gestion de operaciones - microemprendimientos - instituto isiv
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ISIV 1
Gestión de Operaciones
Microemprendimientos
ISIV 2
De lo operativo a lo Estratégico
• Organizar– conjunto de actividades
• desarrollo de la estructura• metodologías de trabajo
• Operar– actividades generadores de resultados
• Dirigir– actuar sobre
• la organización• la operación
Microemprendimientos
ISIV 3
MercadoLaboral
Proveedores Clientes
Organización
Personas
Organizar Estructura
Recursos
Operar Producto / Servicio
Dirigir
Sobre
En
Resultados de la Empresa
Accionistas
Microemprendimientos
ISIV 4
Entorno
Elementos Organizacionales
Cultura
Microemprendimientos
Desarrollo Empresario y Posibilidad de Mejora
ISIV 5
• Lógico• Lineal• Secuencial• Argumental• Analítico• Explícito
• Intuitivo• Simultáneo• Relacional• Visual• Casuístico• Implícito
Izquierdo Derecho
El Cerebro
Microemprendimientos
Planeando con el lado izquierdo y Gerenciando con el derecho – Henry Mintzberg
ISIV 6
Liderazgo
• Visión Estratégica• Capacidad de transmitir la visión• Conferir poder• Dirección y Gestión Innovadora• Manejo del cambio y la Complejidad
Microemprendimientos
ISIV 7
Dirección del Cambio
De afuerahaciaadentro
De arribahaciaabajo
Microemprendimientos
ISIV 8
Misión Empresaria
• Ejemplos– Walt Disney: hacer feliz a la gente
– Mary Kay Cosmetics: dar a las mujeres oportunidades ilimitadas
– 3M : solucionar de manera innovadora los problemas no resueltos
– Cargill : mejorar el estándar de vida de todo el mundo
– Microsoft: poner una computadora en cada escritorio y en cada hogar
Microemprendimientos
ISIV 9
Estratégica
Directiva
Operativa
Impacto en la misión
Impacto en los resultadosempresarios
Impacto en losprocesos
Microemprendimientos
Perspectivas
ISIV 10
Primeras Conclusiones
• Efectividad directiva– Liderar
– Gestionar
– Obtener Resultados
– alineados– medibles– comunicables
Microemprendimientos
• tecnología• indicadores
ISIV 11
COHERENCIA
InstrumentosMadurez del Estilo de Dirección
Microemprendimientos
Elección de la Estrategia
ISIV 12
Madurez Empresaria
• Profesionalización de los Directivos• Conocimiento
– Empresa– Negocio
• Sistemas formales de direccción• Decisión de invertir
– tiempo– esfuerzos– recursos
• en sistemas directivos
Microemprendimientos
ISIV 13
ElementosOrganizacionales
Característicasmás comunes
El cambio sedirige hacia
Visión Financiera Misión
Estilo Dirección Operativa Estratégica
Sistemas Dirección Informales Formales
Estructura Funcional Integrada
Información sistemas
Transacciones Ejecutivos
Baja AltaMicroemprendimientos
En busca de la madurez
ISIV 14
Caminos hacia la madurez
1. Incorporar sistemas de dirección formales que faciliten la delegación
2. Llevar a cabo proyectos de cambio cultural1. Calidad
2. Empowerment
3. Diseñar la organización para balancear y complementar las visiones directivas y profesionales
Microemprendimientos
ISIV 15
Diagnosticar •evaluar•juzgar una situación
Decidir •optar por una alternativa
Planear •elegir el futuro deseado y•el mejor modo de alcanzarlo
Controlar •asegurar el rumbo para alcanzar los objetivos
Microemprendimientos
Proceso directivo
ISIV 16
ActividadPerspectiva
Diagnosticar Decidir Planear Controlar
Operativa
Directiva
Estratégica
Microemprendimientos
Proceso de Madurez
ISIV 17
EstrategiaDeliberada
EstrategiaIntentada
Estrategiano realizada
Estrategia emergente
EstrategiaReal
Microemprendimientos
Proceso desarrollo y resultado estratégico
