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Facultad de Economía U. de C. . División Estudios de
Mercado 1
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE
USUARIOS/AS
PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL
TRABAJO
FOSIS 2012
REALIZADO POR FACULTAD DE ECONOMIA U. DE C.
Octubre 2012
II. OBJETIVOS
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
2.1 OBJETIVO GENERAL
Medir el grado de satisfacción de los usuarios del programa FOSIS Preparación para el
Trabajo del año 2011.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Los objetivos del presente estudio son:
• Determinar los atributos básicos y secundarios que definen la calidad del programa
Preparación para el Trabajo de FOSIS.
• Conocer los niveles de satisfacción de los usuarios/as en cada uno de los procesos y
atributos que definen la calidad del programa Preparación para el Trabajo.
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
III. METODOLOGÍA
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
3.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Este estudio corresponde a una investigación de carácter cuantitativo mediante
entrevistas telefónicas, para lo cual es necesario definir los siguientes aspectos
metodológicos.
3.2 UNIVERSO
El elemento poblacional relevante para este estudio corresponde a todos los
usuarios del programa FOSIS Preparación para el Trabajo del año 2011, que
asciende al cantidad de 5.102 usuarios.
3.3 TAMAÑO MUESTRA
De acuerdo al muestreo de proporciones, con varianza máxima (p=0,5) con 95%
de confianza y un error de muestreo de 5%, el tamaño muestral corresponde a
357 usuarios.
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
3.5 TRABAJO DE TERRENO
El trabajo de terreno fue realizado entre los días 10 de Agosto 10 de
Octubre de 2012, por un equipo de encuestadores de la Facultad de
Economía de la Universidad de Concepción.
Las entrevistas fueron revisadas en un 100% en las oficinas de la Facultad, y
un 20% fue supervisada en forma telefónica.
3.6 PROCESO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Toda la información fue codificada, digitada, validada y procesada en las
oficinas de Facultad de Economía de la Universidad de Concepción,
mediante software estadísticos, especialmente diseñados para ello.
3.4 INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
Para la recolección de la información se utilizó cuestionario proporcionado
por FOSIS y adecuado por la Facultad de Economía de la Universidad de
Concepción.
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
IV. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN
DE USUARIOS
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
Índice de Satisfacción Usuario
Con el propósito de medir el Grado de Satisfacción que los usuarios del
Programa FOSIS Preparación para el Trabajo, se construyó un Índice
Cuantitativo en base a las respuestas de una serie de preguntas que miden en
forma directa e indirecta la valoración y/o importancia que los usuarios asignan a
diversos aspectos relacionados con la atención brindada en este programa.
Para la medición de la Satisfacción se han definido cuatro dimensiones relativas
a los servicios brindados por este programa, estas son: Evaluación Apoyo,
Evaluación Institución Ejecutora, Evaluación Fosis y Evaluación del Programa.
En la Tabla N°1 se muestra los aspectos específicos evaluados en cada
dimensión y la pregunta a la cual corresponde.
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
Tabla N°1: Dimensiones de Satisfacción Usuario Programa Preparación Para el Trabajo
Dimensiones Preguntas
Evaluación Apoyo Pregunta P.7
Evaluación Institución Ejecutora
Evaluación General Pregunta P.9
Aspectos Específicos Pregunta P.10
Resolución de Problemas Pregunta P.11.2
Evaluación Fosis
Evaluación General Pregunta P.12.d
Aspectos Específicos Pregunta P12.e
Evaluación Atención Pregunta P.12.i
Evaluación Programas
Acceso y Problemas
o Información Recibida Pregunta P.14
o Solución de Problemas Pregunta P.16.4
o Evaluación Tiempo Demora Pregunta P.16.6
Evaluación Ejecución de Programas
o Desarrollo del Proyecto Pregunta P.18
o Evaluación del Lugar Pregunta P.19
o Evaluación Agente Desarrollo Local Pregunta P.21
Evaluación de Resultados Pregunta P.23
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ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
Al interior de cada dimensión se plantean aspectos específicos que el usuario
califica en escala de 1 a 7, donde 7 es Muy Satisfecho y 1 es Muy Insatisfecho,
además en algunos casos se plantea una pregunta global de la dimensión, la cual
se denomina pregunta “educada” en el sentido que el usuario ya ha calificado
aspectos específicos de la dimensión.
Para cada dimensión se calcula un Índice Parcial, como el promedio de los
aspectos específicos de cada dimensión.
A continuación se calcula la calificación promedio para cada usuario, como el
promedio simple de los Índices Parciales.
