la inteligencia emocional organizacional: un …
Post on 03-Jul-2022
12 Views
Preview:
TRANSCRIPT
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ORGANIZACIONAL: UN INSTRUMENTO PARA SU DIAGNÓSTICO
LIBIA ESPERANZA MAYORGA SÁNCHEZ
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS BOGOTA D.C.
2009
6
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ORGANIZACIONAL: UN INSTRUMENTO PARA SU DIAGNÓSTICO
LIBIA ESPERANZA MAYORGA SÁNCHEZ
Trabajo de Grado para optar al título de Administradora de Empresas
Tutora
Doctora: ALICIA GARCIA BEJARANO
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
BOGOTA D.C. 2009
7
NOTA DE ACEPTACION
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________ Firma Presidente del Jurado
_________________________ Firma del Jurado
_________________________ Firma del Jurado
Bogotá D.C., Junio 12 de 2009
8
A mi Padre Celestial, quien me ha bendecido cada día de vida y me permitió tener esta oportunidad, a mi Padre y a Madre quienes desde el cielo esperan la culminación de esta anhelada meta, a mis hijos que han sido mi fortaleza y motivación diaria, a mi esposo que sin su ayuda constante, esta propuesta hubiera sido imposible y a todas aquellas personas de quienes recibí su apoyo incondicional.
9
AGRADECIMIENTOS
• A mi familia por su confianza, por su constante colaboración, por mantener
mi ánimo en alto, aún en los momentos más difíciles y apoyarme a lo largo
de este proyecto.
• A los Directivos y Docentes del Programa de Administración de Empresas
de la Pontificia Universidad Javeriana, por sus enseñanzas y
conocimientos, los que crearon en mi a una profesional integral con
vocación de servicio constante.
• A la Doctora Alicia García, por su comprensión y valiosa orientación, para
concebir y desarrollar una de las experiencias académicas más
significativas en mi vida, por ser una luz en mi camino y darme ejemplo de
profesionalismo.
• A todos mis compañeros y amigos que junto conmigo transitaron este arduo
camino que requiere de compromiso, valor y diligencia.
10
TABLA DE CONTENIDO TABLA DE CONTENIDO ...................................................................................................................11 1 INTRODUCCION ...........................................................................................................................13 2 PUNTO DE PARTIDA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ORGANIZACIONAL ......................18
2.1 LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO ............................................................................18 2.2 GESTION DEL CONOCIMIENTO ....................................................................................20 2.3 RETOS Y OPORTUNIDADES DE HOY...........................................................................22 2.4 LA ORGANIZACIÓN.........................................................................................................26 2.5 ORGANIZACIÓN QUE APRENDE...................................................................................29
2.5.1 Pensamiento sistémico...................................................................................................33 2.5.2. Dominio personal ............................................................................................................34 2.5.3 Modelos mentales ...........................................................................................................35 2.5.4 Visión compartida............................................................................................................37 2.5.5 Aprendizaje en equipo ....................................................................................................38
2.6 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.....................................................................................42 2.6.1 Autoconciencia................................................................................................................47 2.6.2 Autorregulación...............................................................................................................48 2.6.3 Motivación.......................................................................................................................49 2.6.4 Empatía...........................................................................................................................50 2.6.5 Habilidades Sociales ......................................................................................................51
2.7 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ORGANIZACION ............................................53 2.7.1 Conocimiento emocional ................................................................................................61 2.7.2 Aptitud emocional ...........................................................................................................61 2.7.3 Profundidad emocional ...................................................................................................62 2.7.4 Alquimia emocional.........................................................................................................62
3 METODOLOGIA .........................................................................................................................64 3.1 PRIMERA FASE.......................................................................................................................64
Revisión documental para diseño de la matriz de categorías y variables..................................64 3.1.1 Inteligencia Intrapersonal ...................................................................................................69 • Primera categoría: Modelos mentales ...............................................................................69
Conciencia emocional ........................................................................................................... 70 Resiliencia............................................................................................................................... 71 Valor individual....................................................................................................................... 72 Descontento constructivo ..................................................................................................... 73
• Segunda categoría: Dominio personal ..................................................................................... 74 Energía emocional................................................................................................................. 74 Poder personal....................................................................................................................... 75 Integridad ................................................................................................................................ 76 Pensamiento estratégico ...................................................................................................... 77
3.1.2 Inteligencia Interpersonal ........................................................................................................... 79 • Tercera categoría: Visión compartida ....................................................................................... 79
Intuición práctica .................................................................................................................... 80 Radio de confianza................................................................................................................ 81 Desplazamiento reflexivo en el tiempo............................................................................... 82 Pensamiento Prospectivo..................................................................................................... 83
• Cuarta categoría: Aprendizaje en equipo ................................................................................. 84 Relaciones personales.......................................................................................................... 85 Compromiso ........................................................................................................................... 86 Influencia sin autoridad ......................................................................................................... 87 Uso del conocimiento............................................................................................................ 89
3.2 SEGUNDA FASE .....................................................................................................................90 3.2.1 Evaluación expertos ..............................................................................................................90 3.2.2 Recomendaciones.................................................................................................................91
11
3.3 TERCERA FASE......................................................................................................................93 Trabajo de campo.................................................................................................................................. 93 3.3.1 Prueba piloto ................................................................................................................................ 93 • Población....................................................................................................................................... 93 • Muestra.......................................................................................................................................... 94 • Herramienta .................................................................................................................................. 94 • Encuesta........................................................................................................................................ 94
4 ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS................................................................97 5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................................................... 103 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................... 105 ANEXOS ......................................................................................................................................... 107
12
1 INTRODUCCION
En el mundo actual se presentan constantes cambios sociales, económicos,
políticos y tecnológicos, que afectan a la sociedad en general y a las
organizaciones en particular generando retos, desafíos y oportunidades de crecer.
Existen diversos hechos como la globalización, la revolución de las tecnologías de
la información y comunicación, que han ocasionado que los factores clave de la
producción y la competitividad hayan cambiado. En este escenario, es
indispensable que las organizaciones puedan ser flexibles para adaptarse y
establecer estrategias que les fortalezcan, que sean capaces de convertir los retos
en oportunidades y actuar generando ventajas competitivas que beneficien sus
grupos de interés. Los profesores Post, Preston y Sachs proponen la siguiente
definición de grupos de interés: “Los grupos de interés de una empresa son los
individuos y colectivos que contribuyen, voluntaria o involuntariamente, a su
capacidad y sus actividades de creación de riqueza y que, por lo tanto, son sus
potenciales beneficiarios y/o portadores del riesgo”1.
Estas razones han generado una revisión de la importancia que se brinda a los
recursos humanos en las empresas. La importancia del conocimiento, de la
innovación y de las personas ha supuesto un cambio radical en la situación,
teniendo que hoy a las personas se les considera la fuente más importante de
ventaja competitiva y su gestión ha dejado de verse como un gasto para
considerarse como una inversión fundamental para el futuro.
Tal como lo define Chiavenato: “Las personas ya no son el problema de las
organizaciones, sino la solución de sus problemas. Las personas dejan de ser el 1 POST, J.E., PRESTON, L.E. y SASH, S. “Managing the Extended Enterprise: The New Stakeholder View”. California: Management Review, 2002. p.45.
13
desafío para convertirse en la ventaja competitiva de las organizaciones que
saben cómo tratarlas; las personas dejan de ser el recurso organizacional más
importante para transformarse en el socio principal del negocio”2.
En los últimos veinte años se ha verificado el creciente reconocimiento de
estudios e investigaciones sobre la importancia y la relevancia de las emociones
y cómo el desarrollo de estas habilidades ayuda a que la relación que existe
entre la organización y el individuo sea cada vez más beneficiosa para ambas
partes. Estos estudios indican que las personas intelectualmente más talentosas
no siempre son las que más éxito tienen, tanto en la vida privada como en lo
profesional y que existen habilidades que se pueden identificar y desarrollar para
mejorar la calidad de vida de los individuos, de los grupos institucionales y por
ende de la organización a la que pertenezcan. Como señala Cooper: “La ciencia
de la inteligencia emocional está creciendo a pasos agigantados, nos enseña
todos los días como mejorar nuestra capacidad de raciocinio y, al mismo tiempo,
como utilizar mejor la energía de las emociones, la sabiduría de nuestra intuición
y el poder inherente en la capacidad que poseemos de conectarnos a un nivel
fundamental con nosotros mismos y con los que nos rodean”3.
Complementariamente, Daniel Goleman, reconocido psicólogo, en su libro “La
Inteligencia Emocional en la empresa”, sostiene: “Las empresas están reparando
en el hecho de que hasta la más costosa de las preparaciones puede fallar, y a
menudo es así. Y esta ineptitud se produce en un momento en que la inteligencia
emocional de individuos y organizaciones emerge como un ingrediente faltante
en la receta de la competitividad”4. Los desafíos que tienen que afrontar las
organizaciones, implican un cambio en las personas que trabajan en ella, que
son la esencia de la empresa, es fundamental sumar a la capacidad analítica y al
2 CHIAVENATO, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. Bogotá: Mc Graw Hill, 2000. p.2. 3 COOPER Robert K, AYNAB Sawaf. La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Bogotá: Editorial Norma, 1998, p.XII. 4 GOLEMAN, Daniel. La inteligencia emocional en la empresa. Barcelona: Javier Vergara, Tercera edición, 1999. p.24.
14
conocimiento práctico, la habilidad de reconocer las emociones y los
sentimientos propios, controlarlos, manejarlos, crear la propia motivación y
manejar las relaciones interpersonales.
Las habilidades emocionales se están colocando a la delantera de las destrezas
empresariales y son un valor agregado para la realidad competitiva. Para crear
una organización emocionalmente inteligente cada uno de sus miembros tienen
la responsabilidad de desarrollar su propia inteligencia emocional, controlar sus
emociones, automotivarse, reconocer las emociones de otros y mantener buenas
relaciones mediante técnicas de comunicación eficaces. Cada uno coloca su
mayor esfuerzo, iniciativa, cooperación, flexibilidad, empatía, adaptabilidad,
optimismo y persuasión para aplicar todo su potencial emocional a mejorar la
organización.
Pero, también es necesario que la organización provea condiciones y estrategias
para que la sinergia de aquellas personas inteligentes emocionalmente y las que
tengan por aprender en el campo, se combinen y hagan posible la productividad
de los equipos, la comunicación clara y asertiva y la innovación colectiva. Contar
con personas que actúan inteligentemente desde sus emociones y que se
esfuerzan por avanzar cada día mas en búsqueda de conocimiento, son
efectivas, eficaces, creativas, están comprometidas con la organización y no
esperan a que se le diga que hacer sino que están dispuestas a ir mas allá por el
beneficio de todos.
Sin embargo, para que se produzca un cambio en los procesos organizacionales,
es necesario que se origine un proceso de aprendizaje organizacional y la
cuestión es si esto es posible. Si bien los aspectos conceptuales parecen estar
claros en el ámbito gerencial, los procedimientos y la manera de hacerlos
posibles son un interrogante a la hora de pasar de un discurso a una acción.
¿Cómo puede una organización identificar sus condiciones y barreras con el fin
15
de generar un ambiente en el que la inteligencia emocional forme parte de su
cultura de aprendizaje organizacional?
En consecuencia, el objetivo general de esta investigación es elaborar un
instrumento que permita a la empresa auto valorar si el ambiente es propicio
para el fortalecimiento de la inteligencia emocional individual y grupal, con miras
a realizar los cambios necesarios para hacer del aprendizaje organizacional un
proceso continuo.
Como objetivos específicos se propone:
1. Formular las categorías básicas y sus variables que darían las pautas para
valorar si una organización es inteligente emocionalmente.
2. Formular criterios que permitan identificar si una organización, desde su
cultura, se propone generar espacios para fortalecer la inteligencia
emocional y disponerse a un aprendizaje permanente.
3. Elaborar un instrumento que permita identificar, desde el ámbito
organizacional, grupal e individual los factores de inteligencia emocional
referidos a: Conciencia Emocional; Resiliencia; Autovaloración;
Descontento Constructivo; Energía Emocional; Poder Personal; Integridad;
Pensamiento Estratégico; Intuición Práctica; Radio de Confianza,
Desplazamiento Reflexivo en el Tiempo; Pensamiento prospectivo;
Relaciones Interpersonales; Compromiso; Influencia sin Autoridad; Uso
del Conocimiento.
Para concretar el marco conceptual de base, se presentan los conceptos de
contexto: una sociedad del conocimiento, la necesidad de gestionar el
conocimiento, la organización del siglo XXI que debe aprender permanentemente
para responder a esa nueva sociedad y la inteligencia emocional, pre-requisito
para la transformación cultural organizacional.
16
17
En el capítulo metodológico se explica cómo se llegó a una matriz en la que,
partiendo de 4 categorías básicas (Modelos mentales; Dominio personal; Visión
compartida y Aprendizaje en equipo), se formulan 16 variables (Conciencia
Emocional, Resiliencia, Autovaloración, Descontento Constructivo, Energía
Emocional, Poder Personal, Integridad, Pensamiento Estratégico, Intuición
Práctica, Radio de Confianza, Desplazamiento Reflexivo en el Tiempo,
Pensamiento prospectivo, Relaciones Interpersonales, Compromiso, Influencia
sin Autoridad y el Uso del Conocimiento), cada una con su respectivo criterio que
califica la condición deseable en una organización inteligente con disposición a
aprender. Se parte de la teoría de la quinta disciplina de Peter Senge y se
contrasta con las categorías y premisas de Robert K. Cooper. Esta matriz fue
avaluada por expertos y la versión que se incluye contiene sus
recomendaciones.
De la matriz se deriva un cuestionario, que a manera de prueba piloto se aplicó
en una organización, en las unidades que tienen mayor contacto con usuarios y
las recomendaciones y análisis se encuentran contenidos en la versión
presentada en este documento.
Para finalizar, se formulan algunas conclusiones tanto del proceso de
construcción del instrumento, como de la aplicación del mismo.
2 PUNTO DE PARTIDA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ORGANIZACIONAL
2.1 LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO
En la actualidad la economía esta basada en la oportunidad de negociar en
mercados mundiales, por medio del comercio electrónico donde es posible
conectar culturas, naciones y actividades comerciales casi de manera inmediata.
Los avances tecnológicos han permitido a la sociedad y a las organizaciones
entrar en la era de la información y el conocimiento gracias a la tecnología que
sirve como soporte para obtener, almacenar y distribuir los conocimientos y ha
permitido un crecimiento exponencial en cuanto a la cantidad de información a la
que una organización tiene la posibilidad de acceder. El problema de hoy consiste
en el exceso de información que en ocasiones puede generar confusión más que
realmente informar.
En esta generación del conocimiento la productividad esta determinada por la
manera en que se utiliza este factor clave: “Hoy en la producción de bienes y
servicios se hace un uso cada vez mas intensivo de los conocimientos a diferencia
de los procesos de la era industrial, en lo que se utilizaban mano de obra y
capital”5. Visto así, los activos físicos y financieros pasaron a ser sustituidos por
los activos intelectuales y las organizaciones buscan la forma de aumentar su
productividad utilizando y gestionando el conocimiento de sus empleados.
Hace veinte años el fallecido Peter F. Drucker veía la empresa de nuestros días de
la siguiente manera: “la empresa típica estará basada en el conocimiento, y será
una organización compuesta en su mayor parte por especialistas que marcaran el
5 DEL MORAL Anselmo, PAZOS Juan, RODRIGUEZ Esteban, RODRIGUEZ-PATON Alfonso, SUAREZ Sonia. Gestión del Conocimiento. España: Thompson Editores, 2007. p.6.
18
rumbo y la disciplina necesarios en su trabajo mediante retroalimentación
organizada procedente de sus colegas, clientes y oficinas centrales. Por dicha
razón será lo que yo llamo una organización basada en la información”6.
Este autor fue uno de los primeros en señalar la nueva forma de trabajar,
relacionada con el manejo de la información y un nuevo paradigma que permite
hablar del paso de una sociedad industrial a una sociedad del conocimiento,
basada en generar, almacenar y procesar todo tipo de información, donde los
sectores relacionados con la tecnología y la comunicación tienen un papel
fundamental. Pero, así mismo advirtió “a medida que vaya imponiéndose una
tecnología de avanzada tendremos que dedicarnos mas intensamente al análisis y
al diagnostico (esto es, a la información) o arriesgarnos a que nos ahoguen los
datos que generemos”7.
La información define como un conjunto organizado de datos que originan un
mensaje sobre un determinado asunto y se convierte en instrumento del
conocimiento que facilita su transferencia. De otra parte, el conocimiento es el
autor de la transformación de la humanidad a través del tiempo. Una definición
apropiada la da el Grupo de Estudios Prospectivos Sociedad Economía y
Ambiente como “aquella información almacenada en una entidad y que puede ser
utilizada por la inteligencia de acuerdo a ciertos objetivos. Se puede dividir el
conocimiento en dos grupos: uno natural que pertenece a los organismos vivos
con sistema nervioso y el otro, artificial, que poseen aquellos mecanismos que
simulan o reproducen parcialmente al sistema natural”8.
El conocimiento que se desarrolla en una organización es un proceso en que se
selecciona cuidadosamente la información más importante, se asimila, se aplica a
las acciones cotidianas cuando se toman decisiones y luego se difunde para 6DRUCKER, Peter. Llega una nueva organización a la empresa. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review, Deusto, 2000. p.2. 7 Ibíd., p.3. 8 http://personales.com/venezuela/merida/gepsea/sc.htm. Consultado el 7 de Abril de 2009.
19
sistematizarla y convertirla en un conocimiento organizacional que todos puedan
aprender en conjunto con miras a ser más competitivos e innovadores. Para que
esto se lleve a cabo y pueda funcionar al interior de la organización es necesario
que cada individuo comprenda su papel y contribuya con su percepción,
razonamiento e intuición. Esto puede convertirse en una ventaja competitiva si los
miembros de la organización pueden analizar, clasificar, sintetizar y utilizar la
información con eficacia para convertirla en conocimiento que puedan compartir
en toda la organización.
Como se ha visto la clave de las ventajas competitivas sostenibles hoy; es decir,
las que les permite diferenciarse de sus competidores de forma duradera, se
centran en aprovechar la experiencia y el conocimiento de las personas como lo
explica Ernesto Gore: “Las organizaciones hoy en día tienden a ser
organizaciones del conocimiento. Cada puesto es ocupado por alguien que
conoce su tarea, que no actúa tanto por delegación como por pericia”9.
Comprender esta realidad lleva a las organizaciones a enfocarse en evaluar el
ambiente organizacional para proporcionar las condiciones adecuadas para el
buen uso de la información y el desarrollo del conocimiento, identificar las barreras
que le impidan lograrlo y estar preparada para alcanzar un crecimiento sostenido
inteligente, satisfacer a un cliente cada vez más exigente, y lograr la productividad
excelente.
2.2 GESTION DEL CONOCIMIENTO
La sociedad del conocimiento en la que vivimos y bajo el marco de la economía
global trajo como resultado en el entorno comercial cambios trascendentales,
como hemos visto. Uno de ellos es la valoración de los activos intelectuales en las
organizaciones, dejando de lado los activos primordiales del pasado. El
crecimiento económico se ha visto impulsado por los conocimientos y las ideas 9GORE, Ernesto. Prólogo. En: Peter Senge. La Quinta Disciplina. Barcelona: Juan Granica, Octava edición, 1999.
20
mas que por lo recursos naturales, como lo aseguro Nonaka: “la mejor fuente para
obtener una ventaja competitiva duradera es el conocimiento”10. Y al respecto
Ernesto Gore escribe: En un contexto turbulento como el actual nadie puede
sentirse fuerte por lo que es. La única fortaleza posible es la que proviene de ser
capaz de responder, de poder dejar de ser lo que se es para ser lo que sea
necesario. Tal es el sentido último de la clarísima advertencia de Arie de Geus:
“La capacidad de aprender con mayor rapidez que los competidores quizás sea la
única ventaja competitiva sostenible”11.
Por esta razón las organizaciones están reconociendo que necesitan estar
dispuestas a aprender y a reaccionar rápidamente a través de la participación, el
desempeño y el rendimiento de cada una de las personas que la conforman y que
deben preparar a sus miembros para responder a las exigencias del medio. Se
han interesado por la “Gestión del Conocimiento” que se define como: “poner a
disposición del conjunto de miembros de una institución, de un modo ordenado,
práctico y eficaz, los conocimientos particulares, esto es, tácitos de cada uno de
los miembros de dicha institución que puedan ser útiles para el mas inteligente y
mejor funcionario de la misma y lograr el máximo desarrollo y crecimiento”12.
Esto nos lleva a pensar que es importante contar con un mayor número de
empleados especializados que deseen compartir ese conocimiento y que tengan
una visión compartida clara, como lo afirma Drucker: “En la organización basada
en la información, los conocimientos estarán en la parte baja de la pirámide
jerárquica, en la mente de los especialistas que realizan diversos trabajos y se
dirigen a sí mismos”13. En la organización que se basa en el conocimiento cambia
10NONAKA, Ikujiro. La empresa creadora de conocimiento. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. p.23. 11 DE GEUS, Arie. En: Peter Senge. La Quinta Disciplina. Barcelona: Juan Granica. Octava edición. 1999. p.2. 12 DEL MORAL Anselmo, PAZOS Juan, RODRIGUEZ Esteban, RODRIGUEZ-PATON Alfonso, SUAREZ Sonia. Gestión del Conocimiento. España: Thompson Editores, 2007. p.11. 13DRUCKER, Peter. Llega una nueva organización a la empresa. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. p.6.
21
la estructura jerárquica, no existen muchos mandos medios porque cada persona
hace su trabajo de forma autónoma, cumpliendo con su responsabilidad bajo el
plan establecido y orientándose en conjunto a alcanzar los mismos objetivos.
La respuesta a la competencia esta enmarcada, entonces, en el buen uso de la
información, la generación de nuevos conocimientos, la innovación, la creatividad
y la sinergia de todo el equipo de la organización, para administrar y aplicar el
conocimiento y convertirse en una organización que aprende.
2.3 RETOS Y OPORTUNIDADES DE HOY En nuestros días las organizaciones se ven enfrentadas a diversas tendencias
como la economía global, que genera una competitividad cada vez más exigente,
los avances tecnológicos y la incertidumbre política y económica, entre otras,
donde los cambios son la constante. En este ambiente las empresas que desean
elevar su productividad, orientarse hacia la calidad y mantenerse con éxito en el
tiempo, buscan estrategias internas que les ayude a alcanzar el nivel necesario y
cumplir sus objetivos.
Para enfrentar estos retos es necesario que las organizaciones pasen por un
proceso de adaptación, evalúen su situación, revisen sus metas y políticas e
involucren el factor clave que diseña e implementa las estrategias como es el
capital intelectual con el que cuentan. Necesitan además, anticipar el futuro, para
crear nuevas maneras de enfrentar los desafíos a través del emprendimiento, el
liderazgo para el cambio y finalmente poner en marcha nuevas ideas y proyectos
innovadores. Una herramienta eficaz para la dirección es la prospectiva, la cual es
una ciencia que se dedica a estudiar el futuro para comprenderlo y así estar
preparado para influir en él. Para este fin se utilizan un conjunto de metodologías
que ayudan a determinar el futuro de la mejor manera posible y planificar las
22
acciones adecuadas para prevenir, evitar o acelerar, según sea el caso, la
situación identificada. Permite que la organización se adapte o que influya y
construya su propio futuro de forma proactiva.
