como dominar el arte de escuchar
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RECETAS DE MARKETING
CURSO DE VENTAS
El arte de escuchar
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“El que es capaz de escuchar
es capaz de hablar”
Ptah-hotep 3000 AC
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REFLEXIONES
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“Los escritos permanecen pero las palabras aun mas, porque revolotean con ligereza y rapidez y se depositan por todas partes sin pedir permiso
ni avisar”
Rene Boylesve
Estas palabras nos hacen reflexionar sobre el poder del silencio
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“La palabra es plata el silencio es oro”
Proverbio chino
“Esta bien saber hablar, pero es todavía mejor saber callarse a tiempo”
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PRUEBAS DEL PODER DEL SLENCIO
1 Quien no ha visto la típica película de miedo en que con la utilización del silencio se crea una atmósfera amenazadora en espera de un desenlace trágico?
2 ¿Qué siente al penetrar en una iglesia o catedral, escuchando como la sonoridad aumenta sus pasos?
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3 ¿Como consigue el profesor detener el alboroto y conseguir la atención de una clase indisciplinada.?
4 ¿ es usted un conductor infalible?, no se ha callado para no alterar mas los ánimos de un guardia?
etc.…
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ARTE O TECNICA
“Hay un arte en el silencio que también es elocuencia”
Ciceron 2000 AC
Escuchar se ha convertido en un arte olvidado, son muy pocos los que saben escuchar bien.
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OIR Prestar atención Captar con inteligencia Sentir por el oído
ESCUCHAR
Prestar atención a lo que se dice Captar con inteligencia Concederle al interlocutor nuestra adhesión, nuestra
confianza
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REFLEXIONES DE UNOS PARTICIPANTES EN UN SEMINARIO
¿Podemos escuchar si oír?
¿ Podemos oír sin escuchar?
Si alguien nos habla de sus vacaciones, pensamos inmediatamente en las nuestras….
Es muy difícil hacer dos cosas a la vez
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REFLEXIONES DE UNOS PARTICIPANTES EN UN SEMINARIO
Sepamos escuchar, seamos receptivos, estemos a la escucha de lo que hablamos.
REFLEXIONES DE UN CLIENTE
“Yo se que usted cree entender lo que yo he dicho…
Pero no se si usted se da cuenta de que lo que usted ha oído, no es lo que yo quería decir
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EL SILENCIO UN INSTRUMENTO EFICAZ
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EL SILENCIO UN INSTRUMENTO EFICAZ
El hombre se ha sentido siempre impresionado por el vacío imponente del silencio.
Este miedo ancestral a la nada, a lo desconocido, actúa sobre el inconsciente y le hace hablar
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EL SILENCIO UN INSTRUMENTO EFICAZ
Muchos presentan el silencio como un arma, y temen herirse al utilizarla.
Por eso hay que aprender a utilizarla
Dependiendo de las situaciones utilizaremos la técnica del silencio.
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EL SILENCIO UN INSTRUMENTO EFICAZ
Si preside una reunión… haga la prueba…cállese.
Poco a poco, las personas se callan, se miran, sienten un malestar y la atmosfera se vuelve pesada….
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EL SILENCIO UN INSTRUMENTO EFICAZ
Si esta con un cliente… haga la prueba…cállese.
Repetirá su ultima frase, o especificará su pensamiento, o seguirá hablando….
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APLICACIONES DEL SILENCIO
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Durante una negociación en fase de cierre el cliente empezó la solicitud de descuento y yo me calle
Si quiere usted que le compre me hará un 15 % de descuento (Tras 15 segundos) Me hará un 10 % Tras 15 segundos Al menos me hará un 5% Tras 15 segundos Bueno piensa descontarme algo Tras 15 segundos Bueno… es usted muy duro
(Yo no había abierto la boca)
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En una reunión, director general, director comercial, jefe de administración
Los tres mirándome fijamente “Es usted caro, es carisimo…”
Tras dos minutos de silencio….
Bueno, pero si su empresa tiene la misma fuerza que usted, serán muy buenos…
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Un ganadero va a comprar una vaca
En silencio, da vueltas alrededor del animal.
Si el comprador dice ¿Cuánto vale tu vaca?, el otro infla el precio
Si el vendedor dice ¿Te gusta mi vaca?, el otro le hará bajar el precio
EL PRIMERO QUE HABLA PIERDE
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LA ESCUCHA ACTIVA
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El principio de la sabiduría es callarse, la segunda fase escuchar
Los siete sabios de Israel
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EL PROCESO
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La escucha activa es un metodo que cae especialmente bien a las personas presas de una gran afectividad (cliente furioso, triste, descontento, frustrado, etc..)…
porque permite aliviarles, descubre la comunicación autentica, la comprensión de sus sentimientos por un tercero
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La escucha activa es escuchar atentamente todo el mensaje dirigido por el emisor, y devolverle lo
que se cree haber recibido (sobrentendido, verbal, no verbal) Carl Roger
SER CONCIENTE DEL OTRO
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¿Cómo ESCUCHAR ACTIVAMENTE?
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1) OBSERVAR BIEN
Tono de su voz La actitud Postura Mirada Expresión
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2) PLANTEARSE UNO MISMO LAS TRES PREGUNTAS
¿Que dice? ¿Que quiere decir? ¿Que siente realmente?
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3) HACER PRECISAR LOS HECHOS
Creo comprender que usted quiere decir que… Parece que usted quiere decirme que… Tengo la impresión que usted quiere decir que… Si he entendido bien, usted quiere decir que….
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Como todo en el campo de las ventas no es algo innato, solo el desarrollo de esta actitud lleva al
éxito
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ERRORES DE LA ESCUCHA ACTIVA
Llevar la contraria. Dar lecciones Recomendar Dar consejos Desviar la atención Cambiar de tema Cambiar de idea No pensar mas que en lo que se va decir
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EN CAMBIO ES NECESARIO
Interrogar, observar, resumir, recapitular
Concentrarse en el mensaje
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VENTAJAS
Reducir desacuerdos Mal entendidos Ir al grano
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ALGUNOS CONSEJOS PARA ESCUCHAR MEJOR
Prepararse Concentrarse Escuchar con los oídos, ojos, cerebro Comprender y analizar Ponerse en el lugar del otro Escuchar sobre todo la ultima palabra Respetar los silencios Dejar hablar, no interrumpir, callarse, ser disciplinado Anotar puntos esenciales Actitud objetiva Preparar la respuesta
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CONCLUSION
El silencio es el reconocimiento de la impotencia cuando es necesario hablar
pero
es preponderante cuando remplaza la palabra
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GRACIAS
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