preocupa-
ciones y temores del entorno en el que se desarrolla nuestra empresa.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
47
• Afianzar ese tipo de actividades mediante la realización de actividades como
reuniones periódicas, charlas, establecimiento de negocios, etc.
Proveedores
• Es importante comunicar nuestras políticas ambientales a nuestros proveedores a fin
de que ellos apliquen esas consideraciones en la proveeduría de nuestros insumos.
• Debemosademásevaluarlacalidadambientalquemantienennuestrosinsumosrevi-
sando que estos cumplan con los parámetros establecidos de cuidado ambiental.
Visitantes
• Hay que informar ampliamente todos los esfuerzos que llevamos a cabo para el cuidado del
medioambiente.
• Esto lopodemosconseguirmediante lacomunicaciónde losmismospormediosde impresos,
correos electrónicos, etc.
• Esimportantequeconozcamosademássuopinión,ysugerenciasenbaseaencuestasysolicitud
de sugerencias.
Área administrativa
Para el área administrativa se sugiere la generación de las siguientes políticas:
• Usodepapelesecológicos.
• Reducciónyreutilizacióndepapeles,sobres,carpetas,lapiceros,CD´setc.
• Reciclajedepapel,mediantelacolocacióndecontenedoresdiferenciables.
• Programación,mantenimientoyrevisióndeequiposyherramientasdeusodiario.
Evitando de esta manera su mal funcionamiento y perdidas de eficiencia y energía.
• Ahorrodeconsumodeenergía,utilizandocampañasdeconcientizaciónparaelahorroyusodeenergía. Procurando la utilización de luz natural cuando sea posible.
• Utilizacióndefocosahorradoresydeencendidoautomático.
• Optimizacióndeusodeaireacondicionadoycalefacción.
• Generandounaprogramacióndeequiposelectrónicosadecuada.
• Desconectarlosequiposquenoesténenuso.
• Enloposibleutilizarmediosalternativosparalaobtencióndeenergía.
Habitaciones
• Incorporarletrerosdeconcientizacióndeusodeagua.
• Concienciaciónenelusoyrecambiodetoallasysábanas.
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
48
Restaurante
• Incorporacióndeplatostradicionalesotípicosdelazona.
• Minimizaryoptimizarelusodegas,carbónomadera.
• Incentivarelusodeenvasesretornables.
• Manejoyoptimizacióndelacadenadefrío.
• Minimizarelusodemicroondasparaeldescongelamientodealimentos.
• Procesoadecuadodedesechodeaceites.
Bodegas y almacenaje
• Preferenciaenlacompradeproductosreciclables,biodegradables,etc.quegaranticenlaprotec-
ción del medioambiente.
• Compradeproductosalgraneloenempaquesgrandes.
• Reutilizacióndeempaquesparaeltransportedecompras.
• Mantenerunaevaluaciónoptimadelcostobeneficiodelproductoenlarelaciónambiental.
VIDRIO PLÁSTICOSENVASES
PAPELCARTÓN
MATERIAORGÁNICA
Limpieza
• Colocartachosdiferenciadosparacadatipodedesperdicios.
• Contactoeidentificacióndeempresasysistemasdereciclaje.
Lavandería
• Revisarlainformacióndejabonesydetergentesprocurandoelusodeproductosbiodegradables.
• Reduciryoptimizarelusodelosproductos.
• Usodesolenelsecadoderopaylencería(deacuerdoalasposibilidadesycondiciones)
Jardinería
• Usodeplantasdelmediolocalyadaptadasalambientedesusjardines.
• Generarelriegodejardinesporlasnoches.
• Generacióndecompostconlosrestosdejardinería
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
49
Monitorear la condición de uso de muebles, decoración, equipos y utensilios
El administrador/a debe además garantizar el buen uso, mantenimiento y conservación de muebles, deco-
ración, equipos y utensilios mediante el establecimiento de políticas de uso, controles, revisiones, mante-
nimientos preventivos y mantenimientos correctivos que permitan la buena conservación de estos bienes.