Los usuarios que obtienen una calificación igual o superior a seis (6) se
consideran satisfechos y los que califican con nota igual o inferior a cuatro (4) se
consideran insatisfechos.
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ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
V. PRINCIPALES RESULTADOS
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ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
V.1.1 CARACTERIZACIÓN DE LA
MUESTRA
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ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
Caracterización Usuarios Programa Preparación para el Trabajo
FOSIS 2011
Base : Total Muestra (355)
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
Menos de 30
años
27%
Entre 31 y
40
31%
Entre 41 y
50
27%
Entre 51 y
60
15%
Hombre
3%
Mujer
97%
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
1. Satisfacción Programa Preparación para el Trabajo
Base : Total Muestra (355)
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
80,7% 87,2% 87,4% 85,1% 86,5%
-6,8% -4,5% -4,3% -1,7% -2,8%
73,9%
82,7% 83,1% 83,4% 83,7%
Satisfacción Generaldel Apoyo
Evaluación InstituciónEjecutora
Evaluación Fosis Evaluación Programa Satisfacción Global
Satisfacción Insatisfacción Satisfacción Neta
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
1.1 Satisfacción Programa Preparación para el Trabajo. Género y Edad
54,5%
87,5%
-18,2% -2,3%
Hombre Mujer
Satisfacción Insatisfacción
83,0% 86,1% 88,3% 90,6%
-2,0% -3,7% -7,5%
Menos de 30
años
Entre 31 y 40 Entre 41 y 50 Entre 51 y 60
Satisfacción Insatisfacción
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
2. Satisfacción Programa Preparación para el Trabajo. Evaluación
Institución Ejecutora
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
86,5% 88,5% 87,2%
-6,1% -1,6% -4,5%
Satisfacción General InstituciónEjecutora
Aspectos Especificicos Satisfacción Global
Satisfacción Insatisfacción
31,8%
-50,0%
Resolución de Problemas
Satisfacción Insatisfacción
Base: 22
Base: 355
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
2.1 Satisfacción Programa Preparación para el Trabajo. Evaluación Institución Ejecutora. Género y Edad
66,7% 87,8%
-11,1% -4,3%
Hombre Mujer
Satisfacción Insatisfacción
82,4%
87,6%
90,2%
89,8%
50,0%
-5,9%
-3,1%
-2,4%
-8,2%
Menos de 30 años
Entre 31 y 40
Entre 41 y 50
Entre 51 y 60
Más de 60 años
Satisfacción Insatisfacción
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
2.2. Satisfacción Programa Preparación para el Trabajo. Aspectos
Específicos Institución Ejecutora
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
81,1% 82,4% 81,7% 86,2% 91,0% 87,1% 83,7% 91,3% 91,3% 88,5%
-7,4% -4,5% -6,8% -4,8% -4,2% -4,2% -6,1% -2,9% -1,6% -1,6%
Capacidad de
resolver
necesidades
Capacidad
adaptarse a las
necesidades
Confianza que
le inspira la
Institución
Calidad de la
atención dada
por la
Institución
Presencia y
compromiso
de los
profesionales
de la
institución
Preocupación
demostrada
por la
Institución
Capacidad
institución
entregar
información a
tiempo y
completa
El horario en
que se
realizaban las
actividades
Nivel
preparación
personas que
ayudaron a
desarrollar
proyecto
Satisfacción
Global
Satisfacción Insatisfacción
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
3. Satisfacción Programa Preparación para el Trabajo. Evaluación FOSIS
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
87,1% 83,7% 84,6% 87,4%
-4,6% -5,4% -6,2% -4,3%
82,6% 78,3% 78,5%
83,1%
Satisfacción General Fosis Aspectos Especificicos Evaluación Atención Satisfacción Global
Satisfacción Insatisfacción Satisfacción Neta
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
3.1 Satisfacción Programa Preparación para el Trabajo. Evaluación
FOSIS. Género y Edad
50,0%
88,5%
-20,0% -3,8%
Hombre Mujer
Satisfacción Insatisfacción
83,7% 86,7% 92,6% 86,8%
-4,1% -3,8% -1,1% -11,3%
Menos de 30 años Entre 31 y 40 Entre 41 y 50 Entre 51 y 60
Satisfacción Insatisfacción
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
3.2. Satisfacción Programa Preparación para el Trabajo. Aspectos
Específicos FOSIS
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
84,4% 87,4%
62,6% 79,4% 85,1% 81,5% 79,9% 83,7%
-6,1% -4,3% -16,1%
-7,4% -6,0% -7,1% -8,6% -5,4%
Capacidad del
FOSIS paraayudar a las
personas a salir
de la pobreza
Calidad de los
programas queofrece el FOSIS
Facilidad para
acceder a losbeneficios del
FOSIS
Claridad y
transparencia enla asignación de
los beneficios que
entrega el FOSIS
Confianza que le
inspira el FOSIS
Utilidad de los
folletosentregados Fosis
o Ejecutor
Capacidad del
