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Etapa Transición del

Servicio

1. A quien informan de los cambios en la

infraestructura de TI?

2. Quién realiza los cambio en la

infraestructura de TI?

3. Quién autoriza los cambios en los

servidores del la organización?

4. Quién administra los servidores de TI?

5. Cuántas personas pueden ingresar a los

servidores de la Organización?

6. Quién evalúa la calidad de los servicios

de TI?

7. Quién hace las pruebas de las soluciones

de la organización?

8. Cada cuanto se revisa el rendimiento de

las aplicaciones actuales de la

organización?

9. Cuál es la responsabilidad de soluciones

en la entrega de los nuevos productos al

usuario final?

10. Cuál es la responsabilidad de

Infraestructura en la entrega de nuevos

productos al usuario final?

11. Quién informa de los cambios en los

servicios de información?

Transición del Servicio

Transición del Servicio - PreguntasTransición del Servicio - Preguntas

Transición del Servicio

Transición del Servicio - EntornoTransición del Servicio - Entorno

• La mayoría de los proyectos no cumplen con la triple restricción de

los proyectos (Tiempo, costo y calidad).

• Una gran porción de los incidentes son causados por cambios mal

planeados y transicionados.

• Las empresas esperan de las áreas de TI: Eficiencia, menos costos,

calidad y confiabilidad en la transición de los servicios.

Transición del Servicio

Transición del Servicio – Valor Transición del Servicio – Valor

• Mejora la habilidad de adaptarse rápidamente a nuevosrequerimientos y desarrollos del mercado.

• Mejora la gestión en transiciones como fusiones, escisiones,adquisiciones y transferencia de servicios.

• Mejora el cumplimiento de planes y presupuestos para laintroducción de nuevos servicios y

• Mejora el entendimiento del nivel de riesgo durante y después decambios en los servicios.

Es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

Transición del Servicio

Transición del Servicio - PropósitoTransición del Servicio - Propósito

• Planear y dirigir los recursos. para establecer con éxito un servicio nuevo o modificado en

• producción dentro de los costos, calidad y tiempos predeterminados.• Aumentar la satisfacción del cliente, usuario y personal de la gestión de servicio con las prácticas de la transición del servicio nuevo o modificado (despliegue, comunicaciones, documentación liberada, entrenamiento y transferencia de conocimiento).

• Aumentar el uso correcto de los servicios, aplicaciones y soluciones tecnológicas.

• Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño.

• Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes.

• Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.

Transición del Servicio

Transición del Servicio - ObjetivosTransición del Servicio - Objetivos

• Gestión de la cambios• Gestión de activos del servicio y configuraciones• Gestión de liberaciones e implementación• Validación del servicio y pruebas• Evaluación• Gestión del conocimiento

Transición del Servicio

Transición del Servicio - ProcesosTransición del Servicio - Procesos

Asegurar que los cambios se usan métodos

estandarizados para controlar, registrar y

posteriormente se evaluar, autorizar, determinar su

prioridad, planificar, probar, implementar, documentar

y revisar.

Gestión de Cambios

Gestión de Cambios - ObjetivoGestión de Cambios - Objetivo

Cambio: Adición, modificación o eliminación de algo que podría

afectar a los Servicios de TI.

Tipos de Cambio

• Cambio Normal

• Cambio Estándar

• Cambio de Emergencia

Gestión de Cambios

Gestión de Cambios - Conceptos Gestión de Cambios - Conceptos

Requerimientos

Cambios Estándar

Cambios Normales

Cambios de Emergencia

Tip

os

de

Cam

bio

G.

Ca

mb

ios

Gestión de Requerimientos

Complejidad,

riesgo, costo

RFC (Request for Change o Solicitud de cambio): Es una solicitud formal para la

implementación de un Cambio. Puede venir desde:

CAB (Change Advisory Board o Comité de cambios): Personal que asesora al Gestor de

Cambios en la Valoración, priorización y planificación de los Cambios. Este comité está

formado por representantes de todas las áreas del Proveedor de Servicios de TI, del

Negocio, y Proveedores Externos.

