manual de procedimientos (2)

Manual de procedimientos de soporte técnico

2014

Luis Obed Ojeda Hernández Soporte Ing. Fmo Company

02/06/2014

1

Objetivo

El objetivo de este manual de procedimientos es 1.- Determinar las

actividades que se deben realizar dentro de la Empresa para la consecución

de los Objetivos para los cuales fue creada y a su vez detectar cuales se

requieren implementar, modificar o desechar tomando como base de análisis

las actividades de los puestos creados para la consecución de dicho

objetivo2.- Definir si es que no existe la estructura organizacional de la

empresa de acuerdo a los puestos existentes y/o en su caso validar la

importancia estructural del puesto para definir de manera eficiente la

reestructura organizacional pertinente a fin de mejorar la productividad y

reducir cargas financieras para la Empresa.

3.- Validar de acuerdo a las actividades realizadas por el personal si el puesto

justifica su existencia dentro de la estructura organizacional, si está

correctamente definido en cuanto a cargas de trabajo (número de plazas),

especialización y responsabilidad.

Y Poder evaluar el valor (salario) de las actividades realizadas (no por nombre

del puesto) en el mercado abierto y mantener dentro de parámetros

competitivos a la Empresa estabilidad laboral del personal y posicionamiento

laboral de la Empresa.

2

Índice

Objetivo…………….pag.1

Organigrama…………………… pag.3

Prendimientos de mantenimiento preventivo y correctivo de (HW Y SW)………………………

Pag. Del la 4 ala 21

Procedimiento de problemas de SW………………. Pag 22 a 32

Procedimiento de problemas de HW……………….Pag32 a43

Formatos de bitácora y reporte (archivo aux etc.)……………Pag44 a 46

Programa de mantenimientos (plan)……………….Pag47a 50

Sw de acceso remoto……………….Pag51

Sw para Help Desk información de descarga entre otras…………..Pag52 a 56

Niveles de soporte técnico……………Pag57

Pagina o blog de la empresa y conclusiones ………pag58

3

Organigrama

Gerente:

José Alberto Frausto torres

Técnico

Brenda Judit Montes Holguín

Técnico:

