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CAPITULO III
INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE: EL DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIONES; PARA MEJORAR LA IMAGEN INSTITUCIONAL DE LA POLICÍA NACIONAL CIVIL DEL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. A. GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO. En este capitulo se desarrollo la Investigación de Campo, que fue necesaria para la
interacción social entre el investigador y los sujetos de análisis, recopilando así datos
que ayudaron a la elaboración de las conclusiones y recomendaciones para este
estudio, la investigación dio la pauta principal y necesaria para el inicio del diseño de
las estrategias que se propondrán en el Plan a elaborarse para mejorar la Imagen
institucional de la Policía Nacional Civil.
Toda la información que se obtuvo, sirvió de base para contribuir a mejorar los
procesos de comunicación interna y externa, con la idea principal de obtener una
buena imagen institucional de la Policía Nacional Civil ante los ciudadanos.
La investigación de campo se desarrolló de una forma ordenada y lógica, para
lograrlo se trabajo en varias etapas, primero, la creación de objetivos que son los que
determinaron el curso de la investigación; siguiendo la metodología conformada por
la identificación de fuentes de información (Primarias y Secundarías); luego la
delimitación del ámbito y universo de la investigación, determinación de los sujetos
de análisis, elaboración de cuestionarios para ser utilizados como herramienta de
recopilación de datos y el respectivo análisis de la información obtenida el cual dio el
patrón para las recomendaciones y conclusiones del respectivo estudio.
B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO 1. Objetivo General Obtener información real y objetiva, que permita identificar los elementos necesarios
para diseñar el Plan Estratégico de Comunicaciones, que ayude a mejorar la Imagen
Institucional de la Policía Nacional Civil.
2. Objetivos Específicos
• Descubrir cual es la imagen predominante de la Policía Nacional Civil entre los
ciudadanos de la Área Metropolitana de San Salvador.
• Identificar los parámetros principales que generan que los ciudadanos tengan una
imagen determinada con relación a la Policía Nacional Civil.
• Analizar los datos de una manera objetiva, sistemática y cuantitativa, que sirva
para crear soluciones que estén al alcance de la institución y que ayuden a la
imagen institucional.
C. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
La importancia de la presente investigación radica en que, con los resultados que se
pretenden obtener, confirmar la necesidad de diseñar una Plan Estratégico de
Comunicaciones, que ayude a mejorar la imagen que actualmente posee la Policía
Nacional Civil, en el Área Metropolitana de San Salvador y así la población pueda
tener credibilidad en la Institución.
D. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN En la metodología de la investigación, se describe la forma de cómo se obtuvo la
información importante e indispensable, para conocer la necesidad que tiene
actualmente la Policía Nacional Civil, en mejorar su imagen ante la población
salvadoreña y cómo afecta la falta de un Plan de Estratégico de Comunicaciones.
Dentro de la investigación se utilizó el enfoque cuantitativo, por ser el método con el
cual se puede conocer la realidad de una manera objetiva, utilizando modelos
estadísticos que sirven para verificar las hipótesis relacionadas con esta
investigación.
Además de ello se utilizó una investigación exploratoria, por ser un fenómeno, que
dentro de la institución no ha sido estudiado, no existen antecedentes que permitan
llevar a cabo una investigación de mayor profundidad, y fue necesario investigarlo
para descubrir cual es la imagen de la Policía en los ciudadanos y así poder crear
estrategias que ayuden a mantener y mejorar la imagen institucional.
Por otro lado fue experimental ya que muestra que hubo manipulación de forma
indirecta de la variable independiente utilizando el criterio de ausencia-presencia de
la variable y pre-experimento, debido a que se trabaja con un grupo único.
1. Identificación de las fuentes de información 1.1. Fuentes Primarias. Las fuentes primarias, proporcionan información de primera mano a través de:
encuestas, observación o experimentación. En esta investigación se elaboró el
cuestionario formalmente estructurado siendo este el instrumento más utilizado para
la recolección de datos (con el cual se obtuvo información verídica que ayudó a
profundizar los problemas que se perciben).
