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Process Factory – Expertia Consulting Group 1 1
Gestión de Procesos de Negocio
(BPM)
ESTRATEGIAS PARA IMPULSAR MADUREZ DE
PROCESOS EN BANCA Y COMPAÑIAS DE
SEGUROS
PANAMÁ
Panamá – Junio 2010
Process Factory – Expertia Consulting Group 2
Madurez de procesos en Bancos y Compañías de Seguro en Panamá ….. ¿cómo acelerar su ritmo de crecimiento?
• Encuestas realizadas a 32 Empresas en Panamá (19 bancos y 13
empresas aseguradoras), muestra que existen importantes
oportunidades de mejora en diferentes componentes de la gestión de los procesos de negocio
• Desarrollar “Capacidades” para adaptarse a constantes cambios en el
entorno y en la dirección estratégica, es imperativa para las organizaciones y los procesos son palancas para lograrlo
• Expertia propone un Marco de Referencia de Procesos y sus servicios
de “Fábrica de Procesos”, combinando un portafolio de productos y soluciones que impulsan crecimiento en gestión de procesos
Process Factory – Expertia Consulting Group 3Process Factory – Expertia Consulting Group
• Categoría de Bancos: Licencia General Panameños, Licencia General Extranjeros y Oficiales (no se consideraron Bancos con Licencia Internacional ni Oficinas de Representación)
• Total de bancos considerados: 21
• Bancos entrevistados: 19 que representa un 90% de la muestra
• Clasificación: participación de mercado en función al % de activos sobre activos totales de la banca en Panamá (USD millones 53,542) (*)
• Bancos Grandes: X > 4% de activos totales
• Bancos medianos: 4% < X > 2.5% de activos totales
• Bancos pequeños: X < 2.5% de activos totales
• Tipo de muestreo: entrevista telefónica o presencial
• Unidades entrevistadas: Procesos, Tecnología, Otras unidades
• Fecha del muestreo: Abril 2010 – Junio 2010
Del total de bancos considerados para la muestra se obtuvo información sobre gestión de procesos del 90%
X: Activos Totales del Banco / Activos Totales del Sector Bancario(*) Fuente: Capital Financiero
Process Factory – Expertia Consulting Group 4Process Factory – Expertia Consulting Group
• Total de empresas consideradas: 14
• Entrevistas realizadas: 13 que representa un 93% de la muestra
• Clasificación: en proporción de sus primas directas con respecto a las primas totales del sector (participación de mercado)
• Grandes Empresas: X >8% sobre total primas directas
• Medianas Empresas: 8% < X > 4% sobre total primas directas
• Pequeñas Empresas: X < 4% sobre total primas directas
• Tipo de muestreo: entrevista telefónica o presencial
• Unidades entrevistadas: Procesos, Tecnología, Otras unidades
• Fecha del muestreo: Abril 2010 – Junio 2010
De la muestra considerada en el Sector Seguros, se obtuvo información de gestión de procesos en el 93% de los mismos
X: %Primas directas Empresa/ Primas directas Totales Sector
Process Factory – Expertia Consulting Group 5
• ¿Se maneja el término “procesos” dentro del la empresa?
• ¿Conoce la filosofía BPM?
• ¿Esta difundido el concepto de procesos en todos los niveles de la organización?
• ¿Se realiza una gestión integral de los procesos en la empresa?
50%25% 75% 100%0%
Área de Oportunidad
Se maneja concepto de procesos y está difundido en la organización. Se conoce parcialmente el enfoque BPM, sin embargo no se realiza una gestión plena de procesos de negocio
• Identificar nivel de madurez actual en procesos estratégicos del negocio y trabajar sobre los elementos clave que impulsan desarrollo
• Impulsar el conocimiento y utilidad de la filosofía BPM dentro de la organización partiendo del conocimiento actual de procesos
SI NO
BS
87% 13%
77% 23%
55% 45%50% 50%
68% 32%75% 25%
50% 50%
35% 65%
BS
BS
BS
Process Factory – Expertia Consulting Group 6
En general existen responsables de impulsar la gestión de procesos, destacándose el uso de herramientas para diagramación de procesos como Visio
Área de Oportunidad
• Desarrollar al Capital Humano (Seguros) responsable de gestionarprocesos por la vía de adiestramiento y coaching
• Seleccionar herramientas TI correctas que acompañen el crecimiento en la madurez de procesos (* En general se cuenta con Visio, PP, Excel)
SI NO
• ¿Existe Unidad de Procesos?
• ¿Está el CH preparado en el uso de BPM?
• ¿Cuenta con herramientas Tecnológicas para gestión de procesos?*
• ¿Se integran las áreas del Negocio con TI para impulsar los procesos?
50%25% 75% 100%0%
84% 16%
69% 31%
66% 34%
54% 46%
66% 34%
65% 35%
95% 5%
92% 8%
BS
BS
BS
BS
Process Factory – Expertia Consulting Group 7
• ¿Documentación de Procesos Estratégicos?
• ¿Modelado de Procesos? (*)
• ¿Manejo de Arquitectura de Procesos?
• ¿Utilizan herramientas BPMS?
50%25% 75% 100%0%
Área de Oportunidad
(*) Utilizando herramientas como Excel, Power Point, Microsoft Visio, Workflow desarrollo In-house
• Pensar en el bosque antes que en los árboles: promover una visión de arquitectura de procesos
• Pensar en procesos antes de procedimientos para incrementar flexibilidad
• Iniciarse en disciplinas de modelaje de procesos con notaciones estándar
• Planificar ruta de crecimiento en adquisición de tecnologías acorde con su ciclo de madurez
Alto porcentaje de documentación de procesos/procedimientos estratégicos, con oportunidades de mejora en desarrollo de Arquitecturas de Procesos y uso de tecnologías
97% 3%
77% 23%
55% 45%42% 58%
42% 58%15% 85%
SI NO
58% 42%42% 58%
BS
BS
BS
BS
Process Factory – Expertia Consulting Group 8
La alta gerencia reconoce la importancia de una gestión por procesos y existe en general buena alineación Estrategia-Procesos. Oportunidades en reforzar manejo de indicadores y aplicación de metodologías de mejoramiento continuo
• ¿La Alta Gerencia reconoce la importancia de implantar cultura de gestión de procesos?
• ¿se trabaja en la alineación de Procesos con la Estrategia del Negocio?
• ¿Manejo de Indicadores en procesos?
• ¿Han aplicado Metodologías de Mejoramiento continuo Lean-Six Sigma?
50%25% 75% 100%0%
Área de Oportunidad
• Incrementar madurez de los procesos implica una mejor gestión de indicadores
• Utilizar metodologías para mejoramiento continuo como Lean-Six Sigma, para desarrollar disciplinas en análisis de problemas y búsqueda de soluciones basados en datos y hechos medibles, utilizando método científico
92% 8%
88% 12%
71% 29%85% 15%
66% 34%
46% 54%
29% 71%
19% 81%
SI NO
BS
BS
BS
BS
Process Factory – Expertia Consulting Group 9
Elementos que caracterizan madurez en procesos, nos permite estimar posicionamiento de bancos en Panamá
Con
ocim
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Pro
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io
Banco 87% 68% 95% 97% 55% 92% 84% 55% 66% 71% 95% 58% 74% 66% 50% 66% 42% 37% 29% 2,61 4,02 3,53 3,04 3,55 3,5
3,56 3,07 3,08 2,09 2,510 3,011 2,012 1,5
2,413 2,014 3,015 2,016 2,017 1,518 1,519 1,50
1,9
Pequeños
Medianos
Grandes
Promedio Banca: 2.6: corresponde a un mix entre los niveles 2 (Definido) y 3 (Repetible)
Process Factory – Expertia Consulting Group 10
Promedio de madurez en las Empresas de Seguros en Panamá
Promedio Seguros : 2.1: Nivel 2 (Definido) con ciertos elementos del Nivel 3 (Repetible)
Con
ocim
ient
o y
Orie
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por
Pro
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s
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Neg
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Lean
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Pro
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Empresa 77% 75% 65% 77% 42% 88% 69% 50% 54% 85% 92% 42% 35% 46% 35% 65% 15% 19% 19% 2,11 3,02 3,0
3,03 3,04 1,5
5 3,567 1,5
2,48 3,09 2,0
10 1,0
11 1,012 1,013 1,0
1,5
Pequeños
Medianos
Grandes
Process Factory – Expertia Consulting Group 11
Madurez de procesos en Bancos y Compañías de Seguro en Panamá ….. ¿cómo acelerar su ritmo de crecimiento?
• Encuestas realizadas a 32 Empresas en Panamá (19 bancos y 13
empresas aseguradoras), muestra que existen importantes oportunidades de mejora en diferentes componentes de la gestión de
los procesos de negocio
• Desarrollar “Capacidades” para adaptarse a constantes cambios en el
entorno y en la dirección estratégica, es imperativa para las
organizaciones y los procesos son palancas para lograrlo
• Expertia propone un Marco de Referencia de Procesos y sus servicios
de “Fábrica de Procesos”, combinando un portafolio de productos y
soluciones que impulsan crecimiento en gestión de procesos
Process Factory – Expertia Consulting Group 12
“Capacidades” deben ser desarrolladas en todas las palancas de cambio organizacional, e impulsar su madurez en sincronía con los procesos
CONTROL
COMPENSACIÓN E INCENTIVOS
COMUNICACIÓN COORDINACIÓN E
INFORMACION
GOBIERNO
ProcesosProcesos
EstrategiaEstrategia
EstructuraEstructura
Gente yCultura
Gente yCultura Tecnología Tecnología
•
PLANIFICACION
CONTROL
COMPENSACIÓN E INCENTIVOS
COMUNICACIÓN COORDINACIÓN E
INFORMACION
GOBIERNO
ProcesosProcesos
EstrategiaEstrategia
EstructuraEstructura
Gente yCultura
Gente yCultura Tecnología Tecnología
•
PLANIFICACION
•Un Modelo apropiado de BPM debe ser multidimensional
• Procesos como bisagras o vehículos para alcanzar la estrategia, procesos eficientes no alineados a la estrategia no logran objetivos esperados
•Gobierno y control deben estar cohesionados para impulsar y monitorear resultados
•Estructura debe ir moviéndose en la dirección de crecimiento de la organización – Estructuras Lean
•Tecnologías vistas como medio para alcanzar objetivos y no como un fin en si mismo
•Cambios no son posible si no se trabaja en la ingeniería social: valores, cultura, compromiso y clima correctos, impulsan crecimiento
Process Factory – Expertia Consulting Group 13
PROCESOS • Bisagra entre estrategia y tecnología• Vehículo para operacionalizar estrategia• Identifica y alinea recursos: gente,
tecnología, reglas y políticas de negocio, regulaciones…
PROCESOS • Bisagra entre estrategia y tecnología• Vehículo para operacionalizar estrategia• Identifica y alinea recursos: gente,
tecnología, reglas y políticas de negocio, regulaciones…
ESTRATEGIA• Visión-misión• Lineamientos estratégicos-
dinamismo según contexto• Propuesta de valor• Capacidades
ESTRATEGIA• Visión-misión• Lineamientos estratégicos-
dinamismo según contexto• Propuesta de valor• Capacidades
TECNOLOGÍA • Habilitador de los procesos• Incorpora funcionalidad definida por el negocio
• Integrada y Acoplada • Arquitectura Tecnológica
TECNOLOGÍA • Habilitador de los procesos• Incorpora funcionalidad definida por el negocio
• Integrada y Acoplada • Arquitectura Tecnológica
Enfoque BPM es bisagra entre el negocio y la tecnología…. Procesos proporcionan o restan flexibilidad a la operación según se diseñen y ejecuten