ECAB (Emergency Change Advisory Board o Comité de cambios de emergencia): Un

subconjunto del Consejo Asesor de Cambios que toman decisiones sobre el impacto de

Cambios de Emergencia. Miembros del ECAB pueden estar decidiendo en el momento en

que son llamados a reunirse, dependiendo de la naturaleza del Cambio de Emergencia.

Gestión de Cambios

Gestión de Cambios - Conceptos Gestión de Cambios - Conceptos

Portafolio Servicio Proyectos Usuarios Operación

SC (Calendario de Cambios): todos los cambios autorizados son registrados con la fecha

de implementación propuesta.

PSO (Parada Proyectada de Servicio): tiempo planeado durante el cual el servicio no

estará disponible a causa de los cambios.

PIR (Revisión Post Implementación): asegurar que los cambios si cumplan los objetivos,

satisfacción de los usuarios, efectos secundarios, recursos, tiempo y costo al final del

cambio.

Plan de Remediación

Gestión de Cambios

Gestión de Cambios - Conceptos Gestión de Cambios - Conceptos

Para evaluar con efectividad el impacto potencial de un cambio se debe realizar una

evaluación estandarizada para establecer el impacto potencial, los costos, el beneficio

para el negocio vs. Los riesgos, Etcétera. Esta Evaluación se puede realizar utilizando las

siete Rs (por sus siglas en Ingles)

• Quién REQUIRIÓ el cambio?

• Cuál es la RAZÓN del Cambio?

• Cuál es el RESULTADO que se requiere del cambio?

• Cuáles son los RIESGOS involucrados en el cambio?

• Qué RECURSOS se requieren para entregar el cambio?

• Quién es el RESPONSABLE de la creación, prueba e implementación del cambio?

• Cuál es la RELACIÓN entre ese cambio y otros cambios?

Gestión de Cambios

Gestión de Cambios - Las 7 R´sGestión de Cambios - Las 7 R´s

• Registro

• Aceptación y Clasificación

• Aprobación y Planificación

• Implementación

• Evaluación

• Cambios de emergencia

Gestión de Cambios

Gestión de Cambios - Actividades Gestión de Cambios - Actividades

Gestión de Cambios

Gestión de Cambios - Flujo Gestión de Cambios - Flujo

Gestión de Cambios

Gestión de Cambios - Autorización Gestión de Cambios - Autorización

• RFCs solicitados.

• Porcentaje de RFCs aceptados y aprobados.

• Número de cambios realizados clasificados por impacto y prioridad y filtrados

temporalmente.

• Tiempo medio del cambio dependiendo del impacto y la prioridad.

• Número de cambios de emergencia realizados.

• Porcentaje de cambios exitosos en primera instancia, segunda instancia, etc.

• Numero de back-outs con una detallada explicación de los mismos.

• Evaluaciones post-implementación.

• Porcentajes de cambios cerrados sin incidencias posteriores.

• Incidencias asociadas a cambios realizados.

Gestión de Cambios

Gestión de Cambios - Indicadores Gestión de Cambios - Indicadores

Definir y controlar los componentes de servicio e

infraestructura, así como mantener registros de

configuración precisos.

Gestión de Activos del Servicio y Configuraciones

Gestión de Configuraciones - ObjetivoGestión de Configuraciones - Objetivo

• Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS): Conjunto de herramientas y

bases de datos usadas para gestionar los datos de Configuración de un

Proveedor de Servicios de TI

• Base de datos de Gestión de Configuraciones (CMDB): Base de Datos usada

para almacenar Registros de Configuración durante todo su Ciclo de Vida

• Elemento de Configuración (CI): Cualquier Componente que necesite ser

gestionado con el objeto de proveer un Servicio de TI. Los CIs están bajo el

control de Gestión del Cambio. Típicamente, los CIs pueden ser Servicios de

TI, hardware, software, edificios, personal, y documentación formal como por

ejemplo documentación sobre Procesos y SLAs.

