interrelaciones efqm y audit: en el camino de la excelencia · perfil del líperfil del...

Interrelaciones EFQM y AUDIT: en el camino de la

Excelencia

Cádiz, septiembre de 2007

confianza

Pero … la estructura de la universidad española …es … la que es.

““““EEEEl sello de excelencia destaca al atleta ganador l sello de excelencia destaca al atleta ganador l sello de excelencia destaca al atleta ganador l sello de excelencia destaca al atleta ganador

de la carrera, las normas ISO verifican que el de la carrera, las normas ISO verifican que el de la carrera, las normas ISO verifican que el de la carrera, las normas ISO verifican que el

entrenamiento diario del atleta es correcto y entrenamiento diario del atleta es correcto y entrenamiento diario del atleta es correcto y entrenamiento diario del atleta es correcto y

potencia sus oportunidades de ganar la carrera, potencia sus oportunidades de ganar la carrera, potencia sus oportunidades de ganar la carrera, potencia sus oportunidades de ganar la carrera,

y AUDIT (al menos en su primera fase) va a y AUDIT (al menos en su primera fase) va a y AUDIT (al menos en su primera fase) va a y AUDIT (al menos en su primera fase) va a

verificar que el atleta estverificar que el atleta estverificar que el atleta estverificar que el atleta estáááá en condiciones de en condiciones de en condiciones de en condiciones de

participar en la carrera". participar en la carrera". participar en la carrera". participar en la carrera".

•Elementos de los modelos de calidad Elementos de los modelos de calidad Elementos de los modelos de calidad Elementos de los modelos de calidad •QuQuQuQuéééé enfoques encuentro en la universidadenfoques encuentro en la universidadenfoques encuentro en la universidadenfoques encuentro en la universidad•QuQuQuQuéééé hemos avanzado hasta ahorahemos avanzado hasta ahorahemos avanzado hasta ahorahemos avanzado hasta ahora•CCCCóóóómo ven la calidad los estudiantesmo ven la calidad los estudiantesmo ven la calidad los estudiantesmo ven la calidad los estudiantes•CCCCóóóómo la vemos nosotrosmo la vemos nosotrosmo la vemos nosotrosmo la vemos nosotros•CCCCóóóómo veo AUDITmo veo AUDITmo veo AUDITmo veo AUDIT•QuQuQuQuéééé he aprendido con EFQMhe aprendido con EFQMhe aprendido con EFQMhe aprendido con EFQM•QuQuQuQuéééé cuestiones quedan abiertascuestiones quedan abiertascuestiones quedan abiertascuestiones quedan abiertas

AGENDA

Elementos de los modelos de calidad

Principios bPrincipios bPrincipios bPrincipios báááásicossicossicossicos• EstrategiaEstrategiaEstrategiaEstrategia• Constancia en la estrategiaConstancia en la estrategiaConstancia en la estrategiaConstancia en la estrategia• Liderazgo sostenidoLiderazgo sostenidoLiderazgo sostenidoLiderazgo sostenido• EstructuraEstructuraEstructuraEstructura• Implicar a un buen nImplicar a un buen nImplicar a un buen nImplicar a un buen núúúúmero de personasmero de personasmero de personasmero de personas• GestiGestiGestiGestióóóón por procesosn por procesosn por procesosn por procesos• Ser TransversalesSer TransversalesSer TransversalesSer Transversales• Decisiones basadas en datosDecisiones basadas en datosDecisiones basadas en datosDecisiones basadas en datos• OrientaciOrientaciOrientaciOrientacióóóón al clienten al clienten al clienten al cliente• Mejora continuaMejora continuaMejora continuaMejora continua

Sabemos lo que tenemos que hacer

Fijamos objetivos (estándares)

Buscamos la participación agentes

Buscamos la innovación

Definimos el proceso y lo gestionamos

Medimos resultados del proceso

Definimos indicadores resultado y proceso

REVISAMOS EFICACIA DE LO QUE HACEMOS

INCLUIMOS MEJORAS EN LO QUE HACEMOS

LLLLóóóógica de lo que se espera gica de lo que se espera gica de lo que se espera gica de lo que se espera hagamoshagamoshagamoshagamos…………