Gestión del
Negocio
Gestión Tecnológi-
ca
Implantar y
Difundir
Monitorear y
Controlar
Alinear con
Estrategia
Modelar y
Analizar
Diseñar y
Simular
Gestión por
Procesos
Implantar y
Difundir
Monitorear y
Controlar
Alinear con
Estrategia
Modelar y
Analizar
Diseñar y
Simular
Gestión por
Procesos
FINES
MEDIOS
Process Factory – Expertia Consulting Group 14
En cada estadio de madurez se prescriben acciones genéricas que abarcan Estrategia, Procesos, Gente, Tecnología y Controles
Niveles según OMG/ BearingPoint
•Diagnosticar
•Identificar procesos
core
•Modelar procesos
genéricos base
•Adiestramiento y
Comunicación al FH
•Selección de
notaciones estándar
(BPMN)
•Selección de TI
acorde con madurez
•Diagnosticar
•Identificar procesos
core
•Modelar procesos
genéricos base
•Adiestramiento y
Comunicación al FH
•Selección de
notaciones estándar
(BPMN)
•Selección de TI
acorde con madurez
•BSC definido con
indicadores de
procesos
•Monitoreo continuo
•Implantación de
tecnologías
•Capacidad de
Rediseñar y Optimizar
con las metodologías
•Unidad de TI y
procesos apoyando en
selección e
incorporación de
contenidos
• Ajuste a estructuras y
roles
•BSC definido con
indicadores de
procesos
•Monitoreo continuo
•Implantación de
tecnologías
•Capacidad de
Rediseñar y Optimizar
con las metodologías
•Unidad de TI y
procesos apoyando en
selección e
incorporación de
contenidos
• Ajuste a estructuras y
roles
•Fuerte integración
tecnológica
• Monitoreo en tiempo real. Reacción/Prevención de eventos
•Diseño e
implementación de
procesos extendidos con
aliados estratégicos:
clientes, proveedores,
colaboradores,
reguladores
• Innovación ágil en procesos, productos..
• Alinear y ajustar los
componentes
organizacionales
•Fuerte integración
tecnológica
• Monitoreo en tiempo real. Reacción/Prevención de eventos
•Diseño e
implementación de
procesos extendidos con
aliados estratégicos:
clientes, proveedores,
colaboradores,
reguladores
• Innovación ágil en procesos, productos..
• Alinear y ajustar los
componentes
organizacionales
•Impulso de la alta
gerencia
•Liderazgo y
compromiso
•Integración
Organizacional-Intra
•Alinear Arquitecturas:
Negocio-Procesos-TI
•Impulso de la alta
gerencia
•Liderazgo y
compromiso
•Integración
Organizacional-Intra
•Alinear Arquitecturas:
Negocio-Procesos-TI
Iniciación
Definidos
Integración
Administrado
Estabilización
Dirigido por
procesos
Optimización
Intra
Organización
Innovación
Inter
Organizacional
•Reforzar Unidades de
Procesos (in/out)
•Identificar procesos
core y variables del
modelo de negocio
•Concepto de
arquitecturas de
procesos
•Diseñar procesos
genéricos e
identificar rupturas y
mejoras a procesos
• Acoplar tecnologías
•Reforzar Unidades de
Procesos (in/out)
•Identificar procesos
core y variables del
modelo de negocio
•Concepto de
arquitecturas de
procesos
•Diseñar procesos
genéricos e
identificar rupturas y
mejoras a procesos
• Acoplar tecnologías
•Optimización de
procesos – Lean-
SixSigma..basadas en
datos y hechos
•Manejar la resistencia
al cambio
• Diseñar Mecanismos
de Gobierno y Control
•Selección de
tecnologías BPMS con
visión a integrar con
EA
•Optimización de
procesos – Lean-
SixSigma..basadas en
datos y hechos
•Manejar la resistencia
al cambio
• Diseñar Mecanismos
de Gobierno y Control
•Selección de
tecnologías BPMS con
visión a integrar con
EA
2
4
3
•Implantación
•Adiestramiento
•Comunicación,
•Manejar cambio,
liderazgo
•Ajustar organización
para reflejar cambios
• Indicadores de
•Implantación
•Adiestramiento
•Comunicación,
•Manejar cambio,
liderazgo
•Ajustar organización
para reflejar cambios
• Indicadores de
5
0
• Integración
Organizacional-Intra
(Clientes,
proveedores, aliados..)
• Integración
Organizacional-Intra
(Clientes,
proveedores, aliados..)
1
•Diagnosticar
•Identificar procesos
core
•Modelar procesos
genéricos base
•Adiestramiento y
Comunicación al FH
•Selección de
notaciones estándar
(BPMN)
•Selección de TI
acorde con madurez
•Diagnosticar
•Identificar procesos
core
•Modelar procesos
genéricos base
•Adiestramiento y
Comunicación al FH
•Selección de
notaciones estándar
(BPMN)
•Selección de TI
acorde con madurez
•BSC definido con
indicadores de
procesos
•Monitoreo continuo
•Implantación de
tecnologías
•Capacidad de
Rediseñar y Optimizar
con las metodologías
•Unidad de TI y
procesos apoyando en
selección e
incorporación de
contenidos
• Ajuste a estructuras y
roles
•BSC definido con
indicadores de
procesos
•Monitoreo continuo
•Implantación de
tecnologías
•Capacidad de
Rediseñar y Optimizar
con las metodologías
•Unidad de TI y
procesos apoyando en
selección e
incorporación de
contenidos
• Ajuste a estructuras y
roles
•Fuerte integración
tecnológica
• Monitoreo en tiempo real. Reacción/Prevención de eventos
•Diseño e
implementación de
procesos extendidos con
aliados estratégicos:
clientes, proveedores,
colaboradores,
reguladores
• Innovación ágil en procesos, productos..
