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INFORME FINAL: ESTUDIO EVALUACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE APOYO A LA SELECCIÓN DE USUARIOS DE PRESTACIONES SOCIALES
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ESTUDIO EVALUACIÓN DE LA
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE APOYO A
LA SELECCIÓN DE USUARIOS DE
PRESTACIONES SOCIALES
INFORME FINAL
(versión 3)
5 DE JUNIO DE 2017
INFORME FINAL: ESTUDIO EVALUACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE APOYO A LA SELECCIÓN DE USUARIOS DE PRESTACIONES SOCIALES
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AGRADECIMIENTOS
Nuestros más profundos agradecimientos a todos aquellos usuarios que nos brindaron generosamente
parte de su tiempo para responder a las diversas consultas realizadas en el marco de este estudio y con
ello contribuir a identificar tanto los aspectos positivos como aquellos ámbitos que la gestión del sistema
de apoyo a la selección de usuarios debe mejorar. Se extiende este agradecimiento a todos los
funcionarios municipales que se motivaron a participar en las distintas instancias de investigación con la
idea de aportar desde su experiencia elementos a considerar en los ajustes que se requieren para lograr
el fin último que persigue este sistema. Asimismo, reiteramos los agradecimientos a SEREMI, alcaldes y
dirigentes sociales entrevistados y muy especialmente a los encargados regionales que diligentemente
colaboraron con las convocatorias y difusión de la fase de la investigación de campo del estudio.
INFORME FINAL: ESTUDIO EVALUACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE APOYO A LA SELECCIÓN DE USUARIOS DE PRESTACIONES SOCIALES
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ÍNDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................ 7
1. OBJETIVOS DEL ESTUDIO .............................................................................................................. 8
1.1. OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................................................... 8
1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................................................................... 8
2. SÍNTESIS METODOLÓGICA DEL ESTUDIO ....................................................................................... 9
2.1. ENFOQUE ......................................................................................................................................................... 9
2.2. BREVE ALCANCE SOBRE LAS TÉCNICAS O INSTRUMENTOS DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN ...................................... 12
2.3. DESPLIEGUE DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN Y MUESTRAS LOGRADAS POR INSTRUMENTO.................................... 13
2.4. PROCESAMIENTO, ANÁLISIS E INTEGRACIÓN DE LA INFORMACIÓN PARA DETERMINAR RESULTADOS Y RECOMENDACIONES. .... 16
3. HALLAZGOS Y RESULTADOS ....................................................................................................... 17
3.1 PRINCIPALES RESULTADOS EN RELACIÓN A LA PERCEPCIÓN DE LOS FUNCIONARIOS ......................................................... 17
3.1.1 RESULTADOS ENCUESTA WEB DIRIGIDA A FUNCIONARIOS MUNICIPALES Y REGIONALES ....................................................... 17
3.1.2 PRINCIPALES HALLAZGOS EN LOS DATOS CUALITATIVOS ................................................................................................ 35
PRESENTACIÓN ............................................................................................................................................................. 35
INFORMACIÓN Y TRANSPARENCIA DEL PROCESO ..................................................................................................... 36
LEGITIMIDAD DEL SISTEMA ................................................................................................................................. 43
MECANISMOS DE COORDINACIÓN ....................................................................................................................... 44
HERRAMIENTAS DE APOYO A LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA ............................................................................... 45
3.2 PRINCIPALES RESULTADOS EN RELACIÓN A LA PERCEPCIÓN USUARIA ........................................................................... 47
3.2.1 RESULTADOS ENCUESTA OPINIÓN PÚBLICA, MUESTRA SOLICITANTES ............................................................................. 48
3.2.2 HALLAZGOS FOCUS GROUP CON USUARIOS ................................................................................................................ 53
INFORMACIÓN Y TRANSPARENCIA: LA OPINIÓN DE LOS USUARIOS .............................................................................. 53
VALORACIÓN DEL SISTEMA EVALUADO ................................................................................................................. 55
SOBRE LA LEGITIMIDAD DEL SISTEMA ................................................................................................................... 59
3.3 PERCEPCIÓN CIUDADANA RESPECTO AL SISTEMA: ASPECTOS DESTACABLES Y A MEJORAR ................................................ 62
3.4 JERARQUIZACIÓN DE FACTORES FACILITADORES Y OBSTACULIZADORES AL FUNCIONAMIENTO DEL RSH .............................. 67
4. PRINCIPALES CONCLUSIONES SOBRE EL PRIMER AÑO DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA ...... 74
5. PRINCIPALES RECOMENDACIONES ............................................................................................. 80
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ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1: AUTODECLARACIÓN FUNCIONARIA DEL NIVEL DE INFORMACIÓN DE DISTINTOS ELEMENTOS DEL RSH. ................................ 19
GRÁFICO 2: NIVEL DE CONOCIMIENTO DECLARADO SOBRE RSH SEGÚN TIPO DE COMUNAS .............................................................. 20
GRÁFICO 3: EFECTIVIDAD DE CANALES DE INFORMACIÓN SOBRE EL RSH ...................................................................................... 21
GRÁFICO 4: CALIFICACIÓN DE LOS PRINCIPALES DISPOSITIVOS DE FUNCIONAMIENTO DEL RSH. ......................................................... 22
GRÁFICO 5: PERCEPCIÓN DE UTILIDAD DE LA MESA DE AYUDA. ................................................................................................... 23
GRÁFICO 6: PERCEPCIÓN DE EFICACIA DE LA MESA DE AYUDA. .................................................................................................... 23
GRÁFICO 7: VALORACIÓN DE LA UTILIDAD DE LA MESA DE AYUDA SEGÚN TIPO DE COMUNA ............................................................. 24
GRÁFICO 8: CALIFICACIÓN DE LOS DISPOSITIVOS DE DIFUSIÓN PARA LA INTERACCIÓN CIUDADANA CON EL RSH. ................................... 25
GRÁFICO 9: CALIFICACIÓN DE LA PÁGINA WWW. REGISTROSOCIAL.CL SEGÚN FUNCIONARIOS MUNICIPALES POR TIPO DE COMUNA........... 26
GRÁFICO 10: PERCEPCIÓN DE LEGITIMIDAD DE LAS NORMATIVAS PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL RSH. ............................................. 27
GRÁFICO 11: NIVEL DE ACUERDO CON QUE LOS CIUDADANOS CUENTEN CON PLAZOS DEFINIDOS PARA COMPLETAR DOCUMENTACIÓN, SEGÚN TIPO DE COMUNAS. .................................................................................................................................................. 28
GRÁFICO 12: NIVEL DE ACUERDO CON QUE LOS CIUDADANOS TENGAN DERECHO A ACTUALIZAR, RECTIFICAR Y COMPLEMENTAR
INFORMACIÓN, SEGÚN TIPO DE COMUNAS .............................................................................................................................. 28
GRÁFICO 13: EVALUACIÓN COORDINACIÓN REGIONAL Y CENTRAL, SEGÚN FUNCIONARIOS MUNICIPALES. ......................................... 29
GRÁFICO 14: EVALUACIÓN COORDINACIÓN MUNICIPAL Y CENTRAL, SEGÚN FUNCIONARIOS REGIONALES. ......................................... 29
GRÁFICO 15: CALIFICACIÓN DE LA COORDINACIÓN CON EL NIVEL REGIONAL Y CENTRAL SEGÚN LOS FUNCIONARIOS MUNICIPALES Y TIPO DE
COMUNA A LA QUE PERTENECEN. ......................................................................................................................................... 30
GRÁFICO 16: PARTICIPACIÓN EN CAPACITACIONES SOBRE EL RSH. .............................................................................................. 30
GRÁFICO 17: CALIFICACIÓN DE LA CAPACITACIONES SEGÚN INSTANCIAS QUE LAS IMPARTIERON. ....................................................... 31
GRÁFICO 18: PERCEPCIÓN DE UTILIDAD O PERTINENCIA DE LOS ASPECTOS CENTRALES DE LA CAPACITACIÓN. ....................................... 32
GRÁFICO 19: VISUALIZACIÓN DE FACILITADORES Y OBSTACULIZADORES EN EL FUNCIONAMIENTO DEL RSH. ........................................ 33
GRÁFICO 20: NIVEL DE ACUERDO SOBRE EL AVANCE DEL RSH RESPECTO DE LA FPS. ...................................................................... 34
GRÁFICO 21: EVALUACIÓN GENERAL RSH ............................................................................................................................. 34
GRÁFICO 22: CALIFICACIÓN GLOBAL DE RSH SEGÚN TIPO DE COMUNA A LA QUE PERTENECEN LOS FUNCIONARIOS MUNICIPALES ............ 35
GRÁFICO 23: CONOCIMIENTO DE LA CSE POR PARTE DE LOS USUARIOS DEL RSH. ......................................................................... 48
GRÁFICO 24: CONOCIMIENTO DE LAS OPERACIONES USUARIAS QUE PERMITE EL SISTEMA. .............................................................. 48
GRÁFICO 25: EVALUACIÓN MUNICIPIO. PROMEDIO: 5,63 ........................................................................................................ 49
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GRÁFICO 26: EVALUACIÓN PÁGINA WEB RSH. PROMEDIO: 5,81 .............................................................................................. 49
GRÁFICO 27: PERCEPCIÓN USUARIA RESPECTO AL GRADO DE CONOCIMIENTO DEL RSH Y SUS BONDADES. .......................................... 50
GRÁFICO 28: VALORACIÓN USUARIA DE ATRIBUTOS DEL RSH EN COMPARACIÓN A LA FPS. ............................................................. 51
GRÁFICO 29: MEDIOS DE DIFUSIÓN DEL RSH MAYORMENTE RECONOCIDOS POR LA CIUDADANÍA. ..................................................... 63
GRÁFICO 30: ELEMENTOS DEL FUNCIONAMIENTO MAYORMENTE RECONOCIDOS POR LA CIUDADANÍA. ............................................... 64
GRÁFICO 31: RAZONES DECLARADAS POR CIUDADANOS PARA NO INTERACTUAR CON EL RSH. .......................................................... 65
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1: VARIABLES Y DIMENSIONES POR INSTRUMENTO .......................................................................................................... 11
TABLA 2: MUESTRA EFECTIVA ENCUESTA TELEFÓNICA POR REGIÓN, MACRO ZONAS Y SEGÚN SOLICITANTES Y NO SOLICITANTES. .............. 14
TABLA 3: MUESTRA EFECTIVA DEL CUESTIONARIO WEB DIRIGIDO A FUNCIONARIOS MUNICIPALES Y REGIONALES. .................................. 14
TABLA 4: MUESTRAS EFECTIVAS SEGÚN INSTRUMENTO CUALITATIVO POR REGIÓN Y COMUNAS SELECCIONADAS. .................................. 15
TABLA 5: MEDIOS POR LOS CUALES LOS USUARIOS REALIZAN TRÁMITES EN EL RSH. ....................................................................... 49
TABLA 6: ASOCIACIÓN ENTRE INFORMACIÓN SOBRE EL RSH Y LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL MUNICIPIO. ................................. 52
TABLA 7: ASOCIACIÓN ENTRE PERCEPCIONES SOBRE EL AVANCE DEL RSH Y LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL MUNICIPIO. ................ 52
TABLA 8: NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LA CARTOLA HOGAR EN FUNCIÓN DEL MEDIO POR EL CUAL SE ENTERÓ DEL RSH. ....................... 65
TABLA 9: NIVEL DE CONOCIMIENTO SOBRE LOS CONCEPTOS Y OPERACIONES USUARIAS, SEGÚN MEDIO POR EL CUAL SE INFORMÓ DEL RSH. ..................................................................................................................................................................................... 66
TABLA 10: RUBRO PLATAFORMA CIUDADANA ........................................................................................................................ 67
TABLA 11: PLATAFORMA TECNOLÓGICA MUNICIPAL ................................................................................................................ 68
TABLA 12: DATOS ADMINISTRATIVOS: PROTOCOLOS DE OPERACIÓN DEL SISTEMA ........................................................................ 68
TABLA 13: DATOS ADMINISTRATIVOS ................................................................................................................................... 69
TABLA 14: CAPACITACIÓN A OPERADORES EN LOS MUNICIPIOS: MANUALES Y GUÍAS DE PROCEDIMIENTO .......................................... 70
TABLA 15: MESA DE AYUDA ................................................................................................................................................ 71
TABLA 16: DISPOSITIVOS DE INFORMACIÓN AL PÚBLICO ........................................................................................................... 71
TABLA 17: MESA DE AYUDA DIFUSIÓN Y COMUNICABILIDAD AL PÚBLICO ..................................................................................... 72
TABLA 18: DISPOSITIVOS DE INFORMACIÓN AL PÚBLICO ........................................................................................................... 72
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SIGLAS
MDS: Ministerio de Desarrollo Social
RSH: Registro Social de Hogares
FPS: Ficha de Protección Social
CSE: Calificación Socio Económica
IPS: Instituto de Salud Pública
FUAS: Formulario Único de Acreditación Socioeconómica
SII: Servicio de Impuestos Internos
AFP: Administradora de Fondos de Pensión
FAQ: Frequent Asked Questions
ACRÓNIMOS
SEREMI: Secretaría Regional Ministerial
FONASA: Fondo Nacional de Salud
ISAPRE: Instituto de Salud Previsional
SERVIU: Servicios de Vivienda y Urbanización
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INTRODUCCIÓN
El presente documento sistematiza y resume el Estudio “Evaluación de la Implementación del Sistema de
Apoyo a la Selección de Usuarios de Prestaciones Sociales”, cuyo foco radica en el desarrollo y explotación del
Registro Social de Hogares (RSH) como componente central que dispone el Estado para la focalización de las
políticas sociales en los sectores de la población que presentan condiciones de vulnerabilidad.
En ese contexto, el objeto de estudio a partir del cual se estructura la evaluación se corresponde con el
análisis de las percepciones (declaraciones, opiniones y/o experiencias) de personas que ocupan distintas
posiciones de interacción con el Sistema y el RSH; básicamente operadores y usuarios, siendo la participación
de estos últimos enteramente voluntaria según sus necesidades. El tratamiento de estas evidencias apunta a
rescatar la diversidad de opiniones positivas y críticas, identificando aquellos aspectos que son mencionados
reiteradamente o que constituyen tendencias, de manera de proponer acciones de reforzamiento de lo que
se considera como positivo o desarrollar acciones correctivas ante lo percibido como un obstáculo.
La metodología empleada se basa en la definición de variables transversales para recoger las diversas
percepciones y transformarlas en evidencias. En efecto, tales variables fueron incorporadas en los
instrumentos cuantitativos de las percepciones (encuestas web a funcionarios y encuesta telefónica a
usuarios) y en los instrumentos eminentemente cualitativos de indagación (grupos focales y entrevistas) y, de
igual modo - una vez aplicados tales instrumentos - el procesamiento de la información utiliza las mismas
variables para informar de las percepciones; pero de acuerdo al método según se trate de información
cualitativa o cuantitativa.
La estructura en que se organiza este documento considera los contenidos indicados en las bases de licitación
y adicionalmente agrega un acápite de conclusiones a requerimiento de la contraparte institucional. De este
modo, contempla un primer apartado sobre los objetivos del estudio de los cuales se desprende que la
evaluación se centra en las percepciones de quienes utilizan el sistema, mas no evalúa la metodología para
determinar las condiciones socioeconómicas de las familias, ni las técnicas para medir tales variables. En un
segundo apartado, se presenta una síntesis metodológica de las diferentes técnicas de investigación e
instrumentos de levantamiento de las percepciones y los mecanismos de procesamiento de información para
el análisis cuantitativo y cualitativo que permitieron arribar a los resultados, conclusiones y recomendaciones.
Por su parte, el tercer apartado se aboca a los principales hallazgos y resultados, contemplando los siguientes
acápites: i) percepción usuaria sobre el funcionamiento del sistema, ii) percepción funcionaria sobre la
implementación del sistema en su primer año, iii) percepción ciudadana respecto al sistema de selección de
usuarios de prestaciones sociales, identificando aspectos destacables y a mejorar, iv) sistematización de
obstaculizadores y facilitadores identificados mediante una propuesta de clasificación y jerarquización, y v)
una síntesis evaluativa según índices cualitativos. El cuarto apartado presenta las principales conclusiones de
la evaluación y el último apartado del cuerpo central de este informe final contiene las recomendaciones que
posibilitan la escalabilidad y mejoramiento de la implementación del sistema.
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Complementa este documento 6 anexos digitales:
- Anexo A: Pautas de encuestas telefónicas, detalles de aplicación y muestras efectivas
- Anexo B: Facsímil del Cuestionario web, detalles de aplicación y muestras efectivas
- Anexo C: Pautas de focus group (usuarios y funcionarios) y entrevistas (autoridades y dirigentes)
- Anexo D: Matrices de vaciado de focus group de usuarios y funcionarios municipales;
- Anexo E: Transcripciones de entrevistas a SEREMI, Alcaldes y Dirigentes Sociales;
- Anexo F: Bases de datos de las encuestas telefónica y web, y
- Anexo E: Registro digital de audios de las grabaciones de entrevistas y focus group.
1. OBJETIVOS DEL ESTUDIO
De acuerdo con la propuesta técnica de Boreal Consultores, los objetivos indicados en las bases de
licitación se explicitaron según se indica a continuación.
1.1. OBJETIVO GENERAL
Evaluar el proceso de implementación del sistema de apoyo a la selección de usuarios de prestaciones
sociales en cada uno de sus componentes, identificando los facilitadores y obstaculizadores percibidos
tanto por los usuarios-postulantes a programas y/o beneficios sociales; así como por los funcionarios
municipales y públicos que administran su aplicación, a fin de definir las mejoras necesarias en su
implementación subsecuente.
1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1.- Conocer la percepción de los usuarios del sistema tanto en relación con el nivel de comprensión
respecto a la información que se les requiere, el uso que se le dará para la clasificación socioeconómica y
el acceso a las prestaciones sociales; así como respecto a la credibilidad social en la capacidad del
sistema para estimar el estado situación de las familias y favorecer una asignación justa de beneficios
2.- Identificar cuáles han sido los problemas que los usuarios han tenido para comprender y
proporcionar los datos que se les requieren; así como los aspectos que en su experiencia les resultaron
apropiados y ágiles, comparando la situación cuando el sistema operaba bajo el mecanismo de la Ficha
de Protección Social y distinguiendo las opiniones de usuarios que operan on line y aquellos que acuden
a las oficinas municipales.
3.- Evaluar el funcionamiento del sistema a partir de sus operadores, sean estos funcionarios municipales
o públicos, considerando la transparencia, la operación cotidiana, la legitimidad, los mecanismos de
coordinación interinstitucional, la gestión de la información del sistema y la capacitación y las
herramientas de apoyo para su puesta en marcha.
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4.- Conocer la percepción de la ciudadanía que interactúa con el sistema de apoyo a la selección de
usuarios de prestaciones sociales, indagando sobre los aspectos positivos en relación con el sistema que
operaba con la ficha de protección social y aquellos ámbitos de mejora.
5.- Realizar una sistematización jerarquizada de las dificultades y ventajas que representa tanto para los
usuarios como para los operadores del sistema.
6.- Proponer un set de recomendaciones para la implementación subsecuente del sistema desde el
punto de vista conceptual, metodológico y comunicacional, tomando en consideración la sistematización
de obstaculizadores o facilitadores
Nota Técnica: La evaluación requerida se centra en la operación e implementación del sistema, a partir de la
percepción y declaración de usuarios y operadores, contempla tangencial o indirectamente la indagación
directa sobre las variables y técnicas para medir la calificación socioeconómica de las familias; así como del
componente de acceso a la oferta programática que también integra el sistema de apoyo a la selección de
usuarios de prestaciones sociales.
2. SÍNTESIS METODOLÓGICA DEL ESTUDIO
Esta sección explicita en forma resumida el enfoque metodológico y el despliegue de aplicación de los
instrumentos de levantamiento de información que corresponden a las técnicas de investigación
sugeridas por las bases de licitación de este estudio. En lo esencial, este resumen del diseño
metodológico pretende clarificar los tipos de resultados y análisis factibles de obtener con el estudio
desarrollado, los cuales representan las “preguntas clave” de investigación que se desean cubrir y por
consecuencia indican los alcances y limitaciones del estudio.
Asimismo, sintetiza la muestra efectivamente lograda por cada instrumento a nivel regional y nacional.
2.1. ENFOQUE
Considerando la naturaleza de un estudio de percepciones y su objetivo de evaluar el proceso de
implementación del sistema de apoyo a la selección de usuarios en cada uno de sus componentes1, se
planteó un enfoque sistémico y en 360°, por cuanto combina técnicas de levantamiento de información
tanto cualitativas como cuantitativas para capturar las percepciones de los diversos a actores a
consultar. Estas técnicas son: focus group, entrevistas individuales, cuestionario web y encuesta
telefónica.
1 Cabe mencionar que los componentes de base de datos sobre la condición socioeconómica de las familias y oferta pública son tangencialmente abordados a partir de la evaluación de la implementación del RSH en tanto componente.
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Esto último implica consultar a actores claves que interactúan con este sistema, que corresponde a los
distintos tipos de “voces”, sean éstas: usuarios o beneficiarios, dirigentes sociales y/o comunitarios,
funcionarios municipales, funcionarios públicos del nivel regional, alcaldes y SEREMI. De acuerdo a la
estrategia metodológica, las variables clave de investigación se materializan en preguntas concretas de
indagación. Es importante señalar que, tras el proceso de inducción, revisión de estudios previos y
documentación oficial; así como la orientación proporcionada por la contraparte técnica y también de
quienes dirigen las operaciones a nivel central, ha sido posible precisar las interrogantes clave de la
evaluación solicitada y, por lo mismo, puntualizar las variables de investigación para confeccionar las
diferentes pautas o cuestionarios de consulta. Todas éstas, en último caso, apuntan a develar qué tan
moderno, simple, justo y transparente, está siendo percibido el sistema.
En este proceso, y con la idea de tener una evaluación integrada por los diferentes actores que
interactúan con el sistema, es que se ha considerado pertinente que las variables sean las mismas para el
conjunto de los actores consultados a fin de lograr un análisis integral o en 360°, la diferencia estriba en
las dimensiones de estas variables según se trate de uno u otro actor. Al efecto, la propuesta considera
una agrupación en determinadas variables centrales que dan coherencia al planteo universal y a la
posibilidad de incluir aspectos específicos e intensidades de las variables según la condición de “mejor
informante”. Ejemplo de ello es que los temas de operatividad del sistema podrán ser mejor informados
por sus operadores o funcionarios, aun cuando los usuarios/beneficiarios pueden reportar acerca de su
percepción de desburocratización en comparación con el pasado.
