implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora

Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a

eina de gestió de la millora

Pilar Roqué Castellà Departament de Salut

Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació

Barcelona, 31 de maig de 2013

2Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació

Barcelona, 31 de maig de 2013

Fem memòria: com vam començar?

3

Necessitat de canvi i de millora.Ser competitius.Oferir serveis/productes orientats als nostres clients.Generar confiança.Gestionar recursos amb eficiència.Incrementar i mantenir als nostres clients.

Satisfacció, compromís...

Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació

Barcelona, 31 de maig de 2013

Fem memòria: com vam començar?

4

Com a decisió estratègica la nostra

aposta va ser implantar un sistema de

gestió de qualitat.

Per quatre raons:

Efectivitat Eficàcia

Competitivitat Prestigi

Satisfacció

Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació

Barcelona, 31 de maig de 2013

Fem memòria: com vam començar?

5Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació

Barcelona, 31 de maig de 2013

Fem memòria: com vam començar?

6Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació

Barcelona, 31 de maig de 2013

Kaizen

“Petits canvis per a la millora”

Millora continua

Carta de serveis

7Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació

Barcelona, 31 de maig de 2013

És una einaÉs un document que informa sobre els serveis que es gestionen i els compromisos que s’assumeixen.

Carta de serveis

8

Orientada al client

Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació

Barcelona, 31 de maig de 2013

Apropament,

transparència,

eficàcia, accessibilitat

i participació.

Carta de serveis

9Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació

Barcelona, 31 de maig de 2013

Compromís amb els nostres usuaris.

Compromís intern

Connexió entre el projecte de qualitat i els usuaris.

Comunicació i difusió.

Com es va fer?

10

Formant un equipde treball

Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació

Barcelona, 31 de maig de 2013

Com es va fer?

11Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació

Barcelona, 31 de maig de 2013

Condicionants previs:

Mapa de processos.

Diagrames de processos generals.

Manuals de procediments de treball.

Implicació de cadascun dels membres de l’equip.

Com es va fer?

12Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació

Barcelona, 31 de maig de 2013

Planificació i execució

Inici projecte

Definició de l’ofertade serveis

Exploració de la demanda ianàlisi d’expectatives

Avaluació de la gestió actual

Definició dels compromisos

Redacció, disseny, estructura i format

Aprovació, publicació i difusió

Manteniment i avaluació

• Objecte de la carta

• Identificar i descriure els serveis

• Identificar i descriure els processos

• Determinar dels estàndards de qualitat

• Comparar els estàndards amb els nivells actuals de qualitat

• Estudiar la demanda i analitzar expectatives

• Determinar els factors de qualitat

13

http://www.gencat.cat/salut/biblioteca

14

Mesurament i seguiment

15Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació

Barcelona, 31 de maig de 2013

Avaluar el compliment dels compromisos.

Redefinir l’oferta de serveis i revisar els compromisos.

Avaluar la satisfacció i les expectatives.

Actualitzar la carta de serveis.

Conclusions

16Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació

Barcelona, 31 de maig de 2013

Millora amb la nostra eficiència.

Es treballa en equip (implicació i motivació del personal)

Ens hem posicionat: som competitius..

Dóna transparència al servei.

Dóna més confiança a l’usuari.

Satisfacció i fidelització dels usuaris.

17

“Som allò que fem dia rere dia, de tal manera que

l’excel·lència no és un acte, sinó un hàbit”

Artistòtil

Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya

biblioteca.salut@gencat.cat