crm gestar crm clientes satisfechos = orden + productividad + mejora continua

GESTAR CRMGESTAR CRM

CLIENTES SATISFECHOSCLIENTES SATISFECHOS= =

Orden + Productividad + Mejora Continua Orden + Productividad + Mejora Continua

Qué es CRM??

• La respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

• Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes son las soluciones

tecnológicas para desarrollar el marketing relacional.

Como lograr responder en tiempo y forma a nuestros clientes

¿Los atendemos correctamente?

¿Registramos cada caso para garantizar un seguimiento y debida atención?

¿Brindamos soluciones y respuestas?

¿Supervisamos, controlamos el proceso de atención?

¿Analizamos la información para tomar decisiones?

• Enfoque al cliente• Inteligencia de clientes• Interactividad• Fidelización de clientes• Ofertas Customizadas• Personalización• Los clientes: un activo de medio y largo plazo

En el proceso de adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear herramientas de CRM:

¿Los atendemos correctamente? ¿Registramos cada caso para garantizar un seguimiento y debida atención? ¿Brindamos soluciones y respuestas? ¿Contamos con la información necesaria para mejorar el tiempo y calidad de las respuestas? ¿Supervisamos, controlamos el proceso de atención? ¿Analizamos la información para tomar decisiones?

¿ Y si la problemática se relaciona al seguimiento de las cuentas para gestionar cobranza, ofrecer productos, promociones, etc.?

¿Como estamos ¿Como estamos preparados?preparados?

La Familia GestarLa Familia Gestar

GESTAR Optimiza la administración y seguimiento de tareascon una versatilidad tal que le permite adaptarse a una gran variedad de problemáticas.

Domina el flujo de información y los cronogramas,

Diseña espacios y oportunidades

Produce resultados transformados en NEGOCIOS EXITOSOS

Beneficios

Clientes más SATISFECHOS

Mejora en la PRODUCTIVIDAD de las Áreas internas de la compañía.

Obtención de elementos objetivos para la TOMA DE DECISIONES.

Gestar CRMGestar CRM

Los siguientes son valores de la solución GESTAR CRM:

Eficiencia y Eficacia en la administración de ventas.

Fidelizar y Retener a sus clientes.

Éxito en el logro de los objetivos estratégicos.

Flexibilidad y Versatilidad.

Somos expertos en Clientes y creamos más y mejores negocios para su empresa.

Gestar CRM es la solución más completa para administrar las relaciones con sus clientes en forma integral, potenciando la rentabilidad de cada esfuerzo comercial o de servicio.

Sales Force AutomationSales Force Automation

Automatización de las Automatización de las

Fuerzas de VentasFuerzas de Ventas

Administrando el proceso de ventas

Campañas

Leads

OportunidadesAdministrando las relaciones con el clientecon foco en las ventas

CampañasCampañas

En la solución GESTAR CRM para automatización de fuerza de ventas podremos:

1.      Visión clara de los clientes

2.      Historial de contactos con los clientes

3.      Gestionar las agendas de la fuerza de venta

4.      Estado de todas las oportunidades de negocio

5.      Realizar proyecciones de ventas

6.      Acceso remoto vía web o mobile

Vendedor más apropiado

Eficiencia y eficacia

Monitoreo Continuo y Remoto

GESTAR organiza la fuerza de ventas y permite:

La Gestión de las LEADSLa Gestión de las LEADS

1. Las Leads

2. Evidencias

3. Lead positiva o negativa

4. Contacto / Empresa y/u Oportunidad

5. Resultado del total de Leads

Manejo de CampañasManejo de Campañas

Responsable de la Campaña

Diseñador de Campañas

Se definen todos los datos necesarios para armar la campaña

Creación de LEADS

Por cada contacto del grupo objetivose crea una LEAD de la campaña que luego de ser analizadas y buscar evidencias serán calificadas a contacto u oportunidad.

Se realiza laImportación del

archivo CSV

Operadores o Telemarketers

Son las personas encargadas de contactar a cada destinatario del grupo objetivo y sedefinen al momento de diseñar la campaña

30

Se agregan los operadores

Creación de Actividades

Se genera una actividad por cada contacto del grupo objetivo de la campaña. Las mismas estarán orientadas a conseguir evidencias para realizar luego la calificación positiva o negativa dependiendo de la respuesta del contacto durante la ejecución de la Actividad.

