juan rodríguez baeza 8 de junio 2012 cómo captar y fidelizar clientes

Juan Rodríguez Baeza8 de junio 2012

Cómo captar y fidelizar clientes

Evolución del web:

de ADMINISTRADOR DE FINCAS a SOLUCIONADOR DE PROBLEMAS

El origen del web está en una recopilación personal de información y utilidades para uso del despacho, hecha en 1997, que permitía poder consultar en pantalla información relevante :

•Ley de Propiedad Horizontal•Ley de Arrendamientos Urbanos•Convenio de Empleados de Fincas Urbanas•Enlaces de interés

(INE, BOE, Ayuntamiento, …)

Hecha la recopilación, publicarla en la red, a disposición de cualquiera a quien pudiera interesar, era casi obligado, y así nació el 12 de octubre de 1997

comunidades.com

Nuevo entorno

La presencia en la red genera notoriedad, y la notoriedad obliga a mejorar el sitio.

En una época en la que los Administradores no se publicitaban, tener un escaparate en Internet, abierto 24 horas al día, 365 días al año, era todo un lujo, y además

¡¡¡ GRATIS ¡¡¡

Evolución del web:

de ADMINISTRADOR DE FINCAS a SOLUCIONADOR DE PROBLEMAS

Y funcionó:Las mejoras del web ayudaron a conseguir notoriedad.

Hasta ahora, cuando una marca alcanza cierta reputación en Internet, la gente espera encontrar la misma reputación en el mundo real.

Habíamos alcanzado una difusión importante, y la aprovechamos para colaborar en campañas como la de TARIFA PLANA YA, o la PLATAFORMA CONTRA EL RUIDO DEL AEROPUERTO DE BARAJAS.

Nuevo entorno

Poco a poco se va ampliando el contenido, y se incorporan nuevos usuarios.En esta época, ni el COLEGIO DE MADRID ni el CONSEJO estaban en Internet.

En 1999 da comienzo una nueva época. La aprobación de la Ley 8/99, de 6 de abril, de Reforma de la LPH, marcó un hito importante en la historia de nuestro web.Fuimos uno de los primeros medios que publicó la Ley, en cuanto la aprobó el Congreso, incluso antes de que apareciera en el BOLETIN OFICIAL DEL ESTADO.

Evolución del web:

de ADMINISTRADOR DE FINCAS a SOLUCIONADOR DE PROBLEMAS

En el año 2000 ya era bastante frecuente recibir correos de Argentina y México, planteando cuestiones sobre Propiedad Horizontal.De hecho, el 27 de septiembre de este año, se constituye en Buenos Aires la ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE ADMINISTRADORES DE LA PROPIEDAD HORIZONTAL - O. M. A. P. H., bajo la presidencia del Administrador argentino Jorge A. Hernández, en la que se me nombra Vicepresidente por el hecho de ser el único español.

El CONSULTORIO GRATUITO por correo electrónico desbordó nuestras expectativas, nos dimos cuenta que no podíamos atender a todo el mundo, y lo replanteamos como un servicio mediante SUSCRIPCION.

El CONSULTORIO había pasado de ser un aliciente para nuestros clientes de ADMINISTRACION a convertirse en una nueva línea de actividad, atendida por correo electrónico y por una línea telefónica de tarificación adicional.

Nos dimos cuenta de que nuestro negocio ya no era ADMINISTRAR FINCAS, sino SOLUCIONAR PROBLEMAS.

Y esta nueva faceta no se limitaba geográficamente a unos distritos o municipios de MADRID, sino que se ampliaba a todo el territorio nacional e incluso más.(alguna usuaria mexicana nos pidió asesoramiento para convencer a su Comunidad de que su gato no era un animal salvaje que debería ser expulsado de su edificio).

La transición a este nuevo concepto se inicia en 2007 con la constitución de CIBERCOMUNIDADES, S. L., como una Sociedad independiente dedicada a la prestación de servicios en Internet, asumiendo toda la responsabilidad sobre el desarrollo del portal

comunidades.com.

Este nuevo planteamiento no partía de cero: teníamos la marca,

y teníamos un posicionamiento inmejorable, el primer puesto en la búsqueda de COMUNIDADES DE PROPIETARIOS, en GOOGLE, desde que se popularizó este buscador.

Los sitios web se diseñan para ayudar a la gente a tener más información sobre nuestra empresa.La elección del nombre de dominio comunidades buscaba definir en una sola palabra cual era nuestra actividad.No solo el web, también el e-mail contribuye a crear la marca.Ambos, si son fáciles de recordar, tienen relación con nuestra actividad, y no tienen ñ, son la mejor base de nuestra notoriedad.

Faltaba un logo, que completara la trilogía de la definición de la marca,y ése ya lo tenemos:

Tenemos que conocer cuál es nuestro mercado objetivo, a quiénes puede interesar nuestro web.

