emrs - el roll del community manager - ipae
Post on 13-Jun-2015
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EL ROL DEL COMMUNITY MANAGER
PROFESIÓN QUE EXISTE DESDE HACE MUCHO TIEMPO
¿ ES UNA MODA ?
¿ QUE PASA AHORA?
Comentarios en Youtube
Horas de mayor consumo
Que le gusta a la gente
Minutos de
llamadas Skype
Vista de Tweets en
Likes en facebookVirales en
redes
Comentarios y crisis
ASPECTOS CLAVES
Nueva situación Que debe hacer Donde debe estar
¿QUE ES UN COMMUNITY MANAGER?
El community manager debe ser la voz de la empresa
puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro.
Connie Bensos
COMMUNITY MANAGER
• Encargado de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de TRIBUS en Internet.
• TRIBUS virtuales, listas de distribución, grupos de noticias y foros web.• Defiende a la empresa (marca, causa) ante la comunidad, y a la comunidad
ante la empresa.
Estrategia Digital
Community Manager
PERFILE SOCIAL MEDIA ESTRATEGA
• Crea y supervisa la estrategia enredes sociales de una marca, producto, servicio o empresa.
• Responsable de la coordinación con otros departamentos o proveedores externos.
• Responsable de coordinación deldepartamento y la dirección de marketing o comunicación
FUNCIONES SOCIAL MEDIA ESTRATEGA
• Crea el plan estratégico digital
• Analiza los informes cualitativos y cuantitativos que recibe de los community managers, y genera respuestas
• Planifica las campañas en Social Media
• Diseña los KPIs a alcanzar
• Diseña junto con el departamento decomunicación y con los CM, un plan decomunicación para SM y plan de crisis de la empresa
PERFILES CM MODERADOR
• Pulsa la opinión en la red
• Atiende o responde conforme al manual de actuación.
• A veces actúa como servicio de atención al cliente.
PERFILES CM CONTENT MANAGER
Crea contenidos para los diversos canales sociales de la compañía afines a los objetivos, dinamizándolos.
FUNCIONES COMMUNITY MANAGER
• Es la presencia de la marca en la red
• Contacta con líderes de opinión
• Monitoriza la red• Actúa cuando tiene una estrategia
• Reporta la información relevante a la compañía
• Está al día de las tendencias y las novedades del sector.
COMMUNITY MANAGER
http://www.territoriocreativo.es/etc/2010/02/factores-exito-community-management.html
FACTORES DE EXITO
ERRORES DEL COMMUNITY MANAGER
1. No saber cuántos clientes puedes abarcar
ERRORES DEL COMMUNITY MANAGER
2. Perder de vista los objetivos de negocio de tu cliente
ERRORES DEL COMMUNITY MANAGER
3. No saber gestionar tu tiempo
http://www.socialancer.com/wp-content/uploads/2012/11/Dilber._SocialMediaBlog.es_1-e1351839793222.png
4. Copiar
ERRORES DEL COMMUNITY MANAGER
5. No responder oportuna mente
ERRORES DEL COMMUNITY MANAGERImagen tomada de Café Taipa
Imagen tomada de Café Taipa
• Greenpeace creaun vídeo• Se usan los hastags#nestle y #kitkatpara llamar al la rebuelta• En la página deNestlé se dejanmensajes negativos
• Nestlé pide a YouTubeeliminar el vídeo (losusuarios lo vuelven a subir)• Niegan la acusación y dirigen a una página de FAQs• Censuran los mensajes de FB yamenazan con acciones legales
CASO KIT KAT
CASOS DOMINOS Y KFCImágenes sacadas de Café atipa, Ver caso completo blog Café taipa http://cafetaipa.com/2013/01/crisis-peru-aceite-dominos-gestion-online/
Imágenes sacadas de Café atipa, Ver caso completo blog Café taipa http://cafetaipa.com/2013/01/crisis-peru-aceite-dominos-gestion-online/
Imágenes sacadas de Café atipa, Ver caso completo blog Café taipa http://cafetaipa.com/2013/01/crisis-peru-aceite-dominos-gestion-online/
ERRORES DE LAS EMPRESAS
1. CM no tiene poder de decisión2. Enfoque solo a vender mas, generar mas
trafico y followers3. No escuchar al CM ni voluntad de
implementar las mejoras sugeridas4. No tener estrategia a largo plazo5. Creer que el CM puede hacer milagros
CASO PEUGEOT
El introlleable
Imagen tomada de Café Taipa
Imagen tomada de Café Taipa
Imagen tomada de Café Taipa
Imagen tomada de Café Taipa
Imagen tomada de Café Taipa
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