itil: qué es y para qué sirve

Qué es ITIL y para qué sirve

Jose Sánchez del Rio

/in/josesanchezdelrio@piolvs

Informática en Acción

AVISOEn esta charla vamos a hablar de

cosas como negocio, objetivo, estrategia o inversión. Temas que suenan mucho a empresa y no a informática. Pueden herir algunas

sensibilidades y provocar leve sopor.

Informática en Acción

Qué vamos a ver

1. La gestión de la tecnología2. Qué es ITIL v3

3. ¿Para qué sirve?4. Algunos fundamentos

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1. La gestión de la tecnología

¿qué es un proyecto?¿qué es un servicio?

Porqué hay que gestionar la tecnología

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es un esfuerzo planificado, temporal y único, realizado para crear productos o

servicios únicos 

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Proyecto

un medio de entregar valor a los clientes facilitando resultados que los clientes

quieren lograr sin la propiedad de costes y riesgos específicos

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Servicio

es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que al

interactuar juntas toman los elementos de entrada y los convierten en resultados

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Proceso

• La tecnología son herramientas• Los recursos son los que las utilizan• Los procesos dicen cómo los recursos

han de usar ciertas herramientas para conseguir un resultado

• La gestión de un servicio es la gestión de procesos, recursos y tecnología

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Recursos, procesos y tecnología

La tortilla de patatas

Informática en Acción

Gestionar la tecnología

Complejidad creciente con el tiempoCapas y más capas

Relaciones entre elementosTrabajo en equipo

Expectativas crecientesCompetimos en mercados

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IDEA Nº1

Para que tengan éxito, hay que gestionar los servicios y proyectos de alguna forma

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Usuarios vs técnicos

Informática en Acción

Negocio vs Tecnología¿cómo encontrar un lenguaje común?

IDEA Nº2

Necesitamos encontrar la forma de entendernos con el negocio

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2. ¿Qué es ITIL?

DefiniciónEn qué consiste

Cómo se organiza

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ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, con un enfoque de gestión de procesos, orientado a alinear dichos servicios con las necesidades del

negocio

Informática en Acción

¿Qué quiere decir ‘buenas prácticas’?

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• No es cerrado, no es rígido, no es un método que seguir al pie de la letra

• Podemos coger lo que nos interese, adaptar partes e ignorar otras

Los pilares

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Orientación al cliente

Mejora continua

¿Cómo se estructura?

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• Se estructura por procesos• Los procesos los agrupa por fases

del ciclo de vida de un servicio• Además se definen roles, entradas y

salidas de los procesos, etc.

3. ¿Para qué sirve?

• Medir • Foco en el cliente• Documentar procesos > Mejorarlos,

replicarlos, transferirlos

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Medir

Si no medimos no podemos saber los grados de eficacia y eficiencia de los procesosCuando medimos, podemos:• Comparar• Poner metas• Analizar tendencias• Identificar patrones

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Foco en el cliente

• Nos ayuda a traducir demandas, justificar costes y gestionar riesgos

• Es el puente entre el negocio y la tecnología

• Coste de un sistema de backup vs coste de perder la información de los clientes

• Mejora la relación > Confianza

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Documentar procesos

• Mejorarlos• Transferirlos• Replicarlos• Identificar redundancias

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¿Tiene sentido ITIL en mi organización?

En ocasiones noCasi nunca el 100%

¡Por eso ITIL certifica personas y no organizaciones!

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¿Donde es más fácil verlo?

Grandes organizacionesAdministración públicaConsultoría de servicios

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ITIL y los servicios de desarrollo

• Es perfectamente compatible con las metodologías ágiles

• Requiere algo de encaje pero para eso es flexible

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4. Algunos fundamentos

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El ciclo de vida

Informática en Acción

Conceptos básicos

Caso de negocioAcuerdo de nivel de servicio

Paquete de diseño del servicio

Informática en Acción

Conceptos básicos

• Capacidad = cuanto aguanta• Disponibilidad = tiempo que está

funcionando• Continuidad = volver a funcionar si

se rompe

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Conceptos básicos

• SKMS = Service Knowledge Management System

• CMS = Configuration Management System

Informática en Acción

Conceptos básicos

CambiosPeticiones de servicio

IncidenciasProblemas

Informática en Acción

Conceptos básicos

Prioridad = Impacto x Urgencia

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Certificaciones

Foundations(Practitioner)Intermediate

ExpertMaster

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Conclusiones

• ITIL nos ayuda a que la tecnología esté al servicio de la organización

• Se implementa de forma flexible• Enfoque al cliente y de mejora

continua

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Jose Sánchez del Rio

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Qué es ITIL y para qué sirve

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