innovación y diseño de productos y servicios _ 6 idps2013 6

INNOVACIÓN DISEÑO PRODUCTOS SERVICIOS

Roberto A. James LópezSeptiembre 2013

una producción de

sesión seIS

conoce tu propuesta de valor

conoce tus clientes

conoce tus costos

conoce tus competido

res

conoce la estacionali

dad

mapa de empatía

entrevistaservicesafari

concepto

proceso

proceso

customer journey map

construyendo un journey map

9 pasos

uno

• palabras primero: Conectarse, buscar ayuda, etc

dos

• storyboard: escribe el “viaje” desde la perspectiva del cliente

tres

• canales y touchpoints: todos los puntos de interacción entre el cliente y tu empresa

cuatro

• driver definition: ¿qué experiencia hace realmente la diferencia?

cinco

• puntos de stress: ¿dónde se puede “quebrar” la experiencia?

seis

• emociónate: piensa en las expectativas y emociones de tus clientes

siete

• lenguaje: que todos tus clientes lo entiendan, no utilices terminología compleja

ocho

• flexibilidad: ¿y qué pasa si el cliente quiere algo diferente?

nueve

• héroes: ¿quién te ayudará a cuidar toda la experiencia?

actividad uno

• desarrolla tu primer “customer journey map” (lunes 30 septiembre)

actividad dos

• leer las 6 leyes del Customer Experience y contestar el quiz

uno

• palabras primero: Conectarse, buscar ayuda, etc