gestión de comunidades online para aapp

Gestión de comunidades online

Cristina Juesas EscuderoVitoria-Gasteiz, 2 de Mayo de 2012

• Las Instituciones en las redes sociales

• Recomendaciones de uso para el personal

• Guía de usos y estilo en las redes sociales del Gobierno Vasco

• Identidad digital

• Principios que deben inspirar la presencia institucional en red

• Buenas prácticas en redes sociales

• Tono editorial

• Netiqueta

• Niveles de uso/respuesta

• Efecto Streisand vs “Baba de caracol”

• Buenas y malas prácticas

Menú

blanco... y en botella

http://www.flickr.com/photos/bayat/12635053/

blanco... y en botella

http://www.flickr.com/photos/bayat/12635053/

• Quien trabaje en esta Administración puede expresar libremente esta condición.

• No se debe usar el correo electrónico corporativo para registrar cuentas personales en redes sociales.

• Se debe evitar la participación en acciones o movimientos que susciten degeneración de la reputación.

• Actuar de forma transparente y respetando la legislación.

• No deben publicarse comentarios despectivos ni ofensivos.

• Si se usan redes sociales durante la jornada laboral se recomienda un buen uso y orientación a la mejora del servicio.

• Cualquier actividad en Internet queda registrada.

la Guía...

Directrices básicas de la Guía

• Imagen gráfica

• Tono “editorial”

• Licencias abiertas

• Centralización del proceso, descentralización de la gestión

• Soporte / Estrategia / Formación

Directrices básicas de la Guía

• Imagen gráfica

• Tono “editorial”

• Licencias abiertas

• Centralización del proceso, descentralización de la gestión

• Soporte / Estrategia / Formación

Directrices básicas de la Guía

• Imagen gráfica

• Tono “editorial”

• Licencias abiertas

• Centralización del proceso, descentralización de la gestión

• Soporte / Estrategia / Formación

Directrices básicas de la Guía

• Imagen gráfica

• Tono “editorial”

• Licencias abiertas

• Centralización del proceso, descentralización de la gestión

• Soporte / Estrategia / Formación

Directrices básicas de la Guía

• Imagen gráfica

• Tono “editorial”

• Licencias abiertas

• Centralización del proceso, descentralización de la gestión

• Soporte / Estrategia / Formación

¿Pastilla roja?

http://platerosporlared.blogspot.com/2011/05/wizard-of-oz.html

• Procedimiento de creación de perfiles

• Contacto - reunión

• Creación centralizada - gestión descentralizada

• Redes horizontales vs Redes verticales

• Microsegmentación temática

¿Pastilla roja?

http://www.irekia.euskadi.net/es/site/snetworking

Identidad digital

Identidad digital

• Es lo que tus usuarios, los que aún no lo son, los que lo han sido, tus trabajadores, los funcionarios, etc dicen, escriben y transmiten sobre tí a otros en cualquier parte de la web.

• La primera página de resultados de Google es tu mejor tarjeta de presentación.

• ¡¡Eres lo que los demás piensan de tí, no lo que dices que eres!!

“La identidad digital de una institución es distribuída, como un puzzle” (Loretahur)

http://www.flickr.com/photos/st3f4n/5097039329/

Identidad digital

Identidad digital

http://www.flickr.com/photos/young_einstein/22264169/

¡Sinergia macramental!

0

7,5

15

22,5

3027

20

15

6 6 7

2 2

8

1

TOTAL

Twitter Facebook YouTube FlickrLinkedin Slideshare Delicious TuentiGoogle + Blogs Otras

Presencia EJGV en redes sociales

Feb ’11

0

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40

60

8077

59

27

139 14

5 93

12

5TOTAL

Twitter Facebook YouTube FlickrLinkedin Slideshare Delicious TuentiGoogle + Blogs Otras

Presencia EJGV en redes sociales

Feb ‘12

los principios fundamentales

http://www.flickr.com/photos/bayat/12635053/

• Servicio público

• Transparencia

• Calidad

• Corresponsabilidad

• Participación

• Conocimiento abierto

tipos de mensajes

http://locurademama.blogspot.com.es

tipos de mensajes• Información propia (con o sin link)

• Fomento de la participación

• Preguntas abiertas / concursos

• Streamings

• Fotos, vídeos, audios...