ISIV 18
• En los procesos estratégicos
• han sido útiles para la implementación
• los sistemas de medición de performance
Microemprendimientos
Consideraciones
ISIV 19
• Ayudan a la madurez de la Organización• Permiten un mejor conocimiento de la situación• Focalizan los esfuerzos en las “áreas clave”• Integran y consolidan los resultados• Realimentan la Función de Planeamiento• Detectan oportunidades• Permiten tomar mejores y
más oportunas decisiones
Microemprendimientos
Sistemas de Inteligencia del Negocio
ISIV 20
• “Es una organización sistemática de las informaciones, destinadas a facilitar el ejercicio de las responsabilidades dentro de la Organización”• Está estructurado bajo el concepto de
responsabilidad por los resultados• Es una síntesis de las actividades que se controlan• Refleja la estructura de la organización y el grado
de descentralización
Microemprendimientos
Tablero de Comando
ISIV 21
Tablero de Control Integral
Agrupa la información más relevante de las tres perspectivas anteriores destinado a la Alta Dirección
Tablero de Control Estratégico
Brinda información interna y externa respecto al posicionamiento y el largo plazo
Tablero de Control Directivo
Monitorea los Empresa en su conjunto y de las diferentes “áreas clave”. Resultados internos a corto plazo
Tablero de control operativo
Permite el seguimiento del estado de situación de un sector o proceso para tomar medidas correctivas
Microemprendimientos
Tipos de Tablero
ISIV 22
• Indicadores• Objetivos• Tolerancias• Alarmas• Acciones• Compromisos
Microemprendimientos
Tablero de Comando
ISIV 23
Características Deseables
• Dinámico• Proactivo• En tiempo real• Que habilite a tomar decisiones oportunas• Sintaxis para los niveles directivos• Específicos para los niveles operativos• Diseño Uniforme
Microemprendimientos
ISIV 24
Atributos de la Información
• Orientada a los objetivos• Relevante• Confiable• Oportuna• Integrada• Clara e inequívoca• Rápida realimentación
Microemprendimientos
ISIV 25
Información que provee
Microemprendimientos
Estructural
Situacional
Evolutiva
ISIV 26
Sistematización del Tablero de Comando
• Indicadores: índices expresados en su unidad de medida• Frecuencia: diaria, semanal, mensual• Apertura: cómo se piramidan para acceder a su
desagregación• Alcance: mensual, acumulado• Base de Comparación• Historia / Tendencia• Parámetro de Alarma• Gráfico• Responsable del monitoreo
Microemprendimientos
ISIV 27
Tecnología de Información y Tablero de Comando
• Fáciles de comprender para presentarlos en reuniones de análisis o discusión
• Permite ser compartido y discutido con rapidez
• Permite evaluar los escenarios asociados con los planes de acción sugeridos
Microemprendimientos
ISIV 28
• A partir de Objetivos estratégicos– Rentabilidad– Liderazgo– Calidad de Servicio– Productividad– Recursos Humanos
Determinar :• Areas / subáreas clave
– Estructura Organizacional– Secuencia de Procesos
Microemprendimientos
Tablero de Comando - Fase de Diseño 1
ISIV 29
• Indicadores clave o factores críticos de éxito– Funciones o relaciones que miden el cumplimiento
de los objetivos estratégicos enunciados– Apertura o clasificación por sectores / causas /
responsables
• Forma de cálculo– Orígen de la información (quién provee)– Datos a procesar (qué , cuáles )– Procedimiento a utilizar ( cómo )– Frecuencia de información (cuándo)
Microemprendimientos
Tablero de Comando - Fase de Diseño 2
ISIV 30
• Establecer la base de comparación– Estándar de referencia– Base para el cálculo de variaciones
