fichas bibliograficas de la investigación
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Beneficios de la norma ISO 9001
Dearing J (2007), en su artículo cuales son los beneficios de ISO 9001 plantea que implementar
la norma en mención genera los siguientes beneficios:
1. Proporciona disciplina la interior del sistema en donde se esté implementando.
2. Contiene las bases de un buen sistema de gestión de la calidad, al facilitar unos
requisitos de calidad para el cliente, así como también la capacidad para satisfacer a
estos. Garantiza que tenemos talento humano, edificios, equipos, servicios capaces para
cumplir con los requisitos de los clientes. Y nos permite identificar problemas para
corregirlos y prevenirlos.
3. También se constituye en un programa de marketing con impacto al nivel mundial, al
constituirse en un referente internacional utilizado en más de 150 países
FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). “La Gestión de
Calidad en los Servicios ISO 9001:2008”.”. Pág.12.Editorial: Eumed – Universidad de Málaga
(España).
La familia de normas ISO 9000
Esta nueva norma versión 2008, se enfoca también en la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad, con un enfoque basado en procesos, con lo que se busca que la
Organización articule sus procesos, procedimientos, tareas y el trabajo de las personas de forma
sistémica, con lo que se logra un mejoramiento continuo dentro de las Organizaciones. Esta
norma ISO 9001:2008, conserva los requisitos anteriores, como son los siguientes cinco
numerales:
1. Sistema de Gestión de la Calidad
2. Responsabilidad de la Dirección
3. Gestión de los Recursos
4. Realización del Producto o Prestación del Servicio
5. Medición, Análisis y Mejora.
FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). “La Gestión de
Calidad en los Servicios ISO 9001:2008”.”. Pág.12.Editorial: Eumed – Universidad de Málaga
(España).
La familia de normas ISO 9000
La nueva versión de las normas está conformada por la norma ISO 9001 que es la norma
certificable y, adicionalmente, presenta la ISO 9000 en donde se establecen los principios
comprensión e implementación de la norma ISO 9001; además, se apoya en la norma ISO 9004,
la cual proporciona directrices que van más allá de los requisitos establecidos en la ISO 9001
propiciando de esta manera la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad en las
empresas, logrando de este modo el mejoramiento de su desempeño.
De igual forma, en esta nueva versión se especifica la cadena de suministro de la siguiente
manera:
a. Proveedor
b. Organización
c. Cliente
FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). “La Gestión de
Calidad en los Servicios ISO 9001:2008”.”. Pág.14 .Editorial: Eumed – Universidad de Málaga
(España).
Enfoque basado en procesos
Para garantizar el desarrollo, implementación y mejora de un Sistema de Gestión de la Calidad, la
nueva norma trae un enfoque basado en Procesos lográndose con esto garantizar la eficiencia y
eficacia del SGC al poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas
entre sí, conllevando esto a la satisfacción del cliente.
A través de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes procesos, actividades
y tareas que hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad.
FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). “La Gestión de
Calidad en los Servicios ISO 9001:2008”.”. Pág.15 .Editorial: Eumed – Universidad de Málaga
(España).
La norma ISO 9001:2008
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la
empresa, cuyo diseño e implementación esté influenciado por diferentes necesidades, objetivos
particulares, los servicios suministrados, los procesos, empleados además del tamaño y la
estructura de la empresa.
En el desarrollo de esta norma internacional se han tenido en cuenta los principios de gestión de
la calidad enunciados en las normas ISO 9000 e ISO 9004.
FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). “La Gestión de
Calidad en los Servicios ISO 9001:2008”.”. Pág.16 .Editorial: Eumed – Universidad de Málaga
(España).
Conceptos Básicos
Evolución de la calidad. Un cambio importante surge después de la segunda guerra
mundial cuando comienza la producción en masa en donde todo lo que se producía tenia
salida, existiendo un mercado ansioso por consumir. Comienza una mayor diversificación de
productos, pero la demanda seguía superando la oferta, y el cliente no tenía todavía poder
sobre las organizaciones. Las características principales de esta primera etapa del desarrollo
industrial moderno eran las siguientes:
Toda la producción estaba vendida
El fabricante diseñaba el producto y especificaba sus características
La calidad no era una preocupación ni una actividad de la empresa
Se consideraba natural que hubiese fallos, y que se reparara sobre la marcha
El concepto clave era “inspección
PERESSON, Lory (2007). “Sistemas de Gestión de La Calidad con Enfoque al Cliente”. Pág. 6.
Editorial Universidad de Valladolid. (España).
Calidad Total.