Luis Obed Ojeda Hernández

4

5

Descripción detallada Mant preventivo HW

1° Inicias, y levantas un reporte

2° preparar herramientas

3°acudir a la hora y fecha estipulada

4° encender la computadora delante del cliente para checar errores

5° iniciar mantenimiento preventivo en software

6° como retirar tonillos o cubierta de CPU

7°y colocar pulsera antiestática para evitar errores

8° retirar unidades de DVD y Disco Duro

9° retirar cables, componentes como tarjeta de video y sonido

10°limpiar pines o contactos de las tarjetas con goma de borrador

11°limpiar con aire comprimido tarjeta madre

12° limpiar fuente de poder

13°limpiar mouse y teclado y DVD ROM

14° verificar conexiones y conexiones internas

15° armar el equipo colocando los tornillos y checando fallas

16° si hay fallas corregirlas

6

17° limpiar el quipo

18° cerrar el reporte

19° y entregar CPU

7

INICIO

EL CLIENTE SOLICITA EL SERVIO

LEVANTAR EL REPOTE

LEJAR ALA HORA ESTIPULADA

VERIFICAR EQUIPO

LA PC PRENDEINFORMAR AL

CLIENTE

DESGRAMENTAR EL DISCO

NO

SI

AUTORIZAR CLIENTE

MANTENIMIENTO CORRECTIVO

DEJAR EL EQUIPO AL CLIENTE

LEVAR EL QUIPO A MANT CORRECTIVO

ANALISISI DE ANTIVIRUS

ELEMINAR ARCHIVOS

TEMPORALES

LEVANTAR REPORTE PARA MANT

2LIBERADOR DE ESPACIO

COMPROBAR DISCO 3

SE RETIRA EL CLIENTE

1

3

COPIA DE SEGURIDAD

ENTREGAR EL EQUIPO

CERRAR EL REPORTE FIN

1 2

8

Descripción detallada Mant preventivo SW

1° el cliente solicita servicio

2° levantar reporte

3°llegar a la hora estipulada

4° verificar equipo

5°la PC prende no informar a personal técnico a cliente

Si si prende desfragmentar disco duro

6°analizar antivirus al eliminar virus

7° eliminar archivos temporales para liberar espacio

8° analizar falla, corregirlas si es necesario y proceder

9° cerrar el reporte

9

INICIO

CLIC BOTON INICIO

SELECC EQUIPO

CLIC CVC

CLIC DERECHO ALA UNIDAD DE DISCO

SELECCIONAR PROPIEDADES

CLIC PESTANA HERRAMIENTAS

CLIC BOTON COMPROBAR

AHORA

SELECCIONAR REPARAR ERRORES

O RECUPEAR SECTORES

DEFECTUOSOS

PROBAR ACCION CUANDO SE

REINECIE

1

1

CLIC BOTON PROGRAMA COMP .

