ing. manuel garcía pantigozo calidadtotal@hotmail

1

Ing. Manuel García Pantigozo

calidadtotal@hotmail.com

Cultura de la Calidad en Instituciones Educativas

2

Conceptos Básicos

3

Definición de un sistema

EL SISTEMA X (Porción de la realidad)

ENTORNO ENTORNO

ENTORNOENTORNO

OBSERVANTE(Define el sistema)

4

Propiedades de un sistema

ENTORNO ENTORNO

ENTORNO

ENTORNOTodo sistema posee

cuatro propiedades

• Estructura

• Emergencia

• Comunicación

• Control

5

INSUMO PRODUCTO

TRANSFORMACION

RETROALIMENTACION

ESQUEMA DE UN SISTEMA

MODELO

6

InsumoInsumo

Son aquellos recursos sobre los cuales actua el sistema para ser transformados o empleados durante la transformación

7

TransformaciónTransformación

Es la descripción del cambio que se llevará a cabo en los insumos y que tiene lugar dentro de los límites del sistema.

8

ProductosProductos

Son los resultados, tanto intencionales como no intencionales, que el sistema entrega a su entorno (incluyendo al cliente).

9

ElementosElementos

Son los componentes del sistema, los cuales por si mismo no muestran las propiedades del sistema del cual forman parte. Son interdependientes entre si.

10

RelacionesRelaciones

Es la forma en la que se lleva a cabo la interdependencia mencionada anteriormente, cuyo objeto es realizar la transformación de los insumos.

11

RetroalimentaciónRetroalimentación

Es la información que se recibe para saber si el producto salió de acuerdo al modelo deseado, si fuera al contrario, se tendrá que hacer un cambio en los insumos, o en los procesos o en ambos simultaneamente.

12

Historia de la Calidad

13

EVOLUCION DE LA CALIDAD

INSPECCION

14

EVOLUCION DE LA CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

15

EVOLUCION DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

16

EVOLUCION DE LA CALIDAD

MEJORA DE LA CALIDAD – ISO 9000:2000

17

EVOLUCION DE LA CALIDAD

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

18

EVOLUCION DE LA CALIDAD

MODELOS DE AUTOEVALUACION

19

Gurus de la Calidad

20

Dr. W. E. Deming

• La calidad no es otra cosa más que “Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”.

1. Crear constancia en los propósitos2. Adoptar una nueva filosofía3. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios4. Establecer liderazgo5. Eliminar slogans vacíos6. Eliminar cuotas numéricas7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo

1. Crear constancia en los propósitos2. Adoptar una nueva filosofía3. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios4. Establecer liderazgo5. Eliminar slogans vacíos6. Eliminar cuotas numéricas7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo

8. Desechar temores9. Romper barreras entre departamentos10. Tomar acciones para lograr la transformación11. Mejorar constantemente y siempre el proceso de producción y servicio12. Desistir de la dependencia en la inspección en masa13. Remover barreras para apreciar la mano de obra14. Reeducar vigorosamente

8. Desechar temores9. Romper barreras entre departamentos10. Tomar acciones para lograr la transformación11. Mejorar constantemente y siempre el proceso de producción y servicio12. Desistir de la dependencia en la inspección en masa13. Remover barreras para apreciar la mano de obra14. Reeducar vigorosamente

23

Dr. Joseph Juran• La calidad es “La adecuación

para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”.

Trilogía Juran

Planeación de la calidad

Control de la calidad

Mejoramiento de la calidad

24

Dr. Kaoru Ishikawa

• La calidad no es otra cosa más que “Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor”.

25

Dr. A. V. Feigenbaum

• La calidad es “El resultado total de las características del producto o servicio que en si satisface las esperanzas del cliente”.

