atención al cliente en internet

INTERNET

¿Enemigo o aliado?

¿Quién usa internet?

© Marisa Picó

¿Para qué usan internet?

© Marisa Picó

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¿Desde dónde acceden?

• No todo el mundo está en internet ¿tus clientes lo están?

• Internet es utilizado mayoritariamente por jóvenes y usuarios de hasta 34 años ¿son esos tus clientes?

• El acceso a la alta velocidad y el precio que hay que pagar por ella determina que los usuarios sean de clase alta, media alta ¿tus clientes están ahí?

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• Se accede menos desde el trabajo y más desde casa ¿dónde toman tus clientes la decisión de compra?

• Lo que más utilizan es el correo electrónico, consultar noticias, el chat, música, videos y las redes sociales ¿conviene anunciarse en esos foros? ¿no es otra forma de darse a conocer?

• Sólo un 9,7% compra en internet

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Los clientes han cambiado

Para ver esta película, debedisponer de QuickTime™ y de

un descompresor .

Ciudadano activo y críticoConsumidor informado y exigenteCliente menos fielProductor de contenidos y opinionesParticipa en aquello que le motivaMiembro de una comunidad afín a sus

intereses

LOS CLIENTES

¿Cómo son?

El servicio turístico

• Es intangible• Es una experiencia personal intransferible• No se puede probar con antelación• El cliente participa en su producción• Se adquiere con antelación a su disfrute• Se compra en un sitio y se disfruta en otro

EL PRODUCTO

LA DECISION DE COMPRA

• Factores que influyen en Turismo

Precio

Calidad

Opiniones de otros

Posición entre la comunidad

¿El precio fideliza?

• El precio determina la decisión de compra sólo en los perfiles de menor poder adquisitivo.

• Quien busca por precio, siempre encontrará algo más barato

• Los precios los marcan los compradores, no los vendedores

Fuente: Alvaro González Alorda: Los próximos 30 años

El mercado ha cambiado

PRECIO - VALOREl gran secreto

¿Por qué nos eligen?

• Buen producto

• A un precio justo

• Otros nos recomiendan

• Somos influyentes en la comunidad

La comunicación eficaz 2.0

Cliente= PERSONA

con emociones, vivencias, opinión, familia, amigos, sentimientos,

necesidades, anhelos, ilusiones…

Y a las marcas se les ha olvidado

Para ver esta película, debedisponer de QuickTime™ y de

un descompresor .

La empresa 2.0

1º Facilita que te encuentren

2º Ponte guapo/a

3º Genera conversación

4º Escucha y reacciona

5º Hazte desear

6º Genera confianza

7º Vende

Los consumidores en internet

1º Se informan/miran

2º Participan /interactúan

3º Compran

Tipos de clientes en la red

• Troll: grosero, ofende para destacar• Zombie: vive en nuestra red pero sin actividad• Fantasma: mundano, presume de saber más• Locuaz: ocupa nuestra cronología, no se calla• Sociable: comparte de corazón lo que le gusta• Curioso: novato, pregunta con interés sincero• Enfadado: ha tenido un problema y se queja • Geek: apasionado de la tecnología, difícil de entender, a

veces.

Todos somos uno de ellos en un momento dado

Tipos de clientes en la red

Cómo gestionar una queja en

7 pasos

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¿Qué es una queja?

• Una queja es cualquier observación que el cliente nos hace cuando piensa que hay un error en nuestro servicio.

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Aunque no “grite”, cualquier fallo expresado por un cliente, es una queja

Cómo gestionar una queja en 7 pasos

1º Escuchar sin interrumpir.

• Cuando un cliente se queja es porque algo no le gusta o le molesta. Puede estar enfadado.

• En este momento, la persona necesita explicarse para sentirse escuchada, comprendida y aceptada.

• No le interrumpas, ni le ignores: se enfadará más.

• Hazle caso. Es tu cliente, aunque no lo veas.

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Cómo gestionar una queja en 7 pasos

2º Disculparse

• Hacer ver al cliente que lamentamos su disgusto. Esto no significa asumir la culpa.

• Nuestra comunicación debe transmitir: “me sabe fatal que estés disgustado, porque me importas”.

• Un “lo siento” a tiempo nos evita una hoja de reclamaciones.

• En Internet, dile en abierto “lamento lo sucedido, vamos a buscar una solución”. Pídele o dale un mail, un teléfono o un DM para continuar en privado.

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Cómo gestionar una queja en 7 pasos

3º Interesarse por los detalles

Es importante saber la causa REAL del descontento del cliente. El motivo de la

queja y del descontento del cliente pueden ser distintos.

Hazle hablar, pregúntale.

•Averigua si el motivo de su descontento coincide con el motivo de la queja. También es posible que se queje de forma interesada para sacar algún descuento o algo gratis. Que hable, se descubrirá solo.

•Confirma el motivo de la queja antes de proponer soluciones. “Si no le he entendido mal, el motivo de su disgusto es…..”.

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Cómo gestionar una queja en 7 pasos

4º Averiguar lo sucedidoPreguntar a los compañeros, proveedores, etc.

5º Informar al superiorLos clientes son los que mejor nos informan de los problemas de la empresa, pero para que ésta reaccione la dirección debe conocer las quejas para solucionarlas.

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¿?

• 6º Solucionar rápidamenteSi el motivo de la queja NO es responsabilidad de la empresa dar una explicación y ofrecer una alternativa, si es posible.

Si ES responsabilidad de la empresa, actuaremos con rapidez, daremos una explicación, corregiremos el error y compensaremos al cliente, sólo si es necesario.

Cómo gestionar una queja en 7 pasos

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• 7º DAR LAS GRACIAS al cliente por habernos dado la

oportunidad de mejorar

Cómo gestionar una queja en 7 pasos

La Comunidad es tu aliada

Si has sido capaz de conectar con ella te defenderá

Estrategias en trivago- tripadvisor

Redes sociales

El patio de vecinos global

Hazte ver, hazte desearPonte guap@, la imagen importa¿Por qué tengo que ser tu fan? Dame ventajasInforma Conversa, respondeEscuchaLos nuevos perfiles son un libro abierto de la persona

Redes sociales

Potente fuente de información Cercanía, inmediatezTu comercial en la redCanal de conversación con tus seguidoresGenial para monitorizar a la competenciaBuena herramienta para saber temas de interés

La “radio” de las redes sociales

Redes sociales

• Gran poder viral• Espontaneidad• Videos sencillos, no profesionales• Cuenta historias• Te recordarán/ recomendarán

La “tele” de las redes sociales

Redes sociales

• Posiciónate como experto en tu área• Ingresa en grupos afines• Comparte temas de interés/ opina• Eleva tu valor como empresa/ profesional• Gran poder viral y atracción de tráfico a tu web• Posibilidad de compartir con otras redes

La red de los profesionales

Redes sociales

• Mis amigos ven en tiempo real dónde estoy y lo que estoy haciendo

• También lo ven mis amigos de facebook y mis seguidores de twitter

• Dame una buena razón para hacer check in en tu establecimiento.

“Estoy aquí”

Redes sociales

• Redirigen a una dirección web

• ¿Qué quieres que se lleven tus clientes en sus teléfonos móviles?

Códigos QR/ códigos BIDI

Si los mercados son conversaciones,

¿tu marca qué tiene que decir?

“Eres lo que compartes”

Joan Jiménez