Gestión de Activos del Servicio y Configuraciones

Gestión de Configuraciones - ConceptosGestión de Configuraciones - Conceptos

Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

• La DML es la biblioteca segura en la cual están almacenadas y protegidas las versiones

definitivas autorizadas de los CIs de todos los medios. Almacena copias maestras de versiones

que aprobaron las verificaciones de aseguramiento de calidad.

• Puede consistir de una o más bibliotecas de software o áreas de almacenamiento de Archivos,

separadas de las áreas de desarrollo, prueba o almacenamiento de archivos en vivo.

• Debe incluir copias definitivas del software adquirido, así como del software desarrollado en el

sitio.

• Almacena copias maestras de documentación controlada en formatos electrónicos

• Debe incluir un almacén físico para guardar las copias maestras (por ejemplo: Un almacén a

prueba de fuego).

• Sólo se deben aceptar medio autorizados en la DML estrictamente controlados por la SACM.

Gestión de Activos del Servicio y Configuraciones

Gestión de Configuraciones - ConceptosGestión de Configuraciones - Conceptos

• Planificación

• Clasificación y Registro

• Monitorización

• Control

• Auditorías

Gestión de Activos del Servicio y Configuraciones

Configuraciones - ActividadesConfiguraciones - Actividades

Gestión de Activos del Servicio y Configuraciones

Gestión de Configuraciones - CMSGestión de Configuraciones - CMS

• Alcance y nivel de detalle de la CMDB.

• Desviaciones entre la información almacenada en la CMDB y la obtenida

de las auditorias de configuración.

• Información sobre CIs que han estado involucrados en incidentes.

• Costes asociados al proceso.

• Sistemas de clasificación y nomenclatura utilizados.

• Informes sobre configuraciones no autorizadas y/o sin licencias.

• Calidad del proceso de registro y clasificación.

• Información estadística y composición de la estructura TI.

Gestión de Activos del Servicio y Configuraciones

Configuraciones - IndicadoresConfiguraciones - Indicadores

• Establecer una política de implementación de nuevas versiones de

hardware y software.

• Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno

de producción después de que la Validación y Pruebas las haya verificado

en un entorno realista.

• Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la RFC

correspondiente.

• Asegurar, en colaboración con la Gestión de Cambios y la de Configuración

y Activos TI, que todos los cambios se ven correctamente reflejados en la

CMDB.

Gestión de Liberaciones

Gestión de Liberaciones - ObjetivosGestión de Liberaciones - Objetivos

• Planificación

• Desarrollo

• Implementación

• Comunicación y Formación

Gestión de Liberaciones

Gestión de Liberaciones - ActividadesGestión de Liberaciones - Actividades

Una herramienta clave para formular la

planificación de entregas es el Modelo en V, que

sirve para identificar los diferentes niveles de

test necesarios para aceptar una versión durante

el proceso de Validación y Pruebas.

Gestión de Liberaciones

Gestión de Liberaciones – Modelo “V”Gestión de Liberaciones – Modelo “V”

Gestión de Liberaciones

Gestión de Liberaciones – Modelo “V”Gestión de Liberaciones – Modelo “V”

• Número de lanzamientos de nuevas versiones.

• Número de back-outs y razones de los mismos.

• Incidencias asociadas a nuevas versiones.

• Cumplimientos de los plazos previstos para cada despliegue.

• Asignación de recursos en cada caso.

• Corrección y alcance de la CMDB y la DS.

• Existencia de versiones ilegales de software.

• Adecuado registro de las nuevas versiones en la CMDB.

• Incidencias provocadas por uso incorrecto (formación inadecuada) de la nueva versión por parte de los usuarios.

• Disponibilidad del servicio durante y tras el proceso de lanzamiento de la nueva versión

Gestión de Liberaciones

Gestión de Liberaciones – IndicadoresGestión de Liberaciones – Indicadores

Detectar y prevenir aquellos errores causados

por incompatibilidades imprevistas, y verificar

que se cumplen los niveles de utilidad y garantía

establecidos.

Gestión de Validación y Pruebas del Servicio

Validación y Pruebas - ObjetivoValidación y Pruebas - Objetivo

• Validación, planificación y verificación.

• Construcción de tests.

• Pruebas de validación.

• Aceptación y reporte.

• Limpieza y cierre.