La agrupación de variables propuesta considera 3 categorías excluyentes, pero de cuya interdependencia
depende la evaluación global del sistema implementado. Estas tres variables clave son:
i. Transparencia e información. Esta primera variable se corresponde con el nivel de conocimiento
e información que tienen los usuarios internos2 y externos del nuevo sistema, como proxy de
respuesta a la pregunta final de investigación ¿En qué medida la transparencia percibida
impacta en la credibilidad social en el sistema?
ii. Eficacia del funcionamiento del sistema. Esta segunda variable clave, refiere a la capacidad del
nuevo sistema para apoyar la selección de usuarios en el acceso a los beneficios sociales en
comparación con los sistemas anteriores. Bajo esta denominación se integran los aspectos o
dimensiones de operación, mecanismos de coordinación, herramientas de apoyo, intercambio
de información, mencionados en las bases de licitación. Los fundamentos para esta propuesta,
además del ordenamiento, son la posibilidad de evitar errores en la metodología de
investigación, por ejemplo, considerar la operación como una variable, cuando en si se trata de
una unidad descriptiva, no así el nivel operatividad, coordinación, articulación, o la
2 Parece relevante considerar el grado de conocimiento en tanto dominio técnico de los funcionarios locales para operar el sistema; pero, especialmente, para explicar y conducir a los usuarios-beneficiarios en el uso e interacción del RSH.
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desburocratización. La pregunta de investigación principal relativa a esta variable es ¿Resulta
eficaz el modelo de operación para que el sistema y sus componentes cumpla su fin último?
iii. Legitimidad. Corresponde a la percepción social, política e institucional acerca de la capacidad
del Sistema en calificar la condición socioeconómica de los hogares y focalizar adecuadamente
los beneficios sociales, en forma objetiva, neutral, universal, justa o ecuánime. En este caso la
pregunta central que orienta la investigación se resume en: ¿Está social e institucionalmente
legitimado el Registro Social de Hogares para que la oferta pública se focalice en los más
vulnerables?
La tabla a continuación exhibe la asociación entre las variables y dimensiones a investigar, según
informante calificado sea en su calidad de principal o secundario:
Tabla 1: Variables y dimensiones por instrumento
VARIABLES Y
CONCEPTUALIZACIÓN
DIMENSIONES GLOBALES A INDAGAR EN FUENTES PRINCIPALES
ESPECIFICIDAD EN ACTORES
SUPLEMENTARIOS SECUNDARIOS
INFORMACIÓN Y
TRANSPARENCIA DEL
PROCESO:
Consultados Principales: Usuarios
Conocimiento y comprensión de: Estimación de la CSE; procesos de registro actualización y rectificación; conceptos asociados a los componentes del sistema, y conocimiento de las familias de uso de su información y las fuentes que emplea el sistema (datos administrativos).
Claridad de los requisitos para el acceso a los programas y beneficios sociales.
Focus y web Funcionarios:
Dominio técnico para explicar el funcionamiento, conceptos, método de calificación socioeconómica de las familias.
Suficiencia de los procesos de difusión para las acciones ciudadana con el sistema.
EFICACIA DEL SISTEMA:
Consultados Principales: Funcionarios
Desburocratización y Operatividad de los 3 componentes.
Coordinación interinstitucional e interniveles del Estado.
Valoración del apoyo técnico a la implementación.
Disponibilidad, oportunidad e instantaneidad de la información
Usuarios:
Valoración de la utilidad los canales auxiliares para acceder al sistema
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VARIABLES Y
CONCEPTUALIZACIÓN
DIMENSIONES GLOBALES A INDAGAR EN FUENTES PRINCIPALES
ESPECIFICIDAD EN ACTORES
SUPLEMENTARIOS SECUNDARIOS
LEGITIMIDAD DEL
SISTEMA:
Consultados Principales: Usuarios
Validación y objetividad del sistema para hacer la CSE.
Confiabilidad en la CSE que arroja el sistema.
Valoración social de la plataforma web para trámites y solicitudes.
Contribución a la equidad social. Detección de fraude.
Funcionarios:
Pueden aportar información
agregada respecto a la opinión de
los usuarios que atienden.
2.2. BREVE ALCANCE SOBRE LAS TÉCNICAS O INSTRUMENTOS DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN
Es importante destacar que las técnicas exigidas para el levantamiento de información tienen diferentes
focos, intensidades, alcances, limitantes y aplicaciones en este estudio, a fin de asegurar la
complementariedad y cubrir la diversidad de voces y opiniones. Si bien, a los diferentes actores
se les consulta transversalmente sobre los 3 componentes del sistema y las mismas variables de
investigación, en cada técnica, las dimensiones de las variables se ajustan a cada tipo de voz y a
los requisitos de usar esa técnica específica. El siguiente cuadro puntualiza estas características y
alcances de cada instrumento diseñado y aplicado.
INSTRUMENTO DESCRIPCIÓN Y REQUISITOS INFORMANTES
FOCUS ENTREVISTAS
• Profundiza en las percepciones sobre eficiencia, legitimidad, justicia y transparencia, tematizando y jerarquizando virtudes, problemas, ventajas y obstáculos. Los temas deben ser acotados y no demasiados para tratarlos en 2 horas como máximo.
• Consigna causas y efectos de esas percepciones.
• Grupos homogéneos, comparten características comunes en relación al sistema.
• Funcionarios Municipales a cargo del RSH: Encargado Comunal (EC), Apoyo al Encargado Comunal (AEC) y Atención de Casos (AC).
• Usuarios que verifican haber realizado trámites o solicitudes en el RSH
ENCUESTA
TELEFÓNICA • Establece tendencia estadística con
representatividad nacional (tamaño muestral) respecto de las percepciones sobre eficiencia, legitimidad, justicia y transparencia. Los temas son acotados a
• Usuarios que verifican haber realizado trámites o solicitudes en el RSH (Solicitantes)
• Usuarios que no verifican haber realizado trámites o solicitudes en el RSH
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INSTRUMENTO DESCRIPCIÓN Y REQUISITOS INFORMANTES
la duración de la llamada telefónica.
• Informantes son heterogéneos, pero que tienen en común haber interactuado con el sistema o al menos estar inscritos en el RSH.
(No Solicitantes
CUESTIONARIO WEB
• Parametriza y da cuenta de diferentes realidades locales desde la perspectiva institucional (funcionarios municipales y regionales), sean problemas o ventajas en relación a las variables clave.
• Su naturaleza censal recoge heterogeneidad a nivel comunal, permitiendo categorizar respuestas según territorios y abordar más preguntas.
• Todos los perfiles de Funcionarios Municipales
• Funcionarios Regionales vinculados al RSH en las SEREMI de Desarrollo Social seleccionadas.
2.3. DESPLIEGUE DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN Y MUESTRAS LOGRADAS POR INSTRUMENTO
El despliegue del levantamiento de información – que se llevó a efecto entre el 28 de enero y el 7 de
abril del año en curso- considera los segmentos, cobertura y características de las fuentes a consultar
expuesto en las bases técnicas de licitación, según dos planos complementarios, a saber:
i. Levantamiento remoto (encuestas telefónicas y web), a partir de listados nacionales de
informantes proporcionados por la contraparte institucional.
ii. Levantamiento presencial (grupos focales y entrevistas), según la indicación de territorios que
cubrieran regiones del norte, centro y sur del país y comunas con determinadas características
de ingreso, tamaño, aislamiento, ruralidad, presencia de población indígena, para definir las
muestras estructurantes.
A continuación, se exhiben las muestras logradas efectivamente por cada instrumento de levantamiento de
percepciones:
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Tabla 2: Muestra efectiva encuesta telefónica por región, macro zonas y según solicitantes y no solicitantes.
Tabla 3: Muestra efectiva del cuestionario web dirigido a funcionarios municipales y regionales.
MACROZONA Y REGIÓN USUARIOS DEL RSH
SOLICITANTES
USUARIOS DEL RSH
NO SOLICITANTES
FUNCIONARIOS MUNICIPALES
FUNCIONARIOS REGIONALES
MACRO ZONA
NORTE
Arica y Parinacota
10 0 2 6
Tarapacá 14 3 1 15
Antofagasta 17 12 1 15
Atacama 18 9 1 12
Coquimbo 12 16 1 9
MACRO ZONA
CENTRO
Valparaíso 16 91 3 15
Metropolitana 17 153 4 7
O’Higgins 8 54 2 12
Maule 10 52 2 21
Biobío 11 91 0 14
MACRO ZONA SUR
Araucanía 18 51 2 17
Los Ríos 9 35 1 16
Los Lagos 16 28 1 14
Aysén 10 14 1 21
Magallanes 16 10 1 10
TOTAL 202 204 619 23
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Tabla 4: Muestras efectivas según instrumento cualitativo por región y comunas seleccionadas.
Región Comuna Participantes
Focus Usuarios
Focus Funcionarios
Entrevista Dirigentes
Entrevista Alcaldes
Entrevista SEREMI
Atacama
Copiapó 9 usuarios Dos focus
mixtos (todos los
perfiles funcionarios. Participan 4 comunas)
Un dirigente SEREMI REGIÓN DE ATACAMA
Tierra Amarilla 5 usuarios Una
dirigenta
Huasco 4 usuarios Una
dirigenta
Vallenar - -
Chañaral - -
Diego de Almagro
- -
Valparaíso
Viña del mar 5 usuarios Un focus con perfiles
funcionarios mixto
SEREMI REGIÓN DE
VALPARAISO San Antonio 7 usuarios Alcalde
Quilpué 8 usuarios Alcalde
Metropolitana Puente Alto 7 usuarios
3 focus. Uno con
encargados comunales y
dos focus con los
apoyos y la atención de
casos. Participan
las 4 comunas
SEREMI REGIÓN
METROPOLITANA DE
SANTIAGO Pudahuel -
Peñalolén 5 usuarios
Tiltil 4 usuarios
Araucanía
Temuco 5 usuarios Focus con
perfiles mixto de
funcionarios de las 3
comunas
SEREMI REGIÓN DE LA ARAUCANÍA
Saavedra 8 usuarios Una
dirigenta Adm.
Municipal
Collipulli - Una
dirigenta
Los Lagos
Calbuco - Focus con
perfiles mixto de
funcionarios de las 3
comunas
SEREMI REGIÓN DE LOS LAGOS
Puerto Montt - Un dirigente
Maullín 4 usuarios -
TOTAL APLICACIONES DE INSTRUMENTOS
12 8 6 3 5
INFORME FINAL: ESTUDIO EVALUACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE APOYO A LA SELECCIÓN DE USUARIOS DE PRESTACIONES SOCIALES
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6
2.4. PROCESAMIENTO, ANÁLISIS E INTEGRACIÓN DE LA INFORMACIÓN PARA DETERMINAR RESULTADOS Y
RECOMENDACIONES.
La metodología prevista para arribar a la identificación de hallazgos y tendencias sobre las percepciones
de usuarios y operadores acerca de la implementación del sistema de apoyo a la selección de usuarios de
beneficios y prestaciones sociales, conjuga los procedimientos correspondientes a cada tipo de
instrumento, arrojando un reporte analítico por tipo de instrumento y público consultado.
La información cualitativa recogida mediante entrevistas individuales o grupales (o focus) fueron
desgrabadas o transcritas y luego vaciadas en matrices analíticas, para finalmente ser integradas en un
reporte que da cuenta del total de los casos, agrupados por tipo de informante, esto es, usuarios y
funcionarios públicos.
Por su parte, las técnicas de procesamiento estadístico que procedían (descriptivo y bivariado) fueron
aplicadas a la información cuantitativa recogida por la encuesta telefónica y cuestionario web. Una vez
obtenidos los indicadores y resultados fueron analizados ambos instrumentos por separado, toda vez
que uno estaba dirigido a la ciudadanía y el otro a funcionarios municipales y regionales.
Con tales insumos y reportes fue posible identificar las tendencias en las percepciones de quienes
interactúan con el sistema, a partir de un set de elementos que se constituyen en facilitadores u
obstaculizadores en el proceso de implementación, mediante el método de triangulación de la
información recolectada de acuerdo a las variables de investigación. El tratamiento de la información, ha
permitido jerarquizar tanto los aspectos a fortalecer porque han funcionado correctamente; así como
aquellos que deben ser perfeccionados o ajustados, de acuerdo con la mirada de los dos actores
principales: usuarios y operadores.
A partir de este ordenamiento analítico, fue posible en trabajo de gabinete del equipo consultor,
establecer un set de recomendaciones para mejorar el proceso de implementación del sistema en su
primer año.
La siguiente figura esquematiza esta metodología para el tratamiento de la información:
INFORME FINAL: ESTUDIO EVALUACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE APOYO A LA SELECCIÓN DE USUARIOS DE PRESTACIONES SOCIALES
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7
3. HALLAZGOS Y RESULTADOS
En la presente sección se da cuenta de los principales hallazgos y resultados, segmentados según las
percepciones de las diversas voces consultadas por los diversos instrumentos.
La estructura de la sección considera los 4 ámbitos de evaluación indicados en las bases de licitación,
esto es; percepción usuaria, percepción de los funcionarios, percepción de la opinión pública e
identificación de facilitadores y obstaculizadores de la implementación.
3.1 PRINCIPALES RESULTADOS EN RELACIÓN A LA PERCEPCIÓN DE LOS FUNCIONARIOS
Para informar los hallazgos relativos a la percepción que tienen los operadores locales y regionales del
funcionamiento del sistema esta sección entrega una sistematización de los resultados obtenidos en el
cuestionario web, entrevistas a SEREMI y aquellos obtenidos en los focus group con los funcionarios
municipales que representan a las 19 comunas seleccionadas entre las 5 regiones en que se llevó a
efecto el estudio. Cada apartado corresponde al reporte y el análisis de la aplicación de los instrumentos.
3.1.1 Resultados Encuesta Web dirigida a funcionarios municipales y regionales
A continuación, se exponen los resultados del procesamiento de la encuesta web, en la que se consulta
sobre una serie de ámbitos asociados a información, opinión y percepción que tienen los funcionarios
sobre el Registro Social de Hogares, a un año de su implementación.
Uno de los primeros aspectos consultados a este público dice relación con el nivel de información que
consideran tener respecto a diversos elementos en que se apoya la operatoria del RSH. En efecto, frente
INFORME FINAL: ESTUDIO EVALUACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE APOYO A LA SELECCIÓN DE USUARIOS DE PRESTACIONES SOCIALES
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a la pregunta representada en el Gráfico 1, P1. ¿Cuán informado se siente respecto a diversos ámbitos
del RSH? se puede apreciar que la mayor parte de los consultados manifiesta estar informado de los
instrumentos que viabilizan el funcionamiento del RSH, con porcentajes en algunos casos que superan el
90% de funcionarios que declaran sentirse informados y muy informados.
Lo más reconocido en términos de información (95% aprox. de funcionarios que consideran estar muy
informado + informado) es el uso de la plataforma municipal (P1D), luego el manual de aplicación del
formulario de ingreso (P1E) con un 94,8% y los protocolos para el ingreso y actualización de información
al RSH (P1B), con la misma proporción del anterior. En contrapartida dentro de lo relativamente menos
informado (34,4% de funcionarios que declaran sentirse poco informado + nada informado) se cuenta la
mesa de ayuda (P1F), le sigue con 33,8% el modelo de construcción de la CSE3 (P1G) y el uso de datos
administrativos para apoyar la CSE (P1H) con un 27,9% de los consultados.
Un análisis de regresión múltiple de las preguntas parciales (variables independientes) con la pregunta
final (variable dependiente): P1I Y en general, ¿cómo calificaría su nivel de información actual sobre el
RSH? Indica ciertos ámbitos que tienen una mayor incidencia en el nivel general de información sobre el
RSH4. Destaca en este sentido la alternativa P1H. sobre el uso de datos administrativos para apoyar la
calificación socioeconómica (26% incidencia), la P1A. relativa al Reglamento del RSH (17% incidencia) y
la P1B. que refiere a los Protocolos para el Ingreso y Actualización del Información al RSH (15%
incidencia).
En otras palabras, la auto calificación del nivel de información de los funcionarios con el RSH está muy
relacionado con la (satisfacción) de la información que manejan de los 3 ámbitos descritos: el uso de los
datos administrativos que se emplean para la CSE, el reglamento del RSH (DS. 22) y los protocolos de
ingreso y actualización, al ser drivers5 de satisfacción son contenidos esenciales de las acciones de
inducción y capacitación del RSH.
3 La metodología de construcción de la calificación socioeconómica (CSE) tiene varios insumos, pasos y consideraciones, las preguntas enunciadas intentan rescatar la percepción de seguridad respecto al modelo de construcción y sus insumos de información.
4 Las variables de satisfacción general (overall) normalmente se introducen en una encuesta después (o antes) de un conjunto de atributos propios de un componente de bienes/servicios, la prueba estadística es a través de una regresión lineal múltiple entre variables ordinales. Aproxima un valor de incidencia de cada atributo sobre la satisfacción general del componente.
5 Un driver de satisfacción es una variable independiente con una alta correlación con una pregunta de satisfacción general (overall), que se utiliza para determinar el valor del atributo de los productos y servicios.
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Gráfico 1: Auto declaración funcionaria del nivel de información de distintos elementos del RSH.
Fuente: Encuesta web. P1. En general, ¿cuán informado(a) se siente respecto a los siguientes ámbitos del Registro Social de Hogares? Base Válida = 642 casos
Consignado lo anterior, se ha intencionado un análisis según una tipología de comunas para identificar
aquellas en que sus funcionarios se sienten muy informados y aquellas cuyos funcionarios declaran tener
1,2%4,0%5,8%
8,4%
26,6%
29,8%28,7%
5,0%6,5%
16,2%
5,1%
10,9%
75,1%
56,5%
52,3%50,8%
54,0%48,1%
63,1%
62,6%
65,7%
16,4%15,6%13,9%14,8%
40,8%45,2%
19,9%
32,2%
22,9%
0%
25%
50%
75%
100%
P1I. Y engeneral, ¿Cómo
calificaría sunivel de
informaciónactual respecto
del RSH?
P1H. Uso dedatos
administrativospara apoyar la
CalificaciónSocioeconómica
P1G. Modelo deconstrucciòn dela Calificación
Socioeconómica
P1F. Mesa deayuda
P1E. Manual deaplicación delformulario deingreso al RSH
P1D. Uso de laplataformamunicipal
P1C. ProtocolosActualización yRectificación deInformación deReg Adm y deComplementode Información
al RSH
P1B. Protocolospara el Ingresoy Actualizaciónde información
al RSH
P1A.Reglamento delRegistro Social
de Hogares (DS.22)
Nada Informado Poco Informado Informado Muy Informado
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menor información sobre conjunto de ámbitos que apoyan el funcionamiento del RSH. Ello, entendiendo
que la gran mayoría ha declarado sentirse informado. En el Gráfico 2 se muestra la pregunta P1.I y en
general, ¿cómo calificaría su nivel de información actual sobre el RSH?, la que segmentándola según tipo
de comuna urbana grande y medianas – pequeñas (sobre y bajo 20.000 habitantes, respectivamente) y
comunas rurales (según CASEN), es posible señalar que casi el 10% de los funcionarios municipales de las
comunas rurales declaran estar muy informadas sobre el RSH y su régimen de funcionamiento, mientras
que el 8,1% indica estar poco informado. Mayoritaria e independientemente del tipo de comuna, los
funcionarios se inclinan por una opción más discreta que es indicar estar informado, ahora bien, casi un
10% de las comunas medianas o pequeñas en términos poblacionales declaran estar poco informada,
mostrando un leve predominio sobre el resto en esta declaración de bajo dominio.
Nota Técnica: Es importante indicar que, salvo un funcionario de una comuna grande, todas las comunas
responden tener algún grado de conocimiento.
La importancia de este análisis estriba en poner atención a acciones de reforzamiento, por cuanto son
los funcionarios que deben estar informados y tener dominio de todos estos aspectos en el desempeño
sus labores de acuerdo al modelo operativo con que se diseñó el RSH.
Gráfico 2: Nivel de conocimiento declarado sobre RSH según tipo de comunas
Fuente: Encuesta web. P1I. Y en general, ¿Cómo calificaría su nivel de información actual respecto del Registro Social de Hogares? Base Válida = 619 casos
9,5% 8,7% 8,1%
76,7% 73,7%82,0%
13,8% 17,3%9,9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urbanas medias opequeñas
Urbanas grandes Rurales
Nada Informado Poco Informado
Informado Muy Informado
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En el Gráfico 3 se muestra un set de preguntas relativa a los canales más efectivos para informarse sobre
el RSH, en orden de mayor efectividad están las capacitaciones presenciales (64,5%), las consultas
directas al encargado regional (54,4%) y las consultas a la página web del registro social de hogares
(45,0%). Esto indica la penetración y mezcla específica de canales presenciales y remotos para dar
soporte más efectivo a los funcionarios sobre los manuales y protocolos con los que funciona el RSH.
En contrapartida, se indica que los canales que resultan mencionados en su efectividad para que los
funcionarios se informen sobre el RSH son los oficios del MDS (10,1%) y las capacitaciones virtuales (e-
learning) (13,7%).
Gráfico 3: Efectividad de canales de información sobre el RSH
Fuente: Encuesta web. P2. Según su experiencia, ¿cuáles han sido para usted los tres canales más efectivos para informarse sobre el Registro Social de Hogares? (Marque sólo tres) Pregunta de respuestas múltiples. Base válida = 642 casos
El Gráfico 4 realiza una evaluación del desempeño percibido sobre diversos instrumentos de apoyo a la
gestión del RSH, en general hay muy buenos índices de satisfacción (prácticamente) todas las preguntas
superan el 60% de notas 6+7 y/o la nota promedio es de 5,5 o superior. Lo mejor evaluado es el Manual
de Aplicación de Ingreso al RSH y la Cartola Hogar, ambas superan la nota 6,0 de promedio. La
evaluación en términos corporativos que presenta más rezago son los Protocolos para la Actualización y
Rectificación de Información de Registros Administrativos y de Complemento al RSH que logró un
promedio de 5,6, lo que sigue siendo una evaluación adecuada en su contexto.
Nota Técnica: Las diferencias de la base válida en estas preguntas es producto de que fueron
preguntadas con la alternativa NS/NA (No Sabe/No Aplica). Esta opción se descuenta de la base válida
de casos.
28,5%
10,1%
41,1%
13,7%
64,5%
54,4%
45,0%
34,7%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%
P2H. Mesa de Ayuda del Registro Social de Hogares
P2G. Oficios del MDS
P2F. Visita al municipio de parte del equipo MDS
P2E. Capacitaciones virtuales (e-learning)
P2D. Capacitaciones presenciales (nacionales o regionales)
P2C. Consulta directa al Encargado Regional o Sectorialista
P2B. Página Web www.registrosocial.gob.cl
P2A. Comunicados a través del correo electrónico del MDS
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Gráfico 4: Calificación de los principales dispositivos de funcionamiento del RSH.
