atención al cliente en redes sociales #redessocialescyl
Post on 03-Jul-2015
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ATENCIÓN AL CLIENTE
EN REDES SOCIALESIV Semana de las Redes Sociales y la Comunicación
PABLO CORAJE
@PabloCoraje
Nueva tipología: El “cliente online”
• Es muy exigente: analiza precios, características y todo
tipo de detalles sobre el producto
• Conoce perfectamente el mundo de Internet, tanto
ventajas como peligros, por lo que busca sitios seguros y
sellos de calidad
• Usa las redes sociales para comunicarse
• Utiliza las tiendas virtuales para comprar
Desnudando este arquetipo
• Tienen poca paciencia con la velocidad de carga de
páginas web
Desnudando este arquetipo
• Son poco fieles (en torno al 25%)
Desnudando este arquetipo
• Tienden a opinar sobre lo que les gusta y lo que no les
gusta, en foros, redes sociales u otros medios
Desnudando este arquetipo
• Tienen mucho poder, no sólo en Internet
Desnudando este arquetipo
• No se fían de la información que proporcionan las marcas
directamente
¿Cómo es el perfil español?
• Hombre
• Entre 25 y 34 años
• Compra productos nacionales
• Nivel de estudios superior a la E.S.O.
• Ingresa más de 2.000 € al mes
• Contrata sobre todo paquetes vacacionales
¿Usar las redes sociales como canal
de atención al cliente? ¿Sí o no?• No todas tienen porqué tener presencia como atención al
cliente. Sin embargo, surgen los “clientes omnicanal”
que contactan por internet y compran por teléfono (o
viceversa)
¿Qué uso hacen de ellas?
Según datos de Nielsen…
• El 47% de los usuarios requieren a las marcas en socialmedia como canal de atención al cliente
• El 29% contacta mediante la página de Facebook de laempresa
• El 28% requiere atención desde su perfil personal
• El 15% lo hace en el blog de la empresa
• El 14% comenta por Twitter
• El 13% comenta por Twitter mediante mención
• El 11% comenta mediante Youtube
• Otro 11% critica en otros blogs
Ventajas de usar las RRSS
• Es rápido y ahorra tiempo
• Mejora la credibilidad de la
marca
• Movilidad (uso mediante
Smartphone)
• Son medios bidireccionales
• Fidelización
¿Cómo lo gestiona Coca - Cola?
• Cada Comunity Manager dispone de su propia cuenta
de Twitter vinculada a la marca. Se ve que detrás hay una
persona concreta con su nombre y foto. Además existe la
cuenta @cocacola_es que siendo corporativa transmite
cercanía de la marca a los clientes.
¿Cómo lo gestiona Starbucks?
• Cuenta con seguidores influyentes, creando boca –
boca virtual
• Incita a compartir: “Compra uno y llévate otro”, ya que
los clientes felices son más proclives a compartir
contenido
• Personalizar el trato por país, ciudad, red social.
Fotografías en sus Starbucks mediante Instagram o
• Cuida la responsabilidad social corporativa: son gente
joven y formada a la que le gusta estas iniciativas
• Promoción total: presencia en todas las redes sociales
(cada cual escoge la suya)
• No centrarse en lo económico hace ganar dinero.
Cuidar el café, al cliente, al barrio, lleva a que los clientes
y los seguidores sean fieles a la marca. Por ejemplo, se
hizo célebre una campaña llamada “The Way I See It”,
que consistía en incluir frases de personajes famosos de
todos los ámbitos para que los clientes opinaran sobre
ellas. El objetivo era que los cafés volvieran a ser
ese punto de encuentro de discusiones e intercambio de
opiniones, como lo fueron durante los siglos pasados.
1. Contesta donde se pregunta
• Si el usuario te pregunta por redes sociales no es para
que:
• Le pidas que te hable por teléfono
• Le pidas que te escriba un email
• Le pidas que vaya a tu tienda o sucursal
• Atenderlo por redes sociales es más rápido y más
barato
2. Ir más allá de Twitter o Facebook
• Existen herramientas que integran todas las solicitudes
de información enviadas desde diferentes perfiles para:
• Atender de forma ordenada todas las dudas o cuestiones que nos
plantean
• Agrupar casos similares
• Priorizar problemas y soluciones
3. ¿Atención o exposición?
Determinados usuarios sólo buscan molestar con el
objetivo de ganar notoriedad o fama. ¿Qué hacer?
• Crear cuentas de atención al cliente donde tengamos
presencia
• Indica que son cuentas de atención al cliente
• No buscamos generar comunidad, sino conversar. Para lo
primero ya existe nuestro perfil corporativo.
