gestiÓn de la comunicaciÓn responsable y eficiente
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“Tú eres el mensaje”Roger Ailes
1
Pablo Neruda2
Comunicación efectiva es:
“Explorar las condiciones que hacen posible que la comunicación sea provechosa y eficaz”.
3
“No creas que por hacer ruido en la misma dirección estás comunicándote conmigo”
David Gorman
4
La actitud demostrada en una conversación influye en la interpretación del mensaje
5
nos comunicamos, reflexionamos, nos expresamos, opinamos, nos peleamos e incluso nos distanciamos de
lo que verdaderamente nos interesa.
6
Las relaciones interpersonales y la comunicación efectiva.
7
coordinar, enseñar, aceptar, dirigir... pero sobre todo lograr un clima propicio
que nuestra acciones nos conduzcan a lo que realmente buscamos.
8
debemos aprender a :
9
*escuchar
*hablar
*callar
*clarificar el mensaje dicho
10
El valor de una sonrisa para los demás es importante y motivante,
11
La comunicación y la imagen están estrechamente ligados, uno sin el otro no puede actuar, por eso debemos tener presente las cuatro formas de comunicación:
12
*lo que haces
*lo que dices
*como lo dices
*tu apariencia
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Entendemos a la comunicación como un medio que nos posibilita generar confianza, efectividad, respeto y bienestar.
14
En la comunicación tenemos diversas formas de expresarnos, puede ser personal, telefónica, escrita, etc en cada una de ellas debemos demostrar como nos place hablar con la otra persona,
es un mecanismo de alto poder para sentirnos bien, y hacer sentir bien al otro.
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Malos modales Nuestro humor Nuestros gestos Nuestro estado de ánimo Cómo respondemos Falta de interés demostrado Ruidos externos
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Claridad Concisión Coherencia Sencillez Naturalidad
Hay que empezar lo más cerca posible de un punto
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Oliver Stone y Tadm
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Lenguaje corporal – no verbal: 55% Calidad de voz: cómo decimos y lo qué decimos:
38% Contenido puro de información: 7%
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CARASonrisa: DistiendeSeriedad: Liderazgo fuerte POSTURAFisiología de la excelencia: Cabeza erguidaMirada al frenteApoyatura firme
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GESTOS NEGATIVOSPreguntas de puntualización
Lenguaje de las manos:Dar paso…EntregaPalma abajo…DesinterésPalma arriba…AperturaManos en la cintura…Desinterés
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GESTOS DE EVALUACIÓN
Uso del silencioUn dedo sobre la mejillaFruncir el ceñoTocar objetosTocarse el mentón
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“El principio es la mitad de todo” Protágoras
“Nada es tan arduo como establecer un contacto suave y hábil con el auditorio. Mucho depende de la primera impresión. A menudo se pierde o se gana un auditorio con las cinco o seis primeras frases”
Lockwood Torpe
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“Haz un buen principio y un buen final, y en el medio poned lo que os agrade”
Víctor Murdock
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Las tres “D” son:Dígales de lo que va a hablarDígalesDígales lo que les dijo
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El período de atención del adulto es de 20 minutos. Cambie el tema o el ritmo cada 20 minutos
Use el humor sólo si es importante y le sale naturalmente
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Use refuerzos visuales para los puntos clave de su mensaje: entonaciones, lenguaje corporal, carteles, cuadros, dibujos, diapositivas, videos
Termine con algo FUERTE: una cita, un pedido de acción, una historia memorable o una sinopsis breve de los puntos clave
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Las tres “P” son:
PractiquePractique!¡Practique!
28
29
Elabore una “personalización”
Póngase en el lugar de los presentes (empatía)
Forme imágenes con las palabras y su cuerpo
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Stephen Covey
Empatía
31
Proverbio Indio
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Construir un puente para poder llegar al otro
“La mente y el cuerpo son parte del mismo sistema, lo que sucede en una parte afecta a la otra”
Rapport
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Posición del cuerpo Distribución del peso Piernas Manos Cabeza
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Dirección Movimientos oculares
La voz Velocidad Ritmo Tonos
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Vigila tus pensamientos, porque se convierten en palabras.
