manejo del paciente difícil gerencia

Mariely Vicente Martínez

2007- 0931

Introducción La relación entre los profesionales, los pacientes y sus

familias es algo más que una actuación técnica. Es una verdadera interacción humana, con el contenido

emocional que ello conlleva.

Existen dos tipos de factores que influyen

al catalogar al paciente como difícil:

Los derivados

de las

características

del propio

paciente.

Los derivados de los sentimientos o

emociones que dicho paciente

genera en el profesional.

Definición Existen diversas sobre los pacientes difíciles

O’Dowd los define como

un grupo heterogéneo de

pacientes,

frecuentemente

afectados de

enfermedades

relevantes, cuyo único

rasgo común es la

capacidad de producir

distrés en el médico y el

equipo que los atienden.

Ellis dice que paciente difícil simplemente es

aquel que consigue hacerte sentir ese

desagradable nudo en el estómago cada vez

que lees su nombre en el listado de pacientes

del día.

Martin define esto

como la persona

que provoca de

forma habitual

una sensación de

angustia o

rechazo en el

profesional

Objetivo Identificar los factores que determinan un paciente difícil. Caracterizar los sentimientos y emociones que generan en

el médico el manejo de pacientes difíciles. Determinar las habilidades y herramientas útiles para lidiar

con pacientes difíciles.

Características del paciente difícil

Insatisfecho Frecuentador Impulsivos Histriónicos

Relaciones sociales

conflictivas

Modelo general de la agresividad La agresividad en la relación médico paciente

Niveles de agresividad

Desencadenantes o poténciales de agresividad

Tipos de respuesta

Prevención de la agresividad Lo primero que deberemos hacer será detectarla

Es muy importante adquirir un dominio de la situación.

La observación de uno mismo y su conocimiento permitirá adquirir un auto control emocional, que será una herramienta muy importante para prevenir la agresividad.

Abordaje de la agresividad El primer paso es siempre el

mismo: permanecer en nuestra propia “sintonía” emocional, independientemente de las emociones negativas que pueda aportarnos en un momento determinado la situación.

Escuchar, es un arma importante démosle pues valor a la escucha atenta y esto quizás nos ayude a localizar la fuente de cólera del paciente agresivo.

Abordaje de la agresividadcont.

En toda negociación y más con pacientes difíciles, el punto más trascendente es delimitar el objetivo mismo de la negociación. Con frecuencia, basta con que la persona agresiva vea que queremos ayudarle sinceramente, para que se convierta en uno de nuestros pacientes más incondicionales.

Motivos que dificultan la relación medico-paciente

Factores derivados con el paciente

Entre los cuales podemos citar la patología que presente el paciente, personalidad del paciente y circunstancia en que se desenvuelve el paciente

Motivos que dificultan la relación medico-paciente Factores derivados con el profesional

Entre estos están personalidad y tipo de profesional, alteraciones de salud y problemas familiares, múltiples trabajos que nos llevan a manifestar prisa, carácter difícil, barrera de comunicación.

Motivos que dificultan la relación medico-paciente

Factores derivados con el entornoAéreas de recepción y circuitos inapropiados para atención al usuario, tiempos de espera excesivos, interrupciones frecuente en consulta, tramitologia excesiva

Para manjar el paciente difícil es necesario establecer estrategias Intentar entender la perspectiva del paciente Hacer preguntas abiertas que no confundan la paciente Aportar información para que pueda tomar sus propias decisiones Disminuir el lenguaje manipulador y coercitivo Aclarar dudas y malos entendidos Establecer límites Establecer una relación tipo paternalista

Situaciones a evitar

Pasar por encima la situación

Intentar ponerse en su lugar

Buscar objetivos comunes como su salud

Ignorar los sentimientos del paciente

Culpabilizar al paciente por provocar sentimientos desagradables.

Recomendaciones para mejorar la relación con el paciente Ser respetuoso con el enfermo, hay que evitar el tuteo

aunque haya cordialidad, comprensión e incluso ternura, pero cada uno en su sitio, manteniendo una distancia.

Hay que tener mucho cuidado con la comunicación no verbal ya que cualquier gesto que hagamos puede distorsionarlo el enfermo y sus familiares pudiendo llegar a crear una situación innecesaria, e incluso a fracasar en nuestra intervención terapéutica

Recomendaciones para mejorar la relación con el paciente Tenemos que utilizar la amabilidad y el afecto, ya que nos

cuesta invertir en esto muy poco y en cambio sacamos mucho por ello. Una simple sonrisa ayuda muchísimo en el proceso de curación

Hay que tener en cuenta que en la comunicación juega un papel fundamental la familia, ya que puede ser un gran aliado nuestro, teniendo que estar siempre dispuestos a cuantas explicaciones nos soliciten para posicionarles de nuestro lado.

Cada vez que los familiares pongan de manifiesto el rechazo hacia el personal sanitario, debemos ponerlo de manifiesto e intentar conseguir que reconsideren su actitud.

Manejo empático de la seguridad

No entrar en sintonía

Escucha activa

Explique su postura

Déjele hablar pues la agresividad se irá por si misma

Parénesis ante la situación.

Conclusión El componente subjetivo del que forman parte nuestras

emociones y sentimientos, es lo que influye a que algunos pacientes nos caigan bien mientras otros despierten sensaciones negativas, dentro de las interacciones humanas que diariamente llevamos a cabo en nuestras consultas.

Estas situaciones entre los profesionales se traducen en pérdida de control, aversión, temor y pérdida de control.

No es posible cambiar al paciente problemático o difícil, ni su estado, ni circunstancia pero si podemos mejorar nuestro modo de afrontarlo.

Conclusióncont.

El autocontrol, el autoconocimiento y las habilidades que logremos cultivar para manejar estos pacientes serán recursos emocionales que nos protegen y a la vez redundan en una mejor calidad de los servicios médicos de la salud que tanto pretendemos lograr en nuestro país.

Es aceptable valorar estrategias eficaces para modificar las habilidades comunicativas mejorando con ello nuestra capacidad para afrontar relaciones problemáticas.