Media
5,89
Base
Válida
611
casos
5,60 619
casos
6,03 575
casos
5,79 598
casos
5,92 594
casos
6,00 568
casos
Fuente: Encuesta web. P3. De acuerdo a su experiencia, ¿con qué nota, de 1 a 7, evaluaría la utilidad de los siguientes instrumentos disponibles como apoyo a la gestión de sus tareas en el Registro Social de Hogares? (donde 1 es una muy mala
nota y 7 una muy buena nota).
2,5
%5
,5%
2,1
%3
,5%
2,9
%3
,0%
5,9
%9
,9%
4,3
%7
,7%
7,1
%5
,5%
22
,6%
26
,5%
19
,3%
23
,2%
19
,5%
17
,8%
37
,2%
33
,1%
36
,2%
35
,5%
34
,8%
34
,9%
31
,9%
25
,0%
38
,1%
30
,1%
35
,7%
38
,9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
P3A. Protocolos para el Ingreso y Actualización deinformación del Registro Social de Hogares.
P3B. Protocolos para la Actualización y Rectificación deinformación de registros administrativos y de
Complemento de información al Registro Social de Hogares
P3C. Manual de Aplicación del Formulario de Ingreso alRSH
P3D. Manual del Registro Social de Hogares (Guía deprocedimientos para actualizar, rectificar o complementar
información al Registro Social de Hogares)
P3E. Plataforma Municipal
P3F. Cartola Hogar
NOTAS 1 A 3 NOTAS 4 NOTAS 5 NOTAS 6 NOTAS 7
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3
El Gráfico 5 exhibe la respuesta
obtenida por la consulta sobre el
desempeño en términos de utilidad
de la Mesa de Ayuda del RSH, las
respuestas favorables suman un
69% (17% muy útil + 52% útil) y las
respuestas menos favorables suman
un 31% (25% poco útil + 6% nada
útil). En palabras sencillas: 7 de cada
10 funcionarios evalúa
favorablemente la utilidad de la
mesa de ayuda del RSH.
Nota Técnica: es importante señalar
que este procesamiento descontó al
13% (85 casos) de los funcionarios
que indicó nunca haber utilizado la
mesa de ayuda, instrumento que favorece la resolución de consultas de casos y entrega facilidades
operativas para el trabajo de los funcionarios municipales a cargo del RSH.
Asimismo, el Gráfico 6 explicita la
opinión de los funcionarios que han
utilizado la mesa de ayuda sobre el
nivel de resultado o cumplimiento
obtenido en sus consultas/solicitudes
realizadas. Las respuestas favorables
totalizan 57% (12% plenamente
cumplido + 45% cumplido) y las
respuestas menos favorables suman un
43% (36% parcialmente cumplido + 7%
no cumplido). En resumen, se puede
indicar que 6 de cada 10 funcionarios
evalúa favorablemente la resolución de
la mesa de ayuda del RSH.
Gráfico 5: Percepción de utilidad de la mesa de ayuda.
Fuente: Encuesta web. P4. ¿Cómo calificaría la mesa de ayuda del Registro Social de Hogares, para su trabajo cotidiano? Base Válida = 557 casos.
Gráfico 6: Percepción de eficacia de la mesa de ayuda.
Fuente: Encuesta web. P5. ¿Qué nivel de resultado o cumplimiento ha obtenido con sus consultas y solicitudes realizadas a la mesa de ayuda del Registro Social de Hogares? (Para quienes la han utilizado). Base Válida =
557 casos.
6%
25%
52%
17%
Nada Útil Poco Útil Útil Muy Útil
7%
36%
45%
12%
No cumplidoParcialmente cumplidoCumplido
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Esta misma consulta ha sido
segmentada según los funcionarios
que han utilizado la mesa de ayuda
y se desempeñan en comunas
rurales, urbanas de más de 20 mil
habitantes o urbanas bajo 20 mil
habitantes. Consecuentemente,
con las respuestas anteriores, el
Gráfico 7, indica que
independientemente del tipo de
comunas al que pertenecen los
consultados, mayoritariamente se
considera útil y muy útil la mesa de
ayuda y en particular los
funcionarios que trabajan en
comunas urbanas bajo 20 mil
habitantes (71.2%). En el otro
extremo, 37,3% de los funcionarios
de las comunas rurales son los que
consideran a la mesa de ayuda
como poco y nada útil.
De otra parte, se indagó en el desempeño percibido por los funcionarios municipales a cargo del RSH
respecto a los distintos dispositivos de información y apoyo a los usuarios del sistema. Tal como puede
apreciarse en el Gráfico 8, existen buenos índices de satisfacción (prácticamente) todos los dispositivos
concentran 40% de notas 6+7 y/o la nota promedio es de 5,0 o superior.
Los tres dispositivos mejor evaluados son los Dispensadores de Cartola Hogar (nota 5,57), la Página Web
RSH (nota 5,61) y el Material Impreso (dípticos, afiches, pendones) (nota 5,47). Los tres dispositivos más
rezagados (relativamente) en esta evaluación son el Call Center (nota 4,66), los Telecentros (4,92) y el
mecanismo Chile Atiende (5,02).
Nota Técnica: Las diferencias de la base válida en estas preguntas se deben a que se consideró la
alternativa NS/NA (No Sabe/No Aplica). Esta opción se descuenta de la base válida de casos. Esta base es
indicativa del grado de penetración del dispositivo en cada localidad, por ejemplo, es probable que los
telecentros y biblioredes tengan la menor cobertura de instalación en ciertas comunas.
Gráfico 7: Valoración de la utilidad de la mesa de ayuda según tipo de comuna
Fuente: Encuesta web. P4. ¿Cómo calificaría la mesa de ayuda del Registro Social de Hogares, para su trabajo cotidiano? Base Válida = 557 casos.
2,1%
16,7%
55,2%
26,0%
7,3%
24,3%
52,8%
15,5%
4,7%
32,6%
47,7%
15,1%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
Nada Útil
Poco Útil
Útil
Muy Útil
Rurales Urbanas grandes Urbanas medias o pequeñas
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Gráfico 8: Calificación de los dispositivos de difusión para la interacción ciudadana con el RSH.
Media Base Válida
5,61 603 casos
4,66 494 casos
5,57 524 casos
5,21 454 casos
5,02 499 casos
4,92 353 casos
5,04 368 casos
5,47 589 casos
5,46 610 casos
Fuente: Encuesta web. P7. ¿Con qué nota evalúa los siguientes dispositivos de información y apoyo para la ciudadanía? (donde 1 es una muy mala nota y 7 una muy buena nota).
Un análisis de regresión múltiple de las preguntas parciales (variables independientes) con la pregunta
final (variable dependiente): P7I Y en general, ¿cómo calificaría el conjunto de dispositivos de
información y apoyo a la ciudadanía6? Indica ciertos ámbitos que tienen un mayor impacto en el nivel
general de información y apoyo que generan los dispositivos. Destaca en este sentido la alternativa P7H.
Material Impreso ya sean dípticos, afiches o pendones (35% incidencia), la P7A. Página Web RSH (18%
incidencia), la P7E. Chile Atiende (14% incidencia) y la P7B. Call Center (14% incidencia)7. En otras
palabras, la calificación general de los dispositivos de información y el apoyo, está influenciado (r2 880%)
por el desempeño/cobertura del material impreso, la página web RSH, Chile Atiende y el Call Center RSH
siendo el resto de los dispositivos marginales en su rol y cobertura.
6 La utilización del método de correlaciones lineales múltiples en esta parrilla de preguntas se utilizó realizando el reemplazo de medias en los casos.
7 La literatura precisa que los focos de gestión deben estar en los atributos del servicio o del producto que tienen mayor incidencia y menor nivel de satisfacción, en este caso el call center presenta un bajo desempeño percibido y tiene una incidencia media por lo que podría ser una oportunidad de mejoramiento continuo de procesos.
8 El índice de absorción de varianza r2 (r cuadrado) es un índice de explicación de un modelo de regresión múltiple. Es la capacidad predictiva de los atributos para explicar una variable dependiente de satisfacción general.
4,0%
23,1%
10,1%
12,6%
17,8%
16,4%
14,7%
9,8%
5,1%
12,1%
19,6%
8,2%
14,1%
15,6%
19,0%
16,3%
10,0%
13,6%
24,2%
20,4%
20,2%
24,4%
19,0%
23,8%
22,8%
21,9%
28,9%
34,7%
23,7%
29,2%
28,0%
28,1%
25,8%
29,9%
34,3%
33,3%
25,0%
13,2%
32,3%
20,9%
19,4%
15,0%
16,3%
23,9%
19,2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
P7A. Página www.registrosocial.gob.cl
P7B. Call Center
P7C. Dispensadores de Cartola Hogar
P7D. Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias -OIRS
P7E. Chile Atiende
P7F. Telecentros
P7G. Biblioredes
P7H. Material impreso: dípticos, afiches, pendones.
P7I. Y en general, ¿Cómo calificaría el conjunto dedispositivos de información y apoyo para la ciudadanía?
NOTAS 1 A 3 NOTAS 4 NOTAS 5 NOTAS 6 NOTAS 7
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6
La evaluación de la página web que hacen los funcionarios municipales según tipo de comunas, se puede
observar en el Gráfico 9. En esta se puede apreciar que, independientemente del tipo de comuna, las
notas se concentran en torno a las calificaciones de 5 a 7, bordeando el 60% de adhesión a tales
calificaciones. Asimismo, los datos dirigen la atención al 13,5% de los funcionarios de comunas de menos
de 20 mil habitantes que la hubiera calificado con nota 4 y aquellos que la calificaron con notas 2 a 3,
sería recomendable indagar en las causas de esta situación.
Gráfico 9: Calificación de la página www. registrosocial.cl según funcionarios municipales por tipo de comuna
Fuente: Encuesta web. P7. ¿Con qué nota evalúa los siguientes dispositivos de información y apoyo para la ciudadanía? (donde 1 es una muy mala nota y 7 una muy buena nota).
En el Gráfico 10 se visualizan las diferentes percepciones funcionarias sobre requisitos, plazos y
procedimientos que se han establecido para su desempeño laboral en la atención de solicitudes; así
como a los usuarios que interactúan con el sistema. Tal como puede observase, todas las afirmaciones
presentan sobre un 80% de opinión favorable (muy de acuerdo + de acuerdo). Hay un consenso bastante
amplio (sobre el 95%) cuando se trata de los plazos que se les definen a los ciudadanos para completar
información (P8C). Del otro lado, los aspectos que presentan porcentajes más notorios de menor
consenso, aunque siguen siendo muy favorables, dicen relación con los plazos de tramitación de
0
1,9%
1,0%
13,5%
23,1%
33,7%
26,9%
0
0,8%
1,1%
2,2%
13,0%
25,1%
34,6%
0
3,7%
1,9%
9,3%
25,9%
34,3%
25,0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
1
2
3
4
5
6
7
no
tas
rurales urbanas grandes urbanas medias o pequeñas
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7
solicitudes y que los ciudadanos realicen las acciones de actualización, complemento y rectificación
(dicen estar en desacuerdo y muy en desacuerdo 19,9% y 17 %, respectivamente). Esto último, de
acuerdo a la información provista en los focus group se entiende bajo el prisma de la mayor carga de
trabajo y tiempo que implica para los funcionarios mejorar las solicitudes ciudadanas y el plazo que
tienen para ello no depende siempre de ellos.
Gráfico 10: Percepción de legitimidad de las normativas para el funcionamiento del RSH.
Fuente: Encuesta web. P8. En general, ¿cuán de acuerdo está usted con las siguientes afirmaciones? Base Válida: 642 casos.
Considerando el tipo de comunas a la cual pertenecen los funcionarios que respondieron la encuesta
web, se visualiza que son aquellos que se desempeñan en las de tipo urbano los que mayormente están
muy de acuerdo con que el sistema establezca plazos específicos a las solicitudes usuarias (sobre el 52%),
mientras que un 38,7% de los funcionarios de las comunas urbanas de tamaños poblacionales pequeñas
y medianas validan esta medida. Entre las razones que se estiman para esta diferencia se relacionan con
la menor posibilidad que tienen estos municipios para explicitar a sus usuarios estas disposiciones, los
cuales viven en zonas alejadas y con medios de transporte irregulares, lo que afecta un desplazamiento
fluido y una menor comunicación con el municipio.
3,4%
5,9%
10,3%
16,5%
3,4%
11,1%
67,9%
57,5%
40,3%
45,2%
20,1%
22,6%
55,3%
37,9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
P8A. Los documentos requeridos para tramitar cada una de las solicitudesen el Registro Social de Hogares son adecuados
P8B. Los plazos que el municipio tiene para tramitar las solicitudes en elRegistro Social de Hogares son suficientes
P8C. Está bien que los ciudadanos cuenten con plazos definidos paracompletar la documentación y acciones para la gestión de su solicitud en
el Registro Social de Hogares
P8D. Los ciudadanos tienen derecho a actualizar, rectificar y/ocomplementar su información en el Registro Social de Hogares
Muy en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo
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Gráfico 11: Nivel de acuerdo con que los ciudadanos cuenten con plazos definidos para completar documentación, según tipo de comunas.
Fuente: Encuesta web. P8.C. En general, ¿cuán de acuerdo está usted con las siguientes afirmaciones?: Está bien que los ciudadanos cuenten con plazos definidos para completar la documentación y acciones para la gestión de su solicitud en el
Registro Social de Hogares. Base Válida: 642 casos.
Si bien la mayor parte de los funcionarios municipales, independientemente del tipo de comuna al que
representan, están de acuerdo y muy de acuerdo con que los usuarios realicen acciones de actualización,
rectificación y complemento de sus antecedentes familiares, un 13,3% de quienes pertenecen a las
comunas de tamaño grande está en desacuerdo con esta medida, seguido de un 11, 2% de los
funcionarios que se desempeñan en comunas urbanas de tamaño poblacional pequeño o mediano. Se
interpreta que no es que estén en desacuerdo con que los usuarios puedan modificar sus antecedentes
en el registro, sino más bien que estos funcionarios piensan que es recomendable que puedan asistirlos
o habilitarlos para evitar errores en el llenado de solicitudes on line y que los equipos municipales deben
reparar posteriormente, con la consecuente distracción de energías y tiempo.
Gráfico 12: Nivel de acuerdo con que los ciudadanos tengan derecho a actualizar, rectificar y complementar información, según tipo de comunas
Fuente: Encuesta web. P8.D. Los ciudadanos tienen derecho a actualizar, rectificar y/o complementar su información en el Registro Social de Hogares. Base Válida: 642 casos.
En los Gráficos 13 y 14 se comparan las evaluaciones de desempeño percibido de los niveles de
coordinación logrados, de acuerdo a la opinión de los funcionarios municipales y funcionarios regionales.
Se observa que los funcionarios municipales son más críticos en la evaluación que estiman de la
coordinación con el nivel regional y central, alcanzando una nota promedio de 5,35. Mientras que los
funcionarios regionales asignan una nota promedio de 5,61 a la coordinación con el nivel local y central.
2,6%
1,8%
2,6%
4,1%
5,4%
35,3%
42,3%
54,1%
59,5%
52,8%
38,7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Urbana-peq-med
Urbana-grande
Rural
Muy en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo
3,4%
8,2%
1,8%
11,2%
13,3%
5,4%
41,4%
44,4%
54,1%
44,0%
34,2%
38,7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Urbana-peq-med
Urbana-grande
Rural
Muy en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo
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Gráfico 13: Evaluación Coordinación Regional y Central, según Funcionarios Municipales.
Gráfico 14: Evaluación Coordinación Municipal y Central, según Funcionarios Regionales.
Fuente: Encuesta web. P9A. ¿Cómo calificaría usted la coordinación con el nivel regional y central que existe
actualmente entre los diferentes actores e instituciones que participan en el funcionamiento del RSH? (donde 1 es
una muy baja coordinación y 7 es una muy alta coordinación). Base Válida: 619 casos.
Fuente: Encuesta web. P9B. ¿Cómo calificaría la coordinación con el nivel municipal y central que existe actualmente
entre los diferentes actores e instituciones que participan en el funcionamiento del RSH? (donde 1 es una muy baja coordinación y 7 es una muy alta coordinación). Base
Válida: 23 casos.
El Gráfico 15 permite adentrarse en el análisis de la valoración de la coordinación de los equipos
comunales con los regionales y del nivel central según al tipo de comuna a la que pertenecen los
primeros, arroja que las comunas rurales son las menos satisfechas con esta coordinación, de hecho,
presentan las mayores concentraciones de notas bajo 4, no obstante, casi la mitad de ellas asigna la nota
6 (48%). Además, llama la atención que el 20% de los funcionarios que pertenecen a las comunas
urbanas de más de 20 mil habitantes las califique con notas entre 1 y 4. Esto de acuerdo a los focus
group, se explica la mayor cercanía que se tiene con el nivel regional en comparación con el nivel central,
valorándose el trabajo colaborativo y coordinado que se tiene con los equipos regionales.
6%
12%
32%39%
11%
NOTAS 1 A 3
NOTAS 4
NOTAS 5
NOTAS 6
NOTAS 7
4%
35%
57%
4%
NOTAS 1 A 3
NOTAS 4
NOTAS 5
NOTAS 6
NOTAS 7
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Gráfico 15: Calificación de la coordinación con el nivel regional y central según los funcionarios municipales y tipo de comuna a la que pertenecen.
Fuente: Encuesta web. P9. ¿Cómo calificaría usted la coordinación con el nivel regional y central que existe actualmente entre los diferentes actores e instituciones que participan en el funcionamiento del Registro Social de Hogares? Base Válida: 642 casos.
Entre los funcionarios municipales y regionales
que respondieron el cuestionario web, 86% de
ellos declara haber asistido a alguna
capacitación sobre el RSH, organizada
institucionalmente, mientras que el 14%
restante dice no haber asistido a ningún tipo
de capacitación. Se debe indicar que no
necesariamente se trata de la cobertura de
capacitación, simplemente estas cifras reflejan
la capacitación de la muestra, donde pueden
encontrarse funcionarios nuevos.
0,9%
1,7%
9,5%
24,1%
44,0%
19,8%
0,8%
1,5%
4,3%
13,5%
36,2%
34,9%
8,7%
0,9%
1,8%
4,5%
9,0%
23,4%
48,6%
11,7%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
1
2
3
4
5
6
7
No
tas
Rurales Urbanas grandes Urbanas medias o pequeñas
Gráfico 16: Participación en capacitaciones sobre el RSH.
Fuente: Encuesta web. P11. ¿Ha asistido a alguna capacitación del Registro Social de Hogares impartida por el nivel central, regional
o comunal? Base Válida: 642 casos.
14%
86%
NO
SI
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En el Gráfico 17 se verifican las calificaciones a las actividades capacitación de aquellos funcionarios que
si declararon haber asistido (552). De acuerdo a ella, es posible indicar que tanto los funcionarios
regionales como municipales consideran que las capacitaciones impartidas por instancias de carácter
más local concentran mayormente las notas 6 y 7 para calificar su utilidad, superando el 90% de
satisfacción y la nota promedio en 6,1. Las capacitaciones impartidas por el nivel central, logran una nota
5,7.
Nota Técnica: Las diferencias de la base válida en estas preguntas se deben a que se consideró la
alternativa NS/NA (No Sabe/No Aplica). Esta opción se descuenta de la base válida de casos.
Gráfico 17: Calificación de las capacitaciones según instancias que las impartieron.
Media Base
Válida
5,7 427
casos
6,1 474
casos
6,1 434
casos
Fuente: Encuesta web. P12. ¿Cómo calificaría las capacitaciones sobre el RSH en las que ha participado en cuanto a la utilidad para cumplir su función? Responda según instancia que impartió la capacitación (donde 1 es muy mala nota y 7 es muy buena
nota).
En el Gráfico 18 se puede visualizar la respuesta a la consulta de quienes han asistido a alguna
capacitación del RSH en relación a la utilidad y planteamiento sobre contenidos, metodología y
respuestas durante el proceso de capacitación (aclaración de consultas). Otra vez los resultados son
bastante positivos, concentrando un 80% de calificaciones de notas 6 + 7 en tales elementos.
Un análisis de regresión múltiple tomando como variables dependientes las evaluaciones o notas
otorgadas a las actividades de capacitación, permite relevar que el atributo de respuestas entregadas
durante el proceso de capacitación alcanza un 60% de incidencia en la calificación final y las
metodologías aplicadas un 40% incidencia. Ambos son aspectos a considerar en el diseño de las
capacitaciones. La pregunta de relevancia de los contenidos no tiene correlación, lo que puede indicar
que este aspecto está cubierto por su naturaleza “higiénica”, es decir, su presencia no genera
satisfacción (es lo que se espera) su ausencia genera insatisfacción.
8,4%3,2%
3,2%
5,9%
4,6%3,7%
22,5%
15,4%17,1%
28,6%
34,2%30,4%
34,7%
42,6%45,6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
P12A. Nivel central
P12B. Nivel regional
P12C. Nivel comunal
NOTAS 1 A 3 NOTAS 4 NOTAS 5 NOTAS 6 NOTAS 7
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Gráfico 18: Percepción de utilidad o pertinencia de los aspectos centrales de la capacitación.
Fuente: Encuesta web. P13. En el proceso de capacitación implementado, ¿Cuán útil considera que han sido los siguientes elementos? Base Válida: 552 casos.
A continuación, el Gráfico 19 presenta la concentración de opiniones en torno distintos factores que
desde la perspectiva de los funcionarios municipales pueden haber actuado como facilitadores o, bien
como obstaculizadores en el proceso de implementación del Registro Social de Hogares. En general se
puede apreciar que cada uno de los elementos sometidos a este juicio, son considerados como
facilitadores. Los principales facilitadores identificados corresponden a la Documentación de Apoyo a la
Gestión Municipal y Plataforma Municipal, con un 93,5% y 94,5% de las preferencias, respectivamente. El
principal obstaculizador según las perspectivas de los funcionarios es la Plataforma Ciudadana, por
cuanto se ha explicado en los focus group con estos consultados que la plataforma ciudadana requiere
de ajustes, filtros u orientadores para que los usuarios no ingresen erróneamente sus datos.
6,9%
12,5%
11,1%
65,9%
62,9%
61,6%
26,4%
24,3%
25,5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
P13A. Pertinencia de los contenidos
P13B. Metodologías aplicadas
P13C. Respuestas entregadas durante el proceso decapacitaciones
Nada Útil Poco Útil Útil Muy Útil
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Gráfico 19: Visualización de facilitadores y obstaculizadores en el funcionamiento del RSH.
Fuente: Encuesta web. P14. Haciendo un balance del ejercicio de sus funciones con el Registro Social de Hogares durante el año 2016, indique cuáles de los siguientes factores han actuado como facilitadores u obstaculizadores. Base Válida: 642 casos.