Según Hernando M. Navarrete en su libro Planeación estratégica de la Calidad Total (1993), y a
manera de síntesis de las aportaciones dadas por varios autores sugiere como concepto de
calidad total la siguiente definición: “Es una filosofía empresarial coherente orientada a satisfacer
mejor que los competidores, de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas
cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organización, con la
participación activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo humano de sus
integrantes, con impacto en el aumento del nivel de calidad de la comunidad”.
PERESSON, Lory (2007). “Sistemas de Gestión de La Calidad con Enfoque al Cliente”. Pág. 8.
Editorial Universidad de Valladolid. (España).
Calidad Total.
Según Humberto Cantú Delgado, en su libro Desarrollo de una Cultura de Calidad (2001),
muestra de manera resumida las categorías o rubros implicados en el concepto de Calidad Total,
Luego, Humberto Cantú, agrupa dichas categorías en ocho áreas las cuales facilita a la
organización el vislumbramiento del concepto de Calidad Total para la organización, quedando:
PERESSON, Lory (2007). “Sistemas de Gestión de La Calidad con Enfoque al Cliente”. Pág. 8 y
9. Editorial Universidad de Valladolid. (España).
Calidad de servicio
Según Charles D. Zimmermann y John W. Enell (1993) el concepto de calidad de servicio parte
de la “aptitud para el uso”. Las empresas de servicios (bancos, compañías de seguros,
empresas de transportes, hospitales y otras organizaciones) están todas comprometidas en servir
a los seres humanos. La relación es constructiva solo si el servicio responde a las necesidades
del cliente, en precio, plazo de entrega y adecuación a sus objetivos. El grado en el que el
servicio satisface con éxito las necesidades del cliente, a medida que se presta, es lo que se
llamó “aptitud para el uso”.
La aptitud para el uso, queda determinada por unas características del servicio que el cliente
reconoce como beneficiosas (puntualidad, cortesía, consistencia, accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros) según sea el caso del servicio a solicitar. El que juzga la aptitud para el uso es el cliente, no la empresa. PERESSON, Lory (2007). “Sistemas de Gestión de La Calidad con Enfoque al Cliente”. Pág. 9.
Editorial Universidad de Valladolid. (España).
Técnicas de medición cualitativa y cuantitativa.
Son técnicas mayormente usadas para evaluar a través de la medición, la satisfacción del cliente.
Dentro de las herramienta cuantitativas, se suelen utilizar la entrevista a la misma muestra (panel)
o a muestras de distinta clientelas. Se puede entrevistar mediante entrevistas telefónicas, por
correo u online. Puede ser que se entreviste a los clientes en el momento que están utilizando el
servicio (entrevistas transaccionales) y, en este caso, se utilizará entrevistas personales o
cuestionarios autoadministrados u online. Investigar especialmente a los que se han dado de baja
o a los que han presentado quejas o reclamaciones puede aportar muchos elementos a los
aspectos en los que puede estas “fallando” el servicio y sobre los que hay que actuar para
mejorarlos con la mayor rapidez posible
PERESSON, Lory (2007). “Sistemas de Gestión de La Calidad con Enfoque al Cliente”. Pág. 10.
Editorial Universidad de Valladolid. (España).
LA IDEA: NACE UN PROYECTO DE INVESTIGACIÓN.
¿CÓMO SE ORIGINAN LAS INVESTIGACIONES?.
Las investigaciones se originan en ideas. Para iniciar una investigación siempre se necesita
una idea; todavía no se conoce el substituto de una buena idea. Las ideas constituyen el primer
acercamiento a la realidad que habrá de investigarse.
Fuentes de ideas de investigación. Existe una gran variedad de fuentes que pueden generar
ideas de investigación, entre las cuales podemos mencionar las experiencias individuales,
materiales escritos (libros, revistas, periódicos y tesis), teorías, descubrimientos producto de
investigaciones, conversaciones personales, observaciones de hechos, creencias y aun
presentimientos. Sin embargo, las fuentes que originan las ideas no se relacionan con la calidad
de éstas.
HERNÁNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). “Metodología de la Investigación”.Pág.18, Primera
Edición por McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MÉXICO, S.A. de Ciudad de México
FUENTES DE IDEAS DE INVESTIGACIÓN.
El hecho de que un estudiante lea un artículo científico y extraiga de él una idea de investigación
no implica que ésta sea mejor que la de otro estudiante que la obtuvo mientras veía una película
o un juego de béisbol en la televisión. Estas fuentes pueden generar ideas, cada una por
separado o conjuntamente. Por ejemplo, alguien puede ver sucesos de violencia en los estadios
de fútbol al asistir a varios partidos y de ahí comenzar a desarrollar una idea para efectuar una
investigación. Después puede platicar su idea con algunos amigos y precisarla un poco más o
modificarla; posteriormente puede leer información al respecto en revistas y periódicos hasta que
llegue a consultar artículos científicos sobre violencia, pánico colectivo, muchedumbres,
psicología de las masas, eventos deportivos masivos, etcétera. Lo mismo podría suceder con
el caso del sexo, la liberación de la mujer, la drogadicción, las relaciones familiares, la amistad,
los anuncios publicitarios en radio y otros temas.
HERNÁNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). “Metodología de la Investigación”.Pág.18 y 19,
Primera Edición por McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MÉXICO, S.A. de Ciudad de
México
CÓMO SURGEN LAS IDEAS DE INVESTIGACIÓN
Una idea puede surgir donde se congregan grupos (restaurantes, hospitales, bancos,
industrias, universidades y otras muchas formas de asociación) o al observar las campañas para
legisladores y otros puestos de elección popular alguien podría preguntarse: ¿sirve toda esta
publicidad para algo?, ¿tantos letreros, carteles y bardas pintadas tienen algún efecto en los
votantes? .Igualmente, las ideas pueden generarse al leer una revista de divulgación
popular (por ejemplo, al terminar un artículo sobre la política exterior norteamericana,
alguien puede concebir una investigación sobre las actuales relaciones entre Estados
Unidos y Latinoamérica), al estudiar en casa, al ver la televisión o asistir al cine (la película
“Annie Hall” o “Dos Extraños Amantes”, del director Woody Alíen, podría sugerirle a alguna
persona una idea para investigar algún aspecto de las relaciones heterosexuales), al charlar con
otras personas, al recordar algún suceso vivido, etcétera
HERNÁNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). “Metodología de la Investigación”.Pág.19, Primera
Edición por McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MÉXICO, S.A. de Ciudad de México
VAGUEDAD DE LAS IDEAS INICIALES
La mayoría de las ideas iniciales son vagas y requieren analizarse cuidadosamente para que
sean transformadas en planteamientos más precisos y estructurados. Como mencionan
Labovitz y Hagedorn (1976), cuando una persona desarrolla una idea de investigación debe
familiarizarse con el campo de conocimiento donde se ubica la idea.
Por ejemplo, una joven al reflexionar acerca del noviazgo puede preguntarse: ¿qué aspectos
influyen para que un hombre y una mujer tengan un noviazgo cordial y satisfactorio para ambos?,
y decide llevar a cabo una investigación que estudie los factores que intervienen en la evolución
del noviazgo.
Sin embargo, hasta este momento su idea es vaga y debe especificar diversas cuestiones tales
como si piensa incluir en su estudio todos los factores que pueden influir en el noviazgo o
solamente algunos de ellos, si va a concentrarse en novios de cierta edad o de varias edades, si
la investigación tendrá más bien un enfoque psicológico o más bien sociológico.
HERNÁNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). “Metodología de la Investigación”.Pág.19, Primera
Edición por McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MÉXICO, S.A. de Ciudad de México
VAGUEDAD DE LAS IDEAS INICIALES
Para que continúe desarrollando su investigación es necesario que se introduzca dentro del
área de conocimiento en cuestión.
Deberá platicar, con investigadores en el campo, sobre las relaciones interpersonales
(psicólogos clínicos, psicoterapeutas, comunicólogos, psicólogos sociales, por ejemplo),
buscar y leer algunos artículos y libros que hablen del noviazgo, conversar con varias parejas de
novios, ver algunas películas educativas sobre el tema y realizar otras conductas similares para
familiarizarse con su objeto de estudio:
El noviazgo, una vez que se haya adentrado en el tema, estará en condiciones de precisar su
idea de investigación.
HERNÁNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). “Metodología de la Investigación”.Pág.19, Primera
Edición por McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MÉXICO, S.A. de Ciudad de México
INTRODUCCIÓN
Importancia de la calidad en el entorno actual. En la década de los ochenta y ante la
creciente presión competitiva muchas compañías occidentales descubrieron la calidad.
Después de décadas de indiferencia a lo que estaba ocurriendo en Japón, unas pocas
organizaciones llegaron a convencerse de que los productos y servicios de calidad eran la llave
para el futuro. Por consiguiente, podríamos decir que el reto de la empresa es adquirir una
competitividad a través de productos de alta calidad a bajo coste. Aunque no resulta
sencillo, un camino para conseguirlo es la implantación de programas de mejora de la calidad
que pueden proporcionar respuestas válidas a las necesidades de los clientes, y por otro lado
disminuir el tiempo empleado en corregir errores, permitiendo a la organización alcanzar una
posición inmejorable para conseguir ventajas competitivas
TARÍ GUILLÓ, Juan José (2010). “Calidad Total: Fuente de Ventaja
Competitiva”.Pág.8. Primera Edición UA-Universidad de Alicante, Murcia España
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