36
Vigila tus palabras, porque se convierten en actos.
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Vigila tus actos, porque se convierten en hábitos.
38
Vigila tus hábitos, porque se convierten en carácter.
39
Vigila tu carácter, porque se convierte en tu destino.
Mahatma Ghandi
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Posición del cuerpo Piernas Posición de brazos Hombros Inclinación de la cabeza Dirección de la mirada El ritmo personal La respiración
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Zenón
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Clarifican y respaldan las palabras Dramatizan las ideas Proporcionan énfasis y vitalidad a la
palabra hablada Contribuyen a disipar la tensión nerviosa Actúan como ayudas visuales Estimulan la participación del público Son sumamente visibles
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La dimensión de la sala La dimensión del público El objetivo del acontecimiento o
presentación La distancia entre el orador y el público El sistema de sonido y la acústica de la sala
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Voto de lealtad (mano en el corazón) Manos suplicantes El gángster (una mano en el bolsillo) El tirón o pellizco(en la cara, nariz) La estatua de la Libertad (una mano arriba) El de la rama ondeante (movimientos
circulares de manos) La ametralladora (apuntar con la mano)
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46
Henry Thoreau
47
A SMALL A SMALL TRUTH TO TRUTH TO MAKE LIFE MAKE LIFE
100% 100% 48
49
Hard WorkHard Work H+A+R+D+W+O+R+K
8+1+18+4+23+15+18+11 = 98%
KnowledgeKnowledgeK+N+O+W+L+E+D+G+E
11+14+15+23+12+5+4+7+5 = 96% 50
LoveLoveL+O+V+E
12+15+22+5 = 54%
LuckLuckL+U+C+K
12+21+3+11 = 47% Acaso no pensamos nosotros que esto es lo más importante???
51
Then what makes 100% ?Is it MoneyMoney ? ... NO ! ! !
M+O+N+E+Y13+15+14+5+25 = 72%LeadershipLeadership ? ... NO ! ! !
L+E+A+D+E+R+S+H+I+P 12+5+1+4+5+18+19+9+16 =
89% 52
Cada problema tiene una Cada problema tiene una solución, sólo si cambiamos solución, sólo si cambiamos
nuestra actitud,nuestra actitud,Para llegar a la cima,Para llegar a la cima,
A ese A ese 100%100%, , Pero debemos llegar aún mas Pero debemos llegar aún mas
alláallá53
ATTITUDEATTITUDE A+T+T+I+T+U+D+E A+T+T+I+T+U+D+E
1+20+20+9+20+21+4+5 = 1+20+20+9+20+21+4+5 = 100%100%Es solamente nuestra ACTITUD Es solamente nuestra ACTITUD
hacia la vida y hacia nuestro hacia la vida y hacia nuestro trabajo lo que hace de NUESTRA trabajo lo que hace de NUESTRA
vida un vida un 100% 100% ¡¡¡¡¡¡ 54
Cambia tu Actitud…Cambia tu Actitud…Y cambiarás tu vida ¡¡¡Y cambiarás tu vida ¡¡¡
55
COMUNICACIONES INTERNAS
Comunicaciones donde se integran los dirigentes y todos los empleados de una organización, a fin de lograr
una buena imagen interna (“indoor image”).
56
57
58
Las comunicaciones internas debenhacerse en base a:
* Mutua Credibilidad* Lenguaje en Común* Evitar los “Ruidos”* Plan Entendible, Coherente y Estratégico
59
COMUNICACIONES INTERNAS
OBJETIVO60
CREAR UN CLIMA DE CONFIANZA DONDE EL
EMPLEADO SE SIENTA A GUSTO Y VEA SUS
OBJETIVOS RELACIONADOSCON LOS OBJETIVOS
DE LA EMPRESA.