• Alinear y ajustar los
componentes
organizacionales
•Fuerte integración
tecnológica
• Monitoreo en tiempo real. Reacción/Prevención de eventos
•Diseño e
implementación de
procesos extendidos con
aliados estratégicos:
clientes, proveedores,
colaboradores,
reguladores
• Innovación ágil en procesos, productos..
• Alinear y ajustar los
componentes
organizacionales
•Impulso de la alta
gerencia
•Liderazgo y
compromiso
•Integración
Organizacional-Intra
•Alinear Arquitecturas:
Negocio-Procesos-TI
•Impulso de la alta
gerencia
•Liderazgo y
compromiso
•Integración
Organizacional-Intra
•Alinear Arquitecturas:
Negocio-Procesos-TI
Iniciación
Definidos
Integración
Administrado
Estabilización
Dirigido por
procesos
Optimización
Intra
Organización
Innovación
Inter
Organizacional
•Reforzar Unidades de
Procesos (in/out)
•Identificar procesos
core y variables del
modelo de negocio
•Concepto de
arquitecturas de
procesos
•Diseñar procesos
genéricos e
identificar rupturas y
mejoras a procesos
• Acoplar tecnologías
•Reforzar Unidades de
Procesos (in/out)
•Identificar procesos
core y variables del
modelo de negocio
•Concepto de
arquitecturas de
procesos
•Diseñar procesos
genéricos e
identificar rupturas y
mejoras a procesos
• Acoplar tecnologías
•Optimización de
procesos – Lean-
SixSigma..basadas en
datos y hechos
•Manejar la resistencia
al cambio
• Diseñar Mecanismos
de Gobierno y Control
•Selección de
tecnologías BPMS con
visión a integrar con
EA
•Optimización de
procesos – Lean-
SixSigma..basadas en
datos y hechos
•Manejar la resistencia
al cambio
• Diseñar Mecanismos
de Gobierno y Control
•Selección de
tecnologías BPMS con
visión a integrar con
EA
2
4
3
•Implantación
•Adiestramiento
•Comunicación,
•Manejar cambio,
liderazgo
•Ajustar organización
para reflejar cambios
• Indicadores de
•Implantación
•Adiestramiento
•Comunicación,
•Manejar cambio,
liderazgo
•Ajustar organización
para reflejar cambios
• Indicadores de
5
0
• Integración
Organizacional-Intra
(Clientes,
proveedores, aliados..)
• Integración
Organizacional-Intra
(Clientes,
proveedores, aliados..)
1
Process Factory – Expertia Consulting Group 15
Conjunto de tecnologías habilitan la gestión de procesos de Negocio en los distintos estadios de madurez de las organizaciones
Arquitectura Empresarial (EBA /EA -
Enterprise Architecture)
� Agregación funcional a nivel macro
� Facilita el modelado del negocio,
estrategias y tácticas (objetivos),
unidades organizacionales, así como
proveedores, aliados y clientes
� Debe proveer la capacidad de
representar dimensiones del
negocio, como: p, m, g, c
� Permite la modelación de
Arquitecturas de Procesos / Marcos
de Referencia
Monitoreo de Actividades de Negocio
(Business Activity Monitoring - BAM )
� Monitoreo y medición de las
actividades de negocio
� … volúmenes, velocidad, errores y
condiciones especiales
� Integración con otras fuentes de
datos (Datawarehouse), e
Inteligencia de Negocio (BI).
� Uso de tableros
Sistemas para Gestión de Procesos de Negocio
(Business Process Management System -
BPMS )
� … controla y gestiona los procesos de
negocio
� … coordina interacciones y flujo de
información
� Soporta modelado y análisis de procesos, así
como monitoreo
Análisis de Procesos de Negocio
(Business Process Analysis -
BPA)
Combinación de herramientas
y metodologías utilizadas para
agregar valor y disminuir
costos, tiempos y riesgos.
