calidad y satisfacción de los estudiantes europeos de educación superior. (tesis doctoral)
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Calidad y satisfacción de los estudiantes europeos de educación superior. Construcción de una escala de medida de la calidad de servicio presencial y electrónico.Quality and Satisfaction from european higher education students. Development of an online and offline service quality measuring scale.Presentada por José Ortega MohedanoDirigida por María José Rodríguez Conde y Pablo A. Muñoz Gallego
Tesis Doctoral
Salamanca, 21 de diciembre de 2015
1. Planteamiento y objetivos.– Motivación y justificación del trabajo.
2. Contextualización.– La Universidad Europea del siglo XXI: el EEES
y las TIC.– Los debates de la calidad.
3. Fundamentos teóricos.– Marco conceptual.– El Modelo de Brechas de la Calidad de
Servicio.– La escala SERVQUAL.
4. Diseño y resultados de la investigación.– Hipótesis y modelo teórico.
5. Conclusiones e implicaciones.– Principales aportaciones.
6. Limitaciones y futuras líneas de investigación.
Índice
Index
José Ortega Mohedano | @jortegamohedano | www.eduqualitas.com
1. Approach and objectives.– Motivation and rationale of the study.
2. Contextual background.– The European University of the XXI century: the EHEA
and the ICTs.– The quality debates.
3. Theoretical background.– Conceptual framework.– The Gap Model on Service Quality.– The SERVQUAL scale.
4. Design and results from the research.– Hypothesis and theoretical model.
5. Conclusions and implications.– Main achievements.
6. Limitations and future lines of research.
Índice
Index
José Ortega Mohedano | @jortegamohedano | www.eduqualitas.com
PLANTEAMIENTOSi entendemos la educación superior como un servicio y
al estudiante como su principal perceptor, entonces…¿Calidad de la educación
superior desde la perspectiva del
estudiante? ¿Cómo medirla?
Entendida como un servicio (conjunto de servicios). En más de un país de la UE EEES. Tanto de servicios educativos presenciales como
electrónicos. Construir una nueva herramienta de comparación de
universidades. Que tenga en cuenta la opinión del estudiante.
1. Planteamiento y objetivos.1. Approach and objectives.
– Motivación y justificación del trabajo.– Motivation and rationale of the study.
José Ortega Mohedano | @jortegamohedano | www.eduqualitas.com
OBJETIVOS Objetivo genérico.
Evaluación de la calidad en la educación superior desde la perspectiva del estudiante.
Objetivo específico. Construcción de un instrumento de medida de la
calidad de servicio desde la perspectiva del estudiante: EEES y servicios electrónicos.
MOTIVACIÓN y JUSTIFICACIÓN Necesidad de valoraciones subjetivas de la calidad
educativa desde la perspectiva del estudiante (Marchesi y Martín, 1999; Romero Godoy, 2008), tanto por escasez, como por coherencia con el cambio hacia una educación centrada en el alumno (EEES).
Única excepción (en general): evaluación docente. Pero ¿Qué sabemos de la opinión del alumno sobre el
conjunto de su educación universitaria?
1. Planteamiento y objetivos.1. Approach and objectives.
– Motivación y justificación del trabajo.– Motivation and rationale of the study.
José Ortega Mohedano | @jortegamohedano | www.eduqualitas.com
“Hacia una competencia global por el alumno”
Mayor movilidad estudiantil (OECD, 2013, 2013b y 2013c; Gallarza et al, 2008): Movilidad física, pero también “virtual” (TIC).
De la cooperación a la competitividad por el estudiante (Bode y Davidson, 2011): Competencia en calidad, competencia en precio.
Factores “efecto llamada” en la elección de país (OECD, 2013; Mazzarol y Soutar, 2002; Bhandari y Blumental, 2011) y en la elección de universidad (Mazzarol y Soutar, 2002).
La importancia de la variable calidad.
2. Contextualización.
2. Contextual background.
– La Universidad Europea del siglo XXI: el EEES y las TIC.
– Los debates de la calidad.– The European University of the
XXI century: the EHEA and the ICTs.
– The quality debates.