Implementar procedimientos de prevención de fraude y transgresión contra el estable-cimiento, los huéspedes, funcionarios y colaboradores
El fraude puede reducirse por medio de una combinación de medidas de prevención, disuasión y detec-
ción, teniendo en cuenta el establecimiento de acciones preventivas que aporten a la reducción de este
riesgo, entre las más relevantes podemos destacar:
• Crear,implementareincentivarelmantenimientodeunaculturadehonestidady
moral elevada dentro de nuestra empresa.
• Evaluarlosriesgosdefraude,implementandolosprocesos,procedimientosycon-
troles necesarios para mitigar los riesgos y reducir las oportunidades de fraude.
• Desarrollarunadecuadoprocesodevigilancia.
Es importante el que demostremos con palabras y hechos que no serán tolerados
comportamientos deshonestos o no éticos, aún cuando el resultado de tales com-
portamientos fuese beneficioso para la empresa.
El sistema de valores de la empresa se basa en la integridad, y a menudo se ve reflejado en un código
de conducta que sirve de guía para el comportamiento. Entre los puntos que puede incluir el código de
conducta están: ética, confidencialidad, conflictos de intereses, propiedad intelectual, acoso sexual, frau-
de. Para que el código de conducta resulte eficaz debe ser conocido por todos los empleados, debiendo
además estar disponible para su consulta cuando sea necesario.
2.6 LA CALIDAD EN EL SERVICIO
2.6.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para el logro de la satisfacción total de nuestros clientes debemos recordar algunos
de los principales factores como son la calidad y el servicio.
Calidad
No podemos determinar un solo tipo de calidad, la calidad es un valor agregado que
damos a un producto o servicio a partir de un mínimo esperado.
La reacción que tenga la empresa ante un incidente de fraude constituirá un fuerte mensaje para todo el personal
La mala calidad no exis-te, simplemente no es la calidad que el cliente esperaba.
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
50
Es importante conocer y entender claramente las características de calidad esperadas por nuestro cliente
objetivo y a partir de ello establecer las políticas y procesos que ayuden a mantener esa calidad esperada.
La calidad es personal no debemos asumirla, debemos estudiar la demanda y averiguar lo que el cliente
desea.
La calidad puede ser percibida de acuerdo a los siguientes factores:
Imagen
No todas las personas tenemos la misma percepción de la imagen, lo que para alguien puede ser
feo para otros puede resultar agradable.
El concepto de imagen tuvo su origen en las clases altas que buscaban elementos que les dife-
rencie de las clases económicas bajas.
El estatus como medio diferenciador de imagen, ha permanecido a lo largo de los años, deter-
minándose, por apellido, título profesional, barrio donde vive, el sueldo, el automóvil que posee,
entre otros.
Es así que la imagen esperada de un producto, no es la misma en una persona que adquiere un
producto de un alto valor, a la de una persona que adquiere un producto de bajo valor.
La mayoría de empresas líderes en el mercado han desarrollado productos diferenciados para
los dos tipos de mercado, respetando la imagen esperada de cada uno de ellos. En nuestro país
podemos mencionar:
• HILTON
• SHERATON
• SWISSHOTEL
Nombre/marca
Un diseño adecuado de la marca es el proceso inicial de mayor repercusión para el desarrollo
y crecimiento futuro de la empresa y debe estar basado en el que deseamos transmitir con mi
marca.
Las empresas generalmente dan el nombre a su empresa en base a criterios personales o afec-
tivos, como apellidos, nombres de miembros de la familia, etc. Pero no necesariamente con
un objetivo comercial. Hay casos que por cuestión de historia o trayectoria estos nombres dan
un peso comercial adicional a la marca, en ese caso su uso sería adecuado. Sin embargo es
recomendable el manejo de la marca como un mensaje del servicio o producto que vendo y/o al
mercado que me dirijo.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
51
El mensaje está implícito en la marca como por ejemplo: Burguer King, Mi Comisariato, etc.
