ibm institute for business value - tic salut social · social media plan 28% 38% 63% lack of...
Post on 03-Oct-2020
1 Views
Preview:
TRANSCRIPT
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
Les Organitzacions activades pels
ciutadans Javier Olaizola Casín
IBM
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
Identificació de Tendències internacionals
Les Organitzacions activades pels ciutadans
En l’actualitat, els ciutadans, que cada vegada tenen un major poder derivat de
l’ús intensiu de les tecnologies de la informació i la comunicació están liderant
les agendes de les organitzacions.
Per què es important
Els equips directius no no més estan gestionant experiències amb els
ciutadans / pacients; també estan reorientant les organitzacions, estratègies i
inversions per cuidar totes i cadascuna de les interaccions amb ells.
Quin impacte pot tenir
Tendència identificada
Eines i recursos
necessaris
Les Organitzacions estan orientant els esforços i la inversió cap a solucions
analítiques avançades que permetin generar coneixement i cap a la
implantació de solucions de digitalització del Front-Office per conèixer millor als
ciutadans / pacients.
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
3 IBM Confidential 20 December 2013
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
Una dècade d’investigació de tendencies amb més de 20.000 entrevistes
600
CSCOs
4,500
CFOs
1,500
CHROs 2,200
CMOs
7,000
CIOs 6,300
CEOs
4
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
182 Middle East and Africa 475
Asia Pacific
Central and Eastern Europe
304 Western Europe
1,349
Japan
631
North America
605 South America
637
Source: Question E–Participant Country; Global n=4,183
El 2013 hem realitzat la major mostra amb 4,183 conversacions presencials en 70 Països….
5
Global distribution
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
8 Middle East and Africa 28
Asia Pacific
Central and Eastern Europe
32 Western Europe
160
Japan
5
North America
104 South America
17
…incloent 354 CxOs de Governs i organizations del sector public
Source: Question E–Participant Country; Government and NGO n=354
6
Government distribution
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
Agenda
1 - Com veuen els CxOs el mon?
2 - Com s’estan preparant els equps de direcció
per el futur?
7
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
Els CEOs consideren la tecnologia com la principal palanca externa en la transformació de les seves organitzacions
Source: Question E8–What are the most important external forces that will impact the enterprise over the next 3 to 5 years?; Global n=884 [CEO only]
8
CEO Studies 2004–2013
2004 2006 2008 2010 2012 2013
1
2
3
6
4
5
7
8
9
1
2
3
6
4
5
7
8
9
1
2
3
6
4
5
7
8
9
1
2
3
6
4
5
7
8
9
1
2
3
6
4
5
7
8
9
Technology factors
Market factors
Macro-economic factors
People skills
Regulatory concerns
Socio-economic factors
Globalization
Environmental issues
Geopolitical factors
2
3
6
4
5
7
8
9
1
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
El CxO dels Governs preveuen un major increment de la interacció social i digital, juntament amb una major obertura de l'organització
Source: Question E9–How do you see the landscape changing over the next 3 to 5 years?; Global n=2,919 to 2,944; Government and NGOs n=331
73%
68%
61%
54%
Global 52%
20%
33%
25%
28%
11%
22% 58%
37% 48%
41% 46%
10% 80%
8% 72% Government and NGOs
Smaller partner base
Face-to-face interaction
Partnering to increase efficiency
Focus on customers as segments
Operational control
Bigger partner network
Social/digital interaction
Partnering to increase value
Focus on customers as individuals
Organizational openness
40% 20% 60% Neutra
l
20% 40% 60% 80% 100%
9
Shifting ground: business landscape changes
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
Agenda
1 - Com veuen els CxOs el mon?
2 - Com s’estan preparant els equps de direcció
per el futur?
– Obrir-se a la influència dels ciutadans – Ser pioners en la innovació físic-digital
– Desenvolupar experiencies vinculants amb el ciutadà
10
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
Customer inclusion in business strategy development
Source: Question CEO4.c–In which parts of your business are customers included? [Business strategy development]; Global n=368 to 523 [CEO only]
Els CEOs estan preparats per involucrar els ciutadans en el que es considera típicament el seu domini: el desenvolupament de l'estratègia de negoci
43% Today
60% 3–5 Years
11
40% more
43%
60%
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
39% Underperformers
60%
Outperformers
Les organitzacions líders demostren que col·laboren de manera més intensa amb els ciutadans
Source: Question B2–How strong is your collaboration with customers? [Today]; Global n=1,011
12
54% more
Greater collaboration with customers translates into greater success
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
Global Government and NGOs
87% 3–5 Years
44% Today
44%
87%
L'estreta col·laboració dels ciutadans és una ambició universal i unificadora de CxOs en tots els sectors
46% Today
90% 3–5 Years
90%
46%
96% more 98%
more
CxOs plan to collaborate much more extensively with customers
13
Source: Question B2–How strong is your collaboration with customers?; Global n=2,926 to 2,929; Government and NGOs n=331 to 334
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
Agenda
1 - Com veuen els CxOs el mon?
2 - Com s’estan preparant els equps de direcció
per el futur? – Obrir-se a la influència dels ciutadans
– Ser pioners en la innovació físic-digital – Desenvolupar experiencies vinculants amb el ciutadà
14
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
27%
21%
52%
la intersecció entre el digital i el físic es converteix en l'avantguarda de la innovació
52%
have an integrated digital-physical
strategy
31%
33%
36% 36%
have an integrated digital-physical
strategy
Integrated digital-physical strategy
Limited digital strategy
No digital strategy
Source: Question B4–What kind of digital strategy does your enterprise have?; Global n=2,869; Government and NGOs n=328
Government and NGOs
Types of digital strategy
15
Global
Over half of Government CxOs indicate
they have an integrated digital strategy;
significantly more than the global sample
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
4 de cada 5 CIOs tenen com a objectiu digitalitzar els processos de relació amb ciutadà per connectar de manera més efectiva
16
Source: Question CIO2.a–Focus of IT to help the enterprise’s strategy over the next 3 to 5 years [Digitization of the front office]; Global n=1,613 [CIO only]
12%
5%
83%
83%
will focus on front office digitization
Large extent
Some extent
Limited extent
IT focus area – digitizing the front office
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
No és sorprenent que les preocupacions legals i de seguretat són el major obstacle per els CxOs dels Governs en la implementació d'una estratègia digital
20% 40% 0% 60% 80% 100%
37%
52%
16%
54%
Lack of a cohesive social media plan
28%
38%
63%
Lack of appropriate technology
Legal and security concerns
Lack of leadership support
Concerns about inappropriate use
Difficulty measuring investment returns
Competing priorities or initiatives
Source: Question B5–Which of the following are the most significant challenges to implementing a digital strategy within the enterprise?; Global n=2,998; Government and NGOs n=341
24%
32%
32%
60%
43%
51%
51% Government and NGOs
Global
17
Challenges to implementing a digital strategy
“Government is not as
effective as private
sector/industry.
Government has one
hand tied behind their
back because of
government restrictions.”
CxO, US Government Agency
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
Agenda
1 - Com veuen els CxOs el mon?
2 - Com s’estan preparant els equps de direcció
per el futur? – Obrir-se a la influència dels ciutadans
– Ser pioners en la innovació físic-digital
– Desenvolupar experiencies vinculants
amb el ciutadà
18
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
Tots CxOs planegen centrar-se més en l'experiència del ciutadà en el futur, destacant la visió dels CIOs
3–5 Years Today
13% 9% CFO
29% 38% CHRO
46% 28% CIO
75% 77% CMO
29% 37% CSCO
41% 34% CEO
64%
more
Source: Question B3.h–What are the top five areas you are personally involved in at an enterprise level? [Customer experience management]; Global n=996 to 1,229
19
Change of focus – Customer Experience Management
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
Els CxOs dels governs indiquen que estan utilitzant els canals digitals en major mesura que en el sector privat i amb un clar pla d’increment
Source: Question C6–What are the three most important channels your enterprise will leverage to engage and interact with customers?; Global n=2,987; Government and NGOs n=334
20% 40% 0% 60% 80% 100%
52% Digital
88%
45% Traditional media
24%
57% Call centers
48%
80% Face-to-face
70%
49%
30%
61%
65%
83%
72%
93%
68%
37%
more
Government and NGO Today
Global Today
Global 3–5 Years
Government and NGO 3–5 Years
20
Customer interaction channels
Government and NGOs 3–5 Years
Government and NGOs Today
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
Global Government and NGOs
35% Today
76% 3–5 Years
71% 3–5 Years
43% Today
43% 71%
Els CxOs dels governs reconeixen que no entenen els ciutadans bé avui, però, preveuen grans millores de cara al futur
76% 35%
117% more 65%
more
Source: Question C1–How well do you understand your customers today?; Global n=2,916; Government and NGOs n=333
Question C8–How well do you think you will understand your customers in 3 to 5 years?; Global n=2,889; Government and NGOs n=328
High level of customer understanding
21
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
Agenda
1 - Com veuen els CxOs el mon?
2 - Com s’estan preparant els equps de direcció per el futur?
Posant tot plegat
22
http://www.youtube.com/watch?v=gxz9ZVvduGc
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
23
La transformació digital presentant nous reptes
Forces transformacionals Realitat emergent
Convergencia
física-digital
Les dades son un
actiu estratègic
Co-creació amb
els ciutadans
Revolució móbil
Social
Mobile Cloud
Big data
& analytics
© 2013 IBM Corporation
IBM Institute for Business Value
www.ticsalut.cat
Tecnologia, innovació i salut
top related