61
POR QUÉ IMPLEMENTARUN PLAN DE COMUNICACIONESINTERNAS ?
62
PORQUE UNA BUENAOPINIÓN DELPÚBLICO INTERNOES MUY IMPORTANTEPARA LAORGANIZACIÓN.
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* Ayudará a alcanzar los objetivos
* Optimizará las posibilidades
* Logrará un mejor clima laboral
* Menos conflictos
* Menos ausentismo del personal* Todos se sentirán protagonistas* Mayor interés por la organización
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JUSTIFICACIÓN
* Ayudará a encontrar la información necesaria* Ayudará a que desaparezca la indecisión* La atención se concentrará en los puntos más importantes para la empresa
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* Colaborará en el proceso de toma de decisiones* Hará entendibles las políticas y los objetivos de la empresa* Generará un clima de pertenencia* Proporcionará señales de alerta ante posibles conflictos
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CANALES DE COMUNICACIÓN
ContactoPersonal
CanalesControlados
CanalesMasivos
Informar sobre lo tratadoen reunionesRedacción de house organAtención de una línea directaRecorrer la empresa ycontactarse con losdiferentes sectores
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UN PLAN EFICIENTE
* Paso gradual de un tema a otro
* No dejar acciones ni planes por la mitad
* Hacer notar y valorar los logros
* Asumir y/o calcular los riesgos68
* Ordenar y optimizar los mensajes
* Generar ámbitos de comunicación hacia las jerarquías más altas
* Optimizar los canales actuales
* Evaluar lo sucedido luego de la emisión de los mensajes
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DIRECCIÓN Y SENTIDO
Comunicaciones Descendentes
Comunicaciones Ascendentes
Comunicaciones Horizontales
Comunicaciones Oblicuas oTransversales
70
Comunicaciones Descendentes
71
Comunicaciones Ascendentes
72
Comunicaciones Horizontales
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Comunicaciones Oblicuas oTransversales
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House Organ
Revista de la empresa hecha por y para los empleados
Comunica conceptos de la entidad
Objetivo:
* Sentido de Comunicación Institucional* Notifica o reafirma conductas positivas
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House OrganFunciones:
Establecer una relación entre los distintos niveles Despertar sentimiento de pertenencia Explicar normas, reglas y objetivos Fomentar la participación Informar políticas, productos, mercados, etc. Combatir rumores Fomentar la capacitación Servir como canal de comunicación
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La gran mayoría no nacemos con una estrella,,
Pero podemos aprender a comunicarnos de una manera excelente y llegar a ser tan buenos expositores de nuestras ideas como estos grandes hombres.
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Ser proactivo, ser dueño de su vida y de sus actos y querer verdaderamente influir en la vida y no pasar por ella sin vivir.
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el respeto que merece su oyente ,
Ya sea un individuo o un auditorio , el es una persona importante y espera que se respete su punto de vista.
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el impacto que usted consiga al dar su información,
siempre debe comenzar con algo sorpresivo, algo fuera de lo común,
80
Comience con las ventajas .
Después de tener la atención de tu oyente,
no desperdicies energía con conversaciones inútiles ,
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trata de tu trasmitir tu idea con claridad, para que los demás te comprendan,
siempre asegúrate que has sido totalmente entendido,
haz preguntas para confirmarlo,
82
la persona esta seguro de lo que dice , pero no esta seguro de que lo que dijo fue lo que entendió la otra persona.
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en forma segura y con calma, no uses palabras que indiquen inseguridad. No hables de temas de poca importancia ,
ni distraigas la atención de tu oyente, usa palabras que creen realidad y generen
acción.
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No caigas en la tentación de prometer lo que no puedes conseguir,
debes mantener tu credibilidad intacta.
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Cultiva las relaciones personales , no te conviertas en ermitaño,
Usa la acertividad y empatía como principios fundamentales .
