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NOMBRES: Martínez Briseño Diana Ivette

Castillo Arenas Bianca Isela

NOMBRE DE LA EMPRESA: Grupo Estrella GUIA DE TURISTA

CURSO DE CALIDAD EN EL SERVICIO

OBJETIVO DEL CURSO

Conocer los conceptos básicos de calidad y servicio que permitan eficientar la atención personal brindada a los clientes y con ello determinar estrategias para contribuir a su satisfacción, para así lograr la recontratación del servicio.

Contenido del curso

Servicio al cliente y sus elementos

1.1 Las 3 E

1.2 Definición de calidad, servicio y atención personal

Técnicas para otorgar servicios

2.1 ¿Qué es un momento de la verdad

-Momento de magia

-Momento de miseria

-Los momentos de contacto con el cliente

2.2 ¿Cómo atender una queja?

-El proceso para la atención de clientes difíciles

-Manejo de situaciones especiales

CONCEPTO DE CALIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIO

Lo que valoran los clientes en los servicios y atención personal

ACTIVIDAD 11.- ¿Qué es servicio?2.-¿Qué es un momento de la verdad?3.-Menciona las 3 E4.-¿Por qué es tan importante la motivacion personal en nuestros empleados? 5.-¿Cómo aplicarias lo aprendido en este curso a tu empresa?