Implantar y
Difundir
Monitorear y
Controlar
Identificar y
Alinear con
Estrategia
Modelar y
Analizar
Diseñar y
Simular
CicloBPM
Implantar y
Difundir
Monitorear y
Controlar
Identificar y
Alinear con
Estrategia
Modelar y
Analizar
Diseñar y
Simular
CicloBPM
Process Factory – Expertia Consulting Group 16
Suites BPM y otros elementos tecnológicos habilitan la gestión de procesos añadiendo funcionalidades adicionales dentro de las suites o con aplicaciones especificas de :
Suites BPM y otros elementos tecnológicos habilitan la gestión de procesos añadiendo funcionalidades adicionales dentro de las suites o con aplicaciones especificas de :
Repositorios Universales de
Procesos de Negocio
Database capable
to storinginformation from all
BPM tools
• …gestión de información
… y se combinan con otras tecnologías que potencian los resultados que se pueden obtener en la gestión de procesos
*2 BPMTrends
Suite de Gestión de Procesos de Negocio
Modeling capability + BPM Engine
Herramientas de Graficación
Herramientas Estadísticas
Software de Inteligencia de Negocio y Data
Warehouse
Suites de Aplicaciones
Empresariales
Herramientas de Gestión de Reglas de
Negocio
• …gestión de reglas
Aplicaciones de Gestión de Procesos
de Negocio
Modeling capability + BPM Engine +
Application components• …gestión de procesosHerramientas de
Monitoreo de Procesos de Negocio
Modeling capability + Abilityto monitor runtime process
+ Dashboard capability
• …monitoreo
Herramientas de Integración de aplicaciones
Herramientas de automatización de Flujo de trabajo
Servicios de Aplicaciones
Suites de Desarrollo de Software• …soporte tecnológico
Lenguaje de ModeladoXML, DSL´s, BEPL, BPMN
• …modelado
Herramientas de Simulación
de Procesos
Herramientas de Modelado de
ProcesosModeling capability
+ Repository
Herramientas de Modelado OrganizacionalBusiness ProcessArchitecture tools
Process Factory – Expertia Consulting Group 17
Calidad y disponibilidad de los contenidos (As is – To be) incide sobre la eficacia de los BPMS como habilitadores
BPMS
Arquitectura de ProcesosFrameworksProcesosReglas de Negocio
Arquitectura de NegocioObjetivos estratégicosModelo de OperaciónMetas y KPI´sEscenarios
Arquitectura Tecnológica… de Información… Aplicaciones… Infraestructura
Arquitectura OrganizacionalEstructura OrganizacionalTrabajos y Roles
CONTROL
COMPENSACIÓN E INCENTIVOS
COMUNICACIÓN COORDINACIÓN E
INFORMACION
GOBIERNO
ProcesosProcesos
EstrategiaEstrategia
EstructuraEstructura
Gente yCultura
Gente yCultura Tecnología Tecnología
•
PLANIFICACION
CONTROL
COMPENSACIÓN E INCENTIVOS
COMUNICACIÓN COORDINACIÓN E
INFORMACION
GOBIERNO
ProcesosProcesos
EstrategiaEstrategia
EstructuraEstructura
Gente yCultura
Gente yCultura Tecnología Tecnología
•
PLANIFICACION
Process Factory – Expertia Consulting Group 18
Complejidad y variedad de tecnologías disponibles en el mercado complican la selección y hacen imperativo claridad en el “para que” de la tecnología
BPA
EA
BPMS
Process Factory – Expertia Consulting Group 19
Es un hecho que a nivel mundial la incorporación de Tecnología de Información – BPMS, está en sus inicios *4
Wh
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PM
pro
du
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serv
ices
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ur
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ncu
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tly
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*4 BPMTrends, The state of businessprocess managament, 2010, Paul
Harmon – Celia Wolf
Herramientas de modelado (Visio, Powerpoint)
Herramientas de modelado basados de repositorios (Provision, Mega, Casewise,)
BPM Suite …
Herramientas de gestión de reglas basados en procesos o aplicaciones
Herramientas de monitoreo y inteligencia de negocio
Entrenamiento en Procesos Estratégicos, Arquitectura o Desempeño
Entrenamiento en Análisis y Diseño de Procesos
Entrenamiento en metodologías de rediseño y mejoramiento
Entrenamiento en Sistemas de Gestión de Procesos
2007 2009
74%
70%
32%
40%
24%
26%
19%
18%
24%
26%
16%
18%
31%
34%
24%
28%
14%
18%
50%25% 75%0%
Tamaño de la Muestra: 258 Empresas alrededor del mundo
Panamá: 49% *6
*5 Estudio ECG 2009-2010*6 Estudio ECG 2010
Panamá: 26% *6
Process Factory – Expertia Consulting Group 20
Entonces, ¿Cómo enfrentamos el reto de buscar, seleccionar y adoptar las herramientas correctas?... Algunas recomendaciones
Paso 1
Conozca la visión de la organización
Paso 2
Determine el alcance de las necesidades
Paso 3
Entienda lo esencial de BPM vs. características
avanzadas
Paso 4
Defina requerimientos funcionales y
priorize
Paso 5
Enfóquese en el proveedor
Paso 6
Utilice al máximo las herramientas
(su nueva capacidad)
Minimizando Riesgo Maximizando Beneficios
•Iniciativas
Estratégicas
•Competitividad
•Madurez
¿dónde estoy
en BPM?
•Inventariar el
contenido
•Reconozca sus
capacidades
actuales
•Evalúe su
desempeño
•Establezca su
visión
•Iniciativas
Estratégicas
•Competitividad
•Madurez
¿dónde estoy
en BPM?
