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INFORME PORMENORIZADO DE CONTROL INTERNO
ESE HOSPITAL MATERNO INFANTIL CIUDADELA METROPOLITANA DE SOLEDAD
PERIODO: SEGUNDO CUATRIMESTRE - MAYO A AGOSTO DE 2016
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INTRODUCCION
La ESE Hospital Materno Infantil Ciudadela Metropolitana de Soledad en cumplimiento de lo
dispuesto en al artículo 9 de la Ley 1474 de 2011, presenta por parte de su jefe de control interno, el
informe pormenorizado del 2°cuatrimestre de la vigencia 2016, del estado de control interno de la
Entidad, basándose en tres puntos centrales: Control de Planeación y Gestión, Control de
Evaluación y Seguimiento y el eje transversal de Información y Comunicación, acorde con la
estructura del modelo estándar de control interno MECI (Decreto 943 de mayo 21 de 2014).
A continuación presentaremos los avances que se han dado en la Institución con respecto a dicho
sistema, y analizando los diferentes módulos de control, terminando con un análisis general
del Sistema de Control Interno y dejando las recomendaciones necesarias para el correcto
funcionamiento de este.
COMPONENTE TALENTO HUMANO:
De acuerdo a lo desarrollado en el segundo cuatrimestre 2016, la oficina de talento humano
realizó actualizaciones en el manual de funciones respecto a los lineamientos dados por la
Comisión Nacional del Servicio Civil. Estas modificaciones quedaron aprobadas por Junta
Directiva mediante Acuerdo No. 004 del 26 de julio de 2016.
El manual de funciones actualizado se publicó en la respectiva página web de la ESE Hospital
Materno Infantil de Soledad. Sin embargo, queda pendiente la debida socialización y entrega formal
a cada funcionario de la entidad.
Por otro lado, durante el segundo cuatrimestre de 2016, se programaron 15 capacitaciones y se
ejecutaron al 9 equivalente al 60%, las cuales se relacionan a continuación:
CAPACITACIONES MAYO- AGOSTO
Item Capacitación Estado
1 Gestión eficaz de las relaciones humanas Ejecutada
2 Resolución 4505 Ejecutada
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3 Mitos y realidades de la alimentación y programa metabólico Ejecutada
4 Norma Técnica de Atención Preventiva en Salud Bucal, resolución 412/2000 Ejecutada
5 Manejo y aplicación de última generación de Resinas de Fotocurado Ejecutada
6 Actualización en facturación de promoción y prevención Aplazada
7 Socialización guías de atención en salud oral Ejecutada
8 Manejo de equipos biomédicos: Desfibrilador, bombas de infusión,
cervocunas, dopler fetal y monitor. Ejecutada
9 Liderazgo efectivo Ejecutada
10 Cardio tórax Ejecutada
11 Circular Externa No 005 2012 Aplazada
12 Consentimiento informado Aplazada
13 Retiro Voluntario Aplazada
14 Guías de atención y sistema de referencia y contra referencia Aplazada
15 Manual Técnico Administrativo PAI Aplazada
Asi mismo, a través del plan de bienestar se realizaron las siguientes actividades:
ACTIVIDADES BIENESTAR SOCIAL MAYO-AGOSTO
Item Actividad ESTADO
1 Actividad de entrenamiento para lideres ejecutado
2 Cena de integración empleados Ejecutado
3 Campeonato de futbol masculino Ejecutado
COMPONENTE DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO:
El proceso de planeación institucional desarrollado en el Hospital genera tres momentos, una
planeación estratégica, otra táctica y una operativa. Para verificar el cumplimiento de la planeación
estratégica debemos remitirnos a los planes operativos anuales, en los cuales se sintetizan las
actividades planeadas por vigencia para el cumplimiento o consecución de las metas y objetivos a
alcanzar en el cuatrienio de la administración.