• Lo justificamos no queriendo molestar a otros usuarios
con las interacciones que producimos
• Identificarnos con nuestro nombre o firma mediante
iniciales
4. Crear procedimientos de atención
• Crear un horario deatención personalizada
• Usar un código deconducta y tono decomunicaciónpersonalizado
• Medir el tiempo máximode reacción ante unapregunta
• Demostrar un nivel deconocimiento por laempresa y por laorganización
5. Dedica tiempo para reflexionar
• Es más importante responder bien que responder rápido:
Si no tienes una respuesta indica que has recibido la
información y que estás trabajando en ello, sin hacerlo de
forma automatizada
• Cuando tengas una respuesta indícala a través del medio
en el que se ha producido y asegúrate que le llega al
usuario.
• No te olvides de dos conceptos: honestidad y
transparencia
¿Y si tengo pocos recursos?
Estar presente
Los clientes van a hablar de su empresa en las
redes tanto si está presente como si no. Por
ello, es más recomendable estar, para poder
comunicarse con los posibles clientes.
Tener una guía
Lo mejor es elaborar una guía con respuestas
predeterminadas ante situaciones
hipotéticas, para así reducir el tiempo de
respuesta.
No hacer Spam
Hay que evitar que la cuenta de Twitter se
convierta en un canal saturado de ofertas. Hay
que distribuir contenidos de interés para los
seguidores.
Siempre alertaLos consumidores están activos en las redes
durante 24 horas al día, 365 días al año, gracias a
las nuevas tecnologías. La empresa debe estar
siempre alerta para poder resolver dudas y
problemas que surjan al momento.
Responder siempre
Da igual si se trata de un comentario positivo o
negativo, hay que darle siempre respuesta.
Caso de éxito: TaxiOviedo
El caso de Rixar García,el taxista de Oviedo querevolucionó los mediossociales con su singularpropuesta del nuevo modelo detaxista (el taxista 2.0) es unode los mejores ejemplos decómo una PYME cuyoproducto o servicio es muytradicional encuentra ungran nicho de mercado enesto de internet. Tienecuentas en Facebook, Twitter,Google+, LinkedIn, Instagram,Pinterest y Foursquare. Estaúltima, junto a Twitter, parecenser las que mejores resultadosofrecen.
Caso de éxito: Hotel Agroturismo
• Hace unos años, Marta Bonet, la dueña del hotel de agroturismo SantBlai, ubicado en la localidad del mismo nombre del interior deMallorca, decidió lanzar al ciberespacio a la burrita Pepper con elpropósito de promocionar los encantos turísticos de Mallorca engeneral y de su establecimiento en particular.
• El éxito fue tan rotundo que, hoy en día, la simpática burrita tienemás de 6000 seguidores en Twitter y supera el millar enFacebook. El diario The Daily Telegraph ha incluido este proyecto depromoción en las redes sociales dentro de su prestigioso ranking delas diez cuentas de Twitter mejor gestionadas del mundo.
Pasos a seguir
1. Diferenciarse del resto
• La estrategia de comunicación utilizada ha sido original y
totalmente distinta del resto. La protagonista de la
campaña es, ni más ni menos, que una simpática
burrita, de nombre Pepper.
Pasos a seguir
2. Ofrecer valor añadido
• La mascota Pepper ofrece una información turística de
Mallorca distinta y alternativa. Los encantos loados por la
burrita no son los que ya conoce todo el mundo: la
Mallorca de los famosos, las regatas de vela o las
discotecas, sino una visión muy distinta de la isla: los
paisajes rurales, la cultura autóctona, las calas
semidesconocidas y desiertas, la gastronomía, etc.
• De esta forma, los seguidores en la red amplían su
conocimiento de la isla con una información alternativa y,
a la vez, sugerente y enriquecedora.
Pasos a seguir
3. Interactuar, relacionarse y comunicarse con los
seguidores
• Si en algo se caracteriza Pepper es por ser
extraordinariamente locuaz y comunicativa, no se cansa
de interactuar con sus seguidores: aclarar sus
dudas, proponerles cosas, contarles anécdotas, darles
ideas para sus vacaciones y momentos de ocio, etc.
• En definitiva, un caso de una receta excelente de
promoción en redes sociales donde los ingredientes
principales son: la búsqueda del máximo nivel de
diferenciación y valor añadido, adecentado con dosis
generosas de originalidad y una pizca de humor.
¿Quién soy?
www.ixuxuxuu.com
pablocoraje@ixuxuxuu.com
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