de servicio al cliente a fantástica atención
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“FANTASTICA ATENCION”
De servicio al cliente a…
Bienvenidos!
martes, 04 de octubre de 2011 De servicio al cliente a... FANTÁSTICA
ATENCIÓN
Contenido
El Por qué…
El Marco Teórico
Qué Haremos????
EI#1
martes, 04 de octubre de 2011 De servicio al cliente a... FANTÁSTICA
ATENCIÓN
Empezamos…
El Por qué…
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ATENCIÓN
Razones para la FA
martes, 04 de octubre de 2011 De servicio al cliente a... FANTÁSTICA
ATENCIÓN
Razones Empresariales
La Competencia
Los Productos y los Precios
La Fidelización
martes, 04 de octubre de 2011 De servicio al cliente a... FANTÁSTICA
ATENCIÓN
La Competencia
Mal
• Dificultades
• Pérdida
• Fracaso
Opción del Cliente
Bien
• Sobrevivir
• Crecer
• Lucrar
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ATENCIÓN
La Competencia
YO
MI COMPETENCIA
Gana el CLIENTE!
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ATENCIÓN
Productos & Precios
martes, 04 de octubre de 2011 De servicio al cliente a... FANTÁSTICA
ATENCIÓN
Qué garantiza identidad?
Dentro de los servicios prestados al , la se destaca de modo
especial como un fuerte elemento de diferenciación
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ATENCIÓN
Qué garantiza identidad?
Los no son más subproductos, ellos son el propio (Claus Moller)
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ATENCIÓN
La Fidelización
No es más un secreto: Para la mayor parte de las empresas, la del cliente es la llave para el crecimiento futuro (Gary Heil)
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ATENCIÓN
La Fidelización
Una fantástica atención al es una de las más eficaces estrategias para
. Y ES MÁS QUE OTRAS ESTRATEGIAS!!!
EI#2
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ATENCIÓN
Razones Personales
Empleo Seguro
Tres Razones…
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Empleo seguro
Los clientes pueden a todos en una empresa, desde el alto ejecutivo para abajo, simplemente su dinero
en otro lugar (Sam Walton)
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Motivo Material
Es el cliente el que el salario. Es el cliente quien genera , paga los impuestos y genera dividendos a los accionistas. Desde el punto de vista
material, 100% del cliente
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Motivo Intelectual
bien a otros (CLIENTE) tenemos una gran de
cambio, de
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Motivo Espiritual
Algunos ven en el servir una extraordinaria de crecer en la dimensión espiritual
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Del motivo… a la acción
Cinco sapos en un tronco.
deciden saltar.
Cuántos ?
No corra el riesgo de
quedarse QUIETO!!!
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Continuamos…
El Marco Teórico
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1. Momento de la Verdad!
Cualquier en el cual el cliente entra en contacto con algún de la organización y obtiene una
de su servicio
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Cuidado!
Los no son sólo los primeros contactos. Son los contactos que
tiene el cliente con la empresa
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Cuidado!
Los MDV acontecen por medio de canales. Teléfono, Fax,
Propaganda, Correo Directo, Revista, Internet, etc.
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Cuidado!
Tener MDV es exclusividad de alguien en la empresa. Eso no depende del cargo,
función o jerarquía.
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Cuidado!
Cada profesional, cuando atiende a un cliente, tiene el de cautivarlo o
expulsarlo definitivamente de la empresa.
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2. Clasificación de los MDV
Total Encantado el cliente recibe una atención excepcional
Superior
Desencantado la atención causa un efecto contrario
Senior
Apático el cliente no recuerda que existimos
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3. MicroMarketing
Es el marketing hecho en el Momento de la Verdad. Aquel momento en el cual se tiene
la oportunidad de mostrar al cliente que
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Atención!
Hacemos MicroMarketing siempre que prestamos una atención al
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Atención!
Quien practica el MicroMarketing se y es notado, especialmente por
el
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Atención!
Cada MDV es una que cada uno puede !!!
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4. Ciclo del Servicio
Es la reunión de todos los Momentos de la Verdad vividos por el
Es la cadena continua de por la cual pasa el cliente a medida que nuestro servicio
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4. Ciclo del Servicio
Text
EI#3
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4. Ciclo del Servicio
Un solo MDV cumplido compromete todo el
ciclo.