Ciclo de mejora de la gestión

Ciclo de mejora de la gestión

AutoevaluaciónAutoevaluación

Identificación de puntos fuertes y áreas

de mejora

Identificación de puntos fuertes y áreas

de mejora

Priorización /consenso de las áreas de mejora según la visión y los

objetivos estratégicos

Priorización /consenso de las áreas de mejora según la visión y los

objetivos estratégicos

Implementación del plan de mejora

Implementación del plan de mejora

Liderazgo Decanato

Infraestructuras docentes Revisión de Informes y análisis datos

Enseñanza-aprendizaje

DIRECTRICES MIN

ISTERIO

, SOCIEDADES

CIENTIFICAS Y COLEGIO

S PROFESIO

NALES,

EMPRESARIO

S, ESTUDIANTES, PROFESORADO

Requisitos

INDICADORES DE

RESULTADO

Título

Planes de MejoraInnovación docente

Responsabilidadde la Dirección

Administraciónde recursos

Medición, análisisy mejora

Realizacióndel producto

Partes interesadas

Requisitos

Partes interesadas

Satisfacción

Producto

Mejora continua delSistema de Gestión de la Calidad

Política y

Estrategia

Procesos

Resultados

Clientes

Liderazgo

Personas

Alianzas y

Recursos

Personas

Sociedad

CCCCóóóómo se evalmo se evalmo se evalmo se evalúúúúaaaa

• Enfoque

• Despliegue

• Evaluación

• Revisión

• Pertinencia

• Causa-efecto

• Tendencia

• Cumplimiento estándares

• Comparación mejores

Ejes TransversalesEjes TransversalesEjes TransversalesEjes Transversales• ComunicaciComunicaciComunicaciComunicacióóóónnnn

• Responsabilidad Social de la OrganizaciResponsabilidad Social de la OrganizaciResponsabilidad Social de la OrganizaciResponsabilidad Social de la Organizacióóóónnnn

• Creatividad e InnovaciCreatividad e InnovaciCreatividad e InnovaciCreatividad e Innovacióóóónnnn

• ClientesClientesClientesClientes

• Gobierno de la organizaciGobierno de la organizaciGobierno de la organizaciGobierno de la organizacióóóónnnn

• ConocimientoConocimientoConocimientoConocimiento

• Mercado y DefiniciMercado y DefiniciMercado y DefiniciMercado y Definicióóóón del Mercadon del Mercadon del Mercadon del Mercado

• ImplicaciImplicaciImplicaciImplicacióóóón de las personas de la organizacin de las personas de la organizacin de las personas de la organizacin de las personas de la organizacióóóónnnn

• MetodologMetodologMetodologMetodologíííía de Procesosa de Procesosa de Procesosa de Procesos

• Proveedores/Proveedores/Proveedores/Proveedores/PartnersPartnersPartnersPartners

• SostenibilidadSostenibilidadSostenibilidadSostenibilidad

Qué enfoques encuentro en la universidad

• PasotismoPasotismoPasotismoPasotismo• EscepticismoEscepticismoEscepticismoEscepticismo• Buen paBuen paBuen paBuen pañññño en el arca o en el arca o en el arca o en el arca se vendese vendese vendese vende

• Moderados Moderados Moderados Moderados • EntusiastasEntusiastasEntusiastasEntusiastas

Enfoques

EnfoquesEnfoquesEnfoquesEnfoques

• Calidad necesidadCalidad necesidadCalidad necesidadCalidad necesidad

• Calidad instrumentoCalidad instrumentoCalidad instrumentoCalidad instrumento

• Calidad como finCalidad como finCalidad como finCalidad como fin

• Calidad como adornoCalidad como adornoCalidad como adornoCalidad como adorno

Qué hemos avanzado hasta ahora

Evaluaciones

Unidades Técnicas

Vicerrectorados

Agencias autonómicas

Discurso integrado

Planes y actuaciones

ANECA y agencias autonómicas

GarantGarantGarantGarantíííía Calidada Calidada Calidada Calidad

Estructura y Estructura y Estructura y Estructura y ProcesoProcesoProcesoProceso

GarantGarantGarantGarantíííía Calidada Calidada Calidada Calidad

ResultadoResultadoResultadoResultado

Aunque ambas son necesarias, la segunda cobra cada vez mayor relAunque ambas son necesarias, la segunda cobra cada vez mayor relAunque ambas son necesarias, la segunda cobra cada vez mayor relAunque ambas son necesarias, la segunda cobra cada vez mayor relevanciaevanciaevanciaevancia