• Determinar puntos de alarma– Formas de aviso cuando la tolerancia establecida ha sido superada
• Mostrar tendencias
• Indicar planes de acción
Microemprendimientos
Tablero de Comando - Fase de Diseño 3
ISIV 31
• Mas importante que hacer las cosas como se debe,
• es hacer las cosas que deben hacerse
Microemprendimientos
ISIV 32
1.-Transporte Interno 2.-Procesos
3.-Empaque 4.-Stocks
Microemprendimientos
ISIV 333.-Empaque
3.-Empaque
Productividad [unidades/hora]
Scrap Mat Empaquedia acumu % año ant % acum6500 6500 5 46400 12900 5 46700 19600 5
Microemprendimientos
Tableros de Comando en Operaciones
ISIV 34
REAL-ESTÁNDAR=
VARIACIONES
INSUMOS PROCESOS
EQUIPOSPERSONAL
Vi Vp
Vrh Ve
Vtotal
V= variabilidad de los factores
Aplicación Ciclo Deming
Plan Hacer
MedirActuar
ENTORNO
Ve
Microemprendimientos
Cualidades de Resultados SatisfactoriosConsistencia - Invariabilidad - Predictibilidad
ISIV 35
FactoresCríticosde éxito
Resultado Estándar Variación Períodos Tendencia
Presupuesto 80000 78000 + 2000 3 Baja
% entregasen tiempo
98 % 99 % - 1 % 5 Mantiene
% reclamos 3 % 3 % ------- 2 Mantiene
% scrap 1.5 % 0.5 % +300 % 3 Alza
Microemprendimientos
Ejemplo 1
ISIV 36
S ta ff C o n tr o ller
V e n tas A d m in is t r ac ió n yF in a n zas
D istr ib uc ión M a n u fa ctu ra
R e ce pc iónD e spa c ho
A lm ac e n es
D e p ó s ito
O p er a c io n es
G e re n cia G e ne r al
A C C IO N IS T A S
Microemprendimientos
Organización S.A.- PiramidaciónEstructura e índices
ISIV 37
Responsable F.C.E. Responsable F.C.E. Resultado Meta Período Tendencia
N.O.Pino % scrap J.P % scrap manipuleo
G.B. % scrap carga
N.A. % scrap transporte
G.D. % scrap descarga
A.Vatido % devolución B.M. % insatisfacción uso
C.G. % no coincide con folleto
S.S. % bajo contenido llenado
C.A. % producto interior roto
Pos
itiv
oN
egat
ivo
Nivel 3 Nivel 4
Microemprendimientos
Ejemplo 2
ISIV 38
Indicadores
Microemprendimientos
ISIV 39
Interfases – Arquitectura técnica
• Procesos de interfase• Tecnologías• Pantallas• Navegación• Selección• Aperturas
Microemprendimientos
ISIV 40
1.- Designación del grupo de implantación 2.- Validación del diseño del tablero de comando con criterio: costo / beneficio. 3.- Desarrollo o adquisición del software apropiado 5.- Puesta en marcha del Plan de Comunicaciones
Documento inicialReuniones por niveles de responsabilidad en cascadaRecoger comentariosDar respuesta a inquietudes
Microemprendimientos
Tablero de Comando - Fase de Implantación 1
ISIV 41
5.- Plan de Puesta en Marcha
a nivel organización o por etapas5.1.-Tareas, actividades,secuencia y recursos5.2.- Responsables5.3.- Fechas de cumplimiento5.4.- Rutina de información:
controlaautorizaparticipadebe ser informado
quién
Microemprendimientos
Tablero de Comando - Fase de Implantación 2
ISIV 42
6.- Ejecución del Plan de Puesta en Marcha 7.- Monitoreo de los resultados obtenidos y sus efectos
8.1.- identificación de causas de desviaciones8.2.- planes de remoción de causas de problemas8.3.- planes de mejora
8.- Evidencia de los comportamientos positivos 9.- Alerta a los cambios de las condiciones iniciales
e introducción de modificaciones consecuentes
Microemprendimientos
Tablero de Comando - Fase de Implantación 3
ISIV 43
Indicador Descripción Resultado Alarma
% Cumplimiento % Producido vsProgramación Programado% Cumplimiento % Real vsPresupuesto Presupuestado% Reducción % Cumplimiento de Costos Programa Red Costos% Horas Extras % Hex Presupuesadas