José Ortega Mohedano | @jortegamohedano | www.eduqualitas.com
I. Homogeneidad vs. diversidad (Teichler, 2010; van der Wende, 2008). Estándares comunes (ESG, EQAR); ranking.
II. Comparativas entre universidades: los ranking. Análisis descriptivo y comparativo de los 4 ranking
institucionales más importantes: THE (Times Higher Education World University Rankings). QS (QS World University Rankings). ARWU (Academic Ranking of World Universities).(*) U-M (U-Multirank).
Conclusiones más relevantes: Son diferentes en metodologías, criterios,
fiabilidad, validez y objetivos. Ninguno de los ranking, en sus versiones
institucionales, tiene en cuenta la opinión del alumno. NINGUNO.
No miden la calidad de la educación universitaria (Safón, 2013; Hazelkorn, 2013).
2. Contextualización.2. Contextual background.
– Los debates de la calidad.– The quality debates.
José Ortega Mohedano | @jortegamohedano | www.eduqualitas.com(*) También conocido como “Shanghai Ranking”.
Benchmarking
III. ¿Compatibilidad entre los sistemas de garantía de la calidad y la calidad educativa? (1 de 2)
Análisis de la evolución de los modelos de calidad en la universidad española.
De la inspección a la gestión ‘TQM’.
Análisis descriptivo y comparativo de los 3 sistemas de garantía de la calidad más relevantes.
ISO 9001. EFQM. SGIC (España: AUDIT, DOCENTIA). ESG, EQAR
2. Contextualización.2. Contextual background.
– Los debates de la calidad.– The quality debates.
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ORIENTACIÓN AL ESTUDIANTE
III. ¿Compatibilidad entre los sistemas de garantía de la calidad y la calidad educativa? (2 de 2)
2. Contextualización.2. Contextual background.
– Los debates de la calidad.– The quality debates.
José Ortega Mohedano | @jortegamohedano | www.eduqualitas.com
Conclusiones destacadas: ¿Funciona la TQM en la Universidad?
• Sí (requerimiento; praxis) (Del Río Bermúdez, 2008; Correia Loureiro y Miranda González, 2012; Michavila, 2010)
• Pero debate abierto (Rosa et al, 2012): necesidad de estudios de impacto.
Compatibilidad entre sistemas ‘TQM’(Centre for Integral Excellence, 2003; ANECA/AQU/ACSUG, 2007).
La voz del estudiante… Recabarla es obligatorio por mandato
(Klemenčič, 2012) No se escucha lo suficiente (González, 2009;
Pereira Puga, 2011), ni se escucha de manera homogénea (España) (Muñoz Cantero et al, 2010).
DEFINICIÓN DE UN CORPUS TEÓRICO ROBUSTO Definición de la educación como servicio.
Atributos genéricos (compartidos). Atributos específicos.
Análisis de los posibles roles del estudiante. Definición de la calidad de la educación superior
como calidad de servicio.
3. Fundamentos teóricos.3. Theoretical background.
– Marco conceptual.– Conceptual framework.
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PLANTEAMIENTO MULTI- E INTERDISCIPLINAR Marketing: marketing de servicios; marketing
relacional. Marketing educativo.
Organización de empresas: gestión de la calidad total.
Ciencias de la Educación: organización institucional; evaluación educativa; orientación al alumno “que aprende” (Ehlers, 2006); orientación al aprendizaje; investigación especializada en educación superior (Teichler, 2010).
MODELO DE RELACIONES CON EL ESTUDIANTE “Centrado en el alumno” (EEES): “Nivel de participación de los
estudiantes” como medida de QA (Comisión de las Comunidades Europeas, 2009).
3. Fundamentos teóricos.3. Theoretical background.
– Marco conceptual.– Conceptual framework.
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Productor
Colaborador (Coproductor)
Consumidor
Producto
Competidor
Social Laboral Personal Académica
Orientación al cliente (estudiante)
Participación del estudiante (Alineada con los objetivos de la IES)
Orientación al aprendizaje
(del estudiante)
Continuo de orientación
hacia el estudiante
Estudiantes
3. Fundamentos teóricos.3. Theoretical background.
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– El Modelo de Brechas de la Calidad de Servicio.– The Gap Model on Service
Quality.
Educación percibida
Educación esperada
ALUMNO
UNIVERSIDAD
BrechaAlumno
Brecha 1
Brecha 2
Brecha 3
Comunicaciones externas dirigidas a
los alumnosBrecha 4
Educación ofrecida
Diseños y estándares educativos enfocados al
alumno
Percepciones de la universidad sobre las
expectativas del alumno
(*)
(*) Ng y Forbes (2008) es la única excepción, pero sólo calidad de la formación.