1.2. Identificación de las Fuentes Secundarias. Son los datos llamados de segunda mano y es la información que se obtuvo a través
de los contactos con personas claves dentro de la institución, que aportaron
información especifica relacionada con la investigación, como por ejemplo: Jefe de
Comunicaciones, Responsable de Estadísticas, Asesor Legal, así como la
documentación relacionada con el tema de investigación, reportajes e información de
periódicos, libros, Internet y revistas los cuales ayudaron a ampliar los conocimientos
que sobre el tema se tenía.
2. Ámbito de la Investigación
2.1. Ámbito o Radio La investigación de campo se realizó en el Área Metropolitana de San Salvador, ya
que en esta área se encuentran las Delegaciones y Subdelegaciones más
importantes de la Policía Nacional Civil.
3. Determinación del Universo 3.1. Universo El universo es el total de elementos que en conjunto reúnen ciertas características
homogéneas las cuales son objeto de investigación. Para efectos de la investigación,
el universo o población estubo compuestos por:
Para la Oferta
a) Para la oferta se tomaron en cuenta las jefaturas de las Delegaciones y Sub-
delegaciones de la PNC en el Área Metropolitana de San salvador, que a
continuación se detallan, en el cuadro N° 1 y 2 que no corresponde al número
especifico de municipios, dado que en un mismo municipio pueden existir más de
dos unidades de acuerdo a la necesidad.
Cuadro Nº 1 Fuente: Policía Nacional Civil
Delegaciones ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador
N° DELEGACIONES 1 Delegación de Santa Tecla 2 Delegación S.S. Centro 3 Delegación Mejicanos 4 Delegación Ciudad Delgado 5 Delegación Soyapango 6 Delegación S.S.Norte 7 Delegación S.S Sur
Cuadro Nº 2 Fuente: Policía Nacional Civil
Sub-Delegaciones ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador
N° SUB-DELEGACIONES 1 Sub-Delegación Santa Tecla 2 Sub-Delegación Antiguo Cuscatlan y Zona2 3 Sub-Delegación Flor Blanca 4 Sub-Delegación Centro Histórico 5 Sub-Delegación San Jacinto 6 Sub-Delegación Miramonte 7 Sub-Delegación Ayutuxtepeque 8 Sub-Delegación Mejicanos 9 Sub-Delegación Ciudad Delgado
10 Sub-Delegación Cuscatancingo 11 Su-Delegación Sta. Eduviges(Zona Norte) 12 Sub-Delegación Soyapango(Zona Centro) 13 Sub-Delegación Sierra Morena(Zona Sur) 14 Sub-Delegación Ilopango(Zona Sur) 15 Sub-Delegación San Martín 16 Sub-Delegación Centro Apopa 17 Sub-Delegación Tonacatepeque 18 Sub-Delegación Aguilares 19 Sub-Delegación San Marcos 20 Sub-Delegación Planes de Renderos
Para la demanda
b) Para la demanda se tomó en cuenta a los ciudadanos de esta misma área, que
fueron personas mayores de 18 de edad, porque se consideró que estos
individuos son los que tienen mayor conocimiento y razonamiento de la situación
actual, que corresponde a los municipios de Antiguo Cuscatlán, Santa Tecla (que
pertenecen al departamento de la Libertad), Apopa, Ayutuxtepeque,
Cuscatancingo, Ciudad Delgado, Ilopango, Mejicanos, Nejapa, San Marcos, San
Martín, San Salvador y Soyapango (que pertenecen al departamento de San
Salvador), como se detalla en el cuadro No. 3, los cuales se consideran una sola
unidad urbanística según la Oficina de Planificación del Área Metropolitana de
San Salvador (OPAMSS).
