el cliente es primero

CALIDAD DEL SERVICIO

CHRISTIAN ANAYA RAMIREZ

L OS 4 OBJET IVO S DE CUAL QU IER EMPR ESA

Satisfacer una necesidad real

Agregar el máximo valor a o que se compra

Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente

Que la empresa dure para siempre

UTILIDADES

• Son la consecuencia de la calidad del producto y servicio

MOMENTO DE LA VERDAD

En el que la persona entra en contacto con productos, servicios, equipos o personal en las instalaciones

¿QUIEN ES EL CLIENTE?

Todas las personas que residen el resultado de tu trabajo, tanto dentro como fuera.

4 DERECHOS DEL CLIENTE

Estar seguro

Ser Escuchado

Estar Informado

Escoger

LIMOSNERO

Ya cerramos, venga mañana

haga cola

No Hay

Pídaselo a su mesero

EMPLEADO

Llámenos mañana

llene estos papeles

Verifique que los artículos que lleva tengan precio

DELINCUENTE

A donde va

Tiene una identificación

No puede entrar con esa bolsa

PASIONERO

Su vuelo ha sido cancelado

La mercancía aun no llega no le podemos devolver su anticipo

Haga fila en una de las cajas

SIEMPRE HAY PRISIONEROS

Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos, la calidad de nuestro servicio depende de tan rápido lo liberemos

Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos

LA NUEVA FORMA DE COMPETIR ES:

No desperdiciar el tiempo del cliente

BUEN MANEJO Contestar al primer timbrazo

Departamento x, área y le atiende.

Mantener contacto constante

Reportarse máximo en una hora

YA SEA QUE EL CLIENTE TE LO DIGA O NO, EL

QUIERE

• Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar calidad

• Que actúes rápido, sea inmediatamente

• Que actúes rápido• Que venga pre-ensamblada y lista

para usar• Que le resuelvas su bronca aunque no

sea tuya

¿QUÉ ES DELEITAR AL CLIENTE?

Es darle un servicio o producto que esta muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo

LA CALIDAD DEL SERVICIO DEPENDE DE LA CALIDAD

PERSONAL

Alto espíritu de servicio, y sentido de la Urgencia