indicadores de gestión para la satisfacción del cliente david herrera gómez
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Indicadores de Gestión para la Indicadores de Gestión para la Satisfacción del ClienteSatisfacción del Cliente
David Herrera GómezDavid Herrera Gómez
ObjetivoObjetivo
Proporcionar formación para elaborar Proporcionar formación para elaborar un sistema de información sencillo y un sistema de información sencillo y confiable que permita medir la confiable que permita medir la percepción del cliente del percepción del cliente del desempeño del negocio, desempeño del negocio, proporcionar herramientas para proporcionar herramientas para interpretar y interpretar y analizar los indicadores analizar los indicadores de gestión para la satisfacción del de gestión para la satisfacción del cliente y aprovecharlos para cliente y aprovecharlos para desarrollar programas de mejora.desarrollar programas de mejora.
IntroducciónIntroducción
¿Qué significa satisfacción?¿Qué significa satisfacción? ¿Qué significa satisfacción del Cliente?¿Qué significa satisfacción del Cliente? ¿Quiénes son los clientes?¿Quiénes son los clientes? ¿Cuáles son los beneficios de lograr ¿Cuáles son los beneficios de lograr
clientes satisfechos?clientes satisfechos? ¿Por qué medimos la Satisfacción del ¿Por qué medimos la Satisfacción del
Cliente?Cliente? ¿Qué son los indicadores de gestión de ¿Qué son los indicadores de gestión de
satisfacción del cliente?satisfacción del cliente?
Requisitos de ISO 9001Requisitos de ISO 9001 Responsabilidad de la Dirección, Enfoque al clienteResponsabilidad de la Dirección, Enfoque al cliente La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente
se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.satisfacción del cliente.
Revisión por la Dirección, Información para la revisiónRevisión por la Dirección, Información para la revisión La información de entrada para la revisión debe incluir La información de entrada para la revisión debe incluir
retroalimentación del clienteretroalimentación del cliente Realización del producto, Procesos relacionados con el Realización del producto, Procesos relacionados con el
clientecliente Determinación de los requisitos relacionados con el productoDeterminación de los requisitos relacionados con el producto Comunicación con el clienteComunicación con el cliente La organización debe determinar e implementar disposiciones La organización debe determinar e implementar disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
Requisitos de ISO 9001Requisitos de ISO 9001 Medición, análisis y mejora, Seguimiento y Medición, análisis y mejora, Seguimiento y
medición, Satisfacción del clientemedición, Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del Como una de las medidas del desempeño del
sistema de gestión de calidad, la organización sistema de gestión de calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. organización.
Deben determinarse los métodos para obtener y Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.utilizar dicha información.
Análisis de datosAnálisis de datos El análisis de datos debe proporcionar El análisis de datos debe proporcionar
información sobre la satisfacción del clienteinformación sobre la satisfacción del cliente
Elaboración de CuestionariosElaboración de Cuestionarios
Seleccionar el tipo de indicador Seleccionar el tipo de indicador Técnicas de Recolección de datosTécnicas de Recolección de datos Elaboración de indicadores Elaboración de indicadores Factores a tener en cuenta Factores a tener en cuenta Determinar las preguntas Determinar las preguntas
EncuestaEncuestaIndicadoresIndicadores InsatisfacciónInsatisfacción IndiferenciaIndiferencia SatisfacciónSatisfacción
Escala de mediciónEscala de medición 1 2 3 4 51 2 3 4 5 6 7 86 7 8 9 10 9 10
CostoCosto
FuncionabilidadFuncionabilidad
DurabilidadDurabilidad
MantenibilidadMantenibilidad
EstéticaEstética
FísicasFísicas
QuímicasQuímicas
BiológicasBiológicas
Ambientales Ambientales SeguridadSeguridad
CalidezCalidez
OportunidadOportunidad
Realización de la encuestaRealización de la encuesta
Encuestas por correoEncuestas por correo Encuestas telefónicasEncuestas telefónicas Cómo conducir la encuesta de Cómo conducir la encuesta de
satisfacción del clientesatisfacción del cliente
Herramientas para la interpretación y Herramientas para la interpretación y el análisis de los indicadoresel análisis de los indicadores
Diagrama de procesoDiagrama de proceso Diagrama de ParetoDiagrama de Pareto HistogramaHistograma Análisis por lluvia de ideasAnálisis por lluvia de ideas Análisis por causa - efectoAnálisis por causa - efecto
Diagrama de ProcesoDiagrama de Proceso
2927252321191715
USLLSL
Process Capability Analysis for C1
PPM Total
PPM > USL
PPM < LSL
PPM Total
PPM > USL
PPM < LSL
PPM Total
PPM > USL
PPM < LSL
Ppk
PPL
PPU
Pp
Cpm
Cpk
CPL
CPU
Cp
StDev (Overall)
StDev (Within)
Sample N
Mean
LSL
Target
USL
424808.20
208544.77
216263.43
395560.23
193842.47
201717.76
366666.67
166666.67
200000.00
0.26
0.26
0.27
0.27
*
0.28
0.28
0.29
0.28
2.50571
2.35388
30
20.9667
19.0000
*
23.0000
Exp. "Overall" PerformanceExp. "Within" PerformanceObserved PerformanceOverall Capability
Potential (Within) Capability
Process Data
Within
Overall
Proceso N° 1Entrada 1 Salida 1
Reproceso Salida 3
Salida 2
Parámetro de proceso
Salida 4
0
50
100
1er
trim.