Cuadro N° 3 Fuente: www.opamss.org.sv
Municipios del Área Metropolitana de San Salvador
Municipio Población
Santa Tecla 192,132 Antiguo Cuscatlan 61,090 San Salvador 510,367 Apopa 211,715 Ayutuxtepeque 49,034 Cuscatancingo 114,077 Ciudad Delgado 172,570 Ilopango 155,957 Mejicanos 209,708 Nejapa 35,601 San Marcos 75,326 San Martín 139,463 Soyapango 297,183 Tonacatepeque 48,193 Total 2,272,416
3.2. Determinación del tamaño muestral. Para la Oferta:
a) Jefes Policiales de las Delegaciones y Sub-delegaciones:
En el caso de los jefes de las Delegaciones y Sub-delegaciones de la PNC, no se
realizó distribución muestral, debido a que el universo era de 27 jefes, 7 en las
Delegaciones y 20 en las Sub-delegaciones realizándose un censo, por tener la
accesibilidad y disponibilidad.
Para la Demanda:
b) Para los ciudadanos:
Por ser una población infinita, fue necesario utilizar una fórmula en donde:
n = Número de elementos que formaron el tamaño de la muestra
p= Probabilidad de éxito
q= Probabilidad de fracaso
σ 2= Desviación típica o estándar
e = Margen de error
Luego para determinar el número de sujetos que integrarían la muestra, se tomo en
cuenta el carácter infinito del universo o población, siendo la fórmula utilizada la
siguiente:
Fórmula Infinita para ciudadanos de AMSS:
En donde:
p = 50% (0.50) q = 50% (0.50) e = 7% (0.07)
σ = 1.65
Desarrollo:
(0.5)(0.5)
(0.07) 2
(0.25) (1.65) 2
0.0049
0.6806
0.0049
n= 138.89 ≈ n = 139 Sujetos de investigación
El total de las encuestas es de 139; esta cantidad fue distribuida de la siguiente
manera:
n =
pqσ2
e
n =
n=
n =
3.3. Distribución de la muestra
En el caso de los ciudadanos se utilizó la muestra no probabilística, como dice
Sampier 251::”En las muestras no probabilísticas de este tipo, la elección de los sujetos
no depende de que todos tengan la misma probabilidad de ser elegidos, si no de la
desición de un investigador o grupo de encuestadores”; debido a esto la muestra que
se utilizó fue distribuida por cuotas habiéndose distribuido los cuestionarios a
convenienciencia del investigador, basándose en el listado (Cuadro No. 4 arriba
indicado)
25 HERNANDEZ SAMPIERI, ROBERTO. Metodología de la Investigación, Mc Grawll Hill, 3ª. Edición, México 1998, ISBN:970-103632-8
Cuadro N° 4 Fuente: www.opamss.org.sv
Municipios del Área Metropolitana de San Salvador
Municipio Población No. De Encuestas
Santa Tecla 192,132 12 Antiguo Cuscatlán 61,090 4 San Salvador 510,367 31 Apopa 211,715 13 Ayutuxtepeque 49,034 3 Cuscatancingo 114,077 7 Ciudad Delgado 172,570 11 Ilopango 155,957 10 Mejicanos 209,708 13 Nejapa 35,601 2 San Marcos 75,326 5 San Martín 139,463 9 Soyapango 297,183 18 Tonacatepeque 48,193 3 Total 2,272,416 139
4. Diseño de herramientas de investigación 4.1 Prueba piloto. Es un instrumento de observación que ayudo a verificar si el cuestionario esta bien
estructurado o si necesita alguna corrección, para que los participantes tenga un
mejor entendimiento en el momento de la encuesta.
En este caso, hubo dos sujetos de análisis:
- Para la Oferta; Jefes de Delegaciones y Sub-delegaciones de la Policía
Nacional Civil.
- Para la demanda; ciudadanos del Área Metropolitana de San Salvador.
Para ambos casos se utilizó el 10% del total del total del tamaño muestral, los
cuestionarios fueron utilizados en la prueba piloto. Para los Jefes y Sub Jefes de
Delegaciones el número de cuestionarios que se aplicaron fueron 3, y para los
ciudadanos del Área Metropolitana se aplicaron 14 cuestionarios.
4.2. Cuestionario estructurado. Es una herramienta que se diseña cuidadosamente con una serie de preguntas que
ayudarán a obtener información verídica de los encuestados.
Está estructurado en:
- Solicitud de colaboración: En esta se solicita la colaboración a la persona que
se entrevisto.
- Datos de clasificación: Registra características que se refiere al entrevistado.
- Datos de identificación: Se registra y se refiere a los datos del encuestador.
- Cuerpo del cuestionario: Contiene las preguntas que se le hicieron para obtener
la información y los tipos utilizados en los cuestionarios son: abiertas, cerradas,
dicotómicas y batería.
Para el caso de los cuestionarios de la oferta (Jefes Delegaciones y Sub-
delegaciones de la PNC), este contó con trece preguntas cerradas, siete de opción
múltiple y una abierta, totalizando veintiún preguntas; con las cuales se puede
indagar en primer lugar la satisfacción y entrega que hay en el personal policial;
segundo, en la comunicación interna con la que se cuenta en la institución; y tercero,
en las necesidades para mejorar la comunicación que se difunde por medio de los
representantes de la institución a través de los medios masivos.
Para los cuestionarios de la demanda (los ciudadanos); se contó con quince
preguntas cerradas, una de batería y siete de opción múltiple, totalizando veintitrés
preguntas. Primero, se investigó la percepción que ellos tienen por el contacto
personal con los policías; y segundo, la influencia que los medios masivos tienen en
la percepción de las mismas.
5. Administración de la encuesta. Las encuestas se aplicaron personalmente, presentando el cuestionario a los sujetos
de análisis, luego se realizó el vaciado de datos en donde se efectuó un análisis de
los datos recolectados, que sirvió para obtener conclusiones de la investigación
realizada.
5.1. Tabulación y análisis de la información Para presentar la información que se recolectó a través de las encuestas, se sintetizó
de una manera clara los resultados más significativos, con el objetivo que el lector
pueda comprender los datos y el análisis de la información, además se centralizo en
las preguntas que enfatizan la imagen de la institución ante los ciudadanos, para
lograr comprender las actitudes de los encuestados ante la Policía Nacional Civil.
E. CONCLUSIONES
Las siguientes conclusiones se hicieron con base a la información recolectada en la
investigación de campo:
1. Policía Nacional Civil (Oferta)
• La Policía Nacional Civil cuenta con estabilidad laboral para los Jefes y Subjefes,
puesto que ellos se visualizan laborando para la Institución durante mucho
tiempo.
• La Unidad de Investigaciones es la más atractiva para los Jefes y Subjefes de la
PNC, pues ellos reconocen que es el área donde más les gustaría
desempeñarse.
• Los Jefes y Subjefes de la PNC, reconocen que dentro de la Institución hay
planes de motivaciones e incentivos y por lo tanto tienen presente, puesto que la
actividad que en su mayoría recuerdan y afirman la más importante es la
Aprobación del Escalafón.
• Los Jefes y Subjefes de la PNC, reconocen que el personal de la Institución no
brinda una buena atención por falta de recursos financieros, esto hace que ellos
no se desenvuelvan como debe de ser.
• Las Jefes y Subjefes de la PNC, consideran que su personal esta capacitado para
difundir la información a los ciudadanos y para brindar una buena atención lo que
genera que ellos no tomen en cuenta los comentarios negativos que la población
hace, creando un conformismo en la actitud de servicio del personal.
• Los Jefes y Subjefes de la PNC están convencidos que la población cree
plenamente en ellos por lo que no diseñan planes de acción para mejorar sus
servicios, creándose una no proactividad por parte de los empleados.
• Los Jefes y Subjefes ponina que creen necesario la modificación de la
comunicación interna existente dentro de la Institución.
