enfocándonos hacia la calidad total

CONTENIDOCONTENIDO

• Definiciones básicas de calidad.

• Joseph M. Juran.

• Kaoru Ishikawa.

• Edwars Deming.

• Aplicación práctica.

• Norma ISO 9001:2000

• Propósitos de un Sistema de Gestión

DEFINICIONES BÁSICAS DE CALIDAD

La calidad puede ser un concepto confuso, en parte porque las personas visualizan la calidad con relación a diferentes criterios según su papel individual en la cadena de producción y de comercialización.

En un estudio se preguntó a los administradores de 86 empresas, que definieran la calidad, y se produjeron docenas de respuestas, que incluían:

Perfección.

Consistencia.

Eliminación de desperdicio.

Rapidez de entrega.

Cumplimiento de políticas y procedimientos.

Proporcionar un producto bueno y utilizable.

Agradar o satisfacer a los clientes.

Joseph M. JuranJoseph M. Juran

Joseph M. JuranJoseph M. Juran

• Fue el primero en tratar los aspectos de la Administración de la Calidad.

•IdentificóIdentificó los problemas de organización, comunicación y coordinación de funciones (factor humano).

•No propuso ningún cambio cultural, sino que se adecuó a las estrategias de ese entonces, minimizando así el rechazo de sus ideas por parte de los administradores Estadounidenses.

Joseph M. JuranJoseph M. Juran

Calidad:Calidad: Rendimiento del producto que da como resultado la satisfacción del cliente, es decir “adecuación al uso”.

•Los problemas de calidad hay que presentárselos a los administradores en el idioma que ellos entienden, “Dólares”“Dólares”

Kaoru IshikawaKaoru Ishikawa

Uno de los primeros pioneros en la revolución de la calidad en Japón, Kaoru Ishikawa, fue la figura de mayor importancia de la calidad en el país del sol naciente hasta su fallecimiento en 1989.

De no haber disfrutado su liderazgo, el movimiento de calidad Japonés no hubiera ganado la aclamación y éxito mundial que tiene actualmente.

Edwards DemingEdwards Deming

Calidad:Calidad:“Un producto o servicio tienen calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un mercado bueno y sostenido”

La variabilidad es la principal culpable de la mala calidad y para reducirla se requiere de un ciclo de mejora continua en el diseño, manufactura, prueba y venta de productos, complementado con investigación de mercados que lleven al rediseño y así sucesivamente.

Edwards DemingEdwards Deming

•Comprensión de la variaciónComprensión de la variaciónComprensión de la teoría estadística.

•Teoría del conocimientoTeoría del conocimientoLa teoría y la experiencia no funcionan de forma aislada.

•PsicologíaPsicologíaComprender a las personas, su interacción y las circunstancias. Esto para establecer un sistema de liderazgo y motivación efectivo.

Es un modelo a seguir para establecer y operar un sistema de gestión de calidad.

Fue emitido por primera vez en el año 1987, posteriormente en 1994 y por último en el 2000.

Actualmente consta de 5 elementos con un total de 139 obligaciones o “debes”.

Está basado en ocho principios.

Que es la Norma ISO 9001:2000Que es la Norma ISO 9001:2000

La norma ISO-9001:2000, se basa en 8 principios:

1 Enfoque al cliente

2 Liderazgo

3 Participación del personal

4 Enfoque basado en procesos

5 Enfoque de Sistema para la Gestión

6 Mejora Continua

7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Basado en el hecho de que la organización depende de sus clientes, y por lo tanto, entender las necesidades actuales y futuras del cliente, para cumplir con sus requisitos y superar sus expectativas, debe ser una prioridad.

1.- Enfoque al cliente:1.- Enfoque al cliente:

Los directivos establecen la unidad de propósito y la dirección de la organización. Ellos deben asegurar que la gente esté completamente comprometida en alcanzar los objetivos de la organización, creando el ambiente necesario para ello.

Nelson Nelson MandelaMandela Mahatma Mahatma

GhandiGhandi

2.- Liderazgo:2.- Liderazgo:

3.- Participación del personal:3.- Participación del personal:

El éxito de la organización depende de su personal.

