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IMPORTANCIA DE LA ADECUADA ESTRUCTURACION DE LOS PROCESOS EN
LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC)
JHOAN DE LA BARRERA CASTRO
AUTOR
ARTICULO DE REFLEXION CON FINES DE GRADO
UNIVERSIDAD DE SANBUENAVENTURA CARTAGENA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
CARTAGENA 2014
RESUMEN
Este articulo busca valorar y de la misma manera ilustrar, la importancia que tiene para las
empresas, sin importar su actividad, la adecuada estructuración de los procesos al momento de
implementar un sistema de gestión de calidad que realmente les genere valor; mostrando las
bases existentes, como lo son, la definición de enfoque de procesos, plasmada esta definición
en las normas ISO 9000 y 9001, los mapas de procesos, las caracterizaciones de los mismos y
además el concepto de cadena de valor. El trabajo es de tipo teórico-reflexivo y se baso en un
tipo de investigación documental y descriptiva, fundamentada en textos especializados. El
análisis es que al tener claros estos conceptos relacionados con la estructuración de procesos,
serán mejores los resultados en la implementación de un (SGC).
PALABRAS CLAVE
Procesos
Actividades
Tareas
Recursos
Valor
Calidad
INTRODUCCION
En la actualidad muchas empresas, para poder permanecer en el mercado y hacerlo de forma
competitiva se ven en la necesidad de implementar un SGC, el cual les permita generar valor
en sus procesos, y que de esta manera dicho valor se vea reflejado en el producto o servicio
ofrecido a sus clientes; el problema se presenta en que algunas empresas, al evaluar la utilidad
o el aporte generado en la implementación del SGC, no es el esperado; realmente son muchas
las razones o causas por las cuales esta situación se puede presentar, una de las razones
principales es la inadecuada estructuración de los procesos e interacción de los mismos en el
SGC puesto en marcha.
Teniendo en cuenta lo planteado, surge un interrogante que su respuesta nos llevará a valorar
la importancia del tema y es el siguiente, ¿Es necesario que las empresas se preocupen por
estructurar sus procesos de manera adecuada y en relación con su actividad principal, para que
estos les ayuden a funcionar de manera organizada y que además dichos procesos generen
valor?
Esto no es un secreto, Toda empresa que se encuentre bien cimentada, se preocupa por
mejorar continuamente, para así poder generar valor en su actividad; al implementar
adecuadamente los procesos basados en el SGC, las empresas obtienen beneficios, como la
facilidad en la comunicación y transmisión de la información, claridad en las funciones y
delimitación de responsabilidades, entre otros; al tener bien definidos estos aspectos que se
convierten en beneficios, seguramente se obtendrá la generación de valor esperada en los
resultados finales.
En este trabajo, se mostraran las bases existentes para la justificación del tema en relación,
como lo son, la definición de enfoque de procesos, plasmada esta definición en las normas
ISO 9000 y 9001, los mapas de procesos, las caracterizaciones de los mismos y además el
concepto de cadena de valor
Este artículo es de tipo teórico-reflexivo y se baso en un tipo de investigación documental y
descriptiva, fundamentada en textos especializados. Al tener claros los conceptos relacionados
con la estructuración de procesos, serán mejores los resultados en la implementación de un
(SGC).
DISCUSION O DESARROLLO
Partamos de 2 elementos importantes, el primero, la gestación de un interrogante que nos
ayude a aterrizar los conceptos y el segundo, la definición de lo que es proceso y enfoque
basado en procesos, tomando como referencia lo planteado en el punto 2.4 de la norma (ISO
9000 de 2005), en la cual encontramos todos los términos y definiciones de lo que es un
sistema de gestión de la calidad y específicamente en el punto mencionado, encontramos lo
que es una connotación universal del enfoque basado en procesos.
Teniendo en cuenta lo anterior nos hacemos la siguiente pregunta, ¿Necesitan las empresas
estructurar adecuadamente sus procesos, para que estos les ayuden a funcionar de manera
organizada y que además generen valor?
En la actualidad para una empresa el hecho de implementar una tecnología administrativa, más
que una estrategia empresarial se ha convertido es una necesidad de supervivencia; es
importante para una organización alinear los procesos y recursos empresariales a los objetivos
y metas del negocio con el fin de asegurar el cumplimiento de los mismos.