• Respuestas a preguntas

tipos de mensajes

• Definición de los niveles de uso / respuesta adecuados a cada mensaje.

• ¿Responsabilidades?

• Flujos definidos >> ¿quién contesta qué?

Aprovechar a los trabajadores con competencias digitales

El secreto es... que no hay secreto

1. la estrategia

• Integrar Redes Sociales dentro de nuestro plan de comunicación.

• Respondernos siempre a la pregunta: ¿PARA QUÉ?

2. somos la Ley

• Somos los garantes de la Ley

• Jugamos una partida ajena en casa de otro.

• Respeto a los derechos de propiedad intelectual

• Amplia gama de apertura / restricción

www.avpd.es

2. La imagen...

2. La imagen...

• Netiqueta

• Cuidado con el bilingüísmo. La dificultad está en gestionarlo sin duplicar toda la información.

• Otros idiomas (¿turistas?)

• Opiniones

• Si nos equivocamos......

3. Todo comunica

Netiqueta

“El conjunto de reglas que regulan el comportamiento de un usuario en Internet. Es una adaptación de las reglas de etiqueta del mundo real a las tecnologías y el ambiente virtual.”

(Wikipedia)

http://es.wikipedia.org/wiki/Netiquette

Netiqueta

• Escribe en minúsculas

• Respeto fanático a la ortografía y gramática

• Observa los usos y costumbres de cada red

• Utiliza emoticonos para transmitir emociones

• Educación, “plis”...

• Evita palabras molestas u ofensivas

Netiqueta

• Responde a menciones y preguntas

• Comparte (y también cosas que no son tuyas)

• Tienes humor: úsalo

• Mensajes en positivo

• Y... lo más importante: DON’T FEED THE TROLL

http://unadocenade.com/una-docena-de-acciones-que-provocaron-el-temido-efecto-streisand/

http://www.flickr.com/photos/23942175@N06/2284687766/

“Efecto Streisand”

+ Casa de Barbra Streisand

+ Casa de Barbra Streisand

+ Ralph Lauren y el Photoshop

+ El caso de las hijas de ZP

+ Casa de Barbra Streisand

+ Ralph Lauren y el Photoshop

Cuidado con la baba de caracol que vamos dejando. “Si se une toda la información no clasificada, muchas veces emergerá algo que debería estar clasificado”. (Loretahur)

Keep calm

Keep calm

Keep calm

Keep calm

Keep calm

Keep calm

Keep calm

Keep calm

• Adecuar el tono y el mensaje a nuestro público.

• Hacer bromas (cuidado con la ironía)

• Como mínimo: 50% automatizado - 50% manual

4. tu personalidad

4. Con personalidad

4. Con personalidad

4. Con personalidad

4. Con personalidad

5. Responde

• Sigue a las personas que te sigan:

• NO trolls

• NO cuentas falsas

• Contesta no sólo a las preguntas: ¡entra en la conversación!

• PERO... “Don’t feed the Troll”

6. Cuestiones oficiales por cauces oficiales

• Somos la Administración y las redes sociales NO son sede electrónica.

• Podemos hacer acuses de recibo o canalizar información.

• Somos facilitadores, PERO...

7. Enlaza! Enlaza!

• Los hipervínculos son la base de Internet

• Enlaza fuentes propias

• ¡y fuentes ajenas!

• Cita tus fuentes

8. ROI

• Return on Investment

• No debemos pensar exclusivamente en $$€€££

• Hay que medir

www.ejgv.wikispaces.com

@Maripuchiwww.about.me/maripuchi

cjuesas@ej-gv.eshttp://www.flickr.com/photos/drurydrama/1138685916/

Estudios de la AIMChttp://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html

Diapo 5 y sinergia macramental, based upon...http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto

Cómo apagar fuegos en Internethttp://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes

Entrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes socialeshttp://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/20110417elpnegemp_6/Tes

Créditos:

Las imágenes son propiedad de sus respectivos dueños, a saber: Eusko Jaurlaritza, talento emocional, commmmgr, Irekia, mountcope.files.wordpress.com, TechCrunch, wolaver, i-motion, 4grandesverdades, eutsi.org, wpm-hires, Gencat, Microsoft Office, http://www.flickr.com/photos/bayat/12635053/, smxlorca.org, epsos.de, y stockvault.El resto son mías y, como la presentación, están bajo licencia Creative Commons by-nc-sa 3.0 España (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/)