Revisión de la literatura sobre calidad de servicio en la educación superior.
3. Fundamentos teóricos.3. Theoretical background.
– La escala SERVQUAL.– The SERVQUAL scale.
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27 TRABAJOS ESTE TRABAJO
Escala SERVQUAL (o SERVPERF)
SERVQUAL adaptada (a nivel de ítems). Sólo percepciones.
Análisis EFA y CFA EFA y CFA
Nº de Países 1 (*) 2 (España , Alemania)
Nº de Unis 1 (**) 4 (2 España, 2 Alemania)
Definición concepto de calidad.
No definición consensuada de calidad de servicio en la universidad.
Propuesta de definición calidad de servicio (dentro de la definición de un completo marco conceptual).
Servicios universitarios analizados.
Sólo servicios presenciales (docencia).
Valoración conjunta de todos los servicios, tanto presenciales como electrónicos.
(**) Abdullah (2006) con 6 universidades, Bigné et al. (2007) con 2, Lee (2007) con 3, Pariseau y McDaniel (1997) con 2 y Shekarchizadeh et al. (2011) con 5, son las excepciones.
(*) Lee (2007) es la única excepción.
Focus group, entrevistas a expertos, pre-test (preg. abiertas).
Muestra: 812 estudiantes de 43 estudios oficiales, 34 en España y 9 en Alemania.
Unidad muestral: estudiante presencial, experimentado y reciente.
4. Diseño y resultados de la investigación.4. Design and results from the research.
– Escala.– Hipótesis y
modelo teórico.– Measuring scale.
– Hypothesis and theoretical model.
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Reducción de la escala. EFA y CFA (Hair et al, 2010): Proceso de perfeccionamiento, análisis propiedades psicométricas,
confirmación fiabilidad (alfa >0,6; FC>0,7; AVE >0,5) y validez (contenido, discriminante y convergente).
Escala final: 5 dim. ; 18 ítems (13 genéricos, 5 específicos). Estudio de los conceptos calidad y satisfacción: Modelos de
Ecuaciones Estructurales (Análisis factorial multivariante). Afinidad y relación (H1). Efectos moderadores (H2 a H6): análisis multimuestra (Hair et al,
2010).
4. Diseño y resultados de la investigación.4. Design and results from the research.
– Escala.– Hipótesis y
modelo teórico.– Measuring scale.
– Hypothesis and theoretical model.
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Tipo de ítems EA Nº Escala final Dimensión
Genéricos 26 13
P1. Equipamiento moderno.P2. Instalaciones atractivas. Tangibles
P12. P/E interés sincero solucionar problema.P13. P/E labor correctamente a la primera.P14. Profesores/Empleados (P/E) cumplen lo prometido.P16. P/E responden utilizando el tiempo apropiado.P23. P/E servicio rápido a los estudiantes.P24. P/E siempre dispuestos a ayudar.P25. P/E nunca demasiado ocupados para responder.
Fiab-CapR-Aseg
P37. P/E ofrecen atención individualizada.P38. P/E atención personalizada.P39. P/E tienen en cuenta intereses de estudiantes.P40. P/E comprenden necesidades de estudiantes.
Empatía
Específicos (formación) 8 0
Específicos (complementarios) 15
2P5a. Contenido.P5c. Usabilidad.P5d. Diseño agradable.
e-Tangibles
3 P9. Buena comida comedores y/o cafeterías.P10. Suficiente espacio comedores y/o cafeterías. Comedores
4. Diseño y resultados de la investigación.
MODELO TEÓRICO
4. Design and results from the research.
– Hipótesis y modelo teórico.– Hypothesis and theoretical model.
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Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Aseguramiento
Empatía
Tangibles
Adaptado de Zeithaml et al. (2006) y elaboración propia.
Satisfacción del alumno
H2 H3 H4
H1 H5 H6
Antigüedad (H2a)Sexo
Nacionalidad (H4a) País (H4b) Edad (H2b)
Experiencia Intercambio
Calidad de
servicio(educación)
Cronin y Taylor (1992) Anderson y Sullivan (1993)
Grönroos (2000)Yu y Dean (2001)Zeithaml et al. (2006)
no refs. no refs.