Entonces definamos lo que es un proceso o procesos basándonos en lo estipulado en la norma
(ISO 9000, 2005, Pto 3)1 Referente a los TERMINOS Y DEFINICIONES utilizados
En la implementación del SGC. Según lo relacionado anteriormente se define PROCESO,
como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
1 Norma ISO 9000, 2005, Pto 3.
Por tal motivo, para las empresas es importante estructurar dichos procesos adecuadamente,
así podrán tener definidas de manera efectiva y oportuna las tareas que necesita el sistema
(Organización) para su optimo funcionamiento, además de la forma como esas tareas
interactúan entre sí, procurando que la salida de una sea la entrada de otra actividad posterior,
para que de esta manera se cumplan todas las funciones de la empresa, encaminadas a obtener
el mejor resultado el cual es el producto o servicio que se le ofrece a un cliente, quien es
finalmente un pilar de gran importancia al momento de medir o evaluar el rendimiento de la
organización, en términos de satisfacción y fidelidad del mismo para con la empresa que le
esta satisfaciendo determinada necesidad.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo el resultado de un
proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La
identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en
particular las interacciones entre tales procesos se conoce como "enfoque basado en
procesos". (ISO 9000, 2005 , Pto 2.4)2
Toda organización que decida implementar un SGC para gestionar adecuadamente sus
procesos, debe tener clara la importancia y relevancia que tiene el concepto de ENFOQUE
BASADO EN PROCESOS, para poder definir una estructura e interacción de los mismos,
cuando tenemos claro que una tarea o actividad conlleva a otra, entonces sabemos que es
importante que cada una de esas tareas se ejecute de la mejor manera, para que así el proceso
mantenga un orden y una claridad en su desarrollo.
La siguiente imagen ilustra el sistema de gestión de la calidad basado en procesos
descrito en la familia de Normas ISO 9000. Esta ilustración muestra que las partes
interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la
2 Norma ISO 9000, 2005 , Pto 2.4
organización. El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la
evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han
cumplido sus necesidades y expectativas. El modelo mostrado en la siguiente imagen
no muestra los procesos a un nivel detallado. (ISO 9000, 2005, Pto 2.4)
(ISO 9000, 2005, Pto 2.4)
Un dato importante, para aquellas empresas que buscan poner en marcha un sistema de gestión
de calidad, el cual ya debemos tener claro que se da bajo un enfoque basado en procesos, es
que según la norma (ISO 9000, 2005, pto 2.8) al momento de evaluar el sistema, una de las
cuatro preguntas que deberían formularse en relación con cada uno de los procesos que es
sometido a evaluación es, ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?, esta se
enumera en el punto a), esto se debería interpretar ponderando en gran medida la importancia
que tienen los procesos en las organizaciones, específicamente aquellas que implementan un
SGC.
Una de las formas que existe para organizar de manera lógica y consecuente los procesos es
mediante la creación de un mapa de procesos, el cual es de vital importancia en la parte
organizativa de las actividades de la empresa y en la delimitación de funciones y
responsabilidades. Además de ofrecer una visión amplia a quien lo analiza, de lo que es la
empresa y de cuál es su actividad principal. Entonces se puede definir un mapa de procesos
como la ilustración gráfica de la forma cómo interactúan los procesos en una organización,
involucrando las partes interesadas, y viendo como se relacionan las salidas y las entradas
además de evidenciar cuales son los procesos estratégicos los de apoyo y los misionales, estos
últimos conocidos como los que están estrechamente relacionados con la actividad de la
empresa, es decir al verlos se sabe inmediatamente cual es la actividad de la empresa en otras
palabras por medio de estos se sabe a qué se dedica la misma.
Un mapa de procesos, es una técnica o herramienta que se utiliza para “mapear” los
procesos, de tal modo que se descubra el flujo de valores que están en ellos (agregado
o no); mediante estos mapas se puede detectar lo que no agrega valor y se elabora un
mapa con el valor agregado solamente. Existen varios tipos de procesos: a) estratégicos
b) operativos y c) de soporte. Los procesos estratégicos soportan y despliegan las
políticas y estrategias de la organización, proporcionan directrices y límites de
actuación para el resto de los procesos. Los procesos operativos constituyen la
secuencia de valor añadido, desde la comprensión de las necesidades del mercado o de
los clientes hasta la utilización por los clientes del producto o servicio, llegando hasta
el final de la vida útil. Los procesos de soporte, apoyan a los procesos productivos
(Soluciona, 2001, p 41)3.
La utilización del mapa de procesos, nos permite diferenciar los procesos según los tres tipos
de procesos:
Procesos estratégicos: Procesos destinados a definir y controlar las metas de la empresa, sus
políticas y estrategias. Estos procesos son gestionados directamente por la alta dirección en
conjunto. Son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la
3 Articulo, Soluciona, 2001, p 41.
sociedad, del mercado y de los accionistas, para a partir del análisis de todo ello y el
conocimiento de las posibilidades de los recursos propios, emitir las guías adecuadas al resto
de procesos de la organización para así asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades.