Gestión de Validación y Pruebas del Servicio

Validación y Pruebas - ActividadesValidación y Pruebas - Actividades

• Porcentaje de componentes que no superan los test de

aceptación.

• Número de errores conocidos que se registran durante la

etapa de pruebas.

• Tiempo de demora en la subsanación de errores.

• Número de incidentes atribuibles a las nuevas versiones.

• Porcentaje de test de aceptación del servicio que no obtienen

la aprobación del cliente.

Gestión de Validación y Pruebas del Servicio

Validación y Pruebas - IndicadoresValidación y Pruebas - Indicadores

Proporcionar la información suficiente para determinar

con seguridad si un aspecto del servicio es útil para el

negocio, ya sea porque incrementa su calidad o porque

proporciona una mejora en la productividad.

Gestión de Evaluación

Gestión de Evaluación - ObjetivoGestión de Evaluación - Objetivo

• Planificación

• Rendimiento previsto

• Rendimiento real

Gestión de Evaluación

Gestión de Evaluación - ActividadesGestión de Evaluación - Actividades

• Número de evaluaciones solicitadas para nuevos servicios o cambios en un periodo determinado.

• Número de evaluaciones entregadas en un periodo determinado.

• Número de evaluaciones que permanecen en la cola de tareas.

• Tiempo medio de elaboración de una evaluación desde que ésta es solicitada hasta que se entrega.

• Desviación de las evaluaciones de rendimiento previsto respecto de las evaluaciones reales.

Gestión de Evaluación

Gestión de Evaluación - IndicadoresGestión de Evaluación - Indicadores

Permitir a las organizaciones a mejorar la calidad de la

toma de decisiones administrativas, garantizando que

la información es fiable y segura y los datos están

disponibles en todo el ciclo de vida del servicio

Gestión del Conocimiento

Gestión del Conocimiento- ObjetivoGestión del Conocimiento- Objetivo

Gestión del Conocimiento

Gestión del Conocimiento-Modelo DIKWGestión del Conocimiento-Modelo DIKW

• Estrategia

• Transferencia

• Gestión

• Uso del SKMS

Gestión del Conocimiento

Gestión del Conocimiento - ActividadesGestión del Conocimiento - Actividades

• Número de solicitudes de entradas nuevas recibidas en un periodo específico.

• Número de solicitudes de modificaciones/actualizaciones enviadas en un periodo

específico.

• Número de entradas nuevas publicadas en la base de datos del SKMS en un periodo

específico.

• Número de entradas modificadas en la base de conocimiento en un periodo específico.

• Número de incidentes que recurrieron a entradas existentes en la base de conocimiento

en un periodo específico.

• Tiempo ahorrado gracias al uso de la base de conocimiento. Se calcula comparando el

tiempo medio de resolución de incidentes que se cerraron empleando la base de

conocimiento con los que no la usaron.

• Número de peticiones de autoayuda que declararon que la base de conocimiento ayudó

en la resolución de un asunto en un periodo determinado.

Gestión del Conocimiento

Gestión del Conocimiento- IndicadoresGestión del Conocimiento- Indicadores

Planificación y soporte de la transición

• Gestor de la transición del servicio

• Planificación y soporte

Gestión de Activos del servicio y configuraciones

• Gestor de activos del servicio

• Gestor de configuraciones

• Analista de configuración

• Gestor/bibliotecario de configuraciones

• Gestor de CMS/herramientas

• Consejo de control de configuración

Gestión de Cambios

• Gestor de Cambios

• Consejo Asesor de Cambios (CAB)

• Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)

Validación y pruebas del servicio

• Gestor de pruebas del servicio

• Gestor del rendimiento y evaluaciones de riesgos

• Soporte de pruebas

Gestión de conocimientos

Gestor de conocimiento del servicio

Gestión de versiones y liberaciones

• Gestor de versiones y liberaciones

• Gestor de Paquetes y creación de versiones

• Implementación

• Soporte Temprano

• Gestor de entornos de creación y pruebas

Gestión del Conocimiento

Gestión del Conocimiento - RolesGestión del Conocimiento - Roles