catalogo de indicadores

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CONSTRUCCIÓN DE LA PERSPECTIVA DE PROCESOS

área procesos

Gestión operativa

•Adquisición de materias primas a proveedores•Conversión de las materias primas en productos acabados•Distribución de los productos acabados a los clientes•Gestión del riesgo

Gestión de clientes

•Selección de clientes objetivo•Adquisición de clientes objetivo•Mantenimiento de clientes objetivo•Aumentar negocios con clientes

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CONSTRUCCIÓN DE LA PERSPECTIVA DE PROCESOS

área procesos

Gestión de la innovación

•Identificar oportunidades para nuevos productos y servicios•Gestionar la cartera de innovación y desarrollo•Diseñar y desarrollar nuevos productos y servicios•Sacar los nuevos productos y servicios al mercado

Procesos reguladores y sociales

•Medioambiente•Seguridad y salud•Practicas de empleo•Inversión en la comunidad

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GESTIÓN DE PROVEEDORESobjetivos indicadores

Rebajar el costo de la propiedad

•Costo de compra como porcentaje del precio total de compra•Porcentaje de compras hechas electrónicamente•Clasificación de proveedores•Costo de hacer pedidos, recibir, inspeccionar almacenar y hacer frente a los defectos

Lograr servicio de proveedores de alta calidad

•Tiempo de espera desde el pedido hasta la recepción•Porcentaje de espera puntuales•Porcentaje de pedidos fuera de plazo

Desarrollar proveedores de alta calidad

•Parte por millos o porcentaje de defectos en productos entrantes•Porcentaje de proveedores calificados para hacer entrega sin inspección previa

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GESTIÓN DE PROVEEDORES

objetivos indicadores

Usar ideas nuevas de los proveedores

•Numero de innovaciones propuestas por los proveedores

Lograr la asociación con proveedores

•Numero de proveedores que proporcionan servicios directamente a los clientes

Contratar externamente productos y servicios no fundamentales

•Numero de relaciones con contratación externa•Actuación comparada de socios contratados externamente

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PRODUCCIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

objetivos indicadores

Rebajar el costo de producir bienes y servicios

•Costos basados en la actividad de los principales procesos operativos•Gastos de comercialización, ventas, distribución y administración en porcentaje de costos totales

Mejorar los procesos continuamente

•Numero de procesos con mejoras sustanciales•Numero de procesos eliminados por falta de valor añadido o ineficaces•Porcentaje de defectos de partes por millón•Porcentaje de rendimiento•Porcentaje de desechos y desperdicios•Costo de inspección y comprobación•Costo total de la calidad:prevencion, evaluación, falla interna y falla externa

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PRODUCCIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

objetivos indicadores

Mejorar capacidad de respuesta del proceso

•Duración del ciclo:desde el comienzo de producción hasta el producto acabado.•Duración del proceso:tiempo durante el que el producto realmente se procesa•Eficacia del proceso:relacion entre duración del proceso y duración del ciclo

Mejorar la utilización de activos fijos

•Numero y porcentaje de averías•Flexibilidad:gama de productos/servicios que los procesos pueden producir y entregar•Fiabilidad del equipo:porcentaje de tiempo disponible para la producción•Porcentaje de utilización de la capacidad instalada

PRODUCCIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

objetivos indicadores

Mejorar la eficacia del capital circulante

•Inventario diario, rotación de existencias•Ventas por días en cuentas por cobrar•Porcentaje de existencias agotadas•Periodo medio de maduracion:dias de cuentas a cobrar, mas días de inventario, menos días de cuentas a pagar.

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DISTRIBUIR LOS PRODUCTO A CLIENTES

objetivos indicadores

Mejorar la calidad

Porcentaje de artículos entregados sin defectosNumero y frecuencia de quejas de clientes

Entrega responsable a clientes

Tiempos de espera, desde el pedido a la entregaPorcentaje de entregas a tiempo

Disminuir el costo de la distribución

Costo basado en el almacenamiento y entrega a clientesPorcentaje de clientes conseguidos por canales de bajo costo de servicio, por ejemplo, pasar clientes de transacciones manuales y telefónicas a electrónicas

GESTIONAR EL RIESGO

objetivos indicadores

Gestionar riesgo financiero/mantener alta calidad crédito

•Porcentaje deudas incobrables•Porcentaje de cuentas por cobrar incobrables•Exposición a perdidas por fluctuaciones del tipo de interés, tipo de cambio o precio de los bienes•Obsolescencia y deterioro de inventario•Relación entre capital ajeno y capital propio

Gestionar riesgo explotación

•Exceso de pedidos•Porcentaje de capacidad de pedidos en marcha y suspendidos

Gestionar el riesgo tecnológico

Clasificación tecnológica de productos y procesos comparados con la competencia

GESTIÓN DE CLIENTES (PROCESOS)

• Selección de clientes• Adquirir clientes• Retener clientes• Establecer relaciones con los clientes

