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CAF-España
Liderando con el ejemplo
VII Semana de la Calidad“Semana Dominico-Española”
Aeval ha utilizado su propia experiencia de autoevaluación para implantar modelos de Excelencia como Caf en las Administraciones Públicas Españolas
Eloy CUÉLLAR MARTÍNResp. en Departamento de Calidad de AEVAL
Promoviendo con el ejemplo
CAF-España
Liderando con el ejemplo
España cuenta con una Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios
Ley 28/2006de 18 de julio, de Agencias Estatales para la mejora de los Servicios Públicos
Misión:
Promoción de la cultura y la práctica de evaluación de las Políticas Públicas y la calidad en la gestión de los Servicios Públicos
CAF-España
Liderando con el ejemplo
ACTIVIDADES (I)
• FORMACIÓN • Formación y asesoramiento
• EVALUACIÓN
• CALIDAD
• Evaluación de Políticas Públicas• Evaluación de Servicios Públicos• Informe sobre percepción social de SS.PP.• Informe anual sobre Calidad en Ministerios• Informe anual sobre Agencias Estatales
• ESQUEMA DE RECONOCIMIENTO
• Premios a la Calidad e Innovación• Certificación de niveles de excelencia• Certificación de Cartas de Servicios
CAF-España
Liderando con el ejemplo
COOPERACIÓN • Alianzas• Red Interadminsitrativa• Entidades promoción de
calidad
ACTIVIDADES (II)
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
• Guías y metodologías• Documentos de trabajo
CONSULTORÍA • Asistencia Técnica• Asesoramiento• Tutorización
INFORMACIÓN, COMUNICACIÓN E INTERCAMBIO
• Publicaciones• Web• Conferencias y Jornadas
CAF-España
Liderando con el ejemplo
LA APLICACIÓN DEL MODELO CAF EN AEVAL
“Intentando que nuestra experiencia sirviera para la difusión en otras organizaciones públicas”
Trabajando en grupo-No fue necesario un facilitador externo
CLAVE: BAJO COSTE Y RESULTADOS PRÁCTICOS
CLAVE: APLICACIÓN FÁCIL EN CUALQUIER ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
CAF-España
Liderando con el ejemplo
CAF ESTÁ INTEGRADO EN EL SISTEMA DE RECONOCIMIENTO ESPAÑOL
Como apoyo a las organizaciones que se Autoevalúan
CAF-España
Liderando con el ejemplo
PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN EN AEVALHaciéndolo Fácil !