Existe un conocimiento del cliente?

Tenemos un ciclo de ventas ?

Existe un control sobre la red de ventas ?

Se extraen conclusiones sobre el comportamiento de los clientes?

La planificación y previsión de ventas

Operaciones comerciales / información de los clientes / servicio postventa

Oportunidades

Perfil de las personas orientadas a resultados (procesos)

Fuerza de ventas distribuida (Criterios y disponibilidad de la info. Comercial)

Tiempos (agendas, reasignaciones y colaboración)

Rotación del personal de ventas. (propiedad de la información)

Gestión de la fuerza de ventasArte personal + Procesos de Gestión

ROL

A – Aprobador

D – Decisor

E – Evaluador

U - Usuario

PERSONALIDAD

I – Innovador

V – Visionario

P - Pragmatico

C – Conservador

D - Demorador

RELACION

* Sponsor

+ Soportado

= Neutral

-- No Soportado

x Hostil

COBERTURA

Sin Contacto

Poco Contacto

Multiples Contactos

Profundo Contacto

•Administrar la información de a las cuentas y contactos

•Clasificar a nuestros contactos para detallar su perfil de acuerdo a los siguientes aspectos:

•Administrar la información de a las cuentas y contactos

•Clasificar a nuestros contactos para detallar su perfil de acuerdo a los siguientes aspectos:

PERFIL DE CONTACTOSPERFIL DE CONTACTOS

DirecciónDirección

Gerencia GeneralGerencia General

Gte. de Gte. de AdministraciónAdministración

FacturaciónFacturación

Gte. de VentasGte. de Ventas

Gte. ComercialGte. Comercial

Atención PersonalizadaAtención PersonalizadaGte. deGte. deMarketingMarketing

Gte. deGte. deAtención al clienteAtención al cliente

Call CenterCall Center

D V +

A V =

E V *

V C +

Tiempo

Al alinearse a las expectativas del Cliente:

Aumenta Valor de compra/propiedad por el CLIENTE

Disminuye el Valor Propiedad del Vendedor

Alineado al proceso de compra del ClienteAlineado al proceso de compra del Cliente

1

Entender el negocio del cliente y su entorno

2

Desarrollar estrategia de Negocios

Identificar

5%

3

Establecerla visión de Compra

Validar

10%

7

Monitoreo de Desarrollo y Evaluacion de Satisfacción

Monitoreo

100%

6

Ganar el negocio

Cierre

100%

5

Desarrollar la solución con el cliente

Proponer

60%

4

Articular Capacidades

Y Calificar Oportunidad

Calificar

20%

Algunos elementos claves de Gestar

ESTADOS Y ACCIONES

TIPIFICACIONES

ROLES

FORMULARIOS

VISTAS

CUBOS OLAP

INICIALINICIAL

BACK ENDBACK END

PEND. DEREVISION

PEND. DEREVISION

DERIVADODERIVADO

SUSPENDIDOSUSPENDIDO

CERRADOCERRADO

La Estrategia de Servicio al Cliente

Gestar Customer ServiceGestar Customer Service

Al desarrollar una Estrategia de Servicio al Cliente se deben enfrentar

tres decisiones básicas:

qué servicios se ofrecerán

qué nivel de servicio se debe ofrecer

cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Estrategia de Servicio al Cliente

Gestar Customer Service

Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas y reclamos 

Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. 

ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

GESTAR CUSTOMER SERVICEGESTAR CUSTOMER SERVICE

Es clave que las empresas comprendan que lasEstrategias de Retención y Fidelización de clientes son, al menos, igual de importantes que las de captación y, sobre todo, más rentables.

Sus ClientesSus Clientes Una OrganizaciónUna Organización

Consultas.Solicitudes.Reclamos.Quejas.

Servicios.Ventas.Respuestas.Promoción.Fidelización.

InteraccionesInteracciones

Reclamo por Factura incorrectaReclamo por Factura incorrecta

Ana Maria SerraDNI 4.135.918

Cliente con problemas

Llama al 0800 de la empresa por un problema con la factura recibida con el producto, cuyo monto no es el esperado

Call CenterCall CenterRecepta Reclamo de Ana Maria.

Genera un incidente en GESTAR y deriva el mismo a Facturación.

Informa al cliente resolución en 48 Hs. tras consultar en la base de conocimientos de GESTAR los pasos, etapas y tiempos de respuesta para este tipo de problema.