Un ámbito de interés en el contexto de este estudio ha sido comparar las ventajas o aspectos positivos
que pueden percibir los funcionarios municipales que han conocido de otros mecanismos para la
selección de usuarios a prestaciones sociales. En el Gráfico 20 se muestran las comparaciones entre el
RSH y la FPS, en torno a diversos tópicos, donde se puede apreciar que gran parte de las afirmaciones en
que se estima que el RSH es mejor que la FPS superan el 80% de consenso (de acuerdo + muy de
acuerdo) destacándose dos afirmaciones que superan el 95% de consenso: El RSH es más moderno que
la FPS y que el RSH ha ido mejorando desde su puesta en funcionamiento desde el 1 de enero de 2016 a
la fecha. Las opiniones superiores al 20% (muy en desacuerdo + desacuerdo) se centran en que el RSH es
conocido por la ciudadanía y que el RSH es más simple que la FPS. Esto último es consistente con la
información reportada por los focus group con usuarios, los focus group con funcionarios y entrevistas
realizadas en el marco este estudio, en que se valora el gran cambio de sistema que hizo nacionalmente
y de una sola vez, pero que ha faltado mayor difusión a la ciudadanía.
6,5%
60,0%
5,5%
37,9%
13,7%
16,8%
15,7%
12,5%
93,5%
40,0%
94,5%
62,1%
86,3%
83,2%
84,3%
87,5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
P14A. Plataforma municipal
P14B. Plataforma ciudadana
P14C. Documentación de apoyo a la gestión municipal
P14D. Documentación de apoyo a la ciudadanía para hacersolicitudes
P14E. Disponibilidad de recursos humanos de la municipalidad
P14F. Equipamiento e infraestructura de la municipalidad
P14G. Cultura de trabajo de la municipalidad
P14H. Coordinación entre los niveles municipal, regional y nacionalen el funcionamiento del RSH
Obstaculizador Facilitador
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Gráfico 20: Nivel de acuerdo sobre el avance del RSH respecto de la FPS.
Fuente: Encuesta web. P16. ¿Cuán de acuerdo está usted con las siguientes afirmaciones? Base Válida: 642 casos.
En el Gráfico 21, y a modo de balance general, se consulta sobre notas con las que se calificaría el funcionamiento en el Registro Social de Hogares. La nota promedio de balance general corresponde a un 5,5 lo que se considera adecuado. La distribución de notas que califican al RSH se concentran en las notas 6 (44%) y las notas 5 (38%).
28,7%
6,5%
24,6%
3,4%
14,0%
7,8%
12,9%
57,2%
64,5%
48,8%
56,4%
49,5%
51,4%
52,5%
12,3%
28,8%
23,8%
39,7%
34,6%
39,4%
31,8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
P16A. El RSH es conocido por la ciudadanía
P16B. El RSH ha ido mejorando desde su puesta enfuncionamiento a partir del 1 de enero del 2016 a la fecha
P16C. El RSH es más simple que la FPS
P16D. El RSH es más moderno que la FPS
P16E. El RSH es más justo que la FPS
P16F. El RSH es más transparente que la FPS
P16G. Es un mejor sistema de apoyo a la selección de beneficiariosde prestaciones y programas sociales
Muy en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo
Gráfico 21: Evaluación General RSH
Fuente: Encuesta web. P14. Haciendo un balance del ejercicio de sus funciones con el Registro Social de Hogares durante el año 2016, indique cuáles de los
siguientes factores han actuado como facilitadores u obstaculizadores. Base Válida: 642 casos.
2%
6%
38%
44%
10%NOTAS 1 A 3
NOTAS 4
NOTAS 5
NOTAS 6
NOTAS 7
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Gráfico 22: Calificación global de RSH según tipo de comuna a la que pertenecen los funcionarios municipales
Este mismo balance global que hacen los funcionarios municipales, considerando el tipo de comuna al que pertenecen, permiten corroborar que las notas 5 a 7 tienen mayor concentración independientemente del tipo de comuna. Sin embargo, resulta conveniente destacar los funcionarios de las comunas pequeñas o medianas y de las rurales presentan los niveles más altos de satisfacción (64,7% y el 57,4%, lo evalúa con notas 6 a 7, respectivamente. Y si bien 47,2% de los funcionarios de las comunas grandes le asignan notas 6 y 7, existe un 10% que le asigna nota entre 2 y 4.
Fuente: Encuesta web. P16. Haciendo un balance general y tomando en cuenta todas
las preguntas realizadas en esta encuesta, ¿con qué nota, de 1 a 7, calificaría el funcionamiento actual del Registro Social de Hogares? (donde 1 es una muy mala
nota y 7 es una muy buena nota)
3.1.2 PRINCIPALES HALLAZGOS EN LOS DATOS CUALITATIVOS
Presentación
En esta sección entregamos los principales hallazgos obtenidos a partir del análisis de la información
cualitativa recogida en este estudio. Dicha información se ha recopilado mediante la aplicación de
técnicas de focus group y entrevista semiestructurada. La técnica de focus group se aplicó a Encargados
Regionales del Ministerio de Desarrollo Social y funcionarios municipales que se encontraban trabajando
en las unidades locales del Registro Social de Hogares en las comunas de interés, al momento en que
este estudio se estaba ejecutando.
30,2%
46,6%
18,1%8,2%
42,9%
39,5%
7,7%
4,5%
36,0%
51,4%
6,3%
2 3 4 5 6 7
Notas
Urbanas medias o pequeñas Urbanas grandes Rurales
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La organización de los focus group contó con el apoyo y asistencia de los equipos regionales del
Ministerio de Desarrollo Social y, en la mayoría de los casos, los focus tuvieron lugar en dependencias de
los respectivos gobiernos regionales o en recintos municipales facilitados para estos efectos, con una
duración promedio de una hora y media. El número de asistentes fluctuó entre 5 y 12 participantes y, en
general, durante los focus se generó un ambiente distendido, lo cual facilitó la participación y expresión
libre de ideas.
Además, es pertinente señalar la positiva evaluación que se hace del RSH por parte de los funcionarios
involucrados en su funcionamiento diario; así como, una notoria disposición a colaborar en los procesos
de cambio y mejoramiento del RSH en los aspectos que se requiera. Por esta razón y dado el carácter
evaluativo de este estudio, a poco más de un año de la puesta en marcha del RSH, nos parece apropiado
prestar atención a aquellos aspectos que son reportados como deficientes o susceptibles de una mejora.
Finalmente, mencionar que la aplicación de focus group se complementó con entrevistas a otros actores
institucionales relevantes como son los SEREMI de Desarrollo Social y alcaldes de las comunas
consideradas en esta evaluación. A continuación, la información se entrega organizada de acuerdo a las
variables del estudio y a los requerimientos de la contraparte institucional.
Información y transparencia del proceso9
En este apartado nos referimos a la percepción que tienen los funcionarios de nivel regional y municipal,
junto a la opinión de las autoridades locales, respecto de otros aspectos relacionados con la dimensión
Información y Transparencia del Proceso, de acuerdo con la definición dada por el MDS.
9 “Conocimiento y comprensión de la clasificación socioeconómica, acceso de las familias a la información utilizada por el
Sistema, claridad de los requisitos de acceso a los programas y alcances del Sistema en los procesos de selección de usuarios,
nivel de información y comprensión de los procesos asociados (acceso al registro, mecanismo de actualización, rectificación y
complemento de información, entre otros), claridad en torno a conceptos asociados al nuevo Sistema como por ejemplo,
Registro Social de Hogares, registros administrativos, clasificación socioeconómica, tramos de calificación, medios, etc.” (MDS,
2017, p. 20).
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Acerca de la implementación del sistema
Respecto de la implementación del RSH, los SEREMI consultados consideran que ha sido un proceso de
aprendizaje positivo para los respectivos equipos regionales, un avance en materia de focalización y un
progreso sustantivo tanto para los actuales como para los potenciales usuarios del sistema. Además, ha
sido un proceso más sencillo de lo que esperaban, a pesar de la magnitud e importancia del cambio. No
obstante, reconocen que ha habido errores en distintos momentos del proceso relacionados tanto con la
capacitación del personal que opera el sistema, como con la instalación del sistema y su difusión; por
esta razón, enfatizan que aún falta que sea más conocido en el conjunto de la población y, en particular,
en aquel segmento del público al que está dirigido al que aún no llegan.
Similar opinión a la de los SEREMI es la vertida por los funcionarios, quienes reconocen en la plataforma
online no solo un gran avance en lo tecnológico, sino que también en materia de transparencia,
confiabilidad y justicia. Al igual que los SEREMI sostienen que, pese a que han implementado distintas
acciones en materia de difusión del RSH, todavía existe un cierto grado de desconocimiento del mismo
en la población general y, en particular, en algunos sectores de la población, tales como: “los más
jóvenes”, “las personas que viven en zonas apartadas, en la ruralidad”, “la gente que no tiene acceso a
Internet”, de acuerdo a lo indicado por los SEREMI y funcionarios municipales. Estos últimos agregan a
este punto que, desde el inicio, han planteado inquietudes al nivel central, la mayoría de las cuales ha
recibido respuesta; sin embargo, todavía quedan situaciones relacionadas con la plataforma online que
deben ser atendidas, como veremos más adelante en este mismo capítulo.
En una línea argumental levemente diferente se expresan las autoridades locales consultadas, para
quienes el proceso de implementación de este nuevo sistema, se habría llevado a cabo sin tomar en
cuenta las características específicas de la población a la que afectaría, haciendo énfasis en la premura
de la puesta en marcha del nuevo sistema sin haber proporcionado la suficiente información a los
usuarios sobre el nuevo dispositivo de calificación socio-económica ni sobre los restantes cambios
asociados.
Menos complejo y más sencillo de lo que esperábamos… (SEREMI)
El proceso de implementación del sistema fue llevado a cabo de manera rápida, sin atender a
las necesidades del usuario, mostrando falencias en la capacitación e información a la
comunidad… (Alcalde)
El sistema ha ido de menos a más, partimos muy inseguros, con muchas interrogantes,
muchas falencias… (Funcionarios)
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La disconformidad que existiría entre las autoridades locales dice relación con la forma en que se puso
en marcha este sistema, fundamentalmente debido a la falta de orientación e información, tanto hacia
los potenciales usuarios como hacia los operadores locales del sistema, debido a que no se estimó
adecuadamente la carga extra de trabajo que este proceso conllevaría. Lo anterior, sin embargo, no
necesariamente debe entenderse como una crítica al sistema en sí mismo, sino más bien -y casi
exclusivamente- como una crítica a la forma en que se llevó a cabo la primera fase de instalación del
sistema.
Pese a diferencias menores en sus opiniones sobre este asunto, tanto los SEREMI entrevistados como los
funcionarios consultados, expresan opiniones similares en cuánto a los beneficios que trae la llegada del
RSH para la comunidad y para ellos mismos -en tanto operadores/supervisores del sistema,
especialmente, en cuánto a modernización, eficacia y eficiencia de la gestión que realizan.
En lo que coinciden todos los actores consultados es en que, pese a lo positiva que ha sido la
experiencia, aún falta informar más y mejor a la población del país y difundir más profusamente el
sistema, especialmente entre aquellos que, por desconocimiento o cualquier otra razón, no hayan sido
informados ni hayan accedido al registro. El desafío, entonces, es alcanzar un mayor número de
personas, que más personas entiendan el cambio, cómo opera y en qué les beneficia.
Acerca de los objetivos del sistema
El RSH es un sistema que se ha propuesto ser más justo, más transparente y más moderno, por tal
motivo, cuando consultamos respecto del nivel de logro de cada objetivo del sistema, las respuestas
obtenidas no son taxativas. Por ejemplo, vemos que, a juicio de los SEREMI entrevistados, este cambio
de sistema ha significado un avance y que se ha registrado un logro parcial de dichos objetivos, sin
embargo, ellos no creen que todos se hayan logrado al mismo tiempo ni con la misma intensidad. A
continuación, examinamos las opiniones que, sobre cada uno de estos objetivos, tienen los actores
considerados en esta parte del estudio.
Un sistema más moderno
Es más moderno, en la medida que hoy día es todo automático, es mucho más rápido; pero…
(SEREMI)
Es moderno; pero hay sistemas que aún no conversan o no son coherentes entre sí… (Alcalde)
Si bien hemos avanzado en términos tecnológicos y que la plataforma web es bastante
eficiente, hay una brecha tecnológica… (Funcionarios municipales)
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Respecto del logro de este objetivo se puede afirmar que no hay unanimidad en los juicios evaluativos
emitidos por las personas consultadas. De hecho, tanto los SEREMI como los alcaldes relativizan sus
opiniones; mientras que los funcionarios destacan otros aspectos asociados al logro de este objetivo,
como -por ejemplo- el uso de distintas fuentes de información que ayudan a determinar la calificación
socioeconómica de los hogares.
En efecto, como señalan los funcionarios, al contar con datos objetivos provenientes de fuentes
externas, el juicio evaluativo respecto de la calificación socioeconómica obtenida por el hogar pierde el
halo de discrecionalidad y parece más objetivo, ya que se dispone de información que no proviene de la
auto-declaración de un miembro del hogar ni de lo registrado por un funcionario municipal. Además,
esta información puede ser contrastada y, pese a la demora, cuenta con una actualización automática y
periódica de los datos.
A juicio de los funcionarios, el hecho de disponer de información de distintas fuentes posibilita un
conocimiento más acabado de la real situación en que viven los hogares que forman parte del sistema;
sumado a que, en opinión de éstos, constituye su principal mérito.
Sin embargo, los funcionarios consultados también indican limitaciones como, por ejemplo, en este caso,
se hace alusión a la demora en la actualización de datos y al hecho que no da cuenta de situaciones
coyunturales, como puede ser el empleo o desempleo estacional, o una baja o alza estacional en los
ingresos10.
También se menciona el tema de la desigualdad en el acceso a Internet y a la tecnología afín, la así
llamada brecha tecnológica que afecta a los más desposeídos, a los adultos mayores, a las personas
analfabetas y a los que habitan zonas rurales y apartadas. Si bien es cierto, estas personas tienen la
alternativa de hacer las gestiones personalmente en el municipio, no debe perderse de vista que esta
situación es de todas maneras una expresión de la desigualdad existente en nuestro país.
Además, debido a que la plataforma no cuenta con filtros ni restricciones a las operaciones que pueden
realizar los usuarios, muchos de ellos -por falta de conocimiento e involuntariamente- hacen/hacían un
mal uso del sistema, con lo cual se genera/generaba una sobrecarga laboral para los funcionarios
municipales. Este hecho no es de baja frecuencia y ha implicado desvío de recursos, e incluso, en
10 Esto no es un problema en sí mismo, ya que este tipo de registros tiende a utilizar información estable en el tiempo.
El cruce de información es la mayor fortaleza que tiene este nuevo sistema, nos permite acceder a información adicional de la familia… el actual sistema nos permite saber si hay algún vehículo, si hay alguien estudiando en un colegio particular, o bien, otra información que permita acercarse más a la realidad de ese hogar.
(Funcionarios municipales)
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municipios con alta demanda, se ha destinado personal exclusivamente para atender casos en que se
debe dilucidar qué acción quería realizar el usuario a través de la plataforma.
En síntesis- y en concordancia con los resultados de la encuesta presentados precedentemente en este
mismo informe- se observa una alta valoración a esta aspiración del sistema por lograr ser moderno,
debido al diseño que posee y a su operación; asimismo, se reconoce la relevancia de la información que
converge en éste; no obstante, hay consenso en cuánto a que aún hay aspectos que deben ser
mejorados, como veremos en secciones posteriores de este informe.
Un sistema más transparente11
Respecto de la transparencia del sistema se observa consenso en la percepción de que este es el objetivo
mejor logrado, lo cual se explica por varias razones; pero fundamentalmente por el tipo de información
(objetiva, actualizada, variada, etc.) de que dispone y por la forma en que la utiliza.
A juicio de los SEREMI la transparencia del sistema va de la mano con una idea de justicia (que se da por
sentado es comprendida y compartida por todos); adicionalmente, ellos declaran que pone fin a la auto
declaración y contribuye a una mejor focalización. En tanto que, los alcaldes consideran que la
transparencia se logra con el cruce de datos provenientes de la diversa información que el sistema posee
y contribuye a la justicia12 en la entrega de prestaciones sociales. Por su parte, los funcionarios coinciden
con los SEREMI y los alcaldes; pero, a diferencia de estos, son enfáticos en señalar que es la principal
fortaleza del sistema, justamente debido al uso de información de diversas fuentes que el Estado
dispone respecto de los usuarios.
11 De acuerdo con las bases de este estudio, con este nuevo sistema “se avanza en transparencia”, puesto que, “las personas
tienen derecho a conocer la información que el Estado tiene de ellas. Estos datos pueden ser actualizados periódicamente,
producto de los procesos regulares de la información contenida en los registros administrativos, dando cuenta así de la realidad
contingente de las familias” (MDS, 2017: p.19).
12 Al igual que en el caso de los SEREMI, los alcaldes no definen la noción de justicia que están utilizando; pero la asocian con la distribución de prestaciones sociales.
Lo que el usuario percibe más favorablemente es la transparencia del sistema… (SEREMI)
Hay una mejor percepción de este nuevo registro, porque al cruzar información genera
transparencia de la misma y hace más justo el otorgamiento del beneficio… (Alcalde)
Las personas ya no pueden mentir tanto, la información se da igual, lo hace mucho más
trasparente… (Funcionarios)
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En síntesis, el avance en materia de transparencia y en la precisión de los datos que muestra este nuevo
sistema son factores reconocidos y valorados positivamente por todos los actores consultados en esta
parte del estudio. Al mismo tiempo, creemos que hace co-responsable de la transparencia del sistema al
usuario, esto porque el usuario tiene derecho a conocer la información que el Estado dispone de él;
pero, a su vez, el usuario también tiene el deber de proporcionar información fidedigna sobre su real
situación socioeconómica. De modo tal que, la transparencia debe operar en ambos sentidos, al tiempo
que va de la mano con la noción de justicia -a pesar que no ha sido definida por quienes fueran
consultados.
Un sistema más justo
Siguiendo lo establecido por las bases de este estudio (MDS, 2017), lograr que el RSH sea más justo se
funda en la premisa de superar las limitaciones de la FPS en la tarea de asignar las prestaciones que el
Estado ofrece a los más vulnerables. Asimismo, los funcionarios consultados en este estudio consideran
que el nuevo sistema avanza en el sentido de ser más justo, debido a las fuentes de información
administrativas que utiliza, las que comparativamente superarían con creces los procedimientos de auto
declaración utilizados por los instrumentos conocidos en el pasado (Ficha CAS y Ficha de Protección
Social).
Los funcionarios municipales insisten con esta idea enfatizando que, de hecho, la principal fortaleza del
sistema es justamente el uso de información de diversas fuentes que el Estado dispone acerca de los
usuarios y a la posibilidad real de una posterior contrastación. Adicionalmente, a diferencia de lo que
ocurría en el pasado, los usuarios tienen ahora la posibilidad de actualizar y/o rectificar la información
que el Estado posee.
Esta percepción de avance en materia de justicia, se potenciaría virtuosamente con los factores “más
moderno” y de “mayor transparencia”, contribuyendo al sistema en su conjunto a transitar a estadios
superiores de eficacia y precisión. Con ello, la calificación socio-económica que se encuentra ahora
vigente supondría condiciones efectivas y legitimadas socialmente para acceder a beneficios destinados
principalmente a familias vulnerables.
Es bueno recordar que estos tres objetivos, a cuyo pleno logro aspira el nuevo sistema (esto es, que sea
más moderno, más transparente y más justo que lo que había antes), se encuentran entrelazados y, a
veces, es difícil encontrar la línea divisoria entre uno y otro. En efecto, en este contexto, las nociones de
Es más justo, en cuánto es una herramienta que efectivamente permite obtener más
información de las personas y esa información es más fidedigna… (SEREMI)
Los indicadores están reflejando con más justicia el real requerimiento, necesidad y
otorgamiento del beneficio (Alcalde)
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lo que es justo y lo que es transparente; así como los conceptos de justicia y transparencia están
profundamente conectados. De modo que, se asume que, a mayor transparencia, mayor legitimidad del
sistema y viceversa; sin embargo, es también probable que haya usuarios buscando burlar el sistema,
pese a la transparencia que se ha pretendido alcanzar y potenciar desde el Estado.
Operación del sistema13
Facilitadores (Mejorías respecto de la FPS)
Basándonos en la propuesta del MDS y en las opiniones recogidas, aquello que hace del nuevo sistema
un sistema mejor que el que había con la FPS, tiene que ver con el avance tecnológico que representa la
plataforma online, con la manera en que se registra la información y con el hecho que se presume que
esta información es de mejor calidad (objetiva, actualizada, etc.).
Se utiliza diversas fuentes de información, las cuales están siendo actualizadas periódicamente, con lo
cual se pone fin a la auto declaración y a la discrecionalidad del funcionario. El chequeo o cruce de
información reduce las posibilidades de defraudar al sistema y se minimizan las presiones externas (de
alcaldes, concejales, diputados, senadores, empresarios u otros actores o grupos de presión) sobre
quienes trabajan en el área.
Se dispone de un equipo de trabajo idealmente dedicado sólo a labores relacionadas con el RSH, lo cual
no necesariamente ocurre en el 100 por ciento de los casos.
Un usuario más informado y empoderado, lo cual mejora el nivel de la conversación y la calidad de la
atención.
En definitiva, el RSH es considerado mejor sistema de apoyo a la selección de usuarios de prestaciones
sociales que la antigua FPS.
13 Según las bases de este estudio (MDS, 2017), la operación del sistema se refiere a la “evaluación del funcionamiento del
nuevo Sistema en sus distintos componentes, identificando los aspectos que facilitan y obstruyen su funcionamiento. Aspectos
en los que se perciben mejorías y retrocesos respecto de la Ficha de Protección Social” (p.19).
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Obstaculizadores (Retrocesos respecto de la FPS)
Siguiendo los lineamientos del MDS (2017) en cuanto a los obstaculizadores o retrocesos, se aprecia una
tensión entre el paradigma anterior y el actual, fundamentalmente, el tiempo que se requiere para
realizar un cambio en una cultura organizacional muy arraigada (es decir, se requiere tiempo para
cambiar la forma de funcionar tanto de los usuarios internos como externos del sistema), especialmente,
entre los funcionarios más antiguos y la población adulto mayor.
También hay un aumento en la carga de trabajo de los respectivos funcionarios municipales, los
municipios requieren mayor cantidad y mejor calidad de recursos humanos, se debe destinar recursos
para capacitación y actualización del personal (aunque reconocen el aporte que hace el nivel central).
