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Informe de actividad de Zuzenean
Septiembre 2016
V2
Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración
Servicio Zuzenean
Índice
1. Datos globales: todos los canales ................................................................................. 2
2. Canal presencial ............................................................................................................ 7
3. Canal telefónico .......................................................................................................... 11
4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus ........................................................................ 14
5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram ............................................... 15
Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus ............................................................................ 16
Informe de Actividad Zuzenean – Septiembre 2016
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1. Datos globales: todos los canales
Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de septiembre de 2016.
Tabla.1. Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016
Septiembre 2016
Agosto 2016
Variación sobre mes anterior
Septiembre 2015
Variación sobre igual mes del año anterior
Total Total Total % Total Total %
ATENCIONES 70.749 43.373 27.376 38,7% 71.945 -1.196 -1,7% CANAL Presenciales 37.812 23.830 13.982 37,0% 36.672 1.140 3,0%
Por teléfono 30.853 18.499 12.354 40,0% 33.778 -2.925 -9,5%
Buzón 1.893 971 922 48,7% 1.345 548 28,9%
Telegram 191 73 118 61,8% 150 41 21,5%
IDIOMA DE ATENCIÓN
Castellano 52.313 38.082 14.231 27,2% 61.268 -8.955 -17,1%
Euskera 9.628 5.291 4.337 45,0% 10.677 -1.049 -10,9%
SEXO1
Mujeres 37.585 23.727 13.858 36,9% 44.680 -7.095 -18,9%
Hombres 23.569 18.546 5.023 21,3% 24.592 -1.023 -4,3%
Sin especificar 796 1.100 -304 -38,2% 2.673 -1.877 -235,8% MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS 3.238 2.011 1.227 37,9% 3.270 -32 -1,0%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos
casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).
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Tabla 2. Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.
Meses Atenciones
CANAL IDIOMA SEXO1
Pres. Telef. Buzón Teleg Cast Eus M H No espe. (%) (%) (%) (%) (%)
2015
Septiembre 71.945 36.672 33.778 1.345 150 85 15 62 34 4
Octubre 69.446 38.609 29.379 1.323 135 86 14 60 37 3
Noviembre 73.884 44.375 28.198 1.201 110 87 13 58 39 3
Diciembre 57.091 33.879 22.140 977 95 87 13 61 35 4
2016
Enero 73.600 41.318 30.820 1.304 158 87 13 61 35 4
Febrero 88.434 48.649 38.181 1.444 160 85 15 63 34 3
Marzo 73.979 40.502 31.871 1.478 128 86 14 61 36 3
Abril 77.032 40.859 34.188 1.840 145 86 14 48 50 2
Mayo 81.555 45.512 34.128 1.739 176 85 15 56 43 1
Junio 75.775 42.262 31.877 1.567 69 85 15 59 38 3
Julio 60.872 33.377 26.085 1.310 100 86 14 56 42 2
Agosto 43.373 23.830 18.499 971 73 88 12 55 43 2
Septiembre 70.749 37.812 30.853 1.893 191 84 16 61 38 1
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es
posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).
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Gráfico 1. Atenciones por canal e idioma de atención (porcentaje).C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.
Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Gráfico 2. Atenciones por canal y sexo (porcentaje).C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.
Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).
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Tabla 3. Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.
Materias Atenciones %
Sexo
M H Sin
especificar Vivienda 18.681 30,2% 59 41 0
Gobierno y Administración Pública 11.227 18,1% 59 39 2
Educación 7.542 12,2% 68 32 0
Seguridad e Interior 5.175 8,4% 40 51 9
Cultura 4.722 7,6% 49 50 1
Trabajo y Empleo 4.122 6,7% 51 49 0
Asuntos Sociales 3.905 6,3% 70 29 1
Euskera 2.382 3,8% 69 31 0
Justicia 1.059 1,7% 54 45 1
Medio Ambiente 955 1,5% 56 44 0
Actividades Económicas 947 1,5% 54 46 0
Salud 796 1,3% 67 32 1
Ocio y Turismo 183 0,3% 56 44 0
Acción Exterior 127 0,2% 53 46 1
Transporte y Movilidad 67 0,1% 46 54 0
Infraestructura y Obras Públicas 43 0,1% 51 47 2
Urbanismo y Territorio 17 0,0% 23 77 0
Total 61.950
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota 1: El cálculo realizado no suma el 100% de los casos puesto que hay un porcentaje pequeño de casos en el que no se puede determinar el sexo. Nota 2: Las diferencias que se recogen entre esta tabla y la tabla 1 se deben a que en canal presencial no se han tipificado los “clientes sin ticket” y a que en el canal telefónico no se han tipificado las “llamadas perdidas” y las “llamadas de directorio”.