Procesos clave: Procesos operativos destinados a llevar a cabo las acciones que permiten
desarrollar las políticas y estrategias definidas para la empresa para dar servicio a los clientes.
De estos procesos se encargan los directores funcionales, que deben contar con la cooperación
de los otros directores y de sus equipos humanos. Son los procesos que tienen contacto directo
con el cliente, de hecho son los procesos a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará
nuestra calidad.
Procesos de soporte: Procesos de apoyo no directamente ligados a las acciones de desarrollo
de las políticas, pero cuyo rendimiento influye directamente en el nivel de los procesos
operativos. Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos
necesarios, en cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para a partir de los mismos
poder generar el valor añadido deseado por los clientes.
A continuación, se ilustraran dos mapas de procesos de entes de distinto fin o actividad, se
ilustraran ambos para así poder comparar el uno con el otro y diferenciar principalmente los
procesos misionales o también denominados procesos clave, los cuales bajo otra perspectiva,
son aquellos que añaden valor al cliente o inciden directamente en su satisfacción o
insatisfacción. Componen la cadena del valor de la organización.
También pueden considerarse procesos clave aquellos que, aunque no añadan valor al cliente,
consuman muchos recursos. Por ejemplo, en una empresa de transporte de pasajeros por avión,
el mantenimiento de las aeronaves e instalaciones es clave por sus implicaciones en la
seguridad, el confort para los pasajeros la productividad y la rentabilidad para la empresa. El
mismo proceso de mantenimiento puede ser considerado como proceso de apoyo en otros
sectores en los que no tiene tanta relevancia, como por ejemplo una empresa de servicios de
formación.
Del mismo modo, el proceso de compras puede ser considerado clave en empresas dedicadas
a la distribución comercial, por su influencia en los resultados económicos y los plazos de
servicio mientras que el proceso de compras puede ser considerado proceso de apoyo en una
empresa servicios. Los procesos clave intervienen en la misión, pero no necesariamente en la
visión de la organización. (“sinap sys”, n.f.)
(“Semillero grandes”, n.f.)
En el primer mapa de procesos, teniendo en cuenta los procesos misionales, los cuales son en
este caso, el programa deportivo-académico, el proceso de formación y desarrollo-visión y
mejoramiento económico, el proceso físico, proceso académico, proceso ético y por último el
proceso de responsabilidad social, además analizando de reojo los procesos de apoyo y
estratégicos, así como también las entradas y las salidas, podemos concluir que se trata de una
organización deportiva, más que una empresa con fines de lucro parecería un mapa de
procesos de un ente con fines sociales que en este caso usa como principal recurso el deporte.
(“Excelencia empresarial”, n.f.)
En este segundo mapa de procesos a diferencia del primero si notamos claramente que es una
organización con fines de lucro, teniendo en cuenta que entre los procesos misionales o clave
se encuentran además del mantenimiento preventivo y correctivo, el proceso de tecnología
informática y electrodomésticos, proceso de cableado estructurado y el proceso de adecuación
de oficinas, también vemos como los dos grandes pilares el proceso de comercialización que
podría relacionarse con la fuerza de ventas y el proceso de servicio al cliente. Finalmente y
teniendo en cuenta los procesos mencionados se podría atribuir este mapa de procesos a una
empresa comercializadora de equipos de tecnología, informática y electrónica.
De esta manera conociendo el concepto de procesos y mapa de procesos podemos fácilmente
interpretar la actividad de una empresa, y para el caso de los consultores o asesores, esta se
convierte en una herramienta vital para la ejecución de sus actividades de estudio y análisis de
cualquier empresa.
Una vez que tenemos definido lo que es un proceso, sabemos ya lo que es el enfoque basado
en procesos además de conocer y diferencias un mapa de procesos, podemos hablar entonces
de un tema importante relacionado con el mismo concepto, debido a que por medio de este
podremos conocer en detalle y específicamente donde empieza y dónde termina cada proceso,
sabemos cuáles son las funciones, tareas, proyectos que se le atribuyen a cada uno de ellos, es
así que llegamos a la caracterización de los procesos.
Se puede definir como la ilustración en detalle de cuáles son las funciones y finalidades de
cada proceso, por medio de esta caracterización de procesos podemos saber el aporte que hace
determinado proceso al sistema organizacional, además de en dado momento servir de
herramienta para definir si el proceso realmente genera o no valor a la actividad de la empresa.