•Inventariar el
contenido
•Reconozca sus
capacidades
actuales
•Evalúe su
desempeño
•Establezca su
visión
•Procesos y/o
sistemas
centrados en
personas
•Número de
procesos y su
complejidad
•Número de
usuarios y su
ubicación
•Complejidad y
diversidad de
la
infraestructura
TI
•Procesos y/o
sistemas
centrados en
personas
•Número de
procesos y su
complejidad
•Número de
usuarios y su
ubicación
•Complejidad y
diversidad de
la
infraestructura
TI
•Conozca al
detalle
funcionalidades
básicas y
avanzadas
•Evalúe
interoperativi-
dad de las
aplicaciones
•Información
recopilada
permitirá definir
requerimientos
funcionales
•Conozca al
detalle
funcionalidades
básicas y
avanzadas
•Evalúe
interoperativi-
dad de las
aplicaciones
•Información
recopilada
permitirá definir
requerimientos
funcionales
•Identifique
necesidades a
corto y largo
plazo
•Defina al detalle
los
requerimientos
funcionales
•Evalúe las
características
“´must have”, así
como, “nice to
have”
•Identifique qué
no es importante
para evitar
distracciones
•Identifique
necesidades a
corto y largo
plazo
•Defina al detalle
los
requerimientos
funcionales
•Evalúe las
características
“´must have”, así
como, “nice to
have”
•Identifique qué
no es importante
para evitar
distracciones
Evalúe del
proveedor:
•Resultados
•Fortaleza del
producto
•Experiencia
•Alcance geográfico
•Entrenamiento y
servicio
•Habilidad para
innovar en la
solución
•Prueba exhaustiva
•Verificar
referencias
•Consultar a
analistas
Evalúe del
proveedor:
•Resultados
•Fortaleza del
producto
•Experiencia
•Alcance geográfico
•Entrenamiento y
servicio
•Habilidad para
innovar en la
solución
•Prueba exhaustiva
•Verificar
referencias
•Consultar a
analistas
• Saque el
máximo
provecho de
la
herramienta
• Planifique su
uso
• Divulgue sus
beneficios
• Construya
Casos de
Negocio de
las
implantacion
es de
Procesos
realizadas
• COMUNIQUE
• Saque el
máximo
provecho de
la
herramienta
• Planifique su
uso
• Divulgue sus
beneficios
• Construya
Casos de
Negocio de
las
implantacion
es de
Procesos
realizadas
• COMUNIQUE
Process Factory – Expertia Consulting Group 21
Madurez de procesos en Bancos y Compañías de Seguro en Panamá ….. ¿cómo acelerar su ritmo de crecimiento?
• Encuestas realizadas a 32 Empresas en Panamá (19 bancos y 13 empresas aseguradoras), muestra que existen importantes
oportunidades de mejora en diferentes componentes de la gestión de los procesos de negocio
• Desarrollar “Capacidades” para adaptarse a constantes cambios en el
entorno y en la dirección estratégica, es imperativa para las organizaciones y los procesos son palancas para lograrlo
• Expertia propone un Marco de Referencia de Procesos y sus servicios
de “Fábrica de Procesos”, combinando un portafolio de productos y
soluciones que impulsan crecimiento en gestión de procesos
Process Factory – Expertia Consulting Group 22
Nuestras propuestas de Arquitecturas de Procesos y Marco de Referencia de Procesos se fundamentan en muchos años de experticia y experiencia en BPM en banca y seguros
Perspectiva Expertia
• CONCEPTOS Y MEJORES PRATICAS
• METODOLOGIAS PROPIETARIAS Y DE CLASE MUNDIAL ADECUADA AL CONTEXTO LOCAL Y ORGANIZACIONAL
• ALINEACIÓN CON TECNOLOGÍA• CAPITAL HUMANO
• CONCEPTOS Y MEJORES PRATICAS
• METODOLOGIAS PROPIETARIAS Y DE CLASE MUNDIAL ADECUADA AL CONTEXTO LOCAL Y ORGANIZACIONAL
• ALINEACIÓN CON TECNOLOGÍA• CAPITAL HUMANO
EXPERIENCIA Y EXPERTICIA
ESTRATEGIA
Estructura Organizacional
Tecnología Infraestructura
MISIÓN Y VISIÓN
GENTE Y CULTURA
PROCESOS
+ Valor Cliente
--Costos
-R
iesg
os
+ Flexibilidad
NormasPo
líticas
Reglas
Estándares
ESTRATEGIA
Estructura Organizacional
Tecnología Infraestructura
MISIÓN Y VISIÓN
GENTE Y CULTURA
PROCESOS
+ Valor Cliente
--Costos
-R
iesg
os
+ Flexibilidad
NormasPo
líticas
Reglas
Estándares
2. Adecuación/configuración de procesos y sistemas de trabajo alineados a la estrategia
Palancas
ProcesosProcesos
InfraestructuraFísica
Motivación/Incentivos
Flujos de Trabajo
Tecnología/Sistemas de Información
Estructura/Roles/Cargos
EmpowermentCompetencias
DIRECCIONDIRECCIONVISIONVISION
PALANCAS DE VALORPALANCAS DE VALOR
PROCESOS DE NEGOCIOPROCESOS DE NEGOCIO
InfraestructuraFísica
Motivación/
Incentivos
Flujos de Trabajo
Tecnología
Estructura /Roles/
Cargos
EmpowermentCompetencias
Nivel Estratégico
Nivel de
Procesos de
Negocio
Nivel
Operativo y
Habilitación
2. Adecuación/configuración de procesos y sistemas de trabajo alineados a la estrategia
Palancas
ProcesosProcesos
InfraestructuraFísica
Motivación/Incentivos
Flujos de Trabajo
Tecnología/Sistemas de Información
Estructura/Roles/Cargos
EmpowermentCompetencias
DIRECCIONDIRECCIONVISIONVISION
PALANCAS DE VALORPALANCAS DE VALOR
PROCESOS DE NEGOCIOPROCESOS DE NEGOCIO
InfraestructuraFísica
Motivación/
Incentivos
Flujos de Trabajo
Tecnología
Estructura /Roles/
Cargos
EmpowermentCompetencias
Nivel Estratégico
Nivel de
Procesos de
Negocio
Nivel
Operativo y
Habilitación
Process Factory – Expertia Consulting Group 23
Implantar y
Difundir
Monitorear y
Controlar
Alinear con
Estrategia
Modelar y
Analizar
Diseñar y
Simular
Gestión por
Procesos
Implantar y
