el poder del sentido común en la implantación de un sistema de gestión

Caso de Éxito - CEPSA David Hildbrand & Miguel Ángel González DovalSesión: S2.05-T6

El poder del sentido común en la implantación de un sistema de gestión

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YO TAMBIÉN

NECESITO UN

SISTEMA DE GESTIÓN

���3

MIGUEL ANGEL GONZÁLEZ DOVALmiguelangel.gonzalez@cepsa.com http://www.itiilital.com @itilital @maglezdoval

MARKETING Y ANÁLISIS ESTRATÉGICO RESPONSABLE DE ALIANZAS / PARTNERSHIP

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MIGUEL ANGEL GONZÁLEZ DOVALmiguelangel.gonzalez@cepsa.com http://www.itiilital.com @itilital @maglezdoval

MARKETING Y ANÁLISIS ESTRATÉGICO RESPONSABLE DE ALIANZAS / PARTNERSHIP

PERFIL !

INGENIERO SUPERIOR DE TELECOMUNICACIÓN TÍTULO INNOVACIÓN DIGITAL Y GOBIERNO TI. IE BUSINESS SCHOOL CERTIFICADO ITIL EXPERT, LEAN Y OUTSOURCING 8 AÑOS DE EXPERIENCIA EN GESTIÓN Y EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS de TI

���4

DAVID HILDBRANDDhildbrand@silver-storm.com http://www.silver-storm.com @Dhildbrand

SILVER STORM SOLUTIONS DIRECTOR DE OPERACIONES

PERFIL !

INGENIERO SUPERIOR EN INFORMATICA ARQUITECTO ESPECIALIIZADO EN PLATAFORMAS SAAS 14 AÑOS DE EXPERIENCIA EN ARQUITECTURA, ANALISIS DE PROCESOS DE NEGOCIO Y IMPLEMENTACIONES DE PROYECTOS DE ITSM EN EMEA.

VIII Congreso Nacional !5

Gestión es sólo el principio

Automatización de la Gestión de Servicio

VIII Congreso Nacional !5

Gestión es sólo el principio

Algo que tengo necesita arreglo o cambio

Necesito saber algo

Automatización de la Gestión de Servicio

Necesito algo que no tengo

VIII Congreso Nacional !5

Gestión es sólo el principio

Algo que tengo necesita arreglo o cambio

Necesito saber algo

Automatización de la Gestión de Servicio

Necesito algo que no tengo

VIII Congreso Nacional !6

Automatización del servicio al nivel del Enterprise

Globalización y estandarización de la Gestión de Servicio

Aplicaciones a medida para líneas de negocio y TI

Catálogo de Servicio para el escaparate de TI

Servicios compartidos para el escaparate de Negocio

Automatización de los procesos TIC

Automatización de los procesos de negocio

PONENTE: MIGUEL ANGEL GONZÁLEZ DOVAL Tiempo Aprox. 20’

EL PODER DEL

SENTIDO COMÚN EN LA IMPLANTACIÓN DE UN

SISTEMA DE GESTIÓN

100% [ABU DHABI]

12.000 EMPLEADOS

26.000 MM€

120 EMPLEADOS DE TI

CEPSA EN EL MUNDO

PETROQUÍMICA

E&P

REFINO Y MKT

GAS&POWER

Canada2 Plantas

Brasil1Planta

España3 Plantas

UKBélgica

Italia

España 3 Refinerías

China1 Planta

Colombia19 Bloques

Perú5 Bloques

Argelia3 Bloques

España y Portugal 1800 ES

Panamá

NewAssets E&P

CEPSA EN EL MUNDO

PETROQUÍMICA

E&P

REFINO Y MKT

GAS&POWER

España

ALGUNOS DATOS DE SOPORTE DE TI

4Idiomas

disponibles para trabajar

17.376Personas atendidas

700Técnicos

1.200Tickets

gestionados al dia

70.000Activos

gestionados

7Países es el

alcance geográfico

47ANS

gestionados distintos

35.000Tickets al mes

ITIL NO FUNCIONA

SOLO

Y LO SABES

Taiichi Ohno

Taiichi OhnoSistema de Producción deToyota“El primer coche lo vendí, el segundo me lo compraron”.

Taiichi OhnoSistema de Producción deToyota

LEAN IT

“El primer coche lo vendí, el segundo me lo compraron”.

INSPIRACIÓN

INSPIRACIÓN

¿CÓMO LOGRAMOS ESTO?CON

¿CÓMO LOGRAMOS ESTO?

SENTIDOCOMÚN

CON

pensaren los técnicos

evitar

bloqueosevitar

escuchar!escuchar!escuchar!escuchar!escuchar!escuchar!

CANAL DE IDEAS

comunicar!comunicar!

comunicar!comunicar!

comunicar!comunicar!