ISO 9000 Y LA CALIDAD

Normas BSINormas ISO 90001ra Versión 19872da Versión 19943ra Versión 2000

ISO 9000 y la Educación

Año 1994: U. Wolverhampton (UK)

ISO 9000 y la EducaciónAño 1998: 1833 Instituciones edu. (UK) Año 1999: 3996 Instituciones edu. (UK) Año 2001: Guía de Interpretación de la IRAM-

ISO 9001 para la educaciónAño 2002: Normas ISO 10015 (capacitación)Año 2002: Guía de Aplicación de la Norma

NTP-ISO 9001:2001 en el Sector Educación

29

Premios a la Calidad

30

ALGUNOS MODELOS EN EL MUNDO• Año 1950 Deming (Japón)• Año 1987 Malcolm Baldrige (USA)• Año 1989 México• Año 1991 EFQM (Europa)• Año 1991 Brasil • Año 1991 Perú (*)• Año 1992 Uruguay• Año 1993 Colombia• Año 1994 Argentina• Año 1996 Chile• Año 1999 Paraguay• Año 2000 Iberoamericano(*) Fue inicialmente Concurso Motivacional de Mejoramiento de la Calidad

31

MODELO DE EXCELENCIA Y PREMIOS NACIONALES A LA CALIDAD

La calidad como factor clave de éxito

Modelos de excelencia en la gestión para– Promover la gestión integral de la calidad

– Auto evaluación– Reconocimiento público

Premio Nacional a la Calidad diseñado para ayudar a las organizaciones a– Conocer un modelo de gestión– Reunir prácticas universalmente aceptadas– Implementar una gestión basada en la calidad– Incrementar su competitividad

33

- Énfasis orientado a resultados- Alineamiento organizacional riguroso- Aprendizaje organizacional - Decidida orientación al cliente- No es prescriptivo- Aborda todos los elementos de gestión- Exige “calidad” en cada elemento de gestión- Entrega fortalezas, áreas de mejora- Exige comparaciones con los mejores

MODELOS DE EXCELENCIA (Herramienta de Gestión)

34

USOS• Fuente de orientación a la excelencia en (70.7 %)• Herramienta de mejoramiento de procesos (48.8 %)• Vehículo comunicacional interna (48.7 %)• Parte de un curso o seminario (45 %)• Auto evaluación: departamentos / empresa (44.2 %)• Para postular a un premio (23.9 %)

(*) Opinión de 840 postulantes al Malcolm Baldrige.

35

¿QUE ES EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD DE PERU?

•Instrumento para orientar a organizaciones en procesos de mejora continua

•Modelo de Excelencia en la Gestión ayuda a implementar una gestión de calidad moderna y eficaz mediante:

- Uso del Modelo - Auto evaluación - Postulación al Premio

36

COMITE DE GESTION DE LA CALIDAD

MMIINNIISSTTEERRIIOODDEE LLAA PPRROODDUUCCCCIIOONN

04/20/23

PRINCIPIOS INSPIRADORES DEL MODELO

• Liderazgo y compromiso de la Alta Dirección• Satisfacción del cliente• Aprendizaje personal y organizacional• Valoración del personal y de los socios• Agilidad y flexibilidad• Orientación hacia el futuro• Innovación permanente• Gestión basada en hechos• Responsabilidad social• Orientación a resultados y a creación de valor• Perspectiva de sistema

38

Cómo crear una Cultura de

la Calidad en la UNMSM

39

Con......• Cultura Organizacional • Modelo de calidad • Valores y Conceptos • Liderazgo Visionario• Educación centrada en el

aprendizaje

40

Con......• Aprendizaje organizacional e

individual• Valoración de los docentes y

administrativos• Velocidad de respuesta• Enfoque hacia el futuro

41

Con......• Gestión de la innovación y de la

información• Responsabilidad pública y

ciudadana• Enfoque de resultados y

generación de valor• Enfoque de sistemas

42

La Cultura es..

“.........una abstracción, es una construcción teórica a partir del comportamiento de los individuos de un grupo. Por tanto nuestro conocimiento de la cultura de un grupo va a provenir de la observación de los miembros de ese grupo que vamos a poder concretar en patrones específicos de comportamiento.”

“.........una abstracción, es una construcción teórica a partir del comportamiento de los individuos de un grupo. Por tanto nuestro conocimiento de la cultura de un grupo va a provenir de la observación de los miembros de ese grupo que vamos a poder concretar en patrones específicos de comportamiento.”

44

Variables formativas de los valores culturales

VC

CARACTER

N.PODEREDAD

PERSONALIDAD

STATUSSOCIAL

IDIOSINCRACIA

P.AXIO.

CREENCIAS

iDEOLOGIA

IDEAS

NIVEL DE SALUD

HISTORIA

45

Sistema Cultural: accion sinergica de los valores culturales

VC1

VC3

VC2

VC4

VC5VC1

VC3 VC2

VC4

VC5

Cvi= valor cultural i

Sistema Cultural

46

Sistema Cultural: acción sinérgica de los valores culturales

Grupo Cultural (con Ideas, ideología, creencias, etc.)