Por otra parte el mercado está establecido en el diseño de la marca, que básicamente se distingue
en dos grandes grupos:
• Marcassegmentadas(mercadosespecíficos)Hampton.
• Marcasgenerales(mercadosglobales)Hilton.
Para este caso las dos marcas son Hilton pero se especializan en dos mercados diferentes. La
primera para empresarios y en el segundo caso a familias.
Precio:
También se constituye el precio como un elemento que identifica la calidad el producto.
Existe la idea de que un producto caro es de mejor calidad que un producto barato.
Este factor se evidencia principalmente en la comida. Un restaurante muy elegante vende un vaso
de gaseosa en $2 dólares, mientras en la tienda de la esquina la encontraré por $0,50.
Ese incremento del 400% en el precio está dado en virtud a la percepción que la imagen, ubica-
ción, entorno y marca de mi producto agregan valor al vaso de cola.
Entorno
Esta característica es analizada en base a la ubicación geográfica en la que me encuentro. Así por
ejemplo no es igual decir que tengo un restaurante en un centro comercial de alta plusvalía que
en una calle poco concurrida. El entorno marcará la diferencia de mercado y el nivel de inversión
requerido.
Mercado objetivo:
Al igual que en la marca, imagen y entorno, el mercado objetivo se define por las características
del mensaje del producto. Entendiéndose que un producto puede ser enviado a dos mercados
diferentes pero con un mensaje diferente, como es el caso de: JW MARRIOTT y Courtyard Marriott
4 5
4 http://surgiscommercialservices.blogspot.com/2011/07/courtyard-by-marriott.html
5 http://news.conocimientoydireccion.com/2011/05/la-importancia-del-engagement-survey-por-jw-marriott/
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
52
La calidad total
Es la búsqueda permanente de la excelencia, del producto perfecto o del servicio perfecto.
El secreto de la calidad total es poder mantener los niveles de calidad establecidos de una manera
permanente.
Para esto es importante que las empresas no dependan de sus colaboradores, sino que los colaborado-
res dependan de la empresa, para lograrlo se debe mantener tres premisas principales:
1. Conocimientos
2. Herramientas
3. Experiencia
Estos elementos que aseguran la calidad total podrían ser alcanzados a mediano o largo plazo, la dificul-
tad está en el lograr mantenerlos con el tiempo.
Una de las principales acciones para mantener la calidad total es el establecer procesos que brinden las
pautas a los colaboradores sobre todos los procesos, desde la forma de contestar el teléfono, hasta la
manera de cerrar una venta.
Los proceso se establecerán como la clave del cómo se hacen las cosas dentro del establecimiento. Y
como la clave en el mantenimiento de los niveles de calidad y en el crecimiento de los mismos.
La calidad es un proceso que durante mucho tiempo ha venido estableciendo condiciones mínimas de
cumplimiento como por ejemplo: Normas de buenas prácticas de manufactura; Sistemas de Higiene
alimentaria, etc.
Para poder alcanzar la calidad total debemos utilizar ciertos instrumentos, como son:
Manual de Orientación o manual de calidad:
Este manual será una guía u orientación para todos los colaboradores siendo la pauta de un tra-
bajo que mantenga las normas de calidad establecidas por nuestra empresa. En donde se trata
principalmente:
• Políticadecalidaddelaempresas
• Misión,VisiónyFilosofíadelaempresaenfocadaalacalidadtotal
• Exposicióndeldiagnósticodecalidad
• Guíadelmanejodelasherramientasdecalidad
Manuales de funciones por competencias laborales
Estos documentos contienen aspectos como:
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
53
• Resultadosesperadosconindicadoresderesultados
• Conocimientosnecesariosparaelcargo
• Habilidadesnecesariasparaelcargo
• Actitudesrequeridasporelcargo.
Manuales de procesos
Son los manuales que definen la forma correcta de ejecutar una acción que requiere de un resul-
tado final.
Todo proceso tiene una entrada, que normalmente es la salida de un proceso anterior. Y tiene una
salida que será un insumo para un proceso posterior.
