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Centro de Servicios Sociales ComunitariosDto. 1 Centro
Sistema de Gestión de Calidad
Sistema de Gestión de Calidad
Málaga 12 de Mayo 2005
Gabriel Escobar RandoResponsable de Calidadgescobar@ayto-malaga.es
1º Premio a la Calidad por Departamento 20033º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004
www.ayto-malaga.es
Ámbito de Aplicación y Características:Localización: C/ Cañaveral, 3.
Dependencia: J.M.D. 1 Centro y Área Bienestar Social
Red Básica de Servicios Sociales Comunitarios Municipales
Algunos Indicadores de Población:
•85.706 personas (15,1 % de la población total de Málaga)
•Alta Tasa de Envejecimiento (18,9 % >65 años: 16.267)
•4.678 personas >65 años que viven solas.
•Barriadas de Riesgo Social (Ollerías,Molinillo, Capuchinos “antiguo”, Cruz Verde-Lagunillas, Trinidad Sur y Perchel Norte).
•Población DIANA: 10.000 personas
•10.496 usuarios de Servicios Sociales en últimos 5 años.
•2.226 Viviendas Sociales
•Curso 2003/2004: 286 casos Absentismo Escolar Grave.
•Infraviviendas: 718 edificios (Estudio año 2003).
•7.200 inmigrantes (8,4% pob. Distrito).
Una Conclusión:
•Configuración sociológica DUAL, ante indicios de Reactivación.
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Málaga
Distrito
Centro
Pirámide de población del Distrito Centro de Málaga
-4.000 -2.000 0 2.000 4.000 6.000
0-5
16-20
31-35
46-50
61-65
76-80
91-95
Inte
rval
o d
e ed
ades
Nº De hombres y de mujeres
MUJERES HOMBRES
Fuentes: Padrón Municipal Habitantes 23/9/2004, Estudio Infravivienda 2003, Estudio Diagnóstico Distrito año 2005.
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REVISIÓN POR LA DIRECCIÓNPOLÍTICA Y PLANIFICACIÓNPROCESOS
DE DIRECCIÓN
PR
OC
ES
OS
O
PER
ATIV
OS
RECEPCIÓN DE LA
DEMANDAEQUIPO DE
INTERVENCIÓN SOCIAL
PLAN ANUAL DEL CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES
UNIDAD DE TRABAJO SOCIAL
PROCESOS DE
APOYO
GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN
GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
TRATAMIENTOS
INFORME TÉCNICO
ABSENTISMO ESCOLARALOJAM. ALTERNATIVO
AENP– AEF– SAD- BG
CIUDADANO CIUDADANO
AUDITORÍA INTERNA
SATISFACCIÓN USUARIOS
SEGUIMIENTO DE LOS
PROCESOS
COMITÉ DE LA CALIDAD
CONTROL DE NO
CONFORMIDADES Y QUEJAS
MEJORA
GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
GESTIÓN DE COMPRAS Y
SUBCONTRATACIONES
Mapa de Procesos:Edición 3 Enero 2004
Política de Calidad del CentroReferencias Cruzadas con Norma UNE EN ISO 9001/2000
Definición Sistema Documental y Organización CentroMedición, Análisis y Mejora Continua
FP00 Plan Anual CSS Ed. 2
FP01 Recepción Demanda Ed. 2
FP02 Unidad de Trabajo Social Ed. 2
FP03 Equipo Intervención Social Ed. 2
FP04 Ayudas Económicas Ed. 2
FP05 Servicio Ayuda a Domicilio Ed. 4
FP06 Absentismo Escolar Ed. 1
FP07 Alojamiento Alternativo Ed. 2
FP08 Tratamiento Aula Educación Familiar Ed. 3
FP09 Tratamiento Talleres Ed. 3
FP10 Tratamiento Ocio y Tiempo Libre Ed. 4
FP11 Informe Técnico Ed. 3
POC 4.2-01 Gestión de la Documentación y de los Registros ed. 5POC 5.5-01 Sistemas de Comunicación Interna ed. 1POC 5.6-01 Funcionamiento del Comité de Calidad ed. 2POC 6.2-01 Gestión del Conocimiento e Información Técnica ed. 4POC 7.4-01 Compras ed. 1POC 8.2-01 Auditorías Internas ed. 1POC 8.2-02 Medición de la Satisfacción del Cliente-Usuario ed. 2POC 8.2-03 Definición y Seguimiento de Procesos ed. 3POC 8.3-01 Control de No Conformidades y Quejas y Gestión de
Acciones Correctivas y Preventivas ed. 1
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Sistema Documental del Centro:
MANUAL DE CALIDAD
9PROCEDIMIENTOS
12 FICHAS DE PROCESOS
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Alcance de la Certificación: Información, valoración y orientación a ciudadanos.
