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Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017

Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano

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Gestión canales

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Ficha técnica encuestas evaluación de la satisfacción

Fuente cálculo confianza error : Aplicativo de Muestreo DAFP

Servicio de atención al ciudadano a través de los canales de atención

Objetivo

Conocer la percepción de los ciudadanos que realizan trámites de Pensiones y Parafiscales, con la experiencia del servicio prestado por La Unidad; para establecer planes de acción que permitan la consolidación de las fortalezas y la solución de las debilidades identificadas en los procesos y en la prestación del servicio, las cuales impactan en la transparencia y confianza de la Entidad.

Período evaluado Enero a marzo de 2017

Canales de atención Canales: presencial, telefónico, chat y punto de atención virtual

Técnica de recolección Encuestas de evaluación de la satisfacción, con aplicación de cuestionario estructurado

Grupo objetivo Ciudadanos que se contactaron a través de los canales de atención, con trámites, solicitudes o cualquier otro interés en los procesos misionales de pensiones y parafiscales

Método de muestreo Muestro aleatorio simple

Cantidad de operaciones (universo) 118.305 Operaciones

Muestreo 733 Ciudadanos con temas pensionales: 438 Ciudadanos con temas parafiscales: 295

Nivel de confianza 91%

Error 9%

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Los canales de atención evaluados por los ciudadanos son Presencial, Telefónico, Puntos de Atención Virtual – PAV y Chat

Indicadores generales canales de atención – I trimestre 2017

Temas Pensionales

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Indicadores generales canales de atención – I trimestre 2017

Temas Pensionales

Los ciudadanos manifestaron su satisfacción en los canales de atención en:

La claridad de la información brindada.

La pronta, eficaz, respetuosa y amable atención.

La facilidad en la comunicación y acceso al canal. (Presencial, Telefónico, PAV, Chat).

Voz del ciudadano (Verbatims homologados)

6

Los canales de atención evaluados por los ciudadanos son Presencial, Telefónico, Puntos de Atención Virtual – PAV y Chat

Indicadores generales canales de atención – I trimestre 2017

Temas Parafiscales

7

Indicadores generales canales de atención – I trimestre 2017

Temas Parafiscales

Los ciudadanos manifestaron su satisfacción en los canales de atención en:

La claridad de la información brindada.

La oportuna orientación.

La buena atención en los canales presencial y PAV.

Voz del ciudadano (Verbatims homologados)

8

Gestión trámites pensiones

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Trámites pensiones

Objetivo

Conocer la percepción de los ciudadanos que realizan trámites de Pensiones, con la experiencia del servicio prestado por La Unidad; para establecer planes de acción que permitan la consolidación de las fortalezas y la solución de las debilidades identificadas en los procesos y en la prestación del servicio, las cuales impactan en la transparencia y confianza de la Entidad.

Período evaluado Enero a marzo de 2017

Trámites Actos administrativos notificados y respuestas de derechos de petición nómina

Técnica de recolección Encuestas de evaluación de la satisfacción, con aplicación de cuestionario estructurado

Grupo objetivo Ciudadanos que realizan, realizaron y/o solicitaron algún trámite pensional

Método de muestreo Muestro aleatorio simple

Cantidad de operaciones (universo) 15.022

Muestreo 179

Nivel de confianza 90%

Error 10%

Ficha técnica encuestas evaluación de la Satisfacción

Fuente cálculo confianza error : Aplicativo de Muestreo DAFP

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Indicadores trámites pensiones I trimestre 2017

AA: Actos administrativos

Voz del ciudadano (Verbatims homologados)

Los ciudadanos manifestaron su satisfacción por la eficiencia y facilidad del trámite; así como claridad en los actos administrativos. No obstante, expresaron que se debe mejorar la oportunidad en la respuesta a las solicitudes.

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Gestión trámites parafiscales

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Ficha técnica encuestas evaluación de la satisfacción

Trámites parafiscales

Objetivo

Conocer la percepción de los ciudadanos que realizan trámites de Parafiscales, con la experiencia del servicio prestado por La Unidad; para establecer planes de acción que permitan la consolidación de las fortalezas y la solución de las debilidades identificadas en los procesos y en la prestación del servicio, las cuales impactan en la transparencia y confianza de la Entidad.

Período evaluado Enero a marzo de 2017

Trámites Comunicaciones Persuasivas y Actos Administrativos notificados de requerimientos de información, requerimiento para declarar y/o corregir, y liquidación oficial

Técnica de recolección Encuestas de evaluación de la satisfacción, con aplicación de cuestionario estructurado

Grupo objetivo

Ciudadanos que realizan, realizaron y/o solicitaron algún trámite de parafiscales

Método de muestreo

Muestro aleatorio simple

Cantidad de operaciones (universo) 23.072

Muestreo 188

Nivel de confianza 90%

Error 10%

Fuente cálculo confianza error : Aplicativo de Muestreo DAFP

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Indicadores trámites Parafiscales I trimestre 2017

AA: Actos administrativos SSS: Sistema de la Seguridad Social

Voz del ciudadano (Verbatims homologados)

Los ciudadanos manifestaron su satisfacción por que la fiscalización contribuye a que el aportante este pendiente de los aportes y pagos a la SSS. No obstante, expresaron que el trámite es complejo y se debe mejorar la comunicación y el acompañamiento durante el proceso. Además, los actos administrativos requieren de mayor comprensión

Los indicadores fueron afectados por las campañas realizadas a ciudadanos independientes con capacidad de pago.

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Gracias