Énfasis en estructura

Desconexión Rectorado-decanatos

Reglas del juego poco claras

Implicación reducida

Escasos resultados

Profesorado posee otro discurso

Falta información para gestión

Lenguaje en jerga que no se entiende

Cómo ven la calidad los estudiantes

Razones para la elección de universidad

Humanístico Científico-técnico Artístico C. Sociales Biosanitario

Buenas instalaciones 1,3% 3,9% 0,0% 3,6% 2,8%

Buenas referencias 5,7% 5,7% 20,8% 4,2% 8,5%

Carrera elegida 27,1% 28,0% 20,8% 23,6% 32,8%

Cercanía 52,5% 47,3% 29,2% 53,0% 43,2%

Conocidos en esa universidad 5,4% 3,2% 8,3% 5,2% 3,5%

Interés personal 3,0% 1,8% 8,3% 2,1% 3,2%

Prestigio 4,0% 6,8% 8,3% 4,2% 4,4%

Recomendación 1,0% 3,2% 4,2% 3,9% 1,6%

Total 100% 100% 100% 100% 100%

χ2bachiller= 48,309; p=0,010

Los que vienen

Chicos Chicas χ2 Sig.

Participación social (voluntariado, etc.) 34,5% 65,5% 26,93 p<0,0001

Posibilidad de intercambios internacionales 37,0% 63,0% 60,42 p<0,0001

Oferta de cursos de idiomas 38,9% 61,1% 35,24 p<0,0001

Facilidades de transporte 39,6% 60,4% 82,29 p<0,0001

Si los planes de estudios están actualizados 40,1% 59,9% 34,30 p<0,0001

Número de puestos en la biblioteca 40,6% 59,4% 3,86 p=0,050

Relación de asignaturas con mundo laboral 40,6% 59,4% 30,05 p<0,0001

Oferta de estudios post-universitarios 41,0% 59,0% 18,23 p<0,0001

Conocimiento y experiencia del profesorado 41,0% 59,0% 38,55 p<0,0001

% de titulados que encuentran trabajo al finalizar los estudios 41,1% 58,9% 19,08 p<0,0001

Años de media que se necesitan para terminar la carrera 41,3% 58,7% 6,69 p=0,010

Grado de satisfacción de los estudiantes que han terminado la carrera con esa universidad 41,4% 58,6% 10,05 p=0,002

Otras actividades (conciertos, fiestas, etc.) 41,7% 58,3% 4,84 p=0,028

Posibilidad de realizar prácticas en empresas 41,7% 58,3% 14,33 p<0,0001

Certificaciones de calidad de la universidad 41,8% 58,2% 4,70 p=0,030

Laboratorios para prácticas 42,8% 57,2% 0,06 p=0,806

Zonas verdes, espacios de ocio, etc. 43,8% 56,2% 1,15 p=0,284

Número de ordenadores por estudiante 46,5% 53,5% 11,52 p=0,001

Instalaciones deportivas 54,4% 45,6% 100,66 p<0,0001

Elección de universidad

Los que están

Los que están

Cómo lo vemos nosotros

9,00Escaso liderazgo entre los directivos de la organización.

9,07Escaso compromiso de la alta dirección.

Identificar posibles barreras que deben superarse para implantar un

sistema de calidad

8,41Los directivos difunden la política y estrategia entre los empleados y pulsan sus opiniones y valoran su factibilidad.

8,42Existe un mapa de procesos clave que se ha revisado, al menos, una vez.

8,48Los directivos conocen y valoran las repercusiones de las quejas de clientes y las no

conformidades en los procesos clave.

8,50Se identifican los factores críticos de éxito.

8,52Los directivos lideran planes de mejora.

8,55Se realiza anualmente una encuesta de satisfacción de clientes.

8,67Puesta en marcha de un sistema para conocer las quejas y sugerencias de los clientes y atender las reclamaciones.