(Árbol de procesos)

FacturaciónFacturaciónReclamo por Factura incorrectaReclamo por Factura incorrecta

Facturación Recibe un email informando de la derivación del incidente Reclamo con su descripción, vencimiento, prioridad etc.

Hace Click en el vinculo dentro del mail y accede a el incidente en GESTAR:

Reclamo por Factura incorrectaReclamo por Factura incorrecta

Mientras facturación realiza su trabajo, el Gte de administración, realiza consultas en GESTAR sobre los causales de problemas en su área, accediendo por medio de vistas OLAP a graficas estadísticas on-line.

Mientras realiza esto, recibe un mail, informando que el incidente de la Señora Ana Maria, se encuentra demorado en el Dto. de facturación.

Accede por el hipervínculo al mismo y verifica la problemática.

Realiza una respuesta al mismo e informa vía el mail rápido de GESTAR de dicho problema a facturación, con copia al área de atención al cliente para futuras consultas similares

AdministraciónAdministración

FacturaciónFacturaciónReclamo por Factura incorrectaReclamo por Factura incorrecta

Facturación Recibe el email rápido de su Gerencia e ingresa la respuesta en el incidente generado en gestar.

Posteriormente da la solución al mismo y lo deriva a call center.

Reclamo por Factura incorrectaReclamo por Factura incorrecta

Ana Maria SerraDNI 4.135.918

ClienteSATISFECHO

Ana Maria recibe su respuesta y agradece la prontitud en la respuesta

Call CenterCall Center

Call Center recepta un mail informativo o consulta en GESTAR sus temas pendientes, y encuentra la tarea de informar a Ana Maria de la solución.

Se comunica con ella y cierra el incidente.

Reclamo por Factura incorrectaReclamo por Factura incorrecta

La Gerencia General accede Diariamente a GESTAR a fin de verificar la cantidad de incidentes generados por día, semana, producto, tipificación, resolutor etc.

En base a esto realiza sus planes de mejora futuros, define estrategias de comunicación y obtiene una visión amplia de el funcionamiento de la empresa.

Realiza reportes resumidos y detallados y los presenta al Directorio con la finalidad de RESPALDAR los nuevos proyectos encarados.

Gerencia GeneralGerencia General

La empresa mejora su calidad de SERVICIO

Reclamo por Factura incorrectaReclamo por Factura incorrecta

Atención al cliente controla los tipos de solicitudes, recamos etc recibidos por íia, por hora y por tipo, y en base a esto reorganiza su área, define estrategias de respuesta y procesos participativos de resolución.

Ingresa los mismos en la base de conocimiento de GESTAR a fin de mejorar los procesos de atención y los tiempos de respuesta.

La empresa mejora su calidad de SERVICIO

Atención al clienteAtención al cliente

La empresa mejora su calidad de SERVICIO y reduce costos

Nuevo reclamo por Factura incorrectaNuevo reclamo por Factura incorrecta

Carlos PetraDNI 16.135.128

Cliente con problemas

Llama al 0800 de la empresa por un error en la factura recibida

Call CenterCall Center

Recepta Reclamo de Carlos

Genera un incidente en GESTAR y tras consultar en la base de conocimientos, encuentra las nuevas instrucciones y en base a ellas da la respuesta al Cliente.

Soluciona el incidente y lo cierra

Carlos PetraDNI 16.135.128

Cliente HIPER SATISFECHO

Caso de éxito: SRM

Problemática

Solución de Negocios

Empresas líderes en Argentina y el mundo

Estos expertos confían en GESTAR

Empresas líderes en Argentina y el mundo

Estos expertos confían en GESTAR

En síntesis:En síntesis:

GESTAR resuelve todas sus preguntas. Abarca toda su empresa. La mantiene comunicada y sobre todo, le da valor a sus clientes.le da valor a sus clientes.

• Mas de 5.000.000 de clientes

atendidos con Gestar

• Mas de 3.000 usuarios

• Mas de 100 empresas clientes

• 10 años de experiencia y

evolución del producto

• Presencia en 4 países

Gestar en números

Gracias por su tiempo

Llamarnos a los siguientes Teléfonos

HEAD OFFICE:+ 54 (0351) 4739900

Buenos Aires+ 54 (011) 51990891

México DF+52 (55) 50934654

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•Y recuerde que por cualquier consulta, requerimiento,

solicitud, etc, puede: