atención al cliente

CALIDAD EN LA CALIDAD EN LA ATENCIATENCIÓÓN AL CLIENTEN AL CLIENTE

Ing. RubIng. Rubéén Vera Vargas, MBAn Vera Vargas, MBA

CONTENIDO

- Definición- Roles dentro de la atención- Importancia- Competencias- Casos especiales

¿QUÉ ENTENDEMOS?

Toda persona, que trabaja dentro de una empresa, toma contacto con su cliente.

¿QUÉ ENTENDEMOS?

La atención es lo que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

Atender es preocuparse por el cliente, intuir lo que pueda requerir y lo que le pueda hacer sentir bien y brindárselo.

¿QUÉ ENTENDEMOS?

La calidad de atención al cliente es satisfacer las necesidades del cliente y brindarle algo más (algo de valor).

EXPECTATIVAS = NECESIDADES EXPECTATIVAS = NECESIDADES + VALOR AGREGADO+ VALOR AGREGADO

Aquello por lo que el cliente va

a la empresa (servicio)

Aquello que el resto de empresas

no hacen (atención)

y… ¿POR QUÉ HACER FELIZ A OTRO QUE NO SEA A MI

MISMO?

¿QUÉ ES EL VALOR AGREGADO?

Es el valor que un determinado proceso adiciona al ya plasmado en el producto o servicio.

Ejemplos:

-Trato amable

-Atención rápida

-Confiabilidad

-Atención personalizada

-Personal parece bien informado

-Completa información

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE GENERAR VALOR AGREGADO?

Servicio +Valor Agregado

Clientes satisfechos

Clientes nos recomiendan

Mejora en el clima laboral

Incremento de clientes

Mayores ingresos para

todos

Mejora en nuestro bienestar

Mejora en el posicionamiento

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE GENERAR VALOR AGREGADO?

Sólo Buen Servicio

Clientes medianamente

satisfechos

Clientes nos comparan

Clima laboral no mejoran

Ingresos se estancan

Nuestro bienestar no

mejoraDa igual a

donde vayan

Somos lo mismo que el resto

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE GENERAR VALOR AGREGADO?

Sólo Buen Servicio

Clientes medianamente

satisfechos

Clientes nos comparan

Clientes eligen a la competencia

¿Somos lo mismo que el

resto?

Ingresos empiezan a

disminuir

Empeora en nuestro bienestar

Si la competencia da Servicio y V.A.

¿Porqué se pierden los clientes?

- 1 % Porque se mueren. - 3 % Porque se mudan a otra parte.- 5 % Porque se hacen amigos de otros.- 9 % Por los precios bajos de la

competencia.- 14 % Por la mala calidad de los

productos/servicios.- 68 % Por la indiferencia y la mala atención

del personal.

DEFINIENDO ROLES

CLIENTE: Es quien paga por un servicio.CONSUMIDOR: Hace uso de un servicio.

CLIENTE:-Aseguradoras-Familiares-Mismo paciente

CONSUMIDOR:-Paciente

TENGAMOS EN CUENTA QUE (I)…

El 70% de las compras por primera vez son por RECOMENDACIÓN de otras personas.

De los cuales, el 30% de CLIENTES NUEVOS vienen por RECOMENDACIÓN de nuestros clientes actuales.¿El 40% restante cómo se entera?

Es 7 VECES MÁS FÁCIL venderle más servicios a un cliente actual que a uno potencial.

TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)…

Un CLIENTE SATISFECHO se lo dice a 3 y uno INSATISFECHO a 11

El 4% de CLIENTES INSATISFECHOS nos lo dicen... el otro 96% simplemente NO VUELVEN y hablan mal de nosotros

Estadísticamente está comprobado que los clientes prefieren y compran buen servicio y una buena atención por sobre calidad y precio.

TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)…

EL SERVICIO INTERNO

Video 1

¿QUIÉN ES EL CLIENTE INTERNO?

Aquel compañero(s) de trabajo que espera un resultado de nosotros y cuyo resultado depende de lo que le podamos brindar.Se puede apreciar una reacción en cadena.

Video 2

INTERRELACIONES

INTERRELACIONES

¿Quién es nuestro cliente interno?

Video 3

Video 4

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL COMPROMISO CON LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

- El clima laboral mejora considerablemente.- La administración se transforma en

servicio: se entra en un círculo de mejora continua: ¿Qué podemos hacer para seguir mejorando?

- La empresa empieza a ser más eficaz.

CREACIÓN DE UNA CULTURA DE SERVICIO

PASO 1: REVISIÓN INTERNA DEL SERVICIO

Verificación de las interacciones empleado – empleado y departamento – departamento.

PASO 2: IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS CICLOS DEL SERVICIO

Verificar dentro del ciclo, en quéetapa me encuentroDefinir el nivel crítico de mi actividad dentro del ciclo.Priorizar los resultados según interés del cliente.

PASO 3: ENCONTRAR UNA FORMA DE MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO

Sentarse con los usuarios de mi servicio y pedirles que llenen una hoja de evaluación.

DOS ENFOQUES DIFERENTES

REACTIVOEsperar a ver quéocurre.

PROACTIVOBuscar ser mejores: Hacer que el cliente se satisfaga.

EL ENFOQUE PROACTIVO

Debemos CREAR RELACIONES con los clientes

…y después, y SOLO DESPUÉS, se producen TRANSACCIONES DURADERAS

Visita 1

Visita 2

Visita 3

…

Visita n

¿Qué cualidades debemos desarrollar?

Video 5

¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (I)?

SonríaAprecie al clienteNo critiqueLlame al cliente por su nombreEscuche con interés

¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (II)?

Evite discusionesDramatice sus ideasAtribuya una buena reputaciónHaga decir "sí, sí"

¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (III)?

Respete sus opinionesAdmita rápidamente sus equivocacionesDeje que hable másPóngase en su lugar

¿Qué debemos hacer ante una situación difícil?

Video 6

¿CÓMO ATENDER LOS RECLAMOS? (I)

De las graciasDeje hablar al cliente hasta que termine¡Sorpréndase!No acepte las quejas sin rechistar

¿CÓMO ATENDER LOS RECLAMOS? (II)

No asegure que no puede volver a ocurrir nuncaNo muestre autocompasiónIdentifíquese con la empresaPonga al cliente en un pedestal (haláguelo)

¿CÓMO ATENDER LOS RECLAMOS? (II)

Remarque las cosas buenas que se han hechoTransmita la queja al jefeLlame al cliente (seguimiento de su satisfacción)

CONCLUSIONES¿Qué hemos aprendido el día de hoy?

CONCLUSIONES

- Calidad es brindar el servicio y darle algo más.- Valor agregado: valor que un determinado proceso

adiciona al ya plasmado en el producto o servicio.- Diferencia entre cliente, consumidor y cliente

interno.- La calidad en la atención es importante porque

mejora nuestro clima laboral y nos lleva a ser mejores cada día.

CONCLUSIONES

- Todos somos parte de un todo.- Cómo se crea una cultura de servicio

(relación-ciclo-medición)- Debemos crear relaciones duraderas con los

clientes.- Cualidades que debemos desarrollar.- Ante una situación difícil debemos...

CONCLUSIONES

Las 10 reglas para satisfacer al cliente: 1. atienda al cliente de inmediato (sonría)2. De al cliente su total atención.3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten

(esos 30seg. le pertenecen al cliente no a Ud.)4. Sea natural, no falso ni mecánico.5. Demuestre energía y cordialidad

CONCLUSIONES

Las 10 reglas para satisfacer al cliente: 6. Haga el problema del cliente suyo.7. Piense, use su sentido común.8. Algunas veces ajuste las reglas, dentro de la razón.9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten

(asegúrese que el cliente se vaya convencido).10. Cuide bien su persona, manténgase en forma.

MUCHAS GRACIAS