8,82Se dispone de objetivos e indicadores de calidad en todos los procesos clave.

9,00Se ponen en marcha anualmente planes de mejora.

9,49Que exista un plan estratégico que defina con claridad objetivos y líneas

estratégicas, calendario y responsables.

Identificar las actuaciones que la dirección de una institución debe llevar a cabo para afrontar con éxito el logro de un sello de excelencia

CVCVCVCVmediamediamediamediaPerfil del lPerfil del lPerfil del lPerfil del lííííderderderder

8,65

8,67

8,75

8,75

8,77

8,80

8,84

8,93

9,23

9,45

0,13

0,11

0,10

0,11

0,10

0,09

0,09

0,09

0,08

0,07

Hace gala de un comportamiento Hace gala de un comportamiento Hace gala de un comportamiento Hace gala de un comportamiento éééético.tico.tico.tico.

Da muestras de implicaciDa muestras de implicaciDa muestras de implicaciDa muestras de implicacióóóón en las tareas que gestiona.n en las tareas que gestiona.n en las tareas que gestiona.n en las tareas que gestiona.

Posee habilidades de trabajo en equipo.Posee habilidades de trabajo en equipo.Posee habilidades de trabajo en equipo.Posee habilidades de trabajo en equipo.

Es responsable.Es responsable.Es responsable.Es responsable.

Especifica con claridad los objetivos a alcanzar.Especifica con claridad los objetivos a alcanzar.Especifica con claridad los objetivos a alcanzar.Especifica con claridad los objetivos a alcanzar.

Sirve de referencia o modelo a los demSirve de referencia o modelo a los demSirve de referencia o modelo a los demSirve de referencia o modelo a los demáááás.s.s.s.

EstEstEstEstáááá orientado a resultados.orientado a resultados.orientado a resultados.orientado a resultados.

Comparte la misiComparte la misiComparte la misiComparte la misióóóón, visin, visin, visin, visióóóón y valores de la Organizacin y valores de la Organizacin y valores de la Organizacin y valores de la Organizacióóóón con los n con los n con los n con los subordinados.subordinados.subordinados.subordinados.

Es capaz de motivar a los demEs capaz de motivar a los demEs capaz de motivar a los demEs capaz de motivar a los demáááás.s.s.s.

Posee habilidades de liderazgo.Posee habilidades de liderazgo.Posee habilidades de liderazgo.Posee habilidades de liderazgo.

Cómo veo AUDIT

3. Sistemas de Garantía Externa de la Calidad (Programas de evaluación)

ASPECTOS NUCLEARES

Directrices 1-8

VERIFICA

EVALUACIÓNCUMPLIMIENTO

Directrices 1-9

ACREDITA

VERIFICACIÓN ACREDITACIÓN desarrollo

Directriz 6:DOCENTIATRAINING

Directriz 7:EVALUCIONSERVICIOS

(EFQM)

SISTEMADE

GARANTÍA DE

CALIDADDirectriz 9

AUDIT

Que menos que…Pensar en los estudiantes y por qué y para qué quieren

estudiar

Preocuparse por hacer bien las cosas y que se sepa

Estar al día de lo que pasa en el mundo con la profe sión

Que saber quién viene y quién se va

Tomar decisiones que afectan a la vida de las person as con cierta objetividad

Que saber qué estamos haciendo y si se parece a lo que queríamos hacer

Que menos que…Que si nos equivocamos no perjudiquemos a nadie

Que podamos evitar los errores más frecuentes

Que si nos preguntan … respondamos …

Justificar la inversión pública

Que si vamos a dar clase haya aulas, profesores, equipamientos para lo que anunciamos que vamos a hac er

Que tengamos algún resultado que nos justifique

AUDIT

Garantía de calidad de los programas formativos

Orientación enseñanzas a los estudiantes

Garantía calidad del profesorado

Garantía de calidad de infraestructuras y equipamiento s

Evaluación de resultados

Difusión de resultados

• PLANIFICACIÓN• DESARROLLO – IMPLANTACION -

ALCANCE• RESULTADOS• ORIENTACIÓN A LA MEJORA• TRANSPARENCIA , DIFUSIÓN

PÚBLICA

AUDIT

Revisión de resultados

Canales de comunicación y participación

Hacer participar stakeholders

Clave

MISION - OBJETIVOS

FUNCIONES - PROCESOS

INDICADORES

ESTÁNDARES

PLANES DE MEJORA

COMPROMISOS DE CALIDAD

INFORMACION CLIENTES

Compromisos de calidadCompromisos de calidadCompromisos de calidadCompromisos de calidad– Niveles de calidad que estamos dispuestos a dar (con Niveles de calidad que estamos dispuestos a dar (con Niveles de calidad que estamos dispuestos a dar (con Niveles de calidad que estamos dispuestos a dar (con

estestestestáááándares numndares numndares numndares numééééricos) y que puedan ser verificados ricos) y que puedan ser verificados ricos) y que puedan ser verificados ricos) y que puedan ser verificados por los clientes.por los clientes.por los clientes.por los clientes.

� Comparaciones con excelencia

� Resultados ¿consecuencia del

enfoque?

Diferencias en la evaluación

� Sistemas de reconocimiento� “Empowerment”� Seguridad� Sostenibilidad� Accesibilidad – gestión administrativa� Resultados en PDI y PAS

Diferencias en contenidos

Elementos que no pueden faltar

Elementos de excelencia

Qué he aprendido con EFQM

¿¿¿¿CCCCóóóómo semo semo semo se notanotanotanotanotanotanotanota la Calidad?la Calidad?la Calidad?la Calidad?

Generando Generando Generando Generando iniciativas para iniciativas para iniciativas para iniciativas para

la mejorala mejorala mejorala mejora

Generando Generando Generando Generando iniciativas para iniciativas para iniciativas para iniciativas para

la mejorala mejorala mejorala mejora

INPUTRESULTADO +SATISFACCIÓN

CLIENTE1 2 3

CONTROLES DE CALIDAD

CRITERIOS Y ESTÁNDARES DE

CALIDAD

proceso

Poka-Yokes

• Diferenciar el cómo del por qué• Importancia del concepto de aprendizaje• Limitar valor de la gestión de procesos• Importancia de la estrategia• Valor de la RSC• Importancia de un enfoque global• Ponerse en el lugar del otro

efqm

Qué cuestiones quedan abiertas

Cómo implicar equipos decanales

¿potencia francotiradores?AUDIT ¿impulsará dicotomía VOA – Gerencia?AUDIT ¿puede alterar relación Vic. Calidad –Decanos?Cómo transmitir información de forma exitosa al profesorado y al alumnado

Cómo implicar al alumnado y al profesoradoCon qué fiabilidad estamos midiendo resultados

¿Son pertinentes?¿Tenemos credibilidad en nuestras universidades?

Qué pasa con Universidades con planes centralizados de calidad

Qué pasa con DepartamentosCómo potenciar acciones transversalesPueden realmente los equipos decanalesresponder a todas las cuestiones que plantea AUDITCómo nos preparamos para el día AUDIT+1

¿Trabajamos RSC?¿Interesa compartir enfoques, herramientas …costes?

““““EEEEl sello de excelencia destaca al atleta ganador l sello de excelencia destaca al atleta ganador l sello de excelencia destaca al atleta ganador l sello de excelencia destaca al atleta ganador

de la carrera, las normas ISO verifican que el de la carrera, las normas ISO verifican que el de la carrera, las normas ISO verifican que el de la carrera, las normas ISO verifican que el

entrenamiento diario del atleta es correcto y entrenamiento diario del atleta es correcto y entrenamiento diario del atleta es correcto y entrenamiento diario del atleta es correcto y

potencia sus oportunidades de ganar la carrera, potencia sus oportunidades de ganar la carrera, potencia sus oportunidades de ganar la carrera, potencia sus oportunidades de ganar la carrera,

y AUDIT lanza al atleta a participar en la y AUDIT lanza al atleta a participar en la y AUDIT lanza al atleta a participar en la y AUDIT lanza al atleta a participar en la

carrera en condiciones muy ventajosas". carrera en condiciones muy ventajosas". carrera en condiciones muy ventajosas". carrera en condiciones muy ventajosas".