cómo cuidar y mejorar la reputación online - edes ecuador

Sol Romeo

AHORA: • Mar del Plata, Argentina • CMO en Doppler • Profesora

ANTES:

• Community and Content Manager en Lander • Community and CRM Manager en Citroën • Estudiante Comunicación Social y Periodismo • Periodista

• Plan de Marketing o Comunicación • Auditoría de Reputación Online • Atención al cliente en línea • Gestión de las recomendaciones y opiniones • Marketing del permiso

¿Qué vamos a ver hoy?

Cómo cuidar y mejorar la Reputación Online

-1- Plan de Marketing y Comunicación

¿Ya tienen definida su estrategia de marketing?

Si ya tienen su estrategia, deben conocer sus…

- Objetivos de negocio a corto y largo plazo

- Target

- Buyer Personas

- KPI’s

- Técnicas y canales

- Identidad de marca (tono)

- Manual de marca

- Etc.

Esta estrategia debe mantener una coherencia en…

- Sitio Web

- Blog

- Redes Sociales

- Anuncios

- Landing Pages

- Email Marketing

- Banners

- Notas de prensa

- Presentaciones comerciales

- Atención al Cliente

- Administración

- Facturación

- HR

-2- Customer Journey +

Customer Experience

Antes de comenzar…

#DopplerAcademy | Cómo utilizar el Email Automation en tu negocio | @SolRomeo

Customer Journey: El camino que transita un posible cliente desde que descubre que tiene la necesidad hasta que finaliza la compra de nuestro producto o contratación de nuestro servicio.

No solo debe ser Multi-canal sino que Omni-Canal

Muy importante a nivel Atención al Cliente y CX

Buscar los patrones en común en cada instancia

Estados del consumidorRelacionar las emociones y pensamientos (positivos/felices, neutros/indiferentes y negativos/decepcionantes)

Evaluar los momentos clave

Basándose sobre todo en la experiencia, apoyado en métricas y comprobando si se cumplen los KPI.

Enumera las tareas o actividades que el usuario realiza en cada etapa para conseguir el objetivo anteriormente definido.

¿Están alineados? ¿Hay oportunidad de mejora?

Procesos internos

¿Y si está mal? ¡Mejora continua!

Aprovechar, aprovechar y aprovechar

Las necesidades del potencial cliente son las que motivan el consumo. Esas mismas necesidades deben definir nuestra estrategia.

“El trabajo debemos realizarlo nosotros, no nuestro cliente.”

¿Cómo ha sabido de nosotros? ¿Cómo evalúa nuestro producto? ¿Cuáles son sus vías de interacción seleccionadas? ¿Cómo podemos lograr retenerlo o que haga una recompra? ¿Cómo podemos ayudarle a que divulgue nuestra imagen a nuevos clientes?

Debemos responder estas preguntas

-3- Reputación Online

La reputación online NO es simplemente lo que opinan de tu marca en Social Media

Es un conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca o persona en la red.

Ser una página de autoridad según las keywords de su sector. Recibirá tráfico orgánico (desde buscadores como Google)

¿Website con buena reputación?

Nuestra Keyword es Email Marketing

El 90% de las personas se quedan en la primera página de resultados de Google Los 3 primeros resultados suelen acaparar más del 50% de los clicks.

Las búsquedas que deberías comprobar son: Nombre de tu marca o persona.

Nombre del producto o servicio que ofreces. Nombre del producto + opinión.

Nombre de marca + opinión. Palabras clave relevantes en tu sector.

Un pequeño ejercicio

Google Trends, Keyword Planner, Google Search Console, Social Media

¿Cómo podemos colaborar a que encuentren buenas reseñas?

Incluir Testimonials EN TODO

Newsletter Social media

Website Landing pages

Google Tripadvisor

etc.

Ejemplos

Facebook

Ejemplos

Landing Pages

EjemplosCasos de éxito

Ejemplos

Secciones Particulares

Ejemplos

Home Website

Una buena reputación supone más ventas, confianza y contactos fidelizados.

¡Este es nuestro principal objetivo!

-4- Atención al Cliente

Definiendo los canales de Atención

Omnichannel

Canal de atención al cliente

El chat mejora notablemente la tasa de conversión

Los canales de contacto más populares

La clave para el Omnichannel

Email Marketing como herramienta de Atención

Fidelización - Encuestas - Post venta - Ventas cruzadas

-5- Gestión recomendaciones y

opiniones

¿Cómo se responde un comentario negativo?

• Siempre se responde • Nunca se elimina • Lo más rápido posible • Se agradece el feedback • Se debe hacer seguimiento • Respuestas simples • Llévalo hacia el lado positivo

Ejemplos gestión comentarios

Ejemplos gestión comentarios

-6- Marketing del Permiso

¿Dónde debería tener un formulario y no lo tengo?

Puede que tus potenciales clientes necesiten un pequeño incentivo.

Tu objetivo: adquirir leads de calidad.

Propuesta de valor + bajar la ansiedad: ¿Qué va a pasar después?

Base de datos

No pidas datos que no utilizarás luego.

Base de datos

¿Dónde puedo poner un Formulario?

¿Dónde puedo poner un Formulario?

BASE DE DATOS

¿Dónde puedo poner un Formulario?

Digale NO al SPAM¿Conocés el Marketing del Permiso?

DomainKeys/DKIM – Alts – Subject – Frecuencia – Marketing del Permiso - HTML

Segmenta y PersonalizaCuanto más segmentes, vas a obtener mejores resultados. Personaliza realmente, no sólo con el nombre en el Subject.

¡Sin miedo! ¿Qué es lo peor que puede pasar?

Hay marcas que hacen errores para enviar una promo en un fé de erratas :P

Gracias