Si es bueno para nosotros, también lo es para nuestros clientes
CAF-España
Liderando con el ejemplo
Puntuación Global: 305
C 1 C 2 C 3 C 4 C 5 C 6 C 7 C 8 C 90
20
40
60
80
100
45.94 44.69
32.9237.29
42.08 40.00
12.50
20.00
30.00
PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN EN AEVAL
CAF-España
Liderando con el ejemplo
ALGUNOS RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓN
Consenso acerca de la visión global de la gestión
Mayor conocimeinto de la organización
Identificación de prioridades y áreas de mejora
• Documentación de los procesos
• Personas: mapa de competencias y estudio de satisfacción
• Revisión de los indicadores de gestión
• Mejora de las relaciones con los clientes, revisión de los procesos críticos
CAF-España
Liderando con el ejemplo
I. Elaboración de la Carta de Servicios de AEVAL: compromisos concretos de servicio de la Agencia.
II. Aprendizaje mediante la progresiva incoporación de Modelos de Excelencia como referencia de la gestión.
III. Gestión de los procesos añadiendo valor para los clientes
VI. Mejora Continua: Comité de Calidad y mecanismos de seguimiento
VII. Búsqueda del reconocimiento externo; certificación del nivel de excelencia para liderar con el ejemplo.
PLAN DE ACCIÓN: Principales iniciativas
CAF-España
Liderando con el ejemplo
Lecciones aprendidas en AEVAL
La Autoevaluación con CAF ha permitido:
- Un consenso acerca del nivel de excelencia de la organización basado en datos objetivos
- Información acerca de las diferentes áreas
- Una oportunidad para explorar el potencial colaborativo con otros agentes
Y sobre todo, mejorar los resultados de AEVAL
Más clientes satisfechos
Mejores resultados clave
CAF-España
Liderando con el ejemplo
MEJORANDO LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
CARTA DE SERVICIOS/COMPROMISOS DE AEVAL
COMPROMISOS:
Difundir los resultados de las evaluaciones de AEVAL
Emitir informe preceptivo sobre Cartas de Servicios
Tramitar y resolver las Certificaciones del nivel de excelencia en 5 meses (+ 300) o en 3 meses (200-299)
Entregar el informe de evaluación a las organizaciones candidatas a los Premios a la Calidad – AEVAL
CAF-España
Liderando con el ejemplo
Autoevaluación con Modelo CAF
Homologación De la puntuación
Solicitud de la certificación del nivel de
excelencia
Admisión en el Proceso deCertificación y solicitud de Plan
de mejora / Memoria
Certificación del Nivel de Excelencia
SELLO
Evaluación Plan de mejora / Memoria
Visita a la organización
ORGANIZACIONES PÚBLICAS AEVAL
MEJORANDO LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (USUARIOS CAF)
Certificación del Nivel de Excelencia en las Organizaciones Públicas
CAF-España
Liderando con el ejemplo
Compromiso:
A tramitar y resolver, en un plazo de 5 meses ( a contar desde la recepción en AEVAL de la correspondiente memoria), el procedimiento completo de certificación del nivel de excelencia, incluyendo el informe de evaluación con puntos fuertes y áreas de mejora y la emisión del sello, respecto de las solicitudes de las organizaciones cuya valoración requiera la evaluación de memorias (nivel de excelencia EFQM o CAF de 300 puntos en adelante).
MEJORANDO LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
CARTA DE SERVICIOS/COMPROMISOS DE AEVAL
CAF-España
Liderando con el ejemplo
MEJORANDO LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
(USUARIOS CAF)
Apoyo en la autoevaluación y posterior certificación
• Formación en Redacción de Memorias
• Asesoramiento personalizado
• Jornadas de trabajo
• Formación
• Elaboración de Guías metodológicas
CAF-España
Liderando con el ejemplo
VISITA A LA ORGANIZACIÓN:
Jornada de trabajo
Motivación y Aprendizaje: comentar, aclarar, mostrar PDCA/REDER
MEJORANDO LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
(USUARIOS CAF)
CAF-España
Liderando con el ejemplo
AEVAL ha desarrollado en el entorno proporcionado por INAP una red on-line de usuarios del CAF que permite compartir información y conocimiento
MEJORANDO LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
(USUARIOS CAF)
CAF-España
Liderando con el ejemplo
CONCLUSIONES
En AEVAL se ha utilizado la experiencia propia con la Autoevaluación para integrar la perspectiva del usuario y ofrecer un mejor asesoramiento (Liderando con el ejemplo)
CAF es uno de los modelos disponibles para la certificación de organismos públicos. Esta es una de las estrategias más relevantes para la consolidación del Caf en España (Equiparación).
AEVAL está liderando una red de usuarios del CAF en España utilizando la plataforma INAP.
CAF es un modelo de referencia que se analiza en dos informes clave de AEVAL:
• Informe Anual sobre el seguimiento de los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad en los Ministerios españoles
• Informe al Congreso de los Diputados sobre Agencias Estatales.
CAF-España
Liderando con el ejemplo
Está bien tener ideas pero es mucho mejor implementarlas
Hagámoslo!
Eloy CUÉLLAR MARTÍNResp. en Departamento de Calidad de AEVAL
VII Semana de la Calidad“Semana Dominico-Española”
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