La sumatoria de los diferentes procesos se la conoce como sistema de calidad (empresa).
Instructivos
Son documentos que detallan ciertas acciones clave cuya frecuencia diaria y relevancia requieren
de un mayor detalle.
Programa de Auditoría Interna de Calidad
Proceso por el cual una persona o grupo de personas se encargan de verificar el cumplimiento
del sistema de calidad e identifica las áreas de mejora o restructuración.
Niveles de satisfacción de los clientes
Es importante tener en cuenta que el mantener clientes satisfechos es uno de los principales cimientos
para alcanzar el éxito de la empresa. El administrador/a debe determinar permanentemente los niveles de
satisfacción de sus clientes mediante la siguiente operación:
Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente
Para poder aplicar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que en este caso
son nuestros clientes para averiguar mediante una investigación de mercado que contempla los siguien-
tes parámetros:
• Elniveldeconformidadenbasealresultadoqueobtuvieronaladquirirnuestroproductooservicio.
• Establecerlasexpectativasmantenidasporelclienteprevioalaadquisicióndelproductooservicio.
Una vez obtenida esta información se determinará el nivel de satisfacción alcanzado por el cliente como
la herramienta principal de toma de decisiones para la gestión óptima de nuestra empresa.
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
54
Permitiéndonos determinar las acciones para corregir los errores o problemas en el caso de clientes
insatisfechos o buscar los medios que nos permitan superar la expectativa un cliente complicado.
Uno de los principales elementos para alcanzar los objetivos y metas de la empresa es el establecer una
cultura organizacional en la que el trabajo de los colaboradores, este basado principalmente en compla-
cer al cliente y superar plenamente sus expectativas
Herramientas de investigación de satisfacción del cliente
Existen dos tipos de datos que podemos recabar mediante las herramientas de investigación:
• Cualitativos: Pretenden entender de manera subjetiva la experiencia del cliente, es a través de
observaciones, entrevistas, etc.
• Cuantitativos: Mientras que los datos cuantitativos son medibles, porque se recolectan de acuer-
do a un estándar predeterminado, como lo es una escala numérica (1 =Excelente 5 = Pésimo), usando encuestas, etc.
Una de las herramientas más utilizadas para poder conocer la percepción de nuestros clientes es la
encuesta de satisfacción del cliente, quejas y sugerencias.
Encuestas de nivel de satisfacción del cliente, quejas y sugerencias
Las encuestas pueden realizarse tanto de manera oral o escrita.
Es muy importante el responder las quejas de nuestros clientes, sin embargo es
difícil obtener la información completa sobre el nivel real de satisfacción de nuestros
clientes con la sola ejecución de sistemas de quejas y sugerencias.
Por esto debemos tomar los niveles de quejas como un parámetro de satisfacción
de nuestros clientes.
*Revisar formato de encuesta al final de este capítulo.
Mantener contacto permanente con el cliente
Es importante que el administrador/a mantenga contacto permanente con el cliente ya que este podría
convertirse en uno de los principales parámetros de información sobre la calidad de nuestros servicios.
Para conocer y mantener un contacto adecuado con nuestros clientes debemos:
• Estarprestosarespondercualquiertipodedemanda,preguntaosugerenciaqueelclienteplantee.
• Debemossatisfacercualquiertipodedemandadenuestroclienteofreciendoinformacióncomple-
mentaria que pueda ser de su utilidad manteniendo total cordialidad y respeto.
• Asumirpersonalmentelaresponsabilidadenlaprestacióndeserviciosalclienteysolucionarposi-
bles errores con rapidez y eficacia.
Dentro de los mejores momentos para ejecutar este tipo de herramientas es cuando el cliente entra o sale de las instalaciones de la empresa
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
55
• Ofrecervaloresagregadosalosserviciosprestados,anticipándonosalasnecesidadesdenuestros
clientes.
• Investigarconstanteymuyexhaustivamentelasnecesidadesprioritariasofuturasdesusclientes,
anticipándose y comprometiéndose a solventarlas lo antes posible.
