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Cliente al Centro con Salesforce CRM y Cloud Computing

Patricio GuzmánSalesforce Authorized Partner

“La estrategia clave de las empresas en los últimos años se puede describir

en una sola frase: “Cliente al centro”.

Esta estrategia se puede expresar de la siguiente formaVentas en todo lugar – Las aplicaciones on-demand, de base Internet, permiten conectividad y acceso desde cualquier lugar y casi cualquier dispositivo – de esta forma se accede a los datos de sus clientes – cotizaciones – prospectos – actividades – agenda – productos y mucho más desde una sola plataforma.

Vender lo que somos – representa y confiere certidumbre y seguridad al cliente en todo momento y condición: Por lo anterior, la integración con sus clientes debe ser un testimonio permanente de su oferta de valor.

Crear una ventaja competitiva comercial robusta, del mismo nivel que los productos y servicios que vende. Usted debe conocer su cliente, sus contactos y todos los factores del ciclo de negocio.

Disponibilizar la información del back office en un front-office con interfase de usuario especializada en roles frente al cliente: Gerentes y Ejecutivos de ventas, Asistentes Comerciales, Personas de Marketing y Ejecutivos.

Contenido

1. Disponibilidad – ubicuidad – movilidad – integración

2. Objetivos de CRM

3. Estrategia de Cliente al Centro: ¿Qué es esto?

4. Procesos para Cliente al Centro

5. Como efectuamos cliente al Centro – Tecnologías para Cliente al Centro

6. Estructura de Salesforce CRM – Componentes estándares

7. Valor Agregado que obtienen los usuarios de Salesforce CRM

8. Visión: Ayudar a las compañías a administrar toda su información de negocios on-demand

9. Salesforce.com – Descripción de nuestra firma

10. Clientes de BDLA Chile Ltda. – usuarios de Salesforce en Chile

11. Agradecimientos

Aplicaciones Rumbo a “The Cloud”

HoyAplicaciones en

“The Cloud” = On demand

1960’sMainframe

1980’sCliente/servidor

1960’sMainframe

1980’sCliente/servidor

Plataformas Moviéndose a “The Cloud”

HoyPlataformas en

“The Cloud”

Modelo de “Cloud Computing”

Multi-tenant - Multiusuario

Pay-as-you-go = pague por el uso

Elastic = Elasticidad total

Yefim Natis, VP, Distinguished Analyst

Sin inversiones de capital

Moderado gasto de operación

Escalable con su negocio

Grandes tiempos para esto.

Resumen: Force.com = Plataforma como servicio

1. Disponibilidad – ubicuidad – movilidad”Acceso a sus datos desde cualquier parte y cualquier dispositivo con Salesforce

CRM + Blackberry”

Bases de Datos

ERP

Cobranzas

PBX

Facturación

Personas: Prospectos – Contactos – Clientes

CTI

CRM

Mantenedores y Operadores de Call Center: acceso vía PC y/o BB

Cuentas – Contactos – Autentificados: acceso vía Internet

Todos sus datos disponibles desde un solo lugar

2. Objetivos de CRM

Objetivo de CRM Experiencia de Salesforce

Aumento de ventas en un entorno

transparente y ordenado

Ejemplos reportados por clientes de Salesforce muestran crecimientos de 20 a

60% en ventas anuales

Mejoramiento de los servicios a clientes

y de respuesta a las necesidades de

clientes

- 15% de aumento en el numero de casos cerrados el mismo día

- Hasta un 50% de los casos se han podido manejar con una sola respuesta

Aumento en la generación de

prospectos nuevos

Salesforce registra aumentos del 20% en la generación de prospectos

- disminución de 50% en el tiempo requerido para seguimiento

- mejoría de 15% del control de seguimiento de prospectos

- mejor comprensión de la efectividad de campañas y de prospectos que se

convierten en ingresos.

Aumento de la productividad de los

agentes comerciales, vendedores y

operadores que atienden clientes

mejor visibilidad de la cartera de oportunidades

-mejor análisis de las ventas en tiempo real

- mejoramiento de la calidad de la información para toma de decisiones

estratégicas de venta

- utilización de las mejores practicas de venta

Disminuir los costos de transacciones e

interacciones con clientes

-100% de aumento en disponibilidad de datos y seguimiento

- Generación de informes en minutos, que normalmente requieren varios días

- Reducción de hasta 50% en el esfuerzo para efectuar proyecciones e informes

a otras áreas de la empresa.

- Salesforce CRM no requiere instalación de software, hardware, Servidores,

Discos ni uso de redes

3. Estrategia de cliente al centro: ¿Qué se entiende por esto..?

Cliente

Cobranzas

Gerencia

Marketing

Gerentes de Venta

AsistentesComerciales

Operaciones y Servicio Técnico

Palabra clave: Integración

4. Procesos para “Cliente al Centro”

Evaluación de mercado

Generación de negocios

Selección de prospectos

Planificaciónde cuentas

Administración de Oportunidades

Satisfacción de clientes

• Proceso de ventas

• Personas de venta

• Tecnologías de ventas

Cliente al Centro

Vendedores enterreno: PC+BB

Venta de oficinaTecnologías CompartidasPRM - cajeros

Call Center – Contact Center

Opciones de AutoservicioCorreo electrónico

Portal de Voz + IVR

Integración con Portales Web

5. ¿Como efectuamos Cliente al Centro?

Tecnologías que favorecen la Estrategia de Cliente al Centro

Inducción de vendedores o BD’s

6. Estructura de Salesforce CRM – componentes estándares

Campañas

Prospectos

Cuentas

Contactos

Oportunidades

Contratos

Casos

Soluciones

Informes

Tableros

Pronósticos

Documentos

Cliente

7. Valor Agregado adicional que se captura con Salesforce CRM

Opciones Wireless

Desktop integration – Outlook Edition – MS Office Edition

Offline y briefcase de datos en base PC - sincronización

CTI – Computer Telephony Integration + ANI

Integración Web: PKB – Autoservicio de clientes y web-to-lead

Infraestructura de Agendamiento de Actividades

Opciones de respuestas automaticas

Gestión de documentos

Notificaciones automáticas mediante workflow

Objeto de Mejores Prácticas e Ideas

8. Visión: Ayudar a las compañías a administrar toda su información de negocios on-demand – en línea vía Internet

Usted

no tiene que…

Administrar Hardware

Actualizar Software

Esperar por cambios o parches

Refinar Bases de Datos

Administrar recuperación y desastres

Usted

debería fácilmente

Ganar visibilidad

Conseguir alta adopción

Trabajar desde cualquier lugar

Personalizar e integrar

Facilitar el cambio

Innovar!

QuickTime™ and a decompressor

are needed to see this picture.

9. Salesforce.com: la aplicación de CRM on-demand más utilizada del mundo

• 55.400 Clientes corporativos

• 1Billon de USD de Ingreso FY09

• Fundada en 1999, Casa Matriz en San Francisco, CA

• 3,000 Empleados; 40 Oficinas en 20 Países

• 3 Billones de transacciones por mes

• 23 Generaciones de producto con innovaciones

• <1% Clientes arrepentidos

June 25, 2007

2001 2008200720062005200420032002

Año

55.400ClientesCrecimiento en clientes

“Salesforce.com es la fastest growing business-software company

en el mundo.”

Reconocimiento y premios a

Application Leader & Visionary

Platform Visionary

Platform Visionary

Abril, 2009

2007 Forrester Groundswell Award Top 100 Compañías

Innovadoras

2007 Productodel Año

PC Magazine Editor’s Choice: UE

Technology of The Year

Top 10 Entrepreneurs & Cool Company

El Mejor CRM yPlataforma On-Demand

Líder 2009

Market LeaderEnterprise CRM

Premio InnovaciónSistemas

Computacionales Ganador 2008

Tercera Compañía Hi-Tech más rápido

crecimiento 2009

Salesforce ha recibido todos los premios existentes de la Industria en las categorías aplicables

Clientes globales: Salesforce estándar SaaS

~5.000~5.000~5.000~5.000 ~4.200~4.200~4.200~4.200

~2.500~2.500~2.500~2.500~2.600~2.600~2.600~2.600~2.600~2.600~2.600~2.600~4.000~4.000~4.000~4.000

~20.000~20.000~20.000~20.000

~40.000~40.000~40.000~40.000 ~30.000~30.000~30.000~30.000 ~25.000~25.000~25.000~25.000

~5.500~5.500~5.500~5.500~9.000~9.000~9.000~9.000

~60.000~60.000~60.000~60.000 ~30.000~30.000~30.000~30.000

~4.000~4.000~4.000~4.000

Número de suscriptores

Nuestros Clientes en Chile (muestra).  Usuarios de Salesforce CRM y Clientes de Consultoría en Desarrollo de Negocios.

BDLA Chile Ltda. – Firma de Estrategias – procesos y tecnologías de venta

• BDLA se inició en 2001 como una red de Desarrolladores de Negocios – orientados a posicionar empresas chilenas en el mercado de los Estados Unidos.

• En 2002 BDLA Chile Ltda. es designado Agente de Sales OverDrive, LLP. Inc.– Sales OverDrive es una de las firmas de Sales Strategy y Sales Process Outsourcing de mayor prestigio y cobertura en los EEUU – su casa matriz está en Dallas, TX

• Desde Agosto de 2005, BDLA Chile Ltda. es Authorized Consulting Partner de Salesforce.com en Chile y presta servicios de implementación, integración, configuración, training y coaching, a empresas que utilizan Salesforce como plataforma y/o como aplicación de CRM.

• BDLA Chile Ltda. Es una prestigiosa firma de Consultoría y Outsourcing en Ventas – con las especialidades más sofisticadas, asociadas a Estrategias y metodologías de Ventas e implementaciones CRM.

• Visite www.bdlachile.cl

Agradecimientos

Agradecemos la oportunidad de presentar nuestros Servicios Profesionales

p.guzman@bdlachile.cl

h.ibarra@bdlachile.cl

Tel.: 02 – 785 5714

Cel: 09 – 538 7373

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