Gestión de prestaciones y recursos sociales.
Servicio de Ayuda a Domicilio.
Tratamientos y apoyo a personas y familias en situación de crisis
Gestión de alojamientos alternativos
Gestión de prestaciones económicas municipales
Gestión de becas de guardería
Actividades de prevención de la marginación e inserción social
Emisión de Informes Técnicos.
UN
E E
N ISO
90
01
/200
0
Nº: ES03/0663
Procesos
Comité CalidadRevisión DirecciónGrupos de Mejora
NN/CCSatisfacción Ciudadanos
Introducción MEJORAS
BD Indicadores Calidad 53
Indicadores POC
9
Aplicación CMI
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Indicadores:
Procedimientos
DemostraciónRentabilidad
Socialde los
ServiciosSociales
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CMI: Cuadro de Mando Integral:15/03/05 Datos Año: 2004 Edición: 2
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
LeyendaIndicador Descripción ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS Distrito 1 Centrocmi0004 Demandas que no corresponden a Servicios Sociales Detalle
SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SIcmi0006 Nº de citas previas al mes por trabajador social Detalle
SI SI SI SI SI SI SI SI NO NO NO NOcmi0010 Nº de usuarios atendidos en domicilio Detalle
CASICASICASICASI NO NO NO NO NO NO NO NOcmi0011 Nº de usuarios atendidos en despacho Detalle
SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SIcmi0012 % de Atenciones que superan de espera los 15 días
hasta atención
DetalleNO NO NO NO NO NO NO NO SI SI SI SI
cmi0013 % de Atenciones que superan los 7 días de espera desde
notificación de demanda
DetalleSI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI
cmi0016 Tiempo de espera para EIS DetalleSI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI
cmi0021 % de AENP concedidas DetalleCASICASICASICASI SI SI SI SI NO NO NO NO
cmi0022 Tiempo de espera entre solicitud y resolución AENP DetalleSI SI SI SI SI SI SI SI NO NO NO NO
cmi0025 % de AEF concedidas DetalleNO NO NO NO SI SI SI SI SI SI SI SI
cmi0034 Tiempo entre solicitud y resolucion SAD DetalleNO NO NO NO NO NO NO NO CASICASICASICASI
cmi0035 % SAD no conformes DetalleSI SI SI SI SI SI SI SI
cmi0041 % de ejecución de las Sesiones de Aula de Educación
Familiar programadas
DetalleSI SI SI SI SI SI SI SI SI
cmi0047 Beneficiarios de los Talleres que superan 6 puntos de
media en evaluación
DetalleCASICASI NO SI SI SI SI SI NO NO NO NO
cmi0048 Grado de Asistencia a las Actividades de Ocio y Tiempo
Libre
DetalleCASICASICASICASI SI SI SI SI NO NO NO NO
cmi0053 Plazo de emision de informes técnicos DetalleSI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI
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Ficha Indicador y Detalles:
CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS
DTO. 1 CENTRO
Cuadro de Mando
Integral
FICHA DE INDICADOR
Código
Título:
% de Informes Técnicos Emitidos que han tardado en contestarse más de 75 días naturales
CMI-053
OBJETO Conocer el tiempo entre la solicitud y la respuesta a los Informes
UNIDADES EN QUE SE MIDE
%
M: Mensual ACUMULADO S: Sí
T: Trimestral N: No x
C: Cuatrimestral x
PERIODICIDAD
A: Anual
E: Económico
C: Ciudadano/cliente
P: Procesos x
PERSPECTIVA DEL INDICADOR
R: Recursos
NUMERADOR Nº de Informes Técnicos Emitidos que han tardado en contestarse más de 75 días naturales
DENOMINADOR Nª total de Informes emitidos
VALOR DE REFERENCIA
<20 % solicitados
ESPECIFICACIONES USUARIO
M: Manual TIPO DE CARGA DE DATOS A: Automático x
CARGA MANUAL:
Responsable de la carga manual