• No hay canales de comunicación dentro de la institución eficaces y modernos
para que la información sea confiable y se planteen de forma rápida soluciones
evitándose deformar el mensaje.
• El personal que brinda el servicio de forma directa al ciudadano, necesita de
constante capacitación de acuerdo al terreno en el que se desenvuelven, así
mismo estas capacitaciones deben ser evaluadas para verificar si el contenido ha
logrado la difusión adecuada.
• No existen políticas y estrategias comunicacionales para que el personal de la
PNC pueda transmitir con un lenguaje adecuado la información, evitándose una
mala difusión del mensaje.
2. Ciudadanos (Demanda)
• La Unidad mas visitada de la Policía Nacional Civil, en distintas circunstancias por
parte de los ciudadanos del Área Metropolitana de San Salvador es la Unidad de
Tránsito.
• Los ciudadanos encuestados llegaron a la conclusión que el trato que recibieron
por parte del personal de las Unidades de la PNC, fue indiferente, lo que causa
una impresión negativa de la Institución.
• Los ciudadanos encuestados consideran que la respuesta a los problemas que le
dio el personal de la Institución, no fue ni buena, ni mala más bien fue de una
forma regular; ello hace que la inconformidad de la población en contra de la
institución se acreciente.
• Los ciudadanos encuestados consideran que el personal de la PNC, opina que la
agilidad en su respuesta a la resolución de problemas es razonable; por lo que
consideran que se puede mejorar.
• Los ciudadanos concluyen que, cuando hay victimas de delitos, la Policía
Nacional Civil no captura a los delincuentes por diferentes razones y estos
hechos quedan en la impunidad, por lo tanto la población pierde la confianza en la
Institución.
• Todos los ciudadanos encuestados afirman que el accionar en los casos de
homicidio, seguridad pública, tránsito, robo, crimen organizado y emergencias es
malo y consideran que debe ser mejorado.
• El Sistema de conducta policial debe ser mejorado para que dentro de la
Institución no haya corrupción y dañar más la imagen que actualmente posee.
• Según los ciudadanos del Área Metropolitana de San Salvador se observa que la
imagen actual de la PNC es deficiente, lo cual permite que una estrategia bien
aplicada, aumente positivamente la percepción de la población.
• En el país existen diversos medios de comunicación por los que el ciudadano se
entera del acontecer diario, siendo los más solicitados la televisión y los
periódicos, a pesar de ello la función de comunicar de estos medios no es
objetiva ya que no genera la credibilidad y confianza al momento de transmitirse
un suceso.
• El personal de la PNC, no está capacitado adecuadamente para transmitir la
información en los medios de comunicación, lo cual genera desconfianza ante los
ciudadanos
• A pesar que los ciudadanos no están de acuerdo en la difusión de los planes que
la PNC prepara para erradicar la delincuencia, instan a que la culminación de
estos sea difundida en los medios de comunicación.
F. RECOMENDACIONES
• Las estrategias de comunicación no deben estar enfocadas completamente en los
medios de comunicación masivos.
• Crear estrategias en medios alternativos que ayuden a la imagen de la institución
por medio de un contacto directo personad PNC-ciudadano.
• Debido a que la institución brinda una atención de contacto directo, se deben
programar de forma periódica capacitaciones en todos los niveles generándose
una satisfacción por parte del ciudadano al momento de solicitar ayuda.
• Crear estrategias motivacionales internas de la Policía Nacional Civil, para
incentivar a su personal operativo y administrativo, lo cual permitirá que se
sientan identificados con la Institución y así brindar un mejor servicio.
• Crear políticas y estrategias comunicacionales externas que permitan a la
institución irradiar cambios dentro de su personal y mejorar la percepción que el
ciudadano posee de la institución.
• Desarrollar evaluaciones periódicas a elementos policiales, para verificar que este
funcionando correctamente el Sistema de Conducta Policial, por parte de la
Inspectoría de la Institución.
• Implementar un Plan de Comunicaciones para mejorar la Imagen institucional de
la Policía Nacional Civil.
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