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5. Ecuación de la Satisfacción
Satisfacción del Cliente =
Percepción (P)
Expectativa (E)
martes, 04 de octubre de 2011
5. Ecuación de la Satisfacción
La es la relación entre lo que el cliente y lo que con respecto al servicio.
martes, 04 de octubre de 2011
3 percepciones
Tres posibles del cliente sobre la atención
martes, 04 de octubre de 2011
Tres Percepciones
• El cliente encuentra una situación peor de la que
imaginaba encontrar. P < E
• Para el cliente todo ocurre “normalmente”. P = E
• El cliente experimenta una situación de excelente atención. P > E
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Percepciones del Cliente
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6. Mandamientos de Atención
No Desencante!
Satisfaga!
Extrapole!
martes, 04 de octubre de 2011
Una promesa hecha sin posibilidad de cumplimiento es una de tiempo!
martes, 04 de octubre de 2011
7. Promesa… es bomba!
7. Promesa… es bomba!
El Resultado
B
E
C
D
A Descrédito
Pérdida de Confianza
Desgaste emocional
Pérdida del Cliente
Imagen desgastada
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FANTÁSTICA ATENCIÓN
Principios de la promesa
•Principio de la posibilidad
•Principio de la certificación
•Principio de la seguridad
•Principio del encantamiento
•Principio de la precisión
•Principio de la correcta comunicación
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7 pecados en la atención
1. Apatía.
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7 pecados en la atención
2. Mala Voluntad.
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7 pecados en la atención
3. Frialdad..
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7 pecados en la atención
4. Desdén..
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7 pecados en la atención
5. Robotismo..
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7 pecados en la atención
6. Excesivo apego a las reglas..
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7 pecados en la atención
7. Juego de responsabilidades..
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Los 12 tipos de clientes
Tipos de clientes para el técnico !. Aquel que no observa al cliente como la
de ser de la empresa.
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Los 12 tipos de clientes
1. Pelota: “No es mi sector”. “esto no es conmigo”. “No es mi trabajo”.
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Los 12 tipos de clientes
2. Chato: “Lleno de derechos”. “Exigente”
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Los 12 tipos de clientes
3. Desocupado: “Llame más tarde”. “Vuelva mañana”, “Espere por favor”.
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Los 12 tipos de clientes
4. Fantasma: “Nadie lo vio”. “Nadie lo ve”.
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Los 12 tipos de clientes
5. Burro: “Usted no sabe”. “Deje que yo le explique”.
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Los 12 tipos de clientes
6. Tonto: “Lleva lo que quiere y lo que no”.
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Los 12 tipos de clientes
7. Ninguno: “Nadie le presta atención”.
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Los 12 tipos de clientes
8. Cifras: “Vale por lo que aparenta tener”.
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Los 12 tipos de clientes
9. Desinformado: “Desconoce sus derechos”.
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Los 12 tipos de clientes
10. Malevo: “Todo cuidado es poco con él”.
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ATENCIÓN
Los 12 tipos de clientes
11. Santo: “No reclama nada”, “Acepta todo resignado.
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ATENCIÓN
Los 12 tipos de clientes
12. Terco: “Le encanta ser maltratado”, “A pesar de todo, vuelve siempre”.
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Características del Servicio
Aspectos por los cuales el cliente juzga la calidad del servicio ofrecido por la
empresa
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Aspectos Tangibles
Dice respecto a:
•Ambiente Físico.
•Decoración.
•Instalaciones.
•Equipamientos.
•Apariencia de los funcionarios.
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Empatía
Dice respecto a:
•Capacidad de colocarse en el lugar del cliente.
•Grado de cuidado en la cortesía.
•Atención personalizada.
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Aptitud
Dice respecto a:
•Habilidad y preparación técnica para desempeñar la función
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Confiabilidad
Dice respecto a:
•Cumplimiento de las promesas en tiempo y forma.
•Habilidad de transmitir confianza al cliente
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ATENCIÓN
Responsabilidad
Dice respecto a:
•Atención pronta.
•Velocidad de respuesta.
•Dispocisión para la atención
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El secreto…
Qué haremos?
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Actitudes para la Atención
Activas
•Deben ser practicadas cada vez que el profesional está atendiendo al cliente
Reactivas
•Practicadas cuando es accionada por el cliente. Respuesta a una acción del cliente
Proactivas
•Se ponen en práctica cuando haya oportunidad o fuera conveniente
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Actitud Activa
Atención:
•Es al comportamiento del cliente.
•Es obligatoria, !
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ATENCIÓN
La recepción del cliente
Qué hacer?
•Obsequie con entusiasmo.
de verdad.
•Mire a los del cliente.
.
con toda atención.
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ATENCIÓN
13 actitudes activas
Para una fantástica atención.
