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INDUSTRIA DE LA

HOSPITALIDAD

Sesión:9 Recepción, reservaciones y ama de llaves

Contextualización

Importancia de estos

departamentos

Recordemos que la hotelería sobre todo vende bienes

intangibles, que son muy subjetivos de medir, por lo que el

nivel de estandarización que requiere esta industria es

fundamental para lograr un servicio de calidad y eficiencia

para obtener por parte de los clientes un reconocimiento por

los servicios ofrecidos.

Al ser el hotel una empresa de servicios, la adecuada

coordinación y control entre los diferentes departamentos

permite ofrecer al huésped servicios de calidad, que van a

determinar la categoría y la reputación comercial del lugar.

Introducción

La recepción

Es el encargado de llevar a cabo el registro del huésped,

así como también el que entrega la cuenta final al

mismo. Además es el responsable de controlar,

coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios que se

ofrecen al huésped durante su estancia en el hotel.

¿Qué funciones realiza?

Otorga la información necesaria sobre los servicios que presta el hotel.

Registra y asigna las habitaciones a los huéspedes.

Informa sobre los mensajes, correspondencia y cualquier otra comunicación que exista para los clientes.

Da asesoría sobre los eventos que se llevarán a cabo en el hotel.

Maneja las reservaciones y toda la comunicación con las personas que buscan hospedaje.

Pre asignación de habitaciones, sobre todo cuando se trata de grupos.

Cambios en la recepción actual

El sistema de registro ha

evolucionado considerablemente

en los grandes hoteles a través

de terminales para ordenador,

conectadas a un servidor

principal y cuentan con sistemas

informáticos de control para el

registro de los huéspedes.

Reservaciones

La principal función de este

departamento es administrar de

manera eficiente la disponibilidad

de las habitaciones, de manera

que la ocupación sea rentable

para el hotel, al mismo tiempo

que se evite la sobre venta del

mismo.

¿Qué aptitudes se deben tener

en esta área?

La persona responsable de

esta función debe estar

suficientemente preparada y

capacitada a conocer precios,

paquetes, servicios disponibles,

ser eficiente y preciso en la

captura de los datos, ser

bilingüe, con aptitud para

realizar ventas.

Es el responsable de mantener el hotel perfectamente

limpio y en óptimas condiciones de funcionamiento.

Está dividido en áreas de habitaciones, pasillos,

oficinas, áreas comunes, jardines, lavandería a

huéspedes y al personal del hotel.

Ama de llaves

CONCLUSIÓN

La industria de la hospitalidad requiere en la

operación de estos departamentos personal

altamente capacitado y con una gran

identificación con los estándares del hotel para

poder trasmitir en cada una de sus funciones la

filosofía de servicio de alta calidad que el hotel

quiere fijar en la mente de sus clientes.

Referencias

López, S. (2003). Recepción y Atención al Cliente.

España: editorial Paraninfo.

Navarro, A. (2010). Recepción y reservas. España:

editorial Paraninfo.