Como ya se ha mencionado, hay más demora en la actualización de los datos en comparación con la FPS
y eso obstaculiza la eficiencia de la gestión municipal. Falta de coordinación intersectorial,
particularmente, con SERVIU, IPS y FONASA, entorpece la prestación oportuna de los servicios.
Un usuario más informado y empoderado, exige mejor preparación de los funcionarios, lo cual no
siempre se logra; también exige celeridad, lo cual no siempre se puede entregar. Eso obstaculiza la
relación con la ciudadanía, pues se percibe que no han evolucionado a la par el Estado y la ciudadanía.
Legitimidad del sistema14
Entre los funcionarios se aprecia un consenso en cuanto a que este sistema efectivamente apoya la
focalización de beneficios sociales en mejor medida que los dispositivos anteriores, esta valoración se
apoya fundamentalmente en el cruce de datos externos a la declaración del usuario, aminorando en
gran medida el efecto distorsionador de la auto declaración o de la interpretación de intermediarios en
la calificación socio-económica.
14 Según lo planteado por el MDS (2017), la legitimidad del sistema alude a “la percepción respecto de la capacidad del Sistema
de dar cuenta de la real situación de las familias y su confiabilidad para ser utilizado como apoyo a la asignación de beneficios”
(p. 21).
Lo positivo es que los antecedentes que se registran en la plataforma son mucho más variados y exactos, que lo que tenía la FPS o la FS. El cruce de información con los distintos estamentos del estado sirve mucho. Las personas ya no pueden mentir tanto, la información se da igual, lo hace mucho más trasparente
Antes lo que la gente declaraba se quedaba ahí; ahora no. Todos los meses se van actualizando datos. En ese sentido, es mejor ahora que antes
(Funcionarios municipales)
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Sin restar fuerza a esta constatación, las mismas fuentes refirieron ciertos casos en los que la focalización
requeriría ajustes de procedimiento (por ejemplo, cuando obedece a enfermedades graves atendidas
fuera del sistema público) para adaptar la estructura de los datos y, de ese modo, reflejar la real
dimensión en el gasto familiar. En otras palabras, cómo capturar los efectos de la coyuntura en la
realidad socioeconómica de los hogares.
Al mismo tiempo y, también en relación con el gasto familiar, los funcionarios municipales representaron
la problemática para la CSE que implica no considerar el costo de vida diferenciado por características
territoriales ni el endeudamiento familiar, como variables que afectan sustantivamente la disposición
real de los ingresos.
En este mismo ámbito de la legitimidad, se recogieron opiniones que señalaban la idoneidad del sistema
como herramienta de apoyo a la focalización social, lo cual redunda -en el corto, mediano o largo plazo-
en un gasto público más eficiente.
Los funcionarios también estimaron que los plazos que emplea el sistema para el cálculo de la CSE de las
familias se ven afectados por los plazos de actualización de los datos administrativos. Se señala que, en
la interacción con los usuarios, se producen inconsistencias que generan la natural disconformidad de
estos últimos, más aún cuando son situaciones demostrables para rectificación. En estas circunstancias,
la percepción de la operación adquiere un tono más burocrático e igualmente no evita que las personas
deban acudir con sus documentos a la municipalidad, duplicando los tiempos de dedicación de los
tiempos personales de los requirentes y también los de atención en las unidades municipales.
Con ello, el balance de esta dimensión revela que hay una opinión positiva en cuánto a que el nuevo
sistema focaliza de mejor manera a quienes requieren las prestaciones públicas, aunque continúa siendo
vulnerable al riesgo moral15 ciudadano. Asimismo, se deriva que esta conducta social, paradójicamente
surge de la mayor transparencia que se promueve.
Mecanismos de coordinación
En concordancia con lo planteado por las bases del estudio (MDS, 2017), en esta sección abordamos
aspectos referidos a la identificación y análisis de los mecanismos de coordinación y de intercambio de
información utilizados por las unidades relevantes en la implementación del sistema a nivel nacional,
regional y local.
15 Concepto económico que hace referencia a la asimetría de información, y explica aquellas situaciones en las que un individuo tiene información privada acerca de las consecuencias de sus propias acciones y sin embargo son otras personas las que soportan las consecuencias.
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En materia de coordinación a nivel regional, de acuerdo con lo expresado por los participantes, la
percepción instalada refiere a que han funcionado adecuadamente los soportes de apoyo central y
regional para la operación local y comunal del sistema en la etapa de instalación. En este despliegue se
han debido asumir las características y capacidades peculiares de los municipios para cerrar las brechas
de gestión que pudieran haberse presentado.
Sobre el mismo aspecto y, desde la óptica de los equipos municipales, es constatable el nivel de
satisfacción percibida con los dispositivos de apoyo tanto nacionales como regionales. Las menciones
temáticas de esta satisfacción aluden tanto a la dinámica de coordinaciones como a la asistencia técnica
recibida en el proceso.
Cada municipio tiene diversa disponibilidad de profesionales y técnicos para atender las demandas de
solicitudes del RSH; en este contexto, durante los grupos focales se comentaron las realidades
asimétricas en casos de comunas rurales, en las que los equipos son extremadamente limitados en su
número (una o dos personas) y se produce la transposición de funciones versus otras comunas en las que
se ha dispuesto un equipo y se han especializado las funciones de atención. El análisis grupal sobre estas
situaciones indicó la necesidad de contar con criterios que incorporen más factores que el número de
población de atención para la dotación de personal por parte de los recursos centrales, para introducir
mayor equidad en la atención de las necesidades de las comunidades.
Sobre este plano de gestión, se señalaron periodos en que los equipos han registrado una mayor
demanda asociada a la activación de oferta pública, por ejemplo, durante el periodo de admisión a las
instituciones de educación superior, en que los jóvenes postulan por medio del FUAS han debido
complementar las gestiones en el RSH.
Herramientas de apoyo a la implementación del sistema
Siguiendo las orientaciones contenidas en las bases de este estudio (MDS, 2017), entendemos que el
análisis de las herramientas de apoyo a la implementación del sistema dice relación con la evaluación de
las capacitaciones y del material de apoyo recibido para la implementación del mismo, aclaración de
consultas, velocidad de respuesta y solución de problemas, material gráfico y protocolos.
El sistema dispone de un conjunto de herramientas para apoyar los equipos regionales y comunales, el
cual está compuesto por un programa de capacitación, páginas web, manuales, una mesa de ayuda y una
plataforma, todos los cuales están coordinados desde el nivel central. A continuación, se presenta la
evaluación que hacen los funcionarios del conjunto de herramientas de apoyo.
Capacitación
Los actores consultados valoraron positivamente distintos aspectos de la capacitación recibida, tales
como: calidad, oportunidad, modalidad en que se imparte, utilidad, contenidos, etc., manifestándose
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relativamente satisfechos. En particular, respecto del contenido se enfatiza que se han ajustado a lo
requerido; sin embargo, han surgido nuevos temas que tratar y situaciones que resolver respecto de los
cuales no han sido capacitados aún, o bien, respecto de las cuales se espera aunar criterios.
Los participantes indicaron que los eventos de capacitación se produjeron -en su mayoría- en el contexto
de la fase instalación del sistema, es decir, tuvo un componente especial para ayudar a los equipos
municipales a tener criterios comunes para abordar problemáticas previstas en la etapa inicial de la
implementación del sistema.
Los participantes también mencionaron los contenidos tratados en dichos eventos, la mayoría de los
cuales versaban sobre el uso y las funciones del sistema, las operaciones a realizar (como, por ejemplo,
actualizaciones) y el efecto que tendría en el trabajo de equipos municipales; también la afectación del
sistema de registro.
A pesar de la regularidad que han tenido las actividades de capacitación, en los grupos focales se registró
de forma transversal la demanda por abordar los protocolos de rectificación y complemento. Por último,
mencionar que no hubo consenso respecto a la calidad de la capacitación recibida hasta ahora, algunos
la consideran insuficiente para enfrentar el trabajo cotidiano, otros la consideran adecuada; sin
embargo, hay un cierto consenso en cuánto a que requieren más capacitación, especialmente,
presencial, para compartir experiencias y definir criterios comunes, discutir ciertos protocolos (por
ejemplo, el de desvinculación de miembros del hogar).
Junto con ello, los funcionarios lamentaron el hecho que las actividades de capacitación hayan perdido
regularidad y que, como consecuencia de ello, se haya perdido el espacio para compartir experiencias, y
aclarar dudas tanto con sus pares como con profesionales de nivel regional y/o central. Este punto es
importante y atendible en el sentido que favorece la identidad del grupo y el espíritu de cuerpo -en tanto
forman parte de una institución pública.
Mesa de ayuda
Sobre la base de reportado por los funcionarios municipales, se puede afirmar que este es uno de los
componentes del sistema de apoyo menos utilizado en la actualidad, no así durante los primeros meses
de implementación del sistema. De hecho, tal como fuera relatado por los consultados, al inicio de este
proceso los funcionarios municipales recurrían con mayor frecuencia a ésta; pero debido a que la mesa
entregó información contradictoria, vaga, confusa o ambigua, llevó a que los funcionarios cada vez la
utilicen con menos frecuencia y duden de la calidad de las respuestas que proporciona.
Aunque reconocen que la mesa ha sido de ayuda en diversas oportunidades en el pasado, los
funcionarios consideran que la lentitud en la entrega de respuestas a asuntos que requerían celeridad
(como, por ejemplo, para la entrega de direcciones y/o localidades no registradas por el sistema),
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sumado al reducido número de personas al frente de la mesa, habría conducido a la paulatina pérdida de
confianza en la capacidad de proporcionar ayuda a quienes recurrieran a ella.
Por lo antes dicho, este componente parece no haber cumplido las expectativas de los funcionarios,
motivo por el cual han dejado de recurrir a ella; no obstante, no se propuso eliminarla del sistema.
Plataforma web
A juicio de los funcionarios municipales, la plataforma web es un elemento articulador del sistema que
ha significado un cambio profundo para la gestión municipal, a la que se considera eficiente, útil y
respecto de la cual existe una valoración positiva; sin embargo, pese a esa positiva evaluación y a que
reconocen que ha habido ajustes, los funcionarios plantean que aún persisten algunos problemas que
dificultan la labor que realizan a diario. Estas dificultades merecen ser mencionadas y juzgadas para
evaluar eventuales medidas de mejoramiento -si así lo estima la autoridad competente.
Por tal motivo, a continuación, se presenta los aspectos más mencionados por los funcionarios
consultados, a saber, los siguientes:
- El diseño de la plataforma afecta la usabilidad (por ejemplo, carece de íconos, pestañas o alertas
que faciliten la navegación y operación por parte del funcionario]
- La plataforma no tiene filtros ni restricciones para la utilización por parte de los usuarios
externos (actuales o potenciales beneficiarios del sistema), lo cual -hasta la fecha de realización
del trabajo de campo de este estudio- generaba una sobrecarga de trabajo para los funcionarios
municipales no estimada previo a la instalación de la plataforma.
- El ingreso al registro de cierta información presenta errores (por ejemplo, todos los extranjeros
ingresados y aprobados están registrados como “Rigoberto”)
- Excesiva demora en la actualización de datos (por ejemplo, para registrar un nacimiento)
- La información y documentación disponible en la plataforma utiliza un lenguaje que no se ajusta
al nivel educacional de la población usuaria del sistema, se lo considera complejo, experto, poco
accesible para la población a la cual está dirigido.
- La plataforma no permite el registro de las gestiones que realiza el municipio para ubicar a las
personas que ingresan al sistema; pero dejan inconclusa la operación.
- La plataforma no permite a los funcionarios acceder al registro de quienes se encuentran en los
tramos inferiores al 40 por ciento (20 por ciento y entre 20 y 40 por ciento).
La plataforma no reemplaza la visita al municipio del usuario: todos los que han usado la plataforma
terminan yendo a la municipalidad
3.2 PRINCIPALES RESULTADOS EN RELACIÓN A LA PERCEPCIÓN USUARIA
Esta sección reporta los hallazgos que aportan tanto la encuesta telefónica a los usuarios que tuvieron
alguna interacción con el sistema durante el año 2016 (solicitantes) así como de los focus group
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realizados en 12 comunas seleccionadas entre las 5 regiones definidas para el estudio. Cada apartado
ofrece un análisis de la información y resultados obtenidos.
3.2.1 Resultados Encuesta Opinión Pública, Muestra Solicitantes
La encuesta de solicitantes, es decir de usuarios que hubieran realizado solicitudes o trámites al RSH,
tenía dos preguntas de filtro para considerarlos como informantes calificados, estas preguntas fueron:
A.1) recordación de haber realizado trámites/solicitudes en el RSH ya sea en el municipio o por página
web y A.2) conocimiento de la Cartola del RSH de su hogar. En ambas preguntas debían responder
afirmativamente para calificar y responder la encuesta.
Cuando se les consulta a los solicitantes del RSH respecto a si ¿Recuerda la calificación socioeconómica
que en la Cartola se señala? un 71% indica que “sí” y un 29% dice que “no”, de los que indican SI (143
casos), se les consulta si saben que es posible realizar actualizaciones, rectificaciones y/o complementos
de información, siendo muy similar (mitad/mitad) los que “sí” y los que “no” sabían (52% y 48%,
respectivamente).
Gráfico 23: Conocimiento de la CSE por parte de los usuarios del RSH.
Gráfico 24: Conocimiento de las operaciones usuarias que permite el sistema.
Fuente: Encuesta Telefónica. PA.3 ¿Recuerda la calificación socioeconómica que en la Cartola se señala? Base Válida =
202 casos
Fuente: Encuesta Telefónica. PA.4 ¿Sabía usted que es posible actualizar, rectificar o complementar la información
del RSH? Base Válida = 143 casos (sólo los que responde SI en pregunta A.3).
Luego, ante la consulta sobre el canal o vía empleada para realizar trámites en el RSH, la mayoría lo ha
realizado directamente en el municipio (91,6%) y el uso del canal web concentra a 19,3% de los
consultados. Un subconjunto de este último grupo (13,4%) hizo trámites en la web y asistió a la
municipalidad, el complementario 5,9% sólo realizó trámites vía web sin asistir a la municipalidad. En la
71%
29%
SI
NO 52%
48% SI
NO
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Tabla 5 sobre los medios por los cuales los usuarios han realizado sus trámites, se exponen los resultados
del cruce entre las preferencias sobre el canal de acceso.
Tabla 5: Medios por los cuales los usuarios realizan trámites en el RSH.
A.6 ¿En cuál de los siguientes canales ud ha hecho trámites o solicitudes?:
Página Web del Registro Total
Sí No
Municipio Sí Recuento 27 158 185
% del total 13,4% 78,2% 91,6%
No Recuento 12 5 17
% del total 5,9% 2,5% 8,4%
Total Recuento 39 163 202
% del total 19,3% 80,7% 100,0%
Fuente: Encuesta telefónica. PA.6.
Como se aprecia en los Gráficos 25 y 26, a los que utilizaron cada uno de los canales se les pide evaluar el
desempeño de cada uno en términos de resultados de satisfacción percibida: el canal municipal logra
que un 63,4% le asigne notas entre 6 y 7 (20,2% notas 6 + 43,2% notas 7), y un 10,4% lo califica con notas
de 1 a 3. Por su parte el canal web (con menos muestra válida) logra que 72,9% de los encuestados le
asigne notas entre 6 y 7 (43,2% notas 6 + 29,7% notas 7), mientras que 5,4% lo califica con notas 1 a 3.
En términos de promedios el municipio es calificado con un 5,63 y el canal web con 5,81 (evaluaciones
en escala de 1 a 7). En definitiva, el canal web si bien se utiliza menos tiene un mejor desempeño
percibido que el canal municipal.
Gráfico 25: Evaluación Municipio. Gráfico 26: Evaluación Página web RSH.
Fuente: Encuesta Telefónica. PA.7 ¿Con qué nota de 1 a 7 califica el resultado que obtuvo? Base Válida: 183 casos.
Fuente: Encuesta Telefónica. PA.7 ¿Con qué nota de 1 a 7 califica el resultado que obtuvo? Base Válida: 37 casos
10,4% 8,6%17,5% 20,2%
43,2%
0%
25%
50%
75%
100%
Notas 1 a3
Notas 4 Notas 5 Notas 6 Notas 7
5,4% 2,6%
18,9%
43,2%
29,7%
0%
25%
50%
75%
100%
Notas 1 a3
Notas 4 Notas 5 Notas 6 Notas 7
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En resumen, se puede señalar que los usuarios que han realizado trámites o solicitudes han utilizado
mayoritariamente el canal municipal para estos efectos (91,6%) que incluyen consultas presenciales, y
que además una magnitud importante de ellos no ha utilizado el canal de internet en absoluto; a su vez,
el canal de la página web ciudadana es utilizada solo complementariamente a la atención presencial solo
por un segmento minoritario de estos usuarios (13,4%). A su vez los niveles de satisfacción de este
mismo grupo de usuarios, que siendo el canal municipal utilizado privilegiadamente presenta niveles
algo menores que el canal web (en términos de promedios el municipio califica con un 5,63 y el canal
web con 5,81, considerando la escala escolar de 1 a 7), advirtiendo que se trata de segmentos con
magnitudes diferentes. Por lo mismo, estos resultados parecieran indicar que se trata de perfiles
usuarios de características etarias distintas y perfiles de demanda de beneficios también particular. No
obstante, se debe señalar que el canal municipal concentra un mayor porcentaje de usuarios que los
califican con la máxima nota.
Por último, ante las consultas relativas a su grado de acuerdo en relación a ciertos aspectos, elementos o
supuestos en los que se basa el funcionamiento del nuevo sistema, se visualiza una clara jerarquización
de las percepciones ciudadanas en torno a éstos. Según puede apreciarse en la gráfica, el aspecto que
resulta con mayor concentración de opiniones de acuerdo corresponde al “buen uso de la información
socioeconómica por parte del estado”; 70% está de acuerdo con esta afirmación, en contrapartida sólo el
34% está de acuerdo con que se consideran estar” suficientemente informados sobre el RSH”(falta
información) y un poco más de la mitad de los consultados (56%) está de acuerdo que el sistema permite
la “detección de información falsa o incorrecta”.
Gráfico 27: Percepción usuaria respecto al grado de conocimiento del RSH y sus bondades.
Fuente: Encuesta telefónica. PA.8 a PA.10. Le voy a leer unas afirmaciones en relación al Registro Social de Hogares y para cada una de ellas le voy a pedir que me diga si está de acuerdo o en desacuerdo. Base Válida: A.8 (193) / A.9 (177) / A.10 (178).
De igual modo, el Gráfico 28 muestra la opinión de los usuarios comparando los aspectos que le resultan
mejor logrados en este nuevo sistema en comparación con la Ficha de Protección Social (FPS). En este
sentido destaca el 90% que ve al RSH más moderno, el 77% estima que es más simple, el 74% que lo
considera más transparente respecto de la anterior Ficha de Protección Social (FPS).
34%
56%
70%
66%
44%
30%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
A.8 Las personas están lo suficientemente informadarespecto al Registro Social de Hogares
A.9 El RSH detecta información falsa o incorrecta de lasituación socioeconómica de las familias
A.10 El RSH usa de buena manera la información socialy económica que el Estado tiene de las familias
ACUERDO DESACUERDO
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Gráfico 28: Valoración usuaria de atributos del RSH en comparación a la FPS.
Base Válida
202 casos
175 casos
169 casos
163 casos
Fuente: Encuesta telefónica. PA.11 a PA.14 Le voy a leer unas afirmaciones en relación al Registro Social de Hogares y para cada una de ellas le voy a pedir que me diga si está de acuerdo o en desacuerdo.
Esta positiva percepción usuaria acerca del cambio de sistema, implica sin lugar a dudas que el balance
entre el sistema FPS y el RSH favorece rotundamente a este último, en cuanto a transparencia y
modernidad. Y si bien el aspecto de la justicia concita una menor adhesión, sigue siendo positivo que de
cada 6 consultados considere el RSH más justo que la FPS. Lo que puede estar ocurriendo es que existan
ciertas valoraciones que inciden en tales percepciones, como por ejemplo la demanda por beneficios no
captados o eventualmente perdidos que hacen disminuir la percepción sobre la justicia.
De otra parte, al cruzar los resultados sobre el desempeño percibido del canal municipal con el nivel de
acuerdo con la información ciudadana del sistema, la detección de información falsa o errónea y el uso
que el Estado le da a la información socioeconómica de las familias, se observa una asociación (prueba
de chi cuadrado) significativa. En efecto, el buen grado de información respecto del RSH y la percepción
del buen uso de la información del RSH están asociados a favorables evaluaciones del canal municipal.
77%
90%
62%
74%
23%
10%
38%
26%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
A.11 El RSH es más simple que la ficha de protecciónsocial
A.12 El RSH es más moderno que la ficha deprotección social
A.13 El RSH es más justo que la ficha de protecciónsocial
A.14 El RSH es más transparente que la ficha deprotección social
ACUERDO DESACUERDO
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Tabla 6: Asociación entre información sobre el RSH y la evaluación del desempeño del municipio.
FACTORES INFORMACION NOTA MUNICIPIO
Notas 5 Notas 6 y 7 Total
N % N % N %
A.8 Las personas están lo suficientemente informada respecto al Registro Social de Hogares
De acuerdo 6 19,4% 50 45,5% 60 34,3%
En desacuerdo
25 80,6% 60 54,5% 115 65,7%
Total 31 100,0% 110 100,0% 175 100,0%
A.9 El RSH detecta información falsa o incorrecta de la situación socioeconómica de las familias
De acuerdo 14 56,0% 61 58,1% 91 57,2%
En desacuerdo
11 44,0% 44 41,9% 68 42,8%
Total 25 100,0% 105 100,0% 159 100,0%
A.10 El RSH usa de buena manera la información social y económica que el Estado tiene de las familias
De acuerdo 16 59,3% 85 79,4% 113 70,6%
En desacuerdo
11 40,7% 22 20,6% 47 29,4%
Total 27 100,0% 107 100,0% 160 100,0%
Fuente: Encuesta telefónica. PA.7 y PA.8 a PA.10.
Posteriormente, al cruzar los resultados sobre el desempeño percibido del canal municipal con las
respuestas que comparan la valoración usuaria del RSH con la FPS, se observa una asociación (prueba de
chi cuadrado) significativa, esta es; la apreciación de mayor justicia y más transparencia del RSH en
relación a la anterior FPS se asocian a mejores evaluaciones del canal municipal.
Tabla 7: Asociación entre percepciones sobre el avance del RSH y la evaluación del desempeño del municipio.