CARGA AUTOMÁTICA:
Fuente de Datos RII
CMI 053 Plazo de Emisión de Informes Técnicos (RII)Desde Fecha 01/09/2004Hasta 31/12/2004
UTS Nº Casos Tiempo medio Tiempo respuesta >75 díasCasco Historico 80 12.7 6.3 %Capuchinos 38 70.4 34.2%La Victoria 43 27.7 18.6 %Olletas-Los Montes 23 99.6 56.5 %Perchel Sur 29 13.5 6.9 %Perchel Norte 33 10.0 3.0 %Trinidad 32 19.7 15.6 %
CMI0053 Plazo de emision de informes técnicos
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
% informes > 75 días 17,2% 17,2% 17,2% 17,2% 6,5% 6,5% 6,5% 6,5% 16,9% 16,9% 16,9% 16,9% 11,6%
objetivo 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0%
nº informes > 75 dias 38 38 38 38 34 34 34 34 47 47 47 47 40
nº informes emitidos 220 220 220 220 524 524 524 524 278 278 278 278 341
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dicmedia
anual
Año: 2004
TOTAL : 278 30.65 16.91 % (47 casos)
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Indicadores POC (Procedimientos):
15/3/05 Datos Año: 2004 Edición: 2
CUADRO DE MANDO INTEGRAL Procesos de Apoyo
LeyendaIndicador Descripción ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov
ISO CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS Distrito 1 Centro
4.2
Do
cu
me
n
Cmi POC01
Existencia de No Conformidades en Auditoría Interna o
Externa referente a desviaciones de la Documentación.
Apartado 4.2 de la norma ISO 9001:2000 . Gestión de la
documentación.
Detalle
SI
5,6
Re
vis
.
Cmi POC02Grado de Implantación de actividades de mejora como
resultado de la Revisión por la Dirección Apdo. 5.6.
norma ISO 9001:2000
Detalle
7.1
Pla
nific
Cmi POC03Porcentaje de fases de objetivos cumplidos Apdo. 7.1.
norma ISO 9001:2000, Planificación de la realización del
producto.
Detalle
SI
6.2
RR
.HH
.
Cmi POC04Proporción de No Conformidades cuya causa sea
formación insuficiente del personal. Apdo. 6.2. norma
ISO 9001:2000, Recursos Humanos.
Detalle
SI
8,2
,1
Sa
tis
f.
Cmi POC05Grado medio de satisfacción de clientes >6 puntos Apdo.
8.2.1. norma ISO 9001:2000 , Satisfacción del cliente.Detalle
SI SI
8,2
,2 A
ud
it.
Cmi POC06Cumplimiento del Plan de Auditorías y el grado de
repetición de NN/CC respecto a Auditorías anteriores.
Apdo. 8.2.2. norma ISO 9001:2000, Auditorías.
Detalle
SI
Cmi POC07Proporción de Acciones Correctivas/Preventivas eficaces.
Apdo. 8.3. norma ISO 9001:2000, Control del producto no
conforme.
Detalle
SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI
Cmi POC08
Proporción de Reclamaciones recibidas que son
aceptadas e introducen modificaciones en el SGC. Apdo.
8.3. norma ISO 9001:2000, Control del producto no
conforme.
Detalle
CASI
8,3
Me
dic
ión
Pro
ce
so
s
Cmi POC09
Proporción de Mediciones de cumplimiento de los valores
de referencia de los indicadores de los procesos. Apdo.
8.2.3. norma ISO 9001:2000, Seguimiento y medición de
los procesos.
Detalle
NO NO CASI
8,3
Co
ntr
ol P
rod
uc
to N
o
Co
nfo
rme
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SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS:
SATISFACCIÓN
8,452 8,639 8,7488,387 8,355 8,355 8,516 8,5748,116
9,154
8,032
6,06,57,07,58,08,59,09,5
10,0
Encuesta 2004
Resultados
Satisfacción
Encuesta 2004
Resultados
Satisfacción
Fechas 20 sep al 8 oct. 2004
Población 1.832 ciudadanos/usuarios
Muestra 155 encuestas
Error ± 5,2 %
... Sin perder la perspectiva
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Muchas Muchas GraciasGracias
Gabriel Escobar RandoResponsable de Calidadgescobar@ayto-malaga.es
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