2do
trim.
3er
trim.
4to
trim.
Este
Norte
Diagrama de ParetoDiagrama de Pareto
12 18 25 68125
4.8 7.310.127.450.4
100.0 95.2 87.9 77.8 50.4
250
200
150
100
50
0
100
80
60
40
20
0
RESULTADOS
FRECUENCIAPORCENTAJEACUMULADO%
PO
RC
EN
TAJE
%
FR
EC
UEN
CIA
HistogramaHistograma
2927252321191715
USLLSL
Process Capability Analysis for C1
PPM Total
PPM > USL
PPM < LSL
PPM Total
PPM > USL
PPM < LSL
PPM Total
PPM > USL
PPM < LSL
Ppk
PPL
PPU
Pp
Cpm
Cpk
CPL
CPU
Cp
StDev (Overall)
StDev (Within)
Sample N
Mean
LSL
Target
USL
424808.20
208544.77
216263.43
395560.23
193842.47
201717.76
366666.67
166666.67
200000.00
0.26
0.26
0.27
0.27
*
0.28
0.28
0.29
0.28
2.50571
2.35388
30
20.9667
19.0000
*
23.0000
Exp. "Overall" PerformanceExp. "Within" PerformanceObserved PerformanceOverall Capability
Potential (Within) Capability
Process Data
Within
Overall
AnálisisAnálisis
Tema principal
Idea 2
Idea3
Idea 1
Idea 5
Idea 4
1 Eliminar
1 No hacer
1 Prioridad 1
1 Prioridad 2
1 Reunión
1 Mal
2Requiere
seguimiento
1 Nota
1Mucha
importancia
1 Pregunta
1 Advertencia
1 Idea
1 Atención
1 Tiempo
Leyenda
Símbolo Total Descripción
Subtítulo de leyenda
1
2
Lluvia de ideas
Análisis de Causa - Efecto
Efecto
Causa 2 Causa 1
Causa 3 Causa 4
Acciones de mejora para mantener o Acciones de mejora para mantener o
incrementar la satisfacción del clienteincrementar la satisfacción del cliente Detectar la insatisfacciónDetectar la insatisfacción Detectar la causa de la insatisfacciónDetectar la causa de la insatisfacción Detectar acciones que solucionen la Detectar acciones que solucionen la
insatisfaccióninsatisfacción Diseñar un programa de realización Diseñar un programa de realización
de accionesde acciones Dar seguimientoDar seguimiento Evaluar nuevamente la satisfacción Evaluar nuevamente la satisfacción
del cliente.del cliente.
MejoraMejora
Proyecto de Mejora
Acción Preventiva
Acción Correctiva
Indicadores de Satisfacción
PROGRAMA DE MEJORAPROGRAMA DE MEJORA
Acción 1
Acción 2
Acción n
1
2
ENE | FEB | MAR | ABR | MAY | JUN | JUL | AGO | SEP | OCT | NOV | DIC
RESPONSABLE
RECURSOS
ACCION 1
ACCIÓN 2
ACCIÓN 3
ACCIÓN 4
ACCIÓN 5
ACCIÓN 6
ACCIÓN 7
ACCIÓN n3
Seguimiento N° 1
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