atenciÓn al cliente hospital de castro
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Paola Leal RodríguezPaola Leal Rodríguez
Relacionadora PúblicaRelacionadora Pública
Licenciada en Relaciones PúblicasLicenciada en Relaciones Públicas
Público interno
TIPOS DE PÚBLICO
Público objetivo
TIPOS DE PÚBLICO
COMPLEMENTO
COMPLEMENTO
PÚBLICO INTERNO PÚBLICO OBJETIVO
COMPRENDER LA MANERA DE MEJORAR EL SERVICIO QUE PRESTAMOS
POR LO TANTO…
MISIÓN DEL HOSPITAL DE CASTRO
“Desde una perspectiva de respeto a la diversidad socio-cultural, somos el Hospital Base de la provincia de Chiloé integrado a la Red Asistencial, que cubre las atenciones de salud, de forma oportuna, con calidad
técnica, integral y accesible, a todos nuestros usuarios, con eficiencia y equidad en el uso de los recursos, a
través de un equipo de personas capacitadas y comprometidas, contribuyendo así al mejoramiento de
la calidad de vida de nuestra población.”
IMPORTANCIA DE SABER QUIENES SOMOS
VISIÓN DEL HOSPITAL DE CASTRO
“Ser una institución de salud, basado en un Modelo de Gestión por Procesos que al año 2013 sea reconocida a nivel regional por su excelencia en la atención clínica, administrativa y trato al usuario, al servicio de la salud de los habitantes de la provincia de Chiloé y sus visitantes”.
QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?
DIVERSOS CLIENTES
Vivimos en un nuevo mundo, nuevos usuarios y nuevas
exigencias
CONTEXTUALIZANDO
Imagen panorámica del mundo visto desde la nueva estación espacial de la NASA
CIUDADANÍA INFORMADA Y EMPODERADA
Contexto real: Nuevas tendencias, nueva ciudadanía.
CÓMO ENFRENTAR ESTOS
DESAFÍOS DE LAS NUEVAS TENDENCIAS
NUEVO MODELO DE ATENCIÓN
CIUDADANA
LA IMPORTANCIA DE LA ACTITUD
FUNCIONARIO
USUARIO
FUNCIONARIO
USUARIO
CÍRCULO VICIOSO
ACTITUD
1.Contacto cara a cara2.Relación con el cliente3.Correspondencia4.Reclamos y cumplidos5.Instalaciones
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.- El cliente por encima de todo.2.- No hay nada imposibles cuando se quiere. 3. - Cumple todo lo que prometas .4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. 5.- Para el cliente tu marcas la diferencia.
6 .- Fallar en un punto significa fallar en todo.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
10 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuales cree usted son los principales errores en la atención al cliente
Tiempo de espera (Presencial)Tiempos de respuesta.Tratamiento de reclamos y sugerencias.Evitar costos de transacción a los ciudadanos.
La calidad y los tiempos
Pueden tomarse un recreo de 5 minutos
Fin primera parte…
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Qué es la comunicación no verbal?
Algunas claves de la comunicación no verbal en la atención presencial de
usuarios
Comunicación no verbal
Comunicación no verbal Mirar
Comunicación no verbal Presencia
Comunicación verbal
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¿Cuál es la actitud correcta cuando doy o no tengo la respuesta?
Respuesta
TALLERES
LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: ¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
TALLER NÚMERO 1
Qué imagen tiene la comunidad de mi lugar
de trabajo?. Sus usuarios están completamente
Satisfechos.? Cuales son sus proveedores internos y
externos que optimizan el resultado de atención al usuario.?
Haga una breve representación de un buen servicio prestado al usuario.
TALLER NÚMERO 2
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