Otra transformación que se verifica, es que se ha ido imponiendo en las
organizaciones la necesidad de cambios en los conceptos clásicos acerca de
estructuras y estrategias empresariales. La empresa tradicional basada en la
planificación formal y estructuras de arriba a abajo en jerarquía estática, con el
modelo de “ordeno y mando” ha implementado poco a poco modelos más
flexibles, buscando nuevos enfoques para mantenerse en los mercados
globalizados, que se centran más en los seres humanos, en la sociedad y en el
entorno.
Existen muchas empresas que están reconociendo que sus activos físicos y
financieros no tienen la capacidad de generar las ventajas competitivas suficientes
y han encontrado que los activos intangibles son la mayor fuente de creación de
valor e innovación y son la clave para sostener la calidad, mejorando los servicios
y ofreciendo mejores precios. Entre estos activos intangibles se encuentran el
conocimiento humano, representado en los trabajadores especializados, el
personal competitivo que genera ideas, mejora procesos, que aportan con su
experiencia, que manejan buenas relaciones con los clientes y conocen los
secretos de calidad, definidos como los activos intelectuales.
Un ejemplo de esta realidad la muestra un estudio realizado por Arie de Geus, alto
directivo de Royal Dutch/Shell en 1983, quien creo un equipo para analizar a
profundidad las razones por las cuales las empresas pueden sobrevivir durante
más de un siglo y determinar que características desarrollan una alta expectativa
de vida exitosa. Su conclusión es que “las compañías mueren porque sus
directivos se focalizan en la actividad económica de producir bienes y servicios, y
23
se olvidan que la real naturaleza de sus organizaciones es la de una comunidad
de seres humanos.”14.
Arie de Geus junto con su equipo estudiaron veintisiete empresas europeas,
norteamericanas y japonesas centenarias. Como conclusión observaron que
todas ellas compartían cuatro rasgos que las asemejaban a sistemas vivos:
1. Sensibilidad al entorno: Este rasgo caracteriza a las empresas que
permanecían en armonía con el mundo que las rodea y sabían adaptarse
a los cambios que se producían en su medio. Eran las organizaciones que
sabían reaccionar en el momento oportuno a los cambios de la sociedad y
eran capaces de aprender y adaptarse.
2. Cohesión y fuerte sentido de identidad y pertenencia: Por muy
diversificadas que fueran, sus empleados sentían que todos formaban
parte de una única entidad. Sus altos directivos solían ser escogidos entre
sus mismos miembros y todos se consideraban gestores de una compañía
con una larga y fuerte historia. Su prioridad era mantener a la empresa en
un estado mejor del que la encontraron a su llegada. Los fuertes lazos con
sus empleados les sirvieron para sobrevivir durante el cambio.
3. Tolerancia a las nuevas ideas: Estas empresas eran especialmente
tolerantes a actividades marginales y atípicas, experimentos y
excentricidades que les permitían ampliar sus conocimientos y
posibilidades de aprender. Reconocían que las cosas se podían hacer de
otra manera y que no había necesidad de controlar centralizadamente
todas las acciones, expandían su aprendizaje de las posibilidades
existentes.
4. Conservadurismo financiero: Eran frugales y no arriesgaban
innecesariamente su capital. Eran consientes de la utilidad de la liquidez, 14 DE GEUS Arie. La empresa viviente: Hábitos para sobrevivir en un ambiente de negocios turbulento. Barcelona: Juan Granica, 1998. p.20.
24
que les permita invertir en oportunidades cuando sus competidores no
podían y sin necesidad de convencer a terceros de sus atractivo. Tener
dinero a mano les daba flexibilidad y dependencia de acción. 15
El objetivo de esta investigación era analizar que hacían estas empresas para
sobrevivir en un ambiente lleno de cambios y como podían progresar a largo plazo
siendo exitosas. De Geus partiendo, de esta experiencia, defiende el concepto de
que las organizaciones funcionan como un sistema vivo y que en esta sociedad
del conocimiento los gerentes: “han tenido que trasladar las prioridades, desde
operar compañías que optimicen capital, hasta gerenciar empresas que optimicen
a la gente. La gente, en estas compañías, es la portadora de conocimiento y, en
consecuencia, la fuente de todas sus ventajas competitivas”16.
A partir de este estudio nace el concepto de la empresa viva y como resultado se
define que las personas priman sobre todo lo demás y no son piezas en el
engranaje de una maquina de hacer dinero, sino que es lo que realmente las lleva
a prosperar, crecer y mantenerse. Su éxito tiene que ver directamente con los
talentos y las habilidades de los miembros de la organización, así que es
necesario que las empresas aprendan a aprender, adaptarse y evolucionar en un
entorno cambiante fortaleciendo su aprendizaje organizacional e incentivando la
creación de conocimiento en los empleados aplicado a sus objetivos.
Los constantes cambios e innovaciones que proporciona la tecnología, el manejo
de la información, la globalización y con ello la competencia mundial requiere que
sea necesario que la organización se prepare y esté dispuesta a enfrentar
cualquier tipo de obstáculo, para lograr el éxito en una economía globalizada.
Debe ser competitiva ofreciendo buenos precios, excelente calidad en sus
15 DE GEUS Arie. La empresa viviente: Hábitos para sobrevivir en un ambiente de negocios turbulento. Barcelona: Juan Granica, 1998. p.22-25. 16 Ibíd., p. 39.
25
productos y dando un buen servicio lo que solo puede lograr con base en el
talento humano con el que cuenta.
2.4 LA ORGANIZACIÓN
La organización según Robbins es “una asociación deliberada de personas para
cumplir determinada finalidad distinta, que se expresa como la meta o metas que
desea alcanzar, toda organización esta compuesta por personas y tienen una
estructura deliberada”17. Las organizaciones tienen vida propia, son grupos
humanos que se interrelacionan para satisfacer necesidades de la sociedad
produciendo bienes y/o servicios según su medio, tal como lo cita Chiavenato:
“Una organización es un sistema de actividades conscientemente coordinadas,
formada por dos o más personas”18; donde la cooperación entre ellas es esencial
para la existencia de la organización. “Una organización solo existe cuando hay
personas capaces de comunicarse y que están dispuestas a actuar conjuntamente
para obtener un objetivo común”19. Por esta razón es necesario cambiar la forma
de pensar y dar el valor real que tienen las personas para el éxito de la
organización.
En medio de frecuentes cambios las organizaciones del siglo XXI también han
sufrido transformaciones y los enfoques han cambiado de prioridad, tienden a ser
ágiles, inteligentes y dispuestas a aprender, haciendo la mejor utilización posible
del conocimiento.
El tipo de organización tradicional estaba enmarcada en el desarrollo de
actividades como producir bienes u ofrecer servicios con el fin de generar
utilidades para el beneficio de los accionistas y de los demás miembros de ella,
preocupada por los resultados y con baja estima por el bienestar de los seres 17 ROBBINS S. & COULTER, M. Administración. : Pearson Pretince Hall. Octava edición, 2005. p.16. 18CHIAVENATO, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. Bogotá: Mc Graw Hill, 2000. p.7. 19 Ibíd., p.7.
26
humanos, de sus emociones e intereses, considerada como una maquina donde
cada integrante funciona como una pieza mecánica que hace lo que le
corresponde de una manera previsible sin importar lo que piense al respecto solo
que cumpla fielmente con su deber. Pero, con el paso del tiempo y la nueva visión
del mundo llena de retos económicos, sociales, medioambientales, donde la
globalización, las nuevas tecnologías y el conocimiento han presionado el cambio,
este concepto se ha ido transformando y la organización de hoy requiere ser
capaz de adaptarse, reaccionar rápidamente, aprovechar al máximo su capital
humano y aprender permanentemente.
Como lo describe Robbins, las nuevas organizaciones: “deberán ser dirigidas por
gerentes que saben poner en tela de juicio las ideas convencionales, aprovechar a
fondo los conocimientos de la organización y hacerlos cambios necesarios”20. Este
autor señalo la diferencia de las organizaciones tradicionales y las que están
dispuestas a aprender, como lo muestra el cuadro No. 1.
Cuadro No.1 “Diferencia entre organización tradicional y organización que aprende”
ORGANIZACIÓN TRADICIONAL
ORGANIZACIÓN QUE APRENDE
Actitud ante los cambios.
Si funciona, no lo cambies.
Si no lo cambias dejara de funcionar.
Actitud ante las nuevas ideas.
Si no lo inventamos aquí, recházalo.
Si lo inventamos o reinventamos aquí,
recházalo. ¿Quién es
responsable de la innovación?
Áreas tradicionales como R & D
Todos los miembros de la organización.
Temor principal Cometer errores No aprender, no adaptarse
20ROBBINS S. & COULTER, M. Administración. México: Pearson Pretince Hall. Octava edición, 2005. p.41-42.
27
ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN TRADICIONAL QUE APRENDE
Ventaja competitiva
Productos y servicios
Capacidad de aprender,
conocimiento y experiencia
Trabajo del gerente
Controlar a los demás
Facultar a los demás
Fuente: ROBBINS S. & COULTER, M. Administración. México: Pearson Pretince Hall. Octava edición, 2005.
p.42.
Para hacer la transición de una organización tradicional a una que aprende se
debe evaluar estas diferencias y hacer los ajustes necesarios desde el aprendizaje
organizacional. Al respecto Garvin señala: “Si falta el aprendizaje, las empresas -y
las personas- simplemente repetirán las antiguas prácticas, el cambio seguirá
siendo superficial y las mejoras serán fruto de la casualidad o duraran poco”21. Por
esta razón el eje del cambio es el aprendizaje organizacional, “es decir, el proceso
mediante el cual la organización adquiere la capacidad de aprender, adaptarse y
cambiar incesantemente”22.
Para facilitar el aprendizaje dentro de la organización es importante entender el
valor que tiene el conocimiento en el proceso y empezar a gestionarlo. Como ya
habíamos visto la gestión del conocimiento tiene que ver con “fomentar una cultura
de aprendizaje en la que los integrantes de la organización acumulan
conocimientos sistemáticamente y los comparten con sus compañeros para
mejorar el desempeño”23. Una organización que valora y administra
adecuadamente el conocimiento se convierte en una organización que aprende.
En palabras de Garvin: “Una organización que aprende es una organización
21GARVIN, David A. Crear una organización que aprende. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. p.53. 22ROBBINS S. & COULTER, M. Administración. México: Pearson Pretince Hall. Octava edición, 2005. p.42. 23 Ibíd., p.42.
28
experta en crear, adquirir y transmitir conocimiento, y en modificar su conducta
para adaptarse a esas nuevas ideas y conocimiento”24.
El aprendizaje organizacional es la habilidad que desarrolla una organización a
través de sus empleados por medio de su conocimiento, observación, destrezas y
evaluación de los procesos diarios para ganar una visión que le ayude a
anticiparse, reaccionar adecuadamente ante los retos y la incertidumbre.
2.5 ORGANIZACIÓN QUE APRENDE
Entre los nuevos direccionamientos, las organizaciones han revisado la
importancia de los recursos humanos, que hasta hace poco tiempo eran
considerados como un costo que había que minimizar. Sin embargo, la
importancia del conocimiento, de la innovación y, por tanto, de las personas en la
empresa han supuesto un cambio radical de la situación. Las personas son la
principal fuente de las ventajas competitivas y por lo tanto son el medio por el cual
se ponen en marcha las estrategias que la empresa desea adoptar.
En este ambiente de constantes cambios la organización debe ser flexible, con
capacidad de adaptación y productiva para mantenerse y para que esto suceda,
debe descubrir cómo conseguir el compromiso y lealtad de sus integrantes y
promover la capacidad de aprender dirigiéndose todos con una misma visión del
futuro. Al comprender la importancia del uso adecuado del conocimiento y de
constituirse como organización inteligente que aprende debe buscar estrategias
internas que permita alcanzar los niveles necesarios para competir y satisfacer las
complejas necesidades actuales. Nonaka lo ve de esta manera:
“En una economía cuya única certidumbre es la incertidumbre, la mejor fuente
para obtener ventajas competitivas duraderas es el conocimiento. Cuando de la
noche a la mañana cambian los mercados, proliferan las tecnologías, se 24GARVIN, David A. Crear una organización que aprende. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. p.56.
29
multiplican los competidores, y los productos quedan obsoletos, sólo alcanzaran
el éxito las empresas que de un modo consciente creen nuevo conocimiento, lo
difundan por toda la empresa y lo incorporen rápidamente a las nuevas
tecnologías y productos. Esas son las actividades que definen a la empresas
“creadora de conocimiento”, donde todo el negocio gira sobre la innovación
continuada”25.
En este proceso de gestión, primero la organización debe identificar el
conocimiento y elaborar técnicas para almacenarlo, organizarlo y transformarlo en
un activo intelectual que sea útil, eficiente y que se pueda compartir
posteriormente. Para lograrlo se requiere de un conjunto de herramientas y
métodos que hagan coincidir las necesidades reales de la organización con el
conocimiento especializado que tienen los empleados y crear equipos de trabajo
que de forma eficiente respondan en el momento exacto a la solución de
problemas y aumenten la productividad.
Los nuevos conocimientos en una organización siempre comienzan en las
personas, a partir de su experiencia en procesos diarios en un puesto de trabajo,
en la intuición al reconocer reacciones anteriores, en ideas brillantes e
innovadoras haciendo cosas rutinarias, etc. Lo importante de ese nuevo
conocimiento es que pueda convertirse en organizacional para beneficio de todos
en general.
Nonaka presenta el proceso de crear conocimiento en dos campos diferentes: el
conocimiento explicito, el cual es formal y sistemático, es fácilmente comunicado y
compartido por toda la organización, como por ejemplo, las especificaciones de un
producto, una formula científica o un programa de ordenador y el conocimiento
que no es tan fácilmente expresable como lo es el tácito, el cual es muy personal y
difícil de comunicar a los demás. “Un experto artesano, tras largos años de 25 NONAKA, Ikujiro. La empresa creadora de conocimiento. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. p.24.
30
experiencia, adquiere un amplio conocimiento que se “sabe de memoria”. Pero
muchas veces no es capaz de explicar los principios técnicos o científicos en que
se basa ese conocimiento… consiste en modelos mentales, creencias y
perspectivas tan gravadas que consideramos como hechos ciertos y, por lo tanto,
no son fáciles de expresar”26. La clave para hacer que los nuevos conocimientos
sean aprovechados al máximo es hacer que el conocimiento tácito que tienen los
empleados se convierta en explicito y se ponga a disposición de la empresa,
dentro de este proceso la comunicación y el diálogo deben ser sinceros, abiertos,
claros y frecuentes.
Para que esto sea posible la persona debe expresar su conocimiento tácito
relacionándolo con un lenguaje figurativo, valiéndose de la imaginación y de
símbolos para ayudar a los demás a percibir lo que sabe de manera comprensible,
utilizando analogías para que sea mas claro y, por último, transformar ese
conocimiento en un modelo real que sea fácilmente entendible y este a disposición
de cualquiera que lo necesite.
Para apoyar la construcción de una organización que genera conocimiento y esta
dispuesta a aprender acudo a Peter Senge quien publico en 1990 en el libro “La
quinta disciplina: Cómo impulsar el aprendizaje en la organización inteligente”,
elegido en 1997 por la revista Harvard Business Review como una de las obras
más influyentes en la gestión empresarial de los últimos setenta y cinco años. En
este libro el autor acreditó el término: “organización inteligente” y propuso cinco
disciplinas que al aplicarlas en una empresa podría llegar a serlo.
Según Senge, la organización que aprende es un lugar donde todas las personas
están ampliamente conectadas y continuamente expanden su aptitud para lograr
los resultados que desean. Es un lugar donde se fomentan nuevos patrones de
pensamiento, se adquieren nuevos conocimientos, donde se aprovecha el
26 Ibíd., p.31.
31
entusiasmo y la capacidad de aprendizaje de la gente y así se mejora el
rendimiento. El autor lo describe de la siguiente manera:
En alguna ocasión la mayoría hemos formado parte de un gran “equipo”, un grupo
de personas que juntas funcionaban maravillosamente, se profesaban confianza,
complementaban sus virtudes y compensaban mutuamente sus flaquezas, que
tenían metas comunes mas amplias que las metas individuales, que producían
resultados extraordinarios. He conocido a muchas personas que han
experimentado esta profunda labor de equipo, en los deportes, en las artes
dramáticas o en los negocios. Muchas han pasado gran parte su vida procurando
reencontrar esa experiencia. Lo que experimentaron fue una organización
inteligente. El equipo no era magnifico desde un principio, sino que aprendió a
generar resultados extraordinarios. 27
La organización que aprende está orientada a incrementar no la producción dentro
de la organización sino la capacidad de los individuos para producir resultados.
Apunta a aprovechar los dones, los talentos innatos y las capacidades técnicas
adquiridas de todos los miembros de la organización sin importar su nivel y para
producir sinergia (la coordinación de dos o más causas cuyo efecto es superior a
la suma de efectos individuales), aumentando sus fortalezas, eliminado
debilidades y siendo cada vez mas fuertes en las interrelaciones de los equipos de
trabajo para impulsar el progreso y tener resultados exitosos en toda la
organización.
Garvín ve la organización que aprende como “una organización experta en crear,
adquirir y transmitir conocimiento, y en modificar su conducta para adaptarse a
esa nuevas ideas y conocimientos”28. La parte más importante de su definición es
27 SENGE, Peter. La Quinta Disciplina: Cómo impulsar el aprendizaje en la organización inteligente. Barcelona: Juan Granica. Octava edición, 1999. p.12. 28GARVIN, David A. Crear una organización que aprende. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. p.56.
32
que “deben modificar su conducta”, no basta con tener nuevas ideas sino lo
realmente importante es que se pongan en práctica y surjan cambios al aplicarlas
en cada individuo y cada equipo de trabajo.
La base de este tipo de organización se encuentra en el trabajo en equipo, que en
este punto es importante definir, no es solamente un grupo de personas asignadas
a un proyecto, sino se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y
metodologías que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas,
manteniendo una integración armónica de actividades, una planeación estratégica,
un mismo enfoque y trabajar de forma efectiva combinando la diversidad de
capacidades de sus miembros.
Para construir ese tipo de organizaciones Senge propone cinco disciplinas que
aunque se desarrollan por separado en conjunto generan una gran capacidad de
aprendizaje, esto es un proceso progresivo que debe implantarse en su totalidad
para que de resultado. Estas disciplinas son:
2.5.1 Pensamiento sistémico El pensamiento sistémico es la actitud del ser humano, que se basa en la
percepción del mundo real en términos de totalidad para el análisis, la
comprensión y el actuar, a diferencia del planteamiento del método científico, que
sólo percibe partes de éste. Para Senge uno de los problemas principales de la
organización es que sistemas demasiados simples se aplican a sistemas
complejos. Por lo general las personas tienden a centrarse en los elementos en
particular y perder vista el sistema, el proceso o el todo y en ocasiones cuesta ver
la organización como un proceso dinámico. Para solucionar este inconveniente el
propone desarrollar la habilidad de abarcar y comprender la totalidad y de
examinar las interrelaciones entre sus partes.
El pensamiento sistémico ayuda a entender que como seres humanos
aprendemos en gran medida de la experiencia, tendemos a considerar la causa y
33
el efecto cercanos al tiempo y al espacio que nos rodea. Cuando enfrentamos un
problema buscamos soluciones cercanas al mismo y que produzcan mejoras en
poco tiempo. Sin embargo cuando contemplamos el tema de forma sistémica, las
mejoras a corto plazo normalmente suponen costos a largo plazo. En el aspecto
de la organización no podemos experimentar directamente las consecuencias de
muchas de las decisiones en nuestra área de trabajo.
La visión sistémica se orienta en general hacia el largo plazo y en una escala
general y completa. Para cada miembro de la organización es importante
reflexionar sobre el hecho de que no es suficiente hacer las cosas bien localmente
sino que es más importante entender el rol que desempeña en el sistema y como
repercute sus acciones en él. No se buscan culpables, sino que cada integrante
se preguntara cual es su participación y la repercusión de sus acciones, actitudes
y emociones en el desempeño de los objetivos de la organización.
El pensamiento sistémico es la quinta disciplina, la que le da el nombre al libro y
es el cimiento sobre el que se edifica una organización inteligente. El
pensamiento sistémico implica una visión de la realidad compleja en sus múltiples
elementos y con sus diversas interrelaciones. Es simplemente el reconocimiento
de la naturaleza sistémica del mundo que integra las demás disciplinas,
fusionándolas en un cuerpo coherente de teoría y práctica.
2.5.2. Dominio personal Las organizaciones aprenden a través del aprendizaje de los individuos que la
conforman. “El aprendizaje individual no garantiza el aprendizaje organizacional,
pero no hay aprendizaje organizacional sin aprendizaje individual”29. Esta
disciplina consiste en saber clarificar continuamente la visión personal en relación
29 SENGE, Peter. La Quinta Disciplina: Cómo impulsar el aprendizaje en la organización inteligente. Barcelona: Juan Granica. Octava edición, 1999. p.179.
34
con el mundo, identificar lo que es prioridad en la vida y desear alcanzarlo. Es la
capacidad de generar energía y canalizar la fuerza emocional hacia el
cumplimiento de objetivos específicos con paciencia y determinación. Es poder
automotivarse en beneficio de la consecución de un propósito.
Las personas con un alto grado de dominio personal viven en continuo
aprendizaje, nunca llegan al final de este proceso. Son completamente
conscientes de su ignorancia, incompetencia y áreas de crecimiento personal,
aunque tienen un alto nivel de autoconfianza desarrollan disciplina y adoptan
normas, prácticas y principios diariamente en la vida hasta que se logran dominar
por completo y las convierten en habilidades. Es el comienzo de todo proceso de
cambio, es la disponibilidad para comenzar y persistir, es la fuerza que impulsa a
la autorreflexión, la corrección y el deseo de intentarlo de nuevo. Es el medio por
el cual se logra el compromiso individual con la organización y se alienta la
motivación para aprender continuamente.
Una organización comprometida con el dominio personal debe transformarse en
un lugar donde se aliente constantemente la visión personal y el compromiso con
la verdad, un lugar donde se promueva el aprendizaje y se valore los logros
individuales y grupales.
2.5.3 Modelos mentales En la familia en la cual nacimos o nos criamos aprendemos “los modelos” que
llevamos dentro, son conocimientos, costumbres, hábitos prácticas y creencias
transmitidas. Son supuestos profundamente enraizados, generalizaciones,
imágenes que están en la mente de las personas, los cuales influyen en la
manera en que se entiende el mundo. Son la base en la toma de decisiones y en
la manera que se actúa. Basados en estos modelos se estructura la realidad
generando conceptos e ideas, posiciones sobre lo que ocurre en la vida. Con los
modelos mentales que se construyen a lo largo de la vida se establecen
35
relaciones, se escogen amigos y pareja, se asumen responsabilidades, se
organizan las prioridades en la vida y se crean asociaciones de lealtad con
personas, grupos o instituciones.
Se construyen a través de las influencias que guían el crecimiento personal, por
esta razón cada individuo puede interpretar un mismo acontecimiento de manera
diferente y solucionar los problemas bajo diferentes puntos de vista. Los modelos
mentales son el lente bajo el cual damos un juicio a lo que vivimos, pueden ser
conscientes o inconscientes y siempre serán incompletos porque un individuo
nunca tendrá la totalidad de un juicio sobre algo. Es más fácil identificar los
modelos mentales de otros que los propios. Son los causantes de construir
posiciones, actitudes, hábitos y costumbres a veces firmes e inamovibles.