DISCO

CERRAR VENTANA

FIN

Comprobar disco

Descripción detallada

1°clic en el botón inicio

2°seleciones equipo

3° das clic DVD

4° clic derecho unidad de disco

10

5° seleccionas opciones

6°das clic en pestaña de herramientas

7°das clic botón comprobar ahora

8° seleccionas comprobar errores y comprobar o recuperar

sectores defectuosos

9°despues seleccionas probar acción cuando reinicie

10° das clic botón programas comprobar disco duro

11° cierras ventana

12° fin

11

INICIO

VERIFICASITIENE ANTIVURUS

TIENE ANTIVIRUS INTALAR ANTIVIRISNO

ABRI ANTIVIRUS

SI

SELECCIONAR OPC ANALIZAR EQUIPO

SELECCIONAR UNIDAD A ANALIZAR

CLIC ANALIZAR

ESPERAR A QUE TERNINE ANALISIS

TERMINAR ANALISIS

1

1

CERRE VENTANA DE ANTIVIRUS

FIN

DF ANALISIS ANTIVIRUS

12

Descripción detallada

1° verifica si tiene antivirus

2°si no tiene descargue una gratuito

3° si tiene abres el antivirus

4°seleccionas la opción de analizar equipo

5°despues das clic unidad a analizar

6°clic analizar

7°espera a que termine el análisis

8°termina análisis

9°cierras ventana y antivirus

10°fin

13

DF desfragmentar disco duro

INICIO

CLIC BOTON INICIO

CLIC TODOS LOS PRORAMAS

CLIC ACCESORIOS CLIC

HERRAMIENTAS DEL SISITEMA

CLIC DESFRAMENTAR

DISCO

SELECIONA UNIDAD A DESGRAMENTAR

CLIC BOTON DESGRAMENTAR

DISCO

ESPERAR A ADESFRAMENTAR

TERMINAR DE DESGRAMENTAR

FIN

14

Descripción detallada

1°Das clic botón inicio

2°das clic todos los programas

3°das clic accesorio

4°luego herramientas del sistema

5°de ahí te vas a desfragmentar disco

6°selecionas unidad a desfragmentar

7°das clic botón a desfragmentar

8°espera a que se desfragmente

9°termina desfragmentas

10°fin

15

INICIO

CLIC BOTON INICIO

CLIC EQUIPO

CLIC DISCO DURO

CLIC CARPETA WINDOWS

CLIC CARPETA TEMPORAL

SELECIONA TODOS LOS ARCHIVOS

ELEMINAR ARCHIVOS

CERRAR CARPETA TEMPORAL

FIN

ELIMINACION DE ARCHIVOS TEMPORALES

16

Descripción detallada

1° primero das clic botón inicio

2°clic equipo

3°clic disco duro

4°despues clic carpeta temporales

5°seleccionas todos los archivos

6°selecionas archivos

7°eliminas archivos

8°cierras carpeta temporal

9°fin

17

IINICIO

CLIC INICIO

CLIC TODOS LOS PROGRAMAS

CLIC ACCESOSRIOS

CLIC HERRAMIENTAS DEL

SISTEMA

CLIC LIBERADOR DE ESPACIO

SELECCIONAR UNUDADD DE

DISCO

1

1

CLIC ACEPTAR

ESPERAR A QUE SE LIBERE

SELECCIONAR LO QUE QUEREMOS

BORRAR

CLIC ACEPTAR

CLIC ELIMINAR ARCHIVOS

FIN

LIBERADOR DE SPACIO

18

Descripción detallada

1°Das clic botón inicio

2 ° clic todo los programas

3°clic accesorios

4°despues das clic herramientas del sistema

5°seleccionas liberador de espacio

6°clic en asistente de unidad del disco

7°das clic en aceptar

8°esperar a que se libere

9°seleccionas lo que queremos borrar

10°clic aceptar

11°eliminas archivos

12°fin

19

INICIO

CLIC BOTÓN INICIO

CLIC EN TODOS LOS PROGRMAS

CLIC EN ACCESORIOS

CLIC EN HERRAMIENTAS DEL

SISITEMA

SELECCIONAR COPIA DE

SEGURIDAD

CLIC EN ASISTENTE DE COPIA DE SEGURIDAD

(AVANZADO)