(+): Min y Khoon (2014) (=): Schwantz (1996), Palli y Mamilla (2002)
(+): Camisón et al. (1999), Clemes et al. (2008) , Jusoh et al. (2004), Min y Khoon (2014) (=): Ilias et al. (2008), Palli y Mamilla (2002)
(+): Capalleras (2001), Jusoh et al. (2004), Min y Khoon (2014), Palli y Mamilla (2002) (=): Ilias et al. (2008) no refs.
(+): Min y Khoon (2014)
4. Diseño y resultados de la investigación.
MODELO ESTRUCTURAL
4. Design and results from the research.
– Hipótesis y modelo teórico.– Hypothesis and theoretical model.
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Adaptado de Zeithaml et al. (2006) y elaboración propia.
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Aseguramiento
Empatía
Tangibles
Satisfacción del alumno
H2a (+) H3 (Hombre)
H1 ( ,68)H6
Antigüedad Sexo
¿Intercambio?
Calidad de
servicio(educación)
+
+
e-Tangibles
Comedores
(,91)
(,79)
(,60)
(,55)
(,27)
Nacionalidad (H4a) País (H4b)H5
Edad (H2b)Experiencia ( )
La calidad, “factor llamada” principal en la elección de universidad por parte del estudiante.
Debates de la calidad y la planificación estratégica. “Nube de estudiantes”: Posicionamiento.
La calidad de servicio, variable clave para satisfacer a los estudiantes.
La educación es un servicio: El marketing hoy. ¿Cómo medir la calidad de servicio? Comprender
que es un constructo latente. Efecto de la antigüedad y el género (sexo).
Hasta donde se conoce, es la primera escala de medida de la calidad de servicio de la educación superior:
A priori, válida para cualquier universidad del EEES;
Para todos los servicios ofrecidos (nivel institucional);
Tanto servicios presenciales como electrónicos.
5. Conclusiones e implicaciones.
5. Conclusions and implications.
– Principales aportaciones.
– Main achievements.
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Contrastar en otro periodo temporal (trabajo de campo entre mayo y junio de 2009, en el que coexistieron estudios adaptados y no adaptados al EEES).
No obstante … no se encontraron diferencias significativas, entre ambos tipos de alumnos, “en lo que se refiere a la satisfacción general con la titulación elegida …” o “… con la calidad de la docencia … “ (Otero Neira, Ferro Soto, & Vila Alonso, 2012, pág. 38).
Contrastar en más universidades y en otros países del EEES.
Comprobar su validez como herramienta de benchmarking.
Estabilidad en expectativas ideales. ¿Homogeneidad en expectativas ideales (interpares)?
6. Limitaciones y futuras líneas de investigación.6. Limitations and future lines of research.
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– Limitaciones.– Líneas de
investigación.– Limitations.– Research lines.
6. Limitaciones y futuras líneas de investigación.6. Limitations and future lines of research.
José Ortega Mohedano | @jortegamohedano | www.eduqualitas.com
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Aseguramiento
Empatía
Tangibles
Satisfacción del alumno
Lealtad del
alumno
(+) (H)
H1 H6
Antigüedad Sexo
¿Tipo de estudios?
¿Intercambio?
Calidad de
servicio(educación)
+
+
e-Tangibles
Comedores
(+)
H1’ Valor
para el alumno
Adaptado de Zeithaml et al. (2006) y elaboración propia.
– Líneas de investigación.
– Research lines.
¿Tipo de alumnos?Segmentación “Orientación alumno”:
Estudio de las variables antecedentes y consecuentes.
Investigación sobre el impacto de los sistemas ‘TQM’. Modelo de relaciones con el estudiante (“Nube de
alumnos”).
•Social•Laboral•Personal
•AcadémicaEstudiantes
Calidad y satisfacción de los estudiantes europeos de educación superior. Construcción de
una escala de medida de la calidad de servicio presencial y electrónico.Quality and Satisfaction from european higher education
students. Development of an online and offline service quality measuring scale.
Gracias por su atención.Thanks for listening.
Presentada por José Ortega MohedanoDirigida por María José Rodríguez Conde y Pablo A. Muñoz Gallego
Tesis Doctoral
“Si el alumno no se siente satisfecho con su educación, difícilmente va a ejercer esta influencia alguna sobre aquel.”
(pág. 297)“If the student is not satisfied with its education, hardly will have a
positive influence on him.”(pág. 313)
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