4.- Enfoque basado en procesos4.- Enfoque basado en procesos

Los resultados son obtenidos más efectiva y eficientemente cuando los recursos y actividades son administradas como un proceso.

5.- Enfoque de Sistema para la Gestión.5.- Enfoque de Sistema para la Gestión.

La efectividad y eficiencia de una organización es mejorada identificando, entendiendo y gestionando un sistema de procesos interrelacionados necesarios para alcanzar los objetivos.

6.- Mejora Continua6.- Mejora Continua

La mejora del desempeño del negocio debe ser un objetivo permanente para cualquier organización.

7.- Enfoque basado en hechos para la 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisionestoma de decisiones

Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de datos e información.

8.- Relaciones mutuamente beneficiosas 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.con el proveedor.

Una relación con beneficios mutuos e independientes que aumenten la capacidad de ambos para crear valor.

ELEMENTOS DE LA NORMA ISO-9001:2000

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

SISTEMA DE ADMINISTRACION DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA

CLIENTE

RESPONSABILIDADDE LA DIRECCION

ADMINISTRACIONDE RECURSOS

MEDICIÓN, ANALISISMEJORA

PRODUCTO (Incluye servicio)

REALIZACION

SATISFACCION

REQUISITOS

CLIENTE

ENTRADA SALIDA

PRODUCTOSERVICIO

NUEVA ESTRUCTURA BASADA EN PROCESOS Y CON LA ORIENTACIONFORTALECIDA HACIA EL CLIENTE

Enfoque de Proceso

Procesos deProcesos de

RealizaciónRealización

ClientesClientesPartesPartes

InteresadasInteresadas

Procesos de Alta GerenciaProcesos de Alta Gerencia

Procesos de ApoyoProcesos de Apoyo

entradasentradas salidassalidas

ISO 9000:2000 Enfoque de ProcesosISO 9000:2000 Enfoque de Procesos

ClientesClientesPartesPartes

InteresadasInteresadas

MANUALMANUAL DE CALIDADDE CALIDAD

PROCEDIMIENTOSPROCEDIMIENTOS

INSTRUCTIVOSINSTRUCTIVOS

FORMATOSFORMATOS REGISTROSREGISTROS

•Mapas (relaciones, interfuncionales, de Mapas (relaciones, interfuncionales, de flujo)flujo)•Planes de calidad Planes de calidad •Indicadores, responsables y frecuenciasIndicadores, responsables y frecuencias

•Objetivo y alcance del SGCObjetivo y alcance del SGC•Descripción general de la Descripción general de la empresaempresa•Exclusiones a la NormaExclusiones a la Norma•Referencia a procedimientosReferencia a procedimientos

•Actividades específicasActividades específicas•Métodos tales como inspección, Métodos tales como inspección, preservación, operación, preservación, operación,

etc.etc.•Evidencia de la realización de Evidencia de la realización de actividadesactividades•Información para la toma de Información para la toma de decisiones decisiones

ESTRUCTURA DOCUMENTALESTRUCTURA DOCUMENTAL

MANUAL DEL SGC

MAPA DE PROCESOS

PLAN DE CALIDAD

INDICADORES

MisiónVisión

PolíticaObjetivos

Definir el rumbo de la organización, estableciendo la misión, visión, política y objetivos.

Conocer realmente los requerimientos y expectativas del cliente.

Identificar las fortalezas y debilidades de la organización.

1.-

2.-

3.-

BENEFICIOS:BENEFICIOS:

Realizar evaluaciones periódicas al sistema.

Revisar periódicamente la adecuación y eficacia del sistema.

Contar con documentación para uniformizar las actividades que pueden afectar el desempeño de los procesos.Flujo oportuno de información adecuada hasta la alta dirección y viceversa.

4.-

5.-

6.-

7.-

Reconocimiento interno y externo. 8.-

Posibilitar que las habilidades del personal sean usadas para el beneficio compartido.

9.-

Contar con herramientas para el control de los procesos.

10.-

Para ISO 9001:2000

Se establece el sistema, cuando una organización:

a).- Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

b).- Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y reglamentarios aplicables.