• Actuarcomoconsejerodeconfianza,involucrándoseconelclienteentodoprocesodetomade
decisiones.
Supervisión y monitoreo de servicios y atenciones dispuestas al huésped
El administrador/a debe mantener un constante control y monitoreo de los diferentes servicios y atencio-
nes dispuestas para nuestros huéspedes controlando los estándares de calidad establecidos y estable-
ciendo políticas de seguridad y privacidad para el cliente.
Es importante que el administrador/a evalúe constantemente los procedimientos y procesos de calidad a
fin de reorganizarlos y optimizarlos garantizando de esta manera una total satisfacción de nuestros clientes.
Es importante que el administrador/a diseñe, planifique y establezca los objetivos, metas, estrategias y
políticas para una correcta gestión y desarrollo de la empresa
FORMATO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Encuesta de satisfacción
Nombre: Fecha:
Teléfono(Opcional) No.Habitación:
Su valoración nos será muy útil para mejorar tanto nuestras instalaciones como el servicio que prestamos.
Por favor, dedique unos pocos minutos a completar esta encuesta.
Muchas gracias por su ayuda
Califíquenos marcando con una X de acuerdo a su nivel de satisfacción:
Muy satisfecho = 5 Satisfecho = 4 Neutral = 3 Insatisfecho = 2
Muy insatisfecho = 1
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1. Recepción: 1 2 3 4 5
Limpieza
Confortabilidad de la cama
Decoración y mobiliario
Calidad de los productos de aseo
Niveles de Ruido
Confort General de la habitación
Baño
2. Habitación 1 2 3 4 5
Atención del personal
Profesionalidad en el check-in
Decoración y mobiliario
Servicio de botones
Calidad de la información recibida
3. Instalaciones (Estos parámetros se evaluaran de acuerdo a los servicios ofertados en
nuestro establecimiento)
1 2 3 4 5
Jardines
Gimnasio
Peluquería
Piscina
Sauna
4. Desayuno
1 2 3 4 5
Variedad de productos
Tiempo de espera
Atención del servicio
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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5. Habitación 1 2 3 4 5
Relación calidad / Precio
Variedad
Sabor
Presentación
Profesionalidad del servicio
6. Personal 1 2 3 4 5
Profesionalidad
Simpatía
Efectividad
Disponibilidad
Presentación y aseo personal
7. ¿Cómo supo de nosotros?
A través de una guía
Por una revista
Por anuncios publicitarios
Por recomendaciones de algún amigo
Por Internet
A través de una agencia de viajes
Otro: (Por favor especifique)
Si tiene algún comentario adicional escríbalo aquí:
Si desea información sobre nuestras ofertas y actividades, por favor, déjenos su e-
mail.
Muchas gracias por su participación.
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
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2.7 MANEJO DE EQUIPOS DE TRABAJO
2.7.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
Liderar El Equipo Humano
Incentivar la cooperación, la participación y el compromiso de sus colaboradores
El administrador/a de empresas de alojamiento debe constituirse como el líder de
su grupo de trabajo, para esto debe encaminar sus acciones hacia la constante
motivación y concientización de sus colaboradores a fin de incentivarlos hacia su
participación, cooperación y generación de compromisos en todas las tareas y res-
ponsabilidades asignadas.
El administrador/a puede llevar a cabo las siguientes acciones que aportarían al incentivo constante de
sus colaboradores y son:
• Entregar instruccionesadecuadasasuscolaboradoressupervisandoconstantementeydetalla-
damente los resultados obtenidos con esas acciones manteniendo el ánimo de colaboración en
todos los miembros de su equipo, conservando la disciplina y unión entre ellos.
• Promover lacomunicación,siendoconsistenteconsusaccionesfomentandoymanteniendola
empática. Realizando con sus colaboradores análisis de objetivos planteados, supervisando los
resultados alcanzados. Identificando sus fortalezas e incentivando la mejora en las debilidades de
los mismos. Expresando su satisfacción por la dedicación demostrada por su equipo.
• Constantementefomentarelclimadeconfianzayseguridadenelgrupo.Evaluandoperiódicamen-
te el desempeño de sus colaboradores, haciéndoles participes de la definición de los planes de
desarrollo planteados por la empresa. Reconociendo los aciertos y logros alcanzados manifestan-
do su beneplácito a ellos.
• Eladministrador/adebepromoverdelegación,desarrollandoelpotencialdesuscolaboradores
incentivando y alentando al arranque de nuevos retos, acompañándoles y entregando los recursos
e información necesarios para el fin requerido.
• Constituirsecomounainspiraciónyguíaparaloscolaboradorestransmitiendoenergíapositivay
entusiasmo.
Desarrollar acciones motivadoras
El trabajo diario y el desarrollo de las funciones diarias se pueden constituir como un reto continuo para
nuestros colaboradores, pero si no lo manejamos adecuadamente, ese reto podría generar fatiga mental
y física a causa de la desmotivación.
Es importante que el administrador/a mantenga constantes acciones motivacionales dirigidas a sus co-
laboradores.
El administrador/a debe encaminar sus acciones hacia la constante motiva-ción y concientización de sus colaboradores.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
59
Esta motivación continua mejorara el rendimiento de los colaboradores. Siendo un vínculo directo de
comunicación entre colaboradores y empresa y beneficiando el accionar de las dos partes.
Existen diferentes tipos de acciones que aportan a la motivación del equipo de colaboradores como
pueden ser:
• Realizarreunionessemanalesporáreasparagenerarunaretroalimentaciónyanálisisdeprocesos,
objetivos planteados y desarrollo de sus tareas y funciones, por medio del intercambio de informa-
ción, vivencias y experiencias entre colaboradores y las diferentes jefaturas.
• Establecerpromocionesprofesionalesenbasealreconocimientodelbuenfuncionamientodelos
colaboradores.
• Generarestímuloseincentivosmediantelaentregadepremios,promocionesporcumplimientode
metas o buen comportamiento, etc.
• Apoyaraloscolaboradoreseneldesarrollodetareasespecíficasqueporsucaracterísticapresen-
te algún tipo de dificultad.
• Organizarreunionesdeintegraciónentrecolaboradoresdesarrollandounambientedecamarade-
ría y solidaridad entre ellos.
• Fomentareldesarrollodelcolaboradorpormediodeguíasycapacitacionesquelespermitanestar
actualizados en técnicas para el desempeño eficaz y eficiente, brindándole información completa
sobre nuevos productos o servicios desarrollados por nuestra empresa.
Brindar un buen ambiente físico y humano de trabajo
6 Es importante, que el administrador/a, asegure que el ambiente físico y humano en el trabajo se en-
cuentre en buenas condiciones, ya que un ambiente negativo, puede generar en nuestros colaboradores
rechazo y falta de ánimo en el cumplimiento de sus funciones y hasta la falta de ganas de concurrir a
nuestra empresa. Hay que tomar en cuenta que de existir algún tipo de rumor, mal entendido, envidia, etc.
Este podría convertirse en uno de los principales causales de un pésimo clima laboral.
El clima laboral se define como, el medio ambiente tanto físico como humano, don-
de se desarrolla nuestro trabajo. Estando al mismo nivel de importancia, la relación
entre colaboradores, así como el ambiente donde se realiza el trabajo.
Para generar, controlar y mantener un ambiente laboral adecuado, es importante
que establezcamos sistemas de gestión, que contemplen, la política de personal,
recursos humanos, entre otros, garantizando que se mantenga lo más óptimo posi-
ble, o mejorarlo en caso de que no sea el adecuado.
Existen una serie de parámetros importantes para mantener un ambiente laboral positivo, y sabiéndolos
establecer correctamente podremos obtener buenos resultados de los mismos y son:
• Mantener laautonomíaindividualdeloscolaboradorespermitiéndolestomarsuspropiasdecisio-
nes. Brindar autonomía hace que el colaborador se sienta lo suficientemente capaz y responsable
para realizar su trabajo.
6 http://www.estrategias.com/estrategias/noticias/quiero-profundizar-en-2/marketing-promocional/nh-hoteles-se-pasa-al-reality
Si garantizamos un ade-cuado ambiente laboral, conseguiremos elevar la productividad de nuestro equipo de colaboradores.
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
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• Informarcorrectaycompletamentelaspautasparalarealizacióndeltrabajoyobjetivosplanteados
a nuestros colaboradores, así minimizamos las probabilidades de existencia de errores.
• Proporcionarafecto, apoyoyconsideracióncon loscolaboradores.El administrador/adebeca-
racterizarse por ser competente. Si nuestro equipo de trabajo se siente apoyado, la calidad del
trabajo y la relación laboral, será mucho mejor que si se respira tensión y miedo cada vez que nos
acercamos a ellos.
• Lasáreasfísicasdetrabajodebenmantenerunaóptimailuminación,contarconlasherramientasy
equipos necesarios y condiciones de seguridad laboral adecuados.
Definir criterios para la administración del equipo humano de trabajo
Los criterios de administración de personal, deben estar basados en solventar las necesidades de los
colaboradores, a fin de afianzar los planes generales de la empresa. Manteniendo colaboradores com-
prometidos y eficaces. Deben evitar además la contratación de trabajadores únicamente para solventar la
necesidad de cubrir una bacante en un momento determinado.
La administración del equipo humano, debe contemplar como punto de partida, el estudio de la estructu-
ra de la misma, el estudio y desarrollo del organigrama a mediano y largo plazo, la valoración o estimación
del equipo forma parte de la estructura. Este proceso se lo conoce como inventario del potencial humano,
debemos mantener políticas de remplazos y personal eventual, planificación salarial, planificación de la
formación y selección del recurso humano, así como de estudio de los puestos de trabajo.
El proceso de selección de personal es muy importante ya que nos ayuda a determinar si el candidato
cumple con las competencias mínimas predeterminadas para el puesto de trabajo.
Proceso de selección de personal
Para iniciar el reclutamiento debe surgir una vacante. La administración determinará si es necesario con-
tratar a un colaborador a tiempo completo, eventual, a medio tiempo, temporal, etc. De acuerdo a las
necesidades.
Posteriormente se dará a conocer la vacante del puesto para atraer a personas interesadas que cumplan
las características necesarias para cubrir la vacante.
Por lo general constará de dos entrevistas en las que se conoce y evalúa mejor al candidato y se decide
si tiene el perfil ideal para el puesto que solicita y se contrata o no.
Otra forma para cubrir una vacante existente es mediante la promoción o rotación de uno o varios cola-
boradores.
Promover el entrenamiento continuo y formación del personal de las diver-sas áreas
La capacitación en el área de trabajo es fundamental para la productividad. Este es el proceso de adquirir
conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que mejorarán el desempeño de los colaboradores.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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7 Una capacitación adecuada nos beneficia al mejorar la imagen empresarial y fortaleciendo la relación
con los colaboradores, incrementando además la productividad y calidad del producto.
Los colaboradores se benefician también al incrementar su desarrollo y progreso personal.
La capacitación es una de las mejores maneras de generación de colaboradores eficientes, productivos
y de alto desempeño para nuestra empresa.
Establecer una política de remuneración e incentivo
Podemos generar políticas de remuneración e incentivos basados en las siguientes premisas:
Incentivos económicos por resultados obtenidos
En este caso, se determinará si el colaborador ha generado un ahorro o incremento en el nivel de ventas
de nuestra empresa, ya sea por su gestión comercial o por su adecuada gestión operativa. Para este tipo
de incentivos se debe establecer comisiones que no afecten nuestro flujo financiero, pero que sí motiven
al colaborador, definitivamente es un nivel de incentivo sumamente importante.