Difundir
Monitorear y
Controlar
Alinear con
Estrategia
Modelar y
Analizar
Diseñar y
Simular
Gestión por
Procesos
PROCEDIMIENTOS
Implantar y
Difundir
Monitorear y
Controlar
Alinear con
Estrategia
Modelar y
Analizar
Diseñar y
Simular
Gestión por
Procesos
Implantar y
Difundir
Monitorear y
Controlar
Alinear con
Estrategia
Modelar y
Analizar
Diseñar y
Simular
Gestión por
Procesos
PROCEDIMIENTOS
Conceptualizamos la “Arquitectura de Procesos” como una abstracción de la operación de la organización en distintos niveles de diseño y detalle
Marco de referencia: Mapa de alto nivel de abstracción. Identifica los grandes componentes corporativos
Marco de actividad: Acopla Marco de Referencia con UEN y UEF: Préstamos, Depósitos, TDC
Macro-proceso: Identifica los procesos de alto nivel de UEN o UEF: Ej.: TDC y sus subprocesos
Proceso genérico: Detalle de cada sub-proceso del macro-proceso
Proceso específico: Versión del proceso genérico según combinación P/M/G/C
Diagrama de flujo: Descomposición progresiva del proceso específico, con alto detalle lógico de ejecución
ARQUITECTURA DE PROCESOS DE NEGOCIO
UEN: Unidades Estratégicas de NegocioUEF: Unidades Estratégicas Funcionales
Process Factory – Expertia Consulting Group 24
Proveer Servicios Financieros Gestión de productos y
servicios financieros
Soportar Infraestructura Administrativa (Finanzas, Admón. y Servicios Generales, Contabilidad, RRHH)
Gestión de mercadeo, canales
y medios de comunicaciónMercadear servicios financieros
Capacidades Operaciones
Inteligencia competitiva
y de mercados
Procesos gerenciales
nivel estratégico
Estrategia
Desarrollo ventas y clientesVender y Gestionar Productos,
Servicios, Clientes y Carteras
Gestión
Corporativa
Infraestructura Física
Gestión Legal y Jurídica
Gestión gremial
RSE y Relación Comunitaria
Gestión Corporativa
Gestión Accionistas, Valor y Rentabilidad
Gestión Regulatoria
Gestión de Programas y Proyectos
Gestión de Tecnología
Comunicaciones Corporativas
Auditoría y Contraloría
Gestión de Seguros
Riesgo Legal
Mantener la TesoreríaOperacionalización de
estrategias de tesoreríaEstrategias de recursos
financieros
Riesgo Operativo y Control de Fraudes
Riesgo Crédito, Mercado y Liquidez
Gestión de Seguridad
Inteligencia de Negocios
Arquitectura Empresarial Procesos Gerenciales
Gestión del Conocimiento
Gestión del Capital Humano
Operar Plataforma de Servicios
FinancierosGestión de operaciones,
canales y aliados financieros
Estrategia operaciones
y canales financieros
Soporte
Gestión de Procesos
Desarrollo Organizacional
Gestión de Investigación
Aportamos un concepto innovador en Instituciones Financieras con la incorporación de un “Marco de Referencia de Procesos Bancarios”
Process Factory – Expertia Consulting Group 25
El Marco de Referencia contiene la vista de procesos Marco de Actividad para Depósitos, Préstamos, Tarjetas en función del Portafolio de Productos / Servicios (taxonomía por negocio)
Tarjetas
Otros …
Depósitos
Préstamos
Proveer Servicios Financieros
Vender y Gestionar Productos,
Servicios, Clientes y Carteras
Mantener la Tesorería
Operar Plataforma de Servicios
Financieros
Mercadear servicios financieros
Operaciones Soporte
Proveer Servicios Financieros Gestión de productos y servicios financieros
Soportar Infraestructura Administrativa (Finanzas, Admón. y Servicios Generales, Contabilidad, RRHH)
Gestión de mercadeo, canales y medios de
comunicaciónMercadear servicios financieros
Inteligencia competitiva y de
mercados
Procesos gerenciales nivel
estrategia
Desarrollo ventas y clientesVender y Gestionar Productos, Servicios,
Clientes y Carteras
Infraestructura Física
Gestión Legal y Jurídica
Gestión gremial
RSE y Relación Comunitaria
Gestión Corporativa
Gestión Accionistas, Valor y Rentabilidad
Gestión Regulatoria
Gestión de Programas y Proyectos
Gestión de Tecnología
Comunicaciones Corporativas
Auditoría y Contraloría
Gestión de Seguros Riesgo Legal
Mantener la LiquidezOperacionalización de estrategias de liquidezEstrategias de liquidez
Riesgo Operativo y Control de Fraudes
Riesgo Crédito, Mercado y Liquidez
Gestión de Seguridad
Inteligencia de Negocios
Arquitectura Empresarial Procesos Gerenciales
Gestión del Conocimiento
Gestión del Capital Humano
Operar Plataforma de Servicios FinancierosGestión de operaciones, canales y aliados
financierosEstrategia operaciones
y canales financieros
Gestión de Procesos
Desarrollo Organizacional Gestión de Investigación
Process Factory – Expertia Consulting Group 26
Para cada proceso dentro del marco, se definen procesos genéricos y específicos incorporando variabilidades en el procesos según corresponda
Proveer Servicios Financieros Gestión de productos y servicios financieros
Soportar Infraestructura Administrativa (Finanzas, Admón. y Servicios Generales, Contabilidad, RRHH)
Gestión de mercadeo, canales y medios de
comunicaciónMercadear servicios financieros
Inteligencia competitiva y de
mercados
Procesos gerenciales nivel
estrategia
Desarrollo ventas y clientesVender y Gestionar Productos, Servicios,
Clientes y Carteras
Infraestructura Física
