encuesta de satisfacción

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE

USUARIOS

INTRODUCCIÓN

Desde los años de 1700 a. de c. la calidad se remonta a tiempos muy lejanos y en nuestra era, la necesidad de medir cualquier producto resultante de un proceso, surge del sector industrial, que aplica de forma sistemática el control de calidad de sus productos para verificación de ajuste a los parámetros definidos como deseables. con esta comprobación podemos detectar errores de estructura o proceso, cuya corrección es clave para poder ofertar un mejor producto al cliente.

CONCEPTO DE LA CALIDAD

La calidad se define como la aptitud de un producto o servicio para satisfacer las necesidades de los cliente, y parte de la base de que es un parámetro siempre cuantificable y medible.

Además otra características de los servicios es su heterogeneidad y variabilidad, con multiciplidad de enfoques y percepciones según quién valore su idoneidad a las expectativas y necesidades de los cliente

CONCEPTO DE LA CALIDAD

Existen otros aspectos diferenciadores entre producción y servicios, que dificultan la estandarización y evaluación de éstos servicio, la producción y el consumo son simultáneos, siendo inseparable el productor y el vendedor, y estando presente el cliente durante el proceso de producción, con participación activa en este proceso.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Calidad Científico Técnico: Se refiere a la competencia de los profesionales para utilizar de forma idónea los conocimientos más avanzados.

Accesibilidad: Es la facilidad con la que la población puede recibir la atención

precisa, considerando tantas barreras.

Satisfacción del usuario: Es la atención prestada que satisface las

expectativas del usuario.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Efectividad: Grado en que la atención sanitaria produce en la población el beneficio deseado tras una intervención, condiciones de aplicabilidad reales.

Eficiencia: Grado en que se consigue el más alto nivel de calidad posible con los recursos disponibles relacionando costes generados con los resultados o beneficio.

JUSTIFICACIÓN DE LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

Cuando un grupo de profesionales de plantean la puesta en marcha de actividades de evaluación y mejora de la calidad es útil dar respuesta a una serie de cuestiones básicas.

Porque Evaluar: Existen razones seria y de diversa índole, empezando por las éticas, tanto por el derecho de los ciudadanos a la salud y a la atención

JUSTIFICACIÓN DE LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

Para que evaluar: La resopuesta a esta cuestión tiene un doble enfoque. En principio, las actividades de evaluación se aplican y desarrollan con el objeto de garantizar una óptima atención sanitaria prestada a los usuarios.

ASPECTOS A EVALUAR

Se refieren tanto al conjunto de actividades asistenciales, como a sus riesgos y a la utilización de los recursos necesarios para su desarrollo, abarcando actividades organizativas, procedimientos administrativos, diagnósticos, terapéuticos,etc. Docentes e investigadoras

ASPECTOS METODOLÓGICOS

Los aspectos metodológicos concretos serán tratados con posterioridad, pero se pretende clarificar aquí la importancia de utilizar en todo momento un procedimiento de evaluación riguroso. Se debe contar con el apoyo que proporcionan otras ciencias como la estadística, para evaluar el control del proceso y los datos.

REQUISITOS BÁSICOS PARA EVALUAR

Existe una serie de condiciones previas a la puesta en marcha de actividades de evaluación y mejora de la calidad, que se pueden agrupar en:

Compromisos: Debe existir un compromiso explícito de todos los implicados para analizar y corregir proceso.

Formación: Es preciso conseguir un lenguaje común, para lo que es necesaria la formación en conceptos y métodos de evaluación

REQUISITOS BÁSICOS PARA EVALUAR

Sistemas de información: Para la detección de situaciones de mejora, su análisis y posterior verificación del impacto de las medidas correctoras, asumiendo lo dinámico de todo proceso, es preciso contar con fuentes de información válidas, fiables y ágiles

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMA

Es necesario examinar problemas para identificar causas y buscar soluciones desde la propia organización, para ello se aconseja utilizar una combinación de los metódos, ya que permite tener una perspectiva más amplia de la calidad de trabajo.

CARACTERÍSTICAS PARA IDENTIFICAR PROBLEMA

1. Identificar problemas y priorizar los más relevantes.

2. Organizar un equipo de trabajo que se encargue del proyecto.

3. Realizar un diagnóstico de propuesta.

4. Diseñar las soluciones, y manejar las resistencia al cambio.

5. Vigilar el desarrollo y monitorizar los resultados

CARACTERÍSTICAS PARA IDENTIFICAR PROBLEMA

a. Efectivos: Capaces de identificar un problema.

b. Eficiente: Su desarrollo requiere de profesionaels adecuadamente preparados.

c. Sencillos: Pueden utilizrse recursos del mismo centro de salud.

d. Aceptables: Utilización de videos y grabadoras dentro de la consulta.

METÓDOS EN LA IDENTIFICACIÓN

DE PROBLEMA

Metódos Cualitativos:

- Lluvias de ideas

- Técnica de grupo nominal

- Grupos focales

- Entrevistas

METÓDOS EN LA IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMA

Metódos Cuantitativos:

- Hoja de verificación

- Indicadores

- Gráficos de control

- Encuestas.

ENCUESTA SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN LABORAL

1. Datos Generales:

Edad

Sexo

Estado Civil

Años de Servicio

Nivel Educativo

ENCUESTA SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN LABORAL

2. CONDICIÓN DEL ÁREA DE TRABAJO.

Buena Regular Mala

Ventilación, Iluminación, Temperatura, Espacio físico.

3. PADECE DE ALGUNA ENFERMEDAD.

Si No

4. COMO SIENTE QUE ES LA CARGA DE TRABAJO.

ENCUESTA SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN LABORAL

5. HA RECIBIDO USTED ALGUNA CAPACITACIÓN.Si No

6. DISPONIBILIDAD LABORALSIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES

Acepto críticas constructivas Fijas metas para realizar trabajoAportas ideas en el trabajo.

MENSAJE FINAL:

PARA MEJORAR HAY QUE ESTAR DISPUESTO A CAMBIAR.