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Gráfico 3. Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
30,2%
18,1%
12,2%
8,4%
7,6%
6,7%
6,3%
3,8%
1,7%
1,5%
1,5%
1,3%
0,3%
0,2%
0,1%
0,1%
0,0%
Vivienda
Gobierno y Administración Pública
Educación
Seguridad e Interior
Cultura
Trabajo y Empleo
Asuntos Sociales
Euskera
Justicia
Medio Ambiente
Actividades Económicas
Salud
Ocio y Turismo
Acción Exterior
Transporte y Movilidad
Infraestructura y Obras Públicas
Urbanismo y Territorio
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2. Canal presencial
Tabla 4. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.
SEPTIEMBRE ACUMULADO 2016
Total Bilbao Donostia-
San Sebastián
Vitoria-Gasteiz
Total Bilbao Donostia-
San Sebastián
Vitoria-Gasteiz
Atenciones 37.812 18.941 9.807 9.064 354.128 179.724 92.764 81.640
Media de atenciones al día 1.740 861 467 412 1.898 962 498 438
Tiempo medio de espera 7:21 9:21 7:39 2:48 8:34 10:51 8:42 3:08
Compromiso establecido (2016)
70% en 10 minutos o menos 70% en 10 minutos o menos
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Gráfico 4. Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista.
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2014 2.292 2.089 1.971 1.952 2.128 1.832 1.745 1.198 1.832 2.047 1.893 2.140
2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783
2016 2.204 2.316 2.025 1.967 2.068 1.921 1.713 1.121 1.740
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
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Gráfico 5. Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Este indicador nos indica el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge un ticket hasta que es finalmente atendido. En septiembre la espera media ha sido de más de 7 minutos. Por oficina, el tiempo medio de espera es muy diferente; así mientras que en Bilbao y Donostia-San Sebastián es de 9:21 y 7:39 respectivamente, en Vitoria-Gasteiz es de 2:48 minutos.
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2014 06:47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12:21
2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55
2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53 07:45 07:21
00:00
05:00
10:00
15:00
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Gráfico 6. Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El canal presencial de Zuzenean atiende de lunes a viernes de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).
Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana.
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
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Tabla 5. Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.
Materia
Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % Vivienda 3.333 6.810 2.989 13.132 35,3%
Asuntos Sociales 2.158 4.412 2.313 8.883 23,9%
Educación 635 2.460 1.338 4.433 11,9%
Trabajo y Empleo 812 2.224 331 3.367 9,0%
Seguridad e Interior 367 1.179 1.028 2.574 6,9%
Administración Pública 672 700 451 1.823 4,9%
Euskera 210 550 487 1.247 3,4%
Justicia 82 320 171 573 1,5%
Actividades Económicas 97 146 133 376 1,0%
Salud 218 123 22 363 1,0%
Cultura 28 78 132 238 0,6%
Medio Ambiente 7 75 27 109 0,3%
Acción Exterior 5 27 12 44 0,1%
Ocio y Turismo 1 7 7 15 0,0%
Transporte y Movilidad 1 14 0 15 0,0%
Infraestructura y Obras Públicas 1 7 1 9 0,0%
Urbanismo y Territorio 0 4 0 4 0,0%
TOTAL 8.627 19.136 9.442 37.205
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota 1: Las diferencias que se recogen entre esta tabla y la tabla 1 se deben a que en canal presencial no se han tipificado los “clientes sin ticket”.
Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Asuntos Sociales, y Educación, suponen más del 71% del total de consultas.
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3. Canal telefónico Tabla 6. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.
Septiembre Acumulado
anual
Llamadas recibidas 55.610 388.754
Llamadas atendidas 30.853 276.502
Media de llamadas diarias 1.402 1.476
Nivel de atención 55% 71%
Compromiso establecido (2016) 80% 80%
Diferencial compromiso -25% -9%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html
Gráfico 7. Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Este ratio permite calcular la calidad o grado de servicio que se considera, representando al porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y el 100%, donde 0% implica que se perderían todas las llamadas y 100% que se contestarían todas.
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2014 94 96 85 86 81 91 86 95 69 88 86 78
2015 89 91 81 66 72 84 88 87 62 93 93 85
2016 83 80 77 64 74 69 64 90 55
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
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En concreto, el nivel de atención (porcentaje de llamadas atendidas sobre el total) arroja una media del 55%, cuando el umbral de calidad se establece en el 80.
Gráfico 8. Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi. 2014-2016
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.
Gráfico 9. Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Septiembre 2016.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2014 1.4681.6101.5421.3551.4641.3451.226 715 1.4481.3751.3631.345
2015 1.4891.5641.7941.6541.8071.4971.280 805 1.5351.3351.3431.006
2016 1.6221.8181.5941.6281.6251.4491.304 841 1.402
700
900
1.100
1.300
1.500
1.700
1.900
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
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Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana.
Tabla 7. Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Septiembre 2016.