1

1

DAMOS EN CANCELAR EN LA

VENTANA QUE NOS APARECE

SELECCIONAMOS EL /LOS ARCHIVOS QUE DESEAMOS

HACER UNA COPIA DE SEGURIDAD

CLIC EN INICIOAR Y EN LA VEMTANANUEVA QUE APARECE CLIC EN INICIAL Y

NUEVAMENTE

ESPERAMOS A QUE SE REALICE LA

COPIA DE SEGURIDAD

CLIC EN CERRAR

FIN

COPIA DE SEGURIDAD

20

Descripción detallada

1°das clic en el botón inicio

2 ° clic todo los programas

3°clic en accesorios

4°despues das otro clic en herramientas de sistema

5°seleccionas copia de seguridad

6°das clic en asistente de copia de seguridad avanzada

7°das clic en ventana que apárese

8°seleccionas el archivo que deseas hacer copia de seguridad avanzado

9°das clic iniciar y clic en ventana nueva que te aparece

10°esperamos a que se realice copia de seguridad

11°cerrar ventana

12° fin

21

Procedimiento para mantenimiento correctivo software

Sop

ort

e té

cnic

o

Clie

nte

Phase

INICIODETECTA

PROBLEMAREPORTAR AL

TECNICO

LEVANTAR REPORTE

VERIFICA FALLA INICIAS EL SOPROBLEMAS PARA INICIAR

ESTA LENTAPROBLEMA DE

REDACTIALIZAR SWSI NO NO NO

ENTRAGAR PC AL CLIENTE Y AD VISTO

BUENOCIERRE DE REPORTE FIN2

2NO

FORMATEAR PC INSTALAR

SO,DRIVER Y SW

RESTAURAR EL SISITEMA

COMPROBAR SISCO Y DESGRAMENTAR

DISCO

LIBERAR DISCO

1

2

2 2

TIENE VIRUS

BORRAR ARCHIVOS TEMPORALES Y

PROFRMAS BASURA

NO

ANALISIS DE ANTIVIRUS

SIGUE LENTA1 2

CORREGIR PLOBLEMAS DE RED

SE ACTUALIZA EL SW CON

PROBLEMAS

22

SI SI

22

Descripción detallada

1°Detectar problema y reportar al cliente

2°levantar el reporte parar evitar malos entendidos

3°iniciar el sistema operativo y verifica si hay problemas si hay

formateamos la PC he instalamos todo lo necesario y restauramos sistema

operativo

4°verificamos si la PC esta lenta si esta lenta si esta lenta verificamos si

tiene antivirus para poder correrlo y eliminar posibles virus que estén

dañando la PC si no tiene descargamos uno gratis

5°comprobanos disco y desfragmentamos

6°verificamos si el equipo tiene problemas de red silo tiene corregimos

inmediatamente

7°analizar software y actualizaciones

8°entreagr PC

Y dar visto bueno al cliente

9°cerrar reporte

23

virus Descargar archivos programas no confiables

Entras al antivirus escaneas el equipo , esperas, y vacunas, esquipo

Wifi inestable interferencia Puede ser el indicador este muy lejos del ordenador

Mi PC no prende Fuente de poder Checar fallas y en la fuente de poder y tratar de corregir

La computadora se bloque seguidamente

Algún conector está interfiriendo

Corregir posibles fallas y checar

Mi PC esta lenta Archivos basura en exceso Eliminar archivos temporales

Mi USB no sincroniza con la PC USB, virus etc. Escanear virus o formatear checar controladores

Mi PC instaló un programa no deseado

Virus o no se dio cuenta cuando se instalo

Entrar a inicia, panel de control, agregar o quitar programas, y lo quitas.

Problema Causa Solución

24

INICIO

CAUSA : PEDESER

CAUSADO R

DESCARGAR

ARCHIVOS O

PROGARMAS NO

CONFIABLES .

VIRUS

SE PUEDE

SOLUCIONAR ?

LLEVAR CON UN

TECNICO O TRATAR

DE SOLUCIONAR TU

MISMO EL PROBLEMA

NOI

ENTRA,A TU

ANTIVIRUS ,

ENCDANES VIRUS .

SI

VACUNAS Y

FINALIZAS

FIN

25

INICIO

CAUSA:

INTERFERENCIAS

EN TRE OTRAS

REDES DE WED INESTABLES

SE PUEDE

SOLUCIONAR?

SI TIENE SOLUCION

INTENTAR

HASTA

ENCONTRA

ERROR Y

CORREGIR

SI

NO

CHECAR

CONESCIONES Y

MODEN ,

SI EL MODEN ES

PLOBEMAS

CHECAS QUE EL

LED DEL MODEN EL

DE INTERENET

PRENDA

EL LED PRENDE REINICIAS EL

MODES HRSTA

QUE PRENDA

CHESCAR RED Y

FINALIZAS

NO

SI

FIN

26

INICIO

MI PC NO PRENDE

CAUSA: O

POSIBLE CAUSA

SERIA LA FUNTE

DE PODER O

ALGUN

COMPONENTE

EL TECNICO

CHECA LA

POCIBLES

FALLAS

SE PUDE

REPARAR

SI SE PUEDER

CHECAS CUAL

FUE EL

PROBLEMA

REVISASA MUY

BIEN EL EQUIPO

Y CHECAS TODO

HASTA

REPARARLA

NO

SI

LAS VISTO

BUENOAL

EQUIPOY

FINALIZAS

FIN

27

INICIO

MI PC ESTA MUY LENTA

CAUSA: CHECAR

FALLA Y

LEVANTA UN

REPORTE

PUEDE SER

CAUSA POR

EXESO DE

ARCHIVOS

BASURA O

VIRUS .

CUAL SERIA EL

PROBLEMA Y SE

PUEDER

REPARAR?