Los objetivos marcan el tipo de diseño: informativo, participativo, vía de comunicación con los clientes…

Nuestro público objetivo está constituido por:•Presidentes y directivos de Comunidades, generalmente de pequeño tamaño, y casi siempre sin Administrador, que necesitan ayuda en la gestión diaria de su Comunidad.•Comuneros en general, que quieren mejorar su conocimiento de la LPH y de las distintas normativas que les afectan, e informarse sobre proveedores de los diferentes servicios.•Administradores de fincas de reciente incorporación, que buscan información y orientación en sus primeros pasos como profesionales.•Proveedores de Comunidades que quieren dar a conocer sus productos y servicios a sus clientes potenciales.

Los objetivos marcan el tipo de diseño.En nuestro caso, hemos optado por un diseño informativo, completado con una doble vía de comunicación con los clientes (teléfono y mail).Sabemos que también ha de ser participativo, y ese será el siguiente paso, con el lanzamiento de nuestro blog PROPIETARIOS Y VECINOS.

La definición de la marca es el punto de partida de la estrategia, cuyas características principales son:

CLARIDAD CONSISTENCIA CONTINUIDAD CREATIVIDAD

CLARIDAD: el web de las comunidades de propietarios

CONSISTENCIA: todos los mensajes (web, tarjetas de visita, publicidad, firmas correo electrónico,) deben compartir diseño, color, fuente, para que sea familiar y resulte fácil de reconocer.

CONTINUIDAD:

cada elemento de nuestra marca debe comunicar un mensaje de forma continua.

CREATIVIDAD:

el mensaje debe tener capacidad de captar la atención de los clientes potenciales.

EL FUTURO INMEDIATO:

Conversión del web en una red social.Las Redes son formas de interacción social, definida como un intercambio dinámico entre personas, grupos e instituciones en contextos de complejidad. Un sistema abierto y en construcción permanente que involucra a conjuntos que se identifican en las mismas necesidades y problemáticas y que se organizan para potenciar sus recursos.

Generar CONTENIDOS de utilidad: •mensajes en blogs, •organización de eventos, •conversaciones en redes sociales,•participación en foros, •enlaces a informaciones útiles, •artículos de prensa, …

Para convertirnos enLIDERES DE NUESTRO SECTOR.

POR QUÉ UN ADMINISTRADOR TIENE QUE ESTAR EN LA RED? Porque las reglas del marketing

han cambiado.Hemos pasado de un marketing unidireccional, de interrupción, basado en grandes campañas publicitarias a través de los canales tradicionales de comunicación, a un marketing interactivo, educativo, que proporciona la información útil en el momento en que el cliente la necesita.

Nuestro objetivo fundamental es CAPTAR CLIENTESTenemos que identificar a nuestros clientes potenciales y que ellos sepan que nos dirigimos a ellos.Hay que proporcionarles lo que ellos esperan de nosotros.

Y, ¿cómo se captan clientes?

No hay ninguna fórmula mágica, pero sí tenemos algunas pistas que ayudan:•Asistencia a ferias y congresos del sector•Participación en encuentros profesionales•Publicar artículos en blogs y revistas profesionales•Crear un sitio web donde compartir nuestros conocimientos•Crear debates en redes sociales•Contestar preguntas en foros especializados

Además, en tiempos de crisis

• No dejarse llevar por el camino fácil de la reducción de precios, que puede ser perjudicial a largo plazo.

• Negociar todo lo negociable• Reducir costes sin sacrificar el

márketing o la captación de clientes.

• Atreverse a ser el único, creando un servicio del que no existe referencia.

• Crear “paquetes de servicios” para marcar la diferencia.

DIFERENCIARSE siempre

Y, lo más importante, ¿cómo los fidelizamos?

• Identificando y protegiendo a los imprescindibles (20% que genera el 80% de la facturación).

• Fomentando las relaciones con los clientes.

El buen contenido en todas sus formas ayuda a los compradores a ver que tenemos lo que ellos necesitan.

Es fundamental mantener la orientación al cliente, darle lo que necesita, conseguir clientes satisfechos, no confundir el “nuevo marketing” con una nueva forma de vender.

Y no caer en la “miopía del marketing” que fue definida por Theodore Levitt hace más de 50 años, un error común en la definición de la naturaleza de los negocios:

¿qué hace que mi producto/servicio se venda?Los ferrocarriles de EE UU habían definido su negocio como el de los ferrocarriles, cuando era el de transporte de carga y pasajeros.

Muchos fabricantes de hielo que quebraron cuando aparecieron los frigoríficos en el mercado habían creido que su negocio era el hielo, sin darse cuenta que su actividad era

enfriar.Ahí radica la diferencia entre el

éxito y el fracaso de una empresa.

¿Cuál es, para vosotros, nuestro negocio?

MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIASJUAN RODRÍGUEZ BAEZAAdministrador de Fincas

Licenciado en Ciencias MatemáticasMaster en Dirección Inmobiliaria

jrbaeza@comunidades.com

PROPIETARIO: que tiene derecho de propiedad sobre algo, y especialmente sobre bienes inmuebles

VECINO: que habita con otros en el mismo pueblo, barrio o casa

COMUNIDAD: cualidad de común, y también conjunto de personas vinculadas por características o intereses comunes.