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En una empresa, la comunicación se entiende como:
el conjunto de mensajes que se intercambian entre los integrantes de la organización, así como entre ésta y el entorno donde se esté desarrollando
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Sin ella, muy posiblemente no existiría nada, ya que es la base para crear estrategias, planes y programas para la subsistencia de cualquier actividad.
88
se debe dar un manejo adecuado de la comunicación que permita la integración y buena relación de sus miembros,
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Podemos decir que todo gerente debe propender porque sus empleados sientan que son escuchados y que son parte fundamental en la compañía, al existir una comunicación fluida y eficaz.
90
1.- No entendimos como trata el problema correctamente
91
2.- Al no comunicarnos eficientemente Diseñamos lo que no era
92
3.- Al no entender bien utilizamos la tecnología equivocada
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4.- No diseñamos una buena agenda para el objetivo buscado
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5.- No comunicamos adecuadamente lo que necesitábamos hacer.
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6.- No comprendimos, ni informamos adecuadamente del progreso de acuerdo a lo establecido.
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COMPONENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Aun cuando la empresa conoce las expectativas de los clientes, es muy posible que no desarrolle estrategias que conlleven a satisfacerlas
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Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados frontline, en orden de cumplir las expectativas del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicación y son:
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HABILIDAD 1. DIAGNOSTICAR
A todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos por primera ocasión,
99
- su físico - sus movimiento corporales, - su forma de vestir, - su contacto personal con nosotros o con
otras personas,
en fin varios aspectos que nos llaman la atención o simplemente no lo hacen.
100
Por ello, para lograr esta sensación de impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como COMPORTAMIENTO NO VERBAL, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal está compuesto
por las características mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el ENTORNO y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).
101
Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada.
Importante: Para conseguir un buen
conocimiento del cliente, así como para mantener una sólida relación con él, debemos desarrollar la habilidad de escuchar
102
La percepción: hay que prestar atención verdadera (percibir y entender) a las expresiones de las personas.
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Las distracciones: al momento de escuchar a un cliente no nos podemos permitir estar desconcentrados, en ese momento tenemos que estar 100% con el cliente y enfocados en lo que nos está comunicando
La evaluación: debemos aprender a analizar tomándonos el tiempo necesario para ello, seleccionando lo que estamos escuchando o ya escuchamos y determinando lo que es realmente importante
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Esta tercera habilidad de comunicación
es muy importante porque es la manera más directa y sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además, es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
Para desarrollar esta habilidad se debe
cuidar de la forma en que preguntamos y de la expresión de la pregunta
105
tiene que ver con el vocabulario utilizado, la estructura, es decir, si lanzamos preguntas abiertas o con múltiples alternativas, si son directas o no, etc.
Se debe tratar de ofrecer diferentes alternativas, cuando sea posible, al cliente, además el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable.
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se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, al efectuar la pregunta debemos ser neutrales.
107
Mediante esta habilidad transmitimos empatía
y allanamos el camino a los buenos resultados.
Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular.
108
diagnosticar,
escuchar y
preguntar
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debemos conocernos muy bien a nosotros mismo, nuestros servicios y las capacidades de la empresa, así podremos comprender más fácilmente y ponernos en el lugar del cliente ya que sólo así llegamos a conocerlo verdaderamente.
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Vayamos por partes, definiendo primeramente algunos conceptos como siempre:
111
Crisis: podría decirse que es aquel cambio o suceso que altera el ritmo habitual de la empresa y que puede afectar negativamente, de forma general, a su imagen y reputación pública y, de forma específica, a sus productos, clientes, empleados, prescriptores, etc.
112
Entonces podría decirse que el problema inicial que se plantea es la resolución de una situación empresarial caracterizada por alterar el ritmo habitual de la empresa y provocada por una crisis financiera.
113
Antes de llegar a una situación de este tipo se pueden adoptar diversas estrategias tales como:
114
la cual dependerá de la imagen que los medios forjen de la empresa.
Es importante este aspecto porque en épocas de crisis los medios pueden tender más al alarmismo y a la rumorología que en otras épocas.