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A continuación mostramos el cumplimiento de los planes, programas y proyectos institucionales por
unidades funcionales en el segundo cuatrimestre:
INFORME DE AVANCES DE PLANES OPERATIVOS POR PROCESOS MES DE MAYO 2016
PROCESOS ACTIVIDADES
PROGRAMADAS MAYO
ACTIVIDADES
CUMPLIDAS MAYO
%
DE CUMPLIMIENTO
CONTROL INTERNO 0 0 0%
SERVICIOS ASISTENCIALES 8 7 88%
TIC 0 0 0%
RECURSOS HUMANOS 1 1 100%
RECUURSOS LOGÍSTICOS 2 2 100%
PLANEACIÓN 3 3 100%
AUDITORIA Y CALIDAD 0 0 0%
JURÍDICA 1 1 100%
SIAU 10 7 70%
FINACIERA 33 30 91%
APS 27 23 85%
ALMACEN 2 2 100%
TOTAL 88 76 86%
INFORME DE AVANCES DE PLANES OPERATIVOS POR PROCESOS MES DE JUNIO 2016
PROCESO ACTIVIDADES
PROGRAMADAS JUNIO
ACTIVIDADES
CUMPLIDAS JUNIO
% DE
CUMPLIMIENTO
CONTROL INTERNO 1 1 100%
SERVICIOS ASISTENCIALES 12 3 25%
TIC 6 1 17%
RECURSOS HUMANOS 3 3 100%
RECURSOS LOGÍSTICOS 5 0 0%
PLANEACIÓN 3 2 67%
JURÍDICA 3 0 0%
SIAU 10 3 30%
FINACIERA 0 0 0%
APS 30 23 77%
CALIDAD Y AUDITORIA 41 4 10%
ALMACEN 4 2 50%
TOTAL 118 42 36%
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INFORME DE AVANCES DE PLANES OPERATIVOS POR PROCESOS MES DE JULIO 2016
PROCESO ACTIVIDADES
PROGRAMADAS JULIO
ACTIVIDADES
CUMPLIDAS JULIO % DE CUMPLIMIENTO
CONTROL INTERNO 1 1 100%
SERVICIOS ASISTENCIALES 8 5 63%
TIC 4 2 50%
RECURSOS HUMANOS 4 4 100%
RECURSOS LOGÍSTICOS 5 0 0%
PLANEACIÓN 5 5 100%
JURÍDICA 2 1 50%
SIAU 10 8 80%
FINACIERA 3 3 100%
APS 26 21 81%
CALIDAD Y AUDITORIA 32 31 97%
ALMACEN 3 2 67%
TOTAL 103 83 81%
INFORME DE AVANCES DE PLANES OPERATIVOS POR PROCESOS MES DE AGOSTO 2016
PROCESO ACTIVIDADES
PROGRAMADAS AGOSTO
ACTIVIDADES
CUMPLIDAS AGOSTO
% DE
CUMPLIMIENTO
CONTROL INTERNO 1 1 100%
SERVICIOS ASISTENCIALES 11 4 36%
TIC 3 3 100%
RECURSOS HUMANOS 0 0 0%
PLANEACIÓN 10 8 80%
JURÍDICA 2 2 100%
SIAU 10 2 20%
FINACIERA 33 27 82%
APS 28 18 64%
CALIDAD Y AUDITORIA 35 19 54%
ALMACEN 2 1 50%
TOTAL 135 85 63%
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Como podemos observar, en el mes de mayo hubo un cumplimiento del 86%, en junio un 36%, en
julio un 81% y un 63% en el mes de agosto de las metas proyectadas, en general, se arrojó un
resultado de cumplimiento del cuatrimestre de las metas proyectas del 66,5%.
El porcentaje de cumplimiento de los programas para el segundo cuatrimestre de la presente
vigencia se puede observar a continuación:
PROGRAMA/PROGRAMA CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO
PROGRAMAS % TOTAL
CUATRIMESTRE MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
Programa de Atención primaria en salud y prestación integral de
servicios(P-APSS) 96% 82% 71% 74% 81%
Programa de Maternidad Segura (P-MS) 94% 81% 84% 83% 85%
Programa Hospital Seguro (P-HS) 0% 0% 100% 100% 50%
Programa de innovación y mejoramiento Administrativo (P-IMA) 33% 43% 69% 79% 56%
Programa de Saneamiento Fiscal y Financiero (P-SFF) 85% 79% 83% 74% 80%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
Programa deAtención primaria
en salud yprestación integral
de servicios(P-APSS)
Programa deMaternidad
Segura (P-MS)
Programa HospitalSeguro (P-HS)
Programa deinnovación y
mejoramientoAdministrativo (P-
IMA)
Programa deSaneamiento
Fiscal y Financiero(P-SFF)
81% 85%
50% 56%
80%
% CUMPLIMIENTO DE PROGRAMAS SEGUNDO CUATRIMESTRE
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Así mismo, el cumplimiento de los proyectos de cada programa podemos observarlo a continuación:
PROGRAMA/PROGRAMA PROYECTO CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO
PROYECTOS
% TOTAL
CUATRIMESTRE
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
Programa de Atención primaria en salud
y prestación integral de servicios(P-
APSS)
(P-PYP)Proyecto cumplimiento de actividades de
Protección específica y Detección temprana 99% 100% 77% 77% 88%
(P-APSS)Proyecto de humanización del servicio 92% 65% 65% 70% 73%
Programa de Maternidad Segura (P-MS)
(P-MS)Proyecto atención integral de la gestante con
alto riesgo obstétrico 88% 95% 78% 72% 83%
(P-MS)Proyecto Bloque de Búsqueda 93% 77% 85% 83% 85%
(P-APSS) Proyecto de innovación en la prestación de
servicios de salud 100% 72% 90% 93% 89%
Programa Hospital Seguro (P-HS) (P-HS)proyecto implementación programa de
seguridad del paciente 0% 0% 100% 100% 50%
Programa de innovación y mejoramiento
Administrativo (P-IMA)
(P-IMA) de reingeniería institucional 48% 78% 81% 87% 73%
(P-IMA)Proyecto optimización y desarrollo del
recurso humano 50% 36% 57% 62% 51%
(P-IMA) Proyecto de un sistema de información y
comunicación eficaz 0% 15% 70% 88% 43%
Programa de Saneamiento Fiscal y
Financiero (P-SFF)
(P-SFF)Proyecto de gestión de la optimización
financiera 85% 79% 83% 74% 80%
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La estructura organizacional de la ESE Hospital Materno Infantil de Soledad, actualmente le permite
a la entidad darle cumplimiento a su direccionamiento estratégico, a los planes, programas,
proyectos y procesos, y responder a los cambios del entorno político, económico y social que le es
propio, haciendo mas flexible su organización y estableciendo niveles de responsabilidad, a fin de
permitir un flujo de decisiones y comunicación mas directo entre los ciudadanos y los servidores
públicos.
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
88%
73% 83% 85% 89%
50%
73%
51% 43%
80%
% CUMPLIMIENTO PROYECTOS SEGUNDO CUATRIMESTRE
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El Hospital cuenta actualmente con una estructura funcional por procesos aprobada mediante
Acuerdo No. 030 de 2013, la cual está dividida en tres áreas de gestión así: de dirección, asistencial
y logística, esta estructura a su vez posee 5 unidades funcionales en el área de dirección, tres
unidades en el área asistencial y dos en el área logística cada unidad tiene coordinaciones las
cuales en total suman dieciséis. Sin embargo, en el Acuerdo 041 de 2014, se realizaron ajustes a fin
de armonizar la planta de cargos dentro de la estructura orgánico-funcional. De igual forma, debido
al vencimiento del plan de desarrollo institucional 2012-2016, se está realizando una nueva
planeación institucional.
Con respecto a los órganos colegiados, mediante Acuerdo 041 de 2014, se aprobaron 26 comités,
sin embargo, no todos están reglamentados.
Junta Directiva
Subgerencia Científica
Unidad de SIAU
Coordinación de Atención a Usuarios
Coordinación de participación Social
Unidad de Servicios Asistenciales
Coordinación de Urgencias
Coordinación de Consulta Externa
Coordinación de Servicios de Apoyo
Unidad de APS
Coordinación de Salud Pública - PIC
Coordinación de PAI
Coordinación de Promocion y Prevención
Subgerencia Administrativa y Financiera
Unidad Administrativa
Coordinación de Recurso Humano
Coordinación de Apoyo Logístico
Unidad Financiera
Coordinaciónd e Contabilidad
Coordinación de Presupuesto
Coordinación de Tesoreria y
Cartera
Coordinacion de pagaduria
Coordinaciónde Facturación
Revisor Fiscal
Unidad de Planeación
Coordinación de Estadísticas hospitalarias
Coordinación de costos hospitalarios
Unidad Jurídica
Unidad de TIC
Unidad de Auditoría y Calidad Unidad de Control
Interno
ÓRGANOS COLEGIADOS
Gerente
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La plataforma estratégica de la cual hacen parte la misión, visión, objetivos, valores, principios y
políticas institucionales está actualmente en proceso de construcción debido a que la ESE se
encuentra visionada hasta el 2016.
En el Hospital se encuentra un mapa de procesos diseñado y aprobado, de acuerdo a los procesos
realizados institucionalmente. Debido a cambios en la normatividad del sector salud, se ha iniciado
actualización y optimización en la mayoría de los procesos asistenciales.
La entidad carece de los manuales de procesos administrativos y financieros. Sin embargo, estos se
ejecutan de acuerdo a la ley pero no existen documentos que evidencien la optimización de estos y
la identificación de sus riesgos.
La entidad cuenta con algunas políticas de operación por procesos. Sin embargo, no se demuestra
su socialización y difusión ante todos los funcionarios y colaboradores de la ESE Hospital Materno
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Infantil de Soledad, de tal forma que estas faciliten el control administrativo y reduzcan la cantidad de
tiempo que los administradores ocupan en tomar decisiones sobre asuntos rutinarios.
COMPONENTE ADMINISTRACION DEL RIESGO:
Desde la oficina de control interno y con el apoyo de la oficina de planeación se realizó seguimiento
a las actividades del plan anticorrupción y de atención al ciudadano y al mapa de riesgos de
corrupción realizadas durante el primer cuatrimestre de 2016, arrojando los siguientes resultados:
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COMPONENTE AUTOEVALUACIÒN INSTITUCIONAL:
Desde la oficina de planeación con el acompañamiento de la oficina de control interno, se realizan
mesas de trabajo como instrumento de difusión y sensibilización para el autocontrol de los riesgos, a
través de indicadores y controles que minimicen el impacto o probabilidad de ocurrencia de los
riesgos establecidos por procesos y que facilite la efectividad del control interno, proporcionando
parámetros para realizar ajustes necesarios a los proceso antes de llegar a una auditoria, bien sea
interna o realizada por entes externos.
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COMPONENTE AUDITORIA INTERNA:
La oficina de control interno realizó actividades de asesoría y acompañamiento en el proceso de
dada de baja de activos fijos. Se realizó visita a los centros de salud con el fin de identificar el
estado actual de los bienes muebles que por sus condiciones no se encuentran aptos para la
prestación de un servicio con calidad a nuestros usuarios internos y externos. Este proceso se
encuentra en espera que la alta dirección estudie y tome la decisión acertada para el tratamiento
que se dará a los bienes muebles en estado de inservibles.
El Plan Anual de Auditoria para la vigencia 2016, no se encuentra debidamente aprobado por el
respectivo comité de coordinación de control interno, por lo tanto no hay avances en la ejecución del
mismo.
Se realizaron Visitas de Auditoria Interna para verificación de cumplimiento a las condiciones
mínimas de Habilitación en sus 7 estándares, a los 9 centros de salud de la ESE de acuerdo al
cronograma proyectado, ejecutando el 100% de las visitas.
COMPONENTE PLANES DE MEJORAMIENTO:
Desde la oficina de control interno se realizó seguimiento al plan de mejoramiento institucional con
corte a 30 de junio de 2016, suscrito con la Contraloría Municipal de Soledad, correspondiente a la
auditoria regular realizada en la vigencia 2015.
Desde el área de calidad se proyectaron planes de mejoramiento en el programa de seguridad al
paciente, y de acuerdo a los eventos reportados y debidamente gestionados por el área en un 100%,
haciendo la socialización respectiva con los diferentes líderes de proceso para su posterior
seguimiento en el último cuatrimestre.
Se evaluaron los Servicios de Apoyo Diagnostico Laboratorio Clínico y Radiología e imagenología
prestados por la institución a través de terceros, a los cuales se les evaluaron las condiciones
mínimas de habilitación obteniendo resultados en un ponderado de 92 % de cumplimiento
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Se rectivó el Pamec reiniciando ciclo 2016 con planes de mejoramiento de las actividades que
quedaron iniciadas y sin ejecutar del ciclo anterior, socializando el 100% de las actividades con cada
Unidad Funcional de sus planes de mejora a ejecutar para el segundo semestre del año 2016.
EJE TRANSVERSAL: INFORMACION Y COMUNICACIÓN
La oficina de TIC sigue realizando actualizaciones a la página web de la entidad, dando
cumplimiento la Ley de transparencia y acceso a la información y demás disposiciones
reglamentarias.
A continuación se muestra los avances de la actualización en página web:
SEGUIMIENTO AGOSTO-2016
INFORMACIÓN GENERAL DE LA ENTIDAD ¿HAY INFO?
Misión y visión SI
Objetivos y funciones SI
Organigrama SI
Directorio de entidades SI
Directorio de agremiaciones, asociaciones y otros grupos de interés.
NO
DATOS DE CONTACTO ¿HAY INFO?
Teléfonos y líneas gratuitas y fax SI
Correo electrónico de contacto o enlace al sistema de atención al ciudadano con que cuente la entidad.
SI
Correo electrónico para notificaciones judiciales SI, se encuentra inmerso en el listado general de correos electrónicos
Horarios y días de atención al público. SI
Ubicación SI
Datos de contacto con funcionarios SI, Falta mencionar el cargo por cada funcionario
Políticas de seguridad de la y protección de datos información personales NO
ATENCION AL CIUDADANO ¿HAY INFO?
Preguntas y respuestas frecuentes NO
Glosario NO
Noticias SI
Información para niños NO
Calendario de actividades SI
Peticiones, quejas, reclamos y denuncias SI
NORMATIVIDAD POLÍTICAS Y LINEAMIENTOS ¿HAY INFO?
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Leyes/ Ordenanzas / Acuerdos No Aplica
Decretos No Aplica
Resoluciones, Circulares y/u otros actos administrativos de carácter general Si
Políticas/ lineamientos/ manuales NO
INFORMACIÓN FINANCIERA Y CONTABLE ¿HAY INFO?
Presupuesto aprobado SI
Información histórica de presupuesto NO
Estados financieros SI
PLANEACION, GESTION Y CONTROL ¿HAY INFO?
Políticas, planes o líneas estratégicas NO
Plan de acción NO
Programas y proyectos en ejecución NO
Entes de control que vigilan a la entidad Se evidencia Logo de Supersalud, queda pendiente los demás entes de control que vigilan la entidad
Informes de gestión NO
Metas e indicadores de gestión NO
Planes de mejoramiento SI
Reportes de control interno SI
Informes de empalme NO
Información para población vulnerable NO
Programas sociales SI
CONTRATACION ¿HAY INFO?
Plan de compras NO
Publicación de los procesos contractuales en el Sistema Electrónico para la Contratación Pública
Publicación en SECOP, sin embargo no existe enlace desde la página web para acceder a la consulta y verificación de este procedimiento.
TRAMITES Y SEREVICIOS ¿HAY INFO?
Listado de trámites y servicios SI. Listado de servicios
Informe de peticiones, quejas y reclamos SI
RECURSOS HUMANOS ¿HAY INFO?
Manual de funciones SI
Perfiles de los servidores públicos principales NO
Asignaciones salariales NO
Datos de contacto SI
Evaluación del desempeño / Acuerdos de Gestión NO
Ofertas de empleo NO
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LEY 1712 DE 2014
"Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones".
Información general de la entidad: SEGUIMIENTO AGO 2016
Deberes Art 9
SI
Políticas, manuales técnicos o lineamientos que produzca la entidad - mínimo cada mes actualizar
NO
Descripción de los procedimientos que se siguen para tomar decisiones en las diferentes áreas
Art 11
NO
Contenido de toda decisión y/o política que haya adoptado y afecte al público NO
Todos los informes Evaluación y auditoría NO
Un registro de publicaciones que contenga los documentos publicados y automáticamente disponibles
SI
publicar datos abiertos NO
contenido de toda decisión Y/o política que haya adoptado y afecte al público, junto con sus fundamentos
NO
Adopción de esquemas de publicación Art 12 NO
Registros de Activos de Información Art.13 NO
Contratación SEGUIMIENTO AGO 2016
contrataciones adjudicadas para la correspondiente vigencia en lo relacionado con funcionamiento e inversión, las obras públicas, los bienes adquiridos, arrendados
Art 9 NO
Sus procedimientos, lineamientos, políticas en materia de adquisiciones y compras, así como todos los datos de adjudicación y ejecución de contratos, incluidos concursos y licitaciones
Art 11 SI
En el medio electrónico institucional sus contrataciones en curso Art 10 NO
Trámites y Servicios SEGUIMIENTO AGO 2016
Protocolos de atención Art 11 NO
Peticiones, denuncias, quejas y reclamos SEGUIMIENTO AGO 2016
Todo mecanismo o procedimiento por medio del cual el público pueda participar en la formulación de la política
Art 11 SI
Gestión Documental SEGUIMIENTO AGO 2016
Programa de Gestión Documental – PGD. Art 15 NO
Archivos. Asegurarse de que existan dentro de sus entidades procedimientos claros para la creación, gestión, organización y conservación de sus archivos.
Art 16 NO
Cuadro de Clasificación Documental – CCD.
Art 15
NO
Tablas de Retención Documental – TRD. SI. Existen en el software Admiarchi.
Inventarios Documentales. NO
Rendición de cuentas SEGUIMIENTO AGO 2016
los resultados de las auditorías al ejercicio presupuestal e indicadores de desempeño Art 9 NO
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LEY 1474 DE 2011 "por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción
de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública".
Planeación, Gestión y Control: SEGUIMIENTO AGO 2016
Plan de Acción Anual
Art 74
SI
Plan General de Compras NO
Distribución presupuestal de Proyectos de Inversión NO
Informes de Gestión NO
Metas e indicadores de gestión NO
Proyectos de Inversión Art 77 NO
Plan anticorrupción y de atención al ciudadano Art 73 SI
Información Financiera y Contable: AGO 2016
Presupuesto aprobado para la vigencia debidamente desagregado
Art 74
SI
Modificaciones al presupuesto. NO
El reporte de la información mínima a publicar en página web de la entidad no ha tenido avances
significativos. Es obligación de los líderes de procesos suministrar la información pertinente.
Así mismo, durante el segundo cuatrimestre de 2016, la oficina de TIC, actualizó los correos
electrónicos de todos los funcionarios de la planta de personal y contratistas, como herramienta de
comunicación interna y externa de la entidad.
La oficina TIC elaboró proyecto de política de uso de correo corporativo, pendiente de la debida
aprobación mediante acto administrativo.
El área de SIAU cuenta con un proceso de recepción de PQRSD estandarizado, publicado y
socializado que incluyen la recepción por distintos canales de comunicación, el trámite de quejas,
peticiones y reclamos, la respuesta a sugerencias y la comunicación de las felicitaciones. Así mismo,
se elabora un informe cualitativo y cuantitativo mensual que se presenta a Subgerencia Científica,
una mesa de trabajo que se realiza en comité mensual con el equipo SIAU para el análisis de los
procesos del Sistema de atención al usuario y dar las recomendaciones pertinentes.
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El comportamiento de las PQRSD del segundo cuatrimestre del año 2016 fue el siguiente:
CONSOLIDADO DE PQRSD
CENTROS QUEJAS PETICIONES RECLAMOS SUGERENCIAS DENUNCIAS FELICITACIONES
13 DE JUNIO CX 9 0 0 1 0 2
13 DE JUIO URG 1 0 0 1 0 1
CIUDADELA METROP 7 0 1 2 0 2
CIUDADELA URG 4 0 0 3 0 0
VILLA ESTADIO 44 0 2 1 0 1
SALAMANCA 28 0 0 2 0 0
MANUELA BELTRÁN 35 0 0 1 0 1
COSTA HERMOSA 25 2 1 2 0 1
EL PARQUE 1 0 0 0 0 0
LA ESPERANZA 1 0 0 0 0 0
TELEFÓNICA 59 0 0 0 0 0
WEB 6 0 0 0 0 0
TOTAL 220 2 4 13 0 8
Tabla 1
Durante el Segundo cuatrimestre de 2016, el área de SIAU recibió y tramitó un total de 220 quejas,
el registro de sugerencias es de 13, hubo 2 peticiones, 4 reclamos, no hubo denuncias y se dieron
8 felicitaciones. Durante este periodo hubo un fortalecimiento de los procesos del área que dieron
como resultado una comunicación más fluida entre los usuarios y el hospital, aumentó
ostensiblemente el número de quejas recibidas respecto al cuatrimestre anterior pero también
brindando la oportunidad de resolver de manera más efectiva las insatisfacciones de los usuarios.
Se fortaleció el talento humano del equipo de SIAU, se reactivaron los canales de quejas vía
telefónica y web, se hizo una búsqueda activa de las inquietudes y reparos de los clientes externos
en cuanto a los servicios de salud que recibe así como se reforzó la pedagogía tanto de cliente
interno como externo en cuanto a derechos y deberes de los usuarios, humanización de servicios de
salud y demás temas pertinentes. De más de 130000 usuarios atendidos en el Hospital en los
diferentes servicios de salud que presta, más del 11% (14300) fueron orientados, informados y
asesorados por parte de las trabajadoras sociales que integran el área.
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Gráfico 1
En cuanto a la recepción de quejas se hizo través de distintos canales: presencial en oficina SIAU
de manera escrita o verbal, a través de buzón de sugerencias, se activaron las opciones de PQRSD
por llamadas telefónicas y vía web. Vemos una tendencia de crecimiento de las quejas pero lejos de
ser un indicador negativo es una muestra del fortalecimiento de los procesos del área, ya que el
usuario puede ser escuchado de primera mano y de manera más efectiva.
CONSOLIDADO DE PQRSD
CENTRO DE SALUD MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
13 DE JUNIO CX 0 0 1 4
13 DE JUIO URG 0 1 5 0
CIUDADELA METROP 0 1 6 4
CIUDADELA URG 0 0 4 2
VILLA ESTADIO 7 11 17 9
SALAMANCA 2 4 10 12
MANUELA BELTRÁN 4 7 9 15
COSTA HERMOSA 2 7 8 8
EL PARQUE 0 0 0 1
02468
1012141618
COMPORTAMIENTO DE PQRSD
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
INFORME PORMENORIZADO DE CONTROL INTERNO
ESE HOSPITAL MATERNO INFANTIL CIUDADELA METROPOLITANA DE SOLEDAD
PERIODO: SEGUNDO CUATRIMESTRE - MAYO A AGOSTO DE 2016
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LA ESPERANZA 0 0 0 1
TELEFÓNICA 0 4 10 45
WEB 0 0 3 3
TOTAL 15 35 73 104
Tabla 2
En el periodo comprendido de mayo a agosto de 2016, se recibió un total de 220 quejas, de las
cuales 6 fueron por vía web, 59 se recibieron vía telefónica y 155 que fueron recibidas en los
diferentes centros de salud de este Hospital ya sea de manera presencial de forma verbal o escrita o
por buzón de sugerencias:
La insatisfacción más marcada fue el acceso a citas a través del Call center, el 70% de las quejas se
referían a este, las demás quejas estuvieron distribuidas de manera equivalente en los demás
servicios del hospital, ya sea en tiempo de espera en sala para ser atendidos, trato del personal
asistencial, odontología, facturación, apoyo diagnóstico, urgencias, consulta externa, Orientador,
PYP. Aunque el volumen de quejas respecto a la cantidad de usuarios atendidos no refiere un
impacto negativo en la percepción de calidad de los servicios, identificar de manera adecuada las
falencias en el servicio nos permite plantear planes de mejora que impulsan la sostenibilidad de la
Institución. En cuanto al servicio de call center se ha ampliado el horario de atención, los dispositivos
0
5
10
15
20
QUEJAS POR CENTRO
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
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tecnológicos y la planta de operadores. Así como se ha dado acceso a citas a través de la aplicación
móvil de whatsapp.
Se observa en el segundo cuatrimestre una cantidad mayor de quejas radicadas, respecto al primer
periodo. Esto porque se fortaleció el proceso de pedagogía a los usuarios en temas de derechos y
deberes y de portafolio de servicios y así empoderarlos en cuanto a los servicios de salud que
reciben. También se han ampliando los canales de recepción de quejas via web y via telefónica y
ajustado los procesos del equipo de SIAU
Revisando los manuales de procesos y procedimientos de área de SIAU, en cuanto al proceso de
trámite de quejas se encuentra que los tiempos para responder las quejas por escrito es de 5 días
hábiles y estos son insuficientes debido al trámite interno que esta requiere.
Adicionalmente, los manuales de procesos no especifican el tramite según los canales de recepción
de PQRSD.
05
101520253035404550
COMPARATIVO DE QUEJAS
QUEJAS ENE-ABR QUEJAS MAY-AGO
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Por otro lado, la encuesta de satisfacción aplicada en los centros de salud del Hospital Materno
Infantil está diseñada con un formato de 10 componentes que busca determinar la percepción de los
usuarios de los diferentes Servicios que ofrece la ESE.
En el segundo cuatrimestre 2016, el componente de satisfacción global mostró lo siguiente:
SATISFACCIÓN GLOBAL
CENTRO DE SALUD ENCUESTAS
APLICADAS SATISFACCIÓN GLOBAL
13 DE JUNIO CX 253 90%
13 DE JUIO URG 248 88%
CIUDADELA METROP 250 95%
CIUDADELA METROP 256 95%
VILLA ESTADIO 266 95%
SALAMANCA 253 94%
MANUELA BELTRÁN 276 94%
COSTA HERMOSA 291 88%
PARQUE 97 90%
TOTAL 2190 92%
Tabla 3
Se aplicaron un total de 2190 encuestas en los diferentes Centros, arrojó un 92% de satisfacción
global, aumentando esta un 7% con respecto al periodo anterior
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Grafica 3
Vemos que si bien es cierto hay una mayor recepción de quejas la satisfacción global ha mejorado
respecto al periodo anterior, esto porque el Hospital ha realizado esfuerzos para ampliar el acceso
de los usuarios a los diferentes servicios de salud ofertados.
También es importante mencionar que se ha intensificado las charlas pedagógicas a los usuarios y
personal asistencial acerca del ejercicio de sus derechos de salud, es por esto que se realizaron
84%
86%
88%
90%
92%
94%
96%
MAYO-AGOSTO
MAYO-AGOSTO
70%75%80%85%90%95%
100%
COMPARATIVO SATISFACCIÓN GLOBAL
MAYO-AGOSTO ENERO-ARIL
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charlas acerca de derechos y deberes de los usuarios, humanización de los servicios de salud,
portafolio de servicios entre otros temas pertinentes a garantizar el ejercicio de sus derechos en los
servicios de salud capacitando a un total de 2455 usuarios.
Es importante señalar que se han realizado ajustes en los procesos del área debido a un esfuerzo
de la administración y la Coordinación del área para dar continuidad a los procesos de manera eficaz
y superar las limitaciones que pueden tener los usuarios para hacer ejercicio de su derecho a la
salud y así garantizar la atención oportuna y la prestación del portafolio de servicios del Hospital.
Las encuestas de satisfacción no se ajustan a los requerimientos exigidos por los entes de control en
sus reportes de información obligatorio.
RECOMENDACIONES
Socializar a todos los funcionarios de la entidad, las actualizaciones dadas en el manual de
funciones.
Actualizar estructura orgánico-funcional donde se contemple e implemente el proceso de
gestión documental al interior de la entidad, con el fin de dar aplicación a la Ley 594 de 2000 y
Ley 1712 de 2014. Contar con un comité interno de archivo que como mínimo se encargue de
temas relacionados con TRD, TVD, PGD, PINAR y política de gestión documental.
Actualizar y adoptar los manuales de procesos de la unidad SIAU.
Realizar levantamiento de procesos y establecer la obligatoriedad de elaborar, adoptar y aplicar
manuales a través de los cuales se documenten y formalicen los procesos y procedimientos.
Dando aplicación al Decreto 1537 de 2001 y demás disposiciones legales.
Dar pronta aprobación al Programa Anual de Auditoria por parte del Comité de Coordinación de
Control Interno, como responsabilidad dada en instructivos del Departamento Administrativo de la
Función Pública DAFP y Decreto 1826 de 1994.
Comunicar a los líderes de procesos, la obligación que tienen acerca de la publicación de
información en la página web y realizar las actualizaciones pertinentes
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Establecer claramente las funciones, la periodicidad de reunión y el alcance de las actividades del
Equipo de Trabajo Institucional frente al Control Interno (Equipo MECI).
Contar con una estrategia de comunicación interna y externa (que incluye política, plan y
canales de comunicación) que permite el flujo de información entre sus diferentes niveles y
áreas.
Realizar los procesos de reinduccion al menos una vez al año o cuando los cambios lo
ameriten y reforzar temas relacionados con el sentido de pertenencia a los procesos de la
entidad, a los riesgos y demás controles fundamentales para un eficiente y eficaz desempeño
de las funciones o actividades asignadas a cada funcionario.
KARELY SANDOVAL HERRERA Jefe Oficina de Control Interno
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