Según Senge, dominar esta disciplina supone comenzar por mirar el interior,
llevar a la superficie lo que vemos y someterlo a un riguroso escrutinio. Tiene que
ver con cuestionar la forma de pensar y las posiciones que se toman con lo que
se percibe que esta sucediendo. Hacer esta evaluación es más fácil en un
contexto de relación de amistad, de trabajo en equipo o comunidad. En este
proceso se involucra el diálogo abierto y sincero, la disposición al cuestionamiento
sin estar a la defensiva, la justificación o el ataque, sino aceptando la
retroalimentación para mejorar el ambiente en el grupo, ver otras posibilidades,
reconocer las posiciones de otros y evaluar criterios diferentes. No se busca quien
tiene la verdad objetiva, sino que se establece las percepciones subjetivas de la
realidad.
También supone la habilidad de mantener conversaciones dirigidas a aprender,
donde las personas expongan su pensamiento de forma efectiva y lo abran a la
influencia de otros para no limitar la manera de ver las cosas y se promueva el
aprendizaje organizacional a través de los modelos mentales compartidos.
36
2.5.4 Visión compartida Esta disciplina se refiere a la formación de un propósito común en un equipo de
trabajo en base a lo que sus miembros quieren lograr individualmente.
En una organización inteligente todos sus integrantes tienen una visión del futuro
compartida de lo que se buscan crear. Una visión de este tipo tiene el poder de
ser inspiradora y de impulsar a la experimentación y a la innovación, suscita un
sentimiento de importancia en el largo plazo. Cuando se comparte una visión
genuina las personas aprenden y superan las dificultades no por que se le dice
que lo hagan sino porque desean hacerlo, hacen lo que se espera y más, tienen
una misma identidad, sentido de pertenencia y compromiso en común. La gente
sabe exactamente que se espera de ella.
Una visión compartida se fundamenta en una esencia ideológica que le da un
carácter perdurable a la organización y es claro para todos el porque de su
existencia ya que le da identidad a los individuos, al liderazgo y a la organización
en general. Una visión de este tipo no viene dada de la alta dirección de la
organización sino de cada uno de sus miembros, de cada una de sus visiones
personales bien definidas que se trasmiten adecuadamente e imparten energía a
todos los miembros de ella.
Se busca relacionar los intereses de todos los integrantes de la organización de
manera que cada contribución sea ampliada por la de los demás, se eleva el
sentido de responsabilidad en su función específica y en la del grupo, aumenta la
creatividad para alcanzar sus objetivos.
Esta visión proporciona unidad y alineamiento, cada uno de los participantes
definen el futuro y trabajan por ello. Promueve que estos estén en condiciones de
aportar su conocimiento, potencial y experiencia lo que genera confianza en el
esfuerzo compartido. Adicionalmente los valores compartidos de la organización
37
funcionan como la conciencia de ella y permiten que cada individuo sepa hasta
donde puede ir para tomar decisiones siendo coherente con las de los demás.
2.5.5 Aprendizaje en equipo El trabajo en equipo depende de las habilidades y experiencias individuales como
también de la unificación para el logro de metas en conjunto. Los individuos
pueden poner mucho empeño, pero sus esfuerzos no se traducen eficazmente en
una labor de equipo si no se logra un alineamiento, una dirección en común para
enfocar las energías individuales en algo armónico. Esta disciplina se construye
sobre una visión compartida que permita enfocar y complementar los esfuerzos
del equipo. Los individuos no tienen que sacrificar sus intereses personales a la
visión del equipo sino que la visión compartida se transforma en una prolongación
de sus visiones personales. Adicionalmente a la visión compartida se suma el
dominio personal, en un equipo no es suficiente el tener individuos talentosos, se
necesita que sepan dirigir sus propias vidas y que puedan trabajar juntos como
uno solo.
La disciplina del aprendizaje en equipo comienza con un diálogo real en el que los
miembros del equipo quienes dejan a un lado sus asunciones y entran en genuino
proceso de pensar colectivo, es decir un diálogo que implique un flujo libre del
pensamiento critico, creativo y constructivo entre las personas, que se sientan
libres de comunicar sus aptitudes y conocimientos a los demás. Se busca dominar
el saber escuchar, explorar libre y creativamente asuntos complejos. Otra parte
importante del trabajo en equipo es el poder que tiene la discusión, la cual es una
situación donde se presentan y defienden diferentes perspectivas con el fin de
buscar la mejor para respaldar las decisiones que se tomen y ser mayormente
productivos.
38
Esta disciplina está relacionada con el desarrollo de la inteligencia colectiva. Se
debe involucrar las capacidades de cada uno de los miembros del equipo y hacer
que pueda fluir el conocimiento que tienen, se busca evitar la pérdida de tiempo y
energía.
Los logros del equipo pueden fijar el nivel y establecer una pauta para aprender
en toda la organización. Cuando los equipos aprenden de verdad, no solo
generan resultados extraordinarios sino que sus integrantes crecen con mayor
rapidez.
El aprendizaje en equipo tiene tres dimensiones. Primero, se debe aprender a
explotar el potencial de muchas mentes para ser más inteligentes que una mente
sola. Segundo, suplir la necesidad de una acción innovadora y coordinada, cada
miembro permanece consciente de los demás y actúa de manera que
complementa los actos de los otros. Tercero, un equipo que aprende, alentará a
los demás equipos a lograrlo, inculcando las prácticas y destrezas alcanzadas de
un verdadero aprendizaje en equipo.
Las organizaciones que implementen estas cinco disciplinas estarán bien
preparadas para prosperar, serán capaces de enfrentar cualquier desafío y
estarán listas para triunfar porque habrán desarrollado la habilidad y capacidad
para aprender cosas nuevas, convertirán este aprendizaje en un proceso continuo,
serán organizaciones inteligentes que explotan la experiencia individual y
colectiva. Se basan en el conocimiento, que supone una mayor interacción entre
las personas que tienen una actitud de cooperación al trabajar en equipo
aportando sus habilidades, capacidades y competencias particulares de forma
comprometida, coordinada y siendo consientes de la responsabilidad individual por
cumplir con las metas compartidas.
39
En la creación de equipos de trabajo, se reúne especialistas de todas clases para
realizar sus tareas, pero con una misión en común, cada miembro del equipo
trabaja con autodisciplina y autocontrol buscando ser cada día más productivo.
Todos son consientes de la información y el conocimiento que manejan y como su
desempeño afecta a la organización, se mantienen en una retroalimentación clara
donde todos los esfuerzos se centran en cumplir el objetivo global. Conseguir que
los equipos de trabajo funcionen de esta manera se podrá hablar de una
organización inteligente dispuesta a aprender.
Estos conceptos nos lleva a revisar la definición del termino cultura
organizacional, Robbins la define como: “un sistema de significados e ideas que
comparten los integrantes de una organización y que determina en buena
medida como se comportan entre ellos y con la gente de afuera. Representa una
percepción común de los miembros que influye en su conducta”30. Para crear una
organización sensible e inteligente que esté dispuesta a aprender se debe
integrar en las ideas, los valores y en la conducta de los miembros de ella las
cinco disciplinas de Senge para que sean entendidas y puestas en práctica por
cada individuo en la organización y se deberán adoptar medidas que ayuden a
desarrollar un ambiente adecuado que promueva el aprendizaje y este abierto a
la innovación y a la creatividad.
Es difícil poder imaginarse a una empresa manteniéndose con éxito hoy con los
mismos productos o servicios que ofrecía hace unos años. Por la fuerza de las
tendencias que marcan el nivel de la competencia, es claro que para que una
organización sea capaz de permanecer en el tiempo, progresar y lograr sus
objetivos es necesario que incorpore estrategias que incentiven la capacidad de
innovar permanentemente para que pueda crear valor y de esta manera lograr que
la industria y la nación sena competitivas.
30ROBBINS S. & COULTER, M. Administración. México: Pearson Pretince Hall. Octava edición, 2005. p.52.
40
En 1991 Nonaka afirmó: “Sólo alcanzará el éxito las organizaciones que de un
modo consistente creen nuevo conocimiento, lo difundan por toda la empresa y lo
incorporen rápidamente a las nuevas tecnologías y productos. Esas son las
actividades que definen a la empresas creadoras de conocimiento, donde todo el
negocio gira sobre la innovación continuada”31. El autor afirma que las empresas
japonesas más competitivas son capaces de responder rápidamente a los clientes,
crear nuevos mercados, desarrollar nuevas tecnologías y productos porque se
han enfocado en la creación de nuevos conocimientos e innovan continuamente.
La innovación esta basada en la creatividad y significa hacer las cosas de otra
manera, explorar nuevos territorios y correr riesgos, con la idea de otorgar libertad
de acción a individuos inteligentes y que sucedan cosas extraordinarias. Sin
embargo para que de frutos es necesario crear el entorno apropiado que
favorezcan la iniciativa, la posibilidad de experimentar de forma responsable, el
improvisar y arriesgarse a hacer las cosas de forma diferente y que sean difíciles
de imitar. Drucker apoya esta afirmación cuando dice “que la innovación es una
“disciplina”, palabra cuya raíz latina significa “aprender”. Muchos tienen talento,
pero el aprendizaje real requiere disciplina, proceso mediante el cual logramos
nuestro pleno potencial gracias al compromiso, la pasión, la paciencia y la
perseverancia”32. Cuando cada individuo se compromete con la organización y con
sus objetivos le es más fácil innovar en su equipo y puesto de trabajo.
Por otro lado la creatividad se puede definir como la capacidad de creación de
elementos nuevos y dinámicos o de solución de problemas, en entornos en donde
los recursos o instrumentos son escasos y limitados, y en donde se debe usar el
potencial mental para llegar a soluciones adecuadas. Es la producción de una
idea, un concepto, una creación o un descubrimiento que es nuevo, original, útil y
que satisface tanto a su creador como a otros durante algún periodo. 31NONAKA, Ikujiro. La empresa creadora de conocimiento. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. p.24. 32SENGE, Peter M. Práctica de la innovación. En: De líder a líder. Barcelona: Fundación Drucker. Juan Granica, 2002. p.88.
41
En conclusión en una organización inteligente los miembros en todos los niveles,
disfrutan de un ambiente propicio para la innovación, la creatividad y sobre la
base de un clima emocional armónico donde todos aprenden por medio de un
trabajo cooperativo y se involucran en el mejoramiento de los demás y de la
organización. El concepto de organizaciones inteligentes deriva del
reconocimiento de que existe un conjunto de “destrezas para la vida”33 referidas al
manejo inteligente del aspecto emocional. Se trata de un conjunto de habilidades
que constituyen un tipo especial de inteligencia emocional, que ha pasado a ser
visto como un concepto clave en la actualidad.
Para cumplir con estos requisitos la organización debe contar con personas con
conocimiento especializado pero además que sean inteligentes emocionalmente y
para que se produzca un cambio en los procesos organizacionales, es necesario
que inicialmente se origine un proceso de aprendizaje organizacional y emocional,
a través del uso de la inteligencia emocional, que ha demostrado ser un elemento
clave para el buen funcionamiento tanto de las organizaciones como para la vida
del ser humano en general.
2.6 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Desde hace varias décadas se ha puesto atención especial al coeficiente
intelectual (CI), que llego a ser un verdadero mito con el cual se valoraba a los
individuos, como algo único e infalible para determinar el desempeño y éxito que
podrían obtener. Afortunadamente este concepto se ha ido dejando de lado y se
han elaborado estudios que indican que existe un factor más determinante en el
éxito personal y profesional.
Complementariamente, en los últimos años ha surgido una gran cantidad de
información con respecto al papel que juegan las emociones en nuestro diario
33GOLEMAN, Daniel. La Inteligencia Emocional. Bogotá: Javier Vergara, 1996. p.302.
42
vivir, y surge el concepto de inteligencia emocional. Hasta hace poco se dejo de
valorar a las personas en general por su coeficiente intelectual y se ha incluido la
inteligencia emocional (IE) para valorar lo eficiente y productiva que puede llegar a
ser una persona en su vida personal y en una organización. Robert K. Cooper, lo
describe así:
La ciencia de la inteligencia emocional esta creciendo a pasos agigantados,
sostenida por centenares de estudios, investigaciones e informes
administrativos; nos enseña todos los días como mejorar nuestra capacidad
de raciocinio y, al mismo tiempo, cómo utilizar mejor la energía de nuestras
emociones, la sabiduría de nuestra intuición y el poder inherente en la
capacidad que poseemos de conectarnos a un nivel fundamental con
nosotros mismos y con los que nos rodean.34
El concepto de inteligencia emocional nació en 1990, los psicólogos de la
Universidad de Yale, Meter Salovey y John Mayer publicaron un trabajo científico
sobre este tema. En él definieron la inteligencia emocional como la capacidad de
las personas de manejar sus emociones y comprender las de los demás. Su
planteamiento cambio la sicología tradicional, que reducía la inteligencia al
conjunto de habilidades cognitivas medidas por el Coeficiente Intelectual (CI).
En 1990, dos psicólogos norteamericanos, el Dr. Peter Salovey y el Dr. John
Mayer, acuñaron, en una tesis doctoral, un término cuya fama futura era difícil de
imaginar. Ese término es inteligencia emocional. Las teorías de Salovey y Mayer
se basaron en el "modelo de inteligencia múltiple", propuesto en 1983 por el
psicólogo de la Universidad de Harvard, Howard Gardner, quien catalogó y
describió inteligencias múltiples en los seres humanos, en su libro: “Estructuras de
la mente: La teoría de las inteligencias múltiples”, el autor asegura que “El
concepto de inteligencias múltiples ofrece una visón alternativa que enfatiza las 34COOPER Robert K - AYNAB Sawaf. La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Bogotá: Editorial Norma, 1998, p.XII.
43
diferentes habilidades de los individuos, reconociendo que tienen diferentes
estilos, fortalezas y limitaciones, y que por lo tanto es necesario ajustar el proceso
educativo a estas individualidades”35. Este autor planteo siete tipos de inteligencias
que se complementan las unas con las otras y nos relacionan con el mundo en el
que vivimos, las cuales están definidas en la gráfica No. 1, “Inteligencias Múltiples
Gardner”. Las dos últimas forman parte de lo que se ha venido a llamar Inteligencia
Emocional y para efectos de estas investigaciones se definen como:
• Inteligencia Intrapersonal: Es una habilidad que esta dirigida al individuo
mismo. Es la habilidad de formar una visión verídica de uno mismo y ser
capaz de utilizar ese modelo para operar efectivamente enfrentando las
circunstancias de la vida. De alguna manera es similar al concepto,
mencionado por Senge, del dominio personal, como la habilidad de
reflexionar sobre nuestros propósitos y alcanzarlos. La habilidad de acceder a
la vida emocional propia como medio de entendimiento propio y, por medio
de ese conocimiento, entender a otros. Está relacionada con la conciencia, la
habilidad de concientizar lo que necesito, lo que deseo. Los individuos con
una fuerte y firme inteligencia Intrapersonal encontraran oportunidades para
usar sus fortalezas y aprender de sus limitaciones y sobreponerlas.36
• Inteligencia Interpersonal: Es la habilidad de entender a otros individuos;
ayudar a motivarlos, generar consensos y buscar la cooperación entre ellos.
Es ser sensible a las emociones de otros, la habilidad de persuadir y ayudar
a otros individuos a entender aspectos importantes y a cumplir con sus
35 GADNER, Howard. Citado por GIL’ ADI, Daniel. Inteligencia emocional en práctica manual para el éxito personal y organizacional. Caracas: McGraw-Hill, 2000. p.17. 36 GADNER, Howard. Citado por GIL’ ADI, Daniel. Inteligencia emocional en práctica manual para el éxito personal y organizacional. Caracas: McGraw-Hill, 2000. p.18-19.
44
objetivos comprendiendo sus necesidades. Esta inteligencia esta basada en
el Modelo de Gardner:
Gráfica No. 1, “Inteligencias Múltiples Gardner”.
2. Lógico-matemática Es la habilidad de razonamiento matemático, entendimiento de relación numérica, habilidad científica y para manejar cadenas de razonamientos. (Matemáticos,físicos, científicos).
7. Intrapersonal. Es el conocimiento y la percepción de uno mismo. Es el conjunto de capacidades para poder identificar y entender las propias emociones.
1. Lingüística.Habilidad de poner en palabras, con claridad, agudeza, perspectiva, pensamientos y sentimientos. (Escritores, poetas).
3. Espacial. Habilidad de formar modelos mentales del mundo espacial y poder maniobrar con ellos al percibir el mundo. (Arquitectos, pintores, navegantes).
4. Musical. Sensibilidad ante la melodía, el ritmo y el tono.
5. Kinestésica-corporal.Todo lo relacionado con el movimiento, tanto corporal como de objetos. Utilización del propio cuerpo para expresar sentimientos e ideas. (Bailarines, atletas, cirujanos).
6. Interpersonal. Capacidad para comprender a los demás y establecer relaciones con otras personas. Interactuar de forma sana y eficaz.
Es además, la capacidad de darse cuenta y poder diferenciar entre los individuos y
sus estados de ánimo, intenciones, motivaciones y temperamentos. En estados
más avanzados, esta inteligencia permite al individuo que la ha desarrollado ser
sensible y leer los deseos e intenciones a través de mensajes sutiles y no obvios.
45
Por otro lado, Martín Seligman sicólogo y escritor norteamericano, quien ha
trabajado en la sicología positiva y en su libro “Learned Optimism” (1990),
contribuyó al concepto de inteligencia emocional con su análisis sobre individuos
con tendencia positiva frente a situaciones de incertidumbre y obstáculos.
Seligman encontró que cuando los individuos con tendencia a una actitud positiva
no alcanzaban sus objetivos, lo atribuían a situaciones que si podían cambiar y no
por alguna falla en su carácter que no podían cambiar.
Pero no fue sino hasta 1995 cuando el concepto se difundió internacionalmente.
Daniel Goleman, psicólogo y periodista de The New York Times, publicó ese año
Emotional Intelligence, un ensayo donde ampliaba el concepto, definiéndolo como
la capacidad del ser humano de conocerse (autoconciencia) y controlar sus
sentimientos (autocontrol), automotivarse, reconocer las emociones ajenas
(empatía) y fomentar las relaciones interpersonales (habilidades sociales).
Goleman cuestionaba los clásicos conceptos de éxito, capacidad y talento,
afirmando que la excesiva importancia del cociente intelectual para clasificar a las
personas en más o menos inteligentes era poco útil para predecir el futuro. El
autor aseguró que “Los auténticos triunfadores del siglo XXI serán los individuos
que demuestren ser empáticos, tener dominio de si mismos, automotivación,
templanza, perseverancia, capacidad de entusiasmarse y entusiasmar y encanto”.
Encontró estas características en personas de éxito y las reunió denominándolas
“Inteligencia Emocional”.
En 1996, este autor lanzó su Best Seller “La inteligencia emocional”, en el cual
afirmó que “la diferencia entre tener éxito y no tenerlo se encuentra en el conjunto
46
de habilidades que forman la inteligencia emocional aplicadas a la vida de un
individuo y que pueden dar mejores resultados al sumar el potencial intelectual”37.
Goleman define la inteligencia emocional como: “la capacidad de reconocer
nuestros propios sentimientos y los de los demás, motivarnos y manejar
adecuadamente las relaciones que tenemos con otros y con nosotros mismos”, el
autor maneja cinco habilidades o competencias básicas de la inteligencia
emocional que se deben aprender y desarrollar a nivel individual que ayudan a
una persona a desenvolverse adecuadamente en el ámbito de relaciones de
pareja, de familia, de equipos de trabajo y de organizaciones.
Goleman se basó en las dos últimas inteligencias que definió Gardner como las
inteligencias personales, es decir la Intrapersonal y la Interpersonal y clasificó en
la primera tres competencias, que son habilidades de auto manejo:
Autoconciencia, Autorregulación, Motivación, y para las dos últimas, empatía y
habilidades sociales, que tienen que ver con la capacidad de las personas para
manejar las relaciones con los demás lo hizo en la segunda. Las cuales definió de
la siguiente manera:
2.6.1 Autoconciencia Es la habilidad que puede desarrollar un individuo de reconocer y entender las
emociones, así como el efecto que produce en los demás. Para tener un
profundo entendimiento de las emociones es necesario, conocer las fortalezas,
debilidades, necesidades e impulsos. Las personas con un alto grado de
autoconciencia reconocen como los sentimientos los afectan a si mismos, a
otras personas y al desempeño en el trabajo. Pueden autoevaluarse de manera
realista ante cualquier situación. Las personas con una fuerte autoconciencia no
37GOLEMAN, Daniel. La inteligencia emocional. Bogotá: Javier Vergara, 1996. p.16.
47
son demasiado críticos, ni se hacen esperanzas infructuosas, sino que, son
honestos consigo mismos y con los demás.
La conciencia de uno mismo o la autoconciencia, es el eje de la inteligencia
emocional, pues esta toma de conciencia de la situación o del estado emocional
sirve de base a otras habilidades. Sirve para reaccionar positivamente ante
situaciones negativas evaluando de forma inmediata su actitud y las
consecuencias de sus acciones.
Todas las personas tienen la capacidad para percibir sus emociones y
sentimientos, tienen voluntad y una herramienta, la atención, para poder
enfocar y sondear, entender y comprender, los estados de animo, actos y
emociones propios y de otras personas con quienes se relaciona.
La autoconciencia se extiende al entendimiento que cada persona tiene de sus
valores y metas. Una persona altamente autoconsciente sabe hacia donde se
dirige y por qué, y por ello es capaz de ser firme en tomar decisiones.
2.6.2 Autorregulación Es como una conversación interna y es una parte esencial del individuo que lo
libera de ser prisionero de los sentimientos. Quien esta comprometido con esta
conversación, al sentir cualquier tipo de impulso emocional, encuentra la
manera de controlarlos, expresarlos y canalizarlos en forma útil.
Las personas que controlan sus sentimientos e impulsos, son razonables y
capaces de crear un ambiente de confianza, paz y entereza. De esta manera
los ambientes de rivalidad, las peleas internas y los malos ambientes se
reducen sustancialmente y empieza a aumentar la productividad.
48
La autorregulación es muy importante por razones competitivas. En la
actualidad las organizaciones están llenas de incertidumbre, por la inestabilidad
y los cambios constantes, la tecnología transforma el mercado y la competencia
cada día es más exigente. Pero existe una esperanza para quien logra dominar
sus emociones ya que puede manejar los cambios y actuar sin desconfianza, es
capaz de suspender los juicios y las justificaciones para empezar a buscar el
conocimiento necesario y adaptarse al nuevo programa. Se convierte en quien
da la iniciativa, motiva al grupo para progresar junto a los cambios que se
generen.
Otro factor clave que maneja la autorregulación, es que refuerza la integridad, la
cual no solo es una virtud personal, sino que se convierte en una fortaleza
organizacional. Muchas de las cosas negativas que ocurren en las empresas
son resultado de los comportamientos impulsivos, desleales y deshonestos,
pero quien puede determinar si el comportamiento esta siendo coherente con
sus valores, podrá manejar de manera adecuada estos instintos impulsivos y
después de un análisis adecuado de ellos tomara la decisión correcta.
2.6.3 Motivación Las personas de éxito son impulsadas a alcanzar logros por encima de las
expectativas propias y las de los demás. Muchas personas son motivadas por
factores externos, como un salario alto o tener una posición dentro de una
organización con un titulo llamativo o formar parte de una empresa prestigiosa.