Incentivos no económicos por resultados obtenidos
La empresa puede ofrecer premios por metas alcanzadas. Los premios pueden ser obtenidos mediante
canjes con clientes, proveedores o adquiridos directamente. El valor o género del premio, debe ser
motivante para el colaborador, podemos nombrar premios como viajes, electrodomésticos, regalos, etc.
Incentivos especiales
Son beneficios únicos para las personas que cumplen con sus objetivos, sin generar un costo elevado a
la empresa, pero convirtiéndose en un valor agregado significativo para el colaborador. Como por ejemplo
parqueadero exclusivo para la persona, su escritorio, un computador portátil, acceso ilimitado al Internet,
teléfono celular, entre otros.
Propuesta de sociedad
8 Tal vez uno de los mayores incentivos a alcanzar es convertirse en socio de la empresa. Muchas or-
ganizaciones proponen un porcentaje accionario para esta actividad el mismo que está sujeto a varios
términos y al cual pueden ingresar tan solo cierto número de personas.
Estimular el desarrollo del equipo humano de trabajo
Cuando no brindamos un estímulo eficaz, las relaciones con los colaboradores se
atrofian y la empresa comienza a declinar, ya que sus miembros pierden la visión
7 http://www.mkadvice.com/ServiciosdeMarketing/Capacitaci%C3%B3n/tabid/70/Default.aspx
8 http://cristian-pe.blogspot.com/?zx=cc468dea8526ec30
Una empresa que se dedica a formar líderes terminará siendo líder en su mercado.
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que debería ser compartida, se pierde el conjunto de intereses, valores y creencias que brindan estímulos
esenciales a la experiencia del trabajo.
Además de satisfacer la necesidad básica del sueldo, la gente va a trabajar por el estímulo de una mejor
estima personal, de la interacción social, del logro individual, de la identificación con los ideales y éxitos
de la empresa.
El estímulo positivo, la motivación, son valores esenciales en los miembros de una empresa, especial-
mente si se está en contacto permanente con el cliente, ya que se genera un entorno que estimula a la
fidelización del cliente.
Manual de Administrador/a de empresas de AlojamientoDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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GLOSARIO
Para el efecto de la estructura de la guía se aplican las siguientes definiciones, extraídas de la norma NTE
INEN 2 450:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo:
Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente.
Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el
desempeño del trabajo y en la solución de problemas para cumplir con los requisitos establecidos.
Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber.
Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.
Huésped: Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.
Mercadeo (marketing): Conjunto dinámico de actividades necesarias para el aprovechamiento,
creación y distribución de bienes, productos y servicios, por cualquier ente, con el fin de ponerlos
a disposición del consumidor o usuario para satisfacer su demanda, cómo, cuándo y dónde lo
precise.
Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas
y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención
de productos o prestación de servicios.
Ocupación hotelera: Valor porcentual o absoluto a través del cual se mide mensualmente el nú-
mero de pernoctaciones en un hotel en función a su capacidad y durante un tiempo determinado.
Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral.
Vocabulario técnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad
determinada.
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BIBLIOGRAFÍA:
• ESTRATEGIASDEVENTA–CentrodeEstudiosdeComercio,CámaradeComerciodeQuito,
ADS Services.
• ESTRATEGIAS PARALAADMINISTRACIÓNDESUNEGOCIO - deEstudiosdeComercio,
CámaradeComerciodeQuito,ADSServices.
• GUÍAPARALLEVARUNAGESTIÓNEMPRESARIALSOSTENIBLE–USAID,RainforestAlliance,
ADS Services.
• CUADERNODEBUENASPRÁCTICASENACCIÓN,EMPRESASDEALOJAMIENTO-USAID,
Rainforest Alliance, ADS Services.
• MERCADEO-CámaradeComerciodeQuitobajoelprogramadeTuNegocioenmarcha.
• FINANZAS–CentrodeEstudiosdeComercio,CámaradeComerciodeQuito,ADSServices.
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Av. 06 de diciembre N59-161 entre Manuel Zambrano y Santa LucíaTelf.: + (593 2) 3999 333www.turismo.gob.ecQuito - Ecuador
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