EL PLOBLEMA

MAS COMUN

SERIA ACHIVOS

BASURA

CHECAR Y

ANALISAR PC Y

TRATAR DE

REPARAR

EQUPO

SI

NO

PARA

CORREGIR

PLOPLEMA

ENTRAS A MIS

DOCUMENTOS

SELECIONAS

LOS ARCHIVOS

TEMPORALE O

BASURA

ELIMINAR Y

VERIFICAS SI

FUNCIONO

FUNCIONO NO

CHECAR Y

ANALIZA LOS

VIRUS Y

CORRIGES

SIERRAS EL

REPORTE Y

FINALIZA

SI

FIN

28

INICIO

LA COMPUTADORA SE BLOQUEA

SEGUIDAMENTE

LEVENTAS

REPORTE Y

CHECAS

POCIBLE CAUSA

CAUSAS :

ALGUN

CONECTOR

ESTA

INTEFINIENDO O

UN

COMPONENTE

TERMINA FALLA

Y SI FUNCIONO

SIERRA EL

REPORTE Y DAS

VISTO BUENO

NO SI NO FUE

EL CONECTOR

CHECAS LOS

COMPONENTES

NO

SI

FIN

ENTREGA AL

CLIENTE

29

INICIO

MI USB NO CINCRONIZA CON LA PC

CAUSA PUEDE

SER CAUSADA

POR VARIAS COSA

VERFICAS

EXATEMENTE

CULES Y

CORRIGES

CAUSAS: USB

VIRUS ENTRE

OTRAS

TIENE

SOLUCION Y

COMO

SI ES LA USB

LA VACUNAS

COMO YA

AVIAMOS DICHO

ANTERIO MENTE

FINALIZAS Y

LISTO

NO

SI

HAY PODRES

DARTE CUAEN

SI ESO SI SI NO

CRECAS

CONTRODALOR

ES

INTALAS

CIERRAS

REPORTE

FIN

30

INICIO

MI PC INSTALO PROGRAMAS NO

DESEADOS

CAUSA ABRES

REPORTE

CHECAS CAUSA

CAUSA: PUEDE SER

UN VIRUS O

SIMPLEMENTE NO

SE DIO CUNTA

CUANDO SER

INTALO

SE PUEDE

REPARAR Y CUAL

SERIA LA FALLA

ANLIZAS BIEN Y

DESTECTAS

FALLAS

SI PUEDE

VERIFICAS

EQUIPO

NO

SI

Y DESINSTALAS

EL PROGAMAS

NO DESEADO

ENTRAS A

INICIO, PANEL

DE CONTROL,

AGRGAR O

QUITAR

PROGRAMAS

LO QUITAS Y

LISTO

DAS TU VISTO

BUENO Y

SIERRAS

REPORTE

FIN

31

inicio

Buscar el archivo

que tenga el

virus y eliminarlo

Sigue

reiniciandose?Formatear la pcsi

fin

La pc se reinicia

Descargar un

buen antivirus

32

inicio

Desfragmentar

disco duro

Eliminar archivos

temporales

Quedo bien la

pc?no

fin

si

Análisis antivirus

Liberar espacio

Comprobar disco

Copia de

seguridad

Formatear pc

33

INICIO

MEDIR LA PILA

VALOR 12VLA PILA ESTA DESCARGADA

LA PILA ESTA EN BUENAS

CONDICIONES

QUITAR LIMPIAR Y VOTEAR O

SOPRETEAR Y COLOCAR

CAMBIAR LA PILA POR UNA NUEVA

LA PC YA NO SE RETRASO

FIN1

1

RELOJ PC SE ATRASA

34

35

36

37

INICIO

CAUSA: ESTA

POSIBLE PUEDE

SER CAUSADA

POR FALLA EN

EL CONECTOR

DEL TECLADO

FALLA TECLADO NO REPONDE

SE PUEDE

REPARAR Y CUL

SERIA EL DAÑO

CHECAR LA

FALLA Y

REPARAR SI ES

EL CONCTOR

REPMPLASA

CHECAS

DETALLADAMEN

TE EL EQUIPO Y

CHECAS FALLAS

SI

NO

DESCONECTAN

DO EL

TECLADO

FALLENTO Y

CONECTANDO

EL OTRO

YA INSTALADO

CHECAS SI

FINCIONA SI SI

SI NO EST EL

CONECTOR DEL

TECLADO NO

TAMPOCO EL DE

LA PC .

