importancia atencion cliente como elemento diferenciador - recepsionista y atención al cliente
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““LLa importancia de la a importancia de la Atención al Cliente como Atención al Cliente como elemento diferenciadorelemento diferenciador””
Donostia-San Sebastián, 2008
Análisis Preliminar
Hoy en día el Pequeño Comercio convive con los Centros Comerciales y las Grandes Multinacionales.
♦ Pueden convivir todos pero el Pequeño Comercio debe adecuarse a la nueva situación.
Por Qué ?????? Porque existe un nuevo TIPO DE
CONSUMIDOR
¿Cómo son los Nuevos Consumidores?
MÁS EXIGENTES E INCISIVOS.
SABEN QUE QUIEREN Y QUE NO.
TIENEN MÁS INFORMACIÓN QUE ANTES.
TODO ESTO EXIGE UN NIVEL DE SERVICIO MÁS COMPETENTE.
FACTORES DIFERENCIALES
TECNOLOGÍA. DISEÑO. RAPIDEZ EN LA ADAPTACIÓN:
Gustos Marcas Decoración Punto de Venta
APLICACIÓN DE PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN.
SERVICIO.
¿CÓMO SE PIERDE A UN CLIENTE?
15 % CALIDAD
15 % PRECIO
70 % TRATO HUMANO
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
LA FILOSOFÍA DE EMPRESA (EL AROMA)
ATENCIÓN AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE
ACTITUD.
COMUNICACIÓN NO VERBAL.
LA ESCUCHA ACTIVA.
PERCEPCIÓN.
ATENCIÓN AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE
EMPATÍA = SINCERIDAD
ATENCIÓN AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE
CREATIVIDAD.
ATENCIÓN AL CLIENTE
ASERTIVIDAD.
La Calidad de Servicio depende de las personas que están en contacto con el cliente.
Ellas tienen el poder y la responsabilidad de satisfacerle.
Las herramientas más importantes están en su capacidad de aprendizaje, comunicación, creatividad y negociación. Es importante que entre ellas mantengan la misma disposición que ante el cliente.
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