FOSIS paraaportar a sus
necesidades
oportunamente
Satisfacción
Global
Satisfacción Insatisfacción
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
4. Satisfacción Programa Preparación para el Trabajo. Evaluación
Programa
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
87,3% 90,1% 79,0% 85,1%
-3,1% -1,7% -8,8%
-1,7%
Acceso y Problemas Ejecución Programa Resultados Programa Satisfacción Global
Satisfacción Insatisfacción
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
72,7% 85,5%
-9,1% -1,5%
Hombre Mujer
Satisfacción Insatisfacción
85,0% 81,5% 87,2% 88,7%
-2,0% -2,8% -1,9%
Menos de 30 años Entre 31 y 40 Entre 41 y 50 Entre 51 y 60
Satisfacción Insatisfacción
4.1 Satisfacción Programa Preparación para el Trabajo. Evaluación Programa. Género y Edad
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
4.2. Satisfacción Programa Preparación para el Trabajo. Acceso y
Problemas. Calidad Información Recibida
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
82,0% 89,8% 88,1% 85,9% 70,5%
86,2% 87,9%
-5,4% -2,5% -4,5% -5,6% -9,3% -4,0% -3,1%
Claridad con que leexplicaron las
etapas delprograma
Amabilidad ycordialidad en la
entrega deinformación
Preocupacióndemostrada por
atender sunecesidad o
inquietud
Capacidad pararesolver sus
consultas sobre elPrograma
Tiempo de esperapara ser parte del
Programa
Informaciónrecibida en General
Satisfacción GlobalInformación
Recibida
Satisfacción Insatisfacción
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
4.3.1 Satisfacción Programa Preparación para el Trabajo. Ejecución
del Programa. Aspectos Específicos
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
83,6% 91,5% 85,5% 81,6%
92,1% 92,7% 95,5% 93,2%
-4,8% -4,2% -4,3% -6,2% -1,7% -1,7% -1,1% -2,0%
El número de
actividades
realizadas (talleres)
El horario en que se
realizaban las
actividades
El material
entregado durante
las actividades
Calidad de las
dependencias donde
se desarrollaron las
actividades
Calidad de los
profesionales en
cuanto a su
capacidad para
enseñar
Conocimiento de los
profesionales sobre
los contenidos de las
materias
Amabilidad de los
profesionales que
impartieron las
clases
En general, las
clases del programa
Preparación para el
Trabajo
Satisfaccioón Insatisfacción
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
4.3.2 Satisfacción Programa Preparación para el trabajo. Ejecución del
Programa. Evaluación Lugar de Realización
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
80,3% 77,1% 84,0% 82,3%
-4,9% -7,4% -4,6% -3,7%
Accesibilidad (cercanía) Comodidad del recinto einstalaciones
Seguridad del lugar donde serealizan las actividades
Satisfacción Global Lugar derealización Programa
Satisfacción Insatisfacción
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
4.3.2.1. Satisfacción Programa Preparación para el Trabajo. Ejecución del
Programa. Evaluación Lugar de Realización. Género y Edad
Aspectos lugar
Realización
Sexo Edad
Total Hombres Mujeres
Menos de
30 años
Entre 31 y
40 años
Entre 41 y
50 años
Entre 51 y
60 años
Accesibilidad 90,0% 80,0% 79,8% 75,5% 87,1% 78,8% 80,3%
Comodidad del
recinto 90,0% 76,8% 73,7% 69,2% 83,7% 88,5% 77,1%
Seguridad 80,0% 84,1% 79,8% 77,6% 90,2% 94,2% 84,0%
Aspectos lugar
Realización
Sexo Edad
Total Hombres Mujeres
Menos de
30 años
Entre 31 y
40 años
Entre 41 y
50 años
Entre 51 y
60 años
Accesibilidad ,0% -5,0% -6,1% -7,5% -1,1% -3,8% -4,9%
Comodidad del
recinto -10,0% -7,4% -10,1% -12,1% -3,3% ,0% -7,4%
Seguridad -10,0% -4,1% -4,0% -7,5% -3,3% ,0% -4,3%
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
4. 4. Satisfacción Programa Preparación para el Trabajo. Evaluación
Agente Desarrollo Local
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
92,2% 93,2% 75,3%
86,4% 88,6% 88,5%
-1,1% -2,1% -8,9% -5,4% -2,7% -2,6%
Nivel deconocimiento ypreparación del
Agente o SupervisorFosis
Amabilidad delAgente o Supervisor
Frecuencia con que elAgente hacía visitaspara supervisar el
trabajo
Capacidad de resolverproblemas que se
presentaron
Evaluación generaldel Agente de
Desarrollo Local oSupervisor Fosis
Satisfacción GlobalAgente de Desarrollo
Local
Satisfacción Insatisfacción
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
4.4.1 Satisfacción Programa Preparación para el Trabajo. Evaluación
Agente Desarrollo Local. Género y Edad
100,0% 88,4%
-2,6%
Hombre Mujer
Satisfacción Insatifacción
89,8% 82,1% 92,3% 91,4%
-2,0% -3,6% -1,9% -2,9% Menos de 30
añosEntre 31 y 40 Entre 41 y 50 Entre 51 y 60
Satisfacción Insatifacción
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
4. 5. Satisfacción Programa Preparación para el Trabajo.