FACTORES PERCEPCION NOTA MUNICIPIO
Notas 5 Notas 6 y 7 Total
N % N % N %
A.11 El RSH es más simple que la ficha de protección social
De acuerdo 20 76,9% 79 81,4% 121 79,6%
En desacuerdo
6 23,1% 18 18,6% 31 20,4%
Total 26 100,0% 97 100,0% 152 100,0%
A.12 El RSH es más moderno que la ficha de
De acuerdo 22 84,6% 95 93,1% 144 91,1%
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FACTORES PERCEPCION NOTA MUNICIPIO
Notas 5 Notas 6 y 7 Total
N % N % N %
protección social En desacuerdo
4 15,4% 7 6,9% 14 8,9%
Total 26 100,0% 102 100,0% 158 100,0%
A.13 El RSH es más justo que la ficha de protección social
De acuerdo 20 74,1% 67 70,5% 97 64,2%
En desacuerdo
7 25,9% 28 29,5% 54 35,8%
Total 27 100,0% 95 100,0% 151 100,0%
A.14 El RSH es más transparente que la ficha de protección social
De acuerdo 17 65,4% 79 83,2% 111 76,6%
En desacuerdo
9 34,6% 16 16,8% 34 23,4%
Total 26 100,0% 95 100,0% 145 100,0%
Fuente: Encuesta telefónica. PA.7 y PA.11 a PA.14.
Más allá de estos datos, resulta interesante consignar que a pesar de ser el canal WEB uno de los principales
elementos de modernidad del RSH para la interacción ciudadana con el sistema, hasta el momento siga
siendo la municipalidad la instancia más usada para la realización de los trámites por parte de la población.
Esto se puede interpretar como que los cambios de costumbres y hábitos muy arraigados son difíciles de
modificar en el corto plazo.
3.2.2 HALLAZGOS FOCUS GROUP CON USUARIOS
Información y transparencia: la opinión de los usuarios
En esta sección, nos referimos al conocimiento y comprensión de la clasificación socioeconómica por
parte de los usuarios consultados; acceso de las familias a la información utilizada por el Sistema;
claridad de los requisitos de acceso a los programas y alcances del Sistema en los procesos de apoyo a la
selección de usuarios, nivel de información y comprensión de los procesos asociados (acceso al registro,
mecanismo de actualización, rectificación y complemento de información, entre otros), claridad en torno
a conceptos asociados al nuevo Sistema como, por ejemplo, Registro Social de Hogares, registros
administrativos, clasificación socioeconómica, tramos de calificación, medios, etc.
Los usuarios asistentes a los grupos focales presentaron características algo heterogéneas en cuanto al
nivel de conocimiento sobre el Sistema y sus funcionalidades. Las posiciones de la mayoría de estos
usuarios se movían entre un escaso conocimiento general, pero con datos puntuales sobre algunos
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trámites de beneficios, hasta un mediano conocimiento general con un conocimiento más acabado de
las solicitudes que habían efectuado o en trámites diversos relacionados a prestaciones. Si se registraron
en todos los grupos focales un número menor de asistentes que reconocieron un nulo conocimiento del
actual Sistema, remitiendo su experiencia a los dispositivos anteriores de estratificación social.
En esta apreciación se registran aquellos participantes que se informaron o complementaron
información con ocasión de los grupos focales16 o que habían asistido a algunas actividades informativas
por una parte, y por otra aquellos usuarios que habían sostenido algún tipo de interacción directa
(propia) con el sistema u acompañado a algún familiar o persona cercana, como en el caso de los
dirigentes sociales.
Se debe connotar que más allá de la información específica sobre el RSH, había una cierta noción sobre
el cambio nomenclatura pero que en muchas personas no suponía reemplazar a “la Ficha” como medio
necesario para acceder a beneficios. Por lo mismo, es natural que el conocimiento más acabado, o con
mayor contenido, se obtenga de aquellas personas que hubiesen efectivamente realizado una solicitud
en el nuevo sistema los cuales no tuvieron una presencia mayoritaria en los grupos focales realizados.
Sin embargo, de ello, es destacable que, en la presentación o sondeo inicial sobre el nivel de información
personal, es percibible como se activa la profundización sobre la operatoria del Sistema o el intercambio
mutuo de experiencias concretas asociadas a la obtención de beneficios, De este punto de vista, este
intercambio favoreció la dinámica grupal y permitió indagar sobre los diferentes temas de la pauta de
conversación.
En ese contexto, entre quienes conocen el sistema se encontraban personas que estaban buscando la
obtención de alguna prestación o servicio, tales como subsidios para compra y/o reparación de viviendas
16 Se utilizaron láminas de información de recordación e información sobre el RSH al inicio de los grupos focales.
Yo la conocía y me parece que es mejor que la anterior, sobre todo porque las personas que recogen la información son profesionales. En mi caso fueron a entrevistarme y se veían muy serios, profesionales y atentos
(Usuario, Peñalolén)
Sí, nosotros teníamos una noción de que la ficha había cambiado, de que había algo nuevo. Pero yo no tenía conocimientos más específicos, como por ejemplo si alguien está en el 80% y gana $200.000, entender que la razón puede ser porque la familia está compuesta por pocos integrantes
(Usuario, Viña del Mar)
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(en Puente Alto), solicitudes relacionadas con el ingreso de algún integrante a la educación superior
(Quilpué, Viña del Mar, Copiapó), el ingreso de un nuevo integrante al grupo familiar o, por el contrario,
para la eliminación de algún integrante (generalmente, esposo/esposa a causa de separación o divorcio,
fallecimiento de un miembro del hogar, entre otros).
También se debe señalar que la fuente de información que los participantes privilegiaban radica en la
municipalidad a través de la consulta personal con los funcionarios, por el contrario, los medios
informativos estáticos tales como afiches o incluso el tótem de autoatención (en las locaciones donde
existía) no se mencionaron como fuentes significativas de información. A su vez, en el reducido
segmento de participantes que conocía la página web también habían buscado información sobre algún
beneficio de su interés y, en menor recurrencia, habían realizado una solicitud sobre esta plataforma.
En estas tendencias pueden verse reflejadas las características de los participantes y demandantes del
sistema, por una parte, un segmento mayoritario de personas de edad mediana y superior con acceso
limitado a las tecnologías de información, y por otro un segmento de personas jóvenes que aun
compartiendo rasgos de vulnerabilidad tienen acceso y práctica en el uso de plataformas digitales.
Referencialmente, entre los integrantes del primer segmento había un número importante de personas
que vivían solas y, que, por lo tanto, ya no contaban regularmente con asistencia en este tipo de
procedimientos.
Valoración del sistema evaluado
Al abordar la valoración que tienen los usuarios del sistema y para efectos de esclarecer las tendencias
presentes a continuación, se revisan en primer lugar los aspectos connotados negativamente
conjuntamente con aquellos en los que se demandan mejorías, pasando luego a los aspectos valorados
positivamente al momento de realizar la observación.
Aspectos Negativos
Entre los aspectos negativos mencionados con mayor recurrencia por los usuarios destaca la falta de
claridad de la información y la baja disposición y/o acceso a esta información sobre diferentes
aspectos del sistema. En este sentido se hicieron constantes referencias a la falta de oportunidad en la
información sobre los cambios de sistema que se implementarían, y también al conocimiento acerca del
funcionamiento global del sistema y de sus componentes más importantes.
Una apreciación específica que se observó en todos los focus group dice relación con la forma de
cálculo de los tramos de calificación socio-económica, cuestión que constituye uno de los
cuestionamientos más unánime al RSH por parte de los usuarios porque al parecer no se considera
suficiente la información conceptual que se proporciona por los medios (y que se reforzó en la inducción
a los grupos focales), sino que además subyace una demanda para comprender como funciona la
asignación de tramos de forma más específica.
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El tema de la comprensión de los porcentajes de la clasificación socio-económica suscitó un cierto
debate de intereses que apuntaban a satisfacer de las necesidades de información sobre todo en
usuarios potenciales, y al mismo tiempo una demanda por que se instalase una mayor justicia en el
acceso a beneficios, tanto para su grupo más cercano o como para las personas que lo necesiten en
términos generales.
En otro de los elementos señalados con evaluación negativa, proveniente del segmento de usuarios que
efectivamente ha realizado solicitudes en el sistema, se alude al tiempo que demora de la actualización
de los datos de los usuarios. En esta evaluación hay presentes factores contextuales que deberían
tenerse presente, tales como la estacionalidad de la oferta programática pública que activa
notablemente la demanda por actualización de datos en el sistema y la oportunidad en que el sistema
hace disponibles los datos para esa concursabilidad.
Paralelamente, en el segmento de usuarios que habían tenido la posibilidad de acceder a la plataforma
web, ya sea para información y/o o con la intención de realizar solicitudes, se expone una evaluación
negativa de los contenidos con que se encuentran debido principalmente por considerarse que están
escritos en un lenguaje complejo y parcialmente incomprensible para una amplia gama de usuarios que
regularmente recurren a los beneficios sociales del sistema.
Particularmente, es en la plataforma web donde se encuentran las apuestas más novedosas del sistema
al constituir por primera vez un ámbito “ciudadano” no presencial de interacción con el sistema de
calificación socio-económica, por lo mismo a las evaluaciones críticas debe dedicárseles especial
atención y ponderar los mensajes que está transmitiendo la misma ciudadanía.
La auto-declaración dejaba espacio para mentir. Pero ahora no saben ni cómo son evaluados y ni cómo les calculan los puntajes o porcentajes
(Dirigenta Vecinal Tierra Amarilla)
Yo creo que falta una mayor información de qué significa el porcentaje, porque nadie tiene idea de qué significa ese porcentaje ni de dónde lo sacan
(Usuario, Copiapó)
No hay claridad en relación a cada cuánto tiempo tenemos que actualizar el registro una vez que estamos inscritos. Si se va actualizando sólo con la información que tienen como por ejemplo si uno ya encontró trabajo, tener imposiciones, o depende de mí que yo vaya y haga este trámite.
(Usuario, Quilpué)
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De las opiniones recogidas en este ámbito, se extrae que el rasgo de modernidad que se le atribuye a la
existencia de la página web no logra satisfacer completamente las expectativas de información
comprensible y útil para las necesidades de los usuarios, constituyendo un frente de trabajo demandado
claramente por la población usuaria.
Por su parte, la cara complementaria de la plataforma web, como fuente de información e interacción,
es la interfase municipal que tradicionalmente se ha utilizado como acceso del público a los sistemas de
estratificación social para la obtención de beneficios sociales, y que, por lo mismo, en este aspecto
existe mayor conocimiento y experiencia en la población usuaria.
Reconociendo este hecho, y apuntando a la municipalidad como fuente de información no se
observaron posiciones nítidas, ya que en la mayoría de los focus group se expresaron opiniones diversas
a favor y en contra de la gestión de los municipios, con matices contradictorios fuertemente
influenciados por la calidad de la atención atribuida frente a casos de fuentes directas e indirectas.
Aspectos Positivos
En el desarrollo de los grupos focales se consultó a los usuarios participantes (constituidos
mayoritariamente por mujeres) su opinión evaluativa respecto de cuán fácil les parecía acceder al RSH,
considerando especialmente el acceso a través de internet. Al respecto, la mayoría de la gente se inclinó
por opiniones positivas sobre el factor de acceso vía internet del nuevo sistema, aunque se observaron
ciertos matices y críticas que se recogieron en el apartado anterior.
Dentro de las opiniones positivas se encuentran menciones dirigidas a connotar la facilidad de uso y la
oportunidad de acceso que significa frente a la situación anterior. Este tipo de opiniones es más
frecuente en los usuarios más jóvenes, quienes han sido familiarizados desde corta edad con el uso de
esta tecnología. Por su parte, las percepciones con matices menos positivos y/o crítico son
representados por personas mayores.
A veces hay información importante que uno no conoce o no sabe cómo acceder a la plataforma de internet. Quizás se podría disponer de un módulo para orientarse más al respecto.
(Usuario Tiltil)
No todas las personas entienden este lenguaje, no cualquiera puede leer un decreto, yo le mostraba a mi mamá y ella no entendía lo que aparecía en la página web, yo le tenía que explicar mejor lo que decía. Es muy difícil.
(Usuario, Copiapó)
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Además, los grupos focales aportaron elementos de juicio interesantes de resaltar y que se refieren a las
características de los usuarios regulares que manifiestan una serie de condiciones adversas tanto para el
acceso y uso de la plataforma del sistema sobre internet. En este contexto, Internet juega un doble rol;
mientras incluye principalmente a los segmentos de usuarios jóvenes y a otros con cierta destreza
informática, mantiene a otros en el acceso municipal tradicional un poco distanciados de esta
modernidad de acceso. En efecto, no todas las personas tienen acceso a Internet y siempre hay lugares
aislados donde Internet no llega o la señal es de baja calidad, por ejemplo, en zonas rurales no toda la
población tiene computadora ni menos toda la población sabe cómo utilizar una. De modo que, la
plataforma online del sistema es bien evaluada, pero los usuarios reconocen los alcances y límites en el
uso de la misma.
En el entorno global del sistema, más allá de los accesos que utilicen los usuarios, las referencias
recogidas respecto de los trámites que es posible realizar en los componentes del sistema se encuentra
que los usuarios valoran la rapidez de la plataforma para entregar la información que se encuentra
disponible y que orienta las consultas; pero se enfatiza que el principal problema es el extenso plazo que
demora en el proceso de actualización de la información para los requerimientos de los usuarios.
Amigable, está más claro, te dan a conocer la información que ellos tienen, uno no tiene que ir al municipio a cada rato, “se puede meter por Internet”, ahí sale todo más claro, en qué tramo estas, con quién estas…
(Usuaria joven, Huasco)
La plataforma me encantó, es algo positivo. A pesar que hay muchas personas como yo que ni siquiera sabemos prender un computador…
(Usuaria, Viña del Mar
Está mejor que antes pero aún le falta porque hay gente que no sabe leer, que no tiene Internet o no se maneja con eso y ellos no se enteran de que este sistema existe.
(Usuario, Puente Alto
Información que no es oportuna, deja de ser valiosa. Por lo tanto, cuando haces un cambio y está recién para abril o cuando el sistema toma los antecedentes de cuatro o 12 meses atrás, es cuando deja de ser valiosa.
(Usuario Tiltil
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En esta misma línea, usuarios aprecian la disminución en la cantidad de documentos que deben
entregar y la reducción en la cantidad de trámites que deben hacer bajo el actual sistema. No obstante,
se recogieron opiniones divergentes en el sentido que hay quienes perciben que han debido realizar más
trámites con el RSH que con el sistema anterior.
Al mismo tiempo, un grupo mayoritario de participantes valoran la posibilidad de ser atendidos por el
personal de los municipios, lo cual les permite aclarar dudas o resolver discrepancias inmediatamente
frente a sus requerimientos, otorgando una alta legitimidad a la información y gestión con este operador
esencial del sistema, que representa la cara visible y personalizada del mismo y por ello la evaluación de
las personas no es diferente a la calidad global percibida.
Sobre la Legitimidad del Sistema
En el contexto del presente estudio se comprende legitimidad del sistema referida a las percepciones
respecto de la capacidad de este para entregar una acertada cuenta de la situación de las familias y su
confiabilidad para ser utilizado como apoyo a la asignación de beneficios. Desde esta perspectiva se
consultó a los participantes de los grupos focales su opinión respecto del uso de información
administrativa de diversas instituciones para apoyar la calificación para el acceso a beneficios,
proveniente del SII, las AFP, Ias Isapre y/o FONASA.
A este respecto, una significativa mayoría de los participantes se mostró de acuerdo y conforme con el
uso de información de estas fuentes, incluso aquellos que no conocían del todo el sistema. Entre las
razones mencionadas recurrentemente por los usuarios y usuarias para estar de acuerdo con este
registro se encuentran el evitar el abuso, garantizar que los beneficios lleguen a quienes están
originalmente destinados y que haya más transparencia; además, sugieren que los servicios públicos
trabajen en red con el RSH.
Yo encuentro que es bueno, porque así uno puede contrastar con la realidad de uno…el problema es que el sistema se demora mucho en actualizar… la última vez se demoró como tres meses.
(Usuaria Tierra Amarilla
Ahora es más fácil porque llegué, presenté los papeles y listo. La encuesta como todavía es personal y tiene que ir una persona, y de repente uno no está, los horarios, ahí hay una falencia.
(Usuaria Quilpué
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Estas declaraciones y su magnitud en el grupo observado dan cuenta de la alta legitimidad social que se
le otorga al uso de información personal y familiar por el Estado y de diferentes Servicios Públicos en pos
de lograr justicia y transparencia en la asignación de beneficios.
Por su parte, entre quienes mostraron algunos reparos o disconformidad en relación con el uso de la
información personal para estos fines, es posible rescatar argumentos en torno a la seguridad en el
tratamiento de la información en términos de resguardo de la privacidad y confidencialidad. Asociado a
este contexto de percepciones, se registraron algunas opiniones tendentes a expresar sorpresa e
intimidación por el desconocimiento que se tenía por del uso de la información personal en los sistemas
públicos.
Es bueno que sea más transparente, que el estado use la información de impuestos internos, de las cosas que una persona tiene
(Usuaria Puente Alto)
Me parece bien; así todo está más transparente y reciben los beneficios quienes en realidad lo necesitan. Al no tener acceso a esas fuentes, cualquiera podría decir: no tengo esto, no tengo esto otro…y se presta para malos entendidos también
(Usuaria Huasco)
Yo creo que sería positivo que todas las instituciones públicas que uno tiene sus datos estén todas en línea y que ellos puedan usar nuestros datos, prácticamente que uno dé el RUT y esté todo el historial.
(Usuaria Huasco)
Es más trasparente. Obtener información de distintas fuentes favorece a la trasparencia, y ayuda a que se vaya limpiando de a poco el sistema de las pillerías o trampas que aún se practican.
(Usuaria Tiltil)
Es bueno; pero fue sorpresivo darse cuenta la cantidad de información que el estado tiene de uno…. (Usuario Puente Alto)
Ahora uno no sabe de dónde sacan la información, se están metiendo demasiado en la privacidad de las personas… (Usuaria Tierra Amarilla)
Escalofriante, ellos saben si vivo o no vivo con mi marido… (Usuaria Puente Alto)
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Las percepciones sobre el uso de la información personal llaman a que el sistema sea eficiente en
transferir ciertas certezas de seguridad al conjunto de los usuarios, más allá de la disposición personal a
su uso para objetivos de acceder a beneficios públicos ya que hay valores asociados que la ciudadanía
estima necesario resguardar.
A su vez, al consultarle a los usuarios participantes en cuanto a la legitimidad percibida del RSH para el
apoyo a la adecuada selección de beneficiarios de programas sociales en quienes realmente lo necesitan,
las opiniones que se recogieron fueron diversas y casuísticas pero apuntando en términos gruesos a que
las vulnerabilidades del sistema ya se han materializado por la acción de personas que han modificado
información de sus hogares con el propósito de eludir las barreras de selección para el acceso a ciertos
beneficios.
Asimismo, en un sentido distinto de la percepción de legitimidad se encuentran las declaraciones de un
minoritario segmento de usuarios que cuestionan la pertinencia de la aplicación de las bases
administrativas para la focalización de beneficios sociales, levantando una crítica en cuanto a las reales
capacidades de los datos administrativos de registrar los ingresos familiares.
Al mismo tiempo, y en un sentido adyacente sobre la legitimidad del sistema para la configuración de la
realidad socio-económica de las familias, se encuentra opiniones críticas en cuanto a la captura del gasto
efectivo de las familias para satisfacer sus necesidades, lo que configura una línea de pensamiento que
es necesario considerar al momento de la operatividad de la calificación socio-económica sobre variables
transversales.
En general esto termina en que los recursos se hacen poco para abarcar a la gente que de
verdad lo necesita, porque no hay un seguimiento a la información de las familias, por
ejemplo, dónde trabajó, donde vive, etc. Un seguimiento que ayude a que el sistema sea
efectivo y que los beneficios lo reciban gente que realmente lo necesita. Y cuando deje de
necesitarlo que le saquen el beneficio.
(Usuario Tiltil)
Yo no entiendo cómo calculan eso. Quizás tengo una mejor condición de vida, pero resulta
que gasto mucho más. En cambio, las personas que están en la toma tienen todos los
beneficios, pero a su vez los ves con plasmas gigantes, cable, teléfonos ultra modernos, etc.
Quiero entender cómo funciona la priorización de a quién se le entrega los recursos. Además,
yo veo que falta más fiscalización, porque hay abuso del sistema, gente que se las sabe todas
y cómo obtener los beneficios, pero uno los ve que tienen de todo (hasta autos, piscinas, etc.).
No hay una buena fiscalización de a quienes van los recursos…
(Usuaria Viña del Mar)
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En su conjunto, las áreas temáticas de interés para el desarrollo del sistema se encuentran con un
balance positivo considerando el período de implantación del sistema, sin embargo, algunas opiniones
de lo cual las opiniones recogidas de los usuarios exponen interesantes áreas de mejoramiento a
distintas escalas de la operación, donde aquellas que atañen a la legitimidad son especialmente sensibles
al escrutinio público.
3.3 PERCEPCIÓN CIUDADANA RESPECTO AL SISTEMA: ASPECTOS DESTACABLES Y A MEJORAR
Las principales fuentes de información para conocer la percepción ciudadana sobre el sistema
disponibles en el estudio fueron la encuesta telefónica a personas inscritas en el RSH pero que no
registraban solicitudes o trámites y secundariamente las opiniones que tienen los informantes de los
focus group y entrevistas en relación a esa percepción ciudadana. De acuerdo a estos últimos, na
primera constatación es que las familias comienzan a conocer el nuevo sistema en la medida que tienen
necesidad de acceder a éste para luego postular o requerir un beneficio social. Un ejemplo recurrente de
las entrevistas fue la postulación a las universidades para acceder a la gratuidad de la enseñanza
superior.
Por su parte, los directivos regionales que fueron consultados, indican que la desinformación de la
ciudadanía ha ido mermando con el tiempo, al igual que la de los usuarios a partir de acciones
informativas sobre esta nueva modalidad. En esta misión las municipalidades siguen siendo clave, toda
vez que son el primer punto de contacto con las personas que se acercan para iniciar una postulación,
sean migrados desde la ficha de protección social o bien sean nuevos usuarios.
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Gráfico 29: Medios de difusión del RSH mayormente reconocidos por la
ciudadanía. La encuesta de no
solicitantes tenía sólo una
pregunta de filtro para
determinar informantes
calificados a responder, al
consultarles si conocían o
habían escuchado hablar
del RSH debían responder
afirmativamente para
calificar en este proceso
de encuestaje. En efecto,
la primera pregunta dice
relación de cómo se
informó de la existencia
del RSH, cuya respuesta
indica que el canal
municipal es el más
reconocido (38,0%), más atrás de esta opción aparecen los medios de comunicación (23,1%) y la
información que entregan familiares, amigos y conocidos (19,5%).