115
a través de reuniones de comunicación proactivas y fluidas con determinados targets:
medios de comunicación, personas y entidades prescriptoras, responsables institucionales, líderes de opinión del sector y asociaciones de consumidores.
116
Asimismo, deberá asignarse un Comité de Crisis que se encargue de analizar el alcance y de diseñar el Plan de Acción.
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También es muy importante la designación de los portavoces e implantación de un sistema de detección de situaciones de crisis.
Coherencia con el mensaje. Una vez surgida la crisis, si procede, se
deberá reunir al Comité de Crisis y hacer acopio de toda la información relativa al tema.
Algo que ayuda sobremanera a mejorar la comunicación externa es la distribución de la distribución de información a nivel internoinformación a nivel interno.
118
Respecto al mensaje propiamente dicho, se deberá mostrar preocupación por la integridad y la salud de las personas (si ha habido víctimas o afectados).
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En segundo lugar, afirmar, de forma inequívoca, que se está haciendo todo lo posible para solucionar el asunto y algo aparentemente tan sencillo como subrayar los puntos fuertes o aspectos positivos y evitar los débiles o negativos.
120
Utilizar mentiras o especulaciones,
culpar a las víctimas,
hacer caso de los rumores,
querer afrontar la crisis en solitario o autorizar el acceso, sin control, a los medios de comunicación
121
a ayudarse a sí mismas, que se asemeja a enseñar a pescar, en lugar de regalar el pescado’.
122
Según un comunicador para el desarrollo ‘Se dice que la luz del sol es el mejo desinfectante, entonces ¡dejemos entrar la luz del sol!’
123
comunicarse mejor.
124
adoptar una postura natural que no denote rigidez se aplica a los gestos también, pero en especial a los movimientos de los pies y piernas.
La postura influye en la opinión que los demás tienen de usted, una mala postura puede ocasionar desconfianza ( confianza en uno mismo)
125
los brazos y manos de manera relajada como si estuviera descansando, hacer énfasis en la sonrisa (perciben alguien abierto y amigable).
126
La forma de vestir divulga la apariencia, tener estilo es vestir bien, es reflejar la propia personalidad.
127
la voz y en especial el tono es un instrumento utilizado para comunicarnos de manera íntima, persuasiva, dura o deliberadamente.
También comunica nuestro estado de animo y suele ser prestado a ser mal manejado.
128
El tono de voz bajo implica dulzura, gentileza, pero tiende a comunicar miedo, temor al igual que un tono de voz alto en el interlocutor.
Se debe mantener la serenidad, relajación, que permita que las cuerdas vocales asuman una tensión natural y poder controlar el tono de voz y aún más importante el tema de la conversación.
129
Centrarse en el presente y vivir aqui y ahora, son factores de gran importancia para que tu comunicación sea eficaz con otras personas.
130
1.- La comunicación es la actividad que todas las profesiones y personas dedican gran cantidad de tiempo.
2.- Cumple las funciones administrativas de planificación, organización, dirección y control
131
los gestos, las señales (Kinesis), las mímicas (agrupaciones de gestos), y
la proxemia (el uso del espacio entre oraciones y frases por parte de las personas).
132
Para que la comunicación sea realmente un vínculo positivo entre las personas, es necesario que se fundamente en la verdad.
133
Podríamos avanzar hacia una mirada más profunda, si se quiere, y decir que en realidad la primera esfera de la comunicación humana es aquella en que la persona se encuentra sola consigo misma, la comunicación intrapersonal, el diálogo íntimo y fecundo de la conciencia
134
Como decíamos, la comunicación es un fenómeno humano natural; no es un invento arbitrario ni un artificio sobreañadido al hombre.
A través de ella, vamos expresando y manifestándonos en lo que somos en lo que vamos siendo.
135
Por eso la verdad de la comunicación humana está en su autenticidad, y en su capacidad de ser instrumento de transparencia y, a la vez, de perfeccionamiento.
