cobranza en tiempos de crisis
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Lima, Perú. Noviembre 5 y 6
Cómo administrar Canales de Cobranza en tiempos de crisis
Comportamiento de los Niveles de atraso vs Variación % PBI
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Hipotecario Consumo Microempresa
Comercial Total Banca Variacion % PBI
Estrategia de Negocio en Crisis
Objetivos
Comerciales
Objetivos de Riesg
o
Equilibrio
El Cliente:- Presión sobre resultado cobranza- Modifican condiciones crédito- Redireccionan fuerza de venta- Generan Benchmarking - Asumen pérdidas
¿Ante este escenario de crisis qué hacen los canales de cobranza?
¿Ante este escenario de crisis qué hacen los canales de cobranza?
Detección Áreas Oportunidad
• Mayor exigencia mayor especialización(mayores barreras ingreso competencia)
• Eficiencia operativa: incorporación de modelos y tecnología. Restricciones tarifas
• Administración de costos por producto, región, campaña, tramo de mora, canal
• Generación de valor
¿Ante este escenario de crisis qué hacen los canales de cobranza?
Estrategia de Contacto
Debe basarse en análisis de información actual e histórica relacionadas a la efectividad de contacto al cliente, por cada producto en gestión:– Análisis de estacionalidad & hábitos– Segmentación de cartera y uso canales– Definición de Intensidad & Penetración– Definición de prioridades y administración de costos
(BTTC, BDTC, BTTV, etc)– Definición de regestión / basado en variables de
cobranza (diagnóstico y retroalimentación)
Estrategia de Gestión
• Definición de Árbol de Gestión (Respuestas de clientes deben generar estrategias diferenciadas)
• Definición de Diálogos (Estruc. Llamada y visita)
• Definición de Workflow (herramientas)• Listados clientes (llamadas, visitas, acciones
cobranza)
• Definición Auditorias de Gestión, cumplimiento SLA
• Definición de QA (monitoreos, grabaciones, GPS, etc)
Objetivos Comerciales Ideal
IneficienciaObjetivos
Riesgo
Resultados
Calidad
Administración de CostosObjetivos Unidad Cobranza
Realidades Culturales, Regulaciones
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QA
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Saldo en Riesgo US$
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Estrategias / Edad MoraGestión Amigable
Endurecimiento Gestión
¿?
Siempre la gestión de cobranza puede ser considerada una venta…
• Scoring Cobranza: Variables de Cliente, Crédito, Comportamiento y Gestión– Cruce calificación / variables regionales– Definición Intensidades: Alta, Media, Baja, No Gestión– Optimización de Costo, focalización de recursos
• Análisis de cosechas, cascadas de recuperación, estacionalidad de la venta y la cobranza
• Análisis de variables de madurez del crédito• Análisis de canal de venta / destino crédito• Análisis de comportamiento de pagos clientes: fechas de pago,
transición de clientes en etapas de cobranza• Análisis de sobreendeudamiento (sistema)• Análisis de diagnóstico de cobranza (actual e histórico)
Estrategias de focalización de gestión en crisis
¿Ante este escenario de crisis qué hacen los canales de cobranza?
Plan Estratégico CapacitaciónDesarrollo Humano
• Selección, perfiles discriminativos• Inducción, capacitación / Profesionalización• Administración de indicadores• Evaluación de desempeño• Valoración de Cargos• Programas de incentivos, motivación y
recompensa• Alineamiento COPC Senior
JuniorMasterInducción Trainee
NORMA COPC
DATA CENTER IMPSAT – GYE
Servicio
Calidad
Ingresos
Satisfacción del Cliente
Rentabilidad
Costos
NORMA COPC
DATA CENTER IMPSAT – GYE
CalidadServicio
CostosIngresos
Clientes satisfechos
Socios satisfechos
NORMA COPC
DATA CENTER IMPSAT – GYE
Sistema de información y comunicaciónVoz del cliente interno, externo
Estándares de servicio
Definición de estrategiasProducto, atención, soporte, proveedores, intermediarios
Divulgación, entrenamiento y ejecución de la estrategia
Auditoria de servicio
I
II
III
IV
V
Tecnología de Cobranza
Líneas Telefónicas
Central Telefónica PBX
ACDDistribuidor
Automático de llamadas
IVRRespuesta de Voz
Interactiva
Equipos Telefónicos
Equipos de Computo
Software de Gestión
Herramientas de Gestión de
Campo
Software de Administración
de Contact Center
Marcador Automático
Grabación de Llamadas
Software de Gestión de Monitoreo
Web ServicesMailing
Fax CartasCorreo
SMS
REINVERSIÓN ANUAL
Mobiliario
Computador Personal
Teléfono Diadema
Licencias de Grabación y Marcación
Automática
Red de Voz y Datos
Central de Telefonía
Costo Total $ 2.300,00
COSTOS DE PUESTO DE TRABAJO DE CALL CENTER
REINVERSIÓN ANUAL
Equipos de Computación
Equipos de Telefonía
Licenciamiento de Software
$ 50.000,00
Piso Técnico y Bandejas Portacable
Seguridad Física y Controles de Acceso
Sistema de Detección y Extinción de
Incendios
Sistema de Aire Acondicionado
Sistema de Tierras
Sistema Eléctrico, Grupos Electrógenos,
UPS, PDUEquipos de Telefonía
Servidores y Almacenamiento
Costo $ 450.000,00
COSTOS DE DATA CENTER
¿Ante este escenario de crisis qué hacen los canales de cobranza?
INFORMACIÓN GERENCIAL
ADMINISTRACION
OBSERVANCIA DE VARIABLES DE IMPACTO AL NEGOCIO A TRAVÉS DE MODELOS DE EVALUACIÓN GERENCIAL
SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL• Refleja resultados diarios de la Gestión Telefónica
del área de Producción de la Empresa.
• Curvas de Seguimiento en cuanto a:
Cumplimiento de Metas por ciudad, producto y
segmento.
Comparativo entre Asignaciones
Contención de Saldos
• Histórico de Resultados
• Herramienta de enlace Internacional que da una
vista General de los Servicios y Herramientas que
ofrece SIC a sus clientes.
• Publicación de Noticias importantes de la Empresa
• Publicación de Información de Resultados por país.
• Consultas de Sitios de Pago.
• Ventana a Nuevos Negocios.
PÁGINA WEB
Generación de Reportes de Control para la Gerencia que ayudan a la
toma de decisiones y control oportuno de la producción.
PANELES DE CONTROL
…….LO QUE NO SE MIDE NO SE CONTROLA
BENCHSEMAFOROS CUMPLIMIENTOS METAS
PANELES DE CONTROL…….LO QUE NO SE MIDE NO SE CONTROLA
COSTOS
PANELES DE CONTROL…….LO QUE NO SE MIDE NO SE CONTROLA
ADHERENCIA EFICIENCIA AGENTES
¿Ante este escenario de crisis qué hacen los canales de cobranza?
PREGUNTAS ¿?
Gracias
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