Evaluación Resultados del Programa
85%
86%
78%
74%
78%
70%
73%
76%
76%
84%
82%
79%
-3%
-4%
-8%
-12%
-9%
-15%
-12%
-10%
-9%
-6%
-6%
-9%
Desarrollo personal obtenido gracias al programa
Utilidad de los conocimientos básicos adquiridos gracias al programa
Utilidad de los conocimientos adquiridos en la formación para encontrar
empleo
La solución dada a su problema o necesidad
Utilidad del curso/taller para mejorar las condiciones laborales
Mejoramiento de los ingresos gracias al programa
Mejoramiento de la calidad de vida de Ud. y su familia gracias al programa
Mejoramiento de la calidad de vida del grupo participante en el programa
Capacidad del programa para aportar a sus necesidades
Aumento de autoestima gracias al programa
En general con los Resultados logrados al término del programa
Satisfacción Global Resultados
Satisfacción Insatisfacción
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
4. 5.1 Satisfacción Programa Preparación para el Trabajo.
Evaluación Resultados del Programa. Género y Edad
60,0% 79,6%
-10,0% -8,7%
Hombre Mujer
Satisfacción Insatisfacción
74,0% 79,6% 80,6% 84,6%
-11,0% -10,2% -6,5% -5,8%
Menos de 30 años Entre 31 y 40 Entre 41 y 50 Entre 51 y 60
Satisfacción Insatisfacción
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
VI. PRINCIPALES CONCLUSIONES
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS PROGRAMA PREPARACIÓN PARA EL TRABAJO
Facultad de Economía U. de C. División Estudios de Mercado
PRINCIPALES CONCLUSIONES
• La Satisfacción Global de los beneficiarios del programa FOSIS Preparación para el Trabajo es
relativamente alta, donde el 86.5% de los usuarios califica con una nota promedio global de 6 ó 7,
mientras que solo el 2.8% califica con notas iguales e inferiores a 4.
• En términos de Dimensiones de Evaluación, la Evaluación del Fosis es la dimensión que presenta el
mayor nivel de Satisfacción, 87.4%, mientras que la Evaluación General del Apoyo presenta la el
nivel de Satisfacción más bajo, 80.7% y a la vez el porcentaje más alto de usuarios insatisfechos, 6.8%
• Aún cuando la Evaluación del Fosis, en este programa, presenta un nivel Satisfacción alto, 87.4%. El
aspecto específico, “Facilidad para acceder a los beneficios del Fosis” destaca como uno de los
aspectos menor calificados por los usuarios, donde solo el 62.6% de los usuarios califica con nota 6 ó
7 y el 16.1% con notas iguales o inferiores a 4.
• La Evaluación del Programa en general presenta un alto nivel de satisfacción, 85.1%, sin embargo, la
sub dimensión Resultados del Programa presenta un nivel de satisfacción menor, 79% y a la vez un
8.8% de usuarios insatisfechos, explicado principalmente por la baja calificación al aspecto especifico
“Mejoramiento de los ingresos gracias al programa”, donde solo el 70% se declara como satisfechos,
mientras que el 15% Insatisfecho, situación similar se observa en “Mejoramiento de la calidad de
vida de Ud. y su familia gracias al programa” y “La solución dada a su problema o necesidad”
donde el 73% y 74% se declaran satisfechos respectivamente.
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