Gestión Legal y Jurídica
Gestión gremial
RSE y Relación Comunitaria
Gestión Corporativa
Gestión Accionistas, Valor y Rentabilidad
Gestión Regulatoria
Gestión de Programas y Proyectos
Gestión de Tecnología
Comunicaciones Corporativas
Auditoría y Contraloría
Gestión de Seguros Riesgo Legal
Mantener la LiquidezOperacionalización de estrategias de liquidezEstrategias de liquidez
Riesgo Operativo y Control de Fraudes
Riesgo Crédito, Mercado y Liquidez
Gestión de Seguridad
Inteligencia de Negocios
Arquitectura Empresarial Procesos Gerenciales
Gestión del Conocimiento
Gestión del Capital Humano
Operar Plataforma de Servicios FinancierosGestión de operaciones, canales y aliados
financieros
Estrategia operaciones
y canales financieros
Gestión de Procesos
Desarrollo Organizacional Gestión de Investigación
… … … …COMERCIO INTERNACIONAL
TARJETAS DE CRÉDITO
PRESTAMOS
DEPOSITOS
Proveer Servicios Financieros
Operaciones
Vender y Gestionar Productos,
Servicios, Clientes y Carteras
Soporte
Avaluadores y
ajustadores
ATM CAT / IVR Comercio / POS Banca on line Sucursales
Operar Plataforma de Servicios
Mantener la Tesorería
Proveedores
papel valor
Couriers, servicio
postal
Franquicias,
operadoras
BCV y red de
bancos
Transporte de
valores
Mercadear servicios financieros
• Cta. Corriente
• Cta. Ahorros
• Participaciones
• CDs
• Comercial
• Hipotecario
• Automóvil
• Personal
• Consumo
CANALES
ProveedoresReguladores…
Productos
Process Factory – Expertia Consulting Group 27
Si hacemos un zoom de “Vender y Gestionar Depósitos” se describe su Macro-proceso reflejando interdependencias y versiones por producto
Tarjetas
Otros …
Depósitos
Préstamos
Proveer Servicios
Financieros
Vender y Gestionar
Productos y Servicios,
Mantener la Liquidez
Operar Plataforma
Mercadear servicios
financieros
Operaciones Soporte
Depósito a la Vista Depósito a Plazo
Corriente
Ahorros
Planilla
…
Plazo Fijo
Flexible
…
Originar ClienteDesarrollar
Cliente
Administrar
CarteraProcesar Solicitud
Inteligencia
de Negocio
Riesgo
Financiero
Gestión de
Clientes
Riesgo
OperativoCumplimientoTesorería
Gestión
Documental
Vender y Gestionar
Depósitos
Process Factory – Expertia Consulting Group 28
Proceso Genérico: Vender y Gestionar Depósitos – A la Vista –Apertura de Cuenta
Pasivo a la
VistaPasivo a Plazo
Corri
enteAhorr
osNómi
na
…
Plazo
FijoFlexi
ble
…
Originar
Cliente
Desarrollar
Cliente
Vender y Gestionar
Depósitos
Administrar
Cartera
Procesar
Solicitud
Inteligencia
de Negocio
Riesgo
Financiero
Gestión de
Clientes
Riesgo
Operativo CumplimientoTesor
ería
Gestión
Documental
Inteligencia
de Negocio
Gestión de
Clientes
Riesgo
FinancieroCumplimiento
Gestión
Documental
Proceso Genérico: Vender y Gestionar Depósitos – A la Vista –Apertura de Cuenta
Formalizary aprobar solicitud
Abrir cuenta
+ +
Afiliar y vender…
+
Vender…
Process Factory – Expertia Consulting Group 29
Vender y Gestionar Depósitos – A la Vista – Apertura de Cuenta –Abrir Cuenta
Inteligencia
de Negocio
Gestión de
Clientes
Riesgo
Financ.
Cumpli-
miento
Gestión
Doc.
Vender y Gestionar Depósitos – A la Vista –Apertura de Cuenta – Proceso genérico
Abrir cuenta
+ +
Formalizar y aprobarsolicitud
Process Factory – Expertia Consulting Group 30
Marco de Referencia de Procesos ECG, en sus distintos estadios de despliegue puede ser aplicado en función al grado de madurez y necesidad de cada cliente
• Entrega y adiestramiento de los procesos tal como están descritos en el Marco
• Procesos en notación BPMN, portabilidad entre múltiples plataformas BPM´s *1
• Paquete de horas mensuales de soporte al cliente
Asimilación/AdhesiónMarco de Referencia Estándar
Adecuación/AjusteMarco de Referencia Acoplado
a la configuración del Banco
• Identificación de variabilidad en las dimensiones producto, mercado, geografías y canales
• Integración / acoplamiento del marco a procesos del banco, políticas y reglas de negocio
• Incorporación de mejoras eliminar redundancias, retrabajos, cuellos de botella…
• Indicadores definidos (KPI´s)
• Alineación estrategia-procesos-habilitadores
• Alineación de Indicadores de procesos con BSC
• Detección de desviaciones en desempeño
• Re(diseño) procesos con metodologías Lean-SixSigma e Innovación Radical, según desviación
• Actualización, mantenimiento continuo • “Upgrades” del marco de referencia por evolución del marco
OptimizaciónMarco de Referencia Optimizado
•Talleres y adiestramiento en el producto •Talleres en conceptos de BPM-Notación BPMN
*1, Selección y Modelado en la herramienta tecnológica, según criterios definidos por la necesidad y recursos del cliente
Iniciación
Integración
Estabilización
Process Factory – Expertia Consulting Group 31
Framework se combina con un conjunto de Productos y soluciones ECG para impulsar la “Fábrica de Procesos”
FA
BR
ICA
DE
PR
OC
ES
OS
Process Factory – Expertia Consulting Group 32
Información de Contacto
Edificio Ocean Business Plaza, piso 24, oficina 6
Calle Aquilino de la Guardia con Calle 47
Ciudad de Panamá, Panamá
Teléfono: +(507)830-5184 /85/86
Fax: +(507) 830-5187
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