Materias Total de llamadas respondidas %
Transferidas a los DDPP
Transferidas a los DDPP %
Educación 5.800 24,2% 709 12,2%
Vivienda 5.059 21,1% 395 7,8%
Asuntos Sociales 3.575 14,9% 170 4,8%
Seguridad e Interior 2.512 10,5% 207 8,2%
Administración Pública 2.182 9,1% 424 19,4%
Directorio 943 3,9% 0 0,0%
Medio Ambiente 799 3,3% 237 29,7%
Actividades Económicas 525 2,2% 153 29,1%
Justicia 459 1,9% 125 27,2%
Euskera 423 1,8% 32 7,6%
Salud 395 1,7% 69 17,5%
Trabajo y Empleo 369 1,5% 70 19,0%
Llamada perdida 341 1,4% 0 0,0%
Cultura 260 1,1% 79 30,4%
Ocio y Turismo 134 0,6% 23 17,2%
Acción Exterior 74 0,3% 2 2,7%
Transporte y Movilidad 44 0,2% 17 38,6%
Infraestructura y Obras Públicas 31 0,1% 3 9,7%
Urbanismo y Territorio 7 0,0% 5 71,4%
TOTAL 23.932 2.720 11,4%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota 1: Las diferencias que se recogen entre esta tabla y la tabla 1 se deben a que en el canal telefónico no se han tipificado las “llamadas perdidas” y las “llamadas de directorio”.
Esta tabla nos muestra las llamadas recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Educación y Asuntos Sociales suponen más del 60% de total de llamadas. También podemos observar que Zuzenean responde directamente casi todas las llamadas, únicamente el 11,4% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas, son transferidas a los Departamentos.
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4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus
Tabla 8. Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016
Materias consultas %
Educación 436 22,9%
Vivienda 433 22,7%
Trabajo y empleo 382 20,0%
Gobierno y Administración Pública 138 7,2%
Euskera 133 7,0%
Asuntos Sociales 78 4,1%
Seguridad e Interior 73 3,8%
Actividades Económicas 44 2,3%
Medio Ambiente 44 2,3%
Salud 35 1,8%
Ocio y Turismo 34 1,8%
Cultura 27 1,4%
Justicia 24 1,3%
Acción exterior 8 0,4%
Transporte y movilidad 8 0,4%
Urbanismo y Territorio 6 0,3%
Infraestructura y Obras Públicas 3 0,2%
TOTAL 1.906
Tabla 9. Consultas recibidas por tipo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016
Tipo consultas %
Información 1.601 84,0%
Queja 246 12,9%
Sugerencia 51 2,7%
Agradecimiento 8 0,4%
TOTAL 1.906
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5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram
Tabla 10. Consultas recibidas por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016
Materias consultas %
Educación 59 30,9%
Vivienda 57 29,8%
Gobierno y Administración Pública 24 12,6%
Seguridad e Interior 16 8,4%
Asuntos Sociales 14 7,3%
Trabajo y Empleo 4 2,1%
Euskera 3 1,6%
Justicia 3 1,6%
Medio Ambiente 3 1,6%
Salud 3 1,6%
Actividades Económicas 2 1,0%
Cultura 2 1,0%
Acción Exterior 1 0,5%
TOTAL 191
Tabla 11. Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y %). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016
Idioma consultas %
Castellano 168 88,0%
Euskera 23 12,0%
TOTAL 191
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Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus
1 sept. 2016 - 30 sept. 2016Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea
Evolución de las visitas
Evolución páginas vistas
Páginas más vistas
Título de la página Número de visitas apáginas
Duración media de lasesión
www.lanbide.net 6.099.392 00:06:09
Elhuyar hiztegia 1.982.781 00:08:03
Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 1.149.209 00:01:28
Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 808.859 00:02:37
(not set) 790.678 00:04:12
Home Mobile 631.156 00:01:28
Predicción meteorológica para hoy - Móvil 600.243 00:01:17
Predicción meteorólogica para mañana - Móvil 444.988 00:01:15
Enseñanza de Idiomas / Escuelas Oficiales de Idiomas 349.894 00:02:21
Predicción meteorologica para pasado mañana - Móvil 332.114 00:01:23
¿Cuántas páginas han visitado?
21.207.247% del total: 100,00 % (21.207.247)
¿Cuántas visitas hemos tenido?
4.910.351% del total: 100,00 % (4.910.351)
Páginas / Visita
4,32Media de la vista: 4,32 (0,00 %)
Porcentaje de rebote
33,35 %Media de la vista: 33,35 % (0,00 %)
Duración media de la visita
00:03:19Media de la vista: 00:03:19 (0,00 %)
¿Son nuevos o recurrentes?
Tipo deusuario Sesiones
Número devisitas apáginas
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… 8 sept. 15 sept. 22 sept. 29 sept.
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Número de visitas a páginas
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