GESTIÓN DE CLIENTES ( SELECCIÓN DE CLIENTES)

objetivos indicadores

Comprender segmentos de clientes

•Contribución beneficios por segmento•Cuota mercado de segmento objetivo

Filtrar clientes no rentables

•Porcentaje de clientes no rentables

Buscar clientes de alto valor

•Numero de cuentas estratégicas

Gestionar la marca

•Estudio clientes sobre marcas y preferencia

GESTIÓN DE CLIENTES (ADQUISICIÓN DE CLIENTES)

objetivos indicadores

Comunicar proposición de valor

•Conocimiento de marca:encuesta

Realizar marketing de masas a medida

•Relación entre respuesta a cliente y campañas•Numero de clientes que usan promociones para probar el producto o servicio

Adquirir nuevos clientes

•Porcentaje de contactos convertidos•Costo por nuevo cliente adquirido•Valor estimado de vida de nuevos clientes adquiridos

GESTIÓN DE CLIENTES ( RETENCIÓN DE CLIENTES)

objetivos indicadores

Proporcionar al cliente un servicio de máxima calidad

•Numero de clientes que reciben un servicio de máxima calidad•Calificación de calidad dada por los clientes•Tiempo necesitado por los clientes para solucionar quejas o preocupaciones•Porcentaje de reclamaciones no satisfechas por primera persona contactada

Crear asociaciones con valor añadido

•Volumen y porcentaje de ingresos de contratos individuales

Crear clientes altamente fieles

•Numero de clientes adquiridos por recomendación de clientes actuales•Numero de sugerencias hechas por clientes fieles para mejorar el producto o servicio

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PROCESO DE GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN

• Subprocesos1. Identificar oportunidades2. Gestionar cartera de investigación y

desarrollo3. Diseñar y desarrollar nuevos productos4. Lanzar nuevos productos al mercado

IDENTIFICAR OPORTUNIDADES

objetivos indicadores

Prever futuras necesidades, clientes, servicios nuevos, mas seguros o eficaces

•Tiempo pasado con clientes para conocer sus necesidades y futuras oportunidades.•Numero o porcentaje de nuevos proyectos lanzados en base a las aportaciones de los clientes

Descubrir y desarrollar productos

•Numero de proyectos o conceptos nuevos a desarrollar•Numero de nuevos servicios de valor agregado identificados

GESTIONAR CARTERA DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO

objetivos indicadores

Gestionar activamente la cartera de producto/oferta de innovación superior y posicionamiento, rendimiento y rentabilidad del cliente

•Gasto real en proyectos de cada tipo en comparación con gasto deseado•Calificación tecnologia:revision independiente de capacidades tecnológicas actuales

Ampliar cartera de productos mediante colaboración

•Numero de productos con licencia•Numero de proyectos conjuntos en mercados nuevos o emergentes•Numero de socios en tecnología o productos

DISEÑAR Y DESARROLLAR NUEVOS PRODUCTOS

objetivos indicadores

Gestionar cartera de proyectos

Numero de patentesRendimiento del proyecto:porcentaje de proyectos que avanzan de una etapa a otra

Reducir ciclos de desarrollo

•Numero de proyectos entregados a tiempo•Tiempo medio dedicados a etapas de desarrollo, comprobación y lanzamiento del proceso

LANZAR NUEVOS PRODUCTOS AL MERCADO

objetivos indicadores

Rápido lanzamiento de nuevos productos

Numero de nuevos productos lanzados o comercializadosNumero de ciclos de rediseños

Marketing, distribución y venta efectiva de nuevos productos

Ingresos reales contra presupuestados de nuevos productosExistencias agotadas o pedidos atrasados de nuevos productos

Producción efectiva nuevos productos

Costo de fabricación real contra previsto de nuevos servicios o productosNumero de fallos o devoluciones de clientesSatisfacción o quejas de nuevos productos lanzadosNumero de incidentes de seguridad con nuevos diseños o productos

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PROCESOS REGULADORES Y SOCIALES

• Subprocesos• 1.Medioambiente• 2.Seguridad y Salud• 3. Empleo• 4.Inversiones en la comunidad

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OBJETIVOS DE LOS SUBPROCESOS

subprocesos Objetivos e indicadores

medioambiente

Consumo de energía y recursosEmisiones al agua y al medio ambienteEliminación de residuos sólidosImpacto medioambiental del producto o servicio

Seguridad y Salud

Seguridad operacional: índice de siniestralidad, gasto de prevención de accidentes e incidentes operacionales, niveles de riesgoRiesgos laborales:cumplimeinto en normativa, costo de incumplimiento riesgo laboral, gasto en prevención

empleo DiversidadFuentes de trabajo

comunidad Programas de la comunidad o desarrollo de acciones en el entorno socialAlianza con entidades sin fines de lucro

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7.PERSPECTIVA DE CAPACIDADES ESTRATÉGICAS( CONOCIMIENTOS Y APRENDIZAJE)

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LAS PERSPECTIVAS

Perspectiva de Capacidades estratégicas (Aprendizaje y Conocimiento):

• Capacidades de los empleados, de los sistemas de información y clima organizacional.

• Medición de motivación e iniciativas del personal.

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LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y DEL CRECIMIENTO

• INDICADORES CLAVE SOBRE LOS EMPLEADOS:

1) Satisfacción del empleado (participación en decisiones, se siente reconocido por haber hecho bien su trabajo, acceso a información suficiente para hacer su trabajo, se les anima activamente para ser creativos y tener iniciativa, se sienten apoyados por los directivos, están –en general- satisfechos con la empresa).

2) Retención de empleados (la organización invierte a largo plazo en la creación de capital intelectual; se mide en porcentaje de rotación de personal clave).

3) Productividad de los empleados (indicador del impacto global causado por la mejora de las capacidades y motivación de los empleados. Indicador más sencillo: ingresos por empleado)

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LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y DEL CRECIMIENTO

• INDUCTORES DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO:

– PERFECCIONAMIENTO DE LA PLANTILLA• Nivel de recualificación exigida.• Porcentaje de la plantilla que necesita ser recualificado.

– CAPACIDADES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN• Deben proporcionar información suficiente y oportuna al empleado.• Deben ofrecer al empleado un feedback rápido sobre lo que acaban

de hacer.– MOTIVACIÓN, DELEGACIÓN DE PODER Y COHERENCIA DE

OBJETIVOS• Indicadores de sugerencias que se han hecho y se han puesto en

práctica.• Indicadores de mejora por sugerencias de empleados (tiempos,

calidad, ...)• Indicadores sobre la coherencia de los objetivos individuales y los de

la organización.• Indicadores de trabajo en equipo.

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CONSTRUCCIÓN DE LA PERSPECTIVA DE CAPACIDADES ESTRATÉGICAS

• Capital Humano• Capital de información• Capital organizativo

CAPITAL HUMANO

objetivos indicadores

Incrementar la competencia del personal: formación, escolaridad, habilidades, atributos , valores y experiencia

% de Personal que cumple con los requisitos de competencia para el puesto

Detección de las necesidades de capacitación e implementar acciones para cubrir esta necesidad

Programa de capacitaciónNumero de hora de capacitación por empleado

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CAPITAL DE INFORMACIÓN

a) Infraestructura tecnológica: servidores y redes de comunicación, planificación de sistemas de seguridad prevención ante riesgos.

b) Aplicaciones clave de información: se divide en tres tipos• 1.Aplicaciones para el procesamiento de transacciones que permitan el

procesamiento y la automatización de tareas como ERP(planeacion),MRP(programa de requerimientos de manufactura),etc

• 2.Aplicaciones para el analisis:permiten analizar, interpretar y compartir información en la empresa como información de costos, cuadro de mando económico financiero.

• 3.Sistemas de Información para la direccion:permiten conocer el modelo de negocio de la empresa y realizar simulaciones del impacto que tendrían algunas variables del negocio(CMI y EIS(Executive Información Sistema)

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CAPITAL ORGANIZATIVO ( ELEMENTOS)

1. Cultura: concienciación e internalizacion de la misión, visión y valores de la empresa

2. Liderazgo:disponer de lideres calificados en todos los niveles para movilizar al personal hacia el conocimiento y cumplimiento de la estrategia

3. Alineamiento: Alineamiento de objetivos e incentivos con la estrategia a todos los niveles de la empresa

4. Trabajo en equipo: compartir conocimientos y personas con potencial estratégico

CULTURA PARA CREAR VALOR

Centrados en el cliente

•Crear cultura centrada en el cliente

•Encuesta empleados•Tiempo que pasan los lideres con clientes

innovadores •Fomentar cultura de mejora continua innovación y creatividad

•Numero de iniciativas de mejora•Formación para prestar nuevos servicios

Dar resultados Crear clima para la obtención de resultados

Logro de objetivos CMI•Encuesta de clima organizacional

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CULTURA PARA EJECUTAR LA ESTRATEGIA

Comprender misión visión y valores

•Asegurar que los empleados conocen la dirección estratégica

•encuestas

responsabilidad •Crear cultura de valores y alto rendimiento

•Numero de empleados orientados a la estrategia•encuesta

Comunicaciones abiertas

Crear una plantilla de empleados comprometida como resultado de la constante comunicación y educación en ambos sentidos

encuesta

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ALINEAMIENTO

objetivos indicadores

Reforzar la dirección estratégica

Porcentaje de empleados con objetivos trazados según estrategia

Crear una plantilla de trabajadores motivados y preparados

Porcentaje de personal de dirección con CMI personalPorcentaje de personal con formación y desarrollo vinculados al CMI

TRABAJO EN EQUIPOatributo Objetivo estratégico indicador

Compartir conocimientos

Desarrollar y transferir conocimientos continuamente

Horas formación por persona

Asegurar disponibilidad de información exacta y coherente en toda la empresa

Porcentaje de medidas, datos y estadísticas con acceso a toda la empresa

Mejorar comunicaciones en la empresa

Porcentaje de personal de dirección que usa canales para compartir conocimientos

Crear un sistema común para compartir conocimientos

Numero de consultas en el banco de conocimientos

Integración organizativa

Integrar empleados Numero de movimientos entre divisiones