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La sociedad actual ha puesto en el centro de sus estructuras a la información, la comunicación, el conocimiento.
Asistimos a tiempos de cambios profundos, acelerados, muchas veces desconcertantes.
La irrupción potente de las tecnologías de la información y las comunicaciones, constituye a la vez una esperanzadora promesa de desarrollo, pero también puede ser una nueva fuente de desequilibrios y desigualdades entre los hombres.
137
Estas tecnologías están modificando sensiblemente la vida cotidiana, las rutinas laborales, las prácticas políticas, las formas económicas, el entretenimiento, el uso del tiempo libre, las percepciones del tiempo y el espacio.
138
En este escenario, la sociedad actual le asigna un lugar central y preponderante a los medios de comunicación, particularmente a la televisión.
Esto genera una relación no siempre fácil entre estos emisores de mensajes masivos y los receptores de esos mensajes.
139
Es una relación compleja y ciertamente determinada por múltiples factores de diversa naturaleza -relación a veces próxima, a veces distante; a veces racional, pero preferentemente emocional-, en la cual se juega día a día la cuestión de la verdad y de la interpretación, como también la determinación del marco de referencia social y cultural en que convivimos.
140
La preeminencia de los medios ha terminado por conferirle a la imagen un peso y una especie de substancialidad hasta ahora desconocidas.
141
La información se confunde, o se funde, con la interpretación, generando una realidad que se superpone a lo que captamos cotidianamente con nuestros sentidos y facultades.
142
se convierte instantáneamente en realidad, de algún modo comienza a “existir”, con una existencia que tiene consistencia propia, entidad propia.
143
Se trata de una cuestión particularmente difícil de delimitar porque muchas veces los signos, el lenguaje, las mismas imágenes utilizadas en la construcción de los mensajes, ya cargan y son portadoras de connotaciones que no son fácilmente controlables.
144
Además, el lenguaje mismo es ya una especie muy peculiar de interpretación, que se acerca o se aleja de la realidad, pero es incapaz de captarla en toda su riqueza e inefabilidad.
145
También siempre está presente la cuestión de las intencionalidades implícitas o explícitas del emisor, que condicionan, determinan y regulan la construcción de los mensajes.
146
En realidad, no es mucho lo que hay que hacer para cambiar nuestra actitud. Sólo hay que seguir estas reglas simples:
147
La única cosa para la que le sirve el pasado es para aprender de él. El pasado, bueno o malo, es HISTORIA
El pasado se fué, el futuro está por venir, hoy es actual aprovechémoslo
148
- Entérese de lo que la gente quiere y por qué quiere lo que quiere. - Piense en las consecuencias de sus acciones antes de hablar y antes de actuar. - Póngase en los zapatos de su interlocutor para anticipar sus reacciones. - Hallará que puede hacer que la gente reaccione y haga lo que se espera de ella si primero entiende por qué cree en lo que cree y adapta luego su mensaje para acomodarlo a estas creencias.
149
- Si no escucha lo que le dicen, o actúa irracionalmente, no espere comunicar sus ideas.
150
Es típico encontrarse con personas que creen ser buenos comunicadores porque hablan bien.
La mayoría creemos que lo que tenemos que decir es más importante que lo que tenemos que escuchar.
Creemos que al decir las cosas claras y concisas nos comunicamos perfectamente.
151
Pero entonces, ¿por qué escuchamos la frase “no me entienden” con tanta frecuencia?
Es muy simple: un buen comunicador sabe escuchar.
Usted será capaz de trasladar su mensaje porque primero dejará que el mensaje de la otra persona le llegue.
152
Usted sabrá qué decir porque ha escuchado lo suficiente para saber cómo influir sobre la otra persona.
Pero también porque cuando usted escucha hace que la otra persona se sienta mejor acerca de sí misma, acerca de usted y acerca de los mensajes que reciba después.
153
Aun cuando pretendemos escuchar correctamente, es común que, si queremos influir, caigamos en patrones de pensamiento que conducen a comportamientos erróneos.