PUEDE SER QUE

NO TENGA

CONTROLADOR

Y ES POR ESO

QUE NO

FUNCIONES

CHECAS EL

MODELO DE LA

TARJETA MADRE

Y DESCARGAS

DRIVES .

FINALIZAS

Y SI NO

FUNCIONA

PUEDE SER QUE

LE TECLADO

ESTA MAL

CONECTADO

CHECAS

CONECTA VIEN

Y LISTO

FIN

38

INICIO

CAUSA:PUEDE

SER CAUSADO

POR UN

SUSIEDAD

LA UNIDAD DE CD ROM NO LEE LOS CD S

ES DECIR QUE

TENGAS SUCIO

EL LAZER QUE

LEE LOS CD S

TIENE

ARREGLO Y

CUAL SERIA

LO

REOMENDADO

SERIA LIMPIAR

EL LAZER OTRO

CD S ESPESIAL

PARA ESO

REPLASARLO

POR OTRO

NUEVO Y

SOLUCIONAR

NO

SI

LO LIMPIAS

CHECAS Y LISTO

FINALIZAS

FIN

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

51

Software de acceso remoto

1º Joinme: Mandamos un mensaje para informarlos que esta traducción hace falta.

Normalmente la incluiremos en las próximas 24 horas .y aparte de ser buen software el

primer mes es gratis de pues lo puedes comprar en la página de fabricante.

2ºshowmypc: en ingles quiere decir “enseña mi PC” Computadora personal show

mi personal computer programa que permite dar soporte técnico a distancia

principalmente también tiene parte de prueba.

3ºLog meln: este es un software que a la instalarse en una computadora la habilita

para ser accesada desdén cualquier lugar del mundo usando un navegador web en

una computadora a internet acceso remoto sobre internet. También tiene parte

de prueba.

4º Team viwer: es un programa para ordenar cuya función es conectarse

remotamente a otro equipo, es decir sus funcione .compartir y controlar

escritorios, reuniones en línea video conferénciales trasferencia de archivos entre

ordenadores también tiene parte de prueba.

Contamos con video tutoriales para aprender usar los programas de acceso remoto,

http://albertof97.wix.com/soporteincfmocompany#!videotutoriales/c1gqr

52

Primero abres el programa de Microsoft acceso para poder realizar el trabajo

Para poder usar Acces debemos de ingresar despues si deseas hacer un ploblema o tarea

selecinas la opcion

53

° despues te registras de una manera facil

° Das click en nuevo usuario y te registras

54

° después registras a otro usuario a los cuales les enviaras los problemas

listo quedan registrados

55

° Despues les envias un ploblema que se te presente

Ejemplo

56

Despues haces lo mismo con otro ploblema y listo

si se soluciono lo cierras si ya lo resolviste

57

NIVELES DE SOPORTE

SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte

de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples

denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un

especialista de Tire I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis

de los síntomas y la determinación del problema subyacente

Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente

está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de

un problema.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en

cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce

que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de

información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área

de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información

nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y

cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el

usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)

Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer

nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de

mayor calado o de resolución más avanzada.

Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-en, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras

denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis

avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo

para ayudar tanto al personal de Tire I y Tire II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones

a los problemas nuevos o desconocidos.

SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux,

la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable

normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

58

Nos puede contactar a través de nuestra página:

http://albertof97.wix.com/soporteincfmocompany

Y darnos su argumentos que son muy importantes para nosotros y para

Finalizar les dejamos muestras contriciones.

Conclusiones: nosotros construimos que en la pagina o blog además del manual

Hay información suficiente como para aclarar dudas y por supuesto preguntar

Más acerca del tema.

Y recuerde que trabajamos muy afondo para brindarle un buen servicio

“Gracias”