En contraste quienes tienen potencial y desarrollan esta cualidad de la
inteligencia emocional se motivan por un deseo muy profundo de tener logros,
por el hecho mismo de alcanzarlos.
Este tipo de personas muestran una pasión por el trabajo mismo, buscan
constantemente desafíos creativos, les encanta aprender y se enorgullecen del
49
trabajo bien hecho. También despliegan una incansable energía para hacer
mejor las cosas cada vez. Siempre superan su marca personal, son muy
persistentes con cuestionamientos acerca del porque de las cosas se hacen de
una manera y no de otra; están ansiosas de explorar nuevos enfoques y
procesos en su trabajo, odian la rutina.
Existen dos cualidades comunes de las personas que están motivadas, siempre
están incrementando su nivel de desempeño y siempre quieren tener registros
del mismo y superarlos. Son personas que tienen el impulso de desempeñarse
mejor y que le siguen la pista a su propio progreso, al de su equipo y al de su
empresa.
2.6.4 Empatía La empatía es el componente de la inteligencia emocional más fácil de
reconocer. Es la capacidad de sentir y comprender como propias las emociones
de otros. Pero cuando se trata de negocios, raramente oímos que las personas
sean elogiadas o recompensadas por su empatía. La palabra misma parece
alejada de la vida de los negocios y fuera de lugar entre duras realidades del
mercado.
Realmente la empatía no significa adoptar las emociones de otros como propias
y tratar de complacer a todos. Por el contrario la empatía significa considerar los
sentimientos de los demás, junto con otros factores, en el proceso de toma de
decisiones inteligentes.
Desarrollar la empatía es muy importante en la actualidad por varias razones,
como es el creciente uso de equipos de trabajo; que es por lo general una
caldera saturada de emociones en ebullición. En ocasiones se les pide a
quienes tienen puntos de vista diferentes llegar a un acuerdo, pero si esto es
50
difícil entre dos personas, es mucho más complicado cuando los miembros del
equipo aumentan. La persona que posee empatía, en el equipo debe ser capaz
de percibir y entender a cada uno de los miembros alrededor de la mesa de
trabajo.
La globalización es otra razón por la que es importante el desarrollo de la
empatía en los individuos de una organización. El diálogo intercultural puede
llevar fácilmente a equivocaciones y malos entendidos, pero las personas que
poseen empatía están sintonizadas con las sutilezas del lenguaje corporal,
pueden escuchar el mensaje detrás de las palabras habladas, poseen un alto
nivel de sensibilidad y percepción, lo que ayuda a entender en cualquier
situación lo que se quiere decir, mas de lo que se dijo.
Dentro de las relaciones normales en una organización es clave que las
personas aprendan a manejar la simpatía que utilizan y que desarrollen empatía
para que puedan retener a la gente buena a su alrededor. Es importante
considerar que en la actualidad es una estrategia competitiva retener las
personas excelentes que tienen el conocimiento. Las personas que poseen
empatía, perciben como dar una retroalimentación efectiva, reconocen la
importancia del conocimiento y saben cuando empujar para un mejor
desempeño y cuando frenar si es necesario.
2.6.5 Habilidades Sociales Como componente de la inteligencia emocional, las habilidades sociales no son
tan sencillas como parecen. No es solo un asunto de ser amistoso, a pesar de
que las personas con altos niveles de habilidades sociales son rara vez
inamistosas. Por el contrario, la habilidad social es amistad con un propósito:
conducir a las personas hacia la dirección que se desea, llevarlas a través de la
persuasión al logro de los objetivos.
51
Las personas con habilidades sociales tienden a tener un amplio círculo de
conocidos y tienen un don para encontrar cosas en común con personas de
todo tipo; en otras palabras, un don para despertar simpatía. Esto no quiere
decir que socialicen continuamente, significa que trabajan conforme a la idea de
que nada importante se puede hacer solo.
Las habilidades sociales son la culminación de las otras dimensiones de la
inteligencia emocional. Las personas tienden a ser muy efectivas al manejar
relaciones en las cuales puedan entender y controlar sus propias emociones y
puedan tener empatía con los sentimientos de los otros. Incluso la motivación
contribuye a las habilidades sociales. Cuando las personas, están muy bien, su
brillo se ve reflejado en las conversaciones y encuentros sociales.
Al ser resultado de otras dimensiones de la inteligencia emocional, las
habilidades sociales son reconocibles en las relaciones personales y en el
trabajo. Las personas que poseen esta habilidad se inclinan al manejo de
equipos de trabajo. Así mismo, son expertas en persuasión: esta es una
manifestación que combina autoconciencia, autorregulación y empatía. Dadas
estas habilidades quienes son buenos para persuadir saben cuando deben
hacer una suplica emotiva y cuando funciona mejor un llamado a la razón. La
motivación, cuando es visible públicamente, hace de estas personas excelentes
colaboradores, su pasión por el trabajo se expande a los otros y éstos se ven
impulsados a buscar soluciones.
Cada una de estas competencias de la inteligencia emocional que plantea
Goleman pueden ser aprendidas, por lo general las personas nacen con algunas
características únicas las cuales tienen que ver con la inteligencia emocional, pero
el aprender a reconocer otras habilidades y utilizarlas de mejor manera hará que
mejore también su desempeño, que establezcan buenas relaciones, que tome
52
decisiones correctas de manera mas efectiva y ágil y que la productividad y la
calidad aumenten tanto a nivel individual y trascienda al campo organizacional.
Todo esto requiere de esfuerzo, disciplina y de voluntad, requiere además que se
deje de lado las viejas costumbres y se de la oportunidad de identificar y trabajar
con inteligencia emocional, para que se relacione mejor con los demás y como
miembro de una organización, no importa el cargo que desempeñe.
2.7 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ORGANIZACION
En la segunda parte de la obra, “La inteligencia emocional en la empresa” en
1998, el Doctor Goleman mereció las primeras paginas de periódicos de todo el
mundo y amplio una nueva tendencia para las organización al aplicar este
concepto dentro de su estructura y estrategias. Simultáneamente se han ido
publicando una serie de libros por autores de varios países que pretenden
profundizar en los conceptos de Goleman y ofrecer herramientas de diagnostico
de la inteligencia emocional.
Otro investigador del tema es el, sicólogo Hendrie Weisinger (1998), quien afirma
que la inteligencia emocional se deriva de cuatro elementos esenciales que
funcionan según dice, como lo componentes básicos del ADN. Estos elementos
nos permiten desarrollar capacidades específicas que son la base de nuestra
inteligencia. Este autor, considera que cada componente básico representa
capacidades que, combinadas, dan lugar a la inteligencia emocional. Se organizan
de modo jerárquico y cada nivel superior incorpora y desarrolla las capacidades de
los niveles inferiores. Estos cuatro componentes básicos son:
1. La capacidad de percibir, valorar y expresar emociones con precisión.
2. La capacidad de poder experimentar, o de generarlos a voluntad,
determinados sentimientos en la medida que faciliten el entendimiento de
una o de otra persona.
53
3. La capacidad de comprender las emociones y el conocimiento que de ellas
se deriva.
4. La capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento
emocional e intelectual.
Weisinger toma la inteligencia emocional como el modo de dotar de inteligencia
a la emoción, y tomar conciencia del dominio de los sentimientos. 38
El tema de la inteligencia emocional en los últimos años ha penetrado en el ámbito
organizacional con gran fuerza ya que para mantenerse en el mercado y competir
exige modificaciones en los estilos de gestión en las que se incluye el recurso
humano como factor clave al desarrollar nuevas aptitudes y capacidades que les
permita adaptarse y triunfar. Las emociones son por estos días un recurso tan
importante como lo es la tecnología, la información o la técnica, ya que los
individuos que hacen parte de la organización tiene el conocimiento y las
habilidades para aumentar el rendimiento, productividad y calidad de los procesos.
Podemos deducir entonces, que el desempeño emocional de cada uno de los
miembros es vital en una organización inteligente emocionalmente.
En 1998 Robert K. Cooper publica su libro “La inteligencia emocional aplicada al
liderazgo y a las organizaciones”, en el cual sostiene que los directivos de una
empresa y los responsables de recursos humanos son cada vez más conscientes
de la incidencia en el trabajo de las habilidades humanas y que tienen relación con
la comunicación de las emociones. Cooper maneja un plan de trabajo basado en
un modelo de cuatro pilares, “que saca la inteligencia emocional del campo del
análisis psicológico y las teorías filosóficas y lo coloca en el terreno del
conocimiento directo, el estudio y la aplicación”39.
38 WEISINGER, Hendrie. La Inteligencia Emocional en el Trabajo. Buenos Aires: Javier Vergara, 1998. p.15. 39COOPER Robert K, AYNAB Sawaf. La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Bogotá: Norma, 1998, p.XXXIII.
54
Cooper asegura que una empresa es lo que nosotros la hagamos. El dice: “Si la
tratamos como un altar de hechos y lógica, como una calculadora, una maquina,
un regimiento militar, eso será ¿pero qué pasa si, por el contrario, la tratamos
como algo precioso y vivo, un organismo de ideas creativas y relaciones de
confianza que hay que cultivar y nutrir, valorar y celebrar, como una familia, una
comunidad o un templo?”40. Su argumento se relaciona con lo anteriormente visto
en la organización inteligente que aprende, un sistema vivo que es necesario
enseñar y educar en los aspectos relevantes de la emoción.
La tesis de este autor se centra en encontrar una solución para enfrentar los
cambios constantes del entorno, enfrentar la competencia, ser eficientes y
responder de forma adecuada a los mercados, clientes y empleados como un
sistema interactivo capaz de utilizar el conocimiento, aprender, crecer y progresar.
El autor afirma que hay un ingrediente esencial para que todos los miembros de la
organización luchen juntos por convertirla en una organización inteligente
dispuesta aprender:
En términos generales, lo que buscamos en los negocios y en la vida no esta allá
afuera, en la ultima tendencia o tecnología, sino aquí, dentro de nosotros mismos.
Allí ha estado siempre pero no lo apreciábamos, o no lo respetábamos o no lo
utilizábamos tan bien como somos capaces de hacerlo. En su esencia una vida
significativa y venturosa requiere sintonizarse con lo que está adentro, debajo de
los análisis mentales, las apariencias y controles, debajo de la retórica y la piel.
En el corazón humano, el cual es el asiento del valor y del espíritu, la integridad y
el compromiso. Es la fuente de la energía y hondas sensaciones que nos llaman a
aprender, cooperar dirigir y servir.41
40 Ibíd., p.XXIX. 41 Ibíd., p.XVII - XVIII.
55
Cooper combina la investigación científica y la experiencia personal para dar ideas
especificas a las organizaciones y construye un modelo de Coeficiente Emocional
(CE), para identificar y medir en forma personalizada y distinta de las pruebas de
(CI). Crea un cuadro de CE el cual es el “primer método extensamente
investigado, puesto aprueba por normas nacionales y estadísticamente confiable,
se ha probado como piloto en millares de ejecutivos, gerentes y profesionales en
mas de un centenar de organizaciones en industrias de servicios, tecnología y
manufactura en los Estados Unidos y el Canadá”42.
El poder de las emociones en la productividad de una organización tiene un papel
preponderante, aunque la emoción es un término empleado frecuentemente como
sinónimo de sentimientos y en sicología se usa para denominar una reacción que
implica determinados cambios fisiológicos, se ha encontrado que las emociones
en los seres humanos no constituyen un problema, ni tampoco los es su expresión
sino que se pueden ser un beneficio para la organización al crear condiciones en
las que sus miembros puedan reconocerlas, controlarlas y utilizarlas para
aumentar su desempeño, mejorar la comunicación y el trabajo en equipo sacando
provecho de ellas. Al respecto, Cooper señala:
Al contrario de lo que generalmente se cree, las emociones no son unas
intrusas en nuestra vida; son inteligentes, sensibles, beneficiosas y hasta
sabias. Son la fuente primaria de motivación, información (retroinformación),
poder personal, innovación e influencia. En la mayoría de los casos no están
reñidas con el buen sentido y la razón sino mas bien inspiran y vitalizan el
buen sentido y la razón y se relacionan con el éxito y la rentabilidad.43
En este punto es importante hacer notar la diferencia que existe entre emoción y
sentimiento, las emociones son una energía interna que ayuda a activar
42Ibíd., p.XVII 43Ibíd., p.XVI
56
características importantes en los seres humanos como la confianza, la
honestidad e integridad, la empatía, la innovación, la automotivación, son la
energía que hace que se puedan crear y tener buenas relaciones.
En cuanto a la definición de sentimiento, uno de los investigadores más
reconocidos en la sicología, Richard S. Lazarus, profesor de la Universidad de
California, pionero en el estudio de la emoción, sugiere la teoría de incluir el
sentimiento en el marco de las emociones, ya que éstas se conciben en sentido
muy amplio. Es decir, considera sentimiento y emoción como conceptos
interrelacionados, en el cual el concepto emoción englobaría al sentimiento.
Este autor define el sentimiento como el componente subjetivo o cognitivo de las
emociones, es decir la experiencia subjetiva de las emociones. En otras palabras,
la etiqueta que la persona pone a la emoción. La emoción es aguda y pasa rápido,
pero puede convertirse en sentimiento. Otra de las diferenciaciones entre
sentimiento y emoción es la diferencia en la duración de cada concepto, ya que la
emoción dura menos que el sentimiento. 44
Cuando un individuo reconoce sus emociones y sentimientos para guiarlos de
forma constructiva, refuerzan el conocimiento intelectual y le permite tener mayor
rendimiento, efectividad, aumentar la confianza en si mismo y en los demás, le
ayuda a resolver conflictos mas fácilmente y a aprovechar las oportunidades que
se le presentan. Mediante el aprendizaje y el poner a prueba las habilidades
emocionales individuales una organización puede mejorar y optimizar la
comunicación y el clima laboral creando un ambiente en que sus miembros se
sientan valorados y donde sus contribuciones sean aceptadas. La autoestima de
cada uno crece y redunda en actitudes positivas ante los desafíos, motivación y
compromiso al cumplir con las metas propuestas.
44 http://www.blogseitb.com/inteligenciaemocional/2007/11/05/emocion-vs-sentimiento/. Consultado el 9 de junio 2009.
57
Cooper define las emociones como: “son una indispensable “energía activadora”
de los valores éticos, tales como confianza, integrad, empatía, flexibilidad y
credibilidad, y del capital social que representa la capacidad de uno de crear y
sostener valiosas relaciones de negocios… son poderosas organizadoras del
pensamiento y la acción… despiertan la intuición y la curiosidad, y contribuyen a
preveer el futuro incierto y planear nuestras acciones de conformidad”45.
Según Josh Hammond, presidente de la American Quality Foundation, las
emociones en las organizaciones pueden ser definidas de manera convencional o
de alto rendimiento, que es poco reconocida o valorada.
Estas definiciones están consignadas en el cuadro No. 2 “Definición convencional
y de alto rendimiento de las emociones”.
Cuadro No. 2 “Definición convencional y de alto rendimiento de las emociones”.
CONVENCIONAL DE ALTO RENDIMIENTO
Señal de debilidad Señal de fortaleza
No tienen lugar en los negocios
Indispensables en los negocios
Evitar emociones Inician aprendizaje Confunden Explican (aclaran)
Suprimirlas Integrarlas
Evitar a personas emotivas Buscar personas emotivas
Atender solo la idea Buscar la emoción
Usar palabras no emotivas Usar palabras emotivas
Robert K. Cooper con base en sus investigaciones agrego otros significados al
este concepto de las emociones:
45Ibíd., p. XXXVIII - XL
58
Cuadro No. 3 “Definición convencional y de alto rendimiento de las emociones”.
CONVENCIONAL DE ALTO RENDIMIENTO
Obstaculizan el buen juicio Indispensables para el buen juicio
Nos distraen Nos motivan Señal de vulnerabilidad Nos hacen reales y vivos
Obstruyen o retardan la razón Fortalecen o aceleran la razón
Forman una barrera al control Crean confianza y conexión Debilitan actitudes fijas Activan valores éticos
Inhiben el flujo de datos objetivos
Proveen información vital y retroinformación
Complican la planeación administrativa
Generan creatividad e innovación
Socavan la autoridad Generan influencia sin autoridad
Fuente: COOPER Robert K, AYNAB Sawaf. La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Bogotá: Norma, 1998, p. XXXVIII - XXXIX.
El reconocer dentro de una organización el poder que tienen las emociones en
cada uno de los individuos que la conforman hará que pueda generar un impacto
social a través de su función empresarial y que se sirva de ello para formar
equipos inteligentes y resolver sus desafíos y aprovechar oportunidades,
convirtiéndose en una organización inteligente dispuesta a aprender.
Robert K. Cooper establece un modelo que ayuda a las organizaciones a lograr
este cometido y lo hace sobre la base de cuatro pilares que se despliegan en 16
características, que esta registrado en la gráfica No. 2, “Los Cuatro Pilares de la
Inteligencia Emocional de Cooper”, los cuales ayudan a un individuo técnicamente
eficiente a evaluar y desarrollar un alto CE. “las emociones se componen de
energía que continuamente fluyen a través del individuo y afecta todos los
aspectos de su vida. Cuando uno aumenta su inteligencia emocional, cambia la
59
Gráfica No. 2, “Los Cuatro Pilares de la Inteligencia Emocional de Cooper” 15 16 1 2 Percepción de Creación del Honestidad Energía Oportunidad futuro emocional Emocional CUARTO PILAR PRIMER PILAR Alquimia Conocimiento Emocional Emocional
14 13 4 3 Cambio de Flujo Intuición Retroinformación
Tiempo reflexivo Intuitivo Practica emocional 11 12 5 6 Integridad Influencia sin Presencia Radio de Aplicada autoridad auténtica confianza TERCER PILAR SEGUNDO PILAR Profundidad Aptitud Emocional emocional 10 9 8 7 Potencial único Flexibilidad y Descontento Compromiso y propósito Renovación Constructivo
Fuente: COOPER Robert K, AYNAB Sawaf. La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Bogotá: Norma, 1998, p. XXXV.
60
forma de esta energía, y esto cambia su experiencia en el trabajo, la vida y las
relaciones”46. A continuación se describen los cuatro pilares que construyó
Cooper:
2.7.1 Conocimiento emocional Este no proviene de divagaciones del intelecto abstracto, sino del
funcionamiento del corazón, del cual proviene la energía que nos hace reales y
nos motiva para identificar y perseguir nuestro potencial único y propósito. Se
concentra en aprender el alfabeto, la gramática y el vocabulario del CE, y
reconocer, respetar y valorar la sabiduría inherente de las sensaciones. Quien
desarrolla este pilar es leal y honrado consigo mismo, tiene poder personal,
inclusive conciencia de si mismo, guía interior, honor, responsabilidad y
conexión. Crea eficiencia personal y confianza. Este pilar esta conformado por
cuatro aspectos: Honestidad emocional, energía emocional, retroinformación
emocional e intuición práctica.
2.7.2 Aptitud emocional Así como la aptitud física crea fuerza, resistencia y flexibilidad en el cuerpo, la
aptitud emocional crea las correspondientes cualidades en el corazón y le
permite a uno poner en práctica las destrezas del conocimiento emocional,
desarrollando mayor autenticidad y credibilidad. También es por medio de la
aptitud emocional como uno se inspira para ampliar sus capacidades, y cuando
se cometen errores, para perdonarse a sí mismo y a los demás. Fomenta el
entusiasmo, elasticidad y una ”dureza” altamente constructiva para hacer frente
a los retos y cambios y esto contribuye a lo que se conoce como “fortaleza”, su
adaptabilidad emocional y mental en el manejo de presiones y problemas en
una forma más abierta y honesta. Genera credibilidad, flexibilidad, capacidad
de escuchar, facilidad para manejar conflictos y sacar el mejor partido del
46Ibíd., p.XXXIV.
61
descontento. Este pilar esta dividido en: Presencia auténtica, radio de
confianza, descontento constructivo y flexibilidad y renovación.
2.7.3 Profundidad emocional Cuando vivimos o trabajamos en un nivel emocionalmente superficial, las
cosas pueden parecer relativamente fáciles y confortables, hay una base sólida
en que apoyarse. Pero en algunos momentos de la vida cuando somos
confrontados por una crisis, una tragedia o nos encontramos la borde la
muerte, llegamos al fondo del corazón y nunca será el mismo, las experiencias
fuertes cambian a las personas, es el momento en que se ha sumergido en la
profundidad emocional, que es verdad el lugar donde una persona aprende,
crece, escucha la voz de la conciencia, reconoce claramente la prioridades de
su vida. Este pilar se dedica a explorar bajo la superficie de lo que es uno y lo
que puede llegar a ser, ayuda a evaluar el Potencial único y propósito, se
respalda con compromiso e integridad y aumenta la influencia sin autoridad.
2.7.4 Alquimia emocional Por alquimia se entiende cualquier facultad o proceso de transmutar una
sustancia común que se considere de poco valor, en otra cosa de gran valor.
Alguien que aplica la inteligencia emocional se convierte en alquimista, porque
aprende a reconocer y dirigir las frecuencias emocionales que siente o sienten
los demás en vez de rechazarlas. Utiliza adecuadamente la intuición, el
descontento y otras energías emocionales como catalizadoras del cambio y
crecimiento. Este pilar nos capacita para fluir con los retos, transformar
situaciones difíciles, sentir oportunidades, explorar territorios desconocidos,
cambiar las reglas y crear el futuro. Esta compuesto por: flujo intuitivo,
desplazamiento reflexivo en el tiempo, percepción de la oportunidad y creando
el futuro.
62
63
En la revista Training & Development, Cooper en 1998, señala que existen tres
fuerzas impulsoras que están en la base de tres factores que determinan la
ventaja competitiva en los directores de empresa y que tienen relación con la
inteligencia emocional:
1. La consecución de la confianza en las relaciones de las personas.
2. El aumento del impulso y de la eficiencia.
3. La construcción del futuro.
La inteligencia emocional, centro de este trabajo, es nueva idea que pone de
relieve la necesidad cambiar positivamente la vida, inyectando un renovado
optimismo, automotivación y confianza en las habilidades y capacidades del ser
humano de manera que afecte su desenvolvimiento en el trabajo y el ambiente
dentro de la organización donde labora.
3 METODOLOGIA Dado que el objetivo del proyecto es el diseño de un instrumento de diagnóstico y
autoevaluación de las condiciones organizacionales, grupales e individuales, la
metodología que se describe a continuación presenta las etapas desarrolladas en
cumplimiento del objetivo.
El tema se desarrolló en estas fases:
3.1 PRIMERA FASE
Revisión documental para diseño de la matriz de categorías y variables En este punto se concreta el concepto de la inteligencia emocional y en él se
revisaron las clasificaciones de las habilidades que maneja este tema. Se
retomaron algunas de las tesis de Howard Gardner y Daniel Goleman para
estudiar la inteligencia emocional individual, las de Peter Senge para estudiar las
disciplinas de una organización que aprende y a Robert K. Cooper con su Cuadro
de CE para examinar la inteligencia emocional organizacional. De este marco
conceptual se obtuvo la base para establecer un modelo teórico que representa el
desarrollo de una organización inteligente emocionalmente.
Como se ha visto, las organizaciones actualmente se enfrentan a diversos retos y
cambios, donde la preparación de los individuos que la conforman es una ventaja
competitiva que les ayuda a mantenerse en esta sociedad del conocimiento y la
información. Por esta razón y con el fin de aprovechar las oportunidades que se
presenten es importante comprender las habilidades de la inteligencia emocional
desde el individuo, para que sean la base del trabajo en equipo y una parte
fundamental de la cultura organizacional.