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13 actitudes activas
1. Presentación impecable: Jamás descuide su apariencia personal.
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13 actitudes activas
2. Postura: el cuerpo dice mucho..
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ATENCIÓN
13 actitudes activas
3. Sonreir / Humor: Usted no sonríe porque el sol está brillando o por haber tenido un lindo día… Usted sonríe porque esto es SU TRABAJO!.
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13 actitudes activas
4. Empatía: Tendencia a sentir o lo que sentiría en caso de estar en situación de otra persona.
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ATENCIÓN
13 actitudes activas
5. Escuchar: Oir con atención tiene mucho más que ver con la confianza, el respeto y el intercambio de infomación que con LOS OIDOS!.
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ATENCIÓN
El Rompecabezas de la Escucha!
Desinformación y mala interpretación
INSATISFACCION DEL CLIENTE!!!
Oímos pero no escuchamos al cliente
Errores y equivocaciones
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ATENCIÓN
13 actitudes activas
6. Gentileza: La cortesía es una especie de encantamiento que atrae la buena voluntad de todos, así como la grosería obtiene desprecio e irritación.
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13 actitudes activas
7. Disposición: Un empleado apático es bueno… para la competencia!.
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ATENCIÓN
13 actitudes activas
8. Rapidez: Para muchos clientes, un servicio, aunque bueno, no lo será si llega tarde.
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13 actitudes activas
9. Tranquilidad: Cuanto más ansioso sea el cliente, con mayor razón deberá ser competente, confiable, calmo y con la situación bajo control.
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ATENCIÓN
13 actitudes activas
10. Sinceridad: Cuente la verdad… o no cuente nada. Todos aborrecen la mentira.
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ATENCIÓN
13 actitudes activas
11. Comunicación correcta: Si el cliente no entiende, no hay comunicación, solo charlatanería.
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13 actitudes activas
12. Precisión: Una rosa en el tiempo preciso es mejor que un regalo de U$S 1000 con retraso.
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13 actitudes activas
13. Compromiso: Su juramento – Voy a prestar un servicio para ganar aplausos! –.
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El cierre FANTASTICO
Pregunte al cliente si él está satisfecho.
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El cierre FANTASTICO
Refuerce que está siempre a disposición.
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El cierre FANTASTICO
Agradezca siempre.
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El cierre FANTASTICO
Ofrezca cumplidos, sonriendo y con energía, con entusiasmo.
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ATENCIÓN
Actitud Reactiva
Atención:
•Depende de una del cliente.
es obligatoria, depende de las circunstancias.
• Está asociada a la del cliente, positiva o negativa.
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ATENCIÓN
Cliente Nervioso??
Qué hacer?
interrumpa al cliente mientras habla.
•Manténgase .
•Use frases al momento.
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ATENCIÓN
Cliente Nervioso??
6 secretos para calmar a un cliente enojado…
2. Demuestre .
3. Haga .
4. Repita o .
5. Discúlpese.
EL PROBLEMA.
martes, 04 de octubre de 2011
De servicio al cliente a... FANTÁSTICA ATENCIÓN
Cliente Mal Educado??
Qué hacer?
sea mal educado también.
lleve el problema a lo personal.
con cortesía.
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ATENCIÓN
Error de nuestra empresa??
Qué hacer?
el error.
•Pida .
el error inmediatamente.
corregirá.
lo que ocurrió.
con prudencia.
•Diga que .
después del .
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ATENCIÓN
El cliente no entiende?
Qué hacer?
•Concéntrese para .
•Explique… y .
•Alguna dificultad mayor? !.
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ATENCIÓN
Discusión con el cliente?
En una con un , con o sin razón, !
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ATENCIÓN
Actitud Proactiva
Atención:
depende de una del cliente.
•Fruto de una detectada en la atención.
!
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ATENCIÓN
4 Prácticas Proactivas
1. : Es el requisito primero. Genera respeto.
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4 Prácticas Proactivas
2. : Sólo estando atento y observando, se puede anticipar las necesidades del CLIENTE.
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ATENCIÓN
4 Prácticas Proactivas
3. : Ofrezca… .
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ATENCIÓN
4 Prácticas Proactivas
4. : Preguntar es una estrategia buena para descubrir las necesidades del
.
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ATENCIÓN
Características Proactivas . Para observar los detalles.
. Para sentir al cliente.
. Para con el bienestar del cliente.
. Para romper los límites.
. Para saber qué se puede y que no.
. Para reaccionar inmediatamente.
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Rescate…
www.gs.com.py
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