Esos patrones nos llevan a preguntarnos
¿Qué puedo hacer para que esta persona haga esto?
¿Cuál es el argumento más persuasivo que puedo darle?
154
¿Cuál es la mejor forma de expresar verbalmente mi requerimiento?
Debería probar mi discurso con alguien más?
¿Ayudarán las amenazas?
155
El problema con estas preguntas es que van enfocadas hacia lo que queremos decir y, por lo tanto, nos llevarán al fracaso. ¿Qué tal si la próxima vez probamos las siguientes preguntas?
¿Por qué está la persona resistiéndose a hacer lo que le pido?¿Qué está pasando en la vida de la persona en este momento y qué causa su resistencia?
156
¿Cuáles son las ambiciones, metas, pasiones y miedos de la persona?·
¿Qué argumentos está utilizando la persona en contra de mi requerimiento?
157
Este conjunto de preguntas están basadas en lo que la persona debe escuchar para convencerse. Usted empieza a cambiar a los demás en el momento que ve el problema a través de sus ojos y los escucha por medio de sus oídos.
Escuchar no es tanto una habilidad como una actitud; el verdadero truco para convertirse en un mejor escucha, es quererlo ser, y luego practicar.
158
Enfóquese en la otra persona. Mírele directamente a los ojos. Observe sus expresiones faciales, su lenguaje corporal. Siéntese en actitud de escuchar.
159
Bloquee los pensamientos de contradicción. Resista la tentación de contestar
mentalmente a lo que le están diciendo. La mente trabaja cuatro veces más rápido
que la velocidad a la que se habla, así que es muy fácil divagar.
160
Haga preguntas, trate de asegurarse de que entiende lo que
le dicen. Vea si hay algún mensaje escondido, si lo
que le dicen es lo expresado, o si el mensaje va más allá de lo explicito.
161
Repítale a la persona lo que usted cree haber entendido y negocie cualquier malentendido o mala interpretación. (¿Usted dice que...? Le he entendido que… ¿es esto correcto?)
162
Finalmente responda a lo que escuchó.
Describa los acuerdos a los que se llegó y cualquier otra reacción a lo dicho.
163
Controle su enojo y frustración. Es seguro que no puede controlar lo que las
demás dicen o hacen, pero usted sí puede controlar su forma de responder.
Cuando sienta que está a punto de perder el control respire profundamente, y recuerde esto:
164
Una respuesta violenta no sólo no persuade a quien que lo escucha sino que, además, lo predispone.
165
Si la persona se mantiene calmada mientras usted se enoja, lo más probable es que la actitud mental del otro lo derrote a usted.
166
Trate de entender la razón por la cual la otra persona se comporta de la manera que le disgusta.
Si usted es analítico, lo más probable es que no se disguste.
167
Hable acerca de su enojo.
Ponerse en contacto con sus sentimientos le permitirá calmarse, y dejará que la conversación prospere y se dirija hacia un tono más racional.
168
Si sabe que no puede controlarse del todo, retírese para calmarse un poco.
Cuando sabe que va a perder el control, la parte racional de su cerebro le advierte; póngale atención.
169
Finalmente, si hay alguien que lo saca de sus casillas sin remedio, y que se deleita en enojarlo a usted, comuníquese con esta persona por medio de terceros.
170
Anticipe las consecuencias de sus actos. Recuerde que cada acción que tome el día de hoy tendrá un efecto el día de mañana.
171
Cuando busque acuerdos con otros para construcción del futuro, tenga presente que ese futuro es la razón de su esfuerzo de hoy.
172
Proyéctese hacia ese futuro, piense en todas las respuestas posibles a los requerimientos que haga, y finalmente, anticipe si puede responder a las demandas que ese futuro le ofrezca.
173
EL MÁSIMPORTANTE QUE
TIENE UNA EMPRESA
ES SU GENTE
CAPITAL
174
David Starr Jordan
175
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