64
La inteligencia emocional es un concepto esencial que trata a las personas y a las
organizaciones como seres únicos, los cuales son capaces de aprender, cambiar y
crecer. Poner en práctica los conocimientos de la inteligencia emocional garantiza
buenas relaciones dentro de un marco de honestidad e integridad que hace
mejores a las personas y a las organizaciones. En palabras de Hendrie Weisinger,
“La inteligencia emocional es útil en tiempos de bonanza, imprescindible en
tiempos de crisis”. Situación que queda mejor expresada en la gráfica No. 3
“Relación entre la sociedad del conocimiento y la inteligencia emocional”.
Por estas razones y a partir de los propuestos teóricos anteriores se diseño un
modelo de evaluación para una organización, soportado en la formulación de
cuatro categorías en las que se analiza la aplicación de las habilidades de la
inteligencia emocional en la organización y se divide en 16 variables para construir
un instrumento que sirva para evaluar las condiciones organizaciones que
fortalecen el desarrollo de la inteligencia emocional y determinar que barreras
culturales interfieren en el desarrollo de la misma en sus empleados.
La base teórica de este modelo se diseño tomando dos de las siete inteligencias
múltiples que definió Gardner, la Intrapersonal y la Interpersonal, en las cuales se
ubico las habilidades emocionales individuales que describe Goleman. Dentro de
la inteligencia Intrapersonal, se ubican las dos primeras habilidades descritas por
Goleman como son, Autoconciencia, tener conciencia de si mismo, auto valorarse
y confiar en sus propias capacidades y Autocontrol, que tiene que ver con el
manejo de los propios estados de ánimo, recuperarse de las tensiones y
adecuarse a las circunstancias. La tercera habilidad, la motivación, se considera
que forma parte de las cuatro categorías, porque es fundamental que cada
individuo tenga afán por lograr cumplir metas, esforzarse por dar lo mejor y
comprometerse con optimismo y buena actitud para ser parte de un equipo.
65
Gráfica No. 3 “Relación entre la sociedad del conocimiento y la inteligencia emocional”.
Fuente: Diseño y elaboración de la investigadora.
66
RELACiÓN ENTRE LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO Y LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
EXIGE
COMPETITIVIDAD
' .. PLIC ....
INNOVACiÓN
PRESUPONE
SOCIEDAD OEL CONOCIMIENTO
ORGANIZACION QUE APRENDE
SE LOGRA A TRAVES DE
TRABAJO EN EQUIPO
PUNTO DE PARTIDA
......
INTELIGENCIA EMOC IONAL
CULTURA QUE PERMITA:
Conc¡en~a emoxlonal
Res il ienc",
Auto.aloraci6n
Descontento coostructi.o
Poder personal
Enargla emociona l
Integridad
Pensamiento eW8légk:o
Intuición prac!"",
Ra dio de confianza
Desplazam"'nto en e, ~empo
Pensamiento prospectivo
Relaciones inter¡>ersona les
Compromiso
In~uencla sin aulo<id ed
Uso de cooocimiento
--------".,
GRUPAL
P'O\Iende po< ORGANIZACIONAL
......... ,. INDIVIDUAL
La inteligencia Interpersonal, se relacionan con la empatía, que significa captar los
sentimientos de los demás, sus deseos o necesidades con plena comprensión
para estar al tanto de las necesidades e interés del grupo y trabajar en armonía
orientados al servicio. Y por último las habilidades sociales que tiene que ver con
las tácticas efectivas para la persuasión en el manejo de conflictos o en el
momento de negociar los desacuerdos que se presenten en el equipo de trabajo.
A partir de estas habilidades se canaliza la innovación y la creatividad en un
ambiente de cooperación y colaboración.
Para establecer el modelo de evaluación se estableció cuatro categorías
cimentadas en cuatro de las cinco disciplinas que establece Peter Senge, en su
libro “La Quinta Disciplina”, las cuales son: Modelos mentales, Dominio personal,
visión compartida y aprendizaje en equipo. El pensamiento sistémico no fue
incluido por que es una competencia más cognitiva que emocional y no aplica para
este caso. En cada Categoría se clasificaron 16 variables basadas en el modelo
de CE de Robert K. Cooper en su mayoría, para hacer una evaluación en la que
las personas, el grupo de trabajo y la organización en sí, y juzgar las condiciones
organizacionales que promueve un ambiente propicio para construir una
organización inteligente dispuesta a aprender.
Dentro de las variables que la investigadora ha estructurado y que las
organizaciones podrían incluir están: Conciencia emocional, Resiliencia,
Autovaloración, Descontento constructivo, poder personal, Energía emocional,
Integridad, Pensamiento Estratégico, Intuición práctica, Radio de confianza,
Desplazamiento reflexivo en el tiempo, Pensamiento prospectivo, relaciones
interpersonales, compromiso, influencia sin autoridad y uso del conocimiento. Este
nuevo modelo se encuentra en la gráfica No. 4 “Nuevo modelo de la Inteligencia
Emocional Organizacional.
67
Gráfica No. 4 “Nuevo modelo de la Inteligencia Emocional Organizacional.
Fuente: Diseño y elaboración de la investigadora.
68
· .....................................................................................................• , ; HUEVO MODELO DE IHTfUGf HClA EMDClOHAL ORGANIZACIOHAL " ,
,"' ... ,o,xC" ,.0<1 ..... ""......" """,, .....
.. ~
. <I'00I' ..... ,.,.....
,-~ . <XlWfO"'""""",," < 1Nft0l0:lWl
~o . .. ",,,e,,,,,,,
~~ _..~~ ~,~
.. "w.o""o o 00iIi'tC"'"
,~.
, ,
Base teórica de la Construcción del modelo
3.1.1 Inteligencia Intrapersonal
Tiene que ver con la capacidad de tener control sobre la propia vida, conocerse a
si mismo, utilizar productivamente sus fortalezas e identificar sus debilidades para
desarrollar hábitos que le ayude a eliminarlas. Tiene que ver con las habilidades
emocionales de autoconciencia, autocontrol y motivación.
• Primera categoría: Modelos mentales Toda persona tiene grabada en su mente generalizaciones o imágenes a través de
las cuales le ha dado forma a conceptos, ideas o patrones mentales por los que
gobierna su vida. Estos modelos se forman a través de las doctrinas, tradiciones,
hábitos y costumbres con las que se ha sido educado por los padres y con todo
aquello con lo que se ha relacionado. Esta es una categoría que debe iniciar el
modelo porque va de un ámbito individual y es el cimiento sobre el que se edifica
la inteligencia emocional organizacional.
Entendiendo que estos modelos mentales se encuentran en la memoria de una
persona, desarrollar esta categoría significa tener la habilidad que le permite
evaluar su interior y sus supuestos, llevar su forma de pensar al exterior para
compartir con otros a través del dialogo abierto y sincero, con el fin de ser
cuestionado, ver otras opciones y escoger la mejor a la hora de tomar decisiones
en un equipo de trabajo.
Aquí se ve la relación con la autoconciencia al entender la razón por las que se
reacciona ante diversas situaciones y evaluar las tradiciones positivas o negativas
que se han heredado para determinar cuales deben desechar que no le permiten
establecer buenas relaciones y ser competente en un equipo, tiene que ver
además con el autocontrol. Por otro lado el reconocer las cualidades y las
69
debilidades genera confianza interior autoeficacia, respeto, amor por si mismo,
motivación, autosuficiencia y responsabilidad.
Bajo esta categoría se reunieron cuatro variables que son: Conciencia emocional,
Resiliencia, Autovaloración y Descontento constructivo.
Conciencia emocional
Todas las personas sienten impulsos emocionales, inclusive irritación y
frustración. Otras veces especialmente cuando se esta tenso o cansado, es
preciso manejar bien la energía emocional, el impulso de hablar o actuar en
forma inapropiada, siendo conciente de lo que se siente y detectando los
primeros brotes para encauzar la reacción en una dirección constructiva sin
herir a nadie, reconociendo su forma de ver y sentir en comparación de los que
le rodean.
El reconocer los impulsos emocionales y actuar de conformidad es una
habilidad que se logra desarrollar con la práctica, empieza por ser consciente
de lo que nos produce la frustración, el cansancio, o el enojo y luego dirigirlos
de forma constructiva. Se debe ser capaz de superar la impulsividad y guiar
apropiadamente las reacciones, tener mas conciencia de la forma en que se
maneja la energía que produce, reconocer como funciona en el interior,
escuchar la información que esta dando esa emoción, luego reflexionar por un
momento, reconocer la causa y guiar o canalizar esa energía de manera
prudente, responsable y ejerciendo control en cada una de las acciones que se
desencadenen.
Cuando una persona reacciona ante un sentimiento se esta dejando llevar por
el impulso, se dicen y se hacen cosas que son equivocadas o inapropiadas de
las cuales después se arrepiente. Otra manera de reaccionar es quedándose
callado y guardando toda la energía de la emoción, pero esto es
70
contraproducente porque la persona se llena de malos sentimientos que en
cualquier momento pueden salir a flote y dejar problemas mayores.
Resiliencia
Todas las personas han pasado por dificultades, aflicciones, tribulaciones y de
la manera como lo sobrellevaron es clave, la forma como salieron de la
situación ayuda a formar el carácter al aprender de ellas, se vuelven más
fuertes. Por lo general en esas ocasiones no se puede controlar lo que esta
pasando, pero lo que si se puede hacer es modificar la reacción que la
situación provoca, evaluar lo que se puede aprender y hacerlo de la mejor
manera, a esto por lo general se le llama flexibilidad y adaptabilidad.
Es en los momentos tristes, los roces con la muerte o los de crisis en los que
se aprende y de donde se extrae el mejor conocimiento emocional, se adquiere
fortaleza, se aprende a adaptarse a situaciones difíciles y a afrontarlas saliendo
con éxito de ellas sin sucumbir ante errores y derrotas.
Esta adaptabilidad emocional, activa y expande la adaptabilidad física y
mental. Cuando se presentan situaciones en las que se requiere de ánimo
constante y de todas las fuerzas que tenga una persona para actuar, se
presenta la elasticidad emocional que se caracteriza por un fuerte sentido de
optimismo y capacidad de recuperarse después de un mal suceso, la
experiencia le transforma el corazón, le da sabiduría y le da bases firmes para
enfrentar el futuro.
Una persona inteligente emocionalmente, evalúa dentro de la situación el
grado de responsabilidad que tiene y acepta la culpa que le corresponda,
enmendando en lo posible sus errores para restablecer las cosas, rechaza la
autocompasión y el sentirse mártir de las circunstancias. Se apoya en el
optimismo para tener la confianza de que las cosas saldrán bien y que las
71
dificultades serán por un corto momento, mantiene la calma y la serenidad,
esperando que la tormenta pase. Un individuo optimista tiene más éxito en su
trabajo y en la vida porque sabe manejar los rechazos de las circunstancias sin
decepcionarse, siendo ecuánime en el momento de analizar la situación y
tomando la decisión correcta.
Otra habilidad que maneja es la renovación emocional, lo que significa reponer
fuerzas constantemente, dejar un tiempo para el descanso mental y dedicarse
a actividades que alimenten el espíritu y cobren de ánimo para continuar.
Algunas organizaciones la están convirtiendo en una ventaja competitiva,
aceptan que un individuo no es un ente separado, sino que su vida familiar
esta muy relacionada y se apoyan mutuamente para que pueda ser productivo
y eficiente. La calidad en un oficio o trabajo dependen de los estados de ánimo
del individuo, las relaciones externas a la organización influyen en la atención y
creatividad de las personas.
Valor individual
Para conocerse a sí mismo se requiere identificar los dones, talentos que se
tienen y después ponerlos a trabajar en bien de la vocación que se halla
elegido, saber donde esta, para donde se dirige y que es lo que realmente se
quiere hacer en la vida, establecer prioridades y luchar por alcanzarlas.
Partiendo de esta visión, una persona dedica el mayor esfuerzo para hacer las
cosas bien y cada vez ser más eficiente. Tener aspiraciones en la vida es el
empuje para mejorar las condiciones y buscar el potencial único y propósito
que ayuda a hacerle frente a los retos y lograr el éxito en lo que se proponga,
establecer donde llegar y seguir un plan o un camino para lograrlo.
Cuando una persona ha descubierto que es lo que más le apasiona hacer, lo
que le parece emocionante, lo aprende rápidamente y con entusiasmo, porque
72
ha encontrado lo que lo mueve. Lo que sigue es ponerlo a funcionar en
beneficio propio y de otros. Se convierte en una persona más eficiente, que
ama lo que hace, su trabajo es creativo y buscan la manera de superar
cualquier obstáculo.
Descontento constructivo
En una época llena de cambios es necesario encontrar maneras de anticiparlos
y adaptarse. Para que esto suceda, se debe estar abierto a otras posibilidades
y exponer los diferentes puntos de vista para tener mayor probabilidad de
innovar y tener éxito. Este proceso requiere personas receptivas y que
busquen en los desacuerdos modificar la manera en que el grupo se enfoca en
los problemas y crean oportunidades para superar retos y producir mayor
calidad.
No es prudente estar siempre de acuerdo en todas las cosas, hay que sacar a
luz las opiniones y las diferencias para que colectivamente pueda ser más
inteligente de lo que lo haría uno solo. Se debe sacar el mayor provecho del
desacuerdo y el descontento ofreciendo confianza y respeto frente a la
resistencia y a la crítica para mejorar los procesos.
El descontento se debe encauzar en una acción constructiva, cada persona
tiene una opinión acerca de lo que se debe cambiar o mejorar y de allí surgen
ideas creativas y nuevas oportunidades, pero todo dentro de un marco de
conexión y participación. Requiere de conciencia, diálogo sincero, confianza,
participación activa, aceptación, colaboración, aprendizaje y compromiso.
Como beneficios, se reduce el tiempo que se pierde en malos entendidos,
repetición de procesos, disputas y acaba con el ambiente que ahoga la
cooperación.
73
• Segunda categoría: Dominio personal En esta disciplina se concentran habilidades como generar energía y canalizar la
fuerza emocional hacia las prioridades y el logro de objetivos con paciencia y
determinación. Debe ser alguien con la capacidad de automotivarse en la
consecución del propósito establecido, es quien esta en continúo aprendizaje, que
se autodisciplina cada día y forma hábitos adoptando normas y principios que le
ayuden a superar flaquezas.
Dentro de esta categoría se reunieron cuatro variables que sostienen a una
persona que tiene un dominio de si mismo, las cuales son: Energía emocional,
Poder personal, Integridad y Pensamiento estratégico.
Energía emocional
Los estados de ánimo en las personas están influidos por energía o por
tensión, sea que nos demos cuenta o no de sus cambios. Estos estados de
ánimo pueden motivar y llevar a las personas a hacer cosas productivas o
pueden abrumarlas y hacerlas sentir frustradas o ansiosas. Lo interesante es la
manera en que cada persona pueda enfocar la energía y manejar la tensión.
La energía esta caracterizada por la fuerza, el entusiasmo, el vigor y la
perseverancia con que un individuo hace las cosas, se expresan en el tono de
la voz, el rostro, los ojos y los gestos. Estas cualidades hacen que los demás
miembros de un equipo de trabajo deseen imitarle y tomar como propias sus
preocupaciones o deseos.
Todas las personas tienen días en los que se sienten cansadas o tensionadas,
pero aun así tienen que seguir trabajando, el asunto está en la manera en que
se actúa frente cuando se presentan inconvenientes. Si la primera reacción es
alejarse y encerrarse en los problemas o atacar a los compañeros, colegas,
74
amigos y clientes; se esta dejando llevar por la tensión y perdiendo energía
emocional y se esta acabando con el poder creativo.
Evitar que cosas externas tomen el dominio de la situación requiere de
autoconciencia y autocontrol de las emociones. Se debe actuar pensando que
influencia tendrán determinadas acciones sobre quienes le rodean. El estado
de ánimo afecta al grupo en general. Todo miembro de un equipo es
directamente responsable por los resultados, cada individuo es una parte
importante de la organización y sus aportes o deficiencias se reflejan en los
logros y en la productividad del grupo.
El utilizar sabiamente la energía emocional lleva a utilizar adecuadamente los
recursos con los que se cuenta, ver las dificultades de forma calmada, evaluar
lo que se aprende y encontrar soluciones ágiles y efectivas. Abre un camino
amplio a la estabilidad, a valorar el esfuerzo de los demás y aceptar su ayuda e
ideas aprovechando las capacidades del grupo de trabajo. Se disfruta el
realizar labores compartidas, las cuales dejan mejores resultados y son más
productivas.
Poder personal
Es la base del dominio personal, da poder genuino a una persona, es la
energía que emana del corazón y que transmite constantemente, cuando habla
llega al fondo de la situación sin mucho esfuerzo y lo hace con una voz que les
sale desde adentro, expresa lo que está sintiendo, es verídica en sus palabras
y acciones. Aun cuando no hable, su presencia da seguridad y confianza al
grupo, es alguien que motiva a otros a estar a su lado y dar lo mejor si para
ayudar en sus propuestas.
Con esta característica se establecen conversaciones espontáneas y sinceras,
en las que se tiene consideración de los sentimientos y las emociones del otro,
75
no la simple charla social que se sostiene comúnmente sino que es una
oportunidad para expresar sentimientos, pensamientos y preocupaciones, es
hablar con el corazón y comprender el mundo de la otra persona. Le es fácil
demostrar gratitud y estimación de forma abierta y natural, es alguien paciente
y amoroso al escuchar.
Los que le rodean colocan toda su atención e interés con sinceridad, oye los
instintos e intuiciones en cada conversación y busca las cosas que se pueden
aprender. Es receptivo a las inquietudes que surgen, sean propias o ajenas, no
disimula sentimientos, por más dolorosos que sean, los reconoce abiertamente
y es hábil en entender lo que otros sienten y percibir cualquier inconformidad o
desacuerdo sin ser dicha directamente.
Prepara el ambiente para establecer confianza, creatividad, adaptabilidad al
cambio y sentido de pertenencia en los miembros de un equipo de trabajo, lo
que lleva a hacer sentir a los demás importantes y a creer en su potencial.
Integridad
La integridad es una característica del carácter de un individuo y significa
aceptar plena responsabilidad, comunicarse clara y abiertamente, cumplir lo
que se promete, evitar acciones ocultas y tener el valor de dirigirse a sí mismo,
a su grupo y empresa con honor, lo cual implica ser fiel a sus principios no solo
en la mente sino en el corazón.
El concepto de integridad debe ser muy bien entendido de forma personal, es
algo que se debe promover en la organización y seguir fielmente, tiene que ver
con ser honesto con lo que se piensa, se dice y se hace, es ser coherente con
los principios arraigados en su interior y tener el valor de escuchar la
conciencia y actuar de acuerdo con ella. Utiliza una comunicación asertiva, que
expresa convicciones y defiende derechos.
76
La integridad tiene tres elementos esenciales: primero, poder discernir lo que
es correcto de lo que es incorrecto, segundo, actuar de acuerdo con ese
discernimiento aun por encima de los intereses personales y tercero, que los
hechos reflejen mejor lo que se es y se cree. Para esto se establecen normas
con anticipación, luego comprometerse a cumplir lo que se ha establecido
cubriendo los riesgos y estando seguro de la decisión. El llevar a cabo todo lo
anterior requiere además, que se mantenga una fuerte convicción a los
principios adquiridos y que se defiendan en cualquier circunstancia, sin
importar las críticas que se reciben.
La persona integra no se avergüenza de hacer lo que considera verdadero y
bueno, muestra una firme convicción y devoción ante lo que cree. Se debe ser
conciente que tenemos una naturaleza humana que en ocasiones nos tienta a
sacar provecho de la situación, engañar para conseguir algo que anhelamos o
mentir por diversas razones, a partir de ese análisis tomar siempre las
decisiones más honestas aún cuando nadie este mirando, ser fiel a las
convicciones y a los principios que rigen la integridad.
Pensamiento estratégico
Ante cada problema o posibilidades en la vida surgen oportunidades que se
pueden aprovechar y para poder percibirlas un individuo debe extender su
conciencia a la mayor distancia que pueda. Además se debe estar abierto a
cualquier circunstancia que provea de beneficio y que pueda proyectarse al
futuro.
Una de características que se deben desarrollar es poder ver mas allá de lo
que ven los demás y encauzar esa energía para guiar a otros. Se convierte en
un centinela que avisa de las oportunidades a otros que no perciben, pueden
77
sentir más rápida y profundamente cosas que no se precisan fácilmente. Todas
las personas están muy cerca de encontrar nuevas oportunidades, de
aprender, innovar y lograr el éxito, solo que no se ha aprendido a ampliar la
visión de lo que les rodea, no se le da la importancia necesaria a las personas
y a las circunstancias. Cada individuo tiene imágenes, percepciones o ideales
claros que preconcibe y que pueden ser útiles en determinado momento, esa
diversidad en un equipo de trabajo es indispensable para compartir la intuición
y las percepciones individuales para aprovechar las oportunidades y construir
estrategias exitosas.
También es importante que se amplíe el horizonte, que se cree un espacio en
el que se pueda desarrollar la innovación y la creatividad. Donde sea fácil
poner a funcionar las ideas y los sentidos para descubrir nuevas oportunidades
y mejorar procesos. Debe distinguirse claramente entre concentrarse en los
problemas y buscar oportunidades, entre repetir hábitos arraigados e inventar
nuevas cosas, las oportunidades producen crecimiento mientras que resolver
problemas es como controlar daños.
En el ambiente actual de retos y desafíos para las organizaciones es clave que
las personas estén atentas a percibir oportunidades, que se les provea de un
lugar donde puedan cada día tener ideas innovadoras, un espacio creativo que
haga mas interesante las tareas, evite la rutina y cree la sana competencia. En
este tipo de ambiente confortable, los individuos no tenderán a elevar murallas
con su posición y tener en la mente una crítica para las ideas de otros, sino
que mantendrán sus sentidos abiertos a la imaginación y a la participación sin
preocuparse por la censura.
78
3.1.2 Inteligencia Interpersonal Es la habilidad de entender a otros, reconocer que los motiva, como generar
consensos y cooperación. Es ser sensible a las emociones de los demás, de ser
hábil en entender sus necesidades y expectativas. Es darse cuenta y diferenciar
entre los estados de ánimo, intenciones, temperamentos y preocupaciones. En
estados más avanzados, esta inteligencia permite al individuo que la ha
desarrollado al máximo leer los deseos e intenciones a través de mensajes sutiles
y no obvios. Esta relacionada con la empatía y las habilidades sociales.
• Tercera categoría: Visión compartida
En esta categoría se busca incentivar una buena actitud en cada miembro de
la organización al conocer de antemano su papel y al establecer un propósito
común que le inspire e impulse a experimentar e innovar. Un individuo que lo
comprende hará las cosas porque realmente lo siente y porque desea dar lo
mejor que tiene. Son muy pocas las cosas que no se pueden lograr si se sigue
adelante, unidos no solo en propósito sino de corazón.
Toda actividad humana requiere de constante interacción con otras personas y
depende de la actitud de cada una se pueden establecer buenas relaciones
donde el buen trato, el respeto y la empatía sean la constante. Es importante
reconocer que las personas son seres cambiantes y sensibles a muchas
situaciones internas o externas que les pueden afectar, sin embargo si cada
individuo expresa su visión personal y comprende que cada cosa que hace
tiene un significado y un eslabón en una cadena de resultados se sentirá
responsable de sus acciones y de las del grupo, se unifica así una visión
compartida que unifique el camino a seguir.