vs Reales% Ausentismo % Horas perdidas
vs Horas TotalesSeguridad nro de accidentes
RANGOS
DE
ALARMA
Microemprendimientos
Ejemplo FCE 1 - Productividad
ISIV 44
Indicador Descripción Resultado Alarma
Proveedores Cantidad de ProveedoresCertificados que aprobaron certificaciónDesarrollo Nro de nuevos proveedores
incorporados% entregas en % entregas en tiempo vs fecha entregas totalesCalidad % rechazos vs.Entregas entregas totales% Cumplimiento % Real vsPresupuesto PresupuestadoPlazo medio Promedio ponderado leadde Compras time proveedores
RANGOS
DE
ALARMA
Microemprendimientos
Ejemplo FCE 2 - Proveedores
ISIV 45
Ejemplo FCE 3 - Inventarios
Indicador Descripción Resultado Alarma
Faltantes % Faltantes vs Ventas Totales
Dias de Stocks Stocks Ventas diarias
Precisión Items con diferencias vsRegistros Items inventariadosDiferencias % diferenciasStocks stock promedioDaños % $ daños a mercadería
$ movimientosErrores nro de items transferidosReposición con error vencimiento
RANGOS
DE
ALARMA
Microemprendimientos
ISIV 46
Indicador Descripción Resultado Alarma
Eficacia % entregas reales vsEntregas entregas programadasDemoras Minutos demora totales
Pedidos con demoraDaños % Pedidos dañados vs
Pedidos cargadosAccidentes Nro de acidentes vs
nro de viajesSiniestralidad Nro de siniestros
Mantenimiento % unidads activas vs. unidades totales
RANGOS
DE
ALARMA
Ejemplo FCE 4 - Distribución
Microemprendimientos
ISIV 47
Tablero de Comando Balanceado
Microemprendimientos
ISIV 48
• Visión Estratégica de la Información– Necesidades de la Organización – Desarrollo de Acciones – La Información como sistema de inteligencia del negocio
• Tablero de Comando Balanceado – Herramienta avanzada creada por R.Kaplan y D.Norton– Convierte la visión futura de la empresa en objetivos tangibles
para su medición consecuente – Representa un balance entre las mediciones hacia el exterior de
la organización: sus clientes, y las internas: procesos críticos, aprendizaje y desarrollo
Microemprendimientos
Introducción al Tablero de Comando Balanceado 1
ISIV 49
Visión FuturaEstrategia
Tablero deComando
Balanceado
MediciónRealimentación
AprendizajeComunicación
PlaneamientoObjetivos
Microemprendimientos
Introducción al Tablero de Comando Balanceado 2
ISIV 50
Clientes
ProcesosInternos
Tablero deComando
Balanceado
Financiera
AprendizajeCrecimiento
Microemprendimientos
Introducción al Tablero de Comando Balanceado 3Perspectivas
ISIV 51
Financiera
AprendizajeCrecimiento
Clientes
ProcesosInternos
“Si logramos aprender másde nuestros procesos”
“Nos permitirá mejorarlos”
“Esto provocará un efectopositivo en nuestros clientes
“Y mejores resultados paranuestra organización”
Microemprendimientos
Introducción al Tablero de Comando Balanceado 4Relación causa - efecto
ISIV 52
• Nueva forma de pensar• Concentra en la visión futura• Influencia en la comunicación • Indicadores del Tablero como apoyo a la
Estrategia• Discusión esencia proceso• Contribución individual al resultado• Valor en el efecto producido
Microemprendimientos
Beneficios de su Aplicación
ISIV 53
Plan de Acción
Factores Críticosde Exito
Perspectivas
IndicadoresEstratégicos
Visión Futura “¿Cuál es nuestra visión del futuro?
“Si nuestra visión tiene éxito, ¿enqué seremos diferentes?
“¿Cuáles son los factores críticos deéxito para alcanzar nuestras metasestratégicas?”
“¿Cuáles son los indicadores críticosque indican nuestra dirección estratégica?”
“¿Cuál tendría que ser nuestro Plan deAcción para tener éxito?”
Microemprendimientos
ISIV 54
• Arquitectura que describe la estrategia y brinda el marco para su gestión
• Refleja el proceso de transformación– de activos intangibles
• conocimientos• experiencias• habilidades
– a resultados tangibles• Relaciona los resultados deseados con los
inductores que los generan
Microemprendimientos
Mapas Estratégicos
ISIV 55
Metodología del Relevamiento
Microemprendimientos
Análisis dinámico de la Información
Inmersión en la Operación
Comprensión Globaldel Negocio
Informes
Observaciones
Visitas
Entrevistas
ISIV 56
FINANCIERA
ROCE
CLIENTELealtadCliente
Entregaen Tiempo
INTERNAProcesos Calidad TiempoNegocio Procesos Ciclo
APRENDIZAJECrecimiento Habilidades
Personal
Relaciones Causa EfectoP
ersp
ecti
vas
Microemprendimientos
ISIV 57
De la estrategia a la Acción
Microemprendimientos
Cuestiones Estratégicas Indicador Objetivos Planes de Acción
FINANCIERA -Beneficios netos Aumento X% Programa gestión
ROCE de activos - Venta anual Aumento Y% Programa comercial
CLIENTELealtad - Lealtad Cliente Aumento Z% FidelizaciónCliente
Entrega - Encuesta Satisfacción Aumento M%en Tiempo
INTERNAProcesos Calidad Tiempo - Defectos Reducción N% Gestión CalidadNegocio Procesos Ciclo
- Tiempos procesos Reducción P%
APRENDIZAJE - % habilidades Año 1: Q% ProgramasCrecimiento Habilidades estratégicas Año 2: R% desarrollo
Personal disponibles Año 3: S% habilidades
ISIV 58
RUBRO DESARROLLO
INDICE Siglas y denominación
PROPOSITO Objetivo de la Medición
CALCULO Fórmula a utilizar para obtener el Indice
CARACTERISTICASDEL INDICE
Qué información brinda la evolución del índice
FRECUENCIA Período de Revisión
ORIGEN DE LOS DATOS Area / archivo / sector donde pueden obtenerse los datos necesarios
PRESENTACION Períodos que cubreGráficos auxiliares
OBSERVACIONES Comentarios o consideraciones
Microemprendimientos
Generación de Indices - Modelo
ISIV 59
R U B R O D E S A R R O L L O
Í n d i c e
I P P I P l a z o P r o m e d i o d e I n g r e s o s
P r o p ó s i t o M o n i t o r e o d e l o s p l a z o s e n q u e s e p r o d u c i r á n l o s f u t u r o s i n g r e s o s
C á l c u l o
I P P I
n
n
iMontos
iPlazosiMontos
1
1
.
.*.
S i e n d o i = 3 0 , 6 0 , . . . d i a s d e p l a z o
C a r a c t e r í s t i c a d e l I n d i c e U n a d i s m i n u c i ó n d e l í n d i c e s i g n i f i c a u n a m e j o r a E n l a s c o n d i c i o n e s d e l a c o b r a n z a
F r e c u e n c i a M e n s u a l O r i g e n d e l o s D a t o s A d m i n i s t r a c i ó n y F i n a n z a s
P r e s e n t a c i ó n
M e n s u a l
O b s e r v a c i o n e s 1 . - A l c o m p a r a r e s t e í n d i c e c o n I P P P C ( í n d i c e p l a z o p r o m e d i o d e p a g o d e c o m p r a s ) s e o b t i e n e e l N r o d e d i a s e n l a c a l l e o a p a l a n c a m i e n t o
Microemprendimientos
ISIV 60
Financiera
0
50
100
25 75
Procesos y Proveedores
0
50
100
25 75
Personal
0
50
100
25 75
Cliente
0
50
100
25 75
Innovacion y Desarrollo
0
50
100
25 75
Periodo ActualObjetivo
ABB
TABLERO DE COMANDO BALANCEADO
File Ir a Periodo Actualizar ?
Microemprendimientos
ISIV 61
79%
Procesos y Proveedores
0
50
100
25 75
Visión
0
50
100
25 75
Plan de Acción
0
50
100
25 75
Periodo ActualObjetivo
ABB
TABLERO DE COMANDO BALANCEADO
File Ir a Periodo Perspectiva Actualizar ?
Se ha desarrollado un flujo de Tareas orientado a que la Organización tome sus decisionesLocalmente
Uso de un lenguaje comúnSe promueve la rotación de puestosCrear objetivos orientados a Equipos de Trabajo
Procesos y ProveedoresMedición Resultado %
Rotación de Inventarios 10,0 67Utilización de Materiales 92,5 93Producción 950,0 63Utilización de la Capacidad 90,5 91
Objetivo 79
Procesos y Proveedores
0
20
40
60
80
100
120
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Real
Objetivo
Máximo
Microemprendimientos
ISIV 62
TABLERO DE COMANDO BALANCEADO PERSPECTIVA: OPERACIONES
Indice Descripción MES MES Diferencia Diferencia ACUMULADO ACUMULADO Diferencia DiferenciaReal Presupuesto Absoluta % Real Presupuesto Absoluta %
IProMOD Productividad MOD 1.84 1.9 -0.06 -3.40 1.84 2 -0.16 -7.86IEfMOD Eficiencia MOD
Productividad MOD
0.000.501.001.502.002.50
Jan-
00
Mar
-00
May
-00
Jul-0
0
Sep-0
0
IproMOD
IproMODAc
Microemprendimientos
ISIV 63
Mobil NAM&R
…...2003
Perspectiva Objetivo Indicador Fre
cuen
cia
Líne
a B
ase
Act
ual
Acu
mul
ado
Financiera Cash flow por Capital Empleado ROCE (%)Rentabilidad Cash flow excluyendo dividendos (M$)Costo Mínimo Cash flow incluyendo dividendos (M$)Satisfacer los umbrales de Cuenta Ganancias y Perdidas (después impuestos)crecimiento rentable Margen Neto (ctvs/galon)
Gastos Totales de Explotación (ctvs/galon)Crecimiento volumen ventas al por menor de gasolina [%]Crecimiento volumen ventas al por mayor [%]Crecimiento volumen ventas lubricantes [%]
Cliente Deleitar al cliente objetivo Cuota de segmento [%]Mejorar la rentabilidad de % Grandes Conductoresnuestros asociados % Clasicos
% Generacion JovenComprador MisteriosoBeneficio Bruto compartido con concesionarios
Interna Mejorar los resultados Incidentes de seguridad ( dias sin trabajar)Desarrollo de productos, servicios y costes Incidentes ambientalesde beneficios alternativos Margen Bruto de beneficios alt / Establ/MesCostos de producción menores que ROCE de Refineríala competencia Indice fiabilidad de refinería
Indice productividad refineríaMejorar resultados hardware Incidentes de seguridad refinería
Costo comparativo competencia-gasGestión de Stocks Costo comparativo competencia-distribución
Nivel de existencias (millones de barriles)Calidad Indice disponibilidad de producto
Indice de CalidadAprendizaje Implicación Organizacional Indice estudio de climaCrecimiento Competencias clave y habilidades Disponibilidad de competencias estratégicas
Acceso a la información estratégica Disponibilidad de sistemas estratégicos
Microemprendimientos
ISIV 64
GENERACION 1RA GeneraciónGeneración del Usuario
2DA GeneraciónSistema ejecutivode Información
3RA GeneraciónModelos de Simulación
Propósito
•Presentación amigable•Fácil acceso•Compara unidades en el tiempo
• Idem 1RA•Recolección automática de datos de diferentes fuentes
•Simular el desarrollo de la organización con hipótesis y datos históricos
Características
•Datos de diferentes fuentes•Textos y gráficos presentados conjuntamente
•Acceso a info.•Interfase usuario•Almacén de datos•Comparación entre índices
•Hipótesis de relaciones causa-efec•Simulación de diferentes alternativas estratégicas
Ejemplos
•Visual Basic•Excel•Access
•OLAP“On line analytical processing”
•Stella•Ithink
Microemprendimientos
Plan de Implantación - Sistemas
ISIV 65
Aprobación
Difusión
Desarrollo Sistema
PrimerTablero
Comando
Implementación
Desarrollo Herramientas avanzadas de medición
TableroComandoAvanzado
Microemprendimientos
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