47

Características de la Cultura:• Esta compuesta por categorías.• Es siempre un Código Simbólico.• Es un sistema arbitral.• Es aprendida y no genética.• Es compartida.• Es todo un sistema integrado.• La cultura existe en diferentes niveles de

conocimiento.• La primera y principal función de la cultura es

adaptarse al grupo.

48

Calidad

“La calidad es un concepto que ha ido variando con los años  y que existe una gran variedad de formas de concebirla  en las organizaciones, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.

“La calidad es un concepto que ha ido variando con los años  y que existe una gran variedad de formas de concebirla  en las organizaciones, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.

50

Calidad es:• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

• Despertar nuevas necesidades del cliente.

• Lograr productos y servicios con cero defectos.

• Hacer bien las cosas desde la primera vez

• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

51

Calidad es:

• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

• Sonreír a pesar de las adversidades.• Una sublime expresión humana que revela la 

autentica naturaleza del hombre, cualidad que define a los líderes que trascienden a su tiempo.

• Lo de acuerdo para su uso.• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.• Calidad no es un problema, es una solución.

52

Calidad según ISO 9000• Calidad es el conjunto de características y

propiedades de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades explicitas e implicitas. (NTP-ISO 9000:1994)

• Calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (NTP-ISO 9000:2001)

– El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

– "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente. Calidad no es un problema, es una solución.

53

UNA DEFINICIÓN MAS DE LA CALIDAD

• “Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la organizacion participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad”.

54

Mejora Continua

• La autoevaluación de una organización es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de la organización con referencia al sistema de gestión de la calidad o a un modelo de excelencia.

• La autoevaluación puede proporcionar una visión global del desempeño de la organización y del grado de madurez del sistema de gestión de la calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las áreas que precisan mejora en la organización y a determinar las prioridades.

NTP-ISO 9000:2001

55

PLANIFICAR, PLANIFICAR, DESARROLLAR, DESARROLLAR, CONTROLAR, ACTUAR,.......CONTROLAR, ACTUAR,.......

56

PLANIFICAR, DESARROLLAR, PLANIFICAR, DESARROLLAR, CONTROLAR, AJUSTAR,.......CONTROLAR, AJUSTAR,.......

57

MEJORAMIENTO CONTINUO

IDEAS ESENCIALES EN LA CULTURA DE LA CALIDAD

APROVECHAMIENTO MAXIMO DE

LOS RECURSOS

PARTICIPACIÓN

ORIENTACIÓN

A RESULTADOS

BENEFICIARIO

58

Recordemos que tenemos la llave que abre la puerta del cambio cultural que desea.

59

Modelos de calidad en las universidades

60

Modelos de calidad en las universidades

• El concepto de calidad en educación superior surge a partir del momento en que se percibe que esta no responde a los retos, ni se adapta a los cambios del entorno. La calidad se plantea como la relación entre lo deseable y lo posible, asumiendo que lo deseable es un referente y lo posible es la realidad observada (Edwards, 1991).

61

Modelos de calidad en las universidades

• En la literatura se identifica una variedad de nociones y criterios asociados al concepto de calidad (Cano, 1998; Chadwick, 1991; Edwards, 1991, Tezanos, 1999). Entre los más frecuentes se encuentran los siguientes: excelencia, norma, eficiencia, eficacia, pertinencia y transformación.

62

La excelencia

• La excelencia, vinculada con la definición tradicional de la calidad en el medio universitario, se relaciona con el rendimiento máximo posible de una persona, grupo, equipo, institución o sistema. Implica desempeños que pueden ubicarse entre los mejores, lo que no significa que otros desempeños que no son excelentes no sean de calidad (Chadwick, 1991).

63

La norma

• La norma se relaciona con un patrón o modelo. Implica poder medir aquellos elementos de conductas comunes que teóricamente todos los estudiantes podrían alcanzar. Por lo general son estadísticos y tienden a reducir los niveles de exigencia (Chadwick).

64

La eficiencia

• La eficiencia se refiere a la capacidad de producir lo máximo en un tiempo mínimo, es decir a la relación resultados-insumos e implica un mayor o mejor producto con menos recursos (Cano, 1998).

65

La eficacia

• La eficacia, concepto sin el cual el de eficiencia no tiene sentido como lo señala Lemaitre (1999), se refiere a la correspondencia entre los logros obtenidos y los propósitos pre-establecidos, así como a una correspondencia de estos con las necesidades, expectativas y demandas sociales.

66

La pertinencia

• La pertinencia se refiere al "para qué" se educa. Este criterio se relaciona con la relevancia, el impacto y la oportunidad

67

La transformación

• La transformación constituye el valor agregado que ofrece la institución y que la diferencia de otras. Se refiere a las oportunidades que la institución educativa debe brindar para producir una transformación cualitativa que enriquezca al estudiante.

68

¿Que se necesita?

69

Evaluación• La evaluación es una de las actividades fundamentales de los

servicios educativos. Una de sus funciones es verificar continuamente que dichos servicios se ofrezcan con alta calidad, eficiencia y en forma moderna.

• Una parte del trabajo evaluativo consiste en la regulación del proceso enseñanza-aprendizaje. Sin embargo, es necesario que este trabajo sea dirigido por un equipo de evaluadores que reúnan ciertos requisitos, aunque las evaluaciones más importantes deberán ser realizadas por los propios profesores.

• Es necesario que el proceso evaluativo sea continuo. En él deberán estudiarse las necesidades, evaluar los métodos que se proponen, efectuar seguimiento del desarrollo educativo, valorar los resultados a corto y largo plazo, así como buscar alternativas que permitan que este servicio sea cada vez más eficiente y efectivo

• (LUIS ALBERTO ALVAREZ ALDACO CETYS - Campus Ensenada MEXICO 1998)

70

Autoevaluación• La autoevaluación de una organización es una revisión

completa y sistemática de las actividades y resultados de la organización con referencia al sistema de gestión de la calidad o a un modelo de excelencia.

• La autoevaluación puede proporcionar una visión global del desempeño de la organización y del grado de madurez del sistema de gestión de la calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las áreas que precisan mejora en la organización y a determinar las prioridades.

NTP-ISO 9000:2001

71

Evaluación Institucional• "....en particular, se propone analizar, con los fines

señalados, la actividad y producción docente, de investigación, de extensión y de servicios, así como su capacidad de gobierno, de gestión y de desarrollo institucional... Proponiendo las mismas instancias que para el caso de acreditación, que es el proceso por el cual se otorga reconocimiento publico a una carrera garantizándose que cumple determinados requisitos y reúne determinados estándares previamente establecidos"

Universidad de Cuyo (Argentina)

72

Evaluacion Externa

• ".... Es un proceso donde intervienen especialistas ajenos al programa. La evaluación externa detecta los problemas y dificultades, propone cursos alternativos de acción pero no se compromete con la introducción de correctivos

• (Asociación Universitaria Iberoamericana de Postgrado - Universidad de Salamanca - España - Mayo 1999)

73

Acreditación• Condición que se le reconoce a una entidad, cuando se

ha demostrado por medio del examen de evidencias objetivas, que realmente es lo que se dice que es; y que es capaz de cumplir con los requisitos explícitos e implícitos de lo que se dice que es.

Hacia la modernización y acreditación integral de las universidades peruanas. ANR 1999

74

Conceptos• Proceso: Conjunto de recursos y actividades

relacionadas entre si que transforman elementos que ingresan en elementos que salen.

• Servicio: Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor, con el fin de conocer las necesidades del cliente.

Organización: Compañía, sociedad, firma, empresa o institución, o parte de estas, de responsabilidad limitada u otra.

• Recursos: Personal, finanzas, instalaciones, equipos, maquinarias, herramientas, técnicas, tecnología y métodos.

75

• Procedimiento: Manera especificada de realizar una actividad.

• Cliente: Destinatario de un producto suministrado por el proveedor (Cliente puede ser el proveedor, el comprador o quien trabaja "aguas abajo" en nuestro centro de labores).

• Producto: Resultado de un proceso• Grado: Categoría o rango asignado a entidades que

tienen el mismo uso funcional pero diferentes requisitos para la calidad.

• Requisitos para la calidad: Expresión de las necesidades o su traducción en un conjunto de requisitos, establecidos en términos cuantitativos o cualitativos, para las características de una entidad, con el fin de permitir su realización y su examen