El mantener una visión en que se ha participado provee a la organización de
energía al unificar los intereses individuales en uno general. En el grupo de
trabajo todos se retroalimentan para progresar común mismo lineamiento y
coherencia en todo lo que hacen. Esta compuesta por: Intuición práctica, Radio
79
de confianza, Desplazamiento reflexivo en el tiempo y Pensamiento
prospectivo.
Intuición práctica
Al establecer una misma mira y enfoque para un equipo de trabajo o una
organización es importante contar no solo con habilidades académicas o
técnicas que se tengan al alcance, sino desarrollar también la capacidad de
intuición y de empatía, lo que implica tener conciencia y captar los
sentimientos, deseos, necesidades y preocupaciones de otros, desarrollar
estas dos habilidades hace que se compenetre el individuo de corazón con los
objetivos y con las personas que le rodean. La intuición es un conocimiento
claro e instantáneo que llega al entendimiento sin necesidad de razonar, es
una percepción mas allá de las sensaciones físicas de lo que otros no
advierten. Descubre posibilidades escondidas, ayuda a acercarse a otros y a
entender situaciones ajenas, mejora las relaciones y el trabajo en equipo y por
ende la productividad y la eficiencia.
El desarrollar la intuición no quiere decir que se deje de lado la razón, se deben
hacer ambas cosas a la vez y después de un buen análisis y una planeación
eficaz se podrá encontrar ideas y soluciones favorables para el equipo de
trabajo y para la organización.
Actualmente las empresas están dedicadas a mejorar la calidad y el servicio
que ofrecen a sus clientes y han empezado a tener en cuenta la percepción
que estos tienen cuando se acercan a la compañía. Han dedicado mucho
tiempo en reconocer las expectativas de estos, sus gustos, emociones y
conductas para que cada empleado ya sea que tenga contacto con él o no,
este trabajando para satisfacerle. Cada uno pone su empeño en proveer lo
necesario para suplir esas necesidades y estará alerta para encontrar otras
formas innovadoras de anticiparse a lo que están buscando.
80
El trabajo en equipo requiere de muy buenas relaciones y estas pueden
mejorar cuando se ponen a funcionar la intuición y la empatía, son habilidades
humanas naturales, factores clave en el proceso creativo e innovador, que
generan un flujo intuitivo constante que ayuda a estar comprometido y
concentrado en lograr sus propósitos.
Otra situación en que se utilizan es cuando es necesario exigir de manera clara
la responsabilidad a los miembros del equipo, no aceptar disculpas y animar
cada uno para hacer frente a situaciones difíciles y momentos de tensión. Si
cada uno en el grupo desarrolla esta habilidad podrán darse las cosas mas
fácilmente, el talento y la habilidad de cada persona fluirán espontáneamente,
los problemas disminuirán y los resultados serán óptimos.
Radio de confianza
La confianza es la esperanza firme que se tienen en algo o en alguien, es más
que tener buena actitud. Es una fortaleza emocional que empieza por el
sentimiento de valor propio y después se extiende a otros como un radio de
acción y llega a todas las personas con quienes se mantienen relaciones de
cualquier tipo. El radio de confianza, es la seguridad en el buen desempeño y
en el desarrollo del potencial que cada uno lleva dentro, se puede contagiar a
un equipo de trabajo y a toda la organización.
Se siente y demuestra con acciones y conducta, se mantienen vínculos leales
y francos. La falta de ella, por el contrario, hace gastar tiempo en
verificaciones, dudas e inspecciones y hace que todos quieran protegerse unos
de otros. Cuando en el ambiente se siente confianza se tiene la motivación
para trabajar con más agrado y entusiasmo, lo cual es contagioso, ya que en
ese ambiente de trabajo se siente el compañerismo, la certidumbre y se ejerce
81
una influencia significativa en el grupo donde es fácil expresar abiertamente los
sentimientos y diferencias. Generalmente esto evita actitudes defensivas y
tensiones, si las personas no confían unas en otras, y no hacen caso de los
sentimientos de los demás, alterarán los hechos y estarán predispuestas a
rencores y malos entendidos.
La falta de confianza produce confusión en la comunicación, percepciones
equivocas, enfado, culpa y prevención. También hace perder tiempo, energía y
la buena voluntad de los miembros del grupo y de la organización. Dentro de
una empresa, debe ser un valor de su cultura. Si este ambiente no se da, por el
contrario estarán desahogando su inconformidad en la productividad de su
cargo y buscando responsables por culpas ajenas.
La manera de ampliar el radio de confianza se basa en entregar a los demás
responsabilidades importantes y permitirles actuar libremente, sin estar
ejerciendo control sobre todo lo que se ha delegado. En la comunicación es un
momento importante para demostrar cuanta confianza se tiene en alguien, la
percepción que el otro se lleve es lo que cuenta, es un momento para inspirar
un ambiente de libertad donde se expresen inconformidades y sentimientos sin
represiones, sintiendo que es escuchado y que sus puntos de vista son
valiosos y tenidos en cuenta.
Desplazamiento reflexivo en el tiempo
Es una habilidad con la que se puede evocar o recordar una situación junto con
los sentimientos y las emociones inmersas, es sentir realmente como si uno
estuviera viviendo esa situación en el presente. Se puede entender como la
capacidad para aprovechar las experiencias del pasado, proyectarlas al futuro
y regresar al presente a planear, de tal manera que se aproveche tanto la
experiencia como la intuición.
82
Otra manera de usar esta habilidad es ponerse en el lugar de otra persona y
sentir la experiencia por la que esta pasando como si fuera propia, reflexionar
en ello y pensar de forma calmada para encontrar la mejor solución. Esto
ayuda aprender de su experiencia, prepararse para ser más eficaz y seguro
cuando se enfrente a algo parecido ya que no se tiene la presión del tiempo
presente.
Desplazarse en el tiempo es muy interesante pero se debe ser realista de las
oportunidades que se tengan en el presente, lo mismo que las demandas de la
situación. Este conocimiento ayuda a dotarse de una capacidad adecuada de
respuesta ante las variaciones del entorno que permita una correcta elección
de las opciones estratégicas que se deben tomar, ser más creativo y estar listo
a adaptarse a las situaciones y a las dificultades que se presenten.
En la organización ayuda a encontrar nuevos productos y solucionar
problemas, en un grupo de trabajo se desarrollan ideas, se aportan soluciones,
que sumadas crean vínculos de creatividad. Esto es una ventaja competitiva
que crea sinergia y da excelentes resultados, abre el espacio para crear futuro.
Pensamiento Prospectivo
Ahora más que nunca las organizaciones necesitan herramientas que ayuden
a tomar decisiones en un clima de complejidad e incertidumbre, en estas
condiciones se hace necesario explorar el futuro para poder anticiparse a los
problemas.
Básicamente funciona desde una evaluación que viene de lo que está por venir
hasta el presente, en un marco de escenarios de los posibles futuros como los
posibles, los probables y los deseables en los que se estudia un sistema
83
determinado, (empresa, mercado, grupo, sector, problemática, etc.) y bajo
estos parámetros se establecen estrategias de acción que ayuden a lograr el
futuro conveniente.
Dentro de este estudio se tienen en cuenta las evoluciones futuras de las
variables implicadas desde el punto de vista cuantitativo y cualitativo, así como
también los comportamientos de los actores involucrados, reduciendo la
incertidumbre, aumentando la seguridad en decisiones importantes enfocadas
en el futuro, aprendiendo a pensar de forma estratégica y dirigiendo los
objetivos por un camino más seguro reduciendo riesgos.
Después de tener mas claro el futuro, vienen una reflexión de la situación
actual y una toma de conciencia para alcanzar a cumplir con lo proyectado y
construir lo deseado, este conocimiento guía las acciones presentes, impulsa
la creatividad y la eficiencia, ayuda a reconocer las ventajas, ampliar la visión y
reconocer peligros.
El futuro es algo que se debe construir y crear, algo que fluye de las personas
creativas y de proyectar su pensamiento. Por esto es importante mantener un
ambiente flexible dentro de la organización, donde se establezcan relaciones
interpersonales que favorezcan la innovación y la creatividad.
• Cuarta categoría: Aprendizaje en equipo
Si hay algo especialmente difícil de conseguir es que varias personas trabajen
juntas de forma fluida en un proyecto determinado. Sin embargo basados en
las habilidades de la inteligencia emocional se puede lograr establecer pautas
para que no solo puedan trabajar manteniendo la unidad, sino que puedan ser
productivas y eficientes. En este contexto el equipo de trabajo se convierte en
un laboratorio de aprendizaje compartido, al dejar fluir el conocimiento y las
84
experiencias individuales para enfocarlas hacia el logro de las metas
establecidas en común.
Es indispensable establecer una dirección que unifique las energías y los
esfuerzos personales y los mantenga en constante innovación. Otra
característica valiosa es sostener un diálogo crítico, creativo, abierto y
constructivo alrededor de los proyectos y los planes que se ejecutan,
desarrollando un pensar colectivo y explotando el potencial de cada uno de sus
miembros quienes se complementan unos a otros y animan a los demás a
lograrlo.
En esta categoría están reunidas las variables de Relaciones interpersonales,
Compromiso, Influencia sin autoridad y Gestión del conocimiento.
Relaciones personales
Para tener buenas relaciones interpersonales se debe tener honestidad
emocional, tiene que ver con exteriorizar todo lo que un individuo siente,
conoce y considera correcto en cualquier situación que se encuentre,
manejando la prudencia y la empatía. El dar por sentado en un comienzo lo
que nos disgusta y lo que consideramos correcto, evita malos entendidos,
represión emocional, impulsividad o reacciones contenciosas que por lo
general, en algún momento salen a relucir y no dejan una buena imagen o
impresión.
Se debe ser real y auténtico, respetarse a sí mismo y valorar el compartir con
otros para aprender de cada uno y sacar lo mejor de ellos. En las relaciones lo
mejor es expresar apropiadamente lo que se siente sin herir susceptibilidades,
utilizar la intuición para medir el impacto que tendrán sus acciones y
reconociendo las fallas en el momento. El trabajo en equipo requiere una
buena comunicación, de esforzarse por conocer realmente al otro, ser claro
85
con lo que se quiere decir y estar atento a agradecer y reconocer el esfuerzo
de los demás.
En este ambiente es fácil exteriorizar las inconformidades de forma que la
persona quede tranquila consigo misma y con los demás. El tratar a otros de
manera sincera y honesta creará un ambiente de confianza y de respeto por el
individuo y sus principios. Cuando se aprende a decir lo que se siente, el
ambiente será favorable para la solución de conflictos, se ahorra tiempo y
esfuerzo en aclarar y eliminar resentimientos.
En el arte de mantener excelentes relaciones con los que le rodean se tiene en
cuenta también las tácticas efectivas para la persuasión, la capacidad de saber
escuchar y resolver desacuerdos, la capacidad de inspirar y guiar a otros hacia
las metas compartidas, conjugar los talentos individuales y crear relaciones
sinérgicas que los lleve juntos al éxito.
Compromiso
Es algo muy importante dentro del trabajo que realiza un equipo, porque
cualquier cosa que se busque e independiente de las cualidades que se
tengan, si no se cuenta con una motivación firme para realizarla, no se
consigue. Este tipo de motivación es lo que se llama compromiso emocional y
es más significativa que las destrezas intelectuales o técnicas.
Cuando un individuo se propone algo y desea conseguirlo, se compromete
consigo mismo para lograrlo y si es parte de un equipo, el grado de
responsabilidad aumenta, porque no solo se motiva a si mismo sino que es una
influencia para los demás. Cada integrante del equipo de trabajo debe contar
con esta característica para asegurar responsabilidad y el éxito en lo que
emprendan.
86
Para lograr el compromiso emocional se requiere de fe y valor para enfrentarse
a los riesgos y salir adelante. Fe, es considerada como lo que el corazón cree
posible o verdadero aun cuando la mente no lo puede demostrar y el valor, es
la voluntad de asumir una posición, afrontar el dolor y el rechazo, actuar con
dignidad bajo presión y sostener los principios contra la oposición. Es también
arriesgarse a fracasar, cometer errores y confesarlos, pedir ayuda
reconociendo que uno no lo sabe todo y estar dispuesto a aprender siempre
algo.
Todo lo que vale la pena en la vida requiere de esfuerzo, disciplina y
dedicación. Para comprometerse en la vida es esencial que cada persona
establezca hasta donde llegan sus alcances y como lo logrará, hacer promesas
que se puedan cumplir y esforzarse por alcanzar lo que se ha elegido.
Compromiso es sinónimo de responsabilidad, es la voz interna de la conciencia
y se entrena mediante la reflexión personal diaria. Es lo que permite caer y
levantarse, lo que da el empuje necesario para continuar y encontrar en las
dificultades siempre algo nuevo para innovar o aprender, es la manera de
crecer y mejorar en la posición que se encuentre haciendo cada vez un nuevo
intento por hacerlo mucho mejor.
Influencia sin autoridad
El objetivo de la inteligencia emocional es ejercer influencia sobre los demás
sin manipulación, compulsión o amenazas, se logra cuando se habla con el
corazón y se motiva a otros con razones a hacer lo que se espera. Dentro de
un equipo de trabajo es básico que no se obligue a nadie a hacer algo sino que
se genere un ambiente de competencia soportado por la colaboración.
La influencia que se produce garantiza que las personas se sientan agradadas
y deseen superarse continuamente aportando lo máximo de lo mejor que
87
tienen. Cada acción, actitud, emoción y sentimiento genera una influencia,
sea positiva o negativa, son generadores de energía y marcan profundamente
conclusiones en los demás integrantes.
Cuando se entrega lo mejor de sí mismo, a un proyecto, cuando se trabaja
honestamente con un propósito definido, se tenga éxito o no; se estará dejando
una influencia significativa y los que le rodean se contagiarán y le seguirán el
paso. Se hacen las cosas por el sentido del deber, por la complacencia consigo
mismo y por cumplir al grupo con los objetivos.
Cuando una persona desarrolla este tipo de influencia, es un generador de
valor, optimismo y es la luz que otros tratan de seguir, es el faro que indica el
camino, por lo general no se da cuenta que esta siendo observado e imitado,
pero por más pequeño que sea el detalle los demás se fijan en sus aciertos,
empuje y conducta, para imitarla. Es alguien que está enseñando
constantemente por el precepto y por el ejemplo.
Por otro lado existe un factor que aunque no se pueda ver es de gran valor, es
la equidad, el cual es un sistema de equilibrio oculto que guía e influye en
cualquier relación. Si dentro de un sistema se presentan diferencias que no se
reconocen y se resuelven, bajan la energía produciendo inconformidades que
alteran el equilibrio. Cada individuo espera recibir algo a cambio de su
dedicación y esfuerzo pero cuando se siente mal recompensado, su
rendimiento disminuye, se siente descontento, busca quejarse o criticar, hace
las cosas que le corresponden con descuido, toma largos descansos y crea
resistencia a las ideas de los demás. Para generar el poder de la influencia de
forma eficaz es necesario conocer a cada uno y manejar la justicia en todos los
tratos.
88
Uso del conocimiento
Es una de las ventajas competitivas que aseguran la permanencia en el
mercado para la empresa, por esto el equipo debe asegura que se utilice
correctamente el conocimiento de cada individuo, para hacerlo, se evalúa el
buen manejo de la información que tienen y la forma de generar nuevos
conocimientos a partir de la innovación y la sinergia. El manejo de la
información comienza al almacenarlo, se hace por medio de dos fuentes,
una natural que tiene que ver con las personas mediante la percepción, el
razonamiento o la intuición y la otra, la artificial, que es la parte que tiene
que ver con el desarrollo de redes de información fundamentadas por la
tecnología y la técnica, pero lo que realmente es importante es la manera
en que la organización utiliza ese conocimiento.
En una organización el recurso humano es valioso y dinámico porque es quien en
definitiva utiliza el conocimiento por medio de su inteligencia para cumplir con los
objetivos establecidos. Lo que tiene mas valor no es la cantidad de conocimiento
que se tiene sino la capacidad de aprendizaje que se puede desarrollar a partir de
él en el equipo de trabajo. El conocimiento adquirido, sumado a la experiencia de
cada persona es un valor agregado a la organización sin embargo el aplicar ese
conocimiento aumenta la innovación y la creación de nuevos conocimiento
necesarios para llevarlos a los procesos que realiza y mejorar los resultados para
hacerlos mas eficaces.
El papel de hacer productivo el conocimiento es una tarea constante que implica la
explotación continua del mismo para diseñar nuevas y diferentes maneras de
hacer las cosas o la creación de nuevas e innovadoras ideas. Por esto es
conveniente proveer a todos de la información que se maneja a diario en la
organización, en bases de datos, soportes escritos, documentos electrónicos, etc.,
para analizarla.
89
Otra fuente valiosa para generar conocimiento es la experiencia y el “conocimiento
tácito” de sus integrantes. El que consiste en las habilidades adquiridas a través
de la experiencia en sus puestos de trabajo o por medio de la práctica constante
en realizar trabajos rutinarios o por el conocimiento que adquiere al desarrollarlo,
para generar aprendizaje organizacional se busca que ese conocimiento tácito
pueda explicitarse escribiendo en un texto, un mapa mental o en un plano de
forma que sea fácil de entender y enseñable a otras personas para transferirlo y
se convierta en un activo intelectual para la organización. Cuando otras personas
adquieren ese conocimiento y se apropian de él, se convierte nuevamente en
conocimiento tácito, pero el objetivo es que ese flujo de aprendizaje se realice
constantemente y que se pueda retroalimentar cada vez que se transforme para
beneficiar a todos y se mantenga en la organización, aun si el experto se va de la
compañía.
En esta primera fase, después de definir cada categoría y variable se definió los
criterios que señalarían si el factor está presente en la empresa y si existen
condiciones deseables en la organización que le permitan aprender. A partir de la
matriz, se diseñaron tres preguntas dirigidas a evaluar la organización, al grupo o
al individuo. Adicionalmente se presentó una primera propuesta de ítems, que
más tarde constituirían la prueba de medición piloto.
3.2 SEGUNDA FASE
3.2.1 Evaluación expertos La matriz resultante de la primera fase, se puso en consideración de 10 expertos,
entre ellos profesores de cátedra del Departamento de Administración de la
Universidad Javeriana, profesores de psicología organizacional de la Universidad
Santo Tomás, profesores de cátedra de la Escuela Internacional de Ciencias
Económicas y Administrativas de la Universidad de la Sabana y algunos
90
administradores con experiencia en el tema de organizaciones que aprenden de la
ciudad de Bogotá.
Para efectos de la consulta, la matriz se dividió en:
1) Matriz de evaluación de categorías del instrumento de medición de inteligencia
emocional en la organización. El objetivo de esta parte de la consulta fue
contrastar: la calidad de la categoría, la pertinencia para evaluar Inteligencia
emocional y si la categoría permitía caracterizar la inteligencia emocional en un
ambiente organizacional, así como recibir sugerencias de ajuste y cambio. Véase
anexo1, Cuadro “Matriz de evaluación de Categorías por expertos”.
2) Matriz de evaluación de Variables en la que se pedía evaluar la calidad de las
variables, el criterio que determina si esta condición existe en la empresa y las
preguntas resultantes. Se busca evaluar la calidad de la variable, pertinencia de
las preguntas de acuerdo a la variable y si las preguntas son claras y tienen un
lenguaje apropiado. Véase anexo 2, Cuadro “Matriz de evaluación de Variables
por expertos”.
3.2.2 Recomendaciones En la matriz de evaluación de categorías por expertos, se hicieron algunas
recomendaciones de involucrar los conceptos de empatía y comunicación asertiva,
que no se consideraron relevantes porque aunque no se nombren ya se
encuentran implícitos en ella, en otras variables.
En cuanto a la matriz de evaluación de variables por expertos, se recibieron
algunas sugerencias que se describen a continuación:
1. En la variable No. 1 Conciencia emocional, las preguntas eran muy subjetivas y
se cambiaron por las siguientes:
91
1. ¿En esta empresa se reconoce el valor de los sentimientos en los
empleados y se respetan?
2. ¿En el equipo de trabajo se ayuda a superar la impulsividad y canaliza la
energía emocional en acciones constructivas?
3. ¿Las personas en esta organización son conscientes de sus impulsos
emocionales y manejan el autocontrol?
2. En la variable No. 7, Integridad, pregunta 1, suena a que hay que volver público
el error, cuando lo mejor es aceptarlos cuando se presentan y alentar para que de
inmediato se busque la solución. Esta pregunta quedo definida así:
1. ¿En la organización se reconocen los errores cuando se cometen y se
busca pronta solución?
3. En intuición práctica, variable No. 9 en la pregunta 3, no era clara y se
confundían los conceptos, al revisarla se identifico además que la pregunta
anterior tenía una frase que podía confundir al lector. Por esto quedaron de la
siguiente manera:
1. ¿El equipo de trabajo se analiza las impresiones de sus integrantes en
las relaciones de trabajo y con los clientes?
2. ¿Las personas prestan atención a sus experiencias emocionales y son
capaces de formular nuevas propuestas?
4. En la variable No.12 Pensamiento Prospectivo, la pregunta de la organización
es difícil de comprender si no se conoce el término de prospectiva, la segunda
pregunta se parece mucho a la primera y la de las personas puede confundir si no
se conoce la definición de pensamiento estratégico. Por estas razones se
cambiaron por:
1. ¿La organización busca explorar el futuro para anticiparse a los
problemas?
92
2. ¿En el equipo de trabajo se establecen estrategias de acción que ayuden
a lograr un futuro conveniente para todos?
3. ¿Las personas en la organización proyectan sus acciones con la
intención de crear y construir el futuro?
Después de realizar los cambios sugeridos se elaboro un cuestionario para
aplicarlo como prueba piloto en una organización.
3.3 TERCERA FASE
Trabajo de campo
3.3.1 Prueba piloto Como consecuencia de la información recopilada en la fase 2 se reajustaron la
matriz inicial y el cuestionario cuyo resultado fue la versión final que se aplicó en la
fase 3. Véase anexo 3, Cuadro “Encuesta para la organización”. Se escogió una
organización de tipo privado que se preocupa por capacitar y motivar a sus
empleados en temas de aprendizaje y mejoramiento continuo en los equipos de
trabajo.
A manera de prueba piloto se aplicó el instrumento como se describe a
continuación. La versión final se presenta en el capítulo de Resultados,
“Instrumento de medición de Inteligencia Emocional en la Organización”.
• Población Empresa de servicios, dedicada a la distribución de materiales educativos, se
reserva su nombre original y como nombre ficticio la llamaremos: “Lo mejor a su
alcance”, su estructura le permite desarrollar y comercializar proyectos editoriales
para diversos públicos. Tiene su sede en la ciudad de Bogotá.
93
• Muestra Se tomo tres departamentos de la organización: Distribución, ventas y servicio al
cliente, los cuales tienen relación directa con los clientes externos y perciben sus
expectativas y necesidades. En cada departamento se tomaron 10 personas en
para un total de 30, el 28.6%, sobre una base en la organización de 105 personas.
Solo se considero tomar a 30 individuos por ser una aplicación de prueba y por no
despertar mayores inquietudes en el grupo.
La muestra incluye personas entre 22 a 45 años, empleados contratados de forma
directa con la empresa, del sexo femenino y masculino, algunos con educación
profesional, otros técnica y tecnológica.