Luego, otro aspecto a destacar en relación al grado de conocimiento de la ciudadanía en relación al
funcionamiento del sistema, sus componentes, conceptos e instancias de interacción entre usuarios o
potenciales usuarios con éste, resulta bajo y por ende amerita de una estrategia que permita acortar tal
brecha de información y conocimiento. En este sentido la misma encuesta a No Solicitantes consulta
sobre el conocimiento que tienen los usuarios “No Solicitantes” sobre distintos elementos del RSH,
corroborándose que en general existen altos nivel de desconocimiento sobre las alternativas previstas.
Entre los elementos mejor reconocidos destaca la Cartola Hogar (59%) y el Tramo de Calificación
Socioeconómica (42%), mientras que no más de un 30% declara conocer la página web, los procesos de
actualización, de rectificación y de complemento de información.
Fuente: Encuesta telefónica. PB.2. ¿Cómo se informó de la existencia del RSH? (Pregunta de respuesta espontánea, análisis de respuestas múltiples) Base válida: 204 casos.
5,4%
23,1%
19,5%
5,4%
38,0%
8,6%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Página Web www.registrosocial.gob.cl
Medios de Comunicación (radio, TV)
Familiares, Amigos, o Conocidos
Dirigentes de una organización social ocomunitaria
Municipalidad
Otras
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Gráfico 30: Elementos del funcionamiento mayormente reconocidos por la ciudadanía.
Fuente: Encuesta telefónica. PB.3 a PB.8: En general, de los siguientes elementos vinculados al RSH, por favor indique si Ud. lo
conoce. Base Válida: 204 casos.
Asimismo, destaca que en general los canales co-presenciales (municipalidades, personas cercanas,
dirigentes) son mejores informadores que los canales no presenciales o remotos (página web, medios de
comunicación).
En forma complementaria, como muestra el Gráfico 31 sobre las razones que indican los usuarios no
solicitantes para no haber realizado solicitudes/trámites en el RSH son la “falta de tiempo” (27,7%), el
“no saber cómo/dónde hacerlo” (26,6%) y el “no me han visitado de la municipalidad” (23,6%). Respecto
a esta última razón, es conveniente señalar que ello no está contemplado en el actual sistema, lo cual
refuerza el análisis que la ciudadanía tiene escasa información y muchas veces confusa.
Con ello, se verifica que las personas aún no han internalizado la nueva apuesta del sistema por eliminar
trámites, de incentivar la autogestión y la corresponsabilidad en la configuración de sus datos para la
CSE.
59%
42%
35%
28%
27%
29%
41%
58%
65%
72%
73%
71%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
B.3 Cartola Hogar
B.4 Tramo de Calificación Socioeconómica de sufamilia
B.5 La manera de cómo actualizar la información de sufamilia en el RSH
B.6 La manera de cómo rectificar la información de sufamilia en el RSH
B.7 La manera de cómo complementar la informaciónde su familia en el RSH
B.8 La página web del RSH
SI CONOCE NO CONOCE
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Gráfico 31: Razones declaradas por ciudadanos para no interactuar con el RSH.
Fuente: Encuesta telefónica. PB.9. Señale las razones por la cual usted no ha realizado trámites o solicitudes en el RSH (Leer y
marcar todas las indicadas) (Pregunta respuesta espontánea, respuestas múltiples). Base válida: 204 casos.
Por último, en la siguiente tabla cruzada se pueden observar los canales por los cuales los usuarios
efectivos se informaron y el nivel de conocimiento que declaran sobre los aspectos consultados que son
distintivos del RSH para su operación o interacción con el ciudadano. En general los canales presenciales
(municipalidades, personas cercanas, dirigentes) resultan ser más efectivos en informar a las personas
que los canales no presenciales o remotos (página web, medios de comunicación).
Tabla 8: Nivel de conocimiento de la Cartola Hogar en función del medio por el cual se enteró del RSH.
Fuente: Encuesta telefónica. PB.2 por PB.3 a PB.8. Base: 187 casos.
0% 10% 20% 30% 40% 50%
No tuvo necesidad
Por falta de tiempo
No sabía cómo hacerlo o dónde hacerlo
No estoy en condiciones de hacer trámites por mi…
No tengo quien me haga estos trámites
No me han visitado de la municipalidad
Medio Total
Página Web www.registros
ocial.gob.cl
Medios de Comunicación (radio, TV)
Familiares, Amigos, o Conocidos
Dirigentes de organización
social o comunitaria
Municipalidad
Cartola Hogar
Sí conoce
Recuento 6 29 25 7 51 111
% Col 50,0% 56,9% 58,1% 58,3% 60,7% 59,4%
No conoce
Recuento 6 22 18 5 33 76
% Col 50,0% 43,1% 41,9% 41,7% 39,3% 40,6%
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Tabla 9: Nivel de conocimiento sobre los conceptos y operaciones usuarias, según medio por el cual se informó del RSH.
Medio Total
Página Web www.registros
ocial.gob.cl
Medios de Comunicación (radio, TV)
Familiares, Amigos, o Conocidos
Dirigentes de organización
social o comunitaria
Municipalidad
Tramo de Calificación Socioeconómica de su familia
Sí conoce
Recuento 4 20 22 5 34 78
% Col 33,3% 40,0% 51,2% 41,7% 40,5% 41,9%
No conoce
Recuento 8 30 21 7 50 108
% Col 66,7% 60,0% 48,8% 58,3% 59,5% 58,1%
Cómo actualizar la información de su familia en el RSH
Sí conoce
Recuento 6 17 14 3 32 65
% Col 50,0% 33,3% 32,6% 25,0% 38,1% 34,8%
No conoce
Recuento 6 34 29 9 52 122
% Col 50,0% 66,7% 67,4% 75,0% 61,9% 65,2%
Cómo rectificar la información de su familia en el RSH
Sí conoce
Recuento 6 14 14 3 23 53
% Col 50,0% 27,5% 32,6% 25,0% 27,4% 28,3%
No conoce
Recuento 6 37 29 9 61 134
% Col 50,0% 72,5% 67,4% 75,0% 72,6% 71,7%
Cómo complementar la información de su familia en el RSH
Sí conoce
Recuento 6 11 14 4 21 51
% Col 50,0% 21,6% 32,6% 33,3% 25,0% 27,3%
No conoce
Recuento 6 40 29 8 63 136
% Col 50,0% 78,4% 67,4% 66,7% 75,0% 72,7%
La página web del RSH
Sí conoce
Recuento 8 15 15 2 21 55
% Col 66,7% 29,4% 34,9% 16,7% 25,0% 29,4%
No conoce
Recuento 4 36 28 10 63 132
% Col 33,3% 70,6% 65,1% 83,3% 75,0% 70,6%
Fuente: Encuesta telefónica. PB.2 por PB.3 a PB.8. Base: 187 casos.
Esta inclinación por los canales presenciales no resulta tan extraña, toda vez que estos se caracterizan
por ser más cercanos a la cultura predominante en estos tipos de trámites públicos, y en particular de
aquellos que demandan alguna prestación social o subsidio, piénsese en adultos mayores o personas con
muy baja escolaridad, o con discapacidad.
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3.4 JERARQUIZACIÓN DE FACTORES FACILITADORES Y OBSTACULIZADORES AL FUNCIONAMIENTO DEL RSH
En los cuadros que se despliegan a continuación se muestran los factores percibidos por usuarios y
operadores como facilitadores y como obstaculizadores durante el período de implementación inicial del
Sistema. La única jerarquización posible de éstos -dada la naturaleza del estudio y los instrumentos
aplicados-, es aquella que los agrupa considerando los rubros (o ejes principales) en que se apoya el
funcionamiento del RHS y han sido consignados en función de la recurrencia de las percepciones de los
consultados.
Cabe destacar que en la identificación de los factores que actúan como facilitadores además de la
verificación en las fuentes primarias consultadas, se han considerado la documentación oficial disponible
para el equipo consultor y los relatos de las prácticas emergentes detectadas como fruto de la
indagación. Asimismo, en los factores obstaculizadores se ha basado mayormente en la información
proporcionada por los operadores municipales del sistema, por cuanto resultan ser los actores con
mayor interés, información y conocimiento práctico.
Tabla 10: Rubro Plataforma Ciudadana
FACTORES FACILITADORES FACTORES OBSTACULIZADORES
Concentra información completa acerca del RSH para los usuarios en un portal único
El lenguaje técnico o legalista con que se presentan las guías ciudadanas y las guías de beneficios sociales, no contribuye para que los usuarios comprendan los conceptos, requisitos de acceso a prestaciones o qué datos deben ingresar on line, pese a sus capacidades tecnológicas y medios de conectividad a internet. Esta desinformación genera como respuesta del usuario, tener que acudir al municipio solo para recibir información completa y/o comprensible para sus requerimientos (efectivos o figurados).
Acceso moderno y tecnológico que evita a los usuarios acudir a una institución para obtener ciertos certificados (acceso remoto a certificados que el Estado ya dispone).
Sistema abierto a las operaciones de los ciudadanos, fomenta la corresponsabilidad de estos en la consignación de los antecedentes familiares.
La inexistencia de filtros informáticos u orientadores en línea, permite que los usuarios que emplean el canal web comentan errores, que luego deben ser reparados por los equipos municipales, con la consecuente recarga de trabajo. Los municipios con alta demanda usuaria y municipios con equipos reducidos han recurrido a utilizar recursos propios para abordar las demandas usuarias y corregir sus solicitudes erróneas o multiplicadas en la plataforma. A estos efectos se ha considerado la orientación telefónica y/o mensajería para los postulantes con clave ciudadana.
Entrega información de demandas locales emergentes a los equipos municipales.
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Tabla 11: Plataforma Tecnológica Municipal
FACTORES FACILITADORES FACTORES OBSTACULIZADORES
Las redes de conectividad funcionan de manera
estable, sin pérdidas de información y de rápido
desempeño.
Existen ciertas limitaciones en las operaciones de
filtro o cruce en la base de datos por hogar y/o
sectorial para generar o complementar reportes
para la gestión municipal; entre estos se
mencionan los niveles educacionales del grupo
familiar, datos de salud y prevalencia, así como
de localización geográfica de las familias.
Sistema más robusto que los anteriores en la
operación, que permite el cruce de información
de las familias que tiene el RSH en forma rápida y
confiable.
Los operadores señalan que el diseño visual de la
plataforma afecta la usabilidad y comprensión de
las operaciones, mencionándose la utilidad de
contar con ícono o pestañas que ayuden a la
navegación y al desarrollo de las operaciones de
forma más eficiente y rápida.
Despliegue de la información en puntos de
atención usuaria contribuye a la percepción
social de transparencia.
Los equipos no comprenden porque en sus
ventanas no hay información sobre beneficios
sociales afectando la atención requerida por los
usuarios que acuden en búsqueda de esta
información, y por tanto les demanda
autogestión, sin mayor soporte del sistema.
Asimismo, se indica que ellos no son notificados
de los cambios.
Tabla 12: Datos Administrativos: Protocolos de Operación del Sistema
FACTORES FACILITADORES FACTORES OBSTACULIZADORES
Los datos administrativos son percibidos por los
usuarios como contribuyentes a la transparencia
y justicia del sistema
El desfase de la información proveniente de las
fuentes institucionales, impide dar una respuesta
institucional empática con: i) las expectativas de
los usuarios de cumplir los requisitos para
acceder a ciertas prestaciones, especialmente de
aquellos cuya CSE supera el tramo del 40% y, ii) la
expectativa usuaria de la observancia de sus
datos actuales (situación presente). En ambos
Contar con estos datos se connota como rasgo de
modernidad, por usuarios y operadores
INFORME FINAL: ESTUDIO EVALUACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE APOYO A LA SELECCIÓN DE USUARIOS DE PRESTACIONES SOCIALES
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FACTORES FACILITADORES FACTORES OBSTACULIZADORES
La aceptación ciudadana del uso de estos datos
favorece a la eficacia y la confiabilidad en el
nuevo sistema.
casos es importante señalar que en ello también
influye la incomprensión usuaria sobre qué
periodos y qué dimensiones se están
considerando para las estimaciones,
especialmente de los ingresos.
Contar con estos datos protege a los funcionarios
municipales de acusaciones de conductas
discrecionales por parte de los usuarios,
especialmente en lo relativo a la información
sobre ingresos.
La no existencia de datos administrativos para
constatar desvinculaciones de miembros que
aportan ingresos al hogar o adscripción a trabajos
informales y/o precarios, afecta la confianza en
que el sistema garantice mayor equidad. Ello por
cuanto se ha detectado a familias que vulneran el
sistema al enterarse de este vacío, y que en
comunas con numerosa población comienza a
estimarse una cifra que amerita atención.
Contar con los protocolos favoreció la
comprensión de quienes tenían la
responsabilidad de poner en marcha de un
sistema que reformaba la metodología para
establecer la CSE y los roles para operadores y
usuarios.
Las actualizaciones de los protocolos han
contribuido a la eficacia del funcionamiento del
sistema al lograr mayores niveles de coherencia
con las realidades locales.
La no observancia de los protocolos por parte de
algunos Servicios Públicos (SERVIU, FUAS17,
IPS18) introduce orientaciones divergentes o
contradictorias a los usuarios, dejando al ámbito
municipal la responsabilidad de resolver tales
divergencias. En general refieren a la indicación
de solicitar rebajas de tramo al municipio para
acceder a sus beneficios.
Coordinación regional ministerial otorga soporte
a la operación en las comunas. Los roles
definidos para los estamentos regionales han
redundado en lograr una mayor coordinación
operativa y de soporte a la operación de las
comunas
Tabla 13: Datos Administrativos
FACTORES FACILITADORES FACTORES OBSTACULIZADORES
Los datos administrativos son percibidos por los
usuarios como contribuyentes a la transparencia
y justicia del sistema
La extensión o no inmediatez de los
procedimientos de carga de documentación
prolonga la atención de los usuarios frente al
mesón, afectando el flujo de público y dando la
17 FUAS: Formulario Único de Acreditación Socioeconómica para acceder a becas y beneficios del Mineduc.
18 IPS: Instituto de Previsión Social.
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FACTORES FACILITADORES FACTORES OBSTACULIZADORES
sensación de inefectividad.
Contar con estos datos se connota como rasgo de
modernidad, por usuarios y operadores
El bajo dominio y confusión de los usuarios sobre
el proceso de rectificación, no encuentra en los
operadores locales la solvencia técnica para
corregir o regularizar las solicitudes erróneas.
Como consecuencia de ello, se produce la
sensación de inseguridad en los operadores ante
los rechazos a la totalidad de las solicitudes de
rectificación.
En otras palabras, el obstáculo tiene que ver con
la complejidad del protocolo de rectificación y su
proceso transferencia que no logra el aprendizaje
en los operadores, ni mucho menos en los
usuarios.
Contar con estos datos se connota como rasgo de
modernidad, por usuarios y operadores
Contar con estos datos se connota como rasgo de
modernidad, por usuarios y operadores
La aceptación ciudadana del uso de estos datos
favorece a la eficacia y la confiabilidad en el
nuevo sistema.
Contar con estos datos protege a los funcionarios
municipales de acusaciones de conductas
discrecionales por parte de los usuarios,
especialmente en lo relativo a la información
sobre ingresos.
Tabla 14: Capacitación a Operadores en los Municipios: Manuales y guías de procedimiento
FACTORES FACILITADORES FACTORES OBSTACULIZADORES
Las capacitaciones impartidas por instancias
regionales, favorecen la pertinencia de los
contenidos de acuerdo a las necesidades locales.
La discontinuidad de las acciones de capacitación
los contenidos, orientaciones y prácticas
trasmitidos se consideran insuficientes para
abarcar las contingencias de la operación y
resolver la casuística, particularmente sobre las
operaciones: “complementos y rectificación”
solicitados por los usuarios.
Las acciones de capacitación presencial tienden a
ser más efectivas y consistentes con la cultura de
términos de aprendizaje y los tiempos
disponibles de los funcionarios.
Las capacitaciones presenciales han promovido la
generación de redes regionales e intercomunales
de apoyo mutuo para la aplicación de
procedimientos.
Los eventos de capacitación vía e-learning son
señalados con baja percepción de efectividad
para las tareas que corresponden a los equipos
municipales, puesto que se indica que no
aseguran un correcto aprendizaje, toda vez que
ocurre irregularmente dadas las restricciones de
tiempo libre y en circunstancias fuera del
trabajo, lo que genera una distancia con los casos
que dan en el espacio de trabajo y se está en
solitario para plantear debate o resolver
La utilización de los manuales de procedimientos
ha contribuido a la fluidez de las operaciones.
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FACTORES FACILITADORES FACTORES OBSTACULIZADORES
colectivamente a partir de la experiencia de
otros.
Se señala que la documentación no contiene el
nivel de especificidades requeridas para la
atención de casos en la experiencia cotidiana en
aparecer la casuística, debilitando el rol de los
equipos como fuente de consulta ante los usuarios.
Tabla 15: Mesa de ayuda
FACTORES FACILITADORES FACTORES OBSTACULIZADORES
Mesa de ayuda otorga confianza a los
funcionarios porque cuentan con un mecanismo
para resolver sus dudas.
Las respuestas divergentes para casos idénticos
que han detectados los encargados municipales
pertenecientes a comunas de considerable
tamaño poblacional, no favorece la confianza en
este mecanismo, que a más de un año de
implementación se estima debería estar
entregando mayor a asistencia a casos de mayor
complejidad.
El extenso tiempo de respuesta para determinar
direcciones y/o localidades que no aparecen en
el sistema, afectan y retrasan los procesos de
ingreso-registro y solicitud especialmente de las
comunas rurales.
Tabla 16: Dispositivos de Información al Público
FACTORES FACILITADORES FACTORES OBSTACULIZADORES
La existencia del call center, página web, charlas
informativas, tótem, es considerada por los
funcionarios como un complemento que los
auxilia en la atención usuaria.
Los funcionarios municipales perciben una baja
alineación entre el call center ciudadano y la
modalidad de atención local, cuyo efecto
desorienta a los usuarios que finalmente llegan al
mesón de atención municipal.
INFORME FINAL: ESTUDIO EVALUACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE APOYO A LA SELECCIÓN DE USUARIOS DE PRESTACIONES SOCIALES
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Tabla 17: Mesa de ayuda Difusión y Comunicabilidad al Público
FACTORES FACILITADORES FACTORES OBSTACULIZADORES
Mesa de ayuda otorga confianza a los
funcionarios porque cuentan con un mecanismo
para resolver sus dudas.
La no incorporación de información adicional que
estamentos locales dicen agregar a la Cartola
Hogar, resta a estos capacidad de atención
conducente a trámite reales, debido a que en la
actualidad deben dedicar tiempo a consultas o
inquietudes de los usuarios que no implican una
atención de una solicitud específica.
Las personas que declaran haber sido informadas
por fuentes oficiales o en operativos
institucionales, verifican mayor grado de
comprensión del nuevo sistema
Algunos programas que entregan beneficios han
sido los principales promotores del conocimiento
del sistema por parte de la ciudadanía.
Las explicaciones a los usuarios sobre los
requisitos de acceso a beneficios -que deriva de
la complejidad de estos y menores capacidades
de comprensión lectora de los usuarios-, distrae
el foco de la atención y recursos humanos que
deberían estar orientados a la operación del RSH
mismo
Tabla 18: Dispositivos de Información al Público
FACTORES FACILITADORES FACTORES OBSTACULIZADORES
La existencia del call center, página web, charlas
informativas, tótem, es considerada por los
funcionarios como un complemento que los
auxilia en la atención usuaria.
Los cambios de puntaje a tramos porcentuales de
la CSE están ocasionando en los usuarios una
demanda de información y explicación adicional
por parte de los equipos municipales, las cuales
no necesariamente están asociadas a solicitudes
concretas, afectando los flujos de atención de
público general.
La cobertura, intensidad y calidad-profundidad
de acciones de difusión y de acciones de
educativas a la población potencialmente
usuaria, se percibe como un obstáculo para
corregir el riesgo de exclusión de población rural,
aislada, discapacitada, adultos mayores carentes
de compañía, entre otras dificultades, que al no
estar informados del RSH tienen menos
probabilidades de acceder o postular a los
beneficios sociales.
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A modo de balance, un año de la puesta en servicio del sistema, en una visión de conjunto del stock de
facilitadores y los obstaculizadores registrados en su operación, se puede apreciar que el funcionamiento
del sistema ha sido expedito en términos tecnológicos, sin que se registren dificultades importantes
dadas la cobertura y conectividad nacional. Asimismo, la disposición de datos administrativos en línea y
de fuentes confiables contribuye de gran manera instalar a generar bases de confianza y transparencia
en la población usuaria.
Sin embargo, la misma operación señala que se requiere acortar los plazos de actualización en los datos
administrativos que nutren al sistema, para contemporizar con los requerimientos de la ciudadanía
usuaria. En términos generales, las dificultades registradas constituyen una magnitud menor dentro del
volumen de operación, aun cuando se debe tener en cuenta que es justamente en la brecha de logros
donde se probará la integridad del sistema.
Por otra parte, en los protocolos de operación, la capacitación asociada y los dispositivos de ayuda se
observa que se ha terminado una primera etapa de arranque, donde las estrategias de soporte a la
operación en la atención municipal acusaron importantes transferencias de recursos de aprendizaje,
asistencia técnica y de tecnología, que contribuyeron a la instalación nacional del sistema sin
contratiempos o dificultades mayores.
En el ámbito propiamente de la operación cara a cara con los requerimientos de los usuarios, la
aplicación de los protocolos muestran algunas brechas de comprensión sobre el rol y corresponsabilidad
que el sistema espera de ellos, que va más allá de las capacidades para emplear tecnología, que es
necesario superar en la siguiente etapa de consolidación del sistema consistentemente dada su alta
sensibilidad social. Paralelamente, se requiere precisar y especificar los ámbitos de operación
autónomos de los usuarios de forma que no redunden en atenciones personalizadas; este aspecto
requiere una alta atención por la administración del sistema por tratarse de una apuesta central y
novedosa del mismo.
Este conjunto de aprendizajes y señales sobre el desempeño del sistema permite a los administradores
centrales orientar los esfuerzos de mejoramiento hacia aspectos definidos, pero también a los actores
intervinientes que es necesario involucrar para el mejoramiento continuo del desempeño público que se
ha comprometido por medio del dispositivo RSH.
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4. PRINCIPALES CONCLUSIONES SOBRE EL PRIMER AÑO DE LA
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA
A continuación, se entregan las principales conclusiones que derivan de este estudio de percepciones
sobre el primer año de implementación del RSH, las cuales permiten establecer un conjunto de
recomendaciones que, por una parte, proyectan aquellos aspectos del sistema percibidos como
facilitadores o positivos y, por otra, abordan los aspectos percibidos como problemas o ámbitos de
mejora. Estas conclusiones se establecen según las principales variables de investigación.