Desde otro punto de vista la caracterización de procesos se considera una excelente
manera de planificar los procesos y de ahí en adelante su gerenciamiento, es mediante
la caracterización o descripción de cada uno de ellos. Al caracterizar el proceso, el
líder, clientes, proveedores y el personal que participa de la realización de las
actividades, adquieren una visión integral, entienden para qué sirve lo que
individualmente hace cada uno, por lo tanto fortalece el trabajo en equipo y la
comunicación. Esto favorece de manera contundente la calidad de los productos y
servicios.
La caracterización es la identificación de todos los factores que intervienen en un
proceso y que se deben controlar, por lo tanto es la base misma para gerenciarlo.
Estos elementos son: Misión, líder, límites, clientes, productos, subprocesos, insumos,
proveedores, base documental, indicadores, cargos involucrados y los recursos físicos
y/o tecnológicos. (“gerencia de procesos” n.f.)4
Para una mejor comprensión de lo que es la caracterización de procesos se presenta a
continuación un breve significado de cada uno de los anteriores factores mencionados, los
cuales son la base de la caracterización de un proceso:
Misión: Es describir el objetivo o para qué existe ese proceso dentro de la organización.
Deben evitarse descripciones altruistas o soñadoras. Simplemente es explicar la razón del
proceso dentro de la organización. De aquí también puede surgir la necesidad de definirle el
nombre en caso de que no se ajuste a las nuevas condiciones de la empresa.
Líder: Es la persona que le ha sido asignada la responsabilidad y autoridad de gerenciar el
proceso. Recordemos que esta persona puede ser el jefe de alguna de las áreas o
departamentos que intervienen en el proceso.
Límites: Es acordar con qué actividad se inicia el proceso y con cuál termina.
Clientes: Son tantos los internos como los externos que reciben directamente los productos
y/o servicios que genera el proceso. Normalmente aquí se indican nombres de empresas,
clientes individuales si es del caso y nombres de las áreas o procesos internos.
4 Articulo, Gerencia de procesos n.f. Pag 3.
Productos: Son los entregables del proceso y que no serán objeto de ninguna otra
transformación por parte del proceso que lo genera y que son entregados a los clientes. Evitar
describir productos o semi elaborados que son para el mismo proceso, pues quiere decir que
todavía requieren que se les agregue valor para que otro cliente externo o interno esté
dispuesto a pagar por ellos.
Subprocesos: Son las grandes etapas que el proceso requiere realizar para transformar los
insumos o materias primas en los productos.
Insumos: Son las materias primas y materiales directos que el proceso necesita para obtener
sus productos.
Proveedores: Son las entidades internas y externas que entregan los insumos.
Base documental: Son todos aquellos manuales, reglamentación legal, especificaciones de los
clientes, procedimientos documentados que se requieren para un adecuado control y garantizar
que los productos obtenidos cumplen los requisitos del cliente, de la misma empresa, del
sector y de los entes gubernamentales.
Indicadores: Son medidores que deben establecerse en determinadas etapas del proceso.
También se les conoce como puntos de control.
Estos indicadores deben diseñarse para asegurar los resultados (indicadores de producto), para
controlar el proceso en sí (indicadores de proceso) e indicadores a la entrada o inicio
(indicadores de insumos).
Los indicadores de producto y de insumos miden normalmente la EFICACIA (calidad,
oportunidad, seguridad, costo) y los de proceso miden EFICIENCIA (cantidad producida por
horas hombre u horas máquina, aprovechamiento de materiales, desperdicios, rendimientos,
defectos por unidad de producción, etc).
Cargos involucrados: Es la identificación o relación de los cargos que intervienen en las
diferentes atapas del proceso.
Recursos: Para identificar los equipos, maquinaria, software, hardware que el proceso
requiere para obtener los productos y servicios.
Para finalizar con el tema de la caracterización de procesos, a continuación encontraremos una
imagen la cual nos muestra de manera abstracta una forma de plantear o estructurar la
caracterización de un proceso:
(“gerencia de procesos” n.f.)
CONCLUSIONES
Para concluir es importante anotar que, así como es importante para una empresa, el recurso
financiero, el humano y el tecnológico, es de igual manera la estructuración adecuada de los
procesos, es lo que a lo largo de este articulo hemos buscado argumentar y demostrar con
conceptos y aportes de varias fuentes, y todo nos lleva a pensar que los procesos bien
cimentados y gestionados adecuadamente en cualquier empresa generan la diferencia y
generen beneficios en términos de ahorro de recursos, delimitación de funciones,
comunicación clara, generación de valor agregado al producto o servicio, entre muchos otros
beneficios, Además proporciona a la organización el marco de referencia para la mejora
continua, con objeto de incrementar la satisfacción del cliente, a la vez que proporciona una
confianza externa sobre su capacidad para prestar un servicio que satisfaga los requisitos
previamente establecidos.
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