lucindo mora calidad y atencion al cliente en ambientes virtuales de e learning
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Lucindo Mora
Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning
Congreso Virtual Mundial de e-Learningwww.congresoelearning.org
Atención Al Cliente.¿Baja reputación E-Learning?La situación de la calidad de la atención al cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning…
El Módelo de Análisis HipercúbicoUna forma distinta de obtener el estado actual de la efectividad de la Atención al Cliente…
Los Cubos de Satisfacción y AtenciónSatisfacción en dimensiones Cliente – Tutores - Institución…Atención en dimensiones Plazo – Beneficio – Continuidad.
Los Cubos de Calidad de Servicio.Los Circulos de Calidad del Servicio…Calidad en las dimensiones Respuesta – Promocion - Servicio
Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
La Estructura de Atención Al Cliente
Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
Es la forma como una organización atiende a sus clientes potenciales, brindándoles respuestas inmediatas a sus quejas, reclamos, planteamientos sobre el servicio o producto que reciben, y en general, la forma como el cliente se siente satisfecho en la relación comercial con una empresa, permitiendo un ciclo continuo.
Contacto cara a cara
Relación con el Cliente y Fidelidad
Correspondencia
Respeto con Clientes Internos
y Externos.
Instalaciones o Estructura de Servicio
Tiempo de Respuesta
Sincronizar
Priorizar
Cumplimientos
Atención al Cliente en E-Learning.
Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
En Ambientes Virtuales de Aprendizaje (E-Learning) la atención al cliente es un factor de retención de los principales clientes: los estudiantes. Pero no es solo manejada por un Agente de Servicios. Cuatro agentes intervienen: El Administrativo, el Académico, el de Soporte Técnico, y el Profesor o Tutor.
Contacto cara a cara se suele
llevar por Chat o Correo
Relación con el Cliente se
impersonaliza al no estar presente
Correspondencia a veces no se les
da atención inmediata
Se irrespeta al no cumplir los compromisos
Varios Canales en la
Plataforma
Tiempo de Respuesta asincrónico (48 horas)
Sincronizar Complicado por
ausencia de contacto verbal.
Priorizar requiere
dedicación
Cumplimientos más difíciles
de soportar
Administración
15%
Otros
5%Coordina-
ción
19% Tutor
40%
Soporte
Técnico
21%
Responsabilidad en Retención del Estudiante(El Cliente Potencial)
Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
Factores de Retención en E-Learning
Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
Administrativo/ Financiero/ Marketing
• Proceso de Inscripción y pagos transparente
• Ayuda efectiva en tramitación de documentos.
• Posición en el Mercado.• Prestigio
Académico/ Coordinación
• Pensa e información al día• Calificaciones oportunas.• Revisión y Actualización
de los programas.• Evitar Obsolescencia.• Efectividad Docente• Calidad de los Programas.
Soporte Técnico
• Tickets de Atención bien Controlados.
• Solución Inmediata.• Respaldos al día.• Continuidad y velocidad
del Servicio• Chequeos periódicos de
rendimiento.
Profesor/ Tutor
La baja reputación de la Atención E-Learning
Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
Menos estudiantes, con los mismos costos
Grupos pequeños difíciles de Administrar
Referencia Negativas
Quejas y Molestia
Deserción
Modelo Hipercúbico (Propuesta).
Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
Un Cubo (E. Codd, 1970) es una representación en más de dos dimensiones de alguna información, para más rápido análisis y observación de soluciones. Viene del área de Tecnología, y permite lo que se conoce como Inteligencia de Negocios (BI), que son procesos para toma de decisiones rápidas y precisas a nivel Operativo, táctico y estratégico.
Se define el problema objeto
de estudio
Se define el objetivo o
solución que se va a obtener
Se dispone de una Lista de las
Dimensiones analizables
Se grafica el problema en las
tres o mas dimensiones
Se analizan los pesos (Ventajas/ Desventajas) de los resultados
Se Prueba la Solucion
¿La Solución no funciona? seleccionar otras dimensiones y
Volver al Paso (4).
Chequeo Ecológico de la Solución
Se Propone la Solución
1
2
3
6
5
4
7
8
9
Los Cubos de Satisfacción y Atención
Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
Necesidades
Estudiante
Tuto
r
Inst
itución
Servicio
Beneficio
Resp
uest
a
Cont
inui
dad
Los Cubos de Satisfacción y Atención
Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
Compromiso
Disciplina
Evalu
aci
ón/S
eguim
ien
to
Cum
plim
ient
o
Economia
Fidelidad
Oport
unid
ades
Ingr
esos
Los Cubos de Calidad de Servicio
Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
Ciclo de Calidad
Actuar
Pla
nif
icar
Hacer
Ciclo de Visión
VisiónDel Estudiante
Vis
ión
del Tu
tor
Visión
Neg
ocio
Verificar
Sociales
Los Cubos de Calidad de Servicio
Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
Ciclo de Mercado
Servicio
Pro
moci
ón
Resp
uest
a
Ciclo Operativo
MotivaciónY Recompensas
Pre
vis
ión d
e N
ece
sidades
Eval
uación
de
Aten
ción
Polit
icas
- pr
oced
imie
ntos
Continuidad
Responsivo
Los Cubos de Calidad de Servicio
Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
Ciclo de Satisfacción
Comunicación
Seguri
dad
Cred
ibili
dad
Llegar
Palabras Finales
Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
Referencias
Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
Maurizi, Maria. (2011). DESERCIÓN EN CURSOS ONLINE. En busqueda de factores explicativos. Recuperado [17-Sep-14]
[http://es.slideshare.net/mariarosamaurizi/desercin-en-los-cursos-online].
www.congresoelearning.org
…y a Mantia por su colaboración: www.mantia.es
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