INFORMACIÓN Y TRANSPARENCIA
Los actores consultados, sean estos funcionarios municipales o usuarios que han interactuado con el
RSH, coinciden en que el nuevo sistema de apoyo a la selección de usuarios de prestaciones sociales ha
avanzado de manera importante en materia de transparencia. Los funcionarios locales que realizan la
atención de público, consideran que el RSH es una plataforma que contiene gran parte de la información
que es necesaria para dar respuesta a las inquietudes de las familias en relación con su CSE, destacando
la facilidad para acceder desde la plataforma a tales datos.
En tal sentido, se indica que el factor que favorece la percepción usuaria de transparencia es que el
sistema diseñado evita que los datos sean manipulados para favorecer a ciertas personas o que la CSE
sea consecuencia de una acción discrecional de un funcionario municipal. Asimismo, la superación del
auto reporte y el uso de datos más objetivos contribuyen a este propósito y a que los usuarios tengan la
percepción de que no habrá otros que, injustamente a partir de la subdeclaración, les disputen los
beneficios a los que tienen derecho por su CSE.
Y si bien todos los actores entrevistados explicitan que la página web www.registrosocial.cl contiene
toda la información sobre la oferta de beneficios sociales, se considera que ésta resulta de difícil
comprensión para una gran mayoría que está interesada en acceder o postular a esta oferta, debido al
lenguaje técnico y/o legal con la que los diferentes servicios presentan y difunden esa información en el
sistema. Lo mismo ocurre con los procedimientos que son sugeridos para una porción importante de los
usuarios que deben realizar solicitudes. En ambos casos se identifica la necesidad de la habilitación de
los usuarios de parte de una institución para lograr una interacción eficiente en los procedimientos que
sugiere el diseño del sistema y la entrega de antecedentes familiares que se demandan para el proceso
de CSE.
Un aspecto a resolver, corresponde a la principal inquietud manifestada por las familias inscritas en el
RSH, esta es; tener claridad sobre los derechos o beneficios garantizados a los que pueden acceder con el
tramo asignado y calculado por el sistema. Se suma a ello, la demanda social de tener claridad de los
requisitos que deben cumplir para acceder a otros programas que no lo garantiza su particular tramo.
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MODERNIDAD
Un aspecto destacado tanto por usuarios como por operadores del sistema se refiere a la modernidad de
la plataforma que lo soporta. Desde el punto de vista de los usuarios se reconoce que el nuevo sistema
es a todas luces más moderno que el anterior, por la posibilidad de realizar trámites on line y por el uso
de datos que el Estado tiene de las familias, puesto que en el pasado todos los antecedentes para
obtener su CSE implicaban una acción presencial y llevar al municipio diferentes certificados, que
actualmente pueden ingresar al sitio web.
Desde el punto de vista de los funcionarios la modernidad no solo es explicada por las facilidades
informáticas -respecto a las cuales connotan la estabilidad de la red, el acceso rápido a toda la base de
datos y el diseño funcional de la plataforma tecnológica entre otras-, sino que también porque el sistema
se concibió e implementó con un modelo de operaciones estandarizado y asistido institucionalmente. En
efecto, los funcionarios municipales valoran que existan manuales de procedimientos, asistencia técnica
y protocolos para guiar las diferentes operaciones que demanda la operación del sistema para mantener
un actualizado y correcto Registro Social en sus comunas. En síntesis, los operadores locales evalúan
positivamente tanto las funcionalidades y atributos de la plataforma informática; así como la modalidad
institucional para gestionar el RSH que favorece esta reforma sin detener ni la operación del sistema ni la
atención de usuarios.
Entre los aspectos a mejorar, respecto de los cuales se registra coincidencia y reiteración entre los
funcionarios, están los siguientes: el desfase entre la data de la información administrativa o institucional
y el dato más actual que refleja la situación de los usuarios para su CSE y el no menor tiempo que
transcurre la verificación de los datos administrativos y los plazos para postular o acceder a una
prestación social. En ambos, se dice que se está frente un riesgo porque en ciertos casos puede significar
para los usuarios la pérdida de oportunidades para acceder a beneficios de la oferta institucional, o bien,
no poder postular cuando los programas exigen determinado tramo de CSE.
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EQUIDAD Y JUSTICIA
Es notable que la tendencia entre los usuarios entrevistados, sin distinción de origen territorial, sexo,
edad o condición económica, es considerar al sistema más justo que el anterior. El principal argumento
que esgrimen los usuarios es que en la actualidad el sistema emplea los datos de diversas instituciones
gubernamentales para determinar de manera más objetiva la calificación socioeconómica de las familias.
Otro argumento que se menciona es que este nuevo sistema verifica los datos que son considerados en
la calificación socioeconómica y por tanto las sub-declaraciones son detectadas por sistema. Esta
característica es valorada por la ciudadanía porque, de acuerdo a ellos frena o disminuye lo que ocurría
en el pasado (haciendo referencia al auto-reporte y la sub-declaración de bienes, recursos e ingresos)
porque ello atentaba contra las posibilidades de acceder a beneficios sociales de parte de aquellas
familias que declaraban la verdad. En resumen, los usuarios consideran que hoy existe menos riesgo de
exclusión-inclusión de quienes deberían ser legítimamente seleccionados según los criterios definidos.
Desde el punto de vista de los operadores no existe una inclinación muy clara respecto a si el nuevo
sistema aporta mayores grados de justicia, aunque si valoran que el sistema al eliminar el auto-reporte y
usar los datos administrativos, disminuyó las posibilidades de los usuarios formalizados a sub-declarar
los datos que son considerados en la CSE. De igual modo manifiestan preocupación por dos temas
relacionados con la dimensión de equidad: El primero de ellos refiere a la imposibilidad de verificar datos
asociados a la atención de casos en que se declara desvinculación, generalmente, del miembro que
aporta la mayor cantidad de ingresos o, bien en los casos de incorporación de nuevas familias (sin
registro histórico) que declaran tener un empleo precario e ingresos muy bajos. El segundo dice relación
con la percepción que la marginación de las personas por factores de aislamiento físico o social (residen
lejos de los centros urbanos, postrados, enfermos mentales no institucionalizados, analfabetos o de baja
escolaridad o con capacidades cognitivas disminuidas) seguirá ocurriendo a menos que se desarrollen
acciones específicas para incluirlos en el nuevo sistema o informarlos de su modalidad de
funcionamiento.
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OPERATIVIDAD Y FUNCIONALIDAD
A juicio de operadores locales y directivos regionales el tremendo cambio de pasar de un sistema a otro
se realizó en un breve plazo y sin enfrentar el rechazo ciudadano o político. Por el contrario, se indica
que los seis primeros meses las operaciones resultaban más lentas precisamente porque coincidía con la
fase de inducción, entrenamiento y pruebas de la puesta en marcha del nuevo sistema por parte los
equipos territoriales a cargo de operar el RSH, considerando, además, que la reforma se realizó de
manera transversal, de una sola vez y a nivel nacional.
Se dice que, a partir del segundo semestre del año 2016, el sistema inicia su etapa de normalización en lo
que refiere al rodaje del diseño global y lo que empieza a aflorar es la casuística y los casos especiales o
especificidades de las demandas sociales que generalmente pueden tener explicaciones en
circunstancias territoriales (migraciones, estacionalidades del empleo, afectación por fenómenos
climáticos, costos de vida diferenciados, etc.).
Se visualiza que la adaptación al cambio, sucede sin mayor resistencia de los equipos locales pese a que
un número significativo de éstos declaran tener antigüedad en las unidades municipales de
estratificación social. Una posible explicación dice relación con las facilidades informáticas y el actual
nivel de conectividad que favorece la eficacia de las labores.
En la contracara, se manifiesta que las dificultades detectadas en el funcionamiento cotidiano del
sistema son producto, por una parte del desfase de los periodos en que se informan los datos
administrativos y ocurren las verificaciones institucionales sobre los antecedentes de las familias y, por
otra parte, porque la interfaz usuaria debería incorporar algunos componentes (filtros u orientadores)
para evitar la multiplicación de solicitudes ante usuarios que usan la clave ciudadana no totalmente
entrenados o con cabal compresión de los conceptos y procedimientos definidos en los protocolos de
funcionamiento.
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COORDINACIÓN ENTRE NIVELES DE OPERACIÓN
A la fecha el modelo operativo para gestionar el sistema exhibe un nivel de consolidación, especialmente
en lo que respecta a la relación entre los equipos regionales y los equipos municipales. En este campo, se
instala una relación del tipo colaborativa por sobre una modalidad de supervisión-fiscalización, que al
inicio se inclinaba por la comprensión de los procedimientos y el aprendizaje colectivo y que luego ha
transitado a la solución de los (falsos) atochamientos y resolución de los casos especiales.
La cercanía geográfica y compartir problemáticas socio territoriales, se consideran los factores que
explican este trabajo colaborativo y mayor cohesión en la gestión e implementación del sistema, al
menos en las regiones estudiadas. En este sentido, un aspecto destacable es que las regiones, a través de
sus SEREMI han comenzado a emprender acciones para usar la información del registro en función de
gestionar ofertas más atingentes a las necesidades territoriales. Sin embargo, cabe mencionar que las
comunas más pequeñas, aisladas o rurales con equipos reducidos, la relación se expresa en la entrega de
instrucciones y asistencia de parte del nivel regional.
Por su parte, la relación entre el nivel comunal y el nivel central, si bien al comienzo por el proceso de
instalación resultó ser conducida por este último, actualmente se recurre más a los apoyos y gestiones
del nivel regional. La mesa de ayuda, siendo central en la fase inicial, hoy para los equipos municipales
más experimentados con una importante masa crítica de usuarios han comenzado a prescindir de ésta
en lo que refiere a resolución de casos, debido al extenso tiempo que toman sus respuestas, no así a lo
que respecta a las operaciones que involucran datos centralizados. En lo que respecta al call center se
declara que esta herramienta debería alinearse con las dinámicas de operación que adoptan las
municipalidades, porque de lo contrario genera confusión en los usuarios.
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FORTALECIMIENTO DEL ROL MUNICIPAL
En el ámbito de las operaciones del sistema que competen a las municipalidades se recoge que la
implementación del sistema representa un avance y mejoramiento sustantivo en las tareas de los
equipos y unidades que tradicionalmente asumían las labores de estratificación social. Los argumentos
para tales percepciones se encuentran tanto en los soportes tecnológicos como en el cambio de
orientación del rol de los funcionarios, enfocándose a la asistencia e información a los usuarios para la
interacción con el sistema y a la operación de determinados procedimientos para configurar la
información de la situación de los usuarios, instalando las bases para un cambio cultural en la relación
entre éstos últimos y el estamento municipal.
De acuerdo con los relatos según tipos de comunas, el fortalecimiento del rol municipal en el sistema
tiende a ser más nítido en aquellos municipios de mayor tamaño y que desarrollan prácticas propias para
adaptar su gestión al nuevo entorno de trabajo, sea mediante la incorporación de más funcionarios o
puestos de trabajo especializados.
PLATAFORMA DE POLÍTICA PÚBLICA Y POLÍTICA INSTITUCIONAL
En el ámbito de la política pública, el Sistema de Apoyo a la Selección de Usuarios de Prestaciones
Sociales constituye hoy una plataforma funcional que permite vertebrar una serie de beneficios a la
población con crecientes y/o potenciales niveles de efectividad estimada en cuanto al mejoramiento de
los procesos y en la percepción de la población usuaria y beneficiaria. Ciertamente y, en comparación
con el sistema que reemplaza, el actual muestra mejores capacidades de canalizar la modernización de la
gestión de beneficios sociales por distintas instituciones públicas y del propio Ministerio que lo impulsa y
sostiene (Ministerio de Desarrollo Social).
Al mismo tiempo, la implementación de este nuevo sistema está impulsando la necesidad de
mejoramientos en las interacciones con las instituciones públicas que proveen de la información
administrativa, en el sentido de hacerlas mayormente adaptables a las necesidades del usuario final, en
tanto que el fin último es la correcta focalización social de las prestaciones sociales. Por su parte en el
ámbito municipal, donde radican actualmente la mayor parte de las interacciones entre el sistema y los
usuarios, se han introducido soportes y dispositivos tendientes al fortalecimiento de la atención usuaria
y al mejoramiento de la experiencia de estos con la información que provee el sistema.
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Por último, el Sistema de Apoyo a la Selección De Usuarios demuestra un estado de avance consistente
en términos de plataforma de soporte para políticas públicas de superación de la vulnerabilidad social y
a la vez como dispositivo para operar actualizaciones y modernizaciones de procedimientos en las
instituciones públicas relacionadas tanto por el lado de la oferta programática como por la vertiente de
la provisión de información de interés social.
5. PRINCIPALES RECOMENDACIONES
Esta última sección presenta las principales recomendaciones que el equipo consultor puede sugerir a partir
de un análisis e interpretación de las diferentes voces consultadas mediante los diferentes instrumentos de
levantamiento de información primaria y que se estiman necesarias y factibles de implementar en el corto y
mediano plazo para mejorar la explotación del sistema y su modelo de gestión, operación y vinculación con
los usuarios, considerando las principales variables de evaluación de este estudio.
Cabe señalar que estas recomendaciones se centran principalmente en los problemas que son percibidos por
quienes han interactuado con el Sistema, pero al mismo tiempo refuerzan todos aquellos aspectos que son
valorados positivamente por estos mismos actores, específicamente en lo que concierne al funcionamiento
del RSH. Este encuadre de superar los problemas percibidos deriva de las posibilidades que otorga un estudio
de percepciones y su foco en el mejoramiento en el RSH se explica por el menor desarrollo del componente
de apoyo a la oferta del sistema.
En tal contexto, resulta pertinente enfatizar la importancia que tienen las percepciones de los actores
involucrados como son los usuarios y los operadores del Sistema, especialmente aquellas que son negativas o
críticas, toda vez que una mala percepción puede obstaculizar o debilitar el funcionamiento y eficacia en el
logro de los objetivos que se ha propuesto alcanzar el sistema. A esta reflexión le sigue el complemento final
al encuadre de estas recomendaciones o de cómo leerlas, o bien, si vale la pena su ejecución; es la posibilidad
de comparar o poner en paralelo el dato objetivo con la percepción de déficit, insuficiencia, etc.
MEJORAMIENTO DE LA COMUNICACIÓN Y DIFUSION DEL SISTEMA
A más de un año de implementado el RSH, aún persiste un grupo importante de la población objetivo, en
tanto usuarios regulares del sistema, que no cuenta con información funcional sobre este nuevo sistema, o
bien conociéndolo no sienten seguridad sobre cómo interactuar con éste, particularmente en relación con los
temas técnicos y los de carácter tecnológico. En razón de ello se propone:
Desarrollar una estrategia permanente de información social de amplia cobertura, con soportes
diseñados para la población a la cual se desea incorporar (folletos informativos escritos en lenguaje
simple, abundante gráfica, tipografía grande). Los propósitos de esta estrategia son, por una parte,
romper la asimetría de información especialmente en aquella población desinformada por razones de
residencia rural, discapacidad, aislamiento geográfico, con baja conectividad, adultos mayores sin
redes sociales; y por otra, resaltar los valores de ciudadanía (roles y corresponsabilidad) y de
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trasparencia que promueve y persigue este nuevo sistema. En términos tácticos instalar en la
sociedad la marca Registro Social de Hogares y su objetivo público.
Organizar operativos por comunas, que sean paralelos, acotados a un par de meses de campaña
intensiva para lograr mayor impacto comunicacional. Su objetivo informar-educar-capacitar a la
población. En estos deberán distribuirse folletos generales explicativos de cómo opera el sistema en
relación con los usuarios, junto a charlas tipo sobre los conceptos y principales procesos de
interacción del usuario-ciudadano con este sistema, explicando claramente los procedimientos para
los usuarios y las usuarias; pero, al mismo, tiempo refuerzan todos aquellos aspectos que son
valorados por estos mismos actores, diferencias entre ingreso, actualización, rectificación y
complemento de información. Estas acciones deberían considerar un diseño gráfico altamente
pedagógico mediante un sello o estilo propio, estudiado o testeado previamente.
Asimismo, se deberían realizar acciones de capacitación sobre la página web entorno a la interfaz
usuaria, relativa a ingreso-actualización-complemento y rectificación, disponiendo para ello de una
habilitación de espacios que cuenten con pc y conexión a internet. Esta capacitación, también debería
considerar el diseño gráfico seleccionado para potenciar la marca y estar planteado como mini-cursos
con ejercicios prediseñados y con espacios para consulta y respuesta.
Ejecutar una acción informativa–formativa sobre la importancia del sistema, sus utilidades y
proyecciones futuras dirigida a autoridades públicas de los niveles regionales y autoridades
municipales, en virtud de sus roles de promotores y sostenedores del sistema en el territorio.
Uno de los hallazgos de la investigación realizada indica que las personas señalan que el sistema contiene
toda la información tanto para que se realice adecuadamente la calificación socioeconómica de las familias o
bien para que éstas puedan acceder a los beneficios de la oferta programática del Estado y, en consecuencia,
se le percibe como un sistema más transparente. No obstante, se indica persistentemente que la información
sobre los requisitos de la oferta programática, que es definida por las instituciones que utilizan la CSE, resulta
compleja para los usuarios ya sea por las barreras de acceso tecnológico o por el lenguaje legalista y la
extensión de los textos; a lo que suma la poca claridad que existe sobre las posibilidades de acceso o
postulación según tramo de CSE.
A estos efectos, se sugiere específicamente que:
Se identifique pedagógicamente a aquellos subsidios, prestaciones y oferta programática que
consideran el tramo CSE para su otorgamiento, de aquellos que no lo emplean (tales como los
beneficios municipales con cargo a presupuestos propios). Esta información debería ser comunicada
en accesos públicos en diversos soportes y ser actualizada cada vez que se produzca una modificación
tanto en la temporalidad como en los requisitos. Al respecto cabe acotar que existe un importante
segmento de población usuaria a la que no es posible acceder con medios de información distintos
que la interacción humana.
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Se realice una inversión compartida por las instituciones públicas que colocan oferta programática
utilizando el RSH para comunicar efectivamente los requisitos para postular o acceder a
determinados beneficios o programas. Esto es, traducir el lenguaje técnico o legalista a una forma
sencilla y comprensible por cualquier persona con mínimas capacidades de lectoescritura.
MEJORAMIENTO DE LA OPERACIÓN DEL SISTEMA EN LA INTERFAZ USUARIA
En el levantamiento de información de los funcionarios municipales se puso de manifiesto la dedicación en
horas que significaba corregir o rehacer las solicitudes ciudadanas con clave única; incluso en algunas
municipalidades, fuera del protocolo escrito, hubo de destinar personal con dedicación exclusiva a contactar a
los usuarios que hicieron solicitudes erróneas, a fin de comprender la necesidad que quisieron resolver esas
familias a través de la solicitud y poder realizar las correcciones mediante una asistencia vía línea telefónica o
presencial en los casos más complejos. Al mismo tiempo, también se puso de manifiesto que la gran mayoría
de las personas multiplican sus solicitudes e ingresan nuevamente la información ya ingresada.
De acuerdo con esta evidencia se sugiere lo siguiente:
Realizar laboratorios de prueba con usuarios reales seleccionados en forma aleatoria por tipo de
programas o subsidios que se encuentren postulando, para conocer las lógicas que tienen estas
personas para enfrentar las diferentes páginas y ventanas del sistema web.
Tomar notas de campo de los operativos de capacitación sobre las preguntas o dudas que tienen los
usuarios cuando se enfrentan a la página web; pero con énfasis en los errores que comenten y la
comprensión que tienen del tipo de acción que están realizando (ingreso, actualización,
complemento o rectificación).
Consultar al personal municipal dedicado a dar asistencia a los usuarios de clave única sobre los
errores frecuentes y dudas más reiteradas.
Organizar grupos de trabajo para la actualización de los protocolos y manuales operativos con la
participación de encargados comunales y profesionales de los niveles regionales que favorezca la
ejemplificación y el ajuste de los procedimientos de cara a los casos que marcan tendencia; por
ejemplo, migrantes, adultos mayores, registro de nacimientos.
Considerar estas pruebas reales para incluir advertencias, filtros, segmentaciones, permisos para
modificaciones y un mecanismo que conduzca la navegación e interacción en la entrega de datos de
manera más asertiva, intuitiva y más compatible con la lógica de las personas para enfrentar las
páginas y los trámites a realizar. Con ello, se estima será posible un rediseño de las diferentes
interfaces usuarias de la plataforma web.
REFORZAMIENTO DE LA PLATAFORMA Y EQUIPOS MUNICIPALES
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Como contrapartida de lo anterior, el mejoramiento continuo del sistema y la usabilidad en base a
aprendizajes resulta ser una condición basal para lograr la máxima efectividad en el registro cotidiano, motivo
por el cual se sugieren dos acciones a reforzar en los equipos locales:
Realizar un programa de capacitación enfocado particularmente para el proceso de rectificaciones y
complemento, que comprenda a todas las comunas, partiendo por las que presentan mayor densidad
y fallo en estas operaciones de registro. Además de los contenidos específicos de acuerdo con los
protocolos se debería abordar la asistencia al público requirente.
Actualización regular de las preguntas (FAQ) que están siendo procesadas por la Mesa de Ayuda
como procedimiento enfocado al aprendizaje emergente. De esta manera los operadores podrían
revisar las respuestas a estas FAQ y con ello aumentar la velocidad de respuesta y descomprimir el
trabajo de esta instancia, a fin que puedan dedicarle más tiempo a la gestión y resolución de trámite
y operaciones que se les demanda.
La revisión de la herramienta “modelo de calificación socioeconómica”, para consignar las
preocupaciones y dudas si se consideran en este modelo: gastos específicos, costo de vida en
determinados territorios, endeudamiento de las familias, rentas presuntas, empleos informales,
entre otros aspectos. Conveniente sería aclarar o explicitar las razones por las cuales se incluyen o
excluyen aspectos.
Organizar jornadas temáticas para aclarar determinadas expectativas de los operadores locales, o
bien desmitificar lo que resulta erróneo o alejado del dato objetivo. Entre los temas a abordar se
pueden señalar:
- Posibilidad de disminuir el desfase de la data de la información institucional con la data de la
información que es consignado por la CSE y que los usuarios reclaman constantemente pues no
refleja su realidad o afectaría su tramo.
- Capacidad para empalmar el tiempo que toma que se entregue la notificación de la CSE con la fecha
de acceso efectivo a los beneficios.
- Probabilidad de revisión de los requisitos complementarios al rango de la CSE para acceder a
beneficios, orientados a eliminar barreras de exclusión al interior del estrato más vulnerable de la
población (40%).
- Revisar el efecto de las situaciones que los funcionarios estiman por la cuales el sistema se torna
permeable a problemas de inclusión-exclusión, particularmente las que refieren subdeclaración
ingresos vía desvinculaciones o trabajos precarios e informales.
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