• Herramienta Para recopilar la información se aplico el cuestionario diseñado a partir de la
matriz evaluada por los expertos. Se realizo una reunión con la dirección y los
mandos medios de los departamentos seleccionados en sus instalaciones para
explicar el instrumento, resolver las dudas que se presentaran y definir el tiempo
en que se demorarían en contestar. Se explico su finalidad y se solicitaron sus
sugerencias al final de la prueba.
En la organización estuvieron muy interesados en conocer el resultado del
diagnostico para analizarlo y enfocarse en sus necesidades.
• Encuesta
El cuestionario de la encuesta se diseño con 48 preguntas provenientes de la
matriz y su objetivo era evaluar las cuatro categorías con sus respectivas
variables y si era apropiado el instrumento para evaluar una organización que
aprende bajo los conceptos de la Inteligencia Emocional. Para esta evaluación
se tuvo en cuenta que para cada variable se tiene 3 preguntas y si reciben el
mayor puntaje que es 4, se tendría 12 puntos, por 30 individuos el puntaje más
alto para cada variable seria de 360.
94
En cuanto al puntaje de las categorías, que cuentan con 4 variables cada una,
seria de 1440 puntos y por último para evaluar todas las partes de la
organización el valor máximo seria de 5.760 puntos. Tenemos entonces las
siguientes tablas de evaluación con sus respectivos rangos para evaluar el
desempeño de la organización en cada una de las variables y categorías
definidas:
Cuadro 4: Evaluación de las variables, de las categorías y de la organización
Evaluación Variables Evaluación Categorías
Nivel alto 241 – 360 Nivel alto 961 – 1440
Nivel medio 121 – 240 Nivel medio 481 – 960
Nivel bajo 0 – 120 Nivel bajo 0 – 480
Evaluación Organización
Nivel alto 3841 - 5760
Nivel medio 1921 – 3840
Nivel bajo 0 - 1920
Si al sumar los puntos del resultado del cuestionario, la suma obtenida es inferior
al nivel medio, la organización tiene que mejorar en la variable o categoría que se
muestre mas baja. Si la puntuación esta incluida en el intervalo del nivel medio,
tiene puntos positivos pero se debe verificar su deficiencia en los más bajos para
alcanzar un nivel fuerte que le permita superar sus debilidades. Ahora, si el
resultado de la suma se encuentra en el intervalo del nivel fuerte, significa que la
gestión de la organización es positiva y es una organización inteligente con
disposición a aprender según este modelo.
95
96
2) Otro aspecto que puede ser evaluado con este instrumento es el desempeño de
cada uno de los departamentos dentro de la organización en el ámbito de la
inteligencia emocional al sumar el resultado de las 48 preguntas.
También se puede medir la percepción de los encuestados con respecto a la
inteligencia emocional de los empleados en la organización, como funciona el
equipo de trabajo y que valoración dan en cuanto a la organización en general.
El valor mas alto de cada pregunta es 4 y se elaboraron 16 preguntas aplicables a
cada de estos sistemas para determinar el valor máximo que podrían recibir al ser
evaluados por 30 individuos, de esta forma se obtuvo 1920 puntos como el nivel
optimo para cada uno de ellos.
Cuadro 5: Ámbitos de evaluación
Personas – Equipo de trabajo – Organización
Nivel Optimo 1281 – 1920
Nivel Aceptable 641 – 1280
Nivel Deficiente 0 – 640
3) Al aplicar la prueba se pidió que cada encuestado evaluara el cuestionario
desde su perspectiva y diera sugerencias para su mejoramiento.
El objetivo de esta fase, fue conocer la reacción de los empleados y en especial su
compresión del instrumento.
4 ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS Los resultados de la investigación se representan en 2 productos. 1) El
cuestionario para medir la inteligencia emocional en la organización elaborado y
ajustado según evaluaciones de los expertos y 2) los resultados de la prueba
piloto, que pueden dar luces sobre conclusiones que se pueden extraer de su
aplicación.
El primero se encuentra en el anexo y el segundo, los resultados de la prueba
aplicada a la organización se presentaron de la siguiente manera:
1. Evaluación de variables, categorías y organización según el nuevo modelo:
En la evaluación de las variables dentro de la organización encontramos lo
siguiente:
Variables Puntaje Nivel
Conciencia emocional 299 Alto
Resiliencia 283 Alto
Autovaloración 258 Alto
Descontento constructivo 262 Alto
Energía emocional 288 Alto
Poder personal 285 Alto
Integridad 296 Alto
Pensamiento estratégico 275 Alto
Intuición práctica 268 Alto
Radio de confianza 283 Alto
Desplazamiento reflexivo en 219 Medio
el tiempo.
Pensamiento prospectivo 244 Alto
Relaciones interpersonales 286 Alto
Compromiso 270 Alto
97
Influencia sin autoridad 283 Alto
Uso del conocimiento 271 Alto
Gráfico 5 “Evaluación variables de la organización”
EVALUACION VARIABLES ORGANIZACION
0 50 100 150 200 250 300 350
Conciencia emocional
Resiliencia
Autovaloración
Descontento constructivo
Energía emocional
Poder personal
Integridad
Pensamiento estratégico
Intuición práctica
Radio de confianza
Desplazamiento reflexivo en el tiempo
Pensamiento prospectivo
Relaciones interpersonales
Compromiso
Influencia sin autoridad
Uso del conocimiento
PUNTAJES
En esta evaluación se encontró que la organización tiene un nivel alto en todas las
variables y que se esfuerza por favorecer un ambiente en el que sus empleados
puedan aprender constantemente, ser productivos y desarrollar su inteligencia
98
emocional individual y colectiva, sin embargo tiene solo una variable por debajo
del nivel alto y una cerca al limite del nivel medio.
En la evaluación de las categorías se obtuvieron los siguientes resultados:
Categorías Puntaje Nivel
Modelos mentales 1102 Alto
Dominio personal 1144 Alto Visión compartida 1014 Alto Aprendizaje en equipo 1110 Alto
Gráfico 6 “Evaluación categorías”
EVALUACION CATEGORIAS
900 950 1000 1050 1100 1150 1200
Modelos mentales
Dominio personal
Visión compartida
Aprendizaje en equipo
PUNTAJES
Se puede observar que la organización obtuvo altos puntajes en las categorías de
estudio, sin embargo vemos que visión compartida es la categoría que registra el
mas bajo nivel en comparación con las otras seguida por modelos mentales, lo
que indica que la organización debe trabajar en enfocar las visiones individuales
de sus empleados en una sola, para alcanzar sus objetivos con mayor rapidez y
eficiencia. En la categoría de modelos mentales las personas deben esforzase por
mantener un dialogo abierto y sincero en el que puedan expresar su forma de
pensar y compartir libremente con su equipo de trabajo sus supuestos y extraer
99
las mejores ideas en bien de la organización. La categoría de dominio personal es
la más alta de todas, muestra una fortaleza de la organización como es el
conocimiento y las habilidades emocionales de sus empleados que se convierten
en una ventaja competitiva y hace que en el aprendizaje en equipo fluya en la
organización y que las habilidades individuales se concentren en el logro de
objetivos.
Como resultado de las evaluaciones anteriores, la organización logro un nivel alto
con un puntaje de 4370 en la mitad del intervalo. Por lo que hay cosas en las que
se debe trabajar diligentemente y mejorar, sin descuidar sus fortalezas.
La observación de las categorías y variables propuestas es de suma importancia
para la dirección ya que pueden decidir modificar su enfoque, especializarse o
utilizar de forma más eficiente sus recursos, innovar en las actividades que realiza
y concentrarse en las flaquezas que tiene en el interior de la organización.
2. Al evaluar el desempeño de cada uno de los departamentos analizados en
la organización, encontramos que están muy parejos. Aunque en
distribución las personas están más dispuestas a desarrollar las habilidades
de la inteligencia emocional y a mantener un aprendizaje continuo.
Gráfico 7 “Desempeño de los departamentos de la Organización”
DESEMPEÑO DE LOS DEPARTAMENTOS DE LA ORGANIZACION
35%
34%
31%DISTRIBUCIONVENTASSERVICIO AL CLIENTE
100
En la evaluación de la percepción que tienen los departamentos de la organización
en cuanto a la inteligencia emocional de los empleados, del equipo de trabajo y de
la organización en general se encontró que existe más confianza en el equipo de
trabajo que en desempeño personal y aun en el organizacional, aunque los
puntajes están en el nivel óptimo. Lo que encontró fue lo siguiente:
• Organización: 1421
• Equipo de trabajo 1485
• Personas 1464
Siendo el mas alto 1920 y el medio 1280.
Gráfico 8 “Percepción de los departamentos”
PERCEPCION DE LOS DEPARTAMENTOS
1380 1400 1420 1440 1460 1480 1500
ORGANIZACIÓN
EQUIPO DE TRABAJO
PERSONAS
PUNTAJES
3. Después de hacer la prueba piloto y recibir las sugerencias de los encuestados
se sacaron las siguientes conclusiones:
101
102
• Se debe utilizar un lenguaje claro y común en la elaboración de las
preguntas, evitar terminología técnica que los pueda confundir.
• Dar mayor explicación en los criterios de evaluación de forma oral, en
ocasiones se pierde el contexto de lo que se quiere preguntar.
• Evitar hacer la encuesta en grupo, porque las respuestas de algunos
pueden influenciar a los otros.
4. Los demás análisis que arrojó el instrumento se entregaron en un capitulo a la
organización seleccionada a su petición, ya que decidieron hacer una reunión
especifica con los directivos de los departamentos y su equipo de trabajo donde
se planteen los aspectos calificados con 0 y 1, si la organización no ha tocado
ese aspecto, sino lo consideraba importante y definir soluciones que puedan
buscar entre todos. Se propusieron encontrar acciones que se incorporen a la
cultura de la organización, revisar en que categoría y variables se esta fallando
para establecer métodos de gestión que les ayude a implantar los cambios
necesarios.
De esta prueba piloto podemos concluir que es una organización dispuesta a
aprender y que se esfuerza por mejorar los procesos de creación de conocimiento
y que se mantiene al día en los conceptos de la Inteligencia Emocional, que está
haciendo un esfuerzo por aplicar es conocimiento a su cultura y que el diagnóstico
es muy positivo.
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Para llevar a cabo un diagnóstico de la inteligencia emocional y del aprendizaje
organizacional, no es necesario que la organización se encuentre en dificultades o
que este por debajo de su nivel de productividad. Es útil cuando se quiera revisar
su actuación o cuando se quiera evaluar sus estrategias y planificar actividades
innovadoras.
En el primer caso seria la repuesta a una necesidad y en el segundo se trataría de
una decisión voluntaria para mejorar el rendimiento, el ambiente o innovar en la
calidad de productos y servicios que se presten a la sociedad. Este trabajo de
investigación puede ofrecer datos e información muy práctica para medir el
ambiente organizacional desde el punto de vista del individuo, del equipo de
trabajo y conocer la situación real de la organización.
Puede ayudar a medir el rendimiento, la motivación, el ambiente, el compromiso o
las barreras culturales que no permiten que se desarrolle adecuadamente un
proceso de creación del conocimiento y su transferencia dentro de la organización.
Sirve como una acción preventiva y estratégica para proyectarse al futuro basado
en la experiencia, la información y el conocimiento que poseen las personas que la
conforman.
Dentro de sus resultados se pueden encontrar factores para analizar la entidad en
su conjunto, sus actividades de equipo y personas con las que se cuenta para
desarrollar sus actividades y proponer recomendaciones que contribuyan a
mejorar la eficacia y el impacto en el servicio que presta a sus clientes.
103
Este trabajo de tesis queda abierto a la posibilidad de mayores ampliaciones en la
estructura de las categorías y variables del modelo, existen muchas otras
habilidades que una organización inteligente con disposición a aprender puede
incluir en su cultura y que no se tuvieron en cuenta.
La organización que aprende potencia el aprendizaje de nuevos procedimientos
de trabajo y la introducción de mejoras creando el deseo de conocer y saber en
cada empleado, a través de la formación, la motivación y la autonomía. Además,
tiene en cuenta las características individuales y pretende situar a cada persona
en el lugar correcto de la organización para que sea lo mas productiva posible.
104
105
BIBLIOGRAFÍA CHIAVENATO, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. Bogotá: Mc Graw Hill, 2000. COOPER Robert K - AYNAB Sawaf. La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Bogotá: Editorial Norma, 1998. DE GEUS Arie. La empresa viviente: Hábitos para sobrevivir en un ambiente de negocios turbulento. Barcelona: Juan Granica, 1998. DEL MORAL Anselmo, PAZOS Juan, RODRIGUEZ Esteban, RODRIGUEZ-PATON Alfonso, SUAREZ Sonia. Gestión del Conocimiento. España: Thompson Editores, 2007. DRUCKER, Peter. Llega una nueva organización a la empresa. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review, Deusto, 2000. GADNER, Howard. Citado por GIL’ ADI, Daniel. Inteligencia emocional en práctica manual para el éxito personal y organizacional. Caracas: McGraw-Hill, 2000. GARVIN, David A. Crear una organización que aprende. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. GOLEMAN, Daniel. La inteligencia emocional en la empresa. Barcelona: Javier Vergara, Tercera edición, 1999. GOLEMAN, Daniel. La Inteligencia Emocional. Bogotá: Javier Vergara, 1996. GORE, Ernesto. Prólogo. En: Peter Senge. La Quinta Disciplina. Barcelona: Juan Granica, Octava edición, 1999. http://personales.com/venezuela/merida/gepsea/sc.htm. Consultado el 7 de Abril de 2009. http://www.blogseitb.com/inteligenciaemocional/2007/11/05/emocion-vs-sentimiento/. Consultado el 9 de junio 2009. NONAKA, Ikujiro. La empresa creadora de conocimiento. En: Gestión del Conocimiento. España: Harvard Business Review. Deusto, 2000. POST, J.E., PRESTON, L.E. y SASH, S. “Managing the Extended Enterprise: The New Stakeholder View”. California: Management Review, 2002. ROBBINS S. & COULTER, M. Administración. : Pearson Pretince Hall. Octava edición, 2005.
SENGE, Peter M. Práctica de la innovación. En: De líder a líder. Barcelona: Fundación Drucker. Juan Granica, 2002. SENGE, Peter. La Quinta Disciplina: Cómo impulsar el aprendizaje en la organización inteligente. Barcelona: Juan Granica. Octava edición, 1999. WEISINGER, Hendrie. La Inteligencia Emocional en el Trabajo. Buenos Aires: Javier Vergara, 1998.
106
107
ANEXOS Anexo 1, Cuadro “Matriz de evaluación de Categorías por expertos”.
Anexo 2, Cuadro “Matriz de evaluación de Variables por expertos”.
Anexo 3, Cuadro “Encuesta para la organización”.
Anexo 4, Cuadro “Instrumento de medición de Inteligencia Emocional en la
organización”
ANEXO 1
MATRIZ EVALUACION DE CATEGORIAS INSTRUMENTO DE MEDICION DE INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ORGANIZACIÓN
(Grupo de expertos)
Las organizaciones de hoy requieren una dinámica ágil, que les permita ser competitivas en la sociedad del conocimiento, convirtiéndose en organizaciones con disposición para aprender como requisito para innovar. A la vez la organización inteligente debe generar ambientes que permita a las personas participar, generar su propia motivación y establecer relaciones que favorezcan el trabajo en equipo. Así, el objetivo de este trabajo de investigación es identificar la facilidad y estrategias con que la organización desarrolla su propia inteligencia emocional, que es la sinergia que generen las personas inmersas en culturas donde sus sentimientos, emociones e intuiciones sean valoradas y donde se estimule la participación, el análisis conjunto, la creatividad compartida y, como resultado la innovación. Para conocer la inteligencia emocional se diseñaron 4 categorías que representan una organización que aprende: 1 .Modelos mentales, 2. Dominio personal, 3. Visión compartida y 4. Aprendizaje en equipo, estas se descomponen en 16 variables que ejemplifican un ambiente donde la inteligencia emocional encuentra su posibilidad de fortalecimiento y desarrollo: 1. Conciencia emocional, 2. Resiliencia, 3. Autovaloración, 4. Descontento constructivo, 5. Energía emocional, 6. Poder personal, 7. Integridad, 8. Pensamiento estratégico, 9. Intuición práctica, 10. Radio de confianza, 11. Desplazamiento reflexivo en el tiempo, 12. Pensamiento prospectivo, 13. Relaciones interpersonales, 14. Compromiso, 15. Influencia sin autoridad, 16. Uso del conocimiento. Instrucciones: Sírvase evaluar si cada categoría representa en su concepto, aspectos de una organización que aprende, que de acuerdo a la definición puede enmarcar factores de la inteligencia emocional en una escala de 1 a 5, siendo 1 una calificación desfavorable y 5 una calificación favorable. En la columna final sugerir que le falta o que le cambiaria.
CATEGORIA DEFINICION CRITERIOS DE EVALUACION ESCALA RECOMENDACIONES
MO
DEL
OS
M
ENTA
LES
Son generalizaciones o imágenes grabadas en la mente de las personas, a través del estilo de vida que han llevado y por las costumbres o tradiciones con las que han sido educados. Desarrollar esta categoría significa que una persona pueda tener la habilidad de evaluar su interior y exponer su forma de pensar y sus supuestos con otros, en un diálogo sincero y abierto para escoger la mejor idea a la hora de tomar decisiones.
1. Calidad de la categoría
2. Pertinencia para evaluar
Inteligencia emocional (IE)
3. La categoría permite caracterizar la inteligencia emocional en un ambiente organizacional.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
108
DO
MIN
IO
PER
SON
AL La habilidad de clarificar la visión personal en relación
con el mundo que le rodea, ser capaz de identificar prioridades en cada actividad que se debe realizar y desear con el corazón alcanzarlas. Generar energía y canalizar la fuerza emocional hacia el logro de los objetivos. Capacidad de mantenerse en aprendizaje continuo, autodisciplina y automotivación.
1. Calidad de la categoría
2. Pertinencia para evaluar
Inteligencia emocional (IE)
3. La categoría permite caracterizar la inteligencia emocional en un ambiente organizacional.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
VISI
ON
C
OM
PAR
TID
A
Se busca incentivar una buena actitud en cada miembro de la organización al conocer de antemano su papel y establecer un propósito común que le inspire e impulse a experimentar e innovar. Un individuo que lo comprende hará las cosas porque realmente las siente, porque ama lo que hace y porque desea dar lo mejor que tiene. Son muy pocas las cosas que no se pueden lograr si se sigue adelante, unidos no solo en propósito sino de corazón.
1. Calidad de la categoría
2. Pertinencia para evaluar
Inteligencia emocional (IE)
3. La categoría permite caracterizar la inteligencia emocional en un ambiente organizacional.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
APR
END
IZA
JE
EN E
QU
IPO
Implica que en un equipo de trabajo sus miembros trabajan juntos de manera que son más productivos y eficientes aportando su conocimiento, experiencias y sentimientos. El equipo de trabajo se convierte en un laboratorio de aprendizaje compartido, donde fluyen las habilidades individuales para enfocarlas en el logro de las metas en común. La dirección conjuga las energías y los esfuerzos personales para mantenerlos en constante innovación y diálogo crítico, creativo, y constructivo.
1. Calidad de la categoría
2. Pertinencia para evaluar
Inteligencia emocional (IE)
3. La categoría permite caracterizar la inteligencia emocional en un ambiente organizacional.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
109
ANEXO 2
1.- CATEGORIA MODELOS MENTALES
VARIABLES CRITERIOS PREGUNTAS CRITERIOS DE EVALUACION ESCALA RECOMENDACIONES
¿En esta empresa se reconoce el valor de los sentimientos?
¿El grupo de trabajo es consciente de los sentimientos de sus integrantes?
1. CONCIENCIA EMOCIONAL Es reconocer los impulsos emocionales y actuar de conformidad. Habilidad que se logra desarrollar con la práctica, empieza por ser consciente de lo que producen la frustración, el cansancio o el enojo y luego encauzar esos impulsos en una reacción constructiva.
En la organización se habla de sentimientos, se respetan y se tienen en cuenta.
¿Las personas en esta organización pueden reconocer sus emociones y controlarlas?
Calidad de la variable.
Pertinencia de las preguntas de acuerdo a la variable.
Las preguntas son claras y tienen un lenguaje apropiado.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
¿En esta organización hay estamentos que prestan apoyo a los empleados con problemas significativos? ¿En el grupo de trabajo se escucha con atención a las personas con problemas?
2. RESILIENCIA Elasticidad es la manera como las personas que han pasado por dificultades y aflicciones, se apoyan en la esperanza, mantienen un nivel de calma y se ayudan a si mismas para salir de la situación, con un carácter fortalecido. La renovación es reponer fuerzas constantemente, tener un tiempo para el descanso mental, dedicarse a actividades que alimenten el espíritu y cobren ánimo para continuar.
En la organización hay comprensión y apoyo para sobrellevar los momentos difíciles, impulsando el fortalecimiento del carácter individual para superar las dificultades.
¿Las personas hacen frente a sus problemas y los resuelven?
Calidad de la variable.
Pertinencia de la
pregunta de acuerdo a la variable.
Las preguntas son
claras y tienen un lenguaje apropiado.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
¿La organización tiene unidades o personas que atienden la salud emocional de los trabajadores? ¿El grupo de trabajo acepta las debilidades de sus miembros y sabe utilizar adecuadamente sus habilidades para el logro de los objetivos?
3. AUTOVALORACION Se conoce a sí mismo y es capaz de identificar talentos, habilidades y debilidades dirigiéndolos en bien de la vocación que haya elegido. Aprovecha los retos para lograr el éxito.
La organización facilita procesos e instrumentos para que las personas identifiquen y potencien sus talentos y superen sus debilidades.
¿Las personas reconocen su potencial, sus limitaciones y lo que quieren para dirigir su energía y lograr su propósito?
Calidad de la variable.
Pertinencia de las preguntas de acuerdo a la variable.
Las preguntas son claras y tienen un lenguaje apropiado.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
110
¿En la organización se impulsa la participación de las personas que están en desacuerdo a la hora de tomar decisiones? ¿En el grupo de trabajo facilita la buena comunicación cuando se presentan desacuerdos?
4. DESCONTENTO CONSTRUCTIVO Búsqueda de la oportunidad de innovación y calidad a partir de los desacuerdos y de los conflictos. Aprovechar la confrontación de las ideas individuales sobre lo que se debe cambiar.
La organización estimula la expresión de las diferencias, su análisis y la búsqueda de alternativas innovadoras desde los desacuerdos que se presentan.
¿Las personas manejan el descontento de manera productiva?
Calidad de la variable.
Pertinencia de la
pregunta de acuerdo a la variable.
Las preguntas son
claras y tienen un lenguaje apropiado.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
2.- CATEGORIA DOMINIO PERSONAL
VARIABLES CRITERIOS PREGUNTAS CRITERIOS DE EVALUACION ESCALA RECOMENDACIONES
¿Las jerarquías de la organización aprovechan y fortalecen las energías creadoras de las personas? ¿Los miembros del grupo de trabajo se sienten cómodos y agradados de pertenecer a él?
5. ENERGIA EMOCIONAL Esta caracterizada por la fuerza, el entusiasmo, el vigor y la perseverancia con que un individuo hace las cosas, se expresan en el tono de la voz, en el rostro, los ojos y los gestos
En la organización se estimula a las personas para enfocar productivamente su energía emocional.
¿Las personas se sienten motivadas y pueden desarrollar las habilidades para lograr lo que quieren?
Calidad de la variable.
Pertinencia de las preguntas de acuerdo a la variable.
Las preguntas son claras y tienen un lenguaje apropiado.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
¿La organización crea ambientes de confianza, creatividad y adaptación al cambio?
¿En el grupo de trabajo creen en el potencial de las personas y les confía asuntos importantes para su propio crecimiento?
6. PODER PERSONAL Es el poder genuino de una persona, que transmite quien es realmente, su presencia da seguridad y confianza al grupo. Es alguien fiel y verídico en sus palabras y acciones.
La organización valora e impulsa a las personas para que compartan su visión y fortalezcan la motivación en el trabajo de equipo.
¿Las personas pueden establecer conversaciones espontáneas y sinceras en las que se comparten ideales y se motiva hacia resultados organizacionales?
Calidad de la variable.
Pertinencia de la
pregunta de acuerdo a la variable.
Las preguntas son
claras y tienen un lenguaje apropiado.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
111
VARIABLES CRITERIOS PREGUNTAS CRITERIOS DE EVALUACION ESCALA RECOMENDACIONES
¿En la organización se reconocen abiertamente los errores cuando se cometen? ¿En el equipo de trabajo se dice la verdad aunque sea difícil reconocerlo?
7. INTEGRIDAD Es quien acepta plenamente la responsabilidad de sus acciones, es quien cumple lo que promete aun en situaciones difíciles y es honesto con los principios y valores que profesa.
En la organización se hace una clara diferenciación entre lo correcto y lo incorrecto, se compromete con lo establecido y se actúa coherentemente con lo que se dice.
¿Las personas consideran que su trabajo es una extensión de su sistema personal de valores?
Calidad de la variable.
Pertinencia de las preguntas de acuerdo a la variable.
Las preguntas son claras y tienen un lenguaje apropiado.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
¿En la organización se amplia el horizonte para encontrar oportunidades a futuro?
¿Los equipos de trabajo facilitan espacios donde se puede desarrollar la innovación y la creatividad?
8. PENSAMIENTO ESTRATEGICO Es la habilidad de ver más allá de lo que ven los demás y encauzar esa perspectiva para guiar a otros. Es como un centinela que avisa de las oportunidades que percibe mediante su intuición para fortalecer la visión prospectiva.
En la organización se fortalece la diversidad en la conformación de los equipos de trabajo aprovechando las diferentes visiones sobre las problemáticas que resuelven.
¿Las personas son innovadoras y dan lo mejor que tienen?
Calidad de la variable.
Pertinencia de la
pregunta de acuerdo a la variable.
Las preguntas son
claras y tienen un lenguaje apropiado.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
3.- CATEGORIA VISION COMPARTIDA
VARIABLES CRITERIOS PREGUNTAS CRITERIOS DE EVALUACION ESCALA RECOMENDACIONES
¿En la organización se aprovecha la intuición de los empleados para innovar en sus productos y servicios? ¿El equipo diseña escenarios prospectivos a partir de las ideas creativas de sus integrantes con estrategias para lograr lo deseable?
9. INTUICION PRACTICA El sentido intuitivo aumenta la precisión y eficiencia al tomar decisiones, pone en la mente la secuencia de la acción y sus consecuencias, hace que se llegue a los resultados y es lo que ayuda a determinar si se debe hacer o no. Ayuda a protegerse de perdidas futuras y permite elegir entre menos alternativas. Permite al individuo a estar alerta para encontrar formas innovadoras para anticiparse a las expectativas de los clientes.
En la organización se aprovecha la interacción de los clientes con sus empleados para establecer estrategias creativas e innovadoras y satisfacer las expectativas y las necesidades del mercado.
¿Las personas prestan atención a sus experiencias mezcladas con sentimientos y sensaciones para recrearlas y formular nuevas propuestas?
Calidad de la variable.
Pertinencia de las preguntas de acuerdo a la variable.
Las preguntas son claras y tienen un lenguaje apropiado.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
112
VARIABLES CRITERIOS PREGUNTAS CRITERIOS DE EVALUACION ESCALA RECOMENDACIONES
¿La organización delega responsabilidades respecto a decisiones previo análisis con las discusiones pertinentes? ¿En el equipo de trabajo se desarrollan espacios de confianza y generan discusiones proactivas que fortalecen la autoestima?
10. RADIO DE CONFIANZA Es una fortaleza emocional que empieza por el sentimiento del valor propio, la creencia que se tiene en sí mismo y después se extiende a los demás como un radio de acción y llega a todas las personas con quienes se mantienen relaciones de cualquier tipo. Es igualmente la seguridad en el buen desempeño y en el desarrollo del potencial que cada uno lleva dentro y que se puede contagiar a un equipo de trabajo o a toda la organización.
La organización propende por la confianza de las personas en si mismas y en sus compañeros.
¿Las personas están dispuestas a compartir su experiencia y propuestas con ánimo genuino y dispuesto a l a crítica constructiva?
Calidad de la variable.
Pertinencia de la
pregunta de acuerdo a la variable.
Las preguntas son
claras y tienen un lenguaje apropiado.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
¿La organización tiene establecido espacios y tiempos específicos para que los empleados se reúnan y en un ambiente informal a reflexionar y crear nuevas ideas? ¿El equipo de trabajo incentiva las reuniones informales para aprovechar las experiencias individuales y construir nuevos proyectos?
11. DESPLAZAMIENTO REFLEXIVO EN EL TIEMPO
Es la capacidad para aprovechar las experiencias del pasado, proyectarlas al futuro y regresar al presente a planear, de tal manera que se aproveche tanto la experiencia como la intuición. Otra manera de utilizar esta habilidad es hacer el esfuerzo por ponerse en el lugar de otra persona y sentir la experiencia por la que esta pasando como si fuera propia. Reflexionar y pensar de manera más calmada, porque no le afecta de manera directa la situación para encontrar la mejor solución.
En la organización se permiten espacios y tiempos para que las personas proyecten sus experiencias, las discutan, innoven y planeen con base en ello.
¿Las personas están dispuestas a dejar sus labores cotidianas para sentarse a compartir experiencias, ideas o proyectos con la mira de construir nuevas ideas?
Calidad de la variable.
Pertinencia de la
pregunta de acuerdo a la variable.
Las preguntas son
claras y tienen un lenguaje apropiado.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
¿En la organización existen condiciones y herramientas para repensar el futuro?
¿En el equipo de trabajo hay espacios para pensar y estudiar el futuro y diseñar estrategias para estar preparados?
12. PENSAMIENTO PROSPECTIVO Exploración anticipada del futuro para comprender y preveer las situaciones próximas, preparándose para influir en él. Comprende el futuro como algo que se construye, se crea y que fluye de las personas creativas.
En la organización se establece la disciplina de construir su futuro a través de su estudio, lo que le permite adaptarse e influir en su medio de forma proactiva
¿Las personas en esta organización han desarrollado el pensamiento estratégico?
Calidad de la variable.
Pertinencia de la
pregunta de acuerdo a la variable.
Las preguntas son
claras y tienen un lenguaje apropiado.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
113
4.- CATEGORIA APRENDIZAJE EN EQUIPO
VARIABLES CRITERIOS PREGUNTAS CRITERIOS DE EVALUACION ESCALA RECOMENDACIONES
¿En la organización existe un ambiente amable y de colaboración? ¿En el trabajo en equipo se comparten los conocimientos, se escuchan y analizan los desacuerdos y se vive un ambiente de creatividad constante?
13. RELACIONES INTERPERSONALES
Se reúnen las habilidades mas importantes para mantener un ambiente adecuado como son tácticas efectivas para la persuasión, la capacidad de saber escuchar y resolver desacuerdos, la capacidad de inspirar y guiar a otros hacia las metas compartidas, conjugando los talentos individuales y creando relaciones sinérgicas que los lleve al éxito.
La organización busca permanentemente estrategias y acciones para mantener ambientes amables, colaborativos y aprovecha las inconformidades para el mejoramiento continuo.
¿Las personas se sienten libres de expresar sus sentimientos y pensamientos, en un ambiente de diálogo constructivo?
Calidad de la variable.
Pertinencia de la
pregunta de acuerdo a la variable.
Las preguntas son
claras y tienen un lenguaje apropiado.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
¿En la organización existen incentivos y reconocimientos a quien se compromete con su labor? ¿En el equipo de trabajo se demuestra aprecio por los logros individuales y se incentiva el crecimiento continuo?
14. COMPROMISO Es una motivación interna y firme para realizar lo que se propone. Está compuesto por la fe y el valor para enfrentarse a los riesgos y salir adelante. Requiere esfuerzo, disciplina y dedicación. Es lo que permite caer y levantarse, da el empuje necesario para continuar, y para encontrar en las pruebas algo nuevo, que permita aprender, crecer y mejorar.
La organización hace reconocimientos especiales por los logros de los empleados y por su compromiso y esfuerzo en el cumplimiento de las metas.
¿Las personas ven los retos como oportunidades para aprender, crecer y mejorar?
Calidad de la variable.
Pertinencia de la
pregunta de acuerdo a la variable.
Las preguntas son
claras y tienen un lenguaje apropiado.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
¿En la organización las personas se sienten libres para decidir en su puesto de trabajo? ¿En el equipo de trabajo se percibe un ambiente de conexión y armonía?
15. INFLUENCIA SIN AUTORIDAD Es persuadir a los demás sin manipulación, para motivarlos con razones sobre lo que se quiere alcanzar. Es generar un ambiente de competencia como grupo soportado por la colaboración.
En la organización las personas conocen su campo de acción y cumplen con sus responsabilidades de forma comprometida.
¿Las personas dan lo máximo de lo mejor que tienen en su puesto de trabajo?
Calidad de la variable.
Pertinencia de la
pregunta de acuerdo a la variable.
Las preguntas son
claras y tienen un lenguaje apropiado.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
114
115
VARIABLES CRITERIOS PREGUNTAS CRITERIOS DE EVALUACION ESCALA RECOMENDACIONES
¿En la cultura organizacional esta incluido el producir o adquirir información para procesarla y crear nuevo conocimiento?
¿En el equipo de trabajo se comparte el conocimiento de sus integrantes y construye a partir de él?
16. USO DEL CONOCIMIENTO En esta variable se reúne el buen manejo de la información y la generación de nuevos conocimientos a partir de la innovación y la sinergia de todo el equipo.
En la organización se gestiona el conocimiento producido para gestionarlo y utilizarlo como ventaja competitiva.
¿Las personas reconocen el valor agregado que tiene su conocimiento y saben como crear uno nuevo para el beneficio de la organización?
Calidad de la variable.
Pertinencia de la
pregunta de acuerdo a la variable.
Las preguntas son
claras y tienen un lenguaje apropiado.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
ANEXO 3 INSTRUMENTO DE MEDICION DE INTELIGENCIA EMOCIONAL
EN LA ORGANIZACIÓN Junio 2009
Esta encuesta fue elaborada por una alumna de último semestre de la Universidad Javeriana como requisito para su trabajo de grado, con la cual se busca evaluar si en esta organización se fomenta la inteligencia emocional y el aprendizaje organizacional. Agradezco su colaboración. Evalúe cada una de las preguntas a continuación utilizando los siguientes juicios de valor, Marque con una X la opción de su preferencia.
0. No tengo información o No aplica 1. Totalmente en desacuerdo 2. Parcialmente en desacuerdo 3. Parcialmente de acuerdo 4. Totalmente de acuerdo.
Nota: La organización no es responsable de esta encuesta y se asegura la confidencialidad de sus respuestas. Dependencia: ___________________________
PREGUNTAS CRITERIOS DE VALORACION
No. 4 3 2 1 0
1 ¿En esta empresa se reconoce el valor de los sentimientos en los empleados y se respetan?
2 ¿En el equipo de trabajo se ayuda a superar la impulsividad y canaliza la energía emocional en acciones constructivas?
3 ¿Las personas en esta organización son conscientes de sus impulsos emocionales y manejan el autocontrol?
4 ¿En esta organización hay estamentos que prestan apoyo a los empleados con problemas significativos?
5 ¿En el grupo de trabajo se escucha con atención a las personas con problemas?
6 ¿Las personas hacen frente a sus problemas y los resuelven?
7 ¿La organización tiene unidades o personas que atienden la salud emocional de los trabajadores?
8 ¿El grupo de trabajo acepta las debilidades de sus miembros y sabe utilizar adecuadamente sus habilidades para el logro de los objetivos?
9 ¿Las personas reconocen su potencial y sus limitaciones, lo que quieren y dirigen su energía para lograr su propósito?
10 ¿En la organización se impulsa la participación de las personas que están en desacuerdo a la hora de tomar decisiones?
11 ¿En el grupo de trabajo facilita la buena comunicación cuando se presentan desacuerdos?
116
No. 4 3 2 1 0
12 ¿Las personas manejan el descontento de manera productiva?
13 ¿Las jerarquías de la organización aprovechan y fortalecen las energías creadoras de las personas?
14 ¿Los miembros del grupo de trabajo se sienten cómodos y agradados de pertenecer a él?
15 ¿Las personas se sienten motivadas y pueden desarrollar las habilidades para lograr lo que quieren?
16 ¿La organización crea ambientes de confianza, creatividad y adaptación al cambio?
17 ¿En el grupo de trabajo creen en el potencial de las personas y les confía asuntos importantes para su propio crecimiento?
18 ¿Las personas pueden establecer conversaciones espontáneas y sinceras en las que se comparten ideales y se motiva hacia resultados organizacionales?
19 ¿En la organización se reconocen los errores cuando se cometen y se busca pronta solución?
20 ¿En el equipo de trabajo se dice la verdad aunque sea difícil reconocerlo?
21 ¿Las personas consideran que su trabajo es una extensión de su sistema personal de valores?
22 ¿En la organización se amplia el horizonte para encontrar oportunidades a futuro?
23 ¿Los equipos de trabajo facilitan espacios donde se puede desarrollar la innovación y la creatividad?
24 ¿Las personas son innovadoras y dan lo mejor que tienen?
25 ¿En la organización se aprovecha la intuición de los empleados para innovar en sus productos y servicios?
26 ¿El equipo de trabajo se analiza las impresiones de sus integrantes en las relaciones de trabajo y con los clientes?
27 ¿Las personas prestan atención a sus experiencias emocionales y son capaces de formular nuevas propuestas?
28 ¿La organización delega responsabilidades respecto a decisiones previo análisis con las discusiones pertinentes?
29 ¿En el equipo de trabajo se desarrollan espacios de confianza y generan discusiones proactivas que fortalecen la autoestima?
30 ¿Las personas están dispuestas a compartir su experiencia y propuestas con ánimo genuino y dispuesto a la crítica constructiva?
117
No. 4 3 2 1 0
31 ¿La organización tiene establecido espacios y tiempos específicos para que los empleados se reúnan y en un ambiente informal puedan reflexionar y crear nuevas ideas?
32 ¿El equipo de trabajo incentiva las reuniones informales para aprovechar las experiencias individuales y construir nuevos proyectos?
33 ¿Las personas están dispuestas a dejar sus labores cotidianas para sentarse a compartir experiencias, ideas o proyectos con la mira de construir nuevas ideas?
34 ¿La organización busca explorar el futuro para anticiparse a los problemas?
35 ¿En el equipo de trabajo se establecen estrategias de acción que ayuden a lograr un futuro conveniente para todos?
36 ¿Las personas en la organización proyectan sus acciones con la intención de crear y construir el futuro?
37 ¿En la organización existe un ambiente amable y de colaboración?
38 ¿En el trabajo en equipo se comparten los conocimientos, se escuchan y analizan los desacuerdos y se vive un ambiente de creatividad constante?
39 ¿Las personas se sienten libres de expresar sus sentimientos y pensamientos, en un ambiente de diálogo constructivo?
40 ¿En la organización existen incentivos y reconocimientos, a quien se compromete con su labor?
41 ¿En el equipo de trabajo se demuestra aprecio por los logros individuales y se incentiva el crecimiento continuo?
42 ¿Las personas ven los retos como oportunidades para aprender, crecer y mejorar?
43 ¿En la organización las personas se sienten libres para decidir en su puesto de trabajo?
44 ¿En el equipo de trabajo se percibe un ambiente de conexión y armonía?
45 ¿Las personas dan lo máximo de lo mejor que tienen en su puesto de trabajo?
46 ¿En la cultura organizacional esta incluido el producir o adquirir información para procesarla y crear un nuevo conocimiento?
47 ¿En el equipo de trabajo se comparte el conocimiento de sus integrantes y se construye a partir de él?
48 ¿Las personas reconocen el valor agregado que tiene su conocimiento y saben como crear uno nuevo para el beneficio de la organización?
118
49. Por favor escriba su opinión sobre el test:
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
50. ¿Qué pregunta o preguntas, le pareció más difícil de entender? Sugerencias.
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
51. ¿Encontró preguntas repetidas? ¿Cuáles?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
52. ¿Considera que las opciones de respuesta son suficientes?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
53. Si evalúo alguna pregunta con cero (0), ¿Qué observación o recomendación tiene?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
54. ¿Las preguntas tienen un lenguaje claro y comprensible? SI NO
Sugerencias
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
119
ANEXO 4 INSTRUMENTO DE MEDICION DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
EN LA ORGANIZACIÓN Junio 2009
Esta encuesta fue elaborada por una alumna de último semestre de la Universidad Javeriana como requisito para su trabajo de grado, con la cual se busca evaluar si en esta organización se fomenta la inteligencia emocional y el aprendizaje organizacional. Agradezco su colaboración. Evalúe cada una de las preguntas a continuación utilizando los siguientes juicios de valor, Marque con una X la opción de su preferencia.
5. No tengo información o No aplica 6. Totalmente en desacuerdo 7. Parcialmente en desacuerdo 8. Parcialmente de acuerdo 9. Totalmente de acuerdo.
Nota: La organización no es responsable de esta encuesta y se asegura la confidencialidad de sus respuestas. Dependencia: ___________________________
PREGUNTAS CRITERIOS DE VALORACION
No. 4 3 2 1 0
1 ¿En esta empresa se reconoce el valor de los sentimientos en los empleados y se respetan?
2 ¿En el equipo de trabajo se ayuda a superar la impulsividad y canaliza la energía emocional en acciones constructivas?
3 ¿Las personas en esta organización son conscientes de sus impulsos emocionales y manejan el autocontrol?
4 ¿En esta organización hay estamentos que prestan apoyo a los empleados con problemas significativos?
5 ¿En el grupo de trabajo se escucha con atención a las personas con problemas?
6 ¿Las personas hacen frente a sus problemas y los resuelven?
7 ¿La organización tiene unidades o personas que atienden la salud emocional de los trabajadores?
8 ¿El grupo de trabajo acepta las debilidades de sus miembros y sabe utilizar adecuadamente sus habilidades para el logro de los objetivos?
9 ¿Las personas reconocen su potencial y sus limitaciones, lo que quieren y dirigen su energía para lograr su propósito?
10 ¿En la organización se impulsa la participación de las personas que están en desacuerdo a la hora de tomar decisiones?
11 ¿En el grupo de trabajo facilita la buena comunicación cuando se presentan desacuerdos?
120
No. 4 3 2 1 0
12 ¿Las personas manejan el descontento de manera productiva?
13 ¿Las jerarquías de la organización aprovechan y fortalecen las energías creadoras de las personas?
14 ¿Los miembros del grupo de trabajo se sienten cómodos y agradados de pertenecer a él?
15 ¿Las personas se sienten motivadas y pueden desarrollar las habilidades para lograr lo que quieren?
16 ¿La organización crea ambientes de confianza, creatividad y adaptación al cambio?
17 ¿En el grupo de trabajo creen en el potencial de las personas y les confía asuntos importantes para su propio crecimiento?
18 ¿Las personas pueden establecer conversaciones espontáneas y sinceras en las que se comparten ideales y se motiva hacia resultados organizacionales?
19 ¿En la organización se reconocen los errores cuando se cometen y se busca pronta solución?
20 ¿En el equipo de trabajo se dice la verdad aunque sea difícil reconocerlo?
21 ¿Las personas consideran que su trabajo es una extensión de su sistema personal de valores?
22 ¿En la organización se amplia el horizonte para encontrar oportunidades a futuro?
23 ¿Los equipos de trabajo facilitan espacios donde se puede desarrollar la innovación y la creatividad?
24 ¿Las personas son innovadoras y dan lo mejor que tienen?
25 ¿En la organización se aprovecha la intuición de los empleados para innovar en sus productos y servicios?
26 ¿El equipo de trabajo se analiza las impresiones de sus integrantes en las relaciones de trabajo y con los clientes?
27 ¿Las personas prestan atención a sus experiencias emocionales y son capaces de formular nuevas propuestas?
28 ¿La organización delega responsabilidades respecto a decisiones previo análisis con las discusiones pertinentes?
29 ¿En el equipo de trabajo se desarrollan espacios de confianza y generan discusiones proactivas que fortalecen la autoestima?
30 ¿Las personas están dispuestas a compartir su experiencia y propuestas con ánimo genuino y dispuesto a la crítica constructiva?
121
No. 4 3 2 1 0
31 ¿La organización tiene establecido espacios y tiempos específicos para que los empleados se reúnan y en un ambiente informal puedan reflexionar y crear nuevas ideas?
32 ¿El equipo de trabajo incentiva las reuniones informales para aprovechar las experiencias individuales y construir nuevos proyectos?
33 ¿Las personas están dispuestas a dejar sus labores cotidianas para sentarse a compartir experiencias, ideas o proyectos con la mira de construir nuevas ideas?
34 ¿La organización busca explorar el futuro para anticiparse a los problemas?
35 ¿En el equipo de trabajo se establecen estrategias de acción que ayuden a lograr un futuro conveniente para todos?
36 ¿Las personas en la organización proyectan sus acciones con la intención de crear y construir el futuro?
37 ¿En la organización existe un ambiente amable y de colaboración?
38 ¿En el trabajo en equipo se comparten los conocimientos, se escuchan y analizan los desacuerdos y se vive un ambiente de creatividad constante?
39 ¿Las personas se sienten libres de expresar sus sentimientos y pensamientos, en un ambiente de diálogo constructivo?
40 ¿En la organización existen incentivos y reconocimientos, a quien se compromete con su labor?
41 ¿En el equipo de trabajo se demuestra aprecio por los logros individuales y se incentiva el crecimiento continuo?
42 ¿Las personas ven los retos como oportunidades para aprender, crecer y mejorar?
43 ¿En la organización las personas se sienten libres para decidir en su puesto de trabajo?
44 ¿En el equipo de trabajo se percibe un ambiente de conexión y armonía?
45 ¿Las personas dan lo máximo de lo mejor que tienen en su puesto de trabajo?
46 ¿En la cultura organizacional esta incluido el producir o adquirir información para procesarla y crear un nuevo conocimiento?
47 ¿En el equipo de trabajo se comparte el conocimiento de sus integrantes y se construye a partir de él?
48 ¿Las personas reconocen el valor agregado que tiene su conocimiento y saben como crear uno nuevo para el beneficio de la organización?
122
123
49. Por favor escriba su opinión sobre el test:
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
50. ¿Qué pregunta o preguntas, le pareció más difícil de entender? Sugerencias.
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
51. ¿Encontró preguntas repetidas? ¿Cuáles?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
52. ¿Considera que las opciones de respuesta son suficientes?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
53. Si evalúo alguna pregunta con cero (0), ¿Qué observación o recomendación tiene?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
54. ¿Las preguntas tienen un lenguaje claro y comprensible? SI NO
Sugerencias
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
top related