ORGANIZACIÓN DE TI

METODOLOGÍAS

ORGANIZACIÓN DE TIMETODOLOGÍAS

ORGANIZACIÓN DE TIMETODOLOGÍAS

CULTURA ORGANIZACIONAL

•Debemos cambiar el agua fría por la MOTIVACIÓN •Cambiar los palos por la COLABORACIÓN •Y el plátano por los MISMA VISIÓN u OBJETIVO

LECTURA POSITIVA

MOTIVACIÓN

MOTIVACIÓNMOTIVACIÓN

MOTIVACIÓNMOTIVACIÓN

COLABORACIÓNEQUIPO

VISIÓN MISMA

EL RETO

CULTURA DEL BEST EFFORT

SITUACIÓN INICIAL

ESTADO

CULTURA DEL BEST EFFORT

MEJORA DE LA EFICIENCIA Y LA PRODUCTIVIDAD

SITUACIÓN INICIAL

PROYECTOOBJETIVO

ESTADO

CULTURA DEL BEST EFFORT

MEJORA DE LA EFICIENCIA Y LA PRODUCTIVIDAD

MEJORA Y CERTIFICACIÓN CONSEGUIDAS

SITUACIÓN INICIAL

PROYECTO

CERTIFICACIÓN

OBJETIVO

ESTADO

RESULTADO

CULTURA DEL BEST EFFORT

MEJORA DE LA EFICIENCIA Y LA PRODUCTIVIDAD

MEJORA Y CERTIFICACIÓN CONSEGUIDAS

SITUACIÓN INICIAL

HOY EXPANSIÓN DEL MODELO A OTRAS UNIDADES DE NEGOCIO

PROYECTO

CERTIFICACIÓN

OBJETIVO

ESTADO

RESULTADO

MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOS

MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN

EGO

CIO

(CLIE

NTE

S)

MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN

EGO

CIO

(CLIE

NTE

S)

TI

(PRO

VEED

ORE

S)

MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN

EGO

CIO

(CLIE

NTE

S)

SERV

ICIO

S (A

NS)

TI

(PRO

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ORE

S)

MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN

EGO

CIO

(CLIE

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S)

SERV

ICIO

S (A

NS)

CON

TRAT

OS

(UC)

TI

(PRO

VEED

ORE

S)

MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN

EGO

CIO

(CLIE

NTE

S)

ESTRATEGIA Y CONTROLSE

RVIC

IOS

(AN

S)

CON

TRAT

OS

(UC)

TI

(PRO

VEED

ORE

S)

MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN

EGO

CIO

(CLIE

NTE

S)

ESTRATEGIA Y CONTROLSE

RVIC

IOS

(AN

S)

CON

TRAT

OS

(UC)

TI

(PRO

VEED

ORE

S)

STANDARD

MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN

EGO

CIO

(CLIE

NTE

S)

ESTRATEGIA Y CONTROLSE

RVIC

IOS

(AN

S)

CON

TRAT

OS

(UC)

TI

(PRO

VEED

ORE

S)

ADAPTACIÓN

STANDARD

MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN

EGO

CIO

(CLIE

NTE

S)

ESTRATEGIA Y CONTROLSE

RVIC

IOS

(AN

S)

CON

TRAT

OS

(UC)

TI

(PRO

VEED

ORE

S)INNOVACIÓN

ADAPTACIÓN

STANDARD

MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN

EGO

CIO

(CLIE

NTE

S)

ESTRATEGIA Y CONTROLSE

RVIC

IOS

(AN

S)

CON

TRAT

OS

(UC)

TI

(PRO

VEED

ORE

S)INNOVACIÓN

ADAPTACIÓN

STANDARD RUN

GROW

TRASNFORM

LAS LLAVES PARA EL ÉXITO

LAS LLAVES PARA EL ÉXITO

★ El★ Los★ Seguimiento★ La★ Clientes★ Integración

CATÁLOGO

CONTRATOS

SEGUIMIENTODE ANS

ELIGE BIEN QUE SIGUES

TAMPOCO SOBREACTUAR

TAMPOCO SOBREACTUAR

BUSCAR EL ÉXITO

MEJORA CONTÍNUA

LOS PROCESOS

ESTARdonde están los

CLIENTES

cliente

la vozdel

buscarel valor

negocioI

CONCLUSIONES

CONCLUSIONES

1 MARCO DE PROCESO COMO BASE PARA LA GESTIÓN

CONCLUSIONES

1 MARCO DE PROCESO COMO BASE PARA LA GESTIÓN

2 MUCHO SENTIDO COMÚN MUCHA COMUNICACIÓN

CONCLUSIONES

1 MARCO DE PROCESO COMO BASE PARA LA GESTIÓN

2 MUCHO SENTIDO COMÚN MUCHA COMUNICACIÓN

3 HACERLO FORMAR PARTE DE LA CULTURA PARA QUE DESAPAREZCA

CONCLUSIONES

1 MARCO DE PROCESO COMO BASE PARA LA GESTIÓN

2 MUCHO SENTIDO COMÚN MUCHA COMUNICACIÓN

3 HACERLO FORMAR PARTE DE LA CULTURA PARA QUE DESAPAREZCA

NOS HAN “COMPRADO” NUESTRO MODELO, NO LO HEMOS VENDIDO.4

EJEMPLO MOTIVACIÓN

EJEMPLO MOTIVACIÓN

GRACIAS

GRACIASEl mayor logro del diablo fue

hacernos creer que no

existía

VIII Congreso Nacional !45

CASO DE EXÍTO

“La plataforma ServiceNow nos ha dotado de una punta de velocidad para reaccionar a las necesidades de negocio, así como nos ha abierto el abanico de posibilidades a las que podemos llegar para mejorar el servicio que ofrecemos a nuestros clientes”

MIGUEL ANGEL GONZÁLEZ DOVAL - CEPSA

Miguel Ángel González Doval miguelangel.gonzalez@cepsa.com •Web: www